售楼处样板房管理规程.doc

售楼处客服、秩序人员作业规程
1.目的
规范售楼处客服、秩序人员的作业标准。
2. 合用范围
合用于江苏城置物业接管的各售楼处。
3. 职责
3.1 熟悉售楼处的整体概况及接待大厅所使用之物品、设施；
3.2 项目经理、售楼处主管负责售楼处整体管理；
3.3 秩序人员负责车辆引导及秩序维护形象展示；
3.4 客服人员负责为来访顾客提供标准的星级酒店式接待服务；
3.5 保证接待用品得到合理使用，及时补充。
4. 规程
4.1 上班前准备
4.1.1 售楼处物业服务人员应提前15分钟到岗；
4.1.2 每日项目经理/售楼处主管组织班前会、晚点名，并安排与总结当天工作；
4.1.3 打开各个区域的门、窗透气，并于营业前10分钟启动空调；
4.1.4 营业前10分钟检查完各负责区域卫生，补充当天所需茶饮、水并做好营
业前的各项准备工作；
4.1.5 营业前5分钟各岗位人员到位，面带微笑准备迎接顾客。
4.2 下班前准备
4.2.1 天天按照时间节点上报《情景营销服务监控表格》，做好各岗位责任区内
的清洁工作。
4.2.2 检查各类设备的电源及时关闭，办公区域要做到人走灯灭。
4.2.3 记录各类消耗物资，做到及时申购补充。
4.2.4 贵重物品与重要事项需跟晚间秩序人员交接，并做好交接记录。
4.3顾客到访
4.3.1 VIP顾客、地产公司、集团公司领导或政府相关部门领导莅临；
4.3.1.1 秩序人员根据顾客或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位；
4.3.1.2 顾客或领导到访后，由秩序人员引导顾客或领导所驾车辆驶入售楼处门前停车区域并指挥驶入预留停车位；
4.3.1.3 为顾客或领导启动车门，礼貌问候“您好，欢迎光顾××售楼处”，指引前往售楼处大门；
4.3.1.4 对讲机呼喊售楼处，“有顾客/领导××位立即到达售楼处，请做好接待工作。”
4.3.2 自驾车顾客
4.3.2.1 秩序人员指挥顾客所驾车辆驶入顾客停车位；
4.3.2.2 为顾客启动车门，礼貌问候“您好，欢迎光顾××售楼处”，并提醒顾客“请您携带好随身物品，关好车门、车窗”；
4.3.2.3 指引或陪同顾客前往售楼处大门；
4.3.2.4 对讲机呼喊售楼处，“有顾客×位到达售楼处，请做好接待工作。”
4.3.3 乘出租车或步行到顾顾客
4.3.3.1 秩序人员引导顾客所乘车辆驶入售楼处门前停车区域；
4.3.3.2 为顾客启动车门，礼貌问候“您好，欢迎光顾××售楼处”，并提醒顾客“请您携带好随身物品！”；
4.3.3.3 指引或陪同顾客前往售楼处；
4.3.2.4 对讲机呼喊售楼处，“有顾客×位到达售楼处，请做好接待工作。”
注意要点：雨雪天气时，秩序人员应积极为顾客撑伞并陪同顾客前往售楼处。
服装规定：制服，戴白手套。
4.4 顾客进入
