如家连锁酒店绩效考核手册.doc

服务手册（绩效）
Policy & Procedure （Performance）
）

如家酒店连锁公司
Home Inns & Hotels Management Co.

如家愿景：
创建中国最著名的住宿业品牌！

如家使命：
用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益
最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；
让我们的员工得到尊重，工作快乐，在“如家”而自豪；使得
我们的业主可以获得稳定而有竞争力的投资回报；
由此发明我们的“如家”品牌。

指导思想:
一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目的是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。

特别提醒！
本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，
任何人未经许可不得翻印和外传。

目 录

1、酒店内部员工考核制度
2、酒店员工考核细则及表格
3、安保员工日考核登记表
4、值班经理年度工作表现考核表
5、值班经理日考核登记表
6、酒店员工考核登记表
7、酒店日／月考核登记表
8、主管领班月考核登记表
9、主管领班日考核登记表
10、餐厅员工日／月考核登记表
11、工程员工日考核登记表
12、客房员工日考核登记表
13、前台员工日考核登记表
14、值班经理及接待员考核表
15、店助考核细则及表格
16、酒店内部员工考核制度

酒店内部员工考核制度
一、考核对象：总经理助理 、会计 、出纳 、值班经理 、前厅接待 、客房主管或领班 、客房服务员、工程部人员 、保安人员 、厨师 、餐厅服务员
二、考核评分标准 备注：每月考核评分一次
1、80分以下为不合格
2、80－85分为达标
3、85－90分为优良
4、90分以上为优秀
三、考核评分标准合用范围 备注：员工转正制度参照公司员工标准手册
1、已转正员工 2、使用期员工
四、奖金分派系数标准
1、总经理助理1.8
9、工程2 1.0
2、值班经理1.6
10、保安 1.0
3、客房主管1.5
11、餐厅服务员 1.0
4、领班1.3
12、餐厅主管1.3
5、前厅接待1.2
13、厨师长1.5
6、客房服务员1.1
14、厨师 1.0
7、PA1.0
15、会计 1.5
8、工程1 1.2
16、出纳 1.2
备注：
（1）奖金分派产生由酒店进入考核期，经营指标和每月营收决定。

（2）奖金总额除以酒店所有岗位奖金系数之总和就等于平均奖金，再乘以相应的岗位系数，就等于

应得奖金额（此奖金额不涉及奖罚扣款额）。

（3）试用期内员工、酒店在宽容期内不执行奖金分派标准。
五、奖罚标准
1、酒店在宽容期内
（1）已转正员工第一个月考核评分未达标，扣罚工资的5％，第二个月仍未达标扣罚工资的10％，第三个将被转
入试用期，期限为一个月，假如在此期限内尚未达标，酒店有权降级或除名员工。
（2）试用期员工第一个月未达标，给予书面警告，第二个月仍未达标，将延长试用期1－2个月，假如在此期间内
尚未能达标，酒店有权降级或除名员工。
2、酒店进入考核期
（1）已转正员工第一个月考核评分未能达标，扣罚奖金的20％，第二个月仍未达标，扣罚奖金的50％，第三个月
将被转入试用期，期限为1个月，在此期限内尚未能达标，酒店有权降级或除名该员工。
（2）试用期员工考核参照（酒店在宽容期内的第二条内容）
3、奖励
（1）转正员工考核评分每提高一个级别，奖励50元，需在此基础上再提高一个级别奖励100元，累计奖励150元。
（2）使用员工考核评分每提高一个级别，将缩短试用期1个月。
（3）提高一个级别是指在达标的基础上向上提高。

