乳业危机管理手册危机管理制度.doc

内内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司
Q/MN-JT/GL11.6-1-2023-0

蒙牛乳业危机管理手册

起草人： 审核人： 审批人： 文献实行日期：08.2.15
内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司集团营销中心发布
目录
目录………………………………………………………………2
蒙牛乳业危机管理手册…………………………………………2
1 目的 …………………………………………………………4
2 合用范围………………………………………………………4
3 文献换版说明…………………………………………………4
4 公共关系中心职责……………………………………………4
5 危机事件管理…………………………………………………4
5.1 危机事件定义………………………………………………4
5.2 危机管理的目的……………………………………………5
5.3 危机解决、报告流程………………………………………6
5.4 危机事件分类………………………………………………7
5.5 危机管理团队………………………………………………8
6 危机管理制度……………………………………………… 11
6.1 危机事件管理负责人…………………………………… 11
6.2职责……………………………………………………… 11
6.3 危机管理流程…………………………………………… 12
7危机管理操作流程…………………………………………21
8危机事件管理的基本原则…………………………………21
9危机管理奖惩制度………………………………………… 22

蒙牛乳业危机管理手册
1 目的
为了明确在危机解决过程的责任部门及负责人，以规范危机管理的全过程，使危机解决过程中有法可依，特制度本手册。
2 合用范围
集团公司各本部、中心、室
3 文献换版说明
本制度对《蒙牛乳业危机管理制度》（蒙牛营字[2023]31号）进行了修订，自本制度实行日起，原制度自行作废。
4 公共关系中心职责
蒙牛集团公共关系中心全面负责集团危机管理工作。对危机管理过程中反映迅速、表现杰出、在捍卫品牌的过程中做出重大奉献的部门和个人进行表彰，并对在危机管理过程中解决失当、给蒙牛品牌导致损失的部门与个人进行处罚。
5 危机事件管理
5.1 危机事件定义
本制度所指的危机事件为正常运营中潜在的或突发性的，危害到公司品牌形象和业务发展等方面，需要立即做出反映并紧急解决的事件。重要表现形式为：
——消费者投诉
——媒体曝光或者意图曝光的采访
——政府部门执法检查或处罚
——其他对公司品牌与市场导致重大影响的事件，比如投毒、高层人事变动导致的资本市场动荡、竞争对手进行的恶意袭击、严重的产品质量问题等等。
5.2 危机管理的目的
危机管理是危机监测、危机防止、危机解决和危机公关以及危机经验总结与分享的全过程。
5.2.1 危机管理的第一目的：捍卫品牌
捍卫品牌就是避免危机事件的发生，并在危机发生时进行快速、妥善的解决，从而减少品牌因此而遭遇的风险，减少对各方面业务的负面影响。
5.2.2危机管理的第二目的：建设品牌
任何一个公司或组织都不也许不发生危机，妥善应对危机，不仅是一个被动的行为，更是一个积极向公众展示蒙牛“以用户为中心、以诚信为立业之本”美好形象的过程。良好的危机解决手段，不仅不会让用户走开，并且有也许把用户彻底变成我们的忠诚支持者、提高品牌的美誉度。从这个意义上来说，一个好的危机管理团队，必然是一个既可以捍卫品牌，又可以建设品牌的团队。
5.3 危机解决、报告流程

