宜必思酒店客房管理系统.doc

宜必思宾馆客房管理系统研究与设计

工商管理学院 物流管理1101班
队长：高营伟
队员：田 萌
夏敏秋
雷 梦
韦 舜

小组成员分工
队长
高营伟（）
换房和退房业务流程图、数据流程图
输入输出设计
队员
雷 梦（）
宏观业务流程图、顶层数据流程图和第一层数据流程图
代码设计
田 萌（）
订房和退房业务流程图、数据流程图
划分子系统、功能结构图和系统安全设计
韦 舜（）
客户入住业务流程图、数据流程图
数据库设计
夏敏秋（）
财物日审、餐饮业务、客房预订、入住、退住业务流程图和数据流程图
解决流程图设计

一、课题说明
（一）课题名称
酒店客房管理系统
（二）编写目的
本报告是对酒店客房管理系统研究的报告。旨在研究宜必思酒店客房管理系统的基础上，对酒店客房管理系统的状况、存在问题加以分析，并对问题提出解决方案。
（三）项目背景
人类已经跨入新世纪，正在进入信息时代。现在信息技术的引用越来越普及，不仅促进了社会的高速发展，也改变着人们的工作、学习、生活和娱乐的方式以及思想观念。随着计算机软硬件技术的高速发展,我们每个人都可感觉到信息时代的到来，人们进行信息交流的深度与广度不断增长，信息量急剧增长，传统的信息解决与决策的手段已不能适应社会的需求，信息的重要性和信息解决问题的紧迫性空前提高了。
（四）使用环境
重要用于对酒店客房管理系统的信息化管理。使得管理工作程序化，管理业务标准化，报表文献规范化，保证数据资料的完整性和代码化。
二、初步调查
（一）课题背景
人类已经跨入了新世纪，正在进入信息时代。现在信息技术的应用越来越普及，不仅促进了社会的高速发展，也改变着人们的工作、学习、生活和娱乐的方式以及思想观念。随着计算机软硬件技术的高速发展,我们每个人都可感觉到信息时代的到来，人们进行信息交流的深度与广度不断增长，信息量急剧增长，传统的信息解决与决策的手段已不能适应社会的需要，信息的重要性和信息解决问题的紧迫性空前提高了。
（二）目的和意义
随着宾馆酒店业竞争的加剧，宾馆之间客源的争夺越来越剧烈,宾馆需要使用更有效的信息化手段，拓展经营空间，减少运营成本,提高管理和决策效率。传统的宾馆酒店计算机管理系统重要涉及前台管理系统和后台管理系统两大部分，基本包含了宾馆重要业务部门，初步实现了对顾客服务和进行财务核算所需要的各个功能。但传统的宾馆酒店管理系统基于财务管理为主线的设计理念，无法满足宾馆酒店全面信息化管理的需要。
(三)现行组织业务概述
1.研究对象的目的和发展战略
宜必思是法国雅高酒店集团旗下的经济型酒店品牌。宜必思酒店遍布世界四十个国家和地区，900多家连锁酒店，宜必思在极具竞争力的价格下提供高标准的高质住宿与服务。精心设计的全装修卧室套间、7天24小时全天候的重要酒店服务以及现场饮食选择。自1974年第一家酒店开业以来，宜必思就以其优质的服务和极具竞争力的价格而享誉全球。1997年起，宜必思的酒店质量获得了ISO9001国际标准质量体系认证。同时宜必思致力于环境保护，是第一家通过ISO14001国际环境管理体系认证的连锁酒店，品牌旗下有接近三分之一的酒店获得了该认证。
宜必思在全世界各地为其来宾提供值得信赖的标准化卧室。客房通过精心设计、有卫浴功能、配备齐全， 以满足顾客一个简朴的盼望：保证在舒适的房间里拥有最佳睡眠。目前，宜必思在全球21个国家有697家酒店通过了ISO9001国际标准质量体系认证。它们都遵从同样的经营方式、使用相同的管理模式，这保证全球各地的宜必思客人享受到稳定一致的服务质量。宜必思在全球所建立的强大网络凸显出其远大的发展战略。2023年宜必思启动了其历史上最大的扩张计划，计划每年新增70家酒店，共10000间房间，范围覆盖全球五大洲。
2023年，宜必思推出了全球酒店业最为显著的扩张计划之一，进一步巩固其在欧洲的领先地位，并强化在新兴市场和成熟市场的力量。
2023年，宜必思在20个国家新开50家酒店。
2023年宜必思又在亚洲和拉丁美洲的十几个国家开辟了市场，并在2023年将继续扩张。
