泉林大酒店培训手册.doc

泉林大酒店培训手册
第一章 酒店概况
一， 店徽
泉林大酒店现代、简洁的标志造型，外观既向繁茂的树，又向蓬发的泉，而标志同时又表现了中文“泉”字和英文“TRALIN”的“T”的变形结合，达成了中、英文形与意的交相辉映和完美结合。
整个标志设计诉求简约、明快、强调了良好的视觉效果，在信息传播中赋予了泉林大酒店同消费群体之间交流的快捷性及精确性。
1、绿色的树充满生命的活力。
2、在坚实的大地上，酒店会蓬勃顺畅的发展。
3、喷涌的泉循环不息，生命不止，土水伴生，水以养木，枝叶又养护了丰沃的土地，象征了酒店的环保意识及良好发展态势。
4、泉林大酒店的标志图形，秀外慧中，形神贯通，体现了“让泉林造福社会”的基本理念。
5、桔黄色的飘带，给泉林严谨的形象增长了灵活感，更具亲和力。
二， 酒店简介
泉林大酒店，系山东泉林纸业有限责任公司投资兴建的集餐饮、住宿、商务会议、休闲娱乐等服务于一体的四星级涉外旅游饭店。整个建筑群坐落于风景秀丽的北湖南畔，占地4万多平方米，建筑面积2万平方米。酒店四周湖水围绕，环境优美、气候宜人，交通便利，地理位置极佳。
酒店拥有客房116套：102套标准客房，10套双人套房，2套商务套房，1套豪华套房，1套总统套房；餐饮设有零点餐厅、自助餐厅、西餐厅、酒吧间及27个风格独特的宴会厅，共有1000多个餐位；酒店还拥有3个多功能会议室：备有交互式电视会议和同声传译系统、可同时容纳500人的国际会议室及商务中心；涉及保龄球、游泳馆、室内高尔夫、沙弧球及桑拿等室内综合康乐设施可满足不同层次顾客的休闲需求。
三， 酒店重要领导及职务

四， 酒店概况
泉林大酒店系山东省泉林纸业集团的一家子公司。酒店是按国际四星级标准建设的涉外旅游商务酒店。它地处高唐县美丽的鱼邱湖畔，是现在整个鲁西北地区档次最高，设备设施最完备，功能齐全，融现代气息与传统文化于一体的星级商务酒店。
酒店紧靠鱼邱湖，在酒店南是东南湖和西南湖，酒店的整体建筑风格借鉴了我国著名的苏州园林庭院式设计，整个建筑完全融入了其周边的波光水影间。现已成为高唐县的又一景观。酒店外形挺拔、层次分明，高低呼应，互相映衬，产生了错落有致的韵律感和互为依托的整体感，整个建筑外墙采用干挂石材，尽显高贵、典雅。酒店的门厅外立面与地面所有用料十分考究，均采用意大利高档石材。特别令人瞩目的是门厅的两侧为长长的水廊，在我国的传统文化里，水即为财富的象征，寓含了客人进门见财和酒店兴旺的美好祝愿。为了体现高唐书画之乡这浓郁的文化氛围，在酒店的正立面设计了六款浮雕，刻画了六位与高唐县有密切关系了历史名人，成为六图，在碧波荡漾，绿草茵茵的鱼邱湖景区，这六位丰神俊朗的历史名人步入了高唐人民的视线，成为又一道佳景。由门厅进入，大堂便呈现在你的眼前，两层高的共享大厅宽敞明亮，中间为四颗圆柱撑起的圆顶，形成了空间上的过渡和对人流的缓冲，使大堂内的客人毫无压抑之感。大堂地面和墙面均选用进口天然大理石，颜色与顶面的装饰效果交相辉映，基本色调为米黄色，注重突出天然大理石自身的色彩美与纹理美，手法简洁明快，尤显典雅气派。泉林大酒店总建筑面积2万多平方米，在酒店的营业场合中部分第二层和第二层以上为酒店各类客房116，其中标准客房为102间，在第三层有面积为300平方米的总统套房一套，豪华套房一套，商务套房一套，普通套房10套，一层和二层为公共面积，更是酒店最具特色和引人注目的地方。北端为会议娱乐区，有可容纳500人的圆形国际会议室，其中配有专业的音响和投影设备，是目前聊城地区条件最佳，面积最大，设施最先进的大型会议室。在圆形会议室的西边是六道的保龄球馆和室内游泳池，临近游泳池的地下室里有设备齐全、先进的健身房，健身房内设有室内高尔夫、台球、乒乓球、沙弧球等娱乐项目。二层有多功能舞厅和两个中型会议室、酒吧间、咖啡厅、茶座等，是客人闲暇时消遣的抱负场合。中断一层为大堂，有大堂吧、总服务台、结算中心、精品店、接待中心、商务中心、洗浴中心（涉及美容美发、桑拿、淋浴、药浴、冷水浴等）。幽雅的环境使客人有宾至如归的感觉。南端一、二层为餐饮区，一层为可容纳300人左右的零点大厅，零点大厅富丽堂皇充满热烈的喜庆气氛。二层有27风格各异的宴会厅，房间的装修风格迥异，情调各有不同，身在其中，客人可以一边品尝美食，尽情娱乐，一边可欣赏周边三湖的优美风光。