（一）危机解决、报告流程
　　　　　　　　　　　　 　[危机解决、报告流程示意图]
发现危机

经销商\城市经理

省经理\销售中心经理

因产品引发的汲及媒体、政府执法检查抽查等危机报公共关系中心

本部营销系统\本部危机解决部门

报事业本部总经理

涉及政府协调的危机报对外联络中心

在发现危机信息后，一方面由本地城市经理或经销商出面协调解决，当问题不能妥善解决时，要逐级上报，分级解决，不得越级上报。
5.4 危机事件分类
5．4.1 危机事件按照发生时间分类
可分为预知潜在危机事件和不可预知危机事件
1）可预知潜在危机事件：是指已经预知到的将对蒙牛品牌形象及蒙牛集团业务发展带来负面影响的潜在危机事件。
2）不可预知危机事件：是指不可预知的、突发性的对蒙牛品牌形象及蒙牛集团业务发展带来负面影响的危机事件。
5．4.2 危机事件按照内容重要性分类
危机事件按照内容重要性分为特级、一级、二级、三级（内容分类表见附件1）
1）特级危机事件：是指危害限度非常严重，对蒙牛集团也许导致全局性影响，对媒体具有强烈吸引力的危机事件；
2）一级危机事件：是指危害限度较为严重、也许导致大范围影响的；
3）二级危机事件：是指危害的影响范围小、对媒体有一定吸引力，也许是在多区域曝发的危机，亦或是执法部门的检查不合格的危机事件；
4）三级危机事件：是指危害的影响范围小、对媒体吸引力弱或是不构成吸引力，仅在单一区域发生，没有跨区扩散的趋势的危机事件；
5．5 危机管理团队
蒙牛集团全体员工都是危机管理团队的一分子。
作为蒙牛品牌和业务的捍卫者，任何员工一旦发现可预知和不可预知危机事件，必须按照公司规定和流程上报相关部门，并配合进行危机解决和危机公关。
5.5.1 危机管理核心团队：危机管理小组
危机管理小组是蒙牛集团危机管理的核心团队，是全面参与危机管理操作，并承担相应具体责任与义务的工作人员组成的集体。一旦发现危机事件，危机管理小组即可投入工作，对危机进行有效管理。
5.5.1．1 危机管理小组职责定义：
可预知危机事件和不可预知危机事件发生后，危机管理小组作为蒙牛集团唯一有权进行危机解决的团队，应立即行动，全权部署、执行危机应对方案，在紧急情况下，经蒙牛集团总裁授权，有权协调和组织公司范围内各方资源，保证控制事态和危机应对方案的顺利贯彻执行。
5.5.1．2 危机管理小组组建原则：
员工一旦发现可预知或不可预知危机事件，必须在第一时间按照流程上报相关受理部门，受理部门牵头召集征询部门组建危机管理小组，并由小组共同制定危机应对方案（涉及客户端的危机解决方案和针对媒体等外部危机的公关方案）、协调公司资源执行。所有危机解决措施以危机受理部门为主来执行。
在危机事件涉及到媒体的情况下，无论危机由哪一个部门受理，危机管理小组的组织者和领导者均为公共关系中心，海骏协助工作。
5.5.1．3 危机管理小组成员：
由受理部门牵头，组织征询部门的相关负责人共同组成。
以下为各级危机事件管理小组成员，仅供参考，特殊情况特殊对待：
1）特级危机事件管理小组成员：总裁、营销副总裁、行政副总裁、公共关系中心经理、危机所属本部营销总监、经销商、城市经理及相关征询部门负责人。
2）一级危机事件管理小组成员：危机所属本部营销总监、危机解决部长、销售总监助理、销售中心或区域分公司经理、省经理、经销商、城市经理及相关征询部门负责人。
3）二级危机事件管理小组成员：危机发生地的销售中心经理、省经理、经销商、城市经理及相关征询部门人员。
4）三级危机事件管理小组成员：危机发生地的经销商、城市经理、省经理及相关征询部门人员。
5）征询部门：集团公司各中心、室及各事业部所设相关部门。其职责是根据危机事件的紧急需求，无条件地提供法律、战略资源、财务、生产技术等相应的征询和服务。
6）特级危机事件解决完毕后，危机管理小组整理总结报告上报营销中心办公室、总裁办公室。
危机管理过程中，若出现争议或无法协调配合的问题，或需要更大范围的支持，危机管理小组将相关问题直接上报公共关系中心，由营销中心总监协调。
在恶性的、涉及到公司利益重大损失的危机情况下，集团总裁成为危机管理小组的负责人，协调和组织集团各方资源，保证控制事态和危机应对方案的顺利贯彻执行。
5.5.2 危机受理部门及负责人：
危机受理部门采用分级解决的的原则：
1) 三级危机事件：受理部门为危机发生地的经销商、城市经理，第一负责人为本地经销商和城市经理。
2) 二级危机事件：受理部门为本地省经理、销售中心，第一负责人为省经理、销售中心经理。
3）一级危机事件：受理部门为所属各事业部的营销系统或是危机解决部门，第一负责人为营销总监或是危机部负责人。
4）特级危机事件：受理部门为公共关系中心，第一负责人为公共关系中心经理。
受理部门负责危机解决的具体实行，有效减少负面影响，在解决危机过程中要积极积极，不得推诿，在逐级解决危机时，一定要各尽其责，不得在有能力解决或是未采用任何措施的情况下，就将危机上报，如最终危机解决费用小于受理部门上报费用，要酌情对受理部门进行考核。
5.5.3 危机征询部门及职责：
1）征询部门：各本部销售部、市场部、质量技术管理中心、人力资源中心、财务部、对外联络中心、董事会办公室、法务中心等。
2）职责：根据危机事件的紧急需求提供法律、战略资源、财务等相应的征询和服务。
6 危机管理制度
6.1危机事件管理负责人
蒙牛全体员工
6.2 职责
蒙牛集团全体员工都必须建立高度的危机防范意识，在工作中的每一个环节都严格遵守公司的各项危机管理规定，积极规避危机、及时发现危机、勇敢面对危机。
6.3 危机管理流程
6.3.1 危机事件管理的流程
共有五个关键环节：
1） 危机监测程序：对危机事件进行全面监测。
2） 危机防止程序：涉及采用危机防止的制度性措施和对可预知危机所采用的危机防止程序。
3） 非媒体危机解决程序：发现不可预知危机事件，进行甄别、通报；成立危机管理小组，制定应对行动方案；实行危机解决；效果总结等过程。具体来说，就是对涉及到消费者投诉、政府执法部门监督检查等方面的、不牵涉到媒体的危机事件进行妥善解决的程序。
4）媒体危机公关程序：在危机事件也许或者已经引起了媒体的反映和参与，也许会导致媒体曝光的情况下，根据危机管理小组提出应对方案，设计公关行动并付诸实行。
5）危机管理总结：涉及相关人员撰写危机解决总结报告、危机管理小组根据报告每季度进行一次危机经验汇总和分享、以及根据实践中的新经验对危机管理机制进行完善和调整等。