宜必思的连续发展使之成为全球经济型酒店的领导者。如今，宜必思已成为全球第四大连锁型酒店，在全球五大洲45个国家拥有近861家酒店。
2.部门的业务功能：
1.前厅部：由总台、礼宾、总机、商务预定、大堂副理、行政楼层等组成。重要职责：
（1）负责接待所有抵店客人
（2）联络和协调饭店对客服工作，及时将客房预订、实际到客情况、房间报告及客人的特殊规定等对客服务信息传递给其他有关部门。
（3）提供预订、问询、开房、礼宾、行李寄存及运送、商务中心、电话转接、机场接送等各类前厅服务。
（4）负责接受并解决客人投诉。
2.餐饮部：负责提供顾客和职工的平常饮食，负责厨房中的烹调和成本控制工作，杜绝厨房中餐饮成本的泄露点，负责厨房的安全卫生和安全的管理工作，负责厨房中烹调和加工设备的管理，检查设备的保养和维修状况。
3.财务部：一般由结账组、审核信用组、成本控制组、会计组、电脑组等组成。 重要职能：
（1）负责向客人提供结账收银服务，审核酒店当天的营业情况，并编制成营业日报表供总经理室参考。
（2）负责酒店费用和营业成本的控制与管理。
（3）负责酒店各类采购物资的验收及付款，负责酒店财务核算，编制财务报表。
（4）负责酒店电脑系统软、硬件的维护与管理，并对操作人员进行培训。
4.人力资源部：由人事管理、劳动工资福利和员工培训、质检员等组成。
重要职责：
（1）根据国家和地方的劳动人事政策、法规，制定酒店人事管理、劳动工资福利和员工培训等方面的规章制度。
（2）根据酒店实际情况组织机构和岗位，拟定各岗位的职责和任职规定。
（3）负责新员工的招聘，组织员工培训，进行考核。
（4）对员工进行考核和奖惩，增强凝聚力，调动积极性，挖掘和发展员工潜在工作能力。
5.保安部：负责消防安全工作；负责酒店内外的保安和秩序；负责每日巡逻，保护客人和店内员工的安全。
6.营销部：营销部作为宾馆对外宣传的一个重要部门，其重要职能有：
（1）分析研究饭店的营销环境，根据市场和饭店自身的条件选择合适的目的市场。
（2）制定合理的价格政策，研究、预测和拓展客源市场。
（3）重点销售酒店客房、宴会和会议产品，并与各重要客户保持和发展良好的业务关系。
（4）树立酒店良好的市场形象，不断扩大酒店知名度，逐步提高市场占有率。
3.系统现存问题
根据思必达酒店现行系统，我们认为它有如下问题需要改善：酒店信息管理存在问题，酒店管理的过程中的操作方法仍需规范；客房没有进行系统的分类，客房分类的不完善，会带来消费者入住时的诸多诸如效率低下等问题；系统页面过于复杂，在操作的面上和谐性有待加强；部分管理工作采用人工解决，工作量大，工作效率低，准确率较低。
4.功能需求分析：
（1）用户功能需求
（1）密码设立：每个用户均有自己的密码，可以防止非本系统人员进入本系统；又因 每个用户的权限不一致，故可防止用户越权操作。
（2）权限设立：设立每个用户的权限，使各用户在自己的操作范围内工作，不得超过 自己的操作范围。只有系统管理员才干进行权限设立。
（3）数据输入：可以进行酒店各种原始数据的输入。
（4）数据查询：规定可以分别按房间编号，房间类型等进行数据查询。
（5）数据输出：根据需要打印退宿报表、结帐报表等报表
（6）其它规定：可以修改用户密码，有系统的帮助文献。
（2）系统功能需求
预订功能需求：其重要目的是提高酒店的开房率，为客人预留房间，并提供良好的 预订服务。其功能需求涉及预订查询，可用房确认，预订记录建立，预订确认，预订记录维护等；
接待功能需求：其重要目的是以最快的速度为客人开房。其功能需求涉及来宾登记、 可用房确认、修改来宾信息、删除来宾信息和查询来宾信息等；
结账功能需求：其功能需求涉及客人结账、打印报表和客人挂账等；
换房功能需求：其重要目的是满足客人换房的需要。其重要功能是查询客房，换房 登记，换房确认等；
客房管理功能需求：其重要目的是对客房的信息化管理，提高客房管理的精度和准 确度， 同时减轻酒店客房中心员工的工作承担， 从而提高客房管理的效 率和服务质量。其重要功能是房态维护，费用记录和客人查询等；