4.4.1 迎来宾服人员观测顾客至第一台阶处，为顾客启动大门，15度鞠躬（头颈背成一条直线，双手交叉放在体前，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方），微笑问好：“欢迎光顾××售楼处！”并礼貌询问：“请问您是第一次××售楼处来吗？”
4.4.2 顾客表达为第一次来时，立即引导顾客到达销售人员接待处；
4.4.3 顾客表达为已经来过，微笑询问顾客：“请问您的置业顾问是哪一位？”，并呼喊置业顾问前来接待；
4.4.4 雨天时，迎来宾服应站在门前发放雨伞套，协助顾客将雨伞装入伞套或置于伞架后，再请顾客进入售楼大厅；
4.4.5 迎来宾服知会销售人员接待或于销售人员忙时，可引领顾客前往接待（洽谈）区，为顾客拉出座椅，请顾客入座稍候，呈递项目楼书、宣传资料或杂志并告知客服人员奉上茶饮。
4.5 顾客洽谈期间
4.5.1 顾客落座后，客服人员应微笑着走近顾客并弯腰询问：“先生/女士，您好，请问您需要什么茶饮？”根据顾客的回答将相应茶饮倒好轻放在顾客面前的桌上，并说“请慢用！”。假如是热饮，应提醒顾客“这是热饮，当心烫手”。4.5.2 客服人员为顾客奉上茶饮，并随时用目光巡视大厅顾客的茶饮杯，如发现杯内水少于半杯时应说：（“您好，请问需要给您加水吗？”）在得到明确答复后，给顾客加水时应使用加水壶，站在客人右后侧，半蹲式服务，手握水壶手柄对准客人杯口向下倾斜，倒完后及时提起，以免水滴漏撒在客人身上（续杯规定：水添置7分满）；
4.5.3 客服人员随时用目光巡视大厅顾客烟灰缸内烟头数量（烟灰缸内存在三个烟头时应及时更换），更换时使用礼貌用语“打扰一下，帮您换下烟灰缸”烟灰缸收起放至托盘上，将干净烟灰缸放置桌子中间；
4.5.3 如顾客携带幼童，为使顾客专注于了解楼盘详情、参观样板间或洽商买卖事宜，客服人员可帮助顾客于适本地方（如有儿童娱乐区）短时照看幼童；
4.5.4 如顾客携带宠物，为保持售楼处及样板间的整洁，客服人员或吧台客服人员可帮助顾客于适本地方（如有）短时照看宠物；
4.5.5 顾客有需求时，客服人员可提供留言服务；
4.5.6 顾客有需求时，客服人员对顾客关于物业管理的相关征询给予满意的答复，如无法回答时请项目经理、售楼处主管出面回答。
4.6 顾客离开
4.6.1客服人员为顾客取出暂存于衣帽间的衣物（如有）并帮顾客整装；
4.6.2 当顾客距离在1.5米处应启动大门，礼貌致谢（谢谢参观，请慢走！）；
4.6.3 顾客离开时，应及时清洁桌面，将桌上的水杯撤去，将桌子清洁干净，并将台面恢复成接客前的样子；
4.6.4 在非繁忙时间内，及时清洗水壶、杯等用品。一次性纸则清理掉杯内余水，将杯子投放到指定垃圾桶或收集点。
4.6.5 客服人员应迅速整理桌面卫生、烟灰缸，及时将沙发坐垫摆放整齐；
4.6.6 如顾客手提物品较多，客服人员可帮顾客提拿物品并送顾客至驾乘车辆处；
4.6.7 雨雪天气时，秩序人员应积极于售楼处大门口为顾客撑伞并陪同顾客至驾乘车辆处；
4.6.8 顾客有需求时或雨雪、大风等恶劣天气时，秩序人员应为未驾乘车辆的顾客叫出租车，车到后为顾客启动车门，敬礼并恭送顾客。

