高速公路服务区管理制度汇编第一卷.doc

目录
简介
第一章 岗位设立及部门职责……………………………………………（10）
第一节 服务区岗位设立…………………………………………………（10）
第二节 服务区工作职能…………………………………………………（11）
第三节 服务区管理部门工作职贡………………………………………（11）
行政部工作职责…………………………………………………（11）
财务部工作职责…………………………………………………（11）
餐饮部工作职责…………………………………………………（12）
便利店工作职责………………………………………………（13）
第四节 服务区岗位职责…………………………………………………（13）
（一）服务区行政岗位职责……………………………………………（13）
区长岗位职责……………………………………………………（13）
行政主管岗位职责………………………………………………（14）
行政管理员岗位职………………………………………………（14）
系统员岗位职责…………………………………………………（15）
采购员岗位职责…………………………………………………（15）
仓管员岗位职责…………………………………………………（16）
安全管理员岗位职贡……………………………………………（16）
司机岗位职责……………………………………………………（17）
（二）经营部门岗位职…………………………………………………（17）
餐饮部部长岗位职责……………………………………………（17）
餐饮部领班岗位职责……………………………………………（18）
餐饮部服务员岗位职责…………………………………………（19）
餐饮部收银员岗位职责…………………………………………（19）
厨师长岗位职责…………………………………………………（19）
厨师（炉头、打荷、砧板、冷菜间）岗位职责………………（20）
厨杂工岗位职责…………………………………………………（22）
洗涤工岗位职责…………………………………………………（22）
便利店店长岗位职责……………………………………………（22）
便利店领班岗位职责…………………………………………（23）
便利店营业员岗位职责………………………………………（24）
收款员岗位职责………………………………………………（24）

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（三）财务管理岗位职责………………………………………………（24）
会计员岗位职责…………………………………………………（24）
出纳员岗位职责…………………………………………………（25）
（四）水电设备管理岗位职责…………………………………………（26）
水电设备维护领班岗位职能…………………………………（26）
水电设备维护员岗位职责……………………………………（26）
（五）保安部门岗位职责………………………………………………（26）
保安班长岗位职贡……………………………………………（26）
保安班长岗位职责……………………………………………（27）
保安员岗位职贡…………………………………………………（27）
第二章 服务区综合管理制度………………………………………………（28）
第一节 服务区员工守则……………………………………………………（28）
第二节 会议制度………………………………………………………………（29）
第三节 办公事务制度………………………………………………………（32）
办公管理规定……………………………………………………（32）
办公物品管理规定……………………………………………（33）
办公电话使用管理……………………………………………（33）
微机与复印机使用管…………………………………………（33）
车辆使用管理…………………………………………………（34）
保密工作制度…………………………………………………（34）
印章的管理……………………………………………………（35）
档案管理………………………………………………………（36）
员工服装管理办法……………………………………………（37）
宿舍管理规定…………………………………………………（40）
员工食堂管理规定……………………………………………（42）
娱乐室管理规定…………………………………………………（43）
第三章 服务区财务管理……………………………………………………（44）
第一节 服务区财务管理制度………………………………………………（44）
第二节 服务区区资金管理暂行办法………………………………………（45）
第三节 服务区商品进销存管理和核算办法………………………………（50）
第四节 服务区审计监督……………………………………………………（66）
第四章 采购管理制度………………………………………………………（68）
第五章 仓库管理制度………………………………………………………（69）
第六章 便利店盘点管理办法—……………………………………………（71）

