四星级酒店客务部岗位职责.doc

客务部经理岗位职责一、岗位名称：客务部经理二、直接上级：对客服务总监三、直接下级：楼面经理、公共区域经理、前厅经理四、岗位职责:1、 保证客务部工作的正常运转。2、 制定部门各项经营计划、管理制度提交行政部。3、 参与酒店年度经营预算会议、年度经营决算会议，提前做好各种资料准备工作。4、 参与酒店每日晨会、一周工作指令会、各类专题会议等。组织部门例会，传达会议精神，督导并贯彻。5、 根据酒店总体经营目的，最大限度地提高客房收入和客房出租率。6、 做好与酒店各部门的沟通协调，调整完善部门的组织结构、规章制度。7、 审查各管区天天的业务报表。向直接上级提供有助于客房销售情况和预报情况。控制经营成本，增收节支。8、 巡视所辖区域，进行现场督导，及时解决直接下级工作中碰到的问题。9、 负责对本部门员工进行职业道德教育、业务培训。制定各时间段的部门培训计划、用工计划等提交人事培训部。10、 根据工作需要，合理调配部门的管理人员。11、 检查贯彻VIP的接待工作，解决客人投诉。12、 走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务。13、 休息时，指定一名主管代替参与会议、主持工作。14、 完毕直接上级交办的其他工作事项。文员兼仓管岗位职责一、岗位名称：文员兼仓管 二、直接上级：客务部经理三、直接下级：无 四、岗位职责：1、协助客务部经理解决文书工作及解决客务部经理交办的各项工作。2、文献打印：据客务部经理起草的文献，在电脑上迅速打印出草稿，印出后交客务部经理修改，按规定打印到相应的文献纸上，交客务部经理签字。3、文献复印：按规定复印若干份，除非特殊规定，一般均需两面复印。4、文献发送：据文献的规定发给有关部门、岗点，所发出文献须使用发文登记本，准确登记，并请接受者签收。5、文献存档：将各类文献分别存入相应的档案内，以便日后查找。6、办公室档案：妥善保管各类文献档案，随时归档；各类文献非经客务部经理批准不得外借，复印传出。7、负责客务部所有物资的申领、发放、保管、盘点、核算等二级库房工作。8、做好会议的安排，做好记录，印发文献。9、完毕直接上级交办的其他工作事项。客房楼面经理岗位职责一、 岗位名称：客房楼面经理二、 直接上级：客务部经理三、 直接下级：客房领班、客务中心领班四、 岗位职责：、 保证客房的清洁状况和布置规格，达成酒店规定的标准。、 根据具体的接待任务和工作需要，合理调配领班、服务员。、 制定每月工作计划、培训计划，提交客务部经理，批准后组织实行；做好每月、年的工作总结。、 主持岗点每日晨会；参与客务部经理召集的每周例会和其他会议。、 做为培训员，每月最后一周周四参与人事培训部召集的培训员会议。、 天天巡视客房，检查所有来宾房；抽查已清理完毕的客房；检查各班交接班情况，使清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。、 对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好、物资齐备。提出设备更新、布置更新计划。掌握各班组平常更换的布草及客房用品的消耗情况，防止损失和浪费。、 积极接触客人及陪同人员，了解客人的特点和规定。解决客人投诉。、 对班组解决不了的客人规定或疑难问题，积极帮助解决或帮助联络。、 对员工进行业务技能及工作规范进行培训。检查所辖员工的仪表仪容、礼貌服务情况。、 负责所属各班组的平常行政管理工作，对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行考评。、 完毕直接上级交办的其他事项。客房领班岗位职责一、岗位名称：客房领班二、直接上级：楼面经理三、直接下级：客房服务员 四、岗位职责：1、按标准检查所辖楼层各类客房的清洁卫生、布置规格和对客服务标准。2、督导和检查所负责楼层的各类物品存量及消耗量，做到配备齐全、使用良好，无不和理损失，特殊情况有备案。3、负责客房万能钥匙的领用和管理工作。4、巡查客房维修保养事宜，编制楼层大清洁计划和单项卫生清洁计划。5、审阅服务员的每日工作报告。6、观测和掌握员工的工作情绪，评估员工的工作质量，负责对新员工的岗位培训。7、完毕直接上级交办的其他工作事项。客务中心领班岗位职责一、岗位名称：客务中心领班二、直接上级：楼面经理三、直接下级：客务中心接线生四、岗位职责：1、参与楼面经理召开的每周班会及班后会。