圣亿团队经理标准化管理手册.doc

长春市圣亿投资征询有限公司

云交易事业部SOP项目手册

团队长标准化管理手册

项目编号：SOP-2023-001-001

设计人：
指导人：

日期：2023年11月25日

版本历史
项目编号
修改日期
修改人
描述
文献名

目录
第一章：团队长管理手册综述………………………………4
第二章：团队长工作综述……………………………………4
一、各模式绩效看板…………………………………………4
二、团队长岗位职责描述……………………………………6
三、团队长的一天……………………………………………7
四、团队长工作模块…………………………………………9
第三章：团队长各项工作指引………………………………9
一、团队文化建设……………………………………………9
二、目的管理…………………………………………………10
三、团队会议管理……………………………………………13
四、名单数据的管理与应用…………………………………17五、活动量管理与流程………………………………………19
六、辅导训练…………………………………………………21
七、激励………………………………………………………33
第四章：团队长配套措施……………………………………35
八、现场走动管理……………………………………………35
九、成员心态管理…………………………………… …… 35
注：正文项目符号以目录所示进行编号，目录需编辑为可追踪正文样式，并注明页码
第一章 团队长标准化管理手册综述
本手册合用于长春市圣亿投资征询有限公司云交易团队长/团队经理以及其他从事团队管理工作的相关人员。本手册旨在明确团队长/团队经理工作目的，强化工作职责，清楚标准流程，帮助新进团队长/团队经理更快适应本职工作，改善和规范团队长/团队经理的各项岗位工作。
第二章 团队长工作综述
一、各模式绩效看板
1、中心绩效看板
维度
指标名称
权重
计分办法
数据来源
团队KPI
扫码客户人数
30%
最高得150分，最低为0分

办公后台数据
有效开户人数
20%
办公后台数据
交易额
50%
办公后台数据
关键工作
团队交易总额
40%
1、首拨计划制定，名单优化配置
2、首拨进度上下浮动不超过5%
总经理
销售技能提高
20%
销售话术（异议解决、促成技巧、转介绍、搭售技巧）
培训记录
活动量管理
10%
团队扫码加人达标率
后台数据
队伍建设
20%
管理团队建设，梯队建设，人员招聘
行政部

二、团队长岗位职责描述
1.团队长职责概述：督导、训练和激励网销人员以提高销售绩效，达成业绩目的并提供高品质服务。
2、专业工作职责：
（1）负责新进成员受训后的连续辅导和激励；
（2）负责及时发现团队问题并解决；
（3）负责公司下发联系名单的分派、调度及管理，最大限度发明产能；
（4）每日定期召开团队会议，宣导公司政策，点评团队业绩及业务人员表现；
（5）连续加强产品、销售及管理的专业知识与技能，以提高管理绩效。
3、管理工作职责
（1）负责团队业务绩效，以达成团队业绩目的为首要任务；
（2）负责团队平常管理（如出勤、扫码、有效开户等过程指标管理）；
（3）负责督导业务人员人员的行为规范；
（4）充足了解成员销售状况，随时掌控客户注册进度及成交情况；
（5）负责团队士气的激励；
（6）保守业务机密；
（7）执行上级交办的任务。
注：可参考岗位职责说明书
三、团队长的一天（例）
时间
工作
必须关注的重点
8：30以前
准备早会
应于8：10以前到达公司，在自己的位置上迎接每一位成员的到来，热情问候并观测每个人当天工作状态，就观测到的情况对当天业务做出预判
8：30—8：40
主持早会
早会早会掌握在10分钟（特殊主题讨论除外）
重点：以激励为主
早会内容包含但不限于：个人当天目的确认，激励、欢呼上线，针对队伍成长情况，可授权小组长主持早会。
8：40—9：00
走动管理
督促工作
自团队成员所有工作起的15分钟内，团队长开始走动式管理控场，重在鼓励大家，说一些鼓舞士气的话，让大家尽快进入工作状态，
9：00—9：40
准备、执行一对一辅导
根据早上的观测和走动式管理的判断，找到1-2名问题业务人员，翻看后台记录和观测员工工作方法，发现问题并做专项辅导
9：40—10：20
检查员工工作成绩及业务人员工作饱和度
了解自身团队所有业务人员当天扫码数据量，结合该业务人员工作习惯、效率等因素对异常业务人员提出指导并追踪改善结果，保证工作量的饱和及产能平稳释放
10：20—11：00
走动式管理
在团队内来回走动，并大声呼喊鼓舞性话语，提振士气并重点关注上午扫码开户数量，成交或状态异常的业务人员
11：00—12：00
安排一对一或者个别状况辅导
针对工作业绩不佳的员工准备询问内容、提问、倾听、引导、达成一致、制定追踪时间并到期反馈结果
13：00—13：20
午会
宣布上午业绩达成状况
做游戏（以提神，放松心情为主）
布置下午工作重点和目的
以激励欢呼，让业务人员带着满满能量为下午工作而努力