(四)拟建立的管理信息系统
1、系统规划：
（1）实现客房管理系统的电子化，采用统一和谐界面。
（2）能及时解决顾客的订房、换房、退房行为。
（3）消费完毕后各个系统信息及时更新相关数据，及时在电子订房系统中，更新最新的客房消息。同时进行各项必要工作，提高工作效率和服务质量。
（4）及时反映客房的物资使用现状，并及时更新相关的硬件设施。
（4）及时获取并输出顾客最新的消费需求，反馈给相关部门提供相关服务。
（5）完善与酒店其他部门的配合工作，通过对顾客消费后信息的反馈，分析后传达给财务部门、人力资源部门、营销部门等相关部门。
2、系统目的：
（1）完善数据的采集和整理数据，解决核对顾客的订房、换房和退房需求。
（2）向相关部门提供相应的记录报表和反馈意见。
（3）提供各级相关查询。
（4）业务数据解决实现自动化、规范化。
3、系统功能：
可以提高工作效率，扩大服务范围，减少工作人员的劳动强度，提高资金运用率。及时获取酒店硬件信息和客户的服务需求信息，为酒店相关部门完善工作、做出对的的决策提供可靠的参考信息。
4、系统特点：
（1）完善商务服务。质量是宜必思标准中核心的平常承诺。宜必思是欧洲唯一一个在旗下所有酒店7天24小时全天候提供重要酒店服务的经济型酒店连锁，其全天候的服务范围涉及：接待、冷、热简餐、酒吧、商务角配备网络连接。
（2）杰出的多技能团队。员工们就被安排参与到实践培训项目中，帮助他们丰富自身技能并且“学习”酒店所有的重要职能，涉及在接待处招待来宾、餐吧服务以及管理能力，很多时候还要学习管理团队和酒店。 宜必思团队成员具有多项技能，因此他们可以随时满足来宾的任何需求。
（3）及时的问题解决机制。“15分钟满意合保证”是具体体现了宜必思对质量的承诺。对于入住期间所产生的酒店责任问题，宜必思团队承诺在最多15分钟内提供解决方案，全天候合用。如无法提供解决方案，顾客将获得免费入住邀请。
（4）用餐服务。宜必思自创建以来始终将餐饮服务置于其核心地位。在世界各地，来宾无论何时入住宜必思酒店，都可以找到吧台服务随时享用方便快捷的简餐。
（5）优质会议服务。不管是简朴的会谈还是连续几天的会议，宜必思都竭力以待，帮助顾客会务获得圆满成功。具体来讲涉及：齐全的会议设备、视听设备、随时提供茶歇。
（6）全球统一的国际标准。作为该行业的领军品牌，宜必思以物超所值的优惠价格，国际统一的服务及质量标准，为来宾发明了经济实惠及品质保证。具体而言涉及：具有现代感、精心设计的带洗浴卧室、7天24小时全天候提供服务、餐吧7天24小时全天候营业、提供简餐、简朴、透明和极具竞争力的价格、地理位置靠近机场、火车站、商业区和旅游目的地。
（7）创新品质。创新的客房设计、新的餐厅理念（全球超过20家）、多技能的员工，宜必思的连续性投入保证了酒店来宾在不增长额外花费的情况下享受超值服务。
（8）环保先锋。自2023至今，宜必思是全球第一家通过ISO14001国际环境管理体系认证的酒店连锁，旗下有接近三分之一的酒店已获得此项认证，而该认证是唯一通过减少废弃物以及水和能量消耗来评估公司管理政策的国际标准。
（9）完善的在线预订系统。电子预定宜必思客房简朴方便，网站为客户提供中文语言，运用动态搜索引擎和地图。中文网站自2023年9月21日上线以来，月均访问量逐年增长、目前月均访问量已突破10万。
二、需求分析
（一）功能需求
宾馆客房管理系统重要用于客房信息以及入住客户的信息的查询和保存。重要实现的功能有：录入，入住客户信息录入，已满客房信息录入，新增长的客房信息的录入，退房客人记录的删除，换房客人的记录更新等。同时还需要与客房有关的餐饮部门、保洁部门的协调配合。为了减轻繁重工作量对工作效率可工作质量的不利影响，需要开发出一个自动化高，设计完善的信息系统。
（二）组织机构和功能业务
宜必思酒店的组织机构：总经理
前厅部
餐饮部
财务部
人力资源部
客房部
营销部

