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某公司技术服务方案.doc
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1、XXX技术服务方案 广州市XXX科技有限公司2023-02-24目录1 项目概述42 项目分析42.1 用户需求理解42.2 项目特点分析52.3 项目重点分析53 服务方案书63.1 服务概述63.2 服务方案特点73.3 对广州XXX的益处73.4 重要服务方式83.4.1 驻场+现场服务83.4.2 热线支持服务93.4.3 远程支持服务103.5 服务内容113.5.1 服务台支持服务113.5.2 桌面现场支持服务123.5.3 防止性巡检服务143.5.4 桌面服务标准化153.5.5 信息资产安装153.5.6 桌面知识库建设163.5.7 设备硬件二级(芯片级)维修支持服务16
2、3.5.8 重大事项的配合服务163.6 服务级别173.7 组织保障和人员保障173.7.1 组织架构设设计思想173.7.2 服务组织结构183.7.3 服务组织岗位职责193.8 服务实行模式及流程213.8.1 服务实行模式概要213.8.2 服务主流程223.8.3 电话报修流程243.8.4 现场服务流程253.8.5 技术升级流程263.8.6 突发事件解决流程273.9 项目管理283.9.1 客户关系管理283.9.2 服务级别管理293.9.3 服务质量管理303.9.4 服务变更管理333.9.5 安全保密管理343.9.6 服务人员管理353.9.7 相关技术管理文档管
3、理371 项目概述 随着XXX不断加大信息化建设力度,PC机、打印机、POS机等计算机设备的数量也不断增长,并广泛应用在各个关键业务上。目前这些终端设备已超过厂家保修服务期,得不到及时的维修维护服务。而设备长期使用、高负荷作业急需必要的维护保养,以减少故障发生率,延长使用寿命,保障业务的安全稳定运营。为保证关键业务系统可以稳定正常运营及平常工作的顺利开展,XXX需要专业的,高效的,完善的桌面设备维护解决方案。 该项目面向XXX的PC机、打印机、POS机等设备,重要涉及平常维护、设备巡检等维护任务,以保证所有设备能正常工作。该项目服务实行地点重要涉及XXX分布珠三角地区的分公司网点,涉及珠海,深
4、圳,肇庆,广州,佛山。2 项目分析2.1 用户需求理解XXX科技有限公司通过对XXX计算机设备维护服务需求的认真研究,认为客户有服务范围较分散,服务机型属多厂商类型的特点,是需要一份有高效的,有维护人员素质优良的,维护响应及时的,后续文献完整的管理方案。并且该方案内的文献及文档资料除对本年度的维护起着总结作用外,同时在未来的时间里能给相关的管理层提供具体的,可靠的数据,更为未来系统优化,设备更换,设备规划预算做好基础工作,重要提供以下服务:提供统一的IT服务台,受理来自各网点的IT征询及事件请求;提供对用户终端的基础IT桌面端问题(如操作系统、应用软件、IE等)支持;提供对XXX软件列表中的所
5、有软件的支持,并根据标准的更新更新支持能力;提供对XXX自行开发软件的基本支持,例如软件安装、卸载、基本配置和基本问题解决等;XXX对办公区域内桌面端的台式机、笔记本电脑、打印机、扫描仪及桌面端所有的常用办公软件(涉及操作系统、系统应用软件、系统管理软件、办公软件、工具软件等)进行维护。对保修期内设备故障提供辅助解决,联络、协调和辅助第三方厂商进行各种硬件设备故障解决,并监督解决过程。对于保修期外的硬件故障设备经XXX审批后,根据XXX相关规定进行维修或者协助送修,在保外维修方面,提高维修响应时间、保证维修质量是关键,XXX将按照用户规定进行,做好维修时间和质量的监督实行,在服务台派单的同时做