13：20—14：00
解决平常事物
重点观测三类业务人员工作：绩优业务人员、达成率低的业务人员、宣传忙业绩一般的业务人员（为业绩分享会做准备、检查工作的真实性）
14：00—14：10
走动式管理
重点关注上午达成差，扫码、开户不抱负的业务人员。发现异常业务人员即站在其身后30公分距离之外，监督销售行为
14：10—15：00
安排一对一或者个别状况辅导
针对工作业绩不佳的员工准备询问内容、提问、倾听、引导、达成一致、制定追踪时间并到期反馈结果
15：00—15：50
解决平常事物
重点观测三类业务人员工作：绩优业务人员、达成率低的业务人员、宣传忙业绩一般的业务人员（为业绩分享会做准备、检查工作的真实性）
15：50—16：10
走动式管理
重点强调出单及沟通氛围的营造，多喊鼓励性话语
16：10—16：30
追踪
整理前期辅导记录及数据改善记录，通过观测、数据表现、录音等追踪改善效果并给予总结，总结当天业绩达成情况，表扬好的业务人员，鼓励达成较差的业务人员
宣导近期公司重点规定
16：30—17：00
总结，为次日工作做准备
报表整理与分析、检视当天自己的工作内容（含辅导、管理动作）等
确认隔天工作方向与业绩达成目的，并做好相关准备工作，特别是早会内容
夜间工作
参与客户群互动
观测业务员群内工作状态和客户动向。对业务员的工作态度做出预判。1对1辅导的时候针对业务员的工作状态做出指引。对于夜间成交量做出动态的观测和预判。总结成交量达标与否的因素，对明日的早会内容做出准备。

四、团队长工作模块团队长工作模块
技能辅导
现场走动管理
团队会议经营
员工工作
状态观测
团队目的管理
心态辅导激励
团队文化建设

第三章 团队长各项工作指引
一、团队文化建设环节
1.拟定团队名称：团队名称要体现团队整体面貌，符合阳光文化，名称简朴易懂朗朗上口，如“阳光快车”，“尖刀连”，“百万宝贝”等。
2.制定团队标语：团队标语重要用于团队会议，团队活动上来展示团队形象，所以团队标语力求简短有力，与团队名称与团队文化相契合，可以起到激励人心，鼓舞士气的作用。
3.制定团队规章制度：公司基本制度基础之上，制定符合团队特有的更加明晰的管理规章制度，并明确赏罚条件严格执行，比如考勤规定，会议规定，通时通次，名单管理等方面的规定。
4.团队其他文化建设：定期组织团队成员活动，可以选定团队吉祥物，队歌等，丰富团队文化。
二、目的管理
目的管理流程图

