天利新城物业管理方案.doc

目 录第一章“天利新城”物业管理服务思绪 2第一节 服务思绪 2第二节 管理服务模式 2第二章 “天利新城”物业管理目的及保证措施. 4第一节 管理目的4第二节 管理措施5第三节 管理指标5第三章 组织管理架构 7第一节 管理架构. 7第二节 人员规定.9第四章 “天利新城”物业管理物资装备计划.10第五章 物业管理服务经费收支预算10第一节 物业管理服务成本核算及经营预测10第二节 物业管理服务收入预算12第三节 物业公司的经济增长点13第六章 物业管理工作内容及标准13第一节 物业管理规范13第二节 保洁、绿化养护.15第三节 护卫服务.19第四节 消防工作管理25第五节 物业维修养护.28第六节 社区文化服务30第七节 环境文化服务31第八节 便民服务31第九节 服务沟通35第一章 “天利新城”物业管理服务思绪第一节 服务思绪一、“天利新城”物业概况 “天利新城”位于XX市洒金大道，总建筑面积约3万平方米，房屋类型为：多层、小高层混合型商住楼，共有17个单元、住房278套。共有出入口1个，室内停车场一个。（以上分析数据非标准数据）。二、公司管理目的引进“先进的”物业管理理念，推行lSO9000国际质量管理体系，通过优良、专业、规范的服务将“天利新城”管理成都市居住区，让业主在县城里享受都市生活氛围。并使物业功能发挥最大，力促“天利新城”物业保值增值。提高“天利新城”的知名度，树立“爱家物业公司”品牌。三、服务思绪“天利新城”离市中心较远，周边人口较疏散，相对物业基本服务需求量较大。为了在不同限度上满足业主和物业使用人的需求，“爱家物业公司”将为“天利新城”的物业管理服务过程中体现“业主利益第一位，服务内容全面化，保证物业管理服务质量”，以达成物业管理的目的：“通过有效服务，提高物业的使用效率和经济效益，促进物业保值、增值，构筑起一个利于人与人沟通、人与自然和谐、人与文化融合、健康开放的工作和生活环境”。第二节 管理服务模式为体现物业管理的四大功能：“服务功能、管理功能、维护功能、经纪功能”。我们将在“天利新城”的物业管理服务过程中突出体现：一、公司经营思绪充足运用社区资源，合理开发经营，力掘多元化的专项特约服务，以增强物业管理公司的生存及发展能力，全力为社区业主及物业使用人提供全方位的服务。二、推行人性化服务“以人为本，服务至上”的宗旨，秉承人性化服务，如在社区入口设立专门机动岗，随时为进出的业主提供必要的帮助，对家有老、弱、病、残的业主专门建档，由专人定期探望了解，随时准备提供帮助等。三、引入社区形象设计与建设概念，提高物业的形象社区形象设计与建设既是社区的“美容术”，更是社区的“健身法”，具有对社区形象的塑造功能和对物业的增值功能。“爱家物业公司”将对社区实行“整体设计，逐步改造”的工作计划，促进社区物业增值。四、发明静态管理服务，提高管理层次导入VI公司形象视觉辨认系统，建立统一的VI标记、标牌系列，涉及：社区公共设施指示牌、宣传栏、清洁卫生、绿化、消防警示牌等，塑造“天利新城”崇高、文明的文化氛围，并将ISO9001的规范运作和VI的有效结合所产生的管理效应必将提高“天利新城”的知名度，真正体现“天利新城”的居住价值。五、开通多种渠道，保障有效沟通采用业主信箱、热线电话、E-MIAL、QQ、英特网等多种渠道作为交流平台，开展座谈、回访等多种形式，与业主、物业使用人保持沟通，以有效的保障物业管理服务需求和达成服务质量。六、实行物业管理报告制度，提倡工作透明化实行“管理报告”制度，每半年将财务收支、公共用水、电、工程维护、投诉解决、重大活动、工作改善项目等全方位进行公开，供全体业主、物业使用人监督，征求业主、物业使用人及各方意见和建议，加强公司与业主之间的互相沟通。七、实行“温馨家园计划”，增长业主归属感建立社区精神文明建设，“爱家物业公司”将长期在“天利新城”内开展类如文体、文艺、联欢、老年活动、猜灯谜等各种多样化的社区活动，让社区居民在节假日、业余时间休闲娱乐、放松身心。加强业主互相之间、业主与物业管理者之间的沟通。增长社区居民归属感，让社区居民感受到温馨、和谐、文明的家园，提高社区物业价值。八、提倡“邻居守望”，加强居民自治意识结合社区内安防配套设施，提高社区的安全度，特别提倡住户不仅要注意自家的安全，并且要注意邻居的安全，特别是在邻居出门在外或者出现异常的时候，要积极帮助“守望”。