2、负责与酒店其他部门间的信息收发传递。3、熟悉酒店服务项目、服务时间及电话号码；熟悉客情，保证电 脑资料与客务实际使用状况一致。4、按程序接受、登记、存放来宾遗留物品。、妥善保管服务中心配备的客用品。、为住店来宾提供叫醒服务。、受理来宾的电话留言。、为来宾提供长途电话的代拨、计费及征询服务。、负责酒店消防报警及应急情况的内部沟通工作。、参与班组培训，提高工作技能，掌握电话业务知识，满足宾 客需求。、负责下属员工的培训和技能的提高。12、负责客务中心的设施设备的维护与保养。13、负责成本的控制和经营指标的完毕。14、向直接上级报告工作中碰到的问题。15、完毕直接上级交办的其它工作事项。客房服务员岗位职责一、岗位名称：客房服务员二、直接上级：客房领班三、直接下级：无 四、岗位职责：1、掌握楼层的住客状况，为客人提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。2、保证客房和楼层公共区域的整洁、宁静、安全和设备完好。3、按照操作程序打扫房间，发现房内设备有损坏应立即报告，为住客提供完好、整洁的房间。4、管好楼层定额物资、棉织品，控制客用消耗品，防止流失。5、保持工作间、消毒间及卫生间等工作区域和工作用品的整洁。6、完毕直接上级交办的其他工作事项。客务中心接线生岗位职责一、岗位名称：客务中心接线生二、直接上级：客务中心领班三、直接下级：无四、岗位职责：1、参与客务中心领班召开的每周班会及班后会。2、负责与酒店其他部门间的信息收发传递。3、熟悉酒店服务项目、服务时间及电话号码；熟悉客情，保证电 脑资料与客务实际使用状况一致。4、按程序接受、登记、存放来宾遗留物品。、妥善保管服务中心配备的客用品。、为住店来宾提供叫醒服务。、受理来宾的电话留言。、为来宾提供长途电话的代拨、计费及征询服务。、负责酒店消防报警及应急情况的内部沟通工作。10、参与班组培训，提高工作技能，掌握电话业务知识，满足宾 客需求。11、向直接上级报告工作中碰到的问题。12、完毕直接上级交办的其它工作事项。前厅经理岗位职责一、岗位名称：前厅经理二、直接上级：客务部经理三、直接下级：前台领班、礼宾领班、商务中心领班四、岗位职责：1、 协助客务部经理贯彻贯彻酒店的经营决策和各项工作计划。2、 参与客务部经理主持召开的每周工作例会。3、 主持召开前台每周工作例会, 上传下达部门规定。4、 参与每月最后一周四人事部的培训员会议。5、 解决领班工作中碰到的问题。6、 控制前台的对客服务质量控制，保证平常运转工作正常。7、 参与制定客房销售额及其他费用的预算和预报，努力提高客房收入、平均房价和出租率，完毕部门经营目的。8、 负责来宾信息的收集反馈，向客务部经理提出有助于客房销售的各项建议。9、 协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。10、 组织实行员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。11、 协调所分管班组内部的对客服务工作。12、 督查前台所属各班组的考核是否有助于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。13、 做好与酒店各部门的沟通协调，促进对客服务工作。14、 与长住来宾联系沟通，征求其对酒店服务工作的意见和建议，反馈给客务部部经理，并在部门内部加以改善。15、 审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告，提出具体修改意见，控制成本费用。16、 对分管各班组领班进行综合评估，提出具体奖惩意见。17、 根据工作需要，合理调配所辖班组领班。18、 向直接上级报告工作中碰到的问题。 19、完毕直接上级交办的其它工作事项。前台领班岗位职责一、岗位名称：前台领班二、直接上级：前厅经理三、直接下级：接待员（含商务楼层）四、岗位职责：1、参与由前厅经理召开的每周工作例会。2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。3、记录分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。、负责分派所分管班成员工的具体工作。、负责所分管班成员工的排班。6、负责所分管班成员工的考勤考核和评估。7、负责对跟班的新员工进行现场指导。