6、好记录及跟进解决。为保障桌面IT设备健康稳定的运营,仅仅靠被动接受报障是不够的,必须建立一套积极巡检制度,及时发现系统、硬件和软件的潜在隐患和故障,同时予以积极的解决和解决。巡检也是建立、维护配置信息库的一个手段,建立设备档案数据,规范设备和系统的命名和设立。2.2 项目特点分析通过以上项目需求内容的分析,我们认为此项目具有以下特点: 所需维护的设备型号杂:有台式机、笔记本、打印机、扫描仪、传真机,设备总量多,且品牌型号繁多; 服务站点多,各办公区域分属市内不同区。2.3 项目重点分析通过对服务内容的理解,结合2023来IT服务运维经验,本项目有以下几项重点: 运维管理体系的完善要提供高质量的
7、服务,必须借鉴世界先进的运维护服务理念和实践,如ITIL、ISO9000,并结合XXX的实际,完善现有的桌面运维管理体系,保障桌面终端高可用性和高可靠性,提高对业务保障能力; 专用系统的维护专用系统的可用性和可靠性直接关系到XXX的办公效率,必须加强与相关系统开发部门的沟通协调,纯熟掌握系统的特性。 VIP用户的维护 桌面端设备软、硬件的维护桌面终端直接承载着各部门办公应用,必须保证桌面终端的低故障率,以快速恢复为重要维护手段,保证影响最小。 安全管理安全是第一位的,运维服务的前提是保障安全的前提下进行,因此安全管理和防病毒服务是平常工作的重中之重。 IT服务管理系统一套高效专业的IT服务管理
8、系统可以最大的提供运维护管理的质量和服务水平。3 服务方案书3.1 服务概述对于每一位客户而言,服务意味着不同的含义,有时它意味着特别友善,有时意味着特别纯熟,但是它远远都意味着提供尽善尽美的客户服务,保证每位客户都百分之百的地满意。XXX致力于为客户: 解决快速发展的IT技术,与日益增长的IT应用需求之间的矛盾 解决IT与业务、管理、战略之间的融合问题; 最大限度地消除由于技术与管理的整合失配所导致的“IT投资黑洞”与巨大的运营风险; 提供符合用户需求的、高质量的、可管理的IT服务(IT Service Delivery); 保证IT服务支持(IT Service Support)的规范性和
9、有效性方面。服务方案的设计与执行依托于XXX2023来的经验,以及基于ITIL的服务管理理念,同时结合客户的实际状况进行。我们提出的服务方案的出点在于:在尽也许全面了解XXX的IT设备现状、外包目的和服务需求的基础上,结合XXX的实际业务特点,充足发挥XXX在IT服务领域内丰富的运作和管理经验、成熟先进的管理系统和功能强大的服务渠道,为客户提供专业的、高效的IT服务。3.2 服务方案特点基于IT服务管理模式(ITSM)的业界先进的管理方法论ITSM管理模式通过业务-IT相结合,服务内容定位和管理,服务的实行和开展以及服务运作的管理四个方面将公司业务和IT服务密切的结合起来。根据公司的业务需求制
10、定出相应的IT策略并将IT策略转换为具体的IT服务计划和定义出服务级别。服务的建立和实行将IT策略贯穿始终,使IT最大限度的满足业务的需要。技术,流程和人员三者平衡的服务框架 积极严谨的管理流程XXX公司的管理服务贯彻以防止为主的方针。积极的管理流程将风险降到最低。服务级别的管理将保证服务的高质量。 经验丰富的专业技术人员获得厂家严格培训认证的资格证书,同时享有惠普公司数年IT管理业的经验和庞大的全球支持体系将对服务提供强大的技术保证。同时XXX公司具有多厂商的支持服务经验。集中式管理XXX公司将对XXX的IT设备提供集中式的管理,从而提高问题的相应和解决速度,提高管理效率,更可以充足获得XX
11、X公司丰富的经验和庞大的服务体系的支持。量化的服务级别管理服务质量服务质量的评估不再是一种模糊的概念,而是以量化的服务级别来定义。经协议双方批准的服务级别将作为服务质量管理的依据。清楚明确的服务质量规定使得服务的管理最有效。3.3 对广州XXX的益处 和谐、简朴的用户界面 快速的响应,高质量的服务 提高XXXIT设备支持管理的效率 多厂商支持的单一联系点 提高对运营成本的管理 提高最终用户的工作效率和满意度3.4 重要服务方式3.4.1 驻场+现场服务XXX公司根据用户的网点分布及服务的实际需求,采用比较灵活及合理的服务模式,在XXX广州地区(珠江新城)将采用安排服务工程师驻现场的服务模式以保