九、加强各方沟通，保障专业服务为保障 “天利新城”物业管理的服务质量，公司将建立与市、区房管部门、工商、税务、公安、水、电公司等各相关部门及行政业务主管部门的公共关系业务，建立一套单位互通信息网络，随时掌握这些部门的各种政策、法规信息保持信息沟通，以掌握最新的管理服务技术和政策，以便服务工作到位。第二章 “天利新城”物业管理目的及保证措施第一节 管理目的公司将“以人为本，服务至上、精益求精”的宗旨，以及“规范化管理”、“ 人性化服务”的指导方针，对“天利新城”物业管理事项进行量化，制定“天利新城”物业管理目的、量化指标及重要措施。假如“爱家物业公司”可以承接“天利新城的物业管理，承诺两年内将“天利新城”管理成“优秀文明社区”，或“绿色宜居社区”并获得有效证书或称号，并将“天利新城”创建成XX市模范住宅社区、同时提高“天利新城”的社会知名度。 第二节 管理措施公司将通过以下硬性管理措施来达成公司的管理目的：一、建立健全公司的管理制度，涉及组织架构、岗位职责、运营制度等，运用现代科学管理和先进技术对公司进行管理。 二、针对贵州地区物业行业员工普遍存在文化素质低，服务意识薄弱、技术水平单一的现状，公司将长期开展多种形式的培训，使每一位员工都意识到自己岗位的重要性，做到一职多能。（例如：一位护卫员既是护卫员又是维修员也是房管员更是清洁员）通过参与学习其它物业管理先进的管理经验以提高自己的管理水平。在公司内部开展“苦练内功，外树形象”的活动，提高员工的责任心和服务意识。 三、导入ISO9001质量管理认证体系，对各项制度的实行进行监控，保证管理与服务的专业化，规范化和有限性。 四、围绕“以人为本”的原则，将人文精神融入公司的管理及服务中去，组织开展多种形式的文化活动，丰富业主的业余生活，满足业主对精神生活方面更高层次的追求，提高公司的文化品位。 五、运用酒店管理服务理念，在社区内开展形式多样的个性化服务，对不同住户提供不同的个性化服务，保证每位住户充足享受个性化的居住空间。第三节 管理指标项目指标重要措施公共场合、设施保洁率98保洁员岗位明确，质量规定细致严格；每日保洁、休息日、休息时间为保洁重点时间;管理人员随时引导使用人注意爱惜环境卫生，逐渐培养良好情操。绿化完好率90治安管理员负责环境保护、平常监督工作，静态措施提醒住户爱惜环境；发动住户热爱绿地，积极保护绿地，提合理建议，并参与管理。火灾发生率1多种途径宣传消防安全；培训一批有素质、有经验的巡查人员，及时发现火灾隐患，并将火灾隐患消灭在萌芽状态；管理到位，合理使用设施、设备等；分片区分责任经常性检查消防安全，提醒注意防火。治安案件发生率1实行二十四小时护卫巡查制度，设立二十四小时报警中心，贯彻护卫岗位职责，明确责任区域，以保证社区居民人身及财产安全。房屋完好率95%建立经常性检查制度；每季度进行一次全面分项检修；严格进行装修管理和平常管理，无人为损坏事件。道路完好率及使用率95%严格贯彻公共设施管理养护制度,治安管理员加强巡查和疏导；向住户宣传有关法规,培养热爱家园意识,合理使用道路；及时整改修补损坏路面。化粪池、沉沙井、 垃圾池完好率95%化粪池、沉沙井每年清理两次；随时发现问题随时检修。排水管、明暗沟 完好率95%每月记录检查情况，发现问题立即设计施工方案，疏通解决；每半年进行一次全面检修。路灯完好率95每日记录检查情况及时更换检修；每月全面检查检修一次；保洁员保持照明洁净。公共休息设施、园林完好率90制定具体管理养护计划；保洁员每日保洁；社区内逐渐哺育一种高水平的文化氛围，使住户自觉爱惜社区公共设施及公共环境。消防设施设备 完好率95%定期对灭火器、消防器材，实行巡查制度，建文献记录，并由维修主管监督执行，以保证消防设施、设备完好无损、正常使用。维修工程 质量合格率90%建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度；拥有一批有较高技术水准的维修队伍。住户有效投诉率年1以下，解决率95%做好各项管理工作，创建和谐、完善的社区；提高员工素质，强化服务意识；发生问题，及时解决，为住户排忧解难；做好解释工作，采用回访制度贯彻。