置业公司职位说明书客服中心.doc

河南开祥天城置业股份有限公司
职位说明书

客户服务中心

客户服务中心主任 2
产权主管 5
协议管理员 8
内刊编辑 11
客户信息主管 13
职 位 说 明 书
岗位编号：
职位名称
客户服务中心主任
所属部门
客户服务中心
直 接
上 级
直接部门主管
主管副总
直接业务主管
主管副总
直 接
下 属
直接部门下属
产权主管、协议管理员、客户信息管理员、内刊编辑
直接业务下属
产权主管、客户信息管理员、内刊编辑
编写日期
2023年8月21日
编写部门
主管副总
为了维护和提高公司品牌影响力，提高客户满意度和忠诚度，促进销售工作，为客户提供及时、有效、优质的服务。
工作职责及产出
1. 组织建立公司与客户间的沟通渠道，开发潜在客户资源
实行内容
ð 组织运作“天城俱乐部”
ð 策划、组织重大的客户联谊活动
ð 调研、拓展客户服务形式和内容
职责产出
活动方案、总结
客户服务方案
接受服务部门
客户、营销中心
2. 收集、分析、反馈客户信息
实行内容
ð 组织客户满意度调查，对调查结果进行分析、解决和反馈
ð 组织走访客户，收集客户信息
ð 进行客户价值分析
职责产出
客户满意度调查报告
客户信息登记表
客户价值分析报告
接受服务部门
公司各部门
3. 解决客户投诉
实行内容
ð 监控客户投诉解决过程
ð 拟定客户投诉解决方案
ð 组织解决重大投诉
ð 组织、安排投诉客户的沟通与回访
职责产出
投诉解决登记表
沟通、回访记录
接受服务部门
客户
4. 物业管理服务供方管理
实行内容
ð 组织对物业管理服务公司的考察、评审、选择及签定委托协议
ð 负责与供方的平常沟通及监控协议的履行
ð 物业管理行业信息的收集、了解
职责产出
物业管理委托协议
物业管理顾问协议
工作信息传递单
相关法律法规
接受服务部门
物业公司、物业顾问公司
5. 组织对客户的售中、售后服务
实行内容
ð 组织贯彻客户服务计划
ð 组织贯彻为客户提供的代办服务
ð 组织公司开发楼盘的物业移交、组织办理入住手续
ð 解决与客户相关的法律事务，涉及制定销售协议示范文本
职责产出
物业移交记录
物业资料移交清单
销售协议示范文本
相关法律文书
接受服务部门
客户
6. 主持部门管理工作
实行内容

ð 审核各种方案、总结、报表以及内刊稿件等，指导下属工作
ð 拟订部门年度、月度工作计划及资金计划，并分解到相关岗位
ð 组织对下属员工的培训、考核
ð 检查本部门质量体系运作情况
职责产出
年度、月度工作计划
年度、月度资金计划
各种员工考评表
质量记录
接受服务部门
本部门内部员工

工作权限
1. 财务权限：具有本部门业务资金使用情况的建议权
2. 人事权限：具有对本部门员工人选的建议权。
3. 工作权限：
具有在公司范围内，对客户资料、协议数据的知情权，对内刊稿酬标准的决策权，对客户信息解决的决策权，对公司网页形式、内容的建议权。
任职者素质规定
1. 教育背景及工作经验
1.1 本科以上学历，经济或法律类专业，两年以上房地产公司工作经验。
2. 基本素质规定
2.1 严谨，沟通能力强，亲和力好，体貌端正；
2.2 熟悉房地产开发流程，熟悉房地产开发、物业管理、新闻出版相关法律法规，具有较全面的综合知识。

职 位 说 明 书
岗位编号：
职位名称
产权主管
所属部门
客户服务中心
直 接
上 级
直接部门主管
客户服务中心主任
直接业务主管
客户服务中心主任
直 接
下 属
直接部门下属