样板房客服人员作业规程
1.目的
规范样板房客服人员服务作业标准。
2.合用范围
合用于江苏城置物业接管的样板房。
3.职责
3.1 项目经理、售楼处主管负责售楼处整体项目的管理；
3.2 熟悉样板房整体概况及物品；
3.3 维护样板房内的物品完好，不丢失；
3.4 为进入样板房的顾客提供指引服务。
4.规程
4.1 开放前准备
4.1.1 着装整洁，淡妆上岗；接待参观人员做到礼貌、热情，面带微笑；
4.1.2 每日上班前检查保洁是否己对辖区内进行一次彻底清洁,确认清洁符合标准；
4.1.3 上班前开窗通风10分钟，（注意风向风力，以免样板房内的物品被风吹倒）；
4.1.4 每日检查、清点样板房内物品，做到记录相符、完好,损坏的应及上报；
4.1.5 鞋套机摆放至门前；
4.1.6 上班后打开房间的灯、空调、音响等设施。
4.2 服务接待
4.2.1 顾客参观样板房时，客服人员应在门口迎、送。没有服务接待时，应在指定位置站立，保持警惕，随时注意来访顾客动态；
4.2.2 单元门由客服人员负责刷卡启动，（此为体现顾客安全体验的重要环节，必须执行）；
4.2.3 售楼中心人员或公司内部人员带领顾客参观样板房，均应履行登记手续，并注明进出时间，以明确在有关事件发生后，可以进行核查。凡带领顾客参观人员，均应积极登记；若属公司领导带领顾客参观时，不便规定登记，则由样板房客服人员进行登记及说明。
4.3 特殊接待
4.3.1 特殊接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的顾客、参观团队或新闻媒介；
4.3.2 项目经理/售楼处主管应在售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和顾客参观完毕上车离开；
4.3.3 告知样板房客服人员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接顾客；
4.3.4 样板房参观流程按照一般顾客接待流程执行。
4.4 一般顾客接待
4.4.1 当顾客行至离样板房岗位3米处, 15度鞠躬（头颈背成一条直线，双手交叉放在体前，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方），微笑问好：“欢迎参观××样板房！”；
4.4.2 待顾客进入样板房休息区域时，提醒顾客：“请使用鞋套，行动不便请小心行走”，假如顾客较多，须依次提醒顾客：“请稍等，请您穿上鞋套。”并随最后一位顾客进入样板房。回收鞋套时提醒顾客：“谢谢您的使用，请脱下鞋套放入垃圾桶内，请慢走”；
4.4.3 顾客换好鞋套进入样板间，伸手指引“请大家进入××样板房”，提醒顾客“小心楼梯”、“小心碰头”等；
4.4.4 假如有售楼员陪同进入，客服人员在门口保持等待状态；假如有老人或儿童，须随时给予照顾和看护，假如没有售楼员陪同，客服人员须积极与顾客交流；
4.4.5 样板间讲解流程：外观——周边——户型结构——朝向——面积——门厅——客厅——主卧——主卫——次卧——次卫——餐厅——厨房——阳台等一一进行介绍、讲解；
4.4.6 若有顾客未有售楼人员或其他内公司人员陪同欲参观样板房，客服人员应请该顾客稍等，并立即通过对讲机告知售楼中心，规定派售楼人员前来陪同（原则请顾客先到售楼处）；
4.4.7 看房顾客询问销售敏感或无法拟定的问题，应礼貌回答，请售楼人员予以解答；
4.4.8 样板房内不允许顾客拍照、摄影，有顾客欲在样板段拍照或触碰不宜触碰的物品，应有礼貌地阻止“对不起，我们这里不能拍照，请您配合，谢谢！”，“不好意思，这些物品容易损坏，请不要触摸，谢谢！”。特殊情况除外（如：集团、公司领导批准后方可允许参观人员进行拍照、摄像）；
4.5 顾客离开
4.5.1 顾客离开时，客服人员应送至样板房门外，点头致意“谢谢参观，欢迎再来”，直至顾客从视线消失后，再返回样板房，以示尊重。
4.5.2 顾客及公司内部人员不得在样板房内之沙发上、床上休息、坐卧，若样板房客服人员发现家具及物品有褶皱或杂乱，应立即恢复。
4.6 平常管理
4.6.1 样板房温度一般应控制在23-25摄氏度左右，最适宜是可以打开窗户，让空气自然流通，但应注意防止施工粉尘飘入室内污染地板；
4.6.2 室内饰品及摆设物的价格标贴应贴于物品之不显眼位置上，一旦发生损坏需有人补偿或重新购置时，以便拟定经销单位及价格；
4.6.4 客服人员、保洁员、工程人员及售楼员应使用帆布制作的鞋套，以节约一次性鞋套之用量；
4.6.5 样板房区域及进入样板房所需通过之区域应与施工作业区完全分隔开来及进行单独封闭，以防止样板房物品丢失、施工人员污染，施工人员进入样板区将影响样板区形象，给顾客带来不便；
4.6.6样板房客服人员每月末应记录一次性鞋套之使用量，进行核对及拟定下月之购买量。