维修服务回访率95建立健全回访制度；做好维修、回访记录；加强维修队伍服务意识。居民对物业管理 满意率90以上科学的住宅管理手段与温馨服务相结合，编织无漏洞的管理网络；加强重点业主的走访，重点问题解决；以优良的敬业精神不断改善工作，赢得业主的支持。第三章 组织管理架构随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理层和操作层人员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。为此，“爱家物业公司”在人员配备上将以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，拟定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。管理层基本素质规定通过计算机和智能化考核，学历上规定达成大专以上水平，工程技术岗位引进专业技术人才。针对“天利新城”特性，我们规定事务管理人员必须是一专多能，实行一岗多职，真正体现管理职能的“三合一”(事务、护卫、平常服务)。在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充足调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行10%的年淘汰率，保证管理目的得以实现。第一节 管理架构一、“天利新城”管理处组织架构总理室 管 理 处绿化组维修组客户服中心清洁组护卫组（含消防）二、内部运作系统管理处在内部管理上，采用将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回环的作法，即注重封闭性，以形成有效的管理运作。如图所示：总指挥机构(总经理室) 策划机构(管理处) 指令执行机构(各部门) 监督机构(总经理室) 反馈渠道在具体运作中，管理处主任是平常工作的策划及指挥者，各项指令下达后，执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到总指挥机构，供公司总经理做出校正、判断、总结。在整个过程中，总经理室还要从检查、评选结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有部署、有检查、有总结，从而保证管理的有效性。在上述过程中，最重要的是反馈渠道。通过在社区内设立多个业主意见箱，由公司总经理室每周一次启动收集业主或物业使用人的各方面意见，使信息的真实性和及时性得到保证。在对住户方面，管理处每年召开一次业主恳谈会，了解管理服务中存在的问题及业主的需求。每年对业主进行两次意见调查，发放业主意见调查表，回收后由公司总经理亲自拜读，并给予回复，这样便于公司在做经营管理决策时，随时了解服务现状及业主满意限度。在内部管理上，管理处有定期与不定期的各种会议，比如每周一次的主管人员例会；每周五的各班组班务会；每月一次员工会议等等，会议的内容重要是反映情况、沟通信息、协调关系和解决问题。我们规定每位员工都是信息收集员，无论是住户的规定，还是社区内各类动态现象的出现；无论是员工情绪的细小变化，还是物业设备的异常反映等等，凡是对管理质量产生影响的，在自己职责和能力范围内解决不了的，都将作为信息及时反映给各部门负责人或管理处主任，以便及时作出解决，并记录存档。第二节 人员规定为保障物业管理服务过程的质量，我们对人员选用标准作成出以下几项硬性指标：一、知识层次为了符合“天利新城”物业管理服务的规定，管理层人员均规定大专以上文化限度，部分岗位引进专业技术人才。操作层人员所有规定高中以上文化，护卫岗位必须规定参与过专业培训并合格，以保证队伍素质；维修岗位规定所有持证上岗。二、录用考核所有管理层人员，除通过正常的笔试、面试、心理测试等录用考核外，必须通过计算机使用、智能化等知识的考核，成绩合格者方可录用；作业层人员要通过操作技能考试、考核。三、工作经验所有管理层员工除必须具有物业管理经验外，还需有其它相关管理工作经历。第四章 “天利新城”物业管理物资装备计划物业管理物资装备重要是社区物管服务所需的物管用房、办公用品、生活用品、必要的作业设备等。