酒店营销部管理制度.doc
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1、酒店营销部管理制度公关营销部是酒店进行产品设计、宣传促销、拓展公共关系,为酒店的经营管理活动发明天时、地利、人和的内外部环境的职能部门。担负着酒店招徕客源,建立销售网络,推销产品:对外联络,提高知名度,树立在公众中良好性峡谷,获得良好经济效益和社会效益的重要责任。第一节 公关营销部简介一、公关营销部工作概述1、积极开展市场调研,分析市场需求,拟定营销目的;2、根据目的市场的需求,设计酒店最佳产品组合,选择合适的销售渠道,指定合理的价格策略;3、制定酒店销售计划,组织营销人员进行销售访问,招徕、开拓客源;4、负责酒店广告策划和宣传资料的制作,做好对外宣传工作,组织多种经营的推广和各种促销活动;5
2、、经常与公众沟通信息、联络感情,取得公众的理解与支持,建立良好的协作关系,扩大酒店知名度,树立酒店形象;6、及时收集旅游市场和促销过程中的信息反馈,对环境、形势和问题作出分析,定期向总经理和各部门通报信息;7、广泛听取客户意见,负责解决重点投诉;8、代表酒店接待重要客人、客户,出席有关社交活动和同行组织的有关活动;9、负责客户管理;10、负责信息管理。二、 公关营销部机构设立营销总监-部门经理助理-文员、美工、销售代表第二节 各岗位人员任职规定一、公关营销总监1、性别:男/女2、年龄:3055岁3、文化限度:大学本科以上4、外语规定:A级5、业务规定具有较强的事业心、责任感及良好的职业道德,待
3、人宽容、真诚、友善。有韧不拔的毅力和敢于开拓的精神;随时掌握市场动态,了解各酒店的竞争手段、价格水平、客户状况,善于根据市场情况提出符合本酒店特点的应变措施;具有较广的知识面,通晓市场学、管理学和心理学、旅游经济学、公共关系学等方面的知识,了解文学艺术及社会学等方面的相关学科;纯熟掌握有关政策法规,熟悉国际、国内和地方政府有关旅游的法规。掌握对外销售业务的方针、政策、经济协议及外国人出入境管理条例等相关法规;具有较广的社会交往,信息来源广泛,熟悉各国驻本地领事馆以及海外驻本地商社、公司等重要客户的基本状况,同客户保持良好的人际关系;能合理地安排本部门人员的业务工作,能协调与各有关部门之间的关系
4、;具有较强的判断能力、决策能力和人际交往能力。能根据所掌握的信息和数据,果断的加以分析、作出策略。能适时推出酒店的促销措施并及时制定和调整产品价格。二、公关营销部经理1、性别:男/女2、年龄:2850岁3、文化限度:大专以上4、外语水平:A级5、业务规定:掌握市场动态,熟悉酒店经营策略和顾客需求方面的知识。了解酒店竞争手段、价格水平、客户状况,善于提出应变措施;具有一定的管理知识,通晓市场学、管理学和心理学方面的知识,了解旅游经济学、公共关系、文学艺术及社会方面的基本知识;掌握有关政策法规方面的知识,熟悉国际、国家和地方政府有关旅游的法规。掌握对外销售业务的方针、政策、经济各同及外国人出入境管
5、理条例等相关法规; 信心来源广泛,熟悉海外驻本地商社、公司等重要客户的基本状况,同客户保持良好的人际关系;具有较强的判断能力、人际交往能力,能合理地安排本部门人员的业务工作,能协调与各有关部门之间的关系;决策能力强,能根据掌握的信息和数据,果断地作出分析,制定策略。及时制定和调整产品价格;三、公关营销部经理助理1、性别:男/女2、年龄:2545岁3、文化限度:大专以上4、外语规定:A级5、业务规定:掌握市场动态,熟悉酒店经营策略和顾客需求方面的知识。了解酒店竞争手段、价格水平和客户状况,善于提出应变措施;彻夜市场学、管理学和心理学方面的基本知识;熟知国际、国家和地方政府有关旅游的法规,掌握对外
6、销售业务的方针、政策、经济协议及外国人出入境管理条例等有关法律知识;具有较强的判断能力,人际交往能力、应变能力、谈判能力、英语会话和协作能力;具有较强的组织协调能力,能合理地安排本部门人员的业务工作,能协调与各有关部门之间的关系;有较强的决策能力,能根据所掌握的信息和数据,果断地作出分析、制定策略,及时制定和调整产品价格;四、文员1、性别:女2、年龄:2030岁3、文化限度:大专以上4、外语规定:B级+5、业务规定熟悉酒店各类契约、协议的格式和内容;具有较高的语言文字能力,并能纯熟进行打字和电脑操作,掌握电讯知识,能帮助经理解决本部门的文字工作;掌握一定的记录、预测、会计、文秘等方面的知识;具