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第七章 人事劳动工资管理制度………………………………………（74）
第一节 目则……………………………………………………………（74）
第二节 招聘与试用……………………………………………………（75）
第一节 聘用……………………………………………………………（76）
第四节 解除和终止劳动关系…………………………………………（77）
第五节 考勤与休假……………………………………………………（77）
第六节 薪酬……………………………………………………………（79）
第七节 考核……………………………………………………………（79）
第八节 迁调、解职……………………………………………………（80）
第九节 福利…………………………………………………………（80）
第十节 员工培训…………………………………………………………（80）
第十一节 附则…………………………………………………………（81）
第十二节 员工培训制度…………………………………………………（82）
第十三节 员工考核管理制度………………………………………………（84）
员工月度考核………………………………………………（84）
员工年度考核……………………………………………………（84）
量化考核管理规定……………………………………………（89）
考评级别的标准……………………………………………………（90）
第八章 员工行为规范…………………………………………………（93）
职业道德标准………………………………………………（93）
服务态度标准……………………………………………………（93）
着装仪表标准……………………………………………………（94）
礼节礼貌标准……………………………………………………（94）
劳动纪律标准……………………………………………………（95）
服务效率标准………………………………………………………（96）
总体协调标准……………………………………………………（96）
员工平常用语…………………………………………………………（97）
服务员礼貌用语……………………………………………………（97）
保安员执勤文明用语……………………………………………（97）
各岗位工作时限标准……………………………………………（98）
第九章 服务区经营管理……………………………………………（100）
第一节 采购管理工作标准………………………………………………（100）
采购管理工作标准流程表………………………………………（100）
商品采购操作标准………………………………………………（100）

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供应商考核评价表…………………………………………（102）
供应商验证工作标准…………………………………………（102）
商品验收管理标准……………………………………………（102）
第二节 餐饮经营管理…………………………………………………（103）
（一）规章制度………………………………………………………（103）
餐厅管理制度…………………………………………………（103）
厨房管理制度…………………………………………………（104）
厨房卫生管理制度……………………………………………（106）
（二）餐厅丁作规范………………………………………………………（107）
快餐服务规范…………………………………………………（107）
中餐服务规范…………………………………………………（110）
回体餐、包餐服务规范………………………………………（113）
客人投诉服务质量标准………………………………………（113）
中、快餐服务流程图…………………………………………（114）
第三节 餐饮部食品质量及卫生标准………………………………………（116）
餐厅卫生质量标准……………………………………………（116）
食品采购质量标准……………………………………………（116）
食品原料质量标准……………………………………………（117）
食品仓库质量标准……………………………………………（117）
粗加工卫生标准……………………………………………（118）
厨房卫生质量标准……………………………………………（119）
餐具洗涤卫生操作规程及标准………………………………（120）
第四节 厨房工作程序与标准……………………………………………（121）
蔬菜加工程序………………………………………………（122）
肉类加工程序…………………………………………………（122）
禽类加工程序…………………………………………………（123）
水产原料活养工作程序………………………………………（123）
食品雕刻及盘饰用品制作程序………………………………（124）
大型活动厨房餐具准备程序…………………………………（124）
料头准备工作程序……………………………………………（125）
卜浆工作程序…………………………………………………（125）
切割工作程序…………………………………………………（125）
切配工作程序…………………………………………………（126）
打荷工作程序…………………………………………………（126）
炉灶工作程序…………………………………………………（127）

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冷菜间工作程序…………………………………………………（128）
点心工作程序……………………………………………………（128）
原料腌制加工程序………………………………………………（129）
水果盘制作程序…………………………………………………（129）
第五节 便利店经营管理………………………………………………（130）
便利店服务规范………………………………………………（130）
便利店盘点操作规范…………………………………………（137）
便利店服务质量标准……………………………………………（141）
便利店环境卫生质量标准………………………………………（143）
商品仓库卫生质量标准…………………………………………（145）
客人投诉解决服务质量管理标准………………………………（146）
第六节 服务区汽车修理厂管理规定……………………………………（146）
第七节 服务区服务质量检查标准………………………………………（149）
第十章 现场稽查管理……………………………………………………（163）
第一节 现场稽查的含义…………………………………………………（163）
第二节 现场稽查的组织形式和实行…………………………………（163）
第三节 稽查职责及方式………………………………………………（164）
第四节 现场稽查的内容……………………………………………（165）
第五节 稽查后解决与整改……………………………………………（174）
第十一章 服务区安全及消防管理…………………………………………（177）
第一节 安全生产管理制度……………………………………………（177）
第二节 消防及安全管理规范……………………………………………（178）
服务区安全生产组织机构及职责………………………………（178）
安全生产管理规定………………………………………………（179）
基本规定…………………………………………………………（180）
防火安个规定…………………………………………………（181）
服务区各部门消防安全规范……………………………………（182）
消防安全检查制度………………………………………………（183）
安全行政值班制度………………………………………………（185）
值班人员岗位职责………………………………………………（186）
服务区义务消防职责……………………………………………（187）
消防安全动火规定………………………………………………（188）
临时用电管理规定………………………………………………（188）
停车场管理规定………………………………………………（190）

