南京别墅小区物业管理方案个例仅供参考.doc
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1、 南京别墅社区物业管理方案个例 仅供参考 (一)工程服务园区内房屋小、中、大维修服务 1.小修:1)完毕平常小修任务指标;2)房屋小修、急修、及时率100%;接到维修单10分钟赶到现场;零修及时(24小时)完毕,急修但是夜;3)小修合格率达100%;4)水电维修不超过24小时,土建维修不超过3天。2.中修:保持房屋完好率100%;房屋外观:保持完好,无破坏立面,整洁,无涂污处,无违反规定私搭乱建现象;3.维修工程质量合格率达100%;分项检查、结合部位,严格把关;按照工序一步到位,杜绝二次返工现象;4.住户满意率达成98%以上; (二)设备设施管理园区内公共设备设施管理 1.公用设备、设施图纸
2、、资料档案完善齐全,完整率100%2.设备设施维护良好,运转正常,安全无事故隐患达100%3.设备设施保养、检修制度完备率达99%;4.消防系统设备完好无损坏,可随时启用;5.道路畅通,路面平坦,无积水,无塌陷;完好使用率99%以上,无随意占道,无改变使用功能;6.排水管、沟完好率99%;排水通畅,无堵、冒现象,定期疏通,无积水、塌陷、残缺,定期检查一次/月;7.路灯、庭院灯灯具完好率100%,无损坏,定期维护保养、清洁,每月一次。8.公共文化娱乐、休闲设施完好率100%,保证设施的使用功能,定期维护,每月检查一次;9.供水、供电运营正常,无乱搭接,无泄漏; (三)装修管理监督业主和住户遵照有
3、关规定进行装修 1.审查装修单位相关资质、证件合格率达成100%;2.检查业主办理装修相关证件、表格、装修改动部位等手续是否合理并符合规定;3.监督装修单位无危及房屋结构与别人安全、无改变用途及不可更改项目进行装修施工监督率100%;4.建筑垃圾无乱堆乱放,无乱搭接;5.装修时间固定,不影响别人,不超时施工;6.每日三次做到巡视装修现场,监督检查装修人员是否持证上岗,人证相符;7.检查装修场合是否有火灾隐患,有否违章用电、用火现象。 (四)保洁服务园区道路环境的平常清洁保养 1.24小时卫生保洁制;2.园区内环卫设施完备,设有垃圾箱,垃圾中转站等设备,合格率100%;3.园区内清洁卫生、空气清
4、新,环境无污染,保洁率99.6%4.垃圾日产日清,公共垃圾天天清理一次;5.垃圾箱每日清洁一次,每周清洗二次;6.地面部分无垃圾杂物、无泥砂、无积水,自行车棚整洁无杂物、无蜘蛛网,无乱张贴标语、小广告,无乱堆乱放,清洁率99%以上;7.所有公共场合无杂物、无垃圾,保洁率99%以上;8.园区内少蚊、少蝇、少虫,鼠密度1%以下。 (五)绿化管理园区内花草树木绿地平常养护和管理 1)绿化完好率100%;植物配置基本合理,乔灌花草齐全,园区内绿化布置优美,花草树木与建筑协调一致,基本无裸露土地;绿地覆盖率超过40%;2)有多种树种,有一定数量的耐荫灌木,耐荫宿根花卉、草坪,有一定的立体绿化,烘托美化环
5、境;3)花草树木生长正常,修剪及时,无明显枯枝死杈,及病虫侵害现象;4)树木缺株率在4%以下,花草缺株率在5%以下;5)树木无钉拴捆绑现象;6)绿地整洁,无杂物,无堆物堆料、搭棚、侵占现象。 (六)保安服务维持园区公共秩序及住户安全 1)园区实行封闭管理,24小时巡逻值班制度,与派出所配合,维护园区治安有权对园区内可疑人员进行查问;2)巡视时发生火警事故或隐患及治安、交通等事故,及时解决并上报相关部门;3)被盗、刑事、火灾、治安案件年发生率1 以下,年度无重大刑事案件、重大火灾和交通事故发生;4)遇突发案件,保安人员2分钟内赶到现场,第一时间采用防范措施;危险处设有明显标记和防范措施;5)保安