7、有一定的外语水平,可以阅读预定函电并进行接待服务;熟悉公关营销部的业务,能协调各岗位的工作;具有一般的公关和社交能力。五、公关营销员1、性别:男/女2、年龄:2245岁3、文化限度:高中以上4、外语规定:B级5、业务规定具有较强的社会活动能力、应变与判断能力。熟悉本职工作,掌握一定的餐饮知识,能独立进行业务活动;具有一定语言文字能力,并能纯熟地运用一门外语进行业务活动;掌握一定市场营销的技能、技巧及市场迎削方面的基础知识。具有一定期间经验,有旺盛的精力和积极的工作态度;了解本地及周边地区各公司的有关情况,并与之保持经常性的联系,随时把握销售机会;熟悉国内外的旅游社,并与旅行社的某些重要组团人物
8、保持良好的关系;熟悉酒店客房、餐厅等各种服务设施,以及酒店的各项服务内容;具有较强的公关能力、谈判能力,善于同各类客人进行沟通。六、美工1、性别:男/女2、年龄:2545岁3、文化限度:大专4、外语规定:C级+5、业务规定具有五年以上美工设计工作的经验,包含一年以上酒店美工室基层工作的经验;了解装潢、工艺美术等方面的专门知识,掌握广告宣传及美术知识,具有较强的主体审美能力,其作品能达成一定的艺术水平并具有相应的效果;了解旅游业及国内外各民族的风俗习惯、名胜古迹、文学艺术等,懂得酒店经营常识;熟悉旅游法、版权法等有关法律知识;了解旅游市场的特点,以及本酒店相关产品的特点;具有设计制作大型美工制品
9、的能力;有较强的想象能力和发明能力。第三节 岗位职责和工作说明一、公关营销总监直属上级:总经理督导下级:公关营销部经理联系部门:各旅游部门、各协会、各大公司(商社)、酒店各部门岗位职责全面负责酒店的公关营销工作,在公关营销部经理配合下,制订公关营销计划,组织和招徕客源,掌握市场信息,做好内外协调沟通,保证酒店取得良好的经济效益和社会效益.1、全面负责酒店近期和远期经营目的,结合市场情况,负责提出参与制定酒店对外销售以及招徕客源的计划;2、研究和掌握国内外旅游市场的动态和顾客的潜在需求,汇集整理对外销售策略,定期向总经理提交书面报告;3、保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空公司、铁路客运站及
10、驻本地外国商社、办事处、政府外事部门的密切联系,并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系;4、负责酒店的宣传推广工作,积极参与酒店产品的更新改造和组合开发,提高酒店的声誉和影响力;5、指导酒店对内、对外的各种广告活动,制定酒店短期和长期的宣传推广计划,并经总经理审批后执行;6、与各部门建立良好的协作关系,广泛听取客户意见,解决重大投诉,以保证销售计划的实行和贯彻;7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍,指导销售人员不断学习,更新专业知识,提高销售技巧,以适应市场的变化;8、定期对下属人员进行绩效评估,按照公司的奖惩制度进行奖惩,不断提高人员的思想素质,专业技能,组织活动能力和开拓进取精神
11、,培养销售人员的高度责任感;9、审阅天天业务报表、了解当天出租率和VIP接待情况,检查各部门接待VIP情况,按规定规定接待好VIP;10、向中经理提交参与重要销售活动和公关活动的计划、经总经理审批后,组织有关人员,准备宣传资料,制定行动方案进一步加以推广.二、公关营销部经理直属上级:总经理、营销总监督导下级:公关营销部助理、文员联系部门:各旅游部门、大公司、酒店各部门岗位职责负责酒店的公关营销工作,指定公关营销计划,组织和招徕客源,掌握市场信息,做好内外协调沟通,保证酒店取得良好的经济效益和社会效益.工作说明1、在总经理领导下,全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售等方面的工作.定期组织市场