[危机管理流程示意图]

6.3.1．1 危机监测程序
危机监测的对象不仅涉及事件性危机，也涉及媒体端危机。公司每一个部门都应当针对本部门所涉领域也许出现的危机实行危机监测。
6.3.1．2 危机监测流程
1）监测：各部门对自己业务范围内也许发生的危机进行监测，发现可预知潜在或不可预知已发生危机事件，则相关部门应在第一时间(2小时内)按照流程进行通报，启动危机事件管理程序。各事业本部解决危机必须有书面的沟通和问题解决过程记录，每月5号前，将事业本部上月所发生的危机记录，以邮件形式发至危机管理小组邮箱内（），对其它相关信息则每季度汇总一次，按照既定流程每月5号前汇总给危机管理小组。
2）总结与分析：危机管理小组每季度对汇总的信息进行分析，并根据这些情况，针对下一步的危机管理工作拿出具体调整的举措。
3）调整与防止：危机管理小组根据分析的结果，有针对性地安排防止危机的各种措施，比如发出预警、加强有针对性的培训等等。
国家法规动态和行业法规变动
资本市场政策动向与波动
行业动态
各终端市场本地媒体监测
各终端市场执法部门动向监测
竞争对手动向跟踪

城市经理以上人员

市场部

省公司经理
专业征询机构

销售中心经理

销售部销售行政

危机管理小组
全国性媒体
监测

发现潜在危机
进入危机管理程序
政府部委动向跟踪

定期汇总分析

拿出具体防止措施，进行危机防止
[危机监测流程示意图]

