华强公司物业服务管理规范.doc

售楼中心、样板区、会所物业服务管理规范

一、物业管理服务内容及目的
内 容：
为了给华强在售项目营造一个便捷、有序、文明的销售环境，为客户提供安全、舒适、高雅的购房环境，针对售楼中心、样板区、会所物业管理服务区域的面积、功能和服务规定，从以下10个方面提供管理服务：
l 售楼中心、样板区、会所迎宾、水吧和样板房的管理；
l 售楼中心、样板区、会所物业管理服务档案资料的管理；
l 售楼中心、样板区、会所保安形象岗管理；
l 售楼中心、样板区、会所车辆停放管理；
l 售楼中心、样板区、会所公共秩序维护、安全防范等事项的管理；
l 售楼中心、样板区、会所设施设备的运营、维修、养护和节能管理；
l 售楼中心、样板区、会所的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；
l 售楼中心、样板区、会所绿化的养护和管理；
l 售楼中心、样板区、会所综合管理与业务监督；
l 其他特约服务（暂定）。
体 制
专业化、酒店化、一体化（通过高端专业化的培训机制，提供客户星级酒店式的服务标准，展现物业一体化的服务宗旨。）

模 式
通过人性化的管理，实现居家式物业管理于售楼处内“先感为快”的先前效应。

目 标
通过对售楼中心、样板区、会所提供的优质物业服务，来树立华强物业的公司形象；保证营销阶段物业管理服务的水准；促进项目品牌的推广；为项目销售加分。

管理服务目的
1） 重大安全责任事故为零。“重大安全责任事故”是指：
a 因违规、失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；
b 因违规、失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；
c 因违规、失职或玩忽职守引发的火灾事故；
d 因违规、失职或玩忽职守引发的水浸事故；
e 因违规、失职或玩忽职守引发的恶性治安事故；
f 因违规、失职或玩忽职守引发的客户重大伤害事故。
2） 工作抽检合格率95%；
3） 员工上岗培训合格率达100%；
4） 员工训练考核达标合格率达100%；
5） 客户满意度达90分以上；（外部客户及发展商评价体系，月度汇总评分）
6） 库房物资的领用和保管规范，差错率不超过0.5%

服务目的
1） 客户对管理服务工作的满意率达95%以上。
2） 客户求助解决率100%，解决及时率100%，满意率95%。
3） 其他各类事件的解决及时率100%，有效率（满意率）95%。

二、保安管理及规范
1、保安部工作内容概况
1.1 概述
保安部门是项目运营的一个重要组成部份，安全管理工作在现代物业管理中起着举足轻重的作用。保安员的素质、工作态度和责任感直接反映管理中心的服务水平和效果。没有安全，就没有效益，随着物业管理水平的不断提高，对保安员的素质，特别是服务意识的规定越来越高，所以在做好治安、消防安全的基础上，还要加强保安员的服务意识管理，以不断提高服务质量、能力和水平。

1.2 重要工作内容
保安部的工作范围重要是负责本物业内的形象管理、治安管理、消防管理、车辆管理、现场管理及协助其他部门做好管理配合工作。

2、保安人员行为规范
2.1 保安人员礼仪规范
2.1.1 上班前必须穿戴好工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，腰带、皮带、肩章、穗带等要佩带整齐，对讲机挂置外腰带左后方，耳塞置于右耳，音量调到适中，夜班可不戴耳塞。不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖，裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。
2.1.2 上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。
2.1.3 白手套每日一换洗，黑皮鞋随时擦拭保持光亮。
2.1.4 除装修和施工人员外，对其他通过岗位的人员均必须敬礼。
2.1.5 纠正违章或其他行为时，必须先敬礼后纠正。
2.1.6 交接班和替换岗位时互相敬礼，行进中按部队中齐步走的动作要领行进，做到三人成列，二人成排。
2.1.7 问候语：你好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好。
2.1.8 称呼语：先生，小姐，女士。
2.1.9 欢迎语：欢迎参观。
2.1.10 辞别语：再见，明天见，祝你一路平安，欢迎你下次再来、欢迎再次光顾。
2.1.11 道谢语：谢谢，非常感谢，谢谢合作。
2.1.12 道歉语：对不起，请原谅，打扰你了。
2.1.13 应答语：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意，不要客气，没关系，这是我应当做的。

2.2 保安人员服务规范
2.2.1 除客户积极用方言与 你交流外，其余情况均规定用普通话交流。
2.2.2 工作时间内不允许抽烟、喝酒以及吃有刺激性气味的食物。 
2.2.3 工作时不扎堆闲聊、不大声喧哗。
2.2.4 不得在有客人的活动场合有不雅行为。
2.2.5 工作中做到“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。
2.2.6 笑容永驻脸上、态度宾宾有礼，做事有始有终。
2.2.7 不讲有损公司形象的言语、不做有损公司形象的事。
2.2.8 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒、处事冷静。
2.2.9 任何情况下不要与客户发生争辩、不与客人乱开玩笑。
2.2.10 善于观测客人的需求，积极提供优质服务 。