直接业务下属
协议管理员
编写日期
2023年8月21日
编写部门
客户服务中心
工作目的
为了提高客户满意度，维护公司利益，组织向客户提供相关售中服务，负责公司销售协议的执行及管理。
工作职责及产出
1. 向客户提供办理按揭贷款手续服务
实行内容
ð 收集、整理客户贷款资料；
ð 组织中介公司填写借款协议；
ð 组织银行、公证等部门现场办公，签定借款协议；
ð 督促银行及时放款，督促客户准时还款
职责产出
客户资料
借款协议
按揭款
接受服务部门
客户
2. 向客户提供代交购房契税、交易费、维修基金等税费服务
实行内容
ð 计算税费额度
ð 领客户交款
ð 向公司财务借款
ð 到收取部门交纳税费
ð 给客户送票据
职责产出
契税完税证
交易费收据
维修基金收据
接受服务部门
客户
3. 为客户办理房屋权属证书
实行内容
ð 收集、整理客户产权资料；
ð 到房管部门办理有关手续；
ð 领取权属证书，向客户发放
职责产出
房屋权属证书
房产证发放登记表
接受服务部门
客户
4. 协助管理销售协议
实行内容
ð 购买空白销售协议
ð 到房管部门登记备案
ð 申请、更换作废协议

职责产出
空白协议登记表
有备案记录或作废标记的销售协议
接受服务部门
营销中心、客户
5. 办理商品房销售许可手续
实行内容
ð 收集办证所需资料
ð 到房管部门办理预售许可证
ð 定期换领预售许可证
ð 根据项目建设情况办理销售许可证

职责产出
各种资料
预售许可证
销售许可证
接受服务部门
营销中心

工作权限
1. 财务权限：无
2. 人事权限：具有对协议管理员人选的建议权。
2. 工作权限：
具有在公司范围内，对客户资料、协议数据的知情权，具有在公司范围内，对销售服务质量监督的建议权，具有在部门范围内，对办理按揭手续时间安排的决定权。
任职者素质规定
1. 教育背景及工作经验
1.1 大专以上学历，专业不限，3年以上房地产公司工作经验，1年以上办理按揭、产权手续工作经验。
1.2 本科以上学历，经济类专业，1年以上办理按揭、产权手续工作经验。
2. 基本素质规定
2.1 性格开朗、大方，善于沟通，具有较好的亲和力，体貌端正；
2.2 熟悉房地产开发流程，熟悉经济协议、房地产销售、产权等方面的法律法规，熟悉房地产主管部门的办事流程和相关人员。

职 位 说 明 书
岗位编号：
职位名称
协议管理员
所属部门
客户服务中心
直 接
上 级
直接部门主管
客户服务中心主任
直接业务主管
产权主管
直 接
下 属
直接部门下属

直接业务下属

编写日期
2023年8月21日
编写部门
客户服务中心
工作目的
为了提高客户满意度，维护公司利益，协助产权主管组织向客户提供相关售中服务，负责公司销售协议的执行及管理。
工作职责及产出
1. 协助产权主管向客户提供办理按揭贷款手续服务
实行内容
ð 收集、整理客户贷款资料；
ð 组织中介公司填写借款协议；
ð 组织银行、公证等部门现场办公，签定借款协议；
ð 促银行及时放款，督促客户准时还款
职责产出
户资料
款协议
揭款
接受服务部门
客户
2. 协助产权主管向客户提供代交购房契税、交易费、维修基金等税费服务
实行内容
ð 计算税费额度
ð 领客户交款
ð 向公司财务借款
ð 到收取部门交纳税费
ð 给客户送票据
职责产出
税完税证
交易费收据
修基金收据
接受服务部门
客户
3. 协助产权主管为客户办理房屋权属证书
实行内容
ð 收集、整理客户产权资料；
ð 到房管部门办理有关手续；
ð 领取权属证书，向客户发放
职责产出
房屋权属证书
房产证发放登记表
接受服务部门
客户
4. 管理销售协议
实行内容
ð 购买空白销售协议
ð 销售协议填写后、签署前的审核
ð 登记销售协议摘要
ð 到房管部门登记备案
ð 申请、更换作废协议
ð 填写《住宅使用说明书》、《商品房质量保证书》，并向客户发放
ð 协议条款的监督执行，涉及告知客户相关事宜、催收房款、计算违约金等
职责产出
空白协议登记表
审过的销售协议
有备案记录或作废标记的销售协议
《住宅使用说明书》、《商品房质量保证书》
两书发放登记表
回款计划
回款登记表
接受服务部门
营销中心、客户
工作权限
1. 财务权限：无
2. 人事权限：无
3. 工作权限：具有在公司范围内，对客户资料、协议数据的知情权，对销售服务质量监督的建议权，对办理按揭手续时间安排的建议权。