泉林大酒店在正式运营前，于2023年元月顺利接待了高唐党代会、人代会和政协会，会议期间的各项服务受到了各界人士的一致好评。为了保证酒店的高水平、高起点、高效益，泉林大酒店聘请了数位酒店管理专家进行管理，通过一段紧张和系统的培训，建成一高素质、高标准的员工队伍，为此后酒店的优质服打下了坚实的基础。相信，通过我们全体泉林员工的共同努力，泉林的明天会更好。
五， 前厅服务
前厅部是酒店内部管理系统中的神经中枢，在入住客人接待过程中起着计划、组织、指挥、协调和信息反馈的作用，并直接向来宾提供多种服务，前厅部以其员工的良好酒店意识，规范的仪容仪表行为表现和优质的服务使来宾对酒店形成“第一印象”和“最后印象”。它的运营和管理水平能反映出整个酒店的工作效率，服务质量和管理水平，并直接影响酒店的经营效果，其地位和作用是十分重要的。
泉林大酒店前厅部涉及接待、问询、预定、礼宾、商务中心、总机。
1、销售客房：为住客提供接待、行李、票务及其他迎送服务。
2、提供有关酒店资料，回答客人问询。
3、联络、协调酒店各部门对来宾服务。
4、提供传真、复印、打字及各种代办服务。
5、解决客人投诉，协调对客关系。
6、收集、整理客人资料、市场信息，建立客户档案。
7、为住店客人提供其他配套服务。
8、定期向总经理及有关部门提供信息和资料。
六， 客房服务
泉林大酒店客房部是酒店的一个重要的部门，其最为重要的任务是为客人提供清洁、美观、舒适、安全的客房，满足客人住宿规定，并提供各种符合客人需求的服务项目。其具体涉及：迎客、送客服务；为客人提供免费的房间保险箱服务；房间饮料（MINI-BAR）服务（收费）；免费的擦鞋服务；为客人提供冷、热饮用水服务，并有冰块供应；为客人提供叫醒服务；为客人提供加床服务（收费）；为客人提供托婴服务；为客人提供洗衣服务，涉及干洗、湿洗和加急洗衣服务，营业时间为08:00-17:00；为客人提供租借物品服务（收费）；为客人提供鲜花服务；同时为客人提供委托代办服务。
七， 康乐服务
八， 餐饮服务
餐饮部是酒店的重要组成部分，营业面积分布广，为客人提供就餐、娱乐服务。根据酒店实际情况，泉林大酒店餐饮部为来宾提供以下服务项目：
中餐零点：为客人提供中式散餐零点服务。营业时间较长。
中餐宴会：为客人提供中式高低餐饮宴会服务，从餐厅装潢到餐厅服务均体现了中国特色。同时，体现了酒店的管理服务特色。
大堂吧：为客人提供休息、商谈、聊天、叫友、等活动场合，同时提供茶水、饮品类服务项目。
酒吧：营业时间较晚，一般致凌晨12：00。为客人提供酒水、茶水、饮品、小点类服务项目。
咖啡厅：为客人提供中、西式餐饮及本地小吃，一般24小时营业。
自助餐：为客人提供菜品、汤、点心、水果、饮料等几十种中式餐食品种的自助式服务。
早餐：为住店客人提供自助式早餐服务。
送餐服务：为方便住店客人，体现服务规格与档次，提供18小时的对客送餐服务。内容涉及酒水、饮品、及简朴的中式菜点服务。
第二章 公司文化纲要
一， 公司文化核心价值观
1． 把服务当作事业来做，酒店业是·永恒的事业·。
2． 酒店的产品是·满意·，酒店经营的是·快乐·，让客人最大化满意和快乐是我们的追求，我们的幸福只能通过为别人发明幸福得以实现。
3． 把简朴的事情做彻底就是不简朴，吃苦就是吃补，补意志，补能力，补精神，心态比能力更重要。