3、保安队长岗位职责
3.1 在管理处经理的领导下，负责本物业管辖范围内的安全防范工作，并与政府有关部门建立良好的公共关系。
3.2 组织属下保安人员，做好内部安全防范和消防工作，并向管理处经理报告。
3.3 熟悉物业管辖范围内施工单位的情况，并及时掌握变动情况；熟悉物业管辖范围内房屋建筑和各类设施的布局，并及时了解掌握门卫、车库、会所、消监控室等重要部位的工作情况，拟定保卫重点。
3.4 督促和检查物业管辖范围内各类安全防盗设施的配备情况，收缴、登记和解决业户等遗弃的物品。
3.5 抓好消监控室的平常管理工作，保证保安人员24小时值班制度的贯彻;掌握消监控室各类设备的运营动态，定期查验记录，配合工程部做好各类设备的平常维修保养，保证各种设备的正常运营。
3.6 定期检查各班组贯彻治安责任制情况，督促和帮助各班组抓好岗位工作中的安全环节，切实做好安全防范工作，并对外来施工单位加强安全监督。
3.7 坚持天天准时巡视检查保安设施和保卫巡逻的工作质量；掌握各种线索，发现不安全情况，及时布控、处置，并及时向管理处经理报告。
3.8 发生灾害事故和刑事案件，应立即赶到现场，保护事发现场，配合公安、消防部门做好各类案件或灾害事故的调查取证工作。
3.9 负责对属下员工进行安全保卫知识、技能及服务意识方面的培训以及突发事件的应急解决；掌握队员思想动态，向管理处经理提出奖惩和使用意见。
3.10完毕领导交办的其他工作。

4、门岗保安岗位职责
4.1 在保安队长的领导下，负责售楼处与会所出入口安全保卫、维持周边道路的通畅和值勤区域内秩序的工作；为客户提供问讯、引路等服务，保障物业安全。
4.2 树立良好的服务意识，待客有礼有节，谈吐得当；解决问题机智果断，进退有度；站姿端正，列队进行交接班。
4.3熟记业主/客户车号，疏导人员车辆，保障通道顺畅有序；注意出入口周边动态，劝阻任何车辆在区域内乱停乱放。
4.4 了解和熟悉售楼处各楼层、单元和通道方位，熟悉经常进出人员的情况。
4.5 有货车进入现场，应向司机指明货车停车位置及装载货品电梯的方位；查验搬离现场物品的出门凭证，确认证物相符方可放行，出门凭证留存备查。
4.6 劝阻未经许可的推销员及其他闲散人员、衣冠不整者等进入现场。
4.7 发现异常情况和可疑人员注意及时了解，与消监控值班员协同布控，并及时报告上级领导。
4.8 努力完毕领导交办的其他工作。

5、车辆管理员岗位职责
5.1 在保安队长的领导下，负责指挥进出停车场的车辆，保证车道畅通、停放有序。
5.2 了解并熟记各业主/客户车辆车牌号。
5.3 随时掌握停车场泊车状况，检查车辆门是否关妥，发现未关门、窗的车辆，应立即关闭车门、车窗；在第一时间向领班报告，并告知车主。
5.4 使用标准手势指挥车辆按指定车位停放。
5.5 遇车辆停放违反规定期，应及时制止并耐心向车主说明；遇特殊情况及时报告上级领导解决。
5.6 严禁车辆装载易燃易爆物进入停车场，停车场内严禁吸烟。
5.7 努力完毕上级领导交办的其它任务。

6、巡逻岗保安岗位职责
6.1 在保安队长的领导下，巡查现场的各个部位，并与消监控室密切配合，维护现场安全。
6.2 按照规定期段和线路进行认真细致地巡查，保证早、中班3次以上，夜班4次以上巡逻次数。
6.3 检查售搂处与会所内公共设施设备、消防器材、安全通道等情况，如有损坏现象应及时向工程部门报修，并作好具体记录。
6.4 发现可疑人员在楼内活动，须进行跟踪观测，对闲杂人员应劝其离开现场。
6.5 当发生突发事件时，应严格按《突发事件工作程序》规定进行解决，并向上级报告。
6.6 一旦出现火警时，应迅速赶到现场，并按《火灾扑救操作程序》的有关程序进行扑救。
6.7 每次巡逻完毕及时做好巡逻记录，并按照交接班制度的规定进行交接工作。
6.8 努力完毕领导交办的其他工作。