酒店员工考核细则
考勤： 1.员工上班前应留有充组的时间更换制服； 5分
2.员工必须准时上下班，上班必需一方面签到，不得迟到早退及擅离职守，不得擅自调换班次； 6分
请假： 员工所有假期申请均需填写申请单，申请单经部门经理批准后方可生效； 6分
铭牌： 每位员工上岗均应佩带由管理部发给的铭牌，铭牌应按规定佩带在制服左胸前，铭牌 使用时间过久而磨损的可到管理部调换，应个人使用不妥导致的破损或保管不慎而遗失应按价补偿，离开公司时应退还管理部； 6分
制服： 酒店根据岗位的需要，按规定发给员工制服，员工工作时间必须按规定穿着制服，并保持整齐，清洁，除因公或经批准外，不得穿着和携带制服离开酒店。10分
更衣室： 1。更衣室系酒店提供应员工更衣，淋浴之用，员工必须爱惜公物，保持更衣室内的清洁及设备的良好； 4分
2.严禁员工在更衣室内睡觉，吃喝，打牌，闲聊，乱扔杂物和随地吐痰；4分
3.员工不得在更衣室内晾挂衣物，更衣柜顶上不得放置个人物品； 2分
更衣箱： 1.更衣箱是由酒店提供应员工存放制服个人用品，不可放置公物，易燃易爆品，毒品毒物，贵重物品及食品； 3分
2．员工不得私自在更衣箱上加锁，不得私自调换更衣箱，更衣箱钥匙遗失，及时向管理部报失，获得批准后重新配置钥匙并支付配置费用，员工离职应将钥匙交还给管理部门； 3分
仪表礼仪：1.员工必须保持仪表仪容端正，着装整齐.清洁，衣袖.裤脚不可卷起，皮鞋保持光亮； 1分
2.男员工头发鬓角但是耳，头发但是领，不许理新潮发型，染发只可黑色，指甲应及时修剪，严禁留长指甲，不准蓄胡须；女员工须化淡妆，头发但是肩，长发必须盘成髻，不可戴耳环，手链只可戴耳钉，留海不可遮眼，不许染彩色油，指甲应及时修剪并保持清洁，严禁留长指甲，涂指甲油只可使用特明色，首饰仅戴一枚戒指（餐饮部员工不可以）； 1分
3．对来宾要面带微笑，礼貌在先，与来宾会话，问候在前；
4.员工不准穿着便服出现在前台接待处； 1分
拾遗： 员工在酒店范围内拾到任何财物，必须立即送交当班经理，若遗失私人财物，应立即向上级部门上报； 1分
来宾设施：除授权外。员工一律不得使用客人的设施，如客用电梯，客用卫生间，客用电话，客用餐厅等； 5分
收取小费：员工可以接受客人对其优质服务的褒奖而给予的小费，但不得索取小费或不得以任何语言和动作暗示客人给小费； 3分
过失处罚：行为规范、交接班记录、PM操作差错导致冲帐 各1分
钥匙管理、电话服务、行李寄存、服务态度 各2分
外宾登记差错及家宾卡反复积分累计两次 3分
入住登记单填写有重要漏项或不入电脑扫描累计三次 5分
发生重房并导致客人投诉及严重后果 10分
网上投诉或公司投诉，酒店内客人点名投诉属实的。 10分
奖励：有客人表扬记录（书面形式或公开 ，一次奖励20 元 5分
注：累计扣5分扣除20元当月奖金，10分以上扣40元，扣分5分以下，口头警告。
以上实行办法，各当班值班经理实行连带考核

安保员工日考核登记表

备注

1）仪容仪表：满分 20 分，按如家标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分=20 分-累计得分
2）礼貌标准用语：满分 20 分，按如家标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分=20 分-累计得分
3）执行力/工作纪律：按如家标准及酒店相关规定和领导安排任务完毕率为依据，视情节轻重予以扣分和视做好情况予以加分，平均得分=20 分+-累计得分
4）安全巡查：满分 20 分，按如家标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分=20 分-累计得分
5）服务质量：满分 20 分，按如家标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分=20 分-累计得分

姓名： 月份：
考核项目
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
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17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
满分
平
均
得
分
仪容仪表

20

礼貌标准
用语

20

执行力 /工
作纪律

20

安全巡查

20

服务质量

20

合计

保安当月考核明细表

姓


名：


月份：

考核项目及部门
考核
满分
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
加权
平均
各项
合计
保安员考核项目
巡逻、记录和计划工作
15