1.目的分解操作要点
（1） 一方面拟定日扫码数量：
扫码数量，开户人数的提高依赖于发码的途径，每个途径的潜在阅读人数。业务员和团队长要学会分析每个途径也许存在的客户数和实际产出之间的差异进而调整自己的工作方式和途径。
（2） 拟定月度任务的方法
客户交易额=Sum(客户手数*每手金额) 。
客户成交额严重依赖于客户数量，客户活跃度，和客户的承受能力。
（3）月度任务下达
团队月度目的分解到个人后，还需要有一个谈任务的过程来保证目的下达的准确性和任务达成的也许性。
与业务人员沟通月度计划时，需要帮助业务人员分析客户开发情况、预计成交率达成情况，并找出业务人员前期开发客户时存在的问题及下一步改善的办法，使业务人员有信心达成。
2、 目的跟进操作要点
（1） 业务员任务分派报表达例

日期
姓名
加人数
总开户数
总出入金
总平仓数据
总经纪人数
日内开户数
日内出入金
日内平仓数据
日内经纪人数
扫码数
开户数
激活率
充值
提现
净入金（充值+提现）
手数
交易额
扫码数
前扫码今日注册
开户数
激活率
充值
提现
净入金（充值+提现）
手数
交易额

（2）追踪检测的周期
以工作日为追踪检查周期，对于连续三天未跟上进度的业务人员进行了解情况，提出改善措施并追踪改善措施的执行情况。
3、 效果评估操作要点
（1）影响目的达成的因素
从以下几个方面进行分析，通过数据说明
（2）出勤有没有问题？
需重点分析：本月出勤率多少，与上月相比有哪些变化，未出勤人员历史产能为多少，未出勤的因素是什么，在制定首拨计划和分派任务时是否考虑该因素
（3） 市场有没有问题？
需重点分析：市场重要竞争对手有哪些动向，客户交易习惯及偏好
（4） 业务人员技能上的问题？
个人成交率数据有无明显变化，每日活动量数据是否有变化，什么因素导致的。
（5）深层因素？（如业务人员心态是否有问题？连问三个why逐层剖析）
6.目的管理注意要点：
（1） 订立目的的下一个动作就是拆解目的；
（2） 完毕目的的不二法门是分段完毕；
（3） 协助成员将一天的工作或一个月的目的分解成数个容易达成的目的，直到拆解成天天的业绩目的；
三、团队会议管理
团队重要会议涉及：早会、晚会、周（月）例会。
1.早会经营的要点：
（1）事先准备要充足；
（2）严格把控时间，早会的时间宜控制在10分钟内，但是多挤占业务人员的工作时间；
（3）规定所有人员都必须参与，已保证信息传递不漏掉人；
（4）早会结束前要有整体的士气展示，让队伍有最佳的状态开始一天的工作；
2.早会执行流程
（1）考勤通报：宣布早会开始，通报当天出勤不正常人员名单；
（2）重点工作提醒：当天的重大事件（关系到业务销售的政策风险，宣传，话术改善等方面的问题），当天正在进行的竞赛宣导和重申；
（3）自报任务：每个成员当着所有伙伴的面自己报出当天业绩目的，团队长记录；
（4）团队长汇总当天业绩，大家齐呼标语欢快上线。
（二）午会作业管理与流程
1.午会经营的要点：
（1）午会一般在1点20分之前开；
（2）午会时间多为午休后，此时业务人员大多很困乏，应做集体游戏，驱赶睡意；
（3）游戏后要反馈团队上午业绩及活动量情况并指出下午重点；
（4）午会可适当授权小组长或团队内活跃份子主持。
2.午会作业流程：
（1）游戏准备；
（2）上午业绩点评，达成较好的请大家鼓掌庆祝，达成不好的，务必要鼓励；
（3）明确下午工作重点后，全员齐呼标语，欢呼上线。
（三）晚会作业管理与流程
1.晚会经营要点：
（1）晚会时间一般在4点30分左右；
（2）晚会重点在于点评当天业绩，宣导公司政策，
（3）晚会上一定要明确次日团队工作计划。
（4）当天表现好的业务人员，适当选取1-2名在晚会上分享。
2.晚会作业流程：
（1）团队长收集当天业绩数据，及公司近期政策等；
（2）宣读当天业绩数据，表扬达成好的业务人员，对达成差的业务人员进行鼓励；
（3）请绩优业务人员分享经验心得；
（4）宣导公司近期政策，活动等；
（5）留下共性问题的业务人员，进行专题辅导（如客户沟通话术等，也可现场和业务人员展开业务实例进行辅导。）
（四）周例会与月例会
1.周（月）例会的核心：
一切依据周（月）的KPI指标来检讨目前的进度和达成情况，制定在检讨过程中所发现问题的改善措施。
2.周（月）例会操作的重点：
（1）会议召开时间：周（月）例会的时间为每周（月）的最后一个工作日，周例会时间的晚会由周例会替代，月例会时间的周例会和晚会一并由月例会替代。
（2）周（月）检内容：
如报业绩通报：检讨上周（月）的KPI数据，如保费平台环比变化情况、保费计划达成率、成交率变动趋势、剩余名单占比、平均跟进次数、通时、通次等；保费需出率 5%表现不佳的业务人员需逐个分析因素，针对业务人员存在的问题，需逐个提出改善建议，规定业务人员规划接下来的行动方案，团队长做跟进并评估改善效果；
专题讨论：围绕任务或存在的问题组织大家一起讨论，并制定相关的行动举措；
部署下周工作：
周计划目的的调整和下达；
提出达成目的规定的行动；
与全体成员一一确认各自的目的与达成目的的信心；
形成会议纪要
3.周例会登记表模板
周例会登记表
日期 _________
业绩点评:
专题内容及措施：
下周目的及工作规定：
记录人：_________