7、消防监控室保安岗位职责
7.1 在保安队长的领导下，负责操作现场的消防监控设备，对现场消防、治安情况实行监控，及时处置异常情况，保证现场安全。
7.2 纯熟掌握消控中心设备的使用性能和操作方法，保证其运营正常。
7.3 发现消防监控系统出现故障立即向工程部门报修，并报告保安队长采用应急措施，同时积极协助工程技术人员尽快排除故障。
7.4 保持饱满的精神状态，严密注视各监视器的画面动态，发现可疑现象及时告知领班加以解决；同时注意各类报警的声、光信号，如有报警和异常情况发生，应立即查明部位，迅速报告值勤领班采用应急措施（误报警则迅速消警）。如发生火灾，按《火灾扑救操作程序》采用紧急措施。
7.5 交接班实行对口交接班制度。接班人员须仔细检查仪器设备、工具及交班记录。交班人员将本班发生情况填写记录并移交接班人员，做到班班清，事事明。
7.6 阻止无关人员进入消防监控室。上级批准或陪同有关人员进消防检监控室参观、检查应做好出入登记。
7.7 做好消防监控室环境清洁和设备清洁保养工作，保障设备在规定的环境状态下正常运营。每周进行一次大扫除，保持作环境整洁良好；
7.8 努力完毕领导交办的其他工作。

8、重大事件报告制度
8.1 目 的
为及时妥善解决重大或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件报告制度。
8.2 合用范围
合用于芜湖华强项目在售阶段物业公司保安部重大事件报告管理。
8.3 职 责
保安主管（队长）负责重大事件报告制度的实行。
8.4 制度细则
8.4.1 突发事件涉及：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃、械斗等破坏行为；刑事案件；空调主机、配电柜、通讯设备等重要设备设施故障；主体结构遭受破坏等。
8.4.2 发生重大或突发事件，参与事件解决的部门主管或当值主管应立即到现场解决，同时尽快口头向管理中心主管领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机关协助解决。
8.4.3 参与事件解决的部门主管在事件解决后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交管理中心领导，详述事件发生的时间、地点、通过，以及事件发生的初步因素和解决通过，并提出避免类似情况发生的防止措施。
8.4.4 重大事件报告表由部门主管署名后上报，如部门主管不在而事件紧急时，可由当值领班署名上报。

9、车场岗操作流程图
客户离开展示区
收回广告伞放回到伞架上
对自驾车客户，帮客户开车门，收回遮阳板，指挥倒车
敬礼道别
自驾车客户
步行或乘车看房客户
行至距岗位三至五步远时敬礼
指挥车辆停靠
按先开左后门，再开其它车门的秩序开门门
下雨或太阳照射严重时提供并协助客户撑伞，遇太阳辐射大用遮阳板盖住车辆挡风玻璃
引领客户到下沉广场楼梯口处，并告之客户售楼处具体方位
行至距岗位三至五步远时敬礼

三、保洁管理及规范
1、保洁部工作内容概述
1.1 概述
保洁部是负责售楼处、样板房与会所内繁重而辛劳的清洁卫生工作，直接服务于开发商、客户的重要工作集体，亦是衡量公司管理工作质量高低的重要部门组织。

1.2 重要工作内容
1.2.1 制定管辖区域年度工作目的及工作规划。
1.2.2 按周编制管辖区域各部门（岗位区域）工作日程，并负责组织实行。
1.2.3巡视清洁作业区域，对分担区域的保洁质量、进度、安全进行督导和控制。
1.2.4 负责保洁人员考核、奖惩工作。
1.2.5 负责管辖区的《采购计划》编报及《保洁作业日记》填报工作。
1.2.6 负责与业主关系的协调及出现问题的疏导和解决。
1.2.7负责管辖区域清洁药剂、工具及设备的保管及保养工作。
1.2.8 负责新上岗员工保洁培训工作。
1.2.9 每日负责主持保洁员工班前班后例会。
1.2.10负责员工的仪容仪表检查工作。