售楼处物品管理规程

1 目的
规范各岗位交接班工作，保证工作交接清楚，责任明确。
2 合用范围
合用于售楼处各岗位天天每次的交接工作。
3 职责
3.1 客服领班售楼处物品的管理；
3.2 样板房客服人员负责样板房物品的管理；
3.3 夜班秩序负责当班期间物品的看管。
4 规程
4.1 客服领班在上、下班前应查验售楼处物品，填写《售楼处/样板房物品日检表》，由接岗秩序员签字确认；
4.2 样板房客服人员上、下班前应查验样板房物品填写《售楼处/样板房物品日检表》，由接岗秩序员签字确认；
4.3 秩序员不得在样板房内之沙发上、床上休息、坐卧。

样板房现场施工管理规程
1 目的
规范样板房施工管理，保证样板房的安全与整洁。
2 合用范围
合用于中国城置公司投资建设项目的样板房管理。
3 职责
3.1 物业主管负责样板房现场施工的审批；
3.2 客服领班负责施工人员出入证件的办理；
3.3 样板房客服人员负责施工现场的监管；
3.4 样板房秩序人员负责施工现场的控制与监督。
4 规程
4.1 对样板房存在装修施工遗留问题，由物业主管负责每周对问题进行书面汇总后报项目工程部维修解决。
4.2 申请、审批
进入样板房维修施工前，由维修单位先到物业客服处填写《样板房维修施工审批表》，经物业主管审批批准后，维修施工人员方可办理出入证进入样板房施工；
4.3 相关管理规定：
4.3.1 在施工前必须用胶膜或其他可防护的物品对地面、家俬进行防护；
4.3.2 必须穿鞋套进入样板房；
4.3.3 遵守安全防火管理规定，不得在样板房擅自使用电焊机作业，不得吸烟或使用太阳灯；
4.3.4 施工人员不得乱窜其他不维修的样板房；
4.3.5 维修中不得坐卧样板房的家俬或床铺，严禁使用样板房内卫生间；
4.3.6 样板房内任何物品，不得动用和偷拿。
4.4 客服领班告知样板房秩序人员：施工房间、施工单位、施工维修时间、人数、施工部位等情况，以便及时跟进检查；
4.5 样板房客服人员应在开始维修时巡查其维修房间，并负责施工管理；
4.6 秩序人员协助样板房客服人员对装修施工现场进行监督、检查，并具体记录检查情况，发现有违章维修现象时，应立即予以制止，对于不听劝告的施工者应及时报告物业主管前来解决；
4.7 维修完毕后，规定施工人员对维修现场进行卫生清理，并将维修中挪动的家俬、物品恢复原状。
4.8 告知样板房保洁员对现场做彻底清洁。

城置物业员工通用行为规范--仪容仪表
部位
男性
女性
不允许
要领
整体
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
微笑是万科物业员工最起码应有的表情：嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。
精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。
容貌端正，
举止大方，
服饰庄重，
整洁挺拔，
淡妆素抹，
打扮得体，
态度和蔼，
待人诚恳，
不卑不亢。
头发
各岗位一律发但是肩，长发须带发髻， 并梳理整齐，前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领，不得戴夸张头饰，不留怪发型，统一黑发。
有头油和异味。
发型
前发但是眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
发长但是肩，如留长发须束起或使用发髻。
张扬、散乱。
面容
脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。
男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。
身体
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场合内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
异味、污垢。
饰物
男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。
领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。
服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。
衣服
工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。
制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。
裤子要烫直，折痕清楚，长及鞋面。
注意领结（带）和发髻要佩带规整。
制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
衣服不合身，过大过小或过长过短。
冬装和夏装混合穿。
擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。
手
保持指甲干净。
留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。

鞋
深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。
鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。
穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。
钉金属掌或着露趾凉鞋。

袜
着黑色或深色、不透明的短中筒袜。
裙装须着肉色长筒袜或裤袜。
袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。
工牌和徽标
工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损
注意要点：
面含笑意，要做到目光柔和，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。
微笑时要力求表里如一。微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提。
微笑须兼顾服务场合。如在下列情况下，微笑是不允许的：进入气氛庄严的场合；顾客满面哀愁时；顾客有某种先天的缺陷时；顾客出了洋相而感到极其尴尬时。在上述情况下，假如面露微笑，往往会使自己陷于十分不利，十分被动的处境。

城置物业员工通用行为规范--行为举止

项目
规范BI
不允许
要领
整体
姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品互相碰撞的声音。
精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。