6.3.2 危机防止程序
危机防止程序，指的是做好平常性危机防止工作，建立高效的危机防止规范，针对可预知危机事件在潜伏期作好防止工作都可以避免危机事件的恶化，危机防止在危机管理过程中起到关键作用。
6.3.3 可预知潜在危机防止流程
1）通报阶段：相关部门在危机监测中发现可预知危机事件，第一时间填写危机事件通报表（见附件2）并通报相关部门。
2）成立危机管理小组：公共关系中心召集相关受理部门组建成立危机管理小组并制定危机应对方案。
3）公关防止：危机管理小组重点制定公关防止方案，准备对外统一口径及指定统一发言人。
4）媒体监测：针对可预知潜在危机事件进行重点媒体监测。

[可预知危机防止流程示意图]

6.3.4 非媒体危机解决流程
非媒体危机解决流程，就是在危机事件发生后的第一时间了解危机根源，采用措施直接解决掉危机事件，有效防止危机扩散的整个工作流程。它分为三个阶段：
1）事件通报阶段
本阶段，发现危机、或者发生危机的部门应完毕以下工作：
——危机事件发生的2小时内，填写危机事件通报表（见附件2），通过电子邮件或传真发送给相关受理部门；
——特别紧迫情况下，危机发现人员在第一时间口头向受理部门或公共关系中心进行通报；
——就危机事件的发展进行事态密切跟踪，随时通报事态发展情况。
2）决策及应对方案制定阶段
——受理部门接到危机事件通报并经甄别后，应立即紧急组建危机管理小组。这一过程需要在发现危机、或者发生危机的4小时（半个工作日）之内完毕。
——危机管理小组在发现危机、或者发生危机的当天（或一个自然日）内制定明确的应对方案，为保证执行的速度，方案可以口头方式传达。每个危机管理小组成员都必须对危机事件的管理负责到底。假如发现危机事件24小时内没有进展，必须积极推动。
3）危机应对方案实行阶段
——危机应对方案出台后最迟需在8小时内全面实行。
——应对方案实行由危机管理小组统一部署；其中，规定发生危机的相关部门应直接参与危机事件解决，并由危机管理小组启动媒体危机公关程序。
——进入非媒体危机解决程序后，危机管理小组就危机事件的发展态势进行跟踪，随时向小组成员通报发展情况，并在一个工作周内小结危机解决情况。
——假如在一个工作周后，危机解决不能达成抱负结果，或者危机事件仍然存在，危机管理小组应重新评估当前的危机状态，决定是否修正方案，重新部署实行，直到危机事件妥善解决。
6.3.5媒体危机公关流程
组织的公共关系人员运用公共关系学原理，通过有效的公关手段，减少危机负面影响的扩散，并与公众保持良好的和谐度，规避品牌风险。这中间的核心工作，就是妥善应对各类媒体对危机事件的关注和参与，积极谋求与媒体的正面沟通，争取媒体的理解与支持。
6.3.5．1 媒体危机公关成员
公共关系中心和销售中心经理，各城市经理为危机公关的执行人员，统一制定和实行对媒体的危机公关策略。
6.3.5．2 媒体危机事件分级及公关策略
媒体危机公关策略的制定，取决于对媒体危机公关环境的甄别。一般而言，基于媒体危机事件的内容重要性和媒体分级，可分为三种情形，各自应对策略不同
1）轻度危机（蓝色危机）
二级、三级危机危机事件有也许在二，三级媒体上进行报道。
策略：
——对于此类危机的解决，一方面应由本地分城市经理在公共关系中心指导下与媒体进行快速的单独沟通，针对出现危机的情节或方面，对媒体作出完整、诚恳的解释，将危机消除在萌芽期。
——另一方面，危机管理小组应当密切注意事态的发展，在适当时刻果断介入，切断危机也许向其他媒体传播的途径。
2）中度危机（橙色危机）
一级危机事件有也许在二，三级媒体上报道，或二级、三级危机事件也许在一级媒体上报道。
策略：
对于此类危机的解决，除做出与上述轻度危机相应的解决外，危机管理小组的工作重点，应放在防止其它媒体特别是二、三级媒体的跟进采访上。
3）重度危机（红色危机）
特级危机事件也许在一级媒体上报道，并且其它媒体也在保持高度关注。此类危机发生时，事态演变非常快，如不能果断应对，将也许导致品牌的劫难性损失。
策略：
——一方面应采用果断措施，在第一时间与该媒体高层领导进行诚恳沟通，避免该媒体的报道，从而避免事态的进一步恶化。
——另一方面，针对危机尽快发布关于蒙牛非常积极的、有建设性的新闻，在相关媒体上尽也许多地进行传播。
——根据情况需要，正式声明、媒体沟通会等措施可以迅速实行。