说明：组织机构图展示了宜必思酒店的组织架构、同时看到客房管理系统所属的部门，以及有也许可客房管理系统产生关系的其他部门。

客房部组织机构：
熨烫工
商城销售员
礼宾员
设备操作工
房务中心文员
楼层领班
前台
门童
保洁员
专业PA
服务员
礼仪领班
前台领班
洗衣房主管
PA主管
楼层主管
总台
大厅经理
客户经理
客房部经理

客户反馈
预订
客户征询
客房信息查询
退房管理
入住管理
客房管理

说明：客房部的组织架构是对客房部这一部门的具体架构的介绍，里面涵盖了客房部的内部机制，通过这一具体的架构说明可以给接下来组织业务流程图作参考。
备注：专业PA是指Public Areas，重要负责公共区域的清洁保养工作。

组织业务关系图：

功能

序号

组织
联系
的限度

业务

楼层主管

PA主管

洗衣房主管

前台领班

礼仪领班

总台

人事部门

财务
部门

市场
部门

···

功能与业务

1
信息收集管理
×
×
×
*

*

√

2
人事

√

√
√

*

√

3
硬件维护管理
*

×

√

4
宣传推荐征询

*
*
*

×
×

5
客户服务管理
√
√

*

6
硬件的更新
√
√
√

7
客房清洁

*
√

×

8
饮食等服务

√

×

9
顾客衣物清洁

*

×

说明：*表表达该项业务是相应组织的重要业务；×表达该单位是参与协调该项业务的辅助单位；√表达该单位是该项业务的相关单位（或称有关单位）
U/C矩阵
调整前的U/C矩阵：