站姿
以立姿工作的员工应保持精神饱满，人体与地面垂直。身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。
身体抖动或晃动，双手插人衣袋或裤袋中，双臂交叉抱于胸前，双手或单手叉腰，两腿交叉站立，歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。
平肩，直颈，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑。昂首、挺胸、收腹、略为收臀，脚并拢（男士可分开）。两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一般是右手放在左手上。肘部应略向外张。
坐姿
以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。
盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥动。
趴在台面上或双手撑头。
自然端正
走姿
员工在工作中行走的对的姿势：走姿以站姿为基础，上体要正直，头部要端正，双目平视，面带微笑。行走时，牢记要挺直腰杆，行走时双肩要平稳，挺胸立腰，双臂前后自然摆动（托盘行走除外）脚步要利落轻稳。
注意：在引导顾客时，须在在顾客前约1米距离领位。
走内外八字路。
肩膀不平，一高一低。
上身摆动幅度较大。
低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
手插在裤兜或衣兜里。
昂首挺胸，目视前方，面带微笑。
眼神交流

注视对方的双眼。表达自己对对方全神贯注。在问候对方、听取诉说、征求意见时都应注意对方的双眼，但时间不宜过长，一般以3-6秒时间为宜。
注视对方的面部。最佳是对方的眼鼻三角区，而不要聚集于一处，以散点柔视为宜。
注视对方的全身。同服务对象相距较远时，服务人员一般应以对方的全身为注视点，特别是在站立服务时，往往如此。
注视对方的局部。服务工作中，须根据实际需要对顾客的某一部份多加注视，例如在递接物品时，应注视对方手部。
1. 顾客沉默不语时，不要盯着顾客，以免加剧对方不安的尴尬局面。
2.对顾客上上下下反复进行大量扫视，使顾客感到被挑衅。
4.使用向上看的目光，这种目光给人以目中无人、骄傲自大的感觉。更不能东张西望，给人以缺少教养、不懂得尊重别人的印象。
面对顾客应表现出热情、亲切、真实、和谐，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
和顾客交谈时应眼望对方，屡屡点头称是

传递物品

手持物品
稳妥：手持物品时，可根据物品重量、形状及易碎限度采用相应手势，牢记保证物品的安全。尽量轻拿轻放，防止伤人或伤已
到位：就是持物到位。如：杯子应当握其杯耳，有手柄的物品应当持其手柄。持物时若手不能到位，不仅不方便，并且也很不自然
卫生：为顾客取拿食品时，切忌直接下手。倒茶、斟酒、上食品时，千万不要把手指搭在杯、碟边沿。
4） 一般情况，可两人一组的对顾客进行服务。一人手持托盘，另一人可针对顾客的喜好为其呈上物品。（顺序是以女士优先，并分清楚主顾客后，再以顾客优先。）
递接物品
用双手为宜。有也许时，双手递物于别人最佳；不方便双手并用时，也应尽量采用右手。（切忌用左手递物，通常会被视为失礼之举）
积极上前。当顾客在模型处时，若双方相距过远，吧员应积极走近顾客，并双手呈递上物品。（顺序是女士优先）
方便接拿。在递物时，应为对方留出便于接取物品的空间，不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交别人时，还须使之正面朝向对方。
行走
员工在工作中行走一般须靠右行，与顾客相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，积极让路。
与顾客同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让顾客先行，有急事要超越顾客，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
三人并行，中间为上，右侧次之。
走过道中间。
与顾客抢道并行。
工作场合内奔跑，跳跃。
边走边吃东西。
稳健、礼让。
接听电话
接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，积极在铃响三声内接听邻座的电话。
打电话最佳在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
不报单位名和自己姓名。
使用过于随便的语言。
说话口齿不清。
没听清楚对方谈话内容时没有复述。
通话时间过长。
用力掷话筒。
及时、礼貌、清楚，带着笑容。
会见顾客
应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的顾客开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。
与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。
时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占所有交谈时间的30—60%，保持正视。
自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。
不得已在顾客面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧解决，并及时道歉，说“对不起”。