4． 追求卓越，创新自我，一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息；再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。
二， 经营指导总纲
总体把握，发挥优势，独具特色，分割经营
三， 经营指导方针
文化，形象，品质，效益
四， 经营理念
发明特色，塑造品质，营造满意
五， 管理理念
以顾客为导向，以员工为中心，以质量为灵魂，以文化为源泉
六， 服务理念
客人是我们的衣食父母，我们给客人家的感觉；
客人永远是对的，我们永远是会的；
一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切。
七， 酒店使命
建一流团队，造一流品牌，创一流效益
八， 服务宗旨
让100%客人101%的满意
九， 酒店精神
以情服务，专心做事，精益求精
十， 员工座右铭
将小事做成精品
将细节做到极至
将服务做成超值
将反复做出新彩
十一，工作作风
现场看，现在办
十二，道德准则
宁可酒店吃亏，不让客人吃亏
宁可自己吃亏，不让酒店吃亏
十三，服务准则
一步到位，到我为止
预期服务，源头管理
宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时
让客人方便是服务最高准则
客人的需求是服务最高命令
永不说·ON·
十四，人资原则
人人是才
严管厚爱
不拘一格
优胜劣态
要发明一流的品牌
必先塑造一流的人才
十五，管理定位
零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录
十六，管理追求
高，严，细，实，新。
十七，管理程式
走动式管理
明暗查监督
表格化控制
三环节把握
三关键定位
警界线命令
十八，管理风格
严管厚爱，内张外驰
十九，服务成功的秘决
一是细节，二是细节，三是细节
二十，管理成功的秘决
一是检查，二是检查 三是检查
二十一，经营成功的秘决
一是客我关系，二是客我关系 ，三是客我关系
第三章 礼节礼貌和业务用语
一， 全体员工
1，（上午9；30之前，在酒店碰到客人时说）
先生（小姐），早上好！
（遇外宾说）
GOOD MORNING
2，（晚上7：30之后，在酒店碰到客人时说）
先生（小姐），晚上好（晚安）！
（遇外宾说）
GOOD EVENING
3，（平时在酒店碰到客人要点头示意，并说）
您好
4，见到熟识的客人时说
**先生（小姐，职务），您好吗？
我能为您做点什么？**先生（小姐，职务）
5，当客人正在交谈，服务员有急事找客人时说
对不起，**先生（小姐），打扰一下可以吗？
6，当客人向你借东西时说
当然可以，请便
7，当客人拦住你的去路时说
对不起，我可以过去吗？谢谢！
8，客人批评时说
服务不周到，实在对不起
实在对不起，给您添麻烦了
承蒙指教，多谢，此后一定更加注意
9，为客服务及礼让用语
请，您请，请讲，请座，请走好，请稍候
二，前厅部
1，一线面客服务员欢迎客人用语
您好，欢迎光顾
2，客人，同事向你表达致歉，道谢
没关系，不客气
3，向客人，同事致歉用语
对不起，请原谅；对不起打扰了，对不起，让您久等了，很抱歉，真对不起，给您添麻烦了
4，向客人道别
再见，欢迎再次光顾/祝您一路平安
5，询问客人时先用敬语
对不起，今天住房比较紧张，原住的客人未走，请您等一会儿好吗？
先生（小姐），原住房客人尚未离开，请您等一下好吗？假如要外出办事的话，请把行李先放在服务台保管，待原住客一走，我们立即将房间清洁好，让您回来时尽快休息好吗？
6，当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说