2、营销现场保洁人员行为规范

2.1 遵守公司各项规章制度。
2.2 尊重客户、同事、领导，同时也尊重自己。
2.3 工作时间内，必须穿工作服、戴工号牌、女员工（留长发的）戴头花；工作服保持整齐清洁，仪表端庄、精神饱满。
2.4 工作时间内不 准看报、闲聊、串岗、离岗、运用通讯设备聊天。
2.5 严禁向别人讲述自己工资情况、公司的工资结构、工程价格等商业秘密。
2.6 对待客户、访客、同事、甲方人员、领导等均应以礼相待，用“您好”、“再见”等常用礼貌用语，保持彼此间的良好关系。
2.7 在工作时间内不抽烟、不随地吐痰，不说脏话、不发牢骚、不吵骂、打架。
2.8 严格按操作程序、安全规程、质量标准进行工作。
2.9 做到点滴节约，注意节约客户水、电等。
2.10 严格准时上、下班，不得无端迟到、早退。特殊情况需请假时，应事先征得主管批准。
2.11 员工不得在当班时间内为个别客户做职责范围以外的事及私人服务工作。
2.12 不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。
2.13 不准假借公司名义或运用职权对外做有损于公司声誉或利益的事。
2.14 不得接受或索取客户或与公司业务有关的人员的任何礼物或小费。
2.15 爱惜公司财物，所有公物不得据为己有，不得损坏公司财物。
2.16 公司的工具、机器、设备，未经公司批准不准外借。
2.17 公司的工具、机器、设备应由设备负责人定期保养、维修并摆放整齐。
2.18 员工应保守在工作中接触到的客户的商业秘密。

3、保洁主管岗位职责
3.1 保洁主管对物业经理进行负责，具体负责分管售楼处、样板房、会所的清洁、
卫生、杀虫灭鼠、绿化美化等管理工作。
3.2 保洁主管天天必须对上述管理工作范畴全面检查一次，并进行认真记录，每月
对各项管理工作的实行情况进行评价，并填写相应表格。
3.3 保洁主管负责制定每月管理工作实行计划，并对工作计划逐项进行检查、指导
和贯彻，抓住管理工作中的薄弱环节，统筹安排，合理布置。
3.4 保洁主管应对现场公共设施管辖范围、卫生区域责任范围、消杀范围及重点部
位、绿化责任区域做到心中有数，在每次全面检查过程中要针对存在的问题找
出因素和解决办法，及时督促保洁领班或负责人前往解决，并将解决结果记录
下来，事后检查完毕情况。
3.5 保洁主管应对各项管理工作高标准、严规定，除定期检查以外，还要采用不定
期的抽查，突出重点，兼顾全面。
3.6 保洁主管负责制定各项管理工作的整改措施，对检查出来问题较为严重的，应
发出书面的纠正和防止措施，规定保洁领班或负责人限期整改，使存在的问题
得到主线解决。
3.7 服从并完毕上级指派的其它工作。

4、保洁领班岗位职责
4.1 保洁领班应具有良好的思想素质和严厉认真的工作态度，热爱保洁工作，热
心为客户服务，团结全体员工齐心合力地完毕各项工作任务。
4.2 保洁领班应对管辖区域楼层公共区域设施的使用情况了指掌，对环境清洁卫
生、绿化区域常青负全面责任。
4.3 保洁领班天天例行巡视检查制度，对管辖楼宇的各个楼层、公共区域、样板
房、卫生间的清洁卫生，以及设施的状态情况做到心中有数，发现问题及时
报告监控总值班，并督促及时解决。
4.4 为保持辖区的清洁卫生始终处在良好状态，保洁领班天天应全面检查两次，
填写检查登记表。将检查结果填入考核表格内，每月总结一次，报保洁主管
评估。
4.5 每月发放卫生工具及清洁材料，工具及材料的领用应本着满足工作实际需要，
努力减少消耗，节约成本，从严控制的原则。
4.6 组织员工参观学习先进单位在清洁、卫生、绿化等方面的做法和经验，取长
补短，不断改善平常工作中的局限性和缺陷，提高管理水平和清洁标准。
4.7 服从并完毕上级指派的其它工作。

5、保洁员岗位职责
5.1 服从并执行上级的工作安排，保持良好的工作状态准时上岗。
5.2 按照操作规程和工作规定做好所辖区域内的清洁卫生工作。
5.3 负责检查责任区域内各种设施设备的完好限度并及时报修。
5.4 对在物业范围内捡到的一切遗留、遗弃物品要及时如数上缴，不得私自隐藏、
解决。
5.5 对的使用各种清洁设备，对使用后的设施设备进行妥善的清洁保养，及时放
回指定场合。下班前要清理工作场合及各种用品，清点所有物品，如有失少
要及时查找并报告。
5.6 合理使用各类清洁剂及水电，尽量减少成本。
5.7 保持良好的仪容仪表和精神面貌，随时向客人提供礼貌服务。
5.8 掌握物业基本服务设施布局、服务项目，能及时回答客人征询，帮助客人
解决困难。
5.9 认真做好交接班的工作和记录。
5.10服从并完毕上级指派的其它工作。