四、名单数据的管理与应用
1.公司提供的潜在客户联系方式由业务经理根据业务员的表现状况进行分派。员工在使用过程中，必须在文献上标明联系日期，联系方式（电话，微信，QQ，短信等）和联系结果。
2.首拨配额检视：通过潜在客户的转化情况检视员工的工作状况。
3.首拨配额调整：当人员情况出现变动，需将离职人员数据转移给其别人时，会导致人力局限性。要注意调整人员和潜在客户数据量分派。
4. 跟踪次数管理（限于电话联系）：跟踪次数的正常规律：跟踪7次为正常平均水平。
状态
跟进次数
销售规定
空错号
0
不需再跟踪
停机
1
不需再跟踪
无人接听、关机、无法接通
4
不同时段再次拨打
非名单本人
1或5
确认贵姓，转移话题继续介绍产品。
未表态
7
预约具体时间介绍,再次跟踪时,要对记得强调客户上次承诺给我们的时间:上次与您约定的9点钟给您打电话,您看我现在用一分钟时间帮您简朴报个介绍吧
表过态
7~12
规定微信号，QQ号，为进一步网销做铺垫。在第3至5次跟踪时就要有促成动作,跟踪次数越多,成交机会越小

注：在接洽客户时了解客户的真实想法，不要碰到拒绝就不再跟进，积极的索取微信号和QQ号，加为好友后结合客户的生活背景习惯组合话术向客户介绍公司产品。销
5.名单销售管理表
名单销售管理

状态
第一次
第二次
第三次
第四次
第七次
空错号
——
——
——
——
——
停机
T+3
T+3

——
——
无人接听、关机、无法接通
T+1(不同时段)
T+2(不同时段)
T+2(不同时段)
到期前10天

非名单本人
T+1
T+2
T+1
T+3
——
未表态
T+1内
T+2内
T+2内
T+2内
T+2内
表过态
T+1内
T+2内
T+1
T+3
T+3
1、接触到本人的跟踪次数原则上不少于7次
2、客户明确规定不得再致电联系的，应立即停止销售，以免引起客户反感