6、人员着装有明显标志和工作规范,按巡检路线认真巡检;6)违章发生率1 以下,解决及回访率100%。 (七)消防管理园区的平常消防管理 1)园区消防设施完好率100%,消防供水率100%;系统设施完好,定期定人检查维护,对消防供水系统定期试水试压;2)火灾发生率1 以下,有防范措施,定期进行安全教育、培训,保证工作人员掌握基本消防技能,合格率达成100%;3)制定防火责任制并严格执行,消防设施有明显标记,不得挪做它用,放置合理,定期巡视检查,使之合格有效。 (八)车辆交通管理园区内提供车辆管理 1)提供车辆停车泊位、车辆发牌、登记率100%,认真检查进出车辆及车辆凭证;2)车辆按规定路线及速度行驶
7、,有明显交通提醒标记;3)车辆无鸣笛叫人,违章率低于1 以下;4)人车进出有序,车证相符,缴费率98%以上,无被盗。 (九)档案资料管理建立园区公共档案资料 1)建立计算机资料库,档案齐全,档案建立与完好率100%,有物业管理费用的收缴和使用记录,工作日记整洁真实;2)房屋有总平面图、地下管网图规划批准文献、竣工接管验收档案,(验收证明、竣工验收单、土建、水暖、电气人防、设备竣工图纸)、公共设施设计安装图纸资料,帐实相符;3)有1/10001比例尺的现状图、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网规划图、绿地规划图以及园区的具体规划说明书和环境预评价书;4)有分户管理记录,房屋数量、
8、种类、用途分类登记表,居住园区情况表、房屋安全普查登记表;5)有历年房屋完损等级评估记录,房屋及设备大、中、小修和检查记录,设备设施运营记录;6)公共维修基金的提存和使用记录。 (十)代收代缴服务代收、缴费服务 1)熟悉收缴公共设施费。卫生清洁费、杀虫费、管理费、水电气费的收费标准、计算方法;2)熟悉抄看水电气表,对的读表,计量准确(准确率100%)并提供凭证;3)管理费收缴率98%以上;按规定收取,不擅自提高收费。 (十一)服务规范用语与客户进行平常业务交往时使用礼貌用语 1)好,谢谢,对不起,请原谅,欢迎光顾,请当心,打扰了,请留步,您走好,再见2)节日快乐,祝贺您工作快乐,祝您好运,新年
9、好,圣诞快乐3)小姐,先生,女士,夫人4)让您久等了,给您添麻烦了,希望您满意,有什么可以帮您?我再给您想想办法5)请问您有什么事?请问您找谁?有什么需要我帮忙?请您登记,欢迎光顾本园区6)很乐意为您服务,这是我应当做的,请随时与我们联系,请您多提宝贵意见7)请您登记,请您出示停车卡,请您锁好车门,请您按指定位置停车,请交停车费, (一)工程服务园区内房屋小、中、大维修服务 1.小修:1)完毕平常小修任务指标;2)房屋小修、急修、及时率100%;接到维修单10分钟赶到现场;零修及时(24小时)完毕,急修但是夜;3)小修合格率达100%;4)水电维修不超过24小时,土建维修不超过3天。2.中修:
10、保持房屋完好率100%;房屋外观:保持完好,无破坏立面,整洁,无涂污处,无违反规定私搭乱建现象;3.维修工程质量合格率达100%;分项检查、结合部位,严格把关;按照工序一步到位,杜绝二次返工现象;4.住户满意率达成98%以上; (二)设备设施管理园区内公共设备设施管理 1.公用设备、设施图纸、资料档案完善齐全,完整率100%2.设备设施维护良好,运转正常,安全无事故隐患达100%3.设备设施保养、检修制度完备率达99%;4.消防系统设备完好无损坏,可随时启用;5.道路畅通,路面平坦,无积水,无塌陷;完好使用率99%以上,无随意占道,无改变使用功能;6.排水管、沟完好率99%;排水通畅,无堵、冒