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服务区煤气使用规定………………………………………（191）
火情事故分级规定……………………………………………（191）
供电事故分级及责任…………………………………………（191）
第三节 保安管理及操作规范……………………………………………（191）
保安员管理规定…………………………………………………（193）
保安员行为规范…………………………………………………（193）
保安员仪容仪表规范……………………………………………（195）
保安员培训规程…………………………………………………（195）
巡逻岗位操作规程………………………………………………（196）
保安值班规程……………………………………………………（197）
保安交接班制度…………………………………………………（197）
保安服务过程检查制度…………………………………………（198）
保安警用器械管理规程…………………………………………（199）
保安员考核规程…………………………………………………（200）
保安奖惩制度规定………………………………………………（201）
第四节 消防设备操作规程………………………………………（202）
消防灭火流程………………………………………………（202）
灭火应急规程………………………………………………（202）
消防设施管理………………………………………………（203）
消防水枪、水带操作规范………………………………（203）
手提灭火器使用规范………………………………………（204）
第十二章 服务区环境卫生管理…………………………………………（205）
第一节 管理制度……………………………………………………（205）
清洁员岗位……………………………………………………（205）
清洁员纪律制度………………………………………………（205）
清洁保养检查………………………………………………（205）
第二节 清洁工作操作规范………………………………………（207）
消杀除害规定………………………………………………（207）
清洁用品、用品………………………………………………（207）
清洁员日工作程序……………………………………………（210）
办公室（会议室）的清洁……………………………………（210）
宿舍楼的卫生…………………………………………………（211）
大堂的清洁……………………………………………………（212）
天花板的清洁……………………………………………………（213）

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楼道的清洁……………………………………………………（213）
玻璃门、窗、镜面的清洁……………………………………（214）
停车场的清洁…………………………………………………（215）
宣传栏、标记牌的清洁………………………………………（216）
公用卫生间的清洁……………………………………………（216）
化粪池的清理…………………………………………………（217）
垃圾池的清洁…………………………………………………（218）
垃圾箱（桶）清洁……………………………………………（219）
垃圾篓的清洁…………………………………………………（219）
绿化带的清洁…………………………………………………（219）
下雨、污水管井的疏通………………………………………（220）
清洁工作检查标准和方法……………………………………（222）
第三节 绿化管理………………………………………………………（225）
绿化管理规定…………………………………………………（225）
绿化工作检查标准和办法…………………………………（226）
第十三章 服务区资产管理………………………………………………（227）
第一节 固定资产管理规定…………………………………………………（227）
第二节 设备维修及保养规范………………………………………………（231）
水电设备平常保养规定………………………………………（231）
设备运营记录管理制度………………………………………（231）
水电机械设备维修保养制度…………………………………（232）
机电设备维修养护质量标准…………………………………（234）
配电房管理规定………………………………………………（234）
供配电设备（设施）维修保养规程…………………………（235）
平常机电设备管理运作表……………………………………（236）
维修管理运作表……………………………………………（236）
机电设备维修保养后的检查表………………………………（237）
低压配电柜检查保养表……………………………………（240）
消防应急器材检查表………………………………………（241）
消防设备月保养登记表……………………………………（242）
消防水泵半年保养登记表（1）……………………………（243）
消防水泵半年保养登记表（2）…………………………（243）
消防设备年保养登记表………………………………………（244）
第三节 水、电工安全操作规程………………………………………………（245）