计划安全检查
15

微笑、招呼和礼貌用语
10

停车服务
10

投诉记录
10

服务规范
10

仪表仪容
10

行李、拉门和叫车服务
10

服从分派
10

值班经理年度工作表现考核表

评分等级：
A=工作表现杰出 3 分

员工姓名：
员工身份证号码
评议者
B=符合工作表现规定 2 分
C=需进一步提高 1 分

岗位

评议类型：

年度

初评

其他 评议期间：

至

员工成功要素评分

一． 与别人协作


评分

1． 满足客人的盼望
A
B
C

连续努力设法提高客人满意度；向别人提供卓越的服务

2． 与别人沟通
A
B
C

在一对一交谈和集体讨论时，讲得清楚，听得明白；拥有必要的写作技巧

3． 展现出团队精神与合作态度
A
B
C

乐于与别人合作，以实现共同的目的；即使在压力下也能保持积极乐观的态度；
需要时积极帮助别人，以保证团队的成功

4． 以专业精神和诚信行事
A
B
C

从事业务有礼有节，讲究职业操守和诚实；尊重别人的多元化背景；接受和提供建
设性的批评意见；对敏感信息保守秘密；按照着装和修饰规定保持职业化的衣着和外观

5． 解决客人问题
A
B
C

一贯预测客人的问题；以可信的态度与客人接触，查明问题所在，以确切适当的解
决办法，采用行动解决问题，并保证客人满意。

二． 承担责任

1． 敢于负责
A
B
C

敢于在准时完毕任务方面承担个人责任，并致力于采用后续行动；对积极和悲观的
工作业绩均能负责；解决问题而不责怪别人

2． 学习、成长和适应变化
积极追求自我发展；吸取经验；根据别人的意见改变行为；在解决变化、不明
朗的局势、工作重点转移和新的工作规定期表现出灵活性
A
B C

3． 独立工作
A
B
C

工作时无需密切监督；有良好的判断力；预计工作量，保证任务准时完毕、无差
错、符合质量标准

4． 合理使用时间
A
B
C

根据完毕工作所需的时间和精力拟定活动的优先顺序

5． 注重细节
A
B
C

保证谨慎、细致地履行所有工作职责；亲自检查工作，保证准确无误；理解细节
对全局的影响

三． 完毕工作任务

1． 表现出优异的工作能力
拥有、运用并连续培养有效完毕工作所需的具体技术和工作技能/能力
A
B C

2． 坚持质量为上


A


B


C

坚持达成或超过标准，保证工作过程和结果质量高、卓越、有价值

3． 遵守规章制度


A


B


C

根据既定的规章制度完毕工作任务；在所有情况下均能对的解释和运用政策；
遵守所有安全和保安政策

4． 服从命令
A
B
C

服从命令，有灵活性，按规定改变工作重点；以积极态度和紧迫感接受指示；
理解和尊重逐级领导的结构

5． 同时承担多项任务
A
B
C

在两项或更多活动之间自如，有效平衡工作重点

四． 出勤及守时情况
没有/及少无端迟到或缺勤 （无出勤情况调整）
偶尔无端迟到或缺勤（下调半个字母等级）
经常无端迟到或缺勤（总体评分自动为“C”）
五． 书面评语
评议者评语：

员工意见：

总体评分

1． 累加三个分项小计

2． 除以 15

2.51--3.00=A
2.26--2.50=B+
1.75--2.25=B
1.50--1.74=B-

1.00--1.49=C
3． 转换为字母评级

4． 出勤情况调整（假如有）

这些署名表白评议者已经与员工讨论这张工作表现评估表。
员工署名：
日期：

评议者署名：
日期：

二级经理署名：
日期：

总经理署名：
日期：


总体评分


总体评分

值班经理平常考核表

年


月


姓名：

日期
内容
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1
0
1
1
1
2
1
3
1
4
1
5
1
6
1
7
1
8
1
9
2
0
2
1
2
2
2
3
2
4
2
5
2
6
2
7
2
8
2
9
3
0
3
1
差错率

基础管理 标
准

业务知识 标
准

工作纪律 态
度

销售 房态控
制

外宾登记扫
描与输入

差错率

基础管理 标
准

业务知识 标
准

工作纪律 态
度

销售 房态控
制

外宾登记扫
描与输入

值班经理日考核登记表

姓名： 月份：
考核项目
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
满分
平
均
得
分
营业指标

100

公司质量
检查

100

执行力 /纪
律

100

准确率

100

投诉和表
扬

100

分管工作

100

酒店 /客房
检查

100

值班经理当月考核明细表

姓


名：


月份：

说明：一、当天出租率100％为基数，每上1％加以分；二、天天6张家宾卡；三、天天12间休闲房；四、当天RevPAR260元为基数，每上
1元加1分；五、当天无投诉或投诉解决得当得分，有客服或其他形式投诉且属实不得分；六、各项表单及电脑登记、交接记录不规范的每一项
扣2分。

考核项目及部门
考核
满分
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
加权
平均
各项
合计
值班经理考核项目
客房收入指标及出租率
10

家宾卡销售指标监督
5

公司总查暗访
15

流量控制，收益最大化
10

仪表仪容微笑服务督导
10

查房及协助整改
5

来宾满意度
10

投诉记录及妥善解决
10

员工满意度
5

来宾意见和建议数量
5

各项表单登记及交接
记录符合手册规范
10

分管工作（涉及培训）
5

员工考核登记表

姓名
分数
分数
项目
极好
好
一般
差
110 分
100 分
80 分
70 分

酒店员工每日考核表

年


月


姓 名:

日 期
项 目
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
礼貌礼节

仪容仪表

入住接待

备 注
一 每小项的最高分为 10 分起计算

二 天天由值班经理和主管来考核每位当班员工,如有不合格的将在该项目栏中从 10 分开始起扣

三 每位当班值班经理和主管,领班要公正 公平 公开的考核打分

四 该考核分数会直接纳入奖金分派体系中
合计分数

日/月考核登记表

备注：
1）营业指标：完毕指标并满房的加 1 分，完毕指标未满房的 0 分，未完毕指标的扣 1 分，平均得分=100 分+月累计分
2）公司质量检查：每月店内自查，片区自查，城区检查，公司的质量检查涉及暗访为依据（有反复则以高层级的为准），及格为 100 分，不及格为 0 分
3）工作纪律/执行力：满分为 100 分，按照公司，酒店标准和及时有效的完毕领导安排任务执行情况视情节轻重予以扣分或做好视情节给予加分奖励，
平均得分=100 分+月累计分
4）准确率：此项为累积考核，以 PMS 操作和业务操作和当班的财务封包为准。每例错误扣 3 分，平均得分=100 分-扣分总计
5）投诉和表扬：无投诉得 100 分，每有一例投诉扣 100 分，每有一例表扬加 100 分，平均得分=100 分+，—实际投诉和表扬
6）分管工作：熟悉分管部门的标准业务，使分管工作运作顺畅，在公司的质量检查中分管的部门为合格则满分 100 分，否则按情节轻重予以扣分
7）酒店/客房检查：完毕定量检查的得 100 分，未完毕得 0 分，除可接受的因素导致当天未能查房的以外，其他请补足查房数量，当班期间所需要检查

各岗位未检查签字的得 0 分
8. .外宾输入登记检查：每有一例错误扣 1 分，1 分=50 元，不计入综合考核内此外计算

岗位：值班经理
姓名：
月份：
考核项目
权重
极好
好
一般
差
项目总分
130
110
90
70
营业指标
20%

公司质量检查
20%

工作纪律/执行力
15%

准确率
15%

投诉和表扬
10%

分管工作
10%

酒店/客房检查
10%

合计：

外宾输入登记检查
总扣分数：

主管领班日/月考核登记表

备注

1）公司质量检查：每月店内自查，片区，城区，公司的质量检查和暗访为依据（有反复则
以最高层极为主，及格但主管部门情况不是很好扣 1 分，及格且主管部门情况好为 100 分，
不及格为 0 分
2）主管工作：以所在部门如家的标准做到为重要依据，部门管理运作顺畅为依据得 100 分，
否则视情节轻重予以扣分，平均得分=100 分+扣分总计
3）工作纪律/执行力：满分为 100 分，按照公司，酒店标准和及时有效的完毕领导安排任务
执行情况视情节轻重以扣分或做好视情节予以加分奖励，平均得分=100 分+月累计分
4）投诉和表扬：无投诉得 100 分，每有一例投诉扣 100 分，每有一例表扬加 100 分，平均
得分=100 分+，—实际投诉和表扬
5）仪表/礼貌用语：满分 100 分，以如家公司仪表仪容礼貌用语标准为重要依据，视情节轻
重予以扣分，平均得分=100 分+累计扣分

岗位： 姓名：
考核项目
权重
极好
好
一般
差
综合得分
130
110
90
70

公司质量检查
25%

主管工作
25%

工作纪律/执行力
25%

投诉和表杨
10%

仪表/礼貌用语
10%

合计：

主管领班日考核登记表

姓名： 月份：
考核项目
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
满分
平
均
得
分
公司质量
检查

100

执行力 /纪
律

100

投诉和表
扬

100

主管工作

100

礼貌/仪表

100

餐厅员工日考核标准

查询项目
标准规定
项目分值
餐
饮
服
务
做好市前准备工作
0.5
早餐品种符合标准。质量良好
1.5
在接待中积极、热情、微笑、礼貌
1.5
引领客人入座符合标准，提供茶水服务
1
为客人点菜可以介绍菜点，点菜服务符合标准
1
上菜及时、准确，操作符合标准
1
适时提供席间服务
1
关注来宾就餐情况、及时发现客人的服务需求
1
结帐服务及时、准确，操作符合标准
1
适时积极征求来宾意见
1
标准解决客人投诉、妥善解决各种突发事件
1
保持良好的就餐氛围、服务操作符合标准
1
可以礼貌向客人道别、致谢
1.5
行
为
标
准
着装整齐，衣扣齐全扣好，符合规定
0.5
工作铭牌佩戴左胸前，清洁光亮
0.5
头发、面容、鬓角符合规定
0.5
仪容大方，不留长指甲，不涂色
0.5
女士淡妆打扮，不戴手镯、手链及夸张头饰
0.5
站立端正，眼睛平视，表情自然大方，面带微
笑
1
使用礼貌用语、标准敬语
1
员工积极向来宾打招呼，行走轻稳
2

餐厅员工日考核登记表

备注
1）仪容仪表：满分 20 分，按如家标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分=20 分-累计得分
2）礼貌标准用语：满分 20 分，按如家标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分=20 分-累计得分
3）执行力/工作纪律：按如家标准及酒店相关规定和领导安排任务完毕率为依据，视情节轻重予以扣分和视做好情况予以加分，平均得分=20 分+-累计得分
4）卫生质量：满分 20 分，按如家标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分=20 分-累计得分
5）服务标准质量：满分 20 分，按如家标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分=20 分-累计得分

姓名： 月份：
考核项目
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
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21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
满分
平
均
得
分
仪容仪表

20

礼貌标准
用语