11、现象,定期疏通,无积水、塌陷、残缺,定期检查一次/月;7.路灯、庭院灯灯具完好率100%,无损坏,定期维护保养、清洁,每月一次。8.公共文化娱乐、休闲设施完好率100%,保证设施的使用功能,定期维护,每月检查一次;9.供水、供电运营正常,无乱搭接,无泄漏; (三)装修管理监督业主和住户遵照有关规定进行装修 1.审查装修单位相关资质、证件合格率达成100%;2.检查业主办理装修相关证件、表格、装修改动部位等手续是否合理并符合规定;3.监督装修单位无危及房屋结构与别人安全、无改变用途及不可更改项目进行装修施工监督率100%;4.建筑垃圾无乱堆乱放,无乱搭接;5.装修时间固定,不影响别人,不超时施工
12、;6.每日三次做到巡视装修现场,监督检查装修人员是否持证上岗,人证相符;7.检查装修场合是否有火灾隐患,有否违章用电、用火现象。 (四)保洁服务园区道路环境的平常清洁保养 1.24小时卫生保洁制;2.园区内环卫设施完备,设有垃圾箱,垃圾中转站等设备,合格率100%;3.园区内清洁卫生、空气清新,环境无污染,保洁率99.6%4.垃圾日产日清,公共垃圾天天清理一次;5.垃圾箱每日清洁一次,每周清洗二次;6.地面部分无垃圾杂物、无泥砂、无积水,自行车棚整洁无杂物、无蜘蛛网,无乱张贴标语、小广告,无乱堆乱放,清洁率99%以上;7.所有公共场合无杂物、无垃圾,保洁率99%以上;8.园区内少蚊、少蝇、少虫
13、,鼠密度1%以下。 (五)绿化管理园区内花草树木绿地平常养护和管理 1)绿化完好率100%;植物配置基本合理,乔灌花草齐全,园区内绿化布置优美,花草树木与建筑协调一致,基本无裸露土地;绿地覆盖率超过40%;2)有多种树种,有一定数量的耐荫灌木,耐荫宿根花卉、草坪,有一定的立体绿化,烘托美化环境;3)花草树木生长正常,修剪及时,无明显枯枝死杈,及病虫侵害现象;4)树木缺株率在4%以下,花草缺株率在5%以下;5)树木无钉拴捆绑现象;6)绿地整洁,无杂物,无堆物堆料、搭棚、侵占现象。 (六)保安服务维持园区公共秩序及住户安全 1)园区实行封闭管理,24小时巡逻值班制度,与派出所配合,维护园区治安有权
14、对园区内可疑人员进行查问;2)巡视时发生火警事故或隐患及治安、交通等事故,及时解决并上报相关部门;3)被盗、刑事、火灾、治安案件年发生率1 以下,年度无重大刑事案件、重大火灾和交通事故发生;4)遇突发案件,保安人员2分钟内赶到现场,第一时间采用防范措施;危险处设有明显标记和防范措施;5)保安人员着装有明显标志和工作规范,按巡检路线认真巡检;6)违章发生率1 以下,解决及回访率100%。 (七)消防管理园区的平常消防管理 1)园区消防设施完好率100%,消防供水率100%;系统设施完好,定期定人检查维护,对消防供水系统定期试水试压;2)火灾发生率1 以下,有防范措施,定期进行安全教育、培训,保证