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维修电工操作规程………………………………………（245）
变频调速供水设备操作环节…………………………………（245）
发电机使用操作规程………………………………………（245）
电工安全操作规程……………………………………………（247）
消防泵使用规定………………………………………………（248）
第四节 设备使标准…………………………………………………（249）
厨房设备标准…………………………………………………（249）
打价机使用标准………………………………………………（249）
打印机使用标准……………………………………………（250）
电脑设备使用标准……………………………………………（251）
食品陈列柜用途及标准………………………………………（252）

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第一章 岗位设立及部门岗位职责
服务区机构设立图：

第一节 服务区岗位设立
服务区：区长
行政部部长、行政管理员（兼安全员）、司机
水电设备维修、保安员、清洁工
财务部会计、出纳、核单员
系统监控员、仓管员、采购员
便利店店长、领班、营业员
餐饮部部长、厨师长、厨师、厨杂、洗涤工、餐厅领班、服务员

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第二节 服务区工作职能
全面负责服务区内的经营管理及市场拓展和市场需求工作，在取得良好社会效益的前提下，不断提高服务质量和管理水平，努力实现经济效益最大化。重要工作：商品购销、餐饮、服务培训、安全生产、综合治理、环境卫生、食品卫生、资产管理、水电设备维护、绿化养护、车辆管理等。

第三节 服务区各部门工作职责
行政部工作职责
负责平常办公事务、行政管理、人事工资、工程维修、水电设备维护、资产管理、安全生产、综合治理、计划生育、员工培训，重要职责如下：
1、负责服务区平常行政事务，做好上传下达，沟通联系和综合协调工作，加强调查研究，为领导决策提供参考依据；
2、协助公司搞好服务区的招聘、任免、考核、奖惩、辞退、辞职、考勤等工作；
3、按照公司现行的制度、负责办理服务区员工转正定级、工资调整、工资和各种福利补贴发放工作；
4、负责服务区年度总结、计划的起草、以及文秘、档案、保密管理工作；
5、负责服务区固定资产的清理核查及办公用品的管理、采购工作；
6、负责服务区治安综合治理、安全生产、卫生环境、绿化养护工作；
7、负责服务区物业管理、工程维修、水电设备维护保养工作；
8、负责服务区员工食堂、宿舍、员工娱乐室、招待室的管理和对外接待工作；
9、负责服务区计划生育工作和员工培训工作，组织开展各种评先创优活动。
财务部工作职责
服务区财务部在服务区区长的领导下，以及在公司财务部的指导下进行会计核算及财务管理工作的职能部门，平常具体职责如下：

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1、遵守公司规定，执行服务区“收支两条线”的原则，系统地管理、核算及控制服务区资金用量。
2、按照费用总控制原则开展定期检查、分析预算的执行情况。遵守各项收入核算制度、费用开支范围和开支标准，分清资金渠道，合理使用资金，发现经营管理中的问题，及时向领导反映。
3、按照会计制度的规定，记账、算账、报账，做到手续完备、内容真实，数字准确，账目清楚，日清月结，按期报账。
4、定期编制服务区费用开支预算，按计划合理使用资金，加强钞票管理，做好结算工作。
5、遵守、宣传国家财政制度和财经纪律，廉洁奉公，同一切违法乱纪行为作斗争。对违反财经纪律及财务制度的费用开支，有权拒绝支付，重大问题应向公司领导报告。
6、办好会计人员调动工作或因故离职的交接工作。
7、对的计算和反映经营成果，依法准时缴纳各项税费。
8、建立健全档案保管制度和内部审计监督制度，发现问题和差错，及时报告和解决。
9、配合上级主管部门，做好对财务会计工作的定期与不定期的检查，负责提供有关资料，如实反映情况。
10、做好公司领导交办的有关工作。
餐饮部工作职责
负责服务区餐饮经营管理工作。重要职责如下：
1、执行公司和服务区的经营决策，负责对服务区餐饮经营活动及经营状况进行分析，研究服务区的餐饮经营方式和发展方向；
2、做好服务区内商品购销、商品品种、商品价格定位、商品的监控和市场拓展工作；
3、负责服务区餐饮的成本核算、成本控制、餐饮配料的采购工作；
4、负责餐饮的出品、销售、餐饮价格的调整，以及服务区的服务质量和行业规范及监督检查；
5、配合做好餐饮服务员和厨师的培训计划和培训工作；