启动媒体危机公关流程
·与媒体进行一对一的单独沟通
·防止其它媒体刊登或网络传播
·在其他媒体传播针对性正面消息
中度危机
·与媒体进行一对
一的单独沟通
甄别危机限度
轻度危机
重度危机
·发表正式谈话
·发布正式声明
·举行媒体沟通说明会
统一对外口径（FAQ）
统一的发言人解决媒体采访
妥善解决媒体积极采访
媒体危机公关小结
[媒体危机公关流程示意图]

6.3.5 媒体危机公关的必要准备：
启动媒体危机公关程序，在蒙牛团队内部要做以下准备工作：
——在危机出现前，对外，相关部门按照蒙牛集团的精神，加强与媒体的合作，建立良好的媒体沟通渠道和健康的媒体关系，对内则应有完善的危机管理制度和培训；
——当危机事件出现，准备好统一的对外发言策略，制定FAQ（常见问题回答）；
——指定公司统一的发言人，授权其对危机的问题进行解释和阐述,并设立专人或专线电话，配合发言人解决媒体采访需求，在非工作时间也应设立媒体可以联络到的电话或其他联系方式；
——针对危机问题准备必要的新闻背景资料，以备媒体索取；

7 危机管理操作流程

一级危机事件、特级危机事件及所有与媒体相关联危机，必须二小时内通报至公关中心。
省经理未能解决的二级事件上报销售中心经理解决。
城市经理、经销商未能解决的三级事件，上报省经理解决。
三级危机事件，以危机发生地的城市经理、经销商来解决，并将总结报销售中心
危机监测程序
城市经理及经销商填写《危机事件通报表》，甄别特级、一级、二级、三级四类危机事件，分别解决。
省经理解决二级危机事件及城市经理、经销商上报的事件，并将一级危机事件及所有与媒体相关联危机上报销售中心。
销售中心将一级事件、特级危机事件及所有与媒体相关联危机上报销售部，解决省经理和城市经理及经销商未能解决问题，并指导他们展开危机解决工作。
销售部将一级危机事件及特级危机事件及所有与媒体相关联危机通报公共关系中心，共同成立危机管理小组，统一进行危机解决和危机公关。
危机管理小组
销售中心未能解决的危机事件，上报销售部解决。