、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。、解决当班员工工作中碰到的问题，向前厅经理报告。、检查所分管班成员工的服务质量及仪表仪容，保证员工按工作规定及标准为来宾服务。、掌握客情及预订资料，检查贯彻当天抵店的团队及重要来宾接待工作的准备情况。、督促分管班成员工履行卫生值日工作，保证环境整洁。、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。、协助前厅经理修正分管班组的规章制度，完善操作程序。、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。、检查所分管班组的交班本，督促贯彻。有重要事件向前厅经理报告。、收集分析来宾需求，向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。、向直接上级报告工作中碰到的问题。、完毕直接上级交办的其它工作事项。礼宾领班岗位职责一、岗位名称：礼宾领班二、直接上级：前厅经理三、直接下级：礼宾员、门僮、机场代表四、岗位职责：1、参与前厅经理召开的每周工作例会。2、召开班组的班会及班后会，工作指令上传下达。3、 督导检查本班组的服务质量，保证礼宾工作符合酒店规定。4、 协助前厅经理制定礼宾服务培训计划，负责岗位员工的技能、职业道德培训工作。5、 建立员工的业务档案，做好考核评估工作。6、 负责礼宾工作服务的换季调换和白手套的领用保管发放工作。7、 负责及时将各航班、车次的变化信息传达成部门。8、 与出租车公司保持密切联系以保证对客优质服务。9、 负责贯彻酒店交纳民航、车站有关管理费用。10、 合理安排员工带房，送留言等工作。11、 与团队协调关系，使团队行李顺利运送。 12、 负责会议、宴会及各种活动指南在大厅内正常放置。13、 指导并协助礼宾员对客服务工作，保证来宾能得到及时的行李服务。14、 负责督促员工做好行李车的保养及管理工作，保证正常对客服务使用。15、 检查交班本和备忘录，督导员工完毕未尽工作。16、 向直接上级报告工作中碰到的问题17、完毕直接上级交办的其它工作事项。商务中心领班岗位职责一、岗位名称：商务中心领班二、直接上级：前厅经理三、直接下级：商务中心文员（含商务楼层）四、岗位职责：1、参与由前厅经理召开的每周工作例会。2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。3、记录分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。、 负责分派所分管班成员工的具体工作。、 负责所分管班成员工的排班。、 负责所分管班成员工的考勤考核和评估。、 负责对跟班的新员工进行现场指导。、 做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。、 解决当班员工工作中碰到的问题，向前厅经理报告。、 检查所分管班成员工的服务质量及仪表仪容，保证员工按工作规定及标准为来宾服务。、 掌握客情及预订资料，检查贯彻当天抵店的团队及重要来宾接待工作的准备情况。、 督促分管班成员工履行卫生值日工作，保证环境整洁。、 参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。、 协助前厅经理修正分管班组的规章制度，完善操作程序。、 检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。、 检查所分管班组的交班本，督促贯彻。有重要事件向前厅经理报告。、 收集分析来宾需求，向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。、 向直接上级报告工作中碰到的问题。19、完毕直接上级交办的其它工作事项。接待员（含商务楼层）岗位职责一、 岗位名称：接待员（含商务楼层）二、 直接上级：前台领班三、直接下级：无四、岗位职责：1、参与前台领班召开的每周班会及班后会。2、纯熟掌握前台接待与收款员工作程序。3、编制各种报表，数字准确，内容完整。4、负责为来宾办理入住登记手续，耐心回答来宾询问。、掌握当天及未来一周内的酒店可出租房情况，积极促销客房及 酒店服务项目。6、了解酒店内的各项活动信息，做好问讯服务工作。7、安全管理客用房间钥匙。8、保持工作区域内的清洁卫生，保持工作用表、文献夹、宣传册、 报纸摆放整齐，井然有序。