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6、做好服务区形象宣传、公关、策划以及实行工作。
便利店工作职责
负责服务区便利店经营管理工作。重要职责如下：
1、执行公司和服务区的经营决策，负责对服务区便利店的经营活动及经营状况进行分析，配合研究服务区的便利的经营方式和发展方向；
2、严格按照公司经营商品的操作流程进行工作，并配合做好服务区商品购销、商品品种、商品价格定位、商品的监控和市场拓展工作；
3、负责便利店员工的培训计划和培训作，以及负责服务区的服务质量和行业规范的监督检查；
4、做好服务区形象宣传、公关、策划以及实行工作。

第四节 服务区岗位职责
（一）服务区行政岗位职责
区长岗位职责
1、全面负责服务区平常经营和管理工作，制定本区经营管理的目的及方案，组织贯彻完毕公司下达的各项工作任务。
2、根据公司经营年度计划，拟定本区的工作重点，制定本区经营年度计划，并将经营年度计划分解到季度和月度具体实行。
3、负责服务区的平常费用和财务报表的审核工。
4、主持制定本区各项管理制度，并负责制度的检查、贯彻，将各项工作规范化、科学化、民主化。
5、全面负责区内治安综合治理，安全生产，环境卫生的领导工作，保证一方平安。
6、协助对服务区经营管理情况定期进行经营业绩的评估和效益分析，并每季提交经营分析报告，为领导决策提供参考依据。
7、参与经营项目的续约协议及服务区内新增经营项目的筹划、招商、经营

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协议的谈判、订立、上报和实行。
8、负责服务区人事工资、员工的招聘录用、任免、辞退的申报工作。
9、检查督促各部门的工作计划的完毕情况和考核、评估部门人员的工作成绩，并提出奖惩意见报公司批准后执行。
10、完毕上级交办的其他工作任务。
行政主管岗位职责
1、负责行政部的全面工作，并组织本部门人员完毕所承担的各项工作任务。
2、负责服务区文献资料的起草编写工作，拟订服务区年度工作计划和工作总结；
3、负责有关文献的承办和解决以及公章管理工作。
4、负责服务区员工的人事工资、以及员工的考核、任免、聘用、培训、计划生育等平常工作并按程序报公司有关部门审批。
5、负责监督、检查服务区治安综合治理、安全生产、环境卫生、水电维修。绿化养护工作。
6、负责服务区对外联系，证件、证照（工商执照）的办理、年检、年审工作。
7、负责本部门员工的年度绩效考评工作和组织服务区各种活动的开展。
8、完毕服务区领导交办的其他工作。
行政管理员岗位职责
1、具体负责员工每月的考勤记录、工资造册、员工福利工作。
2、负责上传下达、文献资料的签收、登记和归档工作。
3、负责记录、整理各种会议文献资料和打印工作。
4、负责催收服务区内的油站、修理厂的物业管理费、水电费、维修费和以及固定资产的登记保管工作。
5、负责服务区办公用品的购买、保管、发放工作。
6、负责服务区计划生育和员工管理工作。
7、负责服务区员工食堂费用的开支结算以及员工宿舍、员工娱乐室的管理。
8、负责服务区办公室及接待室、招待室的卫生清洁工作。

