中国移动公司的实习报告.doc
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1、在学院统一布署下,我今年暑假运用二十五天时间在中国移动集团吉林分企业完毕了我暑期管理实习任务。中国移动通信集团企业吉林省移动通信企业是遵照国务院有关chr(39)政企分开,邮电分营、电信重组chr(39)改革精神规定,于1999年8月12日独立运行,是中国移动通信集团全资子企业,辖8个地市分企业,三个直属单位和40个县(市)营业部。企业在保持与国际先进技术同步发展,努力提供多种业务应用同步,一直坚持chr(39)沟通从心开始chr(39)理念,追求客户满意服务。目前,全省客户达200余万,并已在全省建成一种覆盖广、通信质量高、业务丰富、服务一流综合通信网络,网络容量为398万门。GSM移动通信
2、网已经与五大洲70多种国家140多种移动通信运行商开通了国际漫游业务。目前,正在大力发展GPRS技术、移动数据和多媒体业务,积极推进网络向第三代移动通信演进。为了理解通信企业实际运行模式,熟悉通信企业运作方式,将自己所学到知识在实际工作中加以检查,明确自己企业定位,为明年就业做好见习准备,通过与吉林移动企业人力资源部联络,通过人力资源部与综合办公室两轮面试,我被安排在综合办公室秘书科实习,我所在部门重要负责:企业领导日程安排,辅助领导完毕企业战略和发展计划制定,起草完毕有关文献,协调企业各职能部门工作等综合性事务。在吉林移动我跟随有关领导,参观了青岛海尔集团,在参观过程中,丰富了我阅历,提高了
3、我能力,使我对企业文化,关键竞争力等有了全新认识;通过与否引入CRM管理系统分析与研究,使我对CRM管理系统有了深刻认识;参与了吉林移动大客户短消息系统可行性论证与研发,使我能学以致用,提高了综合能力;在吉林移动我系统全面理解了移动数据业务历史,积极积极关注其发展方向与未来,使我对其有了全面概念与深层次理解。在实习中,我重视了与领导和同事沟通,培养了自己团体精神,加强了自己集体荣誉感。我相信二十五天实习,将成为我人生华美乐章中,一种青春激扬、跳动音符!第一章 企业文化企业文化是企业价值观和行为规范。企业文化包括企业宗旨,企业理念,企业价值观,企业精神。而企业形象是企业文化外在体现。企业文化波及
4、企业战略,企业管理等深层次问题。一种好企业文化将为企业发展提供源源不停动力。由于企业文化是企业在特定环境下综合企业多种资源逐渐形成,因此具有独特性和不可模仿性。在我到吉林移动实习很快,陪伴有关企业领导,我来到仰幕以久青岛海尔集团参观学习,所到之处被海尔人挑战自我、勇于创新、追求卓越生生不息文化气氛所感染。海尔在数年发展过程中形成了自己独特企业文化,也正是海尔文化为海尔高速发展提供源源不停动力。海尔文化分三个层次,物质文化-制度行为文化-关键价值观。创新是海尔企业文化灵魂,海尔人释译创新时指出,沿着战略创新方向,以观念创新为先导,运用组织机制创新做保障,靠技术创新到达产品创新、市场创新目。chr
5、(39)苟日新,日日新,又日新chr(39)这就是海尔文化,这就是海尔常胜不衰法宝。通过在吉林移动近一种月实习,使我对企业文化有了更深层次认识。加强企业文化建设是移动通信企业建立现代企业制度,应对国内外市场竞争考验,迅速提高企业关键竞争力内在需求。是全面实行企业文化战略,开发文化资源,在企业员工中形成共同价值观和行为规范,为企业持续健康发展提供重要保障需要。企业文化应当内化到企业生产经营理念、企业发展战略及员工意识中去,将企业文化渗透到企业管理制度和员工行为规范之中去,将企业文化体目前企业整体形象和员工个体形象之上,建设一支高素质员工队伍,为实现世界一流通信企业宏伟目打下坚实基础。强调以人为本
6、管理思想。企业文化建设关键任务是以重视人价值、强化人信念、提高人素质、激发人发明潜能、培养和造就一流员工队伍,形成尊重人、理解人、关怀人、培育人良好人际环境和用人机制。培育、树立可以体现企业精神企业模范人物、先进群体,营造奋发向上,与企业同呼吸共命运文化气氛,逐渐实现企业文化人格化。以文化为先导,开发文化资源,加强文化设施建设,不停满足员工需求,开辟企业文化园地、企业文化论坛,吸引更多员工参与企业文化建设,不停提高员工思想文化素养,增强企业活力。吉林移动应将大力宣贯中国移动通信集团企业企业理念体系,将创立世界一流通信企业为目。以树立良好企业形象,提高员工整体素质,巩固业务领先地位,赢得竞争为任
