和国际物业管理方案精.doc
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1、青岛颐和国际物业管理方案戴德梁行房地产征询(大连)有限企业 胡恒春 11月目录一、 青岛市目前物业管理现实状况分析二、 颐和国际物业管理现实状况三、 颐和国际物业管理理念及设定原则四、 颐和国际物业管理实行计划五、 颐和国际雅诗阁物业管理企业人员架构六、 物业企业经营目七、 物业企业目前需要处理问题及有关提议一、青岛市目前物业管理现实状况分析通过对青岛市物业市场考察,发现青岛市内稍具规模并且企业内部运作较规范物业企业尚不多见。虽然少部分物业企业具有较高物业管理资质,但就其整体管理而言,与南方及北京等都市物业管理尚有很大差距。其物业管理“服务”内涵并没有完全体现出来。目前青岛物业管理企业管理重要
2、体现为如下几种形式:1、 只是为了“管理”而管理,按照过去房管部门运作方式,只对硬件设施进行应急维修,没有对设备设施进行有计划保养,硬件设施贬值较快。2、 为了企业获得更大利益而“管理”。这部分企业运作体目前过度减少人员管理成本、减少维修投入,极大减少了物业服务原则。3、 形象工程做得较到位,但只是简朴“站桩式”管理,轻易给业主导致管理呆板,缺乏生气感觉。以上几种管理模式在青岛常常引起业主投诉,引起物业管理纠纷,影响物业企业整体形象。在目前青岛已投入使用众多项目中,只有“数码港”在物业管理费用及规模上与颐和国际相称。其凭借投入使用时间较早,地理位置较佳等硬件环境,具有一定著名度。但其软件服务距
3、离高原则尚有一定差距,因此还没有得到大多数业主完全承认。颐和国际项目在地理位置、硬件设施、开发商重视程度上,均超过“数码港”。因此作为颐和国际物业管理完全有理由超过青岛既有项目管理原则,带给颐和国际业主真正“管家式”物业管理服务。二、 颐和国际物业管理现实状况1、 人员工资设定 根据青岛市物业企业人员薪资以及颐和国际物业管理原则,从业人员素质需求、企业经营成本等方面考虑,确定了颐和国际物业人员工资待遇为中偏上。2、 人员配置方面物业企业人员在9月份开始进行人员招聘,前后共参与4批次招聘大会。因青岛众多物业企业管理理念等原因,具有一定从业经验人员应聘较少。但为保证物业运行正常工作需要,决定从应聘
4、人员中选择一定数量有培养价值人员到物业企业工作,计划通过培训等多种方式尽快提高其业务能力,为物业企业培养自己后备人才。A、 保洁方面为到达物业管理工作原则,真正实现“专业事情专业来做”原则,以及保洁工作重要性。物业企业自9月份开始对青岛市内各大保洁企业进行专业考察,初步选定7家保洁企业。10月中旬开始对7家保洁企业进行公开招投标,根据各家企业业绩、报价分为三个标段,分别选择了“永鑫达”保洁企业、“永洁美”保洁企业、“亮洁”保洁企业三家分别负责A、B、C三个标段。B、 综合部 除财务主管会计、出纳为地产企业内部调剂外,其他人员分别来自公开招聘,均具有对应管理及业务经验。C、 客服部 考虑到目前青
5、岛从事物业管理人员较为匮乏,并且思维意识已经固化,为可以实现既定物业管理原则,在重要管理岗位招聘具有一定管理经验及业务能力人员,其他则选择一部分有培养潜力工作人员加入到客服部。D、 工程部目前全国各地工程技术工人断档均较为严重,青岛作为一种以轻工业为主都市,其技术工人断档则更为严重,故在人员配置上只能选择老、中、青相结合方式:以一名老工程师担任技术总监工作,负责工程部业务监督、培训、设备交接、后期隐蔽工程图纸绘制工作;招聘一部分纯熟工人为重要班底,配置4至5名刚毕业年轻学生构成工程部基本架构。E、 保安部自9月下旬根据项目工地现场成品保护需要,物业保安部正式组建。为保证保安从业人员基本素质,物