“爱家物业公司”针对“天利新城”的物业管理进行物资装备计划：1）物管用房：管理处主任办公室、护卫休息室、客户服务办公室等；2）办公物品：电话1台（50元），电脑1台（3，000元），档案柜1个（400元），办公桌椅3套（600元），文具（200元），员工服装（2，500元）合计：7，000元；3）护卫用品：对讲机2台（1，200元），橡胶棍2只（30元）约计：1，230元。4）绿化用品：喷雾器1个，约计：80元。5）清洁用品：垃圾清运手推车1辆（300元），其它工具等（100元）约计：400元；6）维护用品：一般维护工具一套约计：200元。以上物资装备（物管用房除外）共计：9，000元，由爱家物业公司投资，采用3年摊销进入管理成本，每月约：250元。第五章 物业管理服务经费收支预算第一节 物业管理服务成本核算及经营预测一、“天利新城”人员编制1）组织机构的设立原则以精干高效、一专多能。管理处实行公司领导下的管理处主任负责制。2）管理处内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。管理处设管理处主任1名，负责主持社区的平常管理、客户投诉解决等工作。3）客户服务中心收费兼文员1名，负责业主收费、电话接待、客户投诉接待、报修服务、业主回访、档案管理等工作。4）护卫队设护卫员6名(社区实行3班倒)，重要负责社区安全防范、交通、车辆、消防及其它物业管理事务。（社区设：大门岗1个，负责车辆，物资进出及外来人员的管理工作。设巡逻岗一个负责社区公共区域的防范工作车辆停放管理等）5）保洁组设保洁员3名。重要负责社区公共区域保洁工作。6）绿化、维修工人暂不设立定岗人员，若我公司能取得“天利新城”的物业管理后以上专业人员将在其它管理社区作临时调动使用。二、人员管理经费：人员管理经费涉及管理、作业人员的基本工资，按规定提取的福利费、加班费、服装费、社会保险费等， 计：8，100元/月，分项如下：1）公司考核管理费，年终奖金及其它福利等：200元/月；2）管理处主任：1人1200元/月.人=1200元/月；3）文员兼收费员：1人700元/月.人=700元/月；4）护卫员6名，6人700元/月.人=4200元/月；8）保洁员3名；3人600元/月.人=1800元/月；9）绿化工、维修工 约：800元/月人员工资共计8，100元/月三、办公费：涉及：通讯费，办公低质易耗用品费，办公用水电费等，约：300元/月。四、绿化管理费：含：园林绿地施肥、杀虫、浇水等（每年普施普杀2-3次，特殊情况随时补施补杀）材料费分摊，约：200元/月。五、固定资产折旧： 含：通讯设备、办公设备及设备工具等，平均折旧为3年，费用每月分摊，约:250元/月。（明细见：第五章物质装备计划）六、公用设施、设备平常运营及保养费用：含：社区公共、楼道照明，各种管道、设施设备保养维修（只含小修），公共用电变损等其它费用，约：200元/月。七、电梯运营费用：电梯2台，每月电费约2023元/月。电梯维保费用每台每月约300元，2台共：600元/月。电梯年检费用每台每年约800元，2台共：1600元。分摊为每月约：140元/月八、清洁卫生费： 含：平常清洁保养费，平常工具费用，卫生防疫消杀费用，垃圾外运费用，沉沙井、化粪池清淘费，环卫所须的其它费用，约：500元/月。九、员工餐费：约600元/月。十、法定税费： 物业管理公司应交纳的重要有：营业税、城市建设维护税、教育附加费，既为：两税一费：（按每月10，000元的收入计算约合计：570元）；1）营业税按公司经营总收入的5%征收，约为：500元/月；2）城市建设维护税按营业税7%征收，约为：35元/月；3）教育附加费为两税一费合计经营收入的5.5%,约为:30元/月；税收约为：570元/月；合计2-10项，物业管理服务成本约为：13，500元/月。第二节 物业管理服务收入预算“天利新城”的物业管理重要收入来源为住宅楼管理费、公共配套设施经营收入两大类，为保证社区的服务管理质量及结合“XX市”的物业消费情况，按“天利新城”现行物管服务收费情况：多层住宅物业管理服务费按30元/户/月，小高层住宅物业管理服务费按55元/户/月，室内停车60元/月，室外停车50元/月。