过多地使用手势，用手指或手中物品在顾客面前比划、或直指顾客。
逼视、斜视、扫视、审阅、目光游移不定。
手机呼机响声很大，当着顾客面接电话，大声说话。
接待顾客时做别的事情，或与别的人谈话。
挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。
在顾客面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注
介绍
做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，一方面把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。
自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当别人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可反复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。
介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过度的颂扬。
颠倒介绍顺序，随意介绍。
用手指去指点被介绍者进行介绍。
自我介绍夸夸其谈华而不实。
被介绍时不起立。
礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。
握手
与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。
2. 北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。
握手用力过大，不时拍打对方肩膀。
男士戴着帽子和手套同别人握手。（着制服安全员可不脱帽子）
衣冠不整，手指肮脏与人握手。
用力而长期地握着异性的手。
用左手与别人握手。
交叉握手。
握手时目光它顾。
握完手用手帕纸巾等擦手。
尊长伸手，受者恭敬，面带微笑。
名片
接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。
将名片插放钱包或裤兜中。
念错名片上姓名或头衔。
多个顾客只发其中一人名片。
尊长先受，起身微笑，双手递接。
引导顾客
引导顾客时，应保持在顾客前方二至三步的距离，与顾客大约呈130度的角度，步伐与顾客一致。引导顾客上楼梯时，让顾客走在前，下楼梯，让顾客走在后。引导顾客乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待顾客进入后，再启动电梯；里面有人时，应顾客先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请顾客先步出电梯。
背对顾客。
面无表情，忽视顾客。
没有手势指引。
斜前方引导，礼貌亲切。
指引方向
为顾客指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视顾客，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。
使用一个手指头。
手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。
眼睛看地上或别处。
手掌指示，亲切明确。
进出办公室
进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为顾客向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。
不敲门进入。
进入室内直接打断别人谈话。
擅自翻看办公室内资料。
进出敲门，礼貌大方。
乘车
接送顾客上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让顾客先行，如是来宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请顾客下车。
乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请顾客从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给顾客坐。
女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。
在车内吸烟。
不系安全带。
在车内吃东西。
同司机说话，分散司机注意力。
催促司机加快速度。
帮助顾客上车时，关门太急。
把头、手伸出窗外。
先客后主，仪态优雅。
培训
培训期间，积极配合，积极思考，积极做好笔记，积极提出问题，参与讨论，解决问题，积极关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，积极做好培训总结并将学习所得积极运用到工作中。
迟到，早退。
培训期间在培训室进进出出。
培训期间在培训室内接打电话。
积极、积极、遵守纪律。
会议
与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。
主持人或发言者上台发言前，向与会者行30度鞠躬礼。
会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机，
会议进程中，应具体记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。
主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。
若开会时是用纸杯品茗，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。
迟到，早退。
接听电话。
干扰别人发言，随意发表评论。
吃东西，乱扔垃圾。
精力集中，认真记录。
保持清洁
积极拾捡社区或大厦内随手可及的垃圾。
使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。
在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。
乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。
看见有乱扔垃圾现象不及时制止。
人过地净，习惯良好。

城置物业员工通用行为规范--语言态度
项目
规范BI
不允许
要领
问候
在任何工作场合，见到顾客应积极问候。
与同事初次见面应积极问好。
1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。
2.对同事的问候毫无反映。
互相问候，积极真诚。
称呼
称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。
称一个单独的女性为妇女。
态度不礼貌，欺侮性的称谓。
面对群体时，称呼顺序颠倒，先卑后尊。
称呼亲切和谐，不逾习俗。
礼貌语言
使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。
接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身因素给对方导致不便，应及时致歉。
节假日的祝福语根据地区习惯使用。
用“喂”招呼顾客，即使顾客距离较远。
使用礼貌语言态度生硬冷淡。
音量适中，语气真诚，用语礼貌。
电话接听
接听电话时，拿起话筒—“您好！[城置物业+姓名]/[部门名称+姓名（分机接听时）]”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门“您好！城置物业公司/ **管理处”—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。
趴在桌上接听电话。
板着面孔接听电话。
接听电话时，没有捂上话筒与别的人发言。
声音矫揉做作，不自然。
自报家门，专业素养，礼貌规范。
面对顾客
礼貌亲切、一视同仁、热情地接待顾客。
面对顾客发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。
尊重顾客，诚恳耐心地倾听。
顾客有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与顾客正面冲突，特别避免动用武力。
顾客话还没有说完就开始为自己辩解。
不关心顾客，不维护顾客尊严。与顾客当面争吵。
对顾客的问题心不在焉，不做记录。
积极亲切，尊重礼让，不卑不亢。
态度
交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不容易打断别人的话语。
对顾客的征询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。
根据实际情况，给予对方帮助，但不容易许诺。
对待顾客“冷、硬、顶”。
粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度悲观。
耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。