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9、完毕上级领导临时交办的工作。
系统员岗位职责
1、保证电脑系统的正常运作和电脑系统数据的准确传递。
2、负责电脑设备的维修、保养、运营工作和电脑所用耗材的控管工作。
3、负责所有商品资料的录入、储存、更新工作和信息资料的保密工作。4、负责夜间运营NIGHTRUN数据的备份工作和分发NIGHTRUN报表到各主管部门
5、为收货、收银等部门作技术支持，及时帮助查实销售情况。
6、负责维持每台收银机、收货电脑、电子秤及店内其它电子子设备的正常运作，各类打印机、服务器的正常保养及维护。
7、负责供应商、新品的录入工作以及更改商品资料、商品价格。
8、负责打印临时所需报表，做好快讯商品的录入工作。
9、负责打印价格卡，和打印库存盘点资料，向各部门提供信息服务。
10、协助做好顾客服务工作。
11、负责系统办公室安全防火、防盗工作和室内的清洁卫生工作。
采购员岗位职责
1、负责服务区平常所需物资的采购，掌握平常经营所需物资的使用情况及诸购物的规格、型号、数量、价格、货比三家。
2、认真核对各部门的请购计划，根据仓库存货情况定出采购计划，对定型、常用物资库存裁定及时办理。防止物资积压，做好物资使用的周期性计划。
3、对各部门所需物资按急先缓后的原则安排采购，积极与供货单位取得联系。
4、严格遵守财务制度，购进的一切货品一方面办理进仓手续和验罢手续，经区长审核后，然后到财务部报帐，不拖帐、不挂帐。
5、与仓库联系，贯彻当天物资的实际到货品种、规格、数量，把好质量关，然后告知申购部门及时领口。
6、尽量做到单据或（发票）随货同行，交仓员验收（托收除外）如因省外物资不能单据随货同行，应预先根据协议数量告知仓管员做好收货的准备。

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7、搞好安全防范工作，严格执行财务制度和各项规章制度。
8、下班前，做好当天工作情况记录和明天工作计划。
仓管员岗位职责
1、负责物品的入库、提货验收和保管工作。
2、努力提高仓位运用率，物品的存放要做到分仓、分类，摆设整齐、安全。易于清点和随时准确发出，并防止商品变质，尽力减少损耗。
3、熟悉所管物品的名称、商标、规格、品种、单价、用途和库存位置。严格按制度办理货品进出手续。
4、对物资的收、发保管要做到手续完备、帐目清楚。按月盘点，掌握货存量及时申报采购计划及向领导反映库存情况，做到帐目清楚，卡货相符，帐物相符。
5、加强与业务部门联系，经常检查货品存放情况，勤翻堆，勤整理，对积压的商品，即将过期的变质商品，及时上报，避免积压和损失。
6、负责搞好仓库的清洁卫生，严格执行仓库安全制度，做好防盗、防火，防潮工作，保证库房和商品的安全。
安全管理员岗位职责
1、负责服务区治安综合治理，安全生产和消防安全管理的平常工作，认真贯切执行国家制定的有关安全法规，结合服务区实际情况，开展工作；
2、制定防止伤害、防止火灾、防止职业危害的措施，并督促服务区实行所属区域的危险岗位、危险设备的安全操作规程；
3、经常对服务楼宿舍用电、用气和厨房等进行安全检查，发现事故隐患及时组织各专业人员解决，重大问题以书面形式及时逐级上报，一旦发生事故应及时上报公司安全领导小组，并即时组织现场抢救，参与事故的调查、解决和记录工作；
4、对于特种作业人员，严格按照国家劳动部颁发《特种作业人员安全技术培训考核管理规定》持证上岗，严禁无证操作，并督促取得《特种作业人员操作证》，特种作业人员定期复审不合格者不准上岗；
5、协助公司安全领导小组对服务区员工的治安综合治理、安全