6、保洁部管理制度
6.1 目 的
为了规范保洁管理，提高服务工作质量，特制定保洁部管理制度。
6.2 合用范围
合用于芜湖华强项目在售阶段物业公司保洁部平常管理。
6.3 职 责
保洁主管（领班）负责保洁部管理制度的实行。
6.4 制度细则
6.4.1 树立高度的责任心，关心公司的利益，严格片区保洁责任制，在清洁过程中，如
发现设施设备有损坏或异常情况应及时向上级主管或工程维修人员报告，负责管
理好片区卫生器具，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观，
保证区域内外的清洁卫生，不留卫生死角。保洁人员应随时巡视责任区域，发现
污物杂物应及时解决，随时保证责任区域内的清洁卫生。
6.4.2 保洁人员要努力提高自身素质和对公司负责的觉悟，服从领导工作安排，遵守公
司工作纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，如有急事须向主管请假。当班人员
不得做与本职工作无关的事。得到主管的批准，方才干到休息室休息。
6.4.3 承包岗位片区卫生必须达成规定标准，连续3次未达标者，给予处罚。当天主管
须做好具体记录。
6.4.4 保洁人员对客户要热情周到，举止端庄，礼貌大方，把客户当作上帝，对客户的
投诉当天主管必须立即解决，不得与客户发生争执。
6.4.5 上班时必须穿着整洁，按规定规定着装，并将工作卡端正戴在左胸前，不管在任
何时候，任何工作场合都不得穿短裤、背心、拖鞋。
6.4.6 保洁人员在工作时要坚持原则，团结协作，以礼相待，不准以个人恩怨懈怠工作，
不准给同事设立工作障碍，不准以任何借口扰乱工作秩序。
6.4.7 不准私拿公物，私卖废品，如发现，将给予罚款屡教不改给予辞退；如损坏卫生
工具者，要照价补偿。拾到物品，应及时上交主管。
6.4.8 区域内的垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场外或指定地点并
倒入集装箱。不准用扶梯运送垃圾，运送垃圾必须走楼梯通道，扶梯上、楼梯及
周边的污渍、垃圾必须及时清除。
6.4.9 保洁人员在工作中有权劝阻、制止破坏公共卫生的行为，不能解决、解决时应立
即向上级主管报告，有权提出工作中的一些合理化建议。
6.4.10保洁员必须严格按照《保洁员清洁工作程序》执行。

7、清洁工作应急措施规程：
7.1 目 的
为了给客户提供始终如一的清洁服务，避免因意外情况对现场环境卫生导致较大影响，
特制定清洁工作应急措施规程。
7.2 合用范围
合用于芜湖华强项目在售阶段物业公司保洁部应急工作管理。
7.3 职 责
保洁主管（领班）负责清洁工作应急措施规程的实行。
7.4 制度细则
7.4.1 发生水管暴裂事故的解决措施：
7.4.1.1 迅速关闭水管阀门，迅速告知保安和维修人员前来救助。
7.4.1.2 迅速扫走流进电梯厅附近的水，否则可将电梯开往上一楼层，告知维修人员关
闭电梯。
7.4.1.3 在电工关掉电源开关后，抢救楼层内的物品，移至干燥处。
7.4.1.4 用吸水机吸干地面水份。
7.4.2 管道、水井堵塞应急解决措施
7.4.2.1 维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢。
7.4.2.2 清洁员将捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免导致二次污染。
7.4.2.3 疏通后，清洁员迅速打扫地面被污染处，清洗地面，直到目视无污物。
7.4.3 装修期应急解决措施：
7.4.3.1 各责任区清洁员加强保洁。
7.4.3.2 装修垃圾清运后的场地及时清扫。
7.4.3.3 协助施工单位将垃圾及时上车清运。
7.4.4 碰到火灾应急解决措施：
7.4.4.1 发现火情的人应保持镇静，切勿惊恐。假如是初期小火，应当先灭火后报警，用
灭火器灭掉火。
7.4.4.2 假如火情难以扑灭时，应立即告知消防控制室，接通后发言声音要清楚，要说明
起火地点，物质燃烧的种类，是否有人被围困。火势的情况以及是否正在采用补救
措施等，然后通报自己的姓名和部门之后注意倾听监控室的补充询问。并做认真回
答，得到允许后方可挂断报警电话。
7.4.4.3 在扑救人员未到达火场前，报警者应采用相应的灭火措施，使用火场附近的消防
设施进行扑救。
7.4.4.4 关闭火场附近的电源开关，及门窗。
7.4.4.5 引导火场附近的客人，从安全通道撤离，同时告诉客人不要乘坐电梯。
7.4.4.6 灭火后要保护好现场，严禁无关人员进入。
7.4.5 爆炸及可疑爆炸物品的应急解决措施：
7.4.5.1 发现可疑爆炸物时，不要容易移动爆炸物，不要惊恐，叫喊和乱跑。
7.4.5.2 应立即向保安部报告，说清爆炸物的时间、地点和现场情况，同时将自己的姓名身
份讲清。
7.4.5.3 疏散顾客，控制和保护现场，等待救援。
7.4.6 打架、斗殴，流氓滋扰的应急解决措施：
7.4.6.1 应立即拨打保安部电话，说清案发地点、人数、国藉、闹事人员是否有凶器，有无
人员受伤。
7.4.6.2 劝阻或制止闹事双方，平息事态，疏导离开现场。
7.4.6.3 注意观测事态的发展和情况报告，同时注意闹事者的特性和相貌。
7.4.6.4 做好安全防范措施，尽也许保护好设备设施，避免损坏。
7.4.6.5 配合保安人员，制止事态发展。