“天利新城”入住率达100%后，预计收入为：5万元5.5万元（根据“天利新城”目前实际现状预计收入为：39200元/月）：1）多层住宅物业管理费计算为：201户30元/户=6，030元/月（根据调研现入住率约为80%）（4，820元/月）。2）小高层住宅物业管理费：77户55元/户=4，235元/月约收入：（根据调研现入住率约为80%）（约3，400元/月）。3）停车场（按现状收费）约：1,500元。分析目前入住率达80%收入合计约：10，000元/月。第三节 物业公司的经济增长点通过社区物业成本核算，物业公司只能在社区入住率达成100%的情况下才干扭转公司亏损，因此物业将通过多元化经营、特约服务，严控经营成本等多项措施增长收入，减少支出，从而减少公司的亏损并维持公司的发展。第六章 物业管理工作内容及标准平常物业管理是一项涉及面广、综合性强的工作。按专业项目可以分为环境管理、安全管理、物业维护、物业档案建立、管理沟通、便民服务、社区文化等项目。第一节 物业管理规范“爱家物业公司”将按照ISO9001质量管理体系文献规定，对“天利新城”实行专业化、规范化管理。规范业主、物业使用人、社区行为、公司管理行为，以智能化管理为契机，共建轻松、安全、怡人的居住环境，形成全新的现代化生活模式。一、公共制度1）业主公约；2）住户手册及装修规范；3）社区精神文明建设公约；4）消防管理规定；5）出租房屋管理制度。二、管理运作制度1）消防工作管理制度；2）配电房及特种作业人员安全制度；3）设施设备保养规定；4）给排水管理制度； 5）财务公开制度；6）回访制度；7）员工工作服管理规定；8）员工工作指引及行为规范；9）办公区管理规定；10）管理人员奖惩制度。三、岗位职责1.管理处主任岗位职责。 2.办公室职责：1）文秘职责；2）物管员职责；3）会计职责；4）出纳职责。3.护卫岗位职责：1）固定岗职责；2）监控室岗位职责；3）巡逻岗位职责；4）车辆管理岗位职责；5）机动岗岗位职责。4.保洁员岗位职责。5.绿化养护岗位职责。6.维修技工岗位职责：（1）给排水维修技工岗位职责；（2）强弱电维修技工岗位职责；（3）土建维修技工岗位职责。7.消防管理岗位职责。第二节 保洁、绿化养护一、管理策划1、全员保洁在社区管理处，上至主任，下至操作人员，全员树立保洁意识，人人都是保洁员，人人都是绿化员，护卫员不仅仅负责环境治安和车辆管理，还将承担起社区清洁维护、监督等工作。2、专业养护、责任分明，以“四有”促进管理（1）有专业管理，以物业部组成卫生绿化项目小组，全面管理；（2）有专业队伍，保洁班和绿化班，层层贯彻；（3）有明确的奖惩措施；（4）有严格遵守的保洁、绿化制度和标准化的作业方式。二、保洁服务内容及标准1、牢固树立“业主至上，服务第一”的宗旨，努力为业主发明优美的环境。卫生清洁实行全天保洁制度；清洁工具实行承包制。保洁时间：室内人员：早上7:30前收集垃圾；清拖楼道，保洁楼内公共卫生，擦抹公共设施；下午2:00收集垃圾，保洁楼道内相关卫生。室外人员：早上7:30前进行路面主干道清扫，收集垃圾；上午8:00清扫庭院楼道，清运垃圾，擦拭果皮箱；下午2:00收集垃圾，路面庭院巡视清扫；工作时间实行考勤登记。2、楼梯间责任到人，必须完毕如下工作：保持楼梯间地面清洁干净。如有明显污迹，要进行清洗，拖净。楼梯扶手擦拭干净，栏杆上无蜘蛛网，玻璃窗及窗台要保持窗明台净；天花板，墙壁要保持清洁无蜘蛛网。3、对于园区清洁做到：保持道路卫生，草皮，花池内无杂草及垃圾。如发现上述地方有垃圾、杂物要随时清除。垃圾桶堆满溢出，随时清理 ，并定期对垃圾桶进行擦洗，保持其外部清洁。4、卫生保洁服务标准（1）楼道天天清扫及拖洗一次，扶手每三天擦拭一次，玻璃每季擦拭一次。楼道内无卫生死角；（2）公共场合和道路天天清扫一次，全天保洁，目视范围内无散落垃圾；（3）垃圾天天清运一次，按栋或单元设立垃圾桶，天天上门收集2次，垃圾箱（筒）外表每周清洁二次，无强烈异味，无垃圾外溢；（4）及时清扫积水和积雪。及时组织清理乱堆放的物品及房屋外墙的乱贴乱画；（5）定期进行消毒，积极做好灭鼠除害工作；（6）共用设施设备每周清洁一次，无蛛网浮尘，玻璃、路灯、楼道灯每季度清洁1次；（7）卫生和清扫达成“四净”：路面净、楼道净、绿地庭院净、卫生设施净；（8）楼前、楼后、庭院、楼道、角落、路面、绿地、窨井内外做到“八无”：无污水、无积水、无杂物、无杂草、无树叶、无垃圾、无漏扫漏收、无焚烧垃圾树叶；（9）沉沙井、化粪池每月检查一次，一年清掏两次，发现异常时及时清掏。