二小时内，三级危机上报省经理

8 危机事件管理的基本原则：
——及时沟通、注重防止
全体员工、特别是直接参与危机管理团队的员工应提高危机意识，及时发现潜在风险，并协同把这些潜在风险进行化解。在危机事件发生时，及时的信息沟通更是采用妥善对策的必要条件；
——快速反映、分工合作
对发生的危机事件，各级危机管理的负责人应尽快作出分级判断，快速启动相关非媒体危机解决流程或制定媒体危机公关方案；为了兼顾效率与成本，必须贯彻实行严格的分级应对制度，由相应的层级为主应对某一类型的危机。与此同时，协助进行危机解决的其他部门和层级的人员，都应当全力以赴、争分夺秒地解决每项相关工作，在很多情况下，短时间的延迟往往会导致危机的爆炸性扩散；
——统一口径、严厉纪律：
在所有危机事件发生时，危机管理负责人应快速制定统一口径，明确对外统一信息披露的接口，保证危机期间对外信息传播的高度一致，任何人接到媒体问询，均应转由统一接口回应；
——重视总结、举一反三
要充足重视危机事件后的总结、分析工作，一方面举一反三，解决危机所暴露出来的内部问题，另一方面要对在危机实践解决过程中所积累的经验、教训进行总结和分享，提高整个队伍应对危机的能力；
9 危机管理奖惩制度
蒙牛集团公共关系中心全面负责集团危机管理工作。对危机管理过程中反映迅速、表现杰出、在捍卫品牌的过程中做出重大奉献的部门和个人进行表彰，并对在危机管理过程中解决失当、给蒙牛品牌导致损失的部门与个人进行处罚。具体奖惩措施如下：
——任何部门、区域、员工在发现危机或危机隐患时，必须在2小时内按照危机管理制度的规定上报到指定部门。情况特别紧急时，可先通过电话进行口头报告，12小时内将书面材料逐级上报有关部门。
——在危机解决过程中，各相关部门要严格遵循规程、积极、迅速进行危机解决。不得互相推诿、迟延回避。
——对不受理、不按规定及时上报、不积极配合其他部门进行危机管理工作，从而导致媒体曝光或其他重大损失的部门负责人与直接负责人，处以500——5000元不等的罚款，情节严重者，公共关系中心将上报集团进行解决。同时，公共关系中心还将通过蒙牛OA平台、《蒙牛足迹》等渠道，在集团内部予以通报批评。
——对在危机管理工作中信息反馈及时、工作积极迅速，成绩突出、帮助集团避免了重大的品牌与经济损失的部门负责人与员工，公共关系中心将视情节予以1000——10000元的奖励，并通过蒙牛OA平台、蒙牛足迹等渠道，在集团内部进行通报表彰。

附件:1. 危机事件内容分类表
2. 危机事件通报及解决表

二月壹拾伍日

附件1：危机事件内容分类表

内容级别
危机事件
受理部门
征询部门
举例
特级
（危机限度非常严重，对蒙牛集团也许导致全局性影响，对媒体具有强烈吸引力的危机事件）
集团重大经营、财务及管理危机：1、财报发布：业绩下降、某项业务明显下降； 2、重大财务支出引起的危机； 3、业务变更带来的负面影响：合资、收购、兼并、资产重组、重要业务合作信息； 4、其他与公司业务有关构成显著负面影响的信息
危机管理小组
公司全体人员
§招股说明书规定目的未完毕
§某地新设生产基地环保不达标
§“航天牛奶”“运动员牛奶”概念遭外界质疑
重大产品危机：1、大批量召回；2、恶性事件；3、国家有关部门进行严厉查处
危机管理小组及各事业本部销售中心
各事业本部销售部、市场部、研发部、技术管理部、法务中心等
§某区域大面积牛奶苦包导致收回
§威胁或已经实行的投毒导致的恐慌等后果
§国家工商局对“奥运”宣传的查处
缺少危机意识引起的重度危机：泄密、与事实不符、评论敏感事件或竞争对手
危机管理小组
集团各事业本部、中心、室
§公司新产品开发计划等提前泄密
重大人事危机：公司高层管理人员或董事会成员变动、大规模裁人引起的危机
危机管理小组
集团人力资源中心
§所谓“人力资源总监”离职事件
信誉危机：承诺无法兑现
危机管理小组
承诺部门
§牛奶包装箱中宣传材料与实际不符
重大法律危机
危机管理小组
各事业本部市场部、质量管理中心、法务中心
§绿标事件
外部环境变化引起的危机：1、不可抗力；2、政策法规；3、核心竞争厂商积极挑衅；4、股市、合作伙伴、客户等剧烈变化
危机管理小组
董事会办公室、集团营销中心和事业本部市场部、销售部、法务中心等相关部门
§SARS
§竞争对手运用公关公司组织的袭击
一、二级
（危机限度相对较为严重、对蒙牛的某一区域市场也许导致影响的危机事件）
特殊产品危机：1、省级或区域较大政府部门进行查处；2、多个消费者对同一产品问题进行投诉，也许酿成较大的社会影响