6.跟踪节奏管理：根据总结绩优业务人员的跟踪节奏安排，可以探索不同接触阶段客户的跟踪预约安排节奏
五、技能辅导
(一)行为观测管理
1.管理要点：
（1）观测分后台观测和现场观测两类
（2）后台观测一般用于三种情况：一是试用期过去的员工，观测扫码数有没有明显问题；二是新产品上线需要对所有员工开发状况作出观测，了解新产品的相关话术是否有问题；三是特殊需求需要进行后台观测，比如新得到一批新名单需要试开发，并需要及时报告名单质量；或者是有成员面临考核压力需要尽快得到帮助的时候；
（3）除此三种情况之外，尽量采用现场观测的方式，由于后台观测会浪费三倍时间才干保证听完完整录音；
（4）现场观测业务员对于公司名单的联系方式和频率，判断是否存在浪费名单问题 ，对有浪费名单的业务人员提出警告并进行相应处罚；
（5）观测旁听业务员对于名单人员的联系过程，判断开场白…..沟通流程是否有问题，对有问题的业务人员做好记录并选择辅导方式；
（6）抽听（抽查）较长通话（沟通过程），判断促成技巧是否有问题，如有则考虑选择何种方式进行辅导。
2.业务人员观测计划表
业务人员观测计划表
业务人员
业务人员类别
观测因素
计划观测量（次、通）
结果描述
辅导计划
张三
A

李四
B

王五
C

……

3. 业务人员观测问题登记表
业务观测登记表
序号
观测时间
观测重点
业务员姓名
联系时段
客户电话/微信
重要问题
需解决问题
跟进时间

（二）业务分享会流程
1.准备业务资料和会场
拟定业务分享会议主题；（选择既有优点又有需要改善方面的客户开发过程）；
团队长要提前准备客户开发维护过程并模拟1—2遍会议话术，总结好客户开发维护过程中的优点和需要改善的方面在业务分享会上进行分享使用；选择独立的空间和完整的时间段进行；
告知参会人员；
2.开始会议
（1）简介与提醒，提醒对于客户开发维护过程需要关注的内容，但不要一方面表达自己的观点和立场；
（2）分段的演示沟通过程（或让员工出来描述）；
（3）邀请成员讨论，涉及沟通中正面回馈和需要改善回馈，正面回馈并按照what（什么地方好）与why（为什么好）的方式提出想法；需要改善回馈按照what（什么地方有待改善）,what（建议改成什么）,why（为什么这样的修改比较好）；
（4）表态与鼓励，对于不对的的意见要及时导正，把对的的做法与技巧告诉大家；
（5）反复2—4环节；
（6）总结与鼓励
3. 业务分享会的其他注意事项
（1）无论展示谁的开发维护过程，都不能批评和耻笑；
（2）团队长要保证对客户开发维护过程十分熟悉
（3）分享过程中尽量引导业务人员多思考、多提意见
4. 业务分享会登记表

业务分享会登记表
业务姓名

日期

沟通时间

目的
（因素）

背景介绍

事前准备
优点
有待改善方面

提出具体
建议

改善方法

跟进时间及效果

参会人员
署名

（三）一对一辅导操作办法：
1、 辅导的内容：按照成员的需求划分，辅导的内容可分为技巧辅导，态度及心理辅导，专业知识辅导，习惯辅导。
2、 一对一辅导五部曲：
（1）暖身环节：体现关怀，和成员聊聊生活现状，例如切身问题（家庭、嗜好...）、熟悉的事物、实事新闻等，此时暂不谈业绩表现，该环节时间控制在5分钟以内。
（2）帮助一——分析问题：指出成员工作表现（KPI数字或具体表现）
过去成绩或约定要进行的部分进展情形如何，检视重点：K-A-S-H活动量中各项KPI指标或近期具体行为事例。
另注：K-A-S-H是指衡量行销人员工作的四个方面。
K——knowledge 专业知识
A——attitude 人生观、工作态度
S——skill 技巧
H——habit 习惯：让成功行销人员可以连续成功
分析问题的两个方向：数据分析和具体行为分析
分析问题的原则：有凭有据，用道理，抓核心
（3） 帮助二——给出答案：提出改善的具体做法或方面肯定
应用一下两种反馈方式，给出建议事项
正面反馈：what、why
有待改善的反馈：what、what、why
（4） 规定：规划行动方案及预计目的
把握内容明确、时间要短原则。
务必获得成员的认同或承诺并作为下次PRP的检视内容之一。
原则：内容明确、时间要短、约定跟进
（5） 关怀：让成员充满士气的离开、上线
找出成员具体的优点或行为事例（激励因子）加以表扬，务必让成员充满士气/快乐地离开、上线。
3、辅导的三个基本规定：
（1）是否掌握核心问题
（2）是否完全按五个环节进行
（3）内容分析是否有道理和答案是否有效