7、务,以践行集团企业企业理念体系,规范员工行为为重点,以管理创新、技术创新、机制创新,努力实现企业利润最大化为目,全面提高企业关键竞争力。吉林移动应用中国移动企业精神、企业宗旨、企业价值观统一全省移动员工思想,规范员工行为,在每位员工思想意识中产生明显自律、调整约束作用,最终止果是员工用共同价值尺度来调整自己主观意识中与之相违反行为和思想,使员工个人努力最终贯彻到企业最高发展目上。 1 2 3 4 5 6 7 吉林移动要塑造良好企业形象。须牢记chr(39)创无限通信世界,做信息社会栋梁chr(39)企业使命,追求客户满意企业宗旨,开展文明办公、文明服务活动,方能实现做让政府放心、顾客满意、诚信
8、遵法、社会承认世界一流移动通信企业目。企业领导应加强企业文化理论研究。通过多种方式进行企业文化理论宣传教育,使全体员工,尤其是领导干部、管理人员深入明确企业文化建设内容、作用、意义和运作方式,增强搞好企业文化建设自觉性,运用政研会开展企业文化理论研究,形成一支企业文化建设骨干队伍。第二章 关键竞争力企业关键竞争力是指企业独具、支撑企业可持续性竞争优势关键能力。它可更详细体现为,企业关键竞争力是企业长时期形成,蕴涵于企业内质中,企业独具;支撑企业过去、目前和未来竞争优势,并使企业长时间内竞争环境中能获得积极关键能力。参观青岛海尔集团办公主楼时,映入我眼帘是一种非常醒目长十几米巨型条幅,上面写着:
9、假如等待无序竞争消灭,那么你就会在无序竞争中消灭。望着这硕大条幅联想到海尔人走过艰难而辉煌历程,深感这条幅意义深远。从条幅上我看到海尔人勇于面对、积极进取心态。由此我想到目前移动通信市场剧烈地竞争局面,移动与联通价格大战硝烟尚未散尽,服务竞争又凸现出来,要想在竞争中立于不败之地,移动就要象海尔人那样知难而进,发扬中国移动改革创新、只争朝夕精神,把压力变成动力,迅速提高企业关键竞争力。通过在吉林移动近一种月实习,使我意识到:企业一般竞争力,如营销竞争力、产品竞争力等,只是企业某首先竞争力,而企业关键竞争力却是处在关键地位、影响全局竞争力,是一般竞争力统领。从企业关键竞争力不一样体现形式角度可将企
10、业关键竞争力分为三类:关键产品、关键技术和关键能力。他们之间关系亲密,产品来自技术,技术来自能力。企业关键竞争力与其他类型竞争力之因此不一样,是由于它具有有如下三个重要特性:1.价值性。关键竞争力富有战略价值,它能为顾客带来长期性关键性利益,为企业发明长期性竞争积极权,为企业发明超过同业平均利润水平超值利润。2独特性。企业关键竞争力为企业独自拥有。它是在企业发展过程中长期培育和积淀而成,蕴育于企业文化,深深融合于企业内质之中,为该企业员工所共同拥有,难以被其他企业所模仿和替代。3延展性。企业关键竞争力可有力支持企业向更有生命力新事业领域延伸。企业关键竞争力是一种基础性能力,是一种坚实chr(3
11、9)平合chr(39),是企业其他多种能力统领。企业关键竞争力延展性保证了企业多元化发展战略成功。在竞争环境中,为何有企业能常盛不衰,有只能成功一时,有企业却连一点成功机会都没有?人们无法简朴地从企业所处行业、企业所有制构造、企业组织形式、企业规模或企业管理层和员工努力程度等方面解开这一问题谜底,由于这是企业关键竞争力本质决定。企业之间竞争实质,就是企业为其生存和发展进行对环境中企业所需资源争夺战,企业竞争力是企业争夺环境中资源能力。老式企业竞争力理论未能对企业长期性盛衰原因做出令人满意回答。关键竞争力理论从对企业短期性资源优化配置能力研究,延伸到对企业长期性资源优化配置能力研究。为保证企业可