8、营销现场清洁标准
名称
项 目
保洁方式
保洁标准
检查标准
保洁频率
大

厅
地面
清扫、拖抹
洁净光亮、无尘、无积水
目视，每责任区抽查2处
全天循环保洁，全天保洁，大堂地面每月抛光解决1次，每季晶面解决1次
磁砖地面
擦拭
无明显灰尘、污渍、烟头、垃圾
目视，每责任区抽查2处
全天循环保洁
天花板及
设施
扫尘、擦试
无浮尘、无蛛网
手擦试，每责任区抽查2处
每周扫尘2次，每周擦试1次
墙上设施
擦拭
干净无尘
目视，每责任区抽查2处
全天循环保洁
公用玻璃
清抹、清洗
明亮、洁净、无手印
目视，每责任区抽查2处，玻璃清洁后可用纸巾擦拭检查
全天循环保洁，每周玻璃清洗2次

楼

道
地面
清扫、拖擦
洁净无尘、无积水、无杂物；每楼烟头、白色垃圾不断留30分钟
目视，每责任区抽查2处
全天循环保洁
墙面
擦拭、扫尘
无乱张贴物，无污渍、无灰尘
目视，每责任区抽查2处
全天循环保洁
天花板及
设施
扫尘、擦试
无浮尘、无蛛网
手擦试，每责任区抽查2处
每周扫尘2次，每周擦试1次
消防设施
擦拭
无尘
手擦拭，每责任区抽查2处
全天循环保洁
开关盒、安全出口
擦抹
无尘
全面检查
全天循环保洁
门顶、门窗
擦抹
干净无尘
目视，责任区抽查2处
全天循环保洁
玻璃窗
清洗
无尘、明亮
目视，责任区抽查2处
全天循环保洁，每周玻璃清洗1次
电梯
扫、拖、养护
明亮洁净
目视，责任区抽查2处
全天循环保洁
消防通道
梯步
清扫、拖擦
目视干净、无杂物、无积水
目视，抽查每责任区2个单元，抽查走廊50㎡3处，取平均值
天天扫2次，拖擦1次，随时保洁
电房、水房
拖擦
无杂物、泥沙
目视，每责任区抽查2处
每周清洁1次
天台
清扫
无烟头、垃圾、无乱堆放杂物
目视，每责任区抽查2处
天天清洁1次
栏杆
擦抹
无积灰
目视，每责任区抽查2处
全天循环保洁
室

外
大门内地面
拖擦
光亮、洁净、无尘、无杂物、烟头；杂物、烟头不能停留14分钟
目视，每责任区抽查2处
天天扫、拖1次，推数次，随时保洁
大门外地面
拖擦
无污渍、泥沙、杂物、烟头、积水不超过14分钟
目视，每责任区抽查2处
天天扫、拖1次，推数次，随时保洁
道路
清扫
无垃圾、杂物、烟头不能停留14分钟
目视，每责任区抽查2处
天天清扫2次、每周冲洗2次，随时保洁
绿化地
清扫
无大片树叶、烟头、杂物；无白色垃圾、无1厘米以上的石块
目视，每责任区抽查2处
天天清理1次，随时保洁
垃圾箱
擦抹
无积尘
全面检查
天天抹4次，随时保洁
休闲桌椅
擦抹
无积尘、污物
全面检查
天天抹2次，随时保洁
精神堡垒
清扫、擦抹
无垃圾、无积尘
目视
天天清扫2次，随时保洁
游乐设施
擦抹
干净、无尘
全面检查
天天抹3次，随时保洁
花台
擦抹
无积水、污渍、无尘
全面检查
天天抹2次，随时保洁
雕塑
擦抹
干净
全面检查
每月清洗1次，随时保洁
周边环境
清扫
地面无纸屑、无烟头、无污渍、无垃圾、配套设施无明显灰尘
目视，全面检查
每日清扫1次，随时保洁
景观大道
清扫、冲洗
晴天无积水、无尘、无污迹、无垃圾
目视
每月冲洗2-3次，天天清扫1次，随时保洁