先生（小姐）对不起，今天的房间比较紧张，该房住客刚走，现正在清洁房间，我们不久就会把房间清洁好，是否请您在大堂稍候，我们尽快让您进入房间休息
7，发现客人对所安排房间的位置，方向等不满意时说
**先生（小姐），实在抱歉，因今天住房紧张，您想要的房间已安排满了，如有也许，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？
8，当团队客人到达，催促行李时说
**先生（小姐），请放心回房稍候，我们立即联系，行李到，立刻送到您的房间。
9，客人规定减少房租时说
**先生（小姐），我知道您对**房房价不满意，可我无权减免您的房价，请您稍候，我请值班经理来解决好吗？
10，要想了解客人离店日期时说
**先生（小姐），假如方便的话，您能不能告诉我们，您在高唐准备逗留多长时间？
**先生（小姐），假如您不介意的话，请问您打算什么时候离开酒店，以便安排给您搬运营李。
11，当客人没能准时交房时说
**先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，希望早点腾出房间，以便打扫，如行李多不方便的话，可暂放在服务台保管，需要休息可到大厅，请大力协作，谢谢！
三， 客房部
1， 临时散客到达楼层时说
欢迎光顾，请问您的房号是多少？
2，被客人呼唤入房间，在房门口时说
我是服务员，请问有什么事要帮忙？
3，房间服务员离开房间时说
**先生（小姐），打扰您了，有事请打电话至房务中心，电话号码为 ，我们随时乐意为您服务，祝您居住快乐！再见！（然后转身退出，面对客人把门轻轻关上）
4，清洁卫生时不小心损坏了客人的物品时说
**先生（小姐），实在对不起，我不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在非常抱歉！（如客人规定补偿，应根据具体情况给予补偿）
5，离开生病客人的房间时说
假如有事的话请打电话，我们会立即过来，随时乐于为您服务，
祝您早日康复
6，当知道住房客人生日时说
**先生（小姐），祝您生日快乐，健康长寿
7，客人整天在房间，按规定又需要搞卫生时说
对不起，**先生（小姐），我们现在为您打扫房间可以吗？
8，开洗衣单时，发现客人衣服有破损，油污或掉钮扣现象时说
**先生（小姐），请问这件衣服在洗之前是否需要送去织补一下？
9，送来访者的留言给住客时说
您好，**先生（小姐），这是**公司**先生（小姐）给您的留言，请查收。
10，在楼面发现可疑人员时说
先生（小姐），请问您找哪位客人？
四， 餐饮部
1，迎接到客人时说
请问，各位是**观光团吗？
欢迎，欢迎。我是酒店的***，专门在此恭候各位光顾
2，客人进入餐厅时说
欢迎光顾！请问几位？有预定吗？ 请这边坐。
3，客人规定送餐时说
明白了，**房间**先生（小姐），要两份三明治，一杯热咖啡和一杯热牛奶，15分钟后给您送去，请稍等。
我是送餐服务员，这是您的两份三明治，一杯热咖啡和一杯热牛奶，让您久等了，请原谅。
4． 餐厅已经结束营业，又进来客人时说
“ 对不起，我们已经结束营业了，假如不介意的话，我带您到某某餐厅，那里彻夜营业，您一定会满意的。”
5．征询客人主食时说
“您看主食用点什么好？”
6．客人对吃** 不得要领时说
“先生（小姐），您大约初次品尝我们的**吧？我能给您提供点有关**食用方法的知识吗？”
7．客人在菜里挑出异物时说
“这菜立即就给您换，太对不起了。”
8．需要撤菜盘时说
“您用完了吗？给您换小盘好吗？”
“撤下去好吗？”
9．安排客人的孩子座位时说
“小朋友，要高点的椅子”
10客人点的菜没有时说
“对不起,这个菜由于季节过去了，现在没有货。”
“这个菜已经买完了，假如您需要外买，大约要等**分钟。”