15、工作人员掌握基本消防技能,合格率达成100%;3)制定防火责任制并严格执行,消防设施有明显标记,不得挪做它用,放置合理,定期巡视检查,使之合格有效。 (八)车辆交通管理园区内提供车辆管理 1)提供车辆停车泊位、车辆发牌、登记率100%,认真检查进出车辆及车辆凭证;2)车辆按规定路线及速度行驶,有明显交通提醒标记;3)车辆无鸣笛叫人,违章率低于1 以下;4)人车进出有序,车证相符,缴费率98%以上,无被盗。 (九)档案资料管理建立园区公共档案资料 1)建立计算机资料库,档案齐全,档案建立与完好率100%,有物业管理费用的收缴和使用记录,工作日记整洁真实;2)房屋有总平面图、地下管网图规划批准文献
16、、竣工接管验收档案,(验收证明、竣工验收单、土建、水暖、电气人防、设备竣工图纸)、公共设施设计安装图纸资料,帐实相符;3)有1/10001比例尺的现状图、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网规划图、绿地规划图以及园区的具体规划说明书和环境预评价书;4)有分户管理记录,房屋数量、种类、用途分类登记表,居住园区情况表、房屋安全普查登记表;5)有历年房屋完损等级评估记录,房屋及设备大、中、小修和检查记录,设备设施运营记录;6)公共维修基金的提存和使用记录。 (十)代收代缴服务代收、缴费服务 1)熟悉收缴公共设施费。卫生清洁费、杀虫费、管理费、水电气费的收费标准、计算方法;2)熟悉抄看水
17、电气表,对的读表,计量准确(准确率100%)并提供凭证;3)管理费收缴率98%以上;按规定收取,不擅自提高收费。 (十一)服务规范用语与客户进行平常业务交往时使用礼貌用语 1)好,谢谢,对不起,请原谅,欢迎光顾,请当心,打扰了,请留步,您走好,再见2)节日快乐,祝贺您工作快乐,祝您好运,新年好,圣诞快乐3)小姐,先生,女士,夫人4)让您久等了,给您添麻烦了,希望您满意,有什么可以帮您?我再给您想想办法5)请问您有什么事?请问您找谁?有什么需要我帮忙?请您登记,欢迎光顾本园区6)很乐意为您服务,这是我应当做的,请随时与我们联系,请您多提宝贵意见7)请您登记,请您出示停车卡,请您锁好车门,请您按指
18、定位置停车,请交停车费, (一)工程服务园区内房屋小、中、大维修服务 1.小修:1)完毕平常小修任务指标;2)房屋小修、急修、及时率100%;接到维修单10分钟赶到现场;零修及时(24小时)完毕,急修但是夜;3)小修合格率达100%;4)水电维修不超过24小时,土建维修不超过3天。2.中修:保持房屋完好率100%;房屋外观:保持完好,无破坏立面,整洁,无涂污处,无违反规定私搭乱建现象;3.维修工程质量合格率达100%;分项检查、结合部位,严格把关;按照工序一步到位,杜绝二次返工现象;4.住户满意率达成98%以上; (二)设备设施管理园区内公共设备设施管理 1.公用设备、设施图纸、资料档案完善齐
19、全,完整率100%2.设备设施维护良好,运转正常,安全无事故隐患达100%3.设备设施保养、检修制度完备率达99%;4.消防系统设备完好无损坏,可随时启用;5.道路畅通,路面平坦,无积水,无塌陷;完好使用率99%以上,无随意占道,无改变使用功能;6.排水管、沟完好率99%;排水通畅,无堵、冒现象,定期疏通,无积水、塌陷、残缺,定期检查一次/月;7.路灯、庭院灯灯具完好率100%,无损坏,定期维护保养、清洁,每月一次。8.公共文化娱乐、休闲设施完好率100%,保证设施的使用功能,定期维护,每月检查一次;9.供水、供电运营正常,无乱搭接,无泄漏; (三)装修管理监督业主和住户遵照有关规定进行装修