数据类

业务
过程
服
务
需
求
饮食管理

计划
物价
房间信息
客房总信息
物资信息
预订
顾客信息
登记信息
附加服务
物资信息
账单
退
宿
登
记
客房清洁
清洗系统

市场研究
C

U

市场计划
U

C

定价

U
C

物资采购

U

C

U

宾馆布置

U

C
U

住宿查询

C

U

U

U

客房预订

U
U

C

U

住宿登记

U

C

C

服务查询

U

C

房态更新

U

C

C

C

每日清理

U

C

客房账单查询

U

U

U
C

退宿

U

U
U
C

消费查询
C

U

U

U
U

客房清洁
C

U

衣物清洗
C

U
饮食需求
C
U

U

额外需求
C

U

营业额计算

C

U

U

U
调整后的U/C矩阵

数据类

业务
过程
饮食管理
客房清洁

计划
物价
房间信息
客房总信息
物资信息
预订

顾客信息
登记信息
附加服务
物资信息
账单
退
宿
登
记
服务需求
清洗系统

市场研究
U

C

市场计划

U
C

U

定价

U
C

物资采购
U

U

C

C

宾馆布置

U

C
U

住宿查询

U
C
U

U

客房预订

U

C
U

U

住宿登记

U
C

C

服务查询

U

C

房态更新

C
U
C

C

每日清理
C

U

客房账单查询

U

U

U
C

退宿

U

U
U
C

消费查询

U

U

U
U

C

客房清洁

U

C

衣物清洗

C
U
饮食需求
U

U

C

额外需求

U

C

营业额计算
C

U

U

U
U
备注：U表达Use，即数据的使用；C表达Create，表达数据的产生
用红色框线圈起来的表达业务单位一个个子系统。

业务流程图（TFD）:
阅读说明：

业务解决单位 业务解决功能描述 表格制作

收集记录数据 数据文献存档 信息传递过程

宏观业务流程图（雷梦）：客户预订及客房信息记录汇总
客户入住过程
入住期间相关事项的解决
客户在住时额外规定解决
入住时间计算与收费问题
客户离开后事宜解决

信息汇总
信息存档与解决
信息存档与解决
信息存档与解决
信息存档与解决
接受反馈信息
改善与发展
前台
总台
楼层主管
前台
礼仪
楼层主管
洗衣房
前台
PA
楼层主管
前台
总台
前台
洗衣房
楼层主管
PA
前台
楼层主管
酒店全体

预订退订业务流程图（田萌）：
业务说明：
1.顾客通过网上或者电话，向前台征询，初步了解情况
2.前台服务人员根据顾客的需求，结合最新的房态信息，为客户推荐客房。
3.顾客做出选择，交纳定金。
修改
顾客
退订请求订请求
退订单
前台
退订登记
退订记录
订房请求
顾客订单
前台
房态信息
客房类型
查询
核对客户规定
无满意住房
预订登 记
预订信息
修改
满足
反馈
不满足
客户入住业务流程图（韦舜）：
业务说明：
1.客户凭借预定号或身份证号，缴纳相关费用后，在前台服务人员的带领下，直接入住。
2.前台根据顾客需求，结合房态信息，为顾客安排住房，顾客交纳房费等。
前台接待
订房单
未批准的订单
无空房告知
入住情况
客房部
已批准的入住单
客户
押金
金额合计
入住情况单
财务部
3.完毕后，更新房态信息。

换房业务流程图（高营伟）：
业务说明：
1.顾客提出换房请求，前台服务人员根据顾客需求结合房态信息，确认是否可换；
2.有满意客房的情况下，对比房价，若需要续款，则告知顾客缴纳续款；
3.换房完毕后，将最新的房态信息更新。
前台
房态信息
客房类型
换房信息
核对顾客
规定
前台
消费清单
无满意客房
查询余额
登记换房
续款告知
续款告知
换房记录
房态信息
顾客
换房请求

退房业务流程图（高营伟）：
1.客户提出退房申请，前台受理顾客的退房申请；
2.解决退费、登记等手续，打印消费清单，完毕退房，更新房态信息。

客房预订、入住、退住业务流程图（夏敏秋）：
1.客户提出预定、入住、退住等请求，前台受理并解决
2.完毕相关登记工作，收取或退还钞票，打印账单，完毕业务。

解决入住请求
发行门卡
前厅收银员
解决退房请求
钞票结账
结账单
销售员
解决入住请求
预订单
前厅接待员
入住登记单

酒店餐饮业务流程图（夏敏秋）：
1.顾客点餐，收银员录入菜品至系统，制作点菜单
2.餐饮部门进行服务，传菜员传递。
餐饮收银员
录入菜品至系统
点菜单
打印账单
账单

酒店财物日审流程图（夏敏秋）：
1.财务日审员清点客房物品，上交各种报表
2.核对财务日审员报表与各部门报表，进行整理。
财务日审员
上日各种报表
核对交班报表和营业总表数
归纳整理
核对餐饮、客房数据
核对系统交班班表和收银台上交的交班班表