5、每次使用完保洁工具后应清洗干净，统一存放于指定地点，以防丢失。易损工具以旧换新。6、对随意破坏卫生或损坏公物的行为应礼貌劝阻；对社区内来访人员，如有可疑情况，及时与护卫员联系。三、绿化养护内容及工作标准1、草坪（1）定期修剪，根据不同季节，长势，合理安排修剪期，以草长不超10厘米为准，一般59月约2030天修剪一次，35月和911月3540天修剪一次，当年12月至翌年2月原则上不修剪，修剪后草坪面平整高度约34厘米。（2）每次修剪后对草皮施一次肥，施后浇透水，保证草皮全年常绿。（3）每周巡查草皮，发现杂草及时清除，拾除石头、纸屑等杂物。做到无杂物、无黄土露出、无杂草滋生。草坪纯度控制在75%以上。2、绿篱、定型植物（1）绿篱生长前期未成型之前，以密枝修剪为主，成型后以造型修剪为主，修剪的篱面规定平整圆滑顺直，绿篱造型植物造型优美、丰富，修剪下的枝叶立刻清除。造型后，对生长超过篱面的枝条及时剪除，超过篱面的枝条长度应控制在10厘米内。（2）绿篱保苗率95%。残缺或死亡部分要在一个月内补种好。（3）绿篱、造型植物在每年的38月期间，约50天施一次氮肥，911月期间每40天施一次复合肥，每亩地每次施肥量为15市斤。3、乔、灌木（1）每周巡查，及时修剪枯枝、病虫枝、霸王枝、下垂枝等。修剪下的枝叶，要立刻清除。（2）根据灌木长势，该造型的及时造型，造型后及时修剪超过形状外的枝叶，一般以控制形状外的枝叶长不超过20厘米为宜。（3）行道树保存率达成98%，树干粗壮，修剪及时，主干高度一般控制在2.53米。分枝合理，树身直，枝叶茂盛。（4）一般每2个月施一次复合肥，保证长势旺盛，对生长茂盛的大乔木，可以不施肥。4、浇水 （1）室外绿化根据不同季节、天气，不同植物品种、生长习性、栽培目的、土壤等，天天、隔天或几天浇水一次。因天气炎热、干旱而出现水份局限性时，必须相应增长浇水次数，保证所有植物不因缺水而萎蔫。（2）天晴时，室外盆栽天天浇水一次，雨天则不浇。室内盆栽每周浇水23次。5、植物保护（1）以防止为主，综合防治，做到勤观测，早发现，早防治。（2）使用农药必须以不伤害健康为前提，尽量使用高效、低毒、无臭、无异味农药。（3）喷撒农药时，必须戴口罩及安全防护手套，穿长袖衣服，严禁抽烟及吃东西，人应站在来风的上方，防止药液吹回人体，导致中毒。（4）喷撒农药后要用肥皂水反复多次于流动水中洗手。6、设立爱惜绿地、花木的宣告牌，在社区树立爱惜绿地的风尚。四、监管措施卫生、绿化离不开监管，在物管处的组织下，对楼梯、路面、植被等进行全面质量管理，制定各项考核制度和标准，定期抽查与随机相结合，每季度进行评选检查，对未达标的卫生死角予以清理。第三节 护卫服务为使“天利新城”住户安居乐业，爱家物业公司将根据“天利新城”的地理位置、特点，制订出相应的治安防范措施。一、加强治安防范为了营造祥和宁静的社区气氛，在安全面将采用人防新措施:白天安排巡逻，夜晚布置严密的岗哨及增大巡逻密度。二、护卫服务内容及工作标准（一）护卫操作规程1、护卫工作规定（1）护卫部实行两班制，每班工作时间为8小时。（2）社区配置6名护卫员（护卫），每日每班次在岗人员2人。（2）实行封闭管理，除轮休人员外，其别人员严禁外出，随时保证4人的护卫力量。（3）未当班人员属应急分队，负责解决社区内的治安、消防等突发事件。（4）安全管理员受物业管理处直接领导，白天由管理处主任负责，晚上由管理处值班人员负责，特殊情况报总经理批准执行。（5）护卫人员由管理处主任负责解决、安排安全管理员的生活、轮休、工作交接等事务。（6）社区重要出入口24小时站岗值勤。对进出社区的外来人员实行盘查、登记制度。（7）组织1个巡逻岗，对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次。不规定巡逻路线，但不留“死角”、“偏角”。（8）对进出社区的车辆实行登记管理，引导车辆有序通行、停放。（9）对进出社区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。（10）对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告公司领导和有关部门，并协助采用相应措施。