4.一对一辅导表
一对一登记表
辅导对象

辅导日期

目的
（因素）

事前准备
报表：
具体信息：
近期工作表现表现：
提出具体建议

具体改善措施

跟进时间

跟进事项
及效果

业务及团队长署名

（四）专题研讨
1、专题研讨是指团队长有目的、有规划的、针对小组全体同仁或部分同仁，进行一对多的主题式研讨。重要精神在于：借力使力。
2、 专题研讨的两大主题：一个是共识题：为了寻找某种共识，二是方法题：为了寻找解决答案。（共识题与方法题适切比率：20%：80%）
3、 专题研讨做法：
（1） 团队长依据特定任务或目的事先拟定研讨主题（主题内容重要涉及：团队共识、专业知识、营销技巧、工作习惯等，所有可以改善或提高绩效的议题）
营销技巧可以区分：开场的技巧、产品介绍的技巧、异议解决的技巧、激发交易欲望的技巧、促成的技巧、沟通与倾听的技巧、博得信任的技巧、情景判断、声音表情等
（2） 团队长必须预定一个独立空间与完整时间再进行
（3） 每次研讨主题以一个为佳
（4） 进行中，团队长必须先抛出问题，并先请业务人员提出见解或解决方案，再由团队长做一整合或指导（借力使力）
4、环节
（1）公布研讨主题
（2）开场并提出子题目
（3）邀请成员表达意见
（4）鼓励并表态
（5）补充并做出结论
5、检视题目是否恰当的做法：应用三种答案类型检视
（1）标准答案（只有一个或一组）
如：嘀嘀云交易/海西亚太云交易是何时成立的？
（2） 对的答案（两个或以上）
如：如何与准客户建立关系？
（3） 正面答案（只要正面积极即可）
如：如何成为认为优秀的网络营销员？（共识题）
6、 特别注意
（1）开场（提问）与结束（期许与鼓励）
（2）尽量让业务员发言
（3）立场不同时务必小心解决：正面导向的氛围
（4）共识题最佳事先安排后马
（5）最佳进行时段：下午上线前，长度约30分钟，每周约一至两次
7、特别补充
（1）如何让专题研讨的结果有深度？
纵向与横向的层次感
5W(what\where\when\who\why)1H(how),分类，环节化，认知/方法/技巧/话术，正文与注意事项
（2）如何让专题研讨的结果有效果？
业务员的参与感与认同感
团队长的话要少于业务员，绝大部分的答案是业务员提出来的，研讨的氛围越热烈越好，检视并表彰上次的研讨成效
（五）话术辅导——电话营销五大经典技巧
1、建立关系：将之前的所提的开场白改为建立关系，注意微笑，精神饱满，咬字要清楚——给客户安全感/好感。
例如：您好！（打招呼）抱歉！打扰您了！（争取好感）这边是滴滴云交易的运营中心，我的工号是****，我姓*。（自我介绍）是这样的，我们公司针对1342号段的客户提出真挚邀请（说明来电目的），向您介绍一下我们的项目（项目包装，重要诱因），不知您目前有时间听我介绍一下吗（提出软问题）？假如不方便可否方便提供一下微信或者QQ号，在您方便的时候和您联系下?谢谢您了。
问一个软问题的目的：
（1） 为了引起互动，减少销售氛围
（2） 为了转移话题，另辟一个战场
软问题的定义：
（1） 回答起来简朴没有压力
（2） 可以跟来电目的相关的
（3） 讨喜的
例如：
不知道您是不是有进行过投资理财？
您对现在的股市期货市场怎么看？
问一个软问题严禁三个禁忌：
不要一直讲产品，积蓄客户的抗力！
不要三十秒一到就完全停止！
不要让他做出任何形式的决定！
2、 激发需求