9、保证登记单的登记和录入准确无误。10、掌握预订程序，接待来宾预订。11、具体准确填写交接班本，及时交接未办事宜。12、为商务楼层来宾办理离店手续。13、收集录入来宾喜好、习惯及特殊规定，输入电脑，制作客史 资料。14、参与班组组织的各项培训活动。15、向直接上级报告工作中碰到的问题。16、完毕直接上级交办的其它工作事项。礼宾、门僮岗位职责一、岗位名称：礼宾、门僮二、直接上级：礼宾领班三、直接下级：无四、岗位职责：1、参与礼宾领班召开的每周班会及班后会。2、为进出酒店来宾提供服务、拉车门。3、熟记酒店常客、重要来宾姓名，能用姓名称呼来宾。4、密切配合安消部人员工作，保证车道畅通无阻。5、为散客提供行李递送服务。6、负责收集、装卸团队行李，并请领队、行李车司机确认、交接。7、引领来宾至客房，向来宾介绍酒店的服务设施和客房设备。8、掌握酒店客房状态、餐饮、会议活动安排情况及其他酒店产品 信息。9、投递留言、信件等，快件请收件来宾署名。10、负责办理公共告示栏的信息更换。11、熟悉应急解决程序，遇有紧急情况，及时解决。12、参与班组组织的各项培训活动。13、向直接上级报告工作中碰到的问题。14、完毕直接上级交办的其它工作事项。机场代表岗位职责一、岗位名称：机场代表二、直接上级：礼宾领班三、直接下级：无四、岗位职责：1、参与礼宾领班召开的每周班会及班后会。2、准确传达各车次、航班信息到前台。3、做好班车、付费车、重点来宾及商务来宾的接待工作。4、熟悉酒店各项服务设施，推销酒店，招徕客源。5、努力做好与机场、车站各单位的关系，维护酒店的合法利益。6、遵守酒店及协作单位各项规章制度。 、做好与前台班组和协作单位的工作关系，有问题及时向领班汇 报，以提高服务质量。8、参与班组组织的各项培训活动。9、向直接上级报告工作中碰到的问题。10、完毕直接上级交办的其它工作事项。商务中心文员岗位职责一、岗位名称：商务中心文员二、直接上级：商务中心领班三、直接下级：无四、岗位职责：1、参与商务中心领班召开的每周班会及班后会。2、为来宾提供传真、电话、复印、文献制作、代办翻译等商务服 务。3、对酒店所有文献保密不得外借或出稿。4、协助收款办理来宾商务服务收费、入账、平账工作。5、妥善使用设备，注意维护，保证各种设备运作正常，发现故障 及时联系维修。6、为来宾发送快件。7、做规定卫生，保持商务中心宣传架、报架、书架、工作台整洁。8、协助打印由礼宾送来的接人牌及由团队联络提供的重点团队名单。9、及时反馈客人规定给直接上级，以提供更好的服务。10、参与班组组织的各项培训活动。11、向直接上级报告工作中碰到的问题。12、完毕直接上级交办的其它工作事项。公共区域经理岗位职责一、岗位名称：公共区域经理二、直接上级：客务部经理三、直接下级：公共区域领班四、岗位职责：1、检查公共区域，保证达成规定的清洁标准。2、制定每月工作计划、培训计划，提交客务部经理，批准后组织实施，做好每月、年的工作总结。3、主持岗点每日晨会；参与客务部经理召集的每周例会和其他会议。4、做为培训员，每月最后一周周四参与人事培训部召集的培训员会议。5、巡查庭院花草树木及绿化设施，保证绿化系统的运作良好 。6、制定各项清洁设备的管理、使用和养护计划，定期检查消耗品的存量。7、制定和编排公共区域大清洁工作计划，防疫杀虫工作计划和人力安排计划。保证清洁、杀虫期间不影响酒店的正常营业。8、负责员工的技能培训，保证员工安全、对的的操作机器设备。9、负责员工的排班，根据客情需要及员工特点安排平常工作。调查、解决平常工作中发生的问题。10、负责制定绿化养护工作计划，掌握计划的执行情况，保证工作质量和进度。11、做好重大节日、重要会议、宴会和来宾到访之前的布置检查工作。12、做好与酒店有关部门的沟通和协调工作。13、完毕直接上级交办的其他工作事项。公共区域领班岗位职责一、岗位名称：公共区域领班二、直接上级：公共区域经理三、直接下级：公共区域清洁员四、岗位职责：1、检查公共区域，保证达成规定的清洁标准。2、制定每月工作计划、培训计划，提交公共区域经理，批准后组织实行，做好每月、年的工作总结。3、参与公共区域经理召集的每周例会和其他会议。4、做好培训协助工作。5、巡查庭院花草树木及绿化设施，保证绿化系统的运作良好 。6、制定各项清洁设备的管理、使用和养护计划，定期检查消耗品的存量。7、协助制定公共区域大清洁工作计划，防疫杀虫工作计划和人力安排计划。保证清洁、杀虫期间不影响酒店的正常营业。