12、证服务质量;而广东省其它地区,在保证服务质量的前提下采用工程师按照双方约定的响应时间到用户现场服务的模式。驻场服务将为XXX提供派驻现场的项目工程师作为用户支持中心的XXX单一联系点,一方面协助XXX的IT支持人员向其内部员工提供远程服务支持,同时,作为XXX公司服务的接口,为用户创建了简朴唯一的支持界面,最大限度的保证了问题的响应及实行效率。所有需要现场支持的服务单将被录入到XXX的服务管理系统,记录内容将作为现场项目工程师向用户提供服务及分析,和衡量XXX服务水准的依据。服务内容涉及以下内容: 协助XXX的IT部门,提供即时技术支持 服务请求分析 服务请求解决 服务过程实时跟踪及反馈 统一
13、协调相关技术资源 服务实行报告3.4.2 热线支持服务电话响应中心在线支持服务是一种通过电话对用户碰到的技术问题进行解决的服务。电话响应中心在线支持服务是其它服务的衔接点。用户通过电话响应中心在线支持服务获得直接的技术支持、征询,以及获取快速技术支持响应。XXX公司负责提供7*24的全天侯不间断的电话和EMAIL及短信平台技术支持和报修服务,XXX的技术专家将直接与XXX用户对话,帮助解决XXX用户提出的疑难问题, 广州XXX电话响应中心专为广州XXX用户提供400热线电话,为用户创建简朴唯一的支持界面的同时,最大限度的保证了对用户电话的接听率和问题的响应效率。项目工程师在接听电话后,所有电话
14、内容在被接听的同时会录入XXX的来电记录数据库,记录内容将作为现场项目工程师向用户提供服务及分析,和衡量XXX服务水准的依据。3.4.3 远程支持服务XXX工程师将通过远程在线支持服务,随时提供电脑IT运维工作,7*24小时支持用户访问远程服务器、操控远程桌面、修改配置、安装程序,快速解决用户由软件引起的电脑故障,解决了以往服务工程师必须亲临现场才干解决的问题,大大减少了设备系统的维护成本、最大限度减少用户损失,提高一线故障过滤率。远程在线支持服务涵盖操作系统类、电子邮件类、图形设计类、文字解决类、工作表格类、数据库类、防病毒及网络安全类、即时通讯类、备份刻录类等多种常用应用软件。远程在线支持
15、服务内容涉及: 远程技术支持通常,远距离的技术支持必须依赖技术人员和用户之间的电话交流来进行,这种交流既耗时又容易犯错。但是有了远程控制技术,技术人员就可以远程控制用户的电脑,就像直接操作本地电脑同样,只需要用户的简朴帮助就可以得到该机器存在的问题的第一手材料,不久就可以找到问题的所在,并加以解决。XXX工程师在通过用户批准的前提下通过远程控制来帮助用户解决问题。为了更好的保护用户的隐私,远程控制功能只能由用户发起,在用户批准协议的前提下,工程师通过控制用户的电脑的方式来帮助用户解决问题。在远程控制的过程中,工程师的每一步操作,用户都可以在自己电脑前看到,并且用户可以随时通过热键来终止远程控制
16、服务,很好的保护自己的隐私。 远程交流运用远程技术,XXX可以实现和用户的远程交流,采用交互式的教学模式,通过实际操作来培训用户,使用户从技术支持专业人员那里学习示例知识变得十分容易。而教师和学生之间也可以运用这种远程控制技术实现教学问题的交流,学生可以不用见到老师,就得到老师手把手的辅导和讲授。学生还可以直接在电脑中进行习题的演算和求解,在此过程中,教师可以轻松看到学生的解题思绪和环节,并加以实时的指导。 远程维护和管理XXX工程师可以通过远程控制技术为远端的电脑安装和配置软件、下载并安装软件修补程序、配置应用程序和进行系统软件设立。 3.5 服务内容3.5.1 服务台支持服务我们会为XXX
17、设立服务台,安排专用的400热线电话、E-MAIL、WEB系统3种方式的技术支持和报修服务。每周7个工作日、天天24小时内接受XXX所有用户电话、邮件报修、征询,最大限度的保证对用户电话的接听率,以方便用户来电报修,指定专门的协调员、工程师接听报修热线,具体记录报修的情况,做出及时、准确的服务安排。 在线技术支持热线接听技术人员提供对技术问题的答疑和征询、系统问题的分析判断、系统问题的解决指导和其他技术征询,热线接听技术人员接听电话后,会对问题进行初步的分析和判断,通过技术征询解决部分问题,尽也许地提高解决问题的效率。假如无法远程解决的问题,我们将安排专职工程师进行现场服务。 来电问题记录我们