会

所

和

办

公

区
地面
拖擦
洁净、明亮、无垃圾、杂物、泥沙、污渍
目视，每责任区抽查2处
每日扫、拖1次，推数次，全天保洁
墙面
拖擦
洁净、明亮、无尘
目视，每责任区抽查2处
天天抹1次，每周大扫除1次
天花板及
设施
扫尘、擦试
无浮尘、无蛛网
手擦试，每责任区抽查2处
每周扫尘1次，每月擦试1次
办公室
擦拭
干净、无尘
目视，全面检查
每日扫、拖、抹1次，全天保洁
健身房
擦拭
干净、无尘
目视，每责任区抽查2处
每日扫、拖、抹1次
会议室
擦拭
手擦拭干净、无尘
目视，每责任区抽查2次
每日扫、拖、抹1次
灯具
擦拭
洁净、明亮
目视，每责任区抽查2处
每月清抹1次
消防设施
擦拭
洁净、无尘
目视，全面检查
每日清抹1次
指示牌
擦拭
干净无尘、表面光亮
目视，全面检查
每日清抹1次
玻璃
擦拭
明亮、洁净
目视，每责任区抽查2处
每周刮3次
样

板

房
地面
拖擦
洁净、明亮、无垃圾、杂物、泥沙、污渍
目视，每责任区抽查2处
每日扫、拖1次，推数次，全天保洁
墙面
拖擦
洁净、明亮、无尘
目视，每责任区抽查2处
天天抹1次，每周大扫除1次
家具、饰物
擦拭
洁净、无尘
目视，每责任区抽查2处
天天抹1次，随时保洁
天花板及
设施
扫尘、擦试
无浮尘、无蛛网
手擦试，每责任区抽查2处
每周扫尘1次，每月擦试1次
空置房
地面、墙面
拖擦
无浮尘、无蛛网
目视
每周至少清扫1次

卫

生

间
地面
拖擦
无污渍、无积水
目视，全面检查
每日洗1次，随时保洁
便器
擦拭
无污渍、洁净、无异味
目视，全面检查
每日洗1次，随时保洁
镜面
擦拭
光亮、洁净
目视，全面检查
每日刮1次，随时保洁
间内
擦拭
无积物、无异味
目视，全面检查
每日冲数次，随时保洁
墙面
擦拭
无浮尘、无蛛网
目视，全面检查
天天抹1次，随时保洁
天花板及
设施
扫尘、擦试
无浮尘、无蛛网
手擦试，每责任区抽查2处
每周扫尘1次，每月擦试1次
外

墙
墙面
清洗
无酸雨痕迹、无油污（表面老化或被污染腐蚀痕迹除外）
目视
每年清洗2次
（费用另计）
玻璃
清洗
干净、无污渍、无油污、镜面亮度80%以上
目视
每年清洗4次
（费用另计）

三、绿化管理及规范
1、绿化人员行为规范
1.1 遵守公司各项规章制度；
1.2 尊重同事、领导、业主、访客，同时也尊重自己；
1.3 工作时间内，必须穿工作服、戴工号牌、女员工（留长发的）戴头花；保持工作服整齐清洁，仪表端庄、精神饱满；
1.4 工作时间内不准看报、闲聊、串岗、离岗、运用通讯设备聊天；
1.5 严禁向别人讲述自己工资情况、公司的工资结构、工程价格等商业秘密；
1.6 对待客户、访客、同事、甲方人员、领导等均应以礼相待，用“您好”、“再见”等常用礼貌用语，保持彼此间的良好关系；
1.7 在工作时间内不抽烟、不随地吐痰，不说脏话、不发牢骚、不吵骂、打架；
1.8 严格按操作程序、安全规程、质量标准进行工作；
1.9 做到点滴节约，注意节约业主水、电等；
1.10 严格准时上、下班，不得无端迟到、早退。特殊情况需请假时，应事先征得主管批准；
1.11 员工不得在当班时间内为个别客户做职责范围以外的事及私人服务工作；
1.12 不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为；
1.13 不准假借公司名义或运用职权对外做有损于公司声誉或利益的事；
1.14 不得接受或索取客户或与公司业务有关的人员的任何礼物或小费；
1.15 爱惜公司财物，所有公物不得据为己有，不得损坏公司财物；
1.16 公司的工具、机器、设备，未经公司批准不准外借；
1.17 公司的工具、机器、设备应由设备负责人定期保养、维修并摆放整齐；
1.18 员工应保守在工作中接触到的客户的商业秘密。