6、业企业对保安人员招聘进行了严格控制。首批人员从应聘近60名人员中选聘出12人,通过培训后正式上岗,但后期因工地工作条件较为艰苦,其中有6人提出辞职离开企业。在随即时间里,因保安人员招聘面临淡季(非部队复员期、外地人员回归期)保安部人员一直处在招聘过程中,其中部分较为优秀外地保安人员(含部队复员人员),因需要企业提供住宿,企业目前无法处理而失之交臂。但伴随项目交付使用,又需要保安人员迅速到位,物业企业不得不减少原则选择保安人员,虽然如,目前保安部人员尚有6人岗位空缺。地下停车场车位引导员、收银员考虑到岗位性质及人工成本(不负责任何福利)选择年龄较大人员。通过他们责任心来保证停车场内车辆安全。3、
7、 人员培训方面为保证交房工作顺利以及物业理念提高,戴德梁行顾问企业顾问组针对物业运作中行政管理、财务管理、客服管理、投诉处理技巧、工程交接、平常管理等进行了40个小时培训工作。物业企业内部分别进行了交房流程、二次装修、员工手册、物业管理概念等方面培训。4、 工程设备方面因工期原因,整个颐和国际项目在交付前一日,即10月30晚仍在进行施工整改,物业企业在项目交楼前没有进行任何交接,只能在交房过程当中分派出一部分人员逐渐进行设备交接,工程部重要精力目前集中在交房工作上。伴随交房量减少,工作重点从配合地产企业逐渐转移到设备设施交接、运行工作状态中。5、 目前工作重点自9月31日保洁企业正式进驻,因工
8、期较紧,项目公共区域卫生状况较差,保洁企业开荒时间较短,工程整改量较大、施工人员进出频繁、外广场未竣工产生污染源,对项目整体保洁工作增长很大压力及难度。但通过多种努力在短短13天内整个项目保洁卫生状况,虽然与原则相比有一定差距,但已经有很大改观。伴随时间推移,保洁工作重点将转移到提高保洁原则上。物业企业各部门人员工作重点集中在项目交付、设备交接上。因工作精力牵扯比较大,整体工作还没有走上轨道,工作上有很大欠缺。三、 颐和国际物业管理理念及设定原则1、 颐和国际物业管理理念颐和国际凭借绝佳地理位置,目前青岛市内最高端硬件设施,而成为地标性综合项目。作为泰山房地产开发首个项目,为项目物业管理搭下了
9、很好舞台。因此,物业企业必须做好对应物业管理服务,在平常管理中体现出“以人为本”人性化管理理念,才能延续并提高开发商品牌经营。“雅诗阁”物业管理企业将通过不停地完善管理体系、提高物业管理水平和组织员工进行强化培训,把物业企业变成具有一种高效完善管理体系和高素质员工队伍。在颐和国际完善硬件基础上,凭借过硬软件“特色服务”来提高颐和国际品牌效应,使颐和国际物业价值不停升值,到达开发商、业主、物业三方共赢。我们颐和国际物业服务宗旨是:尊重、热情、体贴、精确。 尊重客户:凡事以客为尊,客户需要就是我们任务,为客户完毕任务是我们永恒目。 热情快捷:凡事以客为先,为客户及时快捷服务是我们不停追求。 体贴服
10、务:凡事以客为主,细致周到完整为客户服务是我们团体精神。 精确节省:凡事以客为重,为客户精确管理,细心节省是我们进步主线。 2、物业管理原则A、处理投诉:24小时接待多种投诉,认真记录,及时汇报或协调有关部门处理,24小时内答复处理成果和其他意见。B、平常巡视:检查有无物业管理问题,督促各有关部门完毕工作,检查考核员工在工作中专业技能、劳动态度、工作效率、服装仪表、礼仪礼貌等,并及时提醒纠正。C、 公共环境:全方位不间断循环清洁。保洁区内做到地台无浮尘,通道无死角,墙面无张贴,玻璃无脏污,厅门无指痕,外围无杂物。D、 垃圾清运:按照ISO14000原则,生活垃圾实行封闭式管理,分类回收,及时清
11、运,没有异味和遗洒。装修垃圾定点消纳,不污染环境。E、保安监控:实行封闭管理,24小时保安监控,摄像系统运行正常,电梯门禁系统运行正常,保安监控室24小时设保安员值班,录像带保留3个月备查。F、交通管理:设置清晰明确交通道路标志,保持道路畅通,检查进出车辆及搭载物品,杜绝车辆乱停乱放。G、消防中控:24小时消防火灾自动监测,消防系统运行正常,消防中控室24小时设保安员值班,妥善保留报警记录,定期举行消防演习,定期检查消防设备。H、门卫和巡查:各出入口设保安固定岗,积极检查进出人员。外围设24小时巡查保安,每2小时巡查一次。I、机电系统:配电设备运行正常,供电质量安全稳定,定期巡视、检修、保养系
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