应用优势问题激发客户需求：我方有哪些优势（产业优势，公司优势，个人优势，产品优势）？
客户有哪些需求？客户的四种需求：
盼望：不知道您期不盼望在投资额变小的情况下获得比原先的项目更大的收入呢（先刺激他的需求）
紧张：不知道您担不紧张现在的股市（现货，期货）走势到底是多空哪方呢？（用市场环境激发他的担忧）
困扰：您有没有不知道要如何回避长期投资的风险呢？（针对股票现货期货投资经验的客户，举例黑色星期五的暴跌暴涨记录）
问题：不晓得您有没有经常需要出差呢？（推荐云交易的随时可玩随地可交易的特点）
3、提供方案
介绍原则：一两个亮点之后，加举例说明或提问、尝试与准客户互动
应用第三者影响力与社会压力
例句：跟王先生报告一下，跟您同样的以前玩现货的，由于点差和手续费的问题经常处在建仓就亏损的状态，而我们的产品是没有点差的（针对现货期货交易经验的人）。
例句：您的身边都是很多和您同样背景的人吧？您熟悉产品有交易量之后，您可以成为我们的经纪人，在您名下的客户进行交易的时候您都能获得手续费7%的返佣收入呢。。
4、 异议解决
异议解决的原则：先接受客户问题，然后再解决问题
异议解决的四个模块：
（1） 接受+回挥棒——反问客户
使用时机：一时不知道如何回答准客户的问题时
想了解准客户的想法或标准时
禁忌：不可以经常用，这样辩驳客户不可以超过两次，不可以乱用
例如：我能感受到王先生对云交易的疑问，王先生您觉得有什么紧张的问题和需要什么保障呢？
（2） 接受+改问一个软问题
使用时机：碰到解决瓶颈，必须另辟一个战场时，判断异议非真实，想要回避准客户问题时
例如：我能了解王先生的意思！王先生，这次长假打算去哪里旅游呢？
（3）接受+举例化解疑虑或误解
使用时机：当准客户有疑虑或误解时
例如：我了解王先生的意思，王先生，假如交易中保证金缴纳了5万，但是实际亏损却达成30万甚至爆仓，您觉得公平么？
接受+化反对问题为卖点
使用时机：我们产品其实可以解决准客户的异议时
例如：我了解王先生的意思，只是我要强调的是：不就是由于没有钱，所以更经不起一场保证金亏了还不行，还要再亏损账户里面的所有资产的风险么？
（5）积极促成
给个理由推销今天买
例如：王先生，这边您对小陈向您介绍的项目都明白了吗？您可以扫码关注注册下，自己试着了解下我说的过程您就能彻底了解我说的了。几千几万也许是诈骗，20-30的老妹也犯不上为这20-30的和您这么介绍对吧？
应用二择一法取得承诺
所以您看我是明天上午和您联系呢？还是下午和您联系呢？
七、激励成员
1.激励的五大层级：一是基本需求：收入；二是安全感：不要被考核掉，保住饭碗；三是归属感：对公司忠诚，认定单位为第二个家；四是自尊：事业有成，晋升，发展组织，以奖牌写日记；五是自我实现：享受生活，随心所欲，实现终生梦想。
2.激励的原则是要找到激励因子，简朴的说就是激励的因素，让成员快乐兴奋的理由，如今天新穿的衣服很美丽，阳光特别明媚等。
3.激励的环节：一、拟定激励对象的五大层级；二、寻找激励因子；三、应用技巧进行激励
4.激励的技巧：一、时时寻找一个激励因子，协助成员养成时时寻找，自我激励因子的习惯，让成员时时充满士气，连续成功；二、建立小成就，协助成员将一天的工作或一个月的目的提成数个容易达成的目的，让成员沉浸在天天达成目的的气氛中；三是为别人加水，寻找激励因子激励别人，寻找赞美因子赞美别人，应用感谢因子感谢别人；四、应用象限图激励话术规划法，想一想连续成功的动力来自何方？想要成功的企图心与胆怯失败的紧张。