任职者素质规定
1. 教育背景及工作经验
1.1 大专以上学历，房地产、经济、法律类专业，具有一年以上房地产公司工作经验，具有半年以上房地产销售协议管理经验。
1.2 本科以上学历，房地产、经济、法律类专业、具有半年以上房地产公司工作经验。
2. 基本素质规定
2.1 细心、严谨，善于沟通，具有较好的亲和力，体貌端正。
2.2 熟悉房地产开发流程，熟悉经济协议、房地产销售、产权等方面的法律法规，熟悉房地产主管部门的办事流程和相关人员。

职 位 说 明 书
岗位编号：
职位名称
内刊编辑
所属部门
客户服务中心
直 接
上 级
直接部门主管
客户服务中心主任
直接业务主管
客户服务中心主任
直 接
下 属
直接部门下属

直接业务下属

编写日期
2023年8月21日
编写部门
客户服务中心
工作目的
为了丰富公司文化建设，提高公司知名度以及加强和客户的沟通，提高客户满意度，编辑、出版、发行公司内部刊物《天下城》，解决顾客投诉，协助组织“天城俱乐部”的运作。
工作职责及产出
1. 编辑、出版、发行公司内刊
实行内容
ð 采访、撰写稿件、拍摄图片
ð 组织其他稿件
ð 对稿件、图片进行编辑、解决
ð 联络设计公司排版设计
ð 联络印刷公司印刷
ð 发行
ð 发放稿酬
职责产出
《天下城》
稿酬发放表
接受服务部门
公司各部门员工、客户
2. 解决投诉
实行内容
ð 登记投诉内容等情况
ð 拟定并告知具体解决部门
ð 督促具体解决部门解决问题
ð 回访
职责产出
投诉解决登记表
接受服务部门
公司各部门
3. 协助组织“天城俱乐部”的运作
实行内容
ð 组织会员加盟手续
ð 贯彻会员待遇
ð 制定会员活动方案并组织实行
ð 收集、记录、变更会员资料
ð 联系、调整联盟商家
职责产出
活动方案
活动总结
会员资料（电子）
接受服务部门
公司各部门

工作权限
1. 财务权限：无
3. 人事权限：无
4. 工作权限：
具有在本部门范围内，对内刊稿件采用的决策权和对稿酬标准的建议权，对客户基本资料的知情权，对其他部门解决投诉效果评价的决策权。
任职者素质规定
1. 教育背景及工作经验
1.1 本科以上学历，房地产相关专业有写作专长
1.2 本科以上学历，中文、新闻专业，有房地产公司1年以上任职经历。
2. 基本素质规定
2.1 性格开朗、活泼，善于沟通
2.2 擅长文学写作和公文写作，知识结构全面，熟悉新闻出版法规，熟悉房地产开发流程，具有一定的民法、经济法知识。

职 位 说 明 书
岗位编号：
职位名称
客户信息主管
所属部门
客户服务中心
直 接
上 级
直接部门主管
客户服务中心主任
直接业务主管
客户服务中心主任
直 接
下 属
直接部门下属

直接业务下属

编写日期
2023年8月21日
编写部门
客户服务中心
工作目的
为了丰富公司文化建设，提高公司知名度以及加强和客户的沟通，有针对性地开展客户服务，提高客户满意度和增长销售机会，收集、整理、分析、反馈客户信息，建设、维护公司网站。
工作职责及产出
1. 客户信息管理
实行内容
ð 定期到各部门收集客户信息
ð 定期到专业网站收集客户信息
ð 随时录入客户信息
ð 定期对客户信息进行记录、整理、分析、反馈
ð 协助部门主任分析客户价值
ð 维护、升级客户管理软件
职责产出
客户信息登记表
客户分析报告
软件设计需求分析单
接受服务部门
营销中心、客户服务中心
2. 维护公司网站
实行内容
ð 定期提出网页形式更新方案，经批准后实行
ð 定期收集公司及各部门需要在网上发布的信息，记录后报部门主任审批
ð 联系科技公司更新网页内容
ð 维护网站各模块的正常运作
职责产出
网页形式更新方案
网页内容更新申请
公司网页
接受服务部门
公司各部门
工作权限
1. 财务权限：无
2. 人事权限：无
3. 工作权限：
具有在公司范围对客户信息的知情权，对公司网页设计形式、内容的建议权。
任职者素质规定
1. 教育背景及工作经验
1.1 本科以上学历，计算机专业或建筑类专业有计算机专长
1.2 有1年以上房地产公司工作经验。
2. 基本素质规定
2.1 细心、严谨。
2.2 有软件开发经验，有国家计算机专业二级证书，熟悉国家关于计算机信息管理的政策法规，熟悉房地产开发流程，具有消费行为学、消费心理学知识。