2、岗位执勤情况检查平常巡视检查执勤情况由当班护卫队长负责。（1）严格执行交接班制度，交接班时，交接双方要检查各岗位，交接是否认真，手续是否办妥，仪容仪表是否符合有关规定，交接物品是否完好无损，是否有待办事项等，发现问题，及时纠正，并做好登记。（2）主任检查巡视每班岗不少于两次，保证各岗位无事故发生。（3）巡视时，发现有不认真或违纪等情况，要及时纠正，并责其改正，做好纪录并上报。（4）本班值勤中碰到疑难问题时，主任应立即到场，按有关规定解决，不能解决的不擅自做主，及时上报。（二）巡逻岗工作标准1）着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污浊、无破损。2）仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发但是耳、但是领，目视无不舒适感。3）器械佩带、物品配备齐全、整齐。4）白天巡逻社区不少于4次，各楼内不少于3次；夜间巡逻社区不间断、楼内不少于3次。5）认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并具体记录后上报。6）巡逻过程中，碰到住户应打招呼，积极问好，若接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报。7）对重点区域和部位（如监测死角、设备房）做重点监测跟踪和记录工作。8）巡逻过程中，碰到可疑人员，可进行跟踪、盘查。9）与护卫办公室及门岗保持密切联系，及时报告相关情况。10）接业主电话报案后，5分钟内到达现场；碰见业主本人报案，3分钟内到达现场。11）熟知各种器械使用方法，纯熟掌握使用技巧。12）纯熟使用各种消防器械，掌握使用要领。13）巡逻注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目视形象感要好。14）遇紧急情况发生时，按紧急事件解决程序办。15）下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐。（三）门岗工作标准1）着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损。2）仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发但是耳、但是领，目视无不舒适感。3）每班次交接应完毕全套交接岗动作，作到纯熟、准确、动作到位。4）站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距。5）对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心。6）器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然。7）短时间内熟知、熟记辖区内住户及其车辆（涉及车号）。8）对住户要用规范用语问好。9）认真作好来客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络。10） 遇紧急情况发生时，按紧急事件解决程序办。11）指挥车辆进出时，动作统一、规范、不僵硬，目视无不舒适感。12）熟知各种器械使用方法，纯熟掌握使用技巧。13）各工作人员在当岗期间严禁聊天、说笑、打闹。14）下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐规定。（四）车辆管理服务标准1）社区内所有车辆均纳入物业公司管理范围，对本区域内的车辆进行登记，发放进出通行证，作到一车一证、车证齐全，见证放车。2）车辆管理员熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车位；3）进入物业辖区内的车辆，均服从物业公司管理。在车辆进出高峰期间，管理人员要做好现场的车辆引导、行使、停放与疏散工作。4）凡装有易燃、易爆、剧毒品或有污染物品车辆，一律不准驶入社区。5）驶入辖区内车辆均需减速，时速不超过15公里。