5.激励的形式：分为物质激励和精神激励两种。
物质激励重要是团队内部的钞票和礼品的奖励，可根据事业部及中心的方案做对接激励方案，来鼓励成员在上级的激励竞赛中取得好成绩。也可认为了促进成员的工作积极性，设立开单奖，通时通次达成奖等奖项，但需要控制在财务预算和激励预算范围以内。
6.选择激励方式：针对团队不同的状态应当选择不同的激励方式。
在月初刚刚分解业绩任务后，为了激发员工积极性，应当采用物质激励和精神激励相结合的方式,一方面通过制定一下小激励方案，达成目的获得相应的小奖品。另一方面通过团队标语互相激励，调动团队整体氛围。
月中时，随时通过精神激励保持较积极的团队氛围，对于达成阶段目的的个人进行即时的表扬肯定以及物质激励的及时兑现。对于达成不好的成员通过一对一辅导等方式进行鼓励和辅导，找到影响业绩达成的因素，及时找到解决的方法帮助其跟上进度。
月末冲刺阶段，以精神层面激励为主，实时追踪成员的达成情况，公布任务缺口，营造紧张积极的工作氛围。
八、现场走动管理
1.走动管理的时间点把控：上午10点黄金联系期和下午3点半以后的钻石联系期进行。
2 走动管理三看：看表情，注意每一位业务员的拨打电话/沟通时的表情，提醒他们的声音表情（语音沟通）。
看操作，注意业务人员的系统操作是否规范和对的，如有不对，待沟通结束后及时纠正。
看状态，看业务人员沟通状态，对沟通状态不好的业务人员进行提醒，假如情况严重者可随时停止沟通进行一对一辅导。
3走动管理一听：听（看）业务人员与客户的交流，解答客户的异议问题是否流利，如有问题在沟通结束后进行指导。
九、成员心态管理
1.成员心理轮廓描述
（1） 新入组新人心理：处处都是一种陌生感，对于其他同事和领导都不熟悉，出现任何问题不知道应当询问谁。在上线前自信心和积极性较强，一旦遭到客户拒绝，心理压力增大，自信心和积极性都受到打击，此时辅导的重点在于开场白的接洽，让新业务人员多与客户多沟通，多聊，信心就能建立。
（2） 入职半个月新人心理：大部分业绩都已经破零，对工作初步适应，对客户的拒绝已有足够心理准备，此时需要的时连续技能辅导，提高产能，加强从业信心。
（3） 入职一个月新人心理：业绩比新人好，比老人差，此阶段辅导的重点是指出问题和局限性，连续技能辅导和激励，帮助突破瓶颈。
（4） 老员工心理：一方面承担着较高的业绩任务，另一方面尚有新人需要辅导，此外还晋升抱有希望，此时辅导的重点为授权，辅导管理技能，使其在晋升前充足了解团队管理流程和基本管理概念。
2.成员心态管理要点：根据成员不同情况进行有针对性的心态辅导
新人入组第一天，当天晚会上由团队长介绍新人入组，并由新人挑选师傅，新人进组第一周实行半天学习半天实战的策略，即上午实战自己搜人加人和人沟通，记录自己的迷惑和无法解决的问题，下午在师傅身边观看老员工怎么加人搜人，针对性找答案，没有解决的问题，晚会后师傅单独辅导。师傅每周至少3次非工作时间以短信或电话方式关怀新业务人员，稳定其信心，减少离职隐患。
此外针对不同来源成员的区别辅导
  社招新人：一定要帮助其在最短时间提高技能，提早开单。
内部推荐：当发现有对工作放弃的迹象时除共性的辅导外，还需借助在职推荐人的帮助。
应届生：此类人群初入社会，一方面要解决的是从学生到阳光人的转变，应届生对收入等规定不是太高，也容易培养，重点在于技能的辅导。不建议将同一学校学生分派到同一区部或同一团队，避免群体流失。