8、协助负责员工的技能培训，保证员工安全、对的的操作机器设备。9、协助负责员工的排班，根据客情需要及员工特点安排平常工作。调查、解决平常工作中发生的问题。10、协助公共区域经理负责制定绿化养护工作计划，掌握计划的执行情况，保证工作质量和进度。11、做好重大节日、重要会议、宴会和来宾到访之前的布置检查工作。12、做好与酒店有关部门的沟通和协调工作。13、完毕直接上级交办的其他工作事项。庭院清扫、养护员岗位职责一、岗位名称：庭院清扫、养护员二、直接上级：公共区域领班三、直接下级：无 四、岗位职责：1、负责酒店建筑外的环境卫生和园林绿地养护。清洁庭院，保证庭院内无杂物、无异味、无卫生死角。2、做好酒店内花草树木、盆景的修剪和栽培。3、定期喷洒杀虫药物；捕获老鼠；定期灭蟑螂、白蚁。4、负责所辖区域的防火工作。5、完毕直接上级交办的其他工作事项。公共洗手间保洁员岗位职责一、岗位名称：公共洗手间保洁员二、直接上级：公共区域领班三、直接下级：无 四、岗位职责：1、负责公共区域洗手间的清洁、保养工作，为来宾提供舒适、整洁的环境。2、负责清洁器具的保养、清洁用品的保管和使用。3、晚间巡视酒店的公共区域，负责“日间保洁、巡视员”的工作。4、晚间20：0021：30打扫行政办公室。5、完毕直接上级交办的其他工作事项。 夜间清洁工岗位职责一、岗位名称：夜间清洁工二、直接上级：公共区域领班三、直接下级：无 四、岗位职责：1、负责酒店地毯、石材地面的清洁保养工作。2、对公共区域的沙发、软包墙布、铜器及其他金属器进行清洁和保养。3、负责公共区域的的吸尘，木制、石材板壁的清洁保养，酒店公共区域的玻璃清洁。4、负责夜间公共区域平常工作以及突发事件解决，如吸水等。5、其他项目的清洁工作。6、完毕直接上级交办的其他工作事项。日间保洁、巡视员岗位职责一、岗位名称：日间保洁、巡视员二、直接上级：公共区域领班三、直接下级：无 四、岗位职责：1、为客人提供规范化服务，始终保持大厅、酒店其他公共区域的卫生符合标准。2、巡视所辖区域，保证台面、地面、公共设施、标志物等的清洁，保证客用电梯的清洁。3、对公共区域的地毯进行平常保养，及时解决地毯斑迹。4、用尘推推公共区域石材地面。5、完毕直接上级交办的其他工作事项。会议服务员岗位职责一、岗位名称：会议服务员二、直接上级：客房领班三、直接下级：无 四、岗位职责：1、按照会议的规格水准，布置会议室和开会前的准备工作。2、负责对开会客人的迎送接待工作；按服务规格、操作程序为来宾提供高质量、高效率的服务。3、做好会议后的收尾工作。4、完毕直接上级交办的其他工作事项。商场营业员岗位职责一、岗位名称：商场营业员二、直接上级：前台领班三、直接下级：无四、岗位职责：1、参与前台领班召开的每周班会及班后会。2、销售和保管柜台商品，掌握柜台商品知识，积极向来宾介绍并 推销商品。3、做好开门营业前的准备工作，做好柜台和商品的卫生工作，备 齐工作用品，补充柜台商品并摆放整齐。4、掌握商品销售动向，积极征求来宾意见，向领班报告。5、负责领货、上货，保证柜台货源充足。、按财务规定填写帐单、缴款单、营业日报表、销售登记表，每 日商品盘点表，做到帐务清楚、准确，发现不符，排查并报告 领班。7、负责客人购物后的收款和转帐工作。8、负责对商场设施、设备、商品的维护保养。9、负责商场的安全工作。10、参与领班组织的业务操作培训，提高对客服务质量。11、向直接上级报告工作中碰到的问题。12、完毕直接上级交办的其它工作事项。客衣服务员岗位职责一、岗位名称：客衣服务员二、直接上级：洗衣房主管三、直接下级：无 四、岗位职责：1、负责住店客人洗衣的收取、点数、打码、核对、包装、送回的服务。2、保证来宾房及有特殊服务规定的客衣准时、按质完毕。3、熟悉长住客人的特殊规定，严格按规定的操作程序进行操作。4、做好客衣区域的环境卫生，定期清理打码设备。5、完毕直接上级交办的其他工作。制服收发员兼缝纫岗位职责一、岗位名称：制服收发员兼缝纫二、直接上级：洗衣房主管三、直接下级：无 四、任职条件：1、建议性别：女，1.58米以上，25-40周岁，外貌端正，身体健康。2、中档职业学校或高中毕业。3、熟悉各部门制服的分类、发放程序；精通裁剪和成衣制作。五、岗位职责：1、负责员工制服的收发工作，做到帐物相符。2、保证发出的制服达成平整、无破损和纽扣脱落现象。3、员工因故未换到制服须负责查找，并及时上报。4、负责全酒店员工制服、客衣的缝补、修改工作。5、保养缝补机器，做好区域卫生工作。6、完毕直接上级交办的其他工作事项。