各事业本部销售部、销售中心、公共关系中心、对外联络中心
公共关系中心、对外联络中心和各事业本部销售部、市场部、技术管理部、法务中心等
§市场出现数量较多坏包牛奶
媒体恶意袭击：少数媒体从业人员以谋求利益为目的，进行以曝光相威胁的采访。
危机管理小组、各事业本部销售部、销售中心、对外联络中心理小组
集团营销中心、法务中心等
§湖南《当代商报》的袭击
三级（危机的范围只局限在一个局部市场对媒体吸引力弱的危机事件。）
服务危机：服务不满引起的投诉类危机事件
危机发生所在城市经销商及城市经理
公共关系中心、对外联络中心和各事业本部销售中心、销售部、市场部、法务中心等
§辽宁奶农对蒙牛代理商停止收奶的不满
一般产品危机：1、单个产品质量等投诉问题；2、终端城市政府部门进行的查处
危机发生所在城市经销商、城市经理
公共关系中心、对外联络中心和各事业本部销售中心、销售部、市场部、质量技术管理中心、法务中心等
§南京投诉事件
§郑州等地的卫生部门查处事件

附件2：危机事件通报及解决表

危机事件管理表

说明：
1． 一个危机自发生到解决结束，所有情况都需填入本文献的表一至表三中。
2． 危机发生的第一时间，即口头告知省经理、中心经理及危机管理小组。危机发生两小时内，必须将表一填写完上报至省经理、中心经理及危机管理小组。
3． 危机解决过程中，各级主管决议及整个实际解决过程，及时填入表二。表二每三天上报一次，上报给省经理、中心经理及危机管理小组。
4． 危机解决结束后一日内，将表一、表二、表三所有填写完整提交至危机管理小组。
5． 表四由该危机负责人的上辖一级主管人员填写。如：此危机事件由城市经理解决，表四则由中心经理填写。此危机事件如由中心经理填写，表四则由危机管理小组填写。
6． 表四应在收到表三后的3个工作日内填写完并发到此危机事件解决的第一负责人。
表一：危机情况通报
发生时间：（预警但未发生不必填）
发生地：（预警但未发生不必填）
危机事件概述：（背景、起因及内容）：[可另附相关文献说明]
已采用的应急措施：

当前事态发展方向：
时间
媒体介入情况
政府介入情况
其他意外情况
年月日
媒体名称/姓名/职务/电话/采访内容概述/是否已经进行过前期采访、是否已经与消费者进行了沟通？/是否已经曝光？/曝光内容
哪个执法机构/具体受理部门/受理当前情况
中毒/群体性消费者退货/竞争对手恶意袭击…
年 月 日

年 月 日

年 月 日

建议采用的措施或急需的支持：
时间
建议或需要的支持
年 月 日

年 月 日

年 月 日

危机分级：

C级
B级
A级
媒体

政府

事件

填表时间： 年 月 日 时 分
城市或部门：
填表人：
表二：危机解决过程
时间
事态进展
省经理建议
中心经理建议
危机管理小组决定
年 月 日

年 月 日

年 月 日

年 月 日

表三：危机事件管理总结
媒体应对情况 c未曝光 c已曝光
媒体报道情况
序号
报道媒体
报道日期
报道版面或电视栏目
篇幅

危机解决结果：
1．支出费用：
日期
收款人、单位
金额
说明
年 月 日

年 月 日

年 月 日

合计

2．危机所带来的影响：（给公司带来的损害，给其他相关单位或人员带来的捐害，定量与定性表述相结合）

危机管理总结：

下一步工作计划：

填表日期： 年 月 日
部门：
填表人：
表四：危机事件解决结果评估
危机解决过程中，危机级别是否升级（在相应括号中打对勾）：（ ）是 （ ）否
危机解决结果评估：
1． 危机解决过程中关键点的控制：
2． 相关资源整合运用情况：
3． 费用控制：
4． 结果评估：
说明：对以上4项进行打分，1分为最差，5分为最佳，总分填在此处：
对于本次危机解决的改善意见与建议：
1.
2.
3.
4.

对于本次危机解决中相关人员的奖惩意见：
姓名
奖励金额
处罚金额
说明

填表日期： 年 月 日
部门：
填表人：
审核批准（集团总裁或事业部总经理或危机管理小组组长）：
联系人：
蒙牛集团公共关系中心：张瑞霞 刘凤艳 王春玲
电话：
手机：