无鸣笛现象发生（救护车、警车、救火车除外）。6）车辆管理员礼貌待人、热情周到。7）车辆管理员随时巡查车辆停放情况及车辆的车况，遇有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时，在30分钟之内告知车主。8）停车场地无物品堆积、道路阻塞现象。9）停车场地地面无水、无油、无污、无纸屑、无烟头等杂物。10）停车场地安全。地面平整无坑、无锋利物、无金属钉状物。消防设施到位，管理人员懂得消防知识和消防器具的使用方法。制定防盗、防火应急措施，并公布上墙。四、突发事件的应急解决（一）组建应急分队为进一步完善社区管理制度，保障社区安全，及时快速地解决各种突发事件，结合社区实际情况，组建应急分队，规定如下：1）设立应急分队长1名，由管理处主任兼任，应急分队队员由未当班护卫人员担任。2）应急分队队员要随时提高警惕，注意并发现社区内的可疑人、物或事以及其它异常情况。3）应急分队队员除负责一般的值勤外，还必须纯熟掌握其它专业技能，如擒拿格斗，消防器材的使用方法等，并不断培养临危不惧，遇事冷静，英勇果断的良好品质与意识。4）应急分队队员要听从调遣指挥与安排；应在第一时间内赶到突发事件现场，在应急分队队长的指挥下对事件进行解决。5）应急分队队员在解决各类突发事件时，要严格遵守物业管理处的各项规章制度，不得擅自解决，自作主张，随时要向有关负责人请示报告。（二）重大灾害解决方案及措施1、解决方案（1）发现紧急事故应立即报告给管理处，由管理处上报公司。（2）管理处主任、专业工程人员、应急分队队长、队员必须立即到达现场，迅速准确地判断事故因素。（3）管理处主任、专业工程人员应沉着、冷静、果断地做出事故解决方案并告知事故有关部门给予协作。（4）在专业人员的指挥下进行事故解决。（5）专业人员、应急分队队员在统一指挥下应迅速、果敢、准确地解决事故，并尽量减小事故的扩大。（6）事故得到控制后，组织各专业人员检查事故所引起的连锁反映。发现问题及时组织专业人员解决。（7）确认事故及连锁反映所有得到解决后，应立即恢复正常运营。（8）事故引起的遗留问题安排各专业尽快妥善解决。（9）对事故进行全面、仔细地调查，分析因素，查清责任，并制定出杜绝事后再发生同类事故的方案。（10）将事故发生的全过程以报告的形式整理出来，呈交上级有关部门及公司存档、备案。（11）对事故全过程提出奖、惩建议性方案，上报公司。（12）如属重大责任事故，每年的这一天将作为公司全体员工的安全教育日。2、重要措施（1）发生火灾时：保持头脑清醒、冷静，特别是当班人员要有秩序地组织人员疏散并向119报警。报警时要说明地点、单位、电话、火灾性质，同时组织现场人员进行抢救性工作：一是断电、断气，转移易爆易燃物品；二是火势较小时，可由护卫员用灭火器或消防栓进行扑救，但需要注意的是假如火灾由电路引起导致，不得用水进行扑救，应先切断电源再进行灭火工作；三是指定专人引导消防车进入；四是防不法分子乘机破坏。（2）发生重大交通事故时：一要向交通管理部门通报，二要保护好现场并派专人维持，三要控制当事人，四要指挥疏导交通。（三）碰到偷盗、抢劫等违法犯罪的解决1）保持镇静、斗智斗勇，能制服立即制服，敌强我弱时想办法稳住并立即告知友邻哨位或社区群众以取得支援，设法制服罪犯。2）犯罪分子逃跑或追赶不及时，应掌握罪证。人证、物证齐全，时间、地点清楚，记住人数、相貌特性、衣着。除组织充足人力、快捷的交通工具追逐以外，要及时报告公安部门，协助其破案。3）对于作案留有迹象的，要派专人看管保护好现场，以免给案件侦破带来难度。对围观群众中的知情者要录取旁证，并记录姓名，单位，联系方法。4）如有受伤群众，要及时进行包扎，抢救。5）业主或物业使用人发生刑事案件，应一方面上报物业公司并向公安部门报告并保护好现场。6）事发后，除上述各条外，应询问业主、住户损失的物品是否进行了保险，必要时出示证明，以便保险公司补偿。（四） 聚众闹事、斗殴、打架1）劝阻业主，离开现场缓解冲突。2）防不法分子乘机进入，报复或偷盗财物。3）说服围观群众离开，保证目的安全。4）分析动向，认清闹事人。5）监视可疑人物。6）假如是外来人员进入社区内闹事、斗殴，劝阻无效时，应立即拨打110报告公安部门。第四节 消防工作管理消防安全责任重大，这是我们数年对住宅区管理得出的切身体会。