11．客人点菜单上没有的菜是说
“菜单上虽然没有，也许能现做，我去给厨师长商议一下。”
12.当就餐客人表达谢意时说
“照顾的还不够周到,请多提宝贵意见。”
“您过奖了,我们的工作尚有很大差距,感谢您的鼓励。”
“不必客气,这是我们应当做的。”
13.客人所点的菜已上齐时说
“先生,您点的菜已经上齐了,请慢用。”
14.客人希望在很短的时间内能用餐时说
“好的,这一点我会特别关照厨房。”
15.客人在进餐半途规定退减菜肴时说
“好,我立即同厨房联系,若未烹制就取消。”(如巳烹制,则应向客人耐心说明,如客人执意要退,就告知主管退掉。”
16.客人无意打坏餐具(不是名贵餐具)时说
“没关系,有没有弄伤手指,请小心,我来收拾一下。”(如是名贵餐具,需补偿就要和颜悦色的说明道理。”)
17客人已结帐离座时说
“欢迎您再来,再见！”（提醒带好带来的物品）
18客人规定签单挂帐,但查询后发现其押金局限性,无法挂帐时说
（将提醒卡递给客人）“对不起,XX先生（小姐），请您看一下可以吗？”
19发现走单,在公共场合找到了客人时,应先把客人请到一边,然后小声的说
“对不起，由于我们工作疏忽,尚有的单据没有结算,请您核对一下,现结算一下好吗？”
当客人付钱后应说
“对不起,打扰您了,谢谢！”
五.财务部收银:
1. 客人规定签单挂帐,但查询后发现其押金局限性,无法挂帐时说
（将提醒卡递给客人）“对不起,XX先生（小姐），请您看一下可以吗？”
2发现走单,在公共场合找到了客人时,应先把客人请到一边,然后小声的说
“对不起，由于我们工作疏忽,尚有的单据没有结算,请您核对一下,现结算一下好吗？”
当客人付钱后应说
“对不起,打扰您了,谢谢！”
3向客人收帐时说
“XX先生（小姐）,您的帐单已准备好了,假如方便的话现在结帐好吗？”
“这是您的帐单，共XX元,请过目。”
接过客人的钱,当面点清说
“这是XX元,找您XX元。”
收款后应向客人说
“谢谢,欢迎再次光顾本酒店！”
4.当客人算错他的房租时说
“XX先生(小姐),谢谢您的意见,我立即给您核查一下。”
假如是我们计算错误时说
“真抱歉,给您添麻烦了。”
5.检查走客房时发现客人带走房间物品时说
“XX先生(小姐),对不起,您离开房时是否看见房间的XX,麻烦您看看好吗?”

第四章 仪容仪表、行为规范
一、 仪容仪表
(一)员工在班中,按以下规定做好个人修饰。
1.服装:一律穿戴酒店配发的制服和饰物。制服应整洁合体,西裤有裤线,佩戴胸牌,扣好钮扣,拉好拉链。制服不能有破损、缺扣、污迹。
2.指甲:保持清洁,不得超过指甲床0.5MM,不可涂指甲油(非接触食品者可涂无色指甲油)。
3.饰物:不得佩带手表以外的其它饰物且手表款式不夸张。
4.鞋:穿着酒店按岗位配发的工鞋,清洁、合脚。皮鞋为黑色,规定清洁光亮。男鞋后跟不能高于3公分,女鞋后跟不能高于6公分。
5.男员工：
头发：前但是眉,侧不遮耳,后不盖领,鬓角但是中耳线,保持整齐、黑色、清洁、光亮（打发乳或摩丝），无头屑。不留怪异发型,发长不得短于2公分。
面部：保持整洁,不得有胡须、眼垢、耳垢。
香水:清新、淡雅。涂于耳背及手的脉搏部位。
（二）个人卫生：
身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，鞋、袜清洁无异味。勤洗内衣，勤换工作服。
二、 行为规范
（一） 言谈
1. 服务用语规范，讲普通话，音量适中，音质优美，话语清楚。
2. 使用对方易懂的语言，善于倾听对方的发言，留心对方的吩咐，合适的附合和与接话，不得漫不经心，不打断对方的谈话，注意使用请求、建议、劝告式的语言，不自夸、 不发牢骚、不争论。
（二） 走姿及行走
1. 挺胸、收腹、头正肩平。两脚落地后跟所成夹角大于10度,小于30度.