三、系统分析
（一）数据流程图
顶层数据流程图：

E1
客人
P0
酒店管理信息系统
E2
酒店其
他各部门

S0
酒店台账

说明：顶层数据流程图从宏观的角度将酒店的客房管理系统分为四个大的相关部分：客人、酒店台账、酒店管理信息系统、酒店其他部门，由此在宏观上把握了客房管理系统的相关联情况。

物资和人力使用信息
相关信息接受
消费信息与清单
换房信息
订房信息
订房与退订
客房信息
入住请求
P6
在住期间各项规定解决
确认信息
消费信息
退房信息
入住信息
消费清单
退房请求
客房信息
换房请求
E1 顾客
P5
收费解决
P4
退房接待
P3
换房解决
P1
订房
接待

P2
入住接待

S0
酒店台账

第一层数据流程图
说明：此数据流程图是从宏观的角度介绍业务流程图的各个部分之间的关系。从而达成全面的分析和结识。

财务部
酒店客房入住管理系统
房客

住宿单 结账单

个人信息 结账收据
客房部
经理

客户信息 住房报表

客房信息
下达规定单

第一层数据流程图—入住管理
说明：入住管理DFD解释了顾客入住时的数据流动方式，客房部受理客户入住请求，就绪后将相关信息传入酒店客房入住管理信息系统，同时将相关的资料传递到相关的部门。

P2.1.6

账单管理
顾客

D9
D1

登陆信息 客户消费信息

P2.1.1

D3
D2

登陆
权限信息 客房信息
管理员

P2.1.3
P2.1.2

客户信息登录
鉴定权限

P2.1.8

D4

操作员管理
房间信息

P2.1.4

预定信息
D11
D10

操作员信息 工作记录

P2.1.5

P2.1.6
查房信息

入住信息

P2.7

D7
D5
备份信息
结账解决
入住登记
D8

账单信息
D6

退宿信息

第二层数据流程图—入住管理
说明：第二层数据流程图是在更加具体的层面上介绍了入住管理的相关数据流动问题，更加便于使用。
顾客
P1.1
订房接 待
订房请求
确认信息
S0

P4.1
退订接 待
退订请求
确认信息
酒店台账

第一层数据流程图—退订预定
P4.1.1
退订登 记

退订单

房态信息
房态信息

顾客退订数据

满足规定的客房信息，顾客信息
P1.1.1
核对客户规定

预订记 录
预订单
P1.2.1
预订登 记
顾客预订数据
顾客

满足/不满足

预订单

第二层数据流程图—退订预定

F9
F8结账
F7钞票
F6
F5
F4
F2登记
F3
顾客
S1
F1预定
解决退房请求
P4.1.1
解决预定请求
P1.1.2
入住请求
P1.1.1

D12

D14
结账单
入住登记单
D13
预定单

顾客
P3.1
换房接待
换房请求请求
确认信息
S0

P3.2
会计解决
相关单据
酒店台账

第一层数据流程图—换房登记

F5
P3.2.1
查询余额
E1顾客
D15
客房信息
D16
房态信息
D17
消费清单
P3.1.1
核对顾客规定
P3.1.2
登记换房
P3.2.2
续款告知
D18
客房信息
F1顾客换房数据
F3满足/不满足
客房信息 房态信息
余额足够
余额局限性
房态信息
F10续款告知单
F11满足/不满足
F2
F6
F7
F8
F9

第二层数据流程图—换房登记

说明：退订预定和换房解决的数据流程图，展示了相应业务的数据流向关系以及相应的操作流程，通过业务流程图可以明确地展示相应的业务行为方式。

（二）数据字典：
数据元素-客房编号：
名称：客房编号
别名：R-NO 编号：01
长度：5个字节 类型：字符型
简述：某间客房的号码
数据元素条目-客房价格：
数据元素
系统名：客房管理 编号：02
条目名：客房价格 别名：
属于数据流：F1-F3
存储处：S1客房信息
数据元素结构：
代码类型 取值范围 意义
字符 99—580
（由数字组成的字符串）
简要说明：
客房价格反映了客房的种类，可更新
修改记录：
编写

日期
2023年11月
审核