20、1.审查装修单位相关资质、证件合格率达成100%;2.检查业主办理装修相关证件、表格、装修改动部位等手续是否合理并符合规定;3.监督装修单位无危及房屋结构与别人安全、无改变用途及不可更改项目进行装修施工监督率100%;4.建筑垃圾无乱堆乱放,无乱搭接;5.装修时间固定,不影响别人,不超时施工;6.每日三次做到巡视装修现场,监督检查装修人员是否持证上岗,人证相符;7.检查装修场合是否有火灾隐患,有否违章用电、用火现象。 (四)保洁服务园区道路环境的平常清洁保养 1.24小时卫生保洁制;2.园区内环卫设施完备,设有垃圾箱,垃圾中转站等设备,合格率100%;3.园区内清洁卫生、空气清新,环境无污染,
21、保洁率99.6%4.垃圾日产日清,公共垃圾天天清理一次;5.垃圾箱每日清洁一次,每周清洗二次;6.地面部分无垃圾杂物、无泥砂、无积水,自行车棚整洁无杂物、无蜘蛛网,无乱张贴标语、小广告,无乱堆乱放,清洁率99%以上;7.所有公共场合无杂物、无垃圾,保洁率99%以上;8.园区内少蚊、少蝇、少虫,鼠密度1%以下。 (五)绿化管理园区内花草树木绿地平常养护和管理 1)绿化完好率100%;植物配置基本合理,乔灌花草齐全,园区内绿化布置优美,花草树木与建筑协调一致,基本无裸露土地;绿地覆盖率超过40%;2)有多种树种,有一定数量的耐荫灌木,耐荫宿根花卉、草坪,有一定的立体绿化,烘托美化环境;3)花草树木
22、生长正常,修剪及时,无明显枯枝死杈,及病虫侵害现象;4)树木缺株率在4%以下,花草缺株率在5%以下;5)树木无钉拴捆绑现象;6)绿地整洁,无杂物,无堆物堆料、搭棚、侵占现象。 (六)保安服务维持园区公共秩序及住户安全 1)园区实行封闭管理,24小时巡逻值班制度,与派出所配合,维护园区治安有权对园区内可疑人员进行查问;2)巡视时发生火警事故或隐患及治安、交通等事故,及时解决并上报相关部门;3)被盗、刑事、火灾、治安案件年发生率1 以下,年度无重大刑事案件、重大火灾和交通事故发生;4)遇突发案件,保安人员2分钟内赶到现场,第一时间采用防范措施;危险处设有明显标记和防范措施;5)保安人员着装有明显标
23、志和工作规范,按巡检路线认真巡检;6)违章发生率1 以下,解决及回访率100%。 (七)消防管理园区的平常消防管理 1)园区消防设施完好率100%,消防供水率100%;系统设施完好,定期定人检查维护,对消防供水系统定期试水试压;2)火灾发生率1 以下,有防范措施,定期进行安全教育、培训,保证工作人员掌握基本消防技能,合格率达成100%;3)制定防火责任制并严格执行,消防设施有明显标记,不得挪做它用,放置合理,定期巡视检查,使之合格有效。 (八)车辆交通管理园区内提供车辆管理 1)提供车辆停车泊位、车辆发牌、登记率100%,认真检查进出车辆及车辆凭证;2)车辆按规定路线及速度行驶,有明显交通提醒
24、标记;3)车辆无鸣笛叫人,违章率低于1 以下;4)人车进出有序,车证相符,缴费率98%以上,无被盗。 (九)档案资料管理建立园区公共档案资料 1)建立计算机资料库,档案齐全,档案建立与完好率100%,有物业管理费用的收缴和使用记录,工作日记整洁真实;2)房屋有总平面图、地下管网图规划批准文献、竣工接管验收档案,(验收证明、竣工验收单、土建、水暖、电气人防、设备竣工图纸)、公共设施设计安装图纸资料,帐实相符;3)有1/10001比例尺的现状图、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网规划图、绿地规划图以及园区的具体规划说明书和环境预评价书;4)有分户管理记录,房屋数量、种类、用途分类登
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