18、热线接听人员在接到报修电话后,会将问题录入系统中,并会对用户信息及故障进行具体的记录,以保证服务工程师看到具体的信息,保证用户不会被反复的询问同样的问题。 来电问题跟踪当报修信息录入系统后,热线接听人员对于已经派单的服务会继续不断地监控维修、维护的过程,不断地向维护主管进行反馈,保证每个服务需求都及时地得到解决,故障得到排除后的第二日,还会对用户进行跟踪回访,做满意度调查。 来电问题分派 对于无法远程解决的问题,热线接听人员将指派专职项目工程师去用户现场解决问题。3.5.2 桌面现场支持服务XXX将安排专职工程师进驻用户现场,为用户提供桌面支持服务。现场服务人员在接到用户报修后,将到用户现场进
19、行桌面问题源头确认、问题影响拟定、问题诊断、问题解决、病毒清除、执行紧急系统及软件修复等工作以解决用户问题。XXX专职驻场工程师的服务地点涉及以下地区:珠江新城。XXX现场工程师服务地点涉及以下地区:珠海,深圳,肇庆,广州,佛山。桌面支持服务涉及但不限于以下方面:1. 操作系统 Microsoft 系列操作系统2. 办公软件 Microsoft Office 系列产品 symantec Exchange WinRar/Airzip 金山词霸3. 软件工具 photoshop Visio/Projec Acrobat Coredraw4. 业务系统: 客户业务系统如:影像系统、life/aisa
20、客户端软件并提供以下服务内容: 软件维护(1) 平常客户端计算机上微软Windows系统的平常运营问题维护;(2) 常见故障的排除,如死机,程序配置不妥,系统配置错误等;(3) 由于计算机硬件设备故障导致的网络访问故障;(4) 根据XXX提供统一的安装条件及配置参数规定进行计算机桌面操作系统的标准安装、配置;(5) 微软Office系列软件的安装、配置,常见问题的技术支持;(6) 其他办公软件客户端平常安装配置,常见问题的技术支持;(7) 常见邮件客户端软件安装配置;(8) 网络打印机的安装配置,网络打印机平常配置故障、故障解决(如卡纸等);(9) 业务应用系统客户端的安装、配置、调试及应用恢
21、复等;(10) XXX专业软件平常安装配置服务;(11) 各操作系统、办公软件、应用系统客户端、专业软件客户端软件升级服务;(12) 计算机病毒的提醒及查杀工作。其中重大病毒爆发日,及时提醒用户做好防止工作,尽也许避免电脑病毒带来的损失;所用杀毒软件由用户提供;(13) 常用软件的定期升级工作。如:防病毒软件病毒库升级、Windows 补丁等。(14) 经XXXIT批准的其他软件维护操作。 硬件维护XXX负责提供计算机桌面硬件设备(涉及PC机、打印机、POS机等)各类硬件设备的平常维护。(15) 计算机桌面硬件设备及其外设的安装、配置、迁移和故障维修(不涉及备件服务)等; (16) 联络、协调
22、和辅助第三方厂商进行外部硬件设备故障解决,并监督解决过程;(17) 计算机桌面网络信息端口的维护,涉及网络信息端口的安装、测试和维修更换等; (18) 每年两次对所有办公区设备计算机桌面硬件设备巡检、清洁、保养和清查; 网络系统维护服务(1) 保障网络客户端局域网终端节点物理接入、连通及客户端安装;(2) 网络客户端故障诊断、变更、配置备份,网络环境的维护和调整;(3) 登记和维护IP地址使用情况;(4) 完毕网络系统的巡检工作。3.5.3 防止性巡检服务为保障系统健康稳定的运营,仅仅靠被动接受保障是不够的,必须建立一整套积极巡检制定,及时发现系统、硬件和软件的潜在隐患和故障,同时予以积极的解
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