12、持续性生存和发展,就必须要有比其竞争对手更强长期性优化配置资源能力,也就是必须要有很强关键竞争力。怎样开展关键竞争力管理,企业关键竞争力管理包括关键竞争力识别、规划、培育、布署和维护等五个环节。识别是判断企业自身优势、劣势、能力、资源,确定企业要培育关键竞争力及其支持要素。规划是在识别基础上,企业必须要有个富有前瞻性关键竞争力发展计划,保证企业在剧烈竞争中常盛不衰。培育新关键竞争力需要长期艰苦细致工作,成功关键在于持之以恒。布署就是要使关键竞争力能在企业多种领域中发挥作用。为保护和维系企业关键竞争力领先地位,企业要定期和不定期对自己关键竞争力进行检讨,尤其是在进行重大战略决策时更应如此。第三章
13、 关键竞争力与企业文化通过参观青岛海尔集团,使我在各方面收获都诸多,尤其是对企业关键竞争力与企业文化间关系认识更为深刻了。一、何谓关键竞争力。一般所谓关键竞争力是指企业独自拥有能为顾客提供特殊效用,使企业在某一特定市场具有长期竞争优势能力资源或知识体系。关键竞争力两个重要特性是独特性和不可模仿性。按照现代chr(39)树chr(39)型理论,一种企业好比一棵大树,最终产品是其结果实,关键产品好象树枝干,而为他们提供养分树根则是企业关键竞争能力。用海尔人话来讲就是我们可以发明他人不能发明能力。二、何谓企业文化。企业文化是指企业全体员工在创业和发展过程中培育形成并共同遵守最高目、价值原则、基本信念
14、以及行为规范等总和,包括三个层次:精神层面chr(39)企业理念形态文化chr(39)、制度层面chr(39)制度形态文化chr(39)和物质层面chr(39)物质形态文化chr(39)。chr(39)理念形态文化chr(39)是企业文化关键层次,反应了企业所坚持关键价值观,是企业灵魂,是形成制度文化和物质文化思想基础。chr(39)制度形态文化chr(39)是企业文化中间层次,是详细物化、对企业组织和企业员工行为进行约束和规范行为准则体系。制度形态文化要保证企业关键理念贯彻执行。chr(39)物质形态文化chr(39)是企业文化表象层次,是企业文化载体和外在体现,它通过制度文化规范下行为模式
15、、物质产品、标识特性等一系列可以被感知、被认知物化特性,将抽象理念形态文化展现出来。567企业文化和企业形象密不可分,对应于企业文化三个层次,企业形象也分为MI(理念形象)、BI(行为形象)和VI(视觉形象)三个方面。企业文化是一种现实客观存在,不会因认知主体而变化;企业形象是企业文化在认知主体心目中认识反应,是一种主观印象,前者是本,后者是标。优秀企业文化是良好企业形象基石,企业形象塑造过程是企业文化建设过程外部体现。文化建设铸造内力,形象塑造磨练外功,内外兼修将成为企业迈向chr(39)世界一流chr(39)动力源泉三、企业关键竞争力与企业文化密不可分。企业文化是企业关键竞争力重要内容。任
16、何杰出长寿企业均有自己卓越企业文化,可以说只有依托先进经营理念,企业才可生生不息。正是由于共同文化将各个组员凝聚在一起,才能激发出巨大能量,推进企业向着统一目前进。很难想象当企业各个组员都以不一样价值观和行为准则工作时,任务还能得以顺利完毕。四、卓越文化朔造是企业极其重要工作。任何一种企业都存在着自己文化,有体现为显形,有体现为隐性。有内容是推进企业发展,有内容是阻碍企业发展。文化朔造就是要提炼好文化,屏弃不好文化,构筑新文化。文化转变是艰难,对文化重朔将是一种长期过程,必须循序渐进,逐渐完善。第四章 CRM管理系统CRM管理系统所起作用是实现前端互动营销与客户服务、客户支持、客户追踪、客户挖
17、掘和客户自助,在吸引并留住客户同步与商业伙伴和供应商保持良好关系,最大程度地挖掘和协调运用企业资源,包括信息资源、客户资源、生产资源和人力资源,拓展企业生存空间,提高企业关键竞争力。从80年代中期开始,为了减少成本,提高效率,增强企业竞争力,许多企业进行了业务流程重新设计。为了向业务流程重组提供技术,尤其是信息技术支持,诸多企业采用了企业资源管理系统ERP(Enterprise Resource Planning)或与之名称不一样,但实质类似信息系统,这首先提高了企业内部业务流程(如财务、制造、库存、人力资源等诸多环节)自动化程度,使员工从平常事务中得到理解放,另首先也对原有流程进行了优化。由