注意要点：
上班期间任何场合着装整洁、举止大方，谈吐得体，不卑不亢。
员工在任何场合不得口出粗话，不得开低档下流玩笑。
声调要自然、清楚、柔和、亲切，不装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清。
不口出粗话，使用蔑视或污辱性的语言，不得模仿别人的语言语调和谈话。
三人以上对话，用互相都懂的语言，指第三者时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位女士”。
不讲过度的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客。
提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口气清新。
在服务工作中，无论是与顾客交谈还是回答顾客的询问，永远不能说“不知道”、“不行”等字词，还应避免使用“大约”、“也许”、“仿佛”等类的词语；碰到不清楚、不明白的问题时，应一方面向顾客表达歉意，请顾客稍候，待请较别人或查阅资料后再做答复，或引导由销售顾问回答。
常用的规范服务用语有：“欢迎您的光顾”、“请您慢走”、“谢谢您的合作”、“好的、清楚了”、“请您稍候”、“让您久等了”、“对不起”、“非常抱歉”、“我能为您做点什么？”等。
顾客来到你面前，应立即停止一切活动，不管是与同事在商议工作或正在操作还是埋头书案，都应立即停止，坐着的应站起来问好和致欢迎词。任何时候都不要只顾和同事谈话而话顾客撇在一边，没有比这更失礼的了。顾客会为此而感到受到了轻蔑，甚至会愤怒。
离开面对的顾客，一律讲“请稍候”，假如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。
当你感觉到话已说完，你的服务责任已尽到，也不要随意放弃对顾客的周到服务，应先问顾客是否尚有其他需要帮助，得到答复后才可有礼貌地告退。

停车场物业服务形象岗服务指引

每个售楼处停车场设立物业服务形象礼宾岗，专职负责迎宾和来宾车辆指引

车辆进场，积极微笑敬礼

指挥车辆停靠整齐

积极帮客户开车门，手挡住车门上方，以防客户碰头。
向客户微笑问好：“欢迎光顾××售楼处！”

客户离开时敬礼

现场安全岗服务指引

现场安全岗位碰到参观顾客必须进行标准化敬礼；指引手势标准到位。

访客通过，微笑敬礼

热情指引售楼处/样板房

访客离开时，敬礼目送

烈日/雨雪天气，撑伞送客户

迎来宾服服务指引
售楼处大门设迎来宾服一名，来顾顾客问好、开门、指引置业顾问。
候客保持标准站姿

鞠躬问好

热情询问客户，并指引置业顾问

客户离开，向客户道别
发现有小朋友及时与小朋友说“小朋友，再见”。

吧台服务指引
关注点：整洁、积极、及时、热情、细心
注意事项：
1. 所有盛装饮具均规定洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿规定透明锃亮。使用一次性纸杯，纸杯要及时清理，已使用和未使用区分清楚，托盘不能同时放置使用和未使用的纸杯。
2. 统一动作标准，面带微笑，双手递茶；可以积极发现顾客的需求
侯客，保持标准姿势
发现访客无人接待，直接引领至洽谈区

简朴询问客户需求,为客户准备楼盘介绍资料

送上饮品（糕点）

二次添水
客户离开后立即清理桌面

有客户到吧台，面带微笑，积极询问：“您好，请问您需要什么饮品？”

服务准备：拟定工具、原料齐全
迎客：保持良好的站姿，微笑面对客户

双手递送饮品给客户，并微笑示意：“请慢用！”

得知顾客需求，制作完毕后送上桌／或给大厅服务岗。期间注意客户新需求

客户离开后，及时清理台面水迹、垃

客户离开后，清理桌面，清洁饮具

样板房接待服务指引
关注点：礼仪、清洁、熟悉样板房、应知应会、顾客信息收集

迎客：保持标准站姿，微笑面对客户

双手递送鞋套，引领客户穿戴鞋套

按样板间布局向顾客介绍，配合置业顾问

向客户道别，清理样板间

欢送顾客服务指引

关注点：积极、热情

礼宾岗及时观测客户动向，发现客户离开及时敬礼欢送

用标准手势指引离开方向

下雨天为客户撑伞

挥手致意，目送客户离开

发现有小朋友及时与小朋友说“小朋友，再见”。

售楼处检查制度
1 目的
规范售楼处平常管理检查程序，保证售楼处