2、绿化养护平常工作流程
2.1 目 的
为看房客户提供赏心悦目的社区环境，展示物业公司的优质服务。
2.2 合用范围
合用于芜湖华强项目在售阶段的绿化管理工作。
2.3 岗位工作流程
2.3.1 展示区内的树木进行整形和修剪，做到造型美观，形态逼真；
2.3.2 中耕除草，提高土壤的透气性，集中营养和水分，防止杂草丛生；
2.3.3 防风防涝，保证绿化不受狂风暴雨的损坏；
2.3.4 浇水抗旱，防止土壤干燥，影响植物生命活动；
2.3.5 补栽补种，保证植物生长成型；
2.3.6 注意施肥，根据绿化的生长情况进行施肥管理。

3、室外绿化养护标准
3.1  乔 木  
3.1.1 修 剪
(1) 根据树木生长习性，及时修剪定形，截口平整，不损伤树皮；
(2) 枝条分布均匀，无枯枝危膀，生长季节无异常黄叶；
(3) 妥善解决树木同房屋、各种设施间的矛盾。
3.1.2 病虫害防治
(1) 及时防治和控制病虫害的发生；
(2) 用药配比对的，操作安全，喷药均匀，不发生药害事故。
3.1.3 树木扶正，施肥
(1) 视树木生长势，及时施基肥、追肥；
(2) 夏季及时抗旱，冬季易冻害的树木及时涂白。
3.1.4 保存率
(1) 保存率95％以上；
(2) 视种植季节及时补植；
(3) 如出现死亡树木，及时报批清除。
3.2 花灌木  
3.2.1 修 剪
(1) 根据花灌木品种生长习性进行修剪；
(2) 无枯枝败叶，无修剪后枝叶残存或散落不清；
(3) 保存率95％，缺株视季节及时补种。

3.2.2 绿篱、色块修剪
(1) 修剪面整齐划一，目测呈一条线或曲面光滑；
(2) 平常修剪及时到位，不脱脚，不得出现单枝(芽)超过6cm未剪现象；
(3) 保存率95％，缺株视季节及时补种。
3.2.3 球类修剪
(1) 球形丰满、完整，球面光滑密实，无明显空洞，同一规定的球类大小保持一致，有层次感；
(2) 平常修剪及时到位，不脱脚，不出现单枝(芽)超过6cm未剪现象；
(3) 保存率95％，缺株视季节及时补种。
3.2.4 攀援植物修剪
(1) 剥芽及时，过长茎蔓克制到位；
(2) 残花枯藤清理干净。
3.2.5 病虫害防治
(1) 及时防治和控制病害的发生；
(2) 用药配比对的，操作安全，不发生药害事故。
3.2.6 施肥、抗旱、扶正、叶面蒙尘清除
(1) 根据植物生长势、及时施基肥、追肥；
(2) 植株无歪斜，倒伏现象；
(3) 叶面无蒙尘及粘滞物；
(4) 夏季及时抗旱。
3.3 植被草坪  
3.3.1 修剪
(1) 根据不同植被、草坪品种，及时修剪，其中百慕大草坪秋后最后一次需重修剪；
(2) 草坪中的树坑、灌木边沿应切边，保持线条清楚。
3.3.2  病虫害防治
(1) 及时防治和控制病虫害的发生；
(2) 用药配比对的、操作安全，不发生药害事故。
3.3.3  覆盖率
(1) 覆盖率98％；
(2) 生长良好，无大范围长势衰退或滞长现象；
(3) 杂草及时控制。
3.4 花坛花带    
3.4.1 草花种植
(1) 准时更换草花，按质按量完毕种植或布置工作，保持适当密度；
(2) 花卉长势良好，色泽鲜艳，无病虫害发生
3.4.2 病虫害防治
(1) 及时防治和控制病虫害的发生；
(2) 用药配比对的，操作安全，不发生药害事故。

3.5 病虫害防治    
3.5.1 栽培技术防治，及时冬翻、修剪；及时清除病虫枝、杂草，控制病虫害来源；
3.5.2 物理机械防治，手工操作，人工机械捕杀、诱杀害虫，有条件可运用趋性诱杀；
3.5.3 生物防治：保护运用社区内麻雀等鸟类；
3.5.4 化学药物防治：药效迅速，防治效果好，使用方便，但易产生药害及抗药性，污染环境， 杀伤天敌，使用时注意安全。
3.6 绿地保护    
3.6.1 保 护
绿地中无堆物、堆料，无乱停放车辆，无树干上挂标语及晾晒衣物等。
3.6.2 安 全
保安全天候24小时，无绿地破坏和偷盗案件。
3.7 树桩维护    
3.7.1 护桩维护
护桩保持良好，如不合用及时松绑或紧固。
3.7.2 护桩拆除
如树木不需树桩保护，及时拆除护桩。
3.8 喷灌设施保护    
3.8.1 喷灌设备
保持喷洒正常，开关灵活，管道无漏水，发现异常及时报修。