18、此,企业完毕了提高内部运作效率和质量任务,可以有更多精力关注企业与外部有关利益者互动,抓住商业机会。在企业诸多有关利益者中,作为上帝顾客重要性日益突显。企业客户(包括个人和团体)也规定企业更多地尊重他们,在服务及时性、质量等方面都提出了高规定。企业在处理与外部客户关系时,越来越感觉没有信息技术支持CRM力不从心,CRM系统应运而生。因此吉林移动将引入CRM系统,本系统建设采用亚信企业分析型CRM系统,它以亚信经营分析及决策支持系统AIOmniVison为关键,采用数据仓库、ETL、OLAP分析、灵活报表展现及数据挖掘等技术,并结合亚信企业在移动业务领域深厚经验。建成后系统将协助吉林移动实现对既
19、有及潜在客户基本属性、利润价值、信用度、消费行为和倾向、资费水平、投诉记录等深入理解,对客户群进行分析分解,从而有针对性地提供不一样市场方略;并使吉林移动可以从多角度深入理解业务经营状况,有针对性地提高通话量和网络运用效率,以更好服务质量留住老客户同步吸引新客户,扩大市场份额,最终协助吉林移动企业实现客户数据分析,从而使运行商理解大客户需求,提高服务质量,保证顾客满意度和忠诚度,并且精确掌握高端潜在客户之所在。通过XX年上六个月中国通信业盘点,业界已经清晰看到中国通信市场正在从有限竞争走向完全竞争,从网络竞争走向服务竞争;从追求顾客数量走向重视顾客质量;从重视硬件建设走向着重软件投资;以及固定
20、通信稳步发展,移动通信迅速发展趋势。因此,在最短时间内转变思绪,将业务发展转入以chr(39)客户为中心chr(39)模式上,已经成为大势所趋。CRM系统受到了运行商青睐,正是运行商经营思绪转变。而中国移动继完毕BOSS系统建设,又大力投入CRM建设,也显示了其蓬勃发展势头。伴随近来中国电信业重组,运行商已经从chr(39)以产品为中心chr(39)转变为chr(39)以客户为中心chr(39)。我相信剧烈竞争会继续加剧运行商对CRM处理方案需求。吉林移动继四川移动与浙江移动等企业之后引入CRM系统有着深厚历史背景,更深层原因是:纵观企业管理观念及消费者价值选择变迁大体经历了如下阶段:对企业,
21、其管理中心观念通过了5个阶段:第一阶段是chr(39)产值中心论chr(39)。其基本条件是市场状况为卖方市场,总趋势是产品供不应求。当时,制造业处在鼎盛时期,企业只要生产出产品就不愁卖不出去。因此,这一阶段企业管理中心概念就是产值管理;第二阶段是chr(39)销售额中心论chr(39)。由于现代化大生产发展,以产值中心管理受到了严重挑战,尤其是通过了1929-1933年经济危机和大萧条,产品大量积压使企业陷入了销售危机和破产威胁,企业为了生存纷纷屏弃了产值中心观念,此时企业管理实质上就是销售额管理。为了提高销售额,企业在外部强化推销观念,开展多种促销活动来增进销售指标上升,对内则采用严格质量
22、控制来提高产品质量,以优质产品和高促销手段来实现销售额增长,这就引起了一场销售竞争运动和质量竞争运动;第三阶段是chr(39)利润中心论chr(39)。由于销售竞争中促销活动使得销售费用越来越高,剧烈质量竞争又使得产品成本亦越来越高,这种chr(39)双高chr(39)成果虽然使企业销售额不停增长,但实际利润却不停下降,从而与企业追求最终目利润最大化背道而驰。为此,企业又将其管理重点由销售额转向了利润绝对值,管理中心又从市场向企业内部渐移,管理目移向了以利润为中心成本管理,即在生产和营销部门各个环节上最大程度地削减生产成本和压缩销售费用,企业管理进入了利润中心时代;第四阶段是chr(39)客户
23、中心论chr(39)。由于以利润为中心管理首先往往过度地强调企业利润和外在形象,而忽视了顾客需求价值,甚至以不惜损伤企业形象而坑害消费者。这种以自我为中心成果导致了客户不满和销售滑坡,另首先,众所周知成本是由资源消耗或投入构成,相对而言它是一种常量,不也许无限制地去削减,当企业对利润渴求无法或很难再从削减成本中获得时,当他们面临顾客埋怨声声、甚至弃之而去时,他们自然就将目光转向了顾客,更多地理解和满足顾客寻求,并企图通过削减客户需求价值来维护其利润。这就使利润中心论退出了历史舞台,企业开始从内部挖潜转向争取客户,这时顾客地位被提高到了前所未有高度,企业管理由此进入了以客户为中心管理。在确立了以
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