12、调研,收集市场信息,分析市场动向、特点和发展趋势.制定市场销售策略,拟定重要目的市场、市场结构和销售方针,并在报总经理审批后组织实行;2、根据酒店的近期和远期目的、财务预算规定,协调与前厅部、客房部的关系,提出销售计划编制的原则、依据,组织销售部人员分析市场环境,指定和审核酒店客房出租率、平均房租及季节销售预算,提出酒店价格政策实行方案,向销售部人员下达销售任务,并组织贯彻实行;3、掌握国内外旅游市场的动态,每周在总经理主持下,分析销售动态、各部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等,提出改善方案和措施,监督销售计划的顺利完毕;4、协调销售部和各经济组织的关系,经常保持同上级旅游管理部门、各
13、大旅行社、航空公司、铁路客运站和本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系,并通各客户建立长期稳定的良好协作关系;5、提出酒店重要销售活动和参与国际、国内旅游展销活动实行方案,组织人员、准备材料,参与销售活动,广泛宣传酒店产品和服务,对销售效果提出分析,并向总经理报告;6、联系国外驻本地区商社、公司等客户和国内外旅游商,掌握客户意向和需求,提出签订销售协议、包房合批准向和建议,并提出销售计划和价格标准;7、定期检查销售计划实行结果,定期提出销售计划调整方案,包总经理审批后组织实行;8、掌握酒店价格政策的实行情况,控制公司团队、散客及其不同季节的价格水平,定期检查平均房租计划实行结果,及时提出
14、改善措施,保证酒店较高的平均房租水平;9、定期走访客户,征求客户意见,掌握其他酒店的出租率、平均房价水平,分析竞争态势,调整酒店销售策略,适应市场竞争需要;10、参与酒店收款分析会议,掌握客户拖欠款情况,分析因素,负责客户拖欠的催收组织工作,减少长期拖欠的现象;11、培训和造就一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍;12、指定销售部管理制度、工作程序,并监督贯彻实行.严格控制酒店销售费用开支、签发开支范围和标准,监督销售费用的使用.三、公关营销部经理助理直属上级:公关营销部经理督导下级:公关营销员、美工联系部门:同经理岗位职责配合公关营销部经理做好公关接待工作,制定公关计划,策划公关活动.协
15、助经理制定营销计划,负责市场调查和市场推广策划,做好部门的平常管理工作;工作说明1、参与策划并制定市场营销计划,拟订销售方针和策略,提供市场竞争信息;2、执行酒店拟定的房价策略,组织公关营销元有效地开展销售活动,并根据淡、旺季控制团队、散客客源构成比例;3、与客户商谈租约、协议,经总经理审核、批准后签约;4、经常开展对内对外的公关活动,督导公关营销员完毕具体的销售指标,明确酒店在不同时期的销售重点;5、制定本部门的培训计划,准时完毕培训任务;6、定期进行市场分析,报告市场动向和酒店市场占有率,提出客房出租率、平均房价、团队与散客客源的合理比例,建议适当调整房价;7、协助经理加强内部管理,定期评
16、估和考察公关营销员的销售业绩和美工作业的实际效果。四、文员直属上级:营销部经理联系部门:同经理岗位职责负责文献的打印、分发等工作,接待好来访人员。工作说明1、准备好各种销售文献、备忘录、租房协议、协议和销售契约等。负责各种文献的打印、下发和上报工作;2、协助经理解决来访、来电、来函及接待等行政事务;3、做好部门考勤、员工餐券发放等平常工作;4、做好有关会议记录、整理、打印等文秘工作;5、回答客户的一般询问,并在自己的职责范围内帮助客户解决问题;6、完毕经理交办的其他工作。五、营销员直属上级:营销部经理联系部门:同经理岗位职责在公关营销部经理的领导下,做好酒店的公关销售工作,积极争取客源,负责将
17、客户意见及时反馈到有关部门,为客户提供良好的服务。工作说明1、根据酒店市场销售计划,按照客源构成的比例规定,完毕商社客户、旅游团队和散客的销售任务,完毕销售指标;2、与客户保持密切的业务联系,按照不同的季节、不同市场情况提出不同的销售价格;3、分析客户心理,了解客户对酒店设施的规定和各方面的需求,有针对性地进行销售,向公关营销部经理提供客户信息;4、积极地参与酒店举办的各种促销活动,开发新客户;5、运用关工技巧和销售技巧,广交各界人士,扩大酒店影响。开展有计划的销售活动,每次外出销售,都必须写销售报告,为每个客户建立档案,并有计划地发展新客户。六、美工直属上级:公关营销部经理联系部门:前厅部、
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