2. 在服务区内不能跑动,碰到客人应侧身礼让,并向客人点头示意.
3. 服务“三轻”:走路轻、说话轻、操作轻。
（三） 站姿
1. 挺胸、收腹、昂首、头正肩平，目光自然平视。不得倚物，右手压左手交叉放于小腹部。
2. （男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。
（女）脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢。
（四） 坐姿
坐在椅面2\3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。
（男）双腿自然分开,两脚前内侧距离不超过两拳,双手自然放于腿上。
（女）双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。
（五） 手式
1. 五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。
2. 与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。
3. 手式运用尊重客人风俗习惯。
（六） 礼节
1. 问候:遇客人、领导应积极问候，同事间应互相问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员。问侯客人、上级忌用“你们好”，应一客一问候；当客人或上级不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。
2. 进出客人用房、办公室：进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时要面向对方后退1一2步，道别后方可拜别。关门时要转身面向对方，动作轻，声音轻。
（七） 目光
说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人；不要东张西望。
（八） 微笑
对客人要保持自然的微笑，不能大笑，嘲笑、冷笑、讥笑。
（九） 接打电话
接打电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时用右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。
1．接听电话
（1）﹑三声铃响内接听电话
（2）直接对客服务岗位的员工用英文报部门或岗位，后用中文问好，报部门或岗位。例：Reception，您好，前台
（3） 不直接对客服务岗位的员工用中文问好，自报部门或岗位。
2．打电话
当对方接起电话后，问侯“您好”，用“请问”确认对方身份。如无误，应自报身份和事由；如有误应致歉“对不起，打扰了”。
3．通话
（1） 声音欢悦，说话清楚，语调轻松，多讲“请，谢谢，对不起，请稍候，让您久等了”。
（2） 用姓氏称呼对方；问候客人时，先用敬语；回答客人问题完毕后要用敬语。
（3）等客人或领导先放电话后再挂电话。
（4）接打电话时不允许背朝客人。
（5）接打电话时，碰到客人从旁边走过应点头示意；碰到客人规定服务时，应兼顾需服务的双方客人，不要使双方客人有冷落感。
第五章 优质服务基础知识
第一篇 你具有向顾客提供卓越的优质服务的条件吗？
服务成功者
*态度积极，乐观
*的确喜欢与人一起工作或为别人工作
*能把顾客而不是自己置于“舞台中心”
*精力充沛，办事迅速
*把自己的工作看作是一种人际关系的职业
*富有灵活性，喜欢新的规定和实践
*认为客人总是对的（即使客人不对）
服务失败者
*神情沮丧或容易气愤
*宁愿单独工作或与“东西”共事
*喜欢自己成为焦点
*办事拖拉
*认为工作技巧比让顾客满意更重要
*办事按部就班
*规定别人知道他是对的
有效服务与无效服务的差别在于感受，诚意，态度和人际关系技巧的不同。
记住：优质服务的技巧是后天培养的，而不是天生的。
第二篇 什么是优质服务
优质服务是指通过始终如一的满足和超越顾客盼望来为顾客发明一种可预见的积极经历和体验。
优质服务涉及两个基本特性：程序特性和个人特性。
程序特性指提供产品和服务的方法和程序。
个人特性指在与顾客交往时采用如何的态度，行为和语言技巧。
服务的四种类型：
类型
冷淡型
生产型
和谐型
优质型
服
务 特 点
程序面
个人面
程序面
个人面
程序面
个人面
程序面
个人面
慢
不敏感
及时
不敏感
慢
和谐
及时
和谐
不一致
冷淡
高效
缺少感情
不一致
优雅
高效
优雅
无组织
缺少感情
统一
疏远
无组织
有爱好
统一
有爱好
混乱
疏远

不感爱好
混乱
机智

机智
不便
不感爱好

给顾客的信息
我们不关心你
你是一个数字，我们在此对你进行排列
我们在努力，但实在不知道该做什么
我们关心你，并提供服务满足你

第三篇 优质服务的四个环节
服务成功的标志不是一次服务成功的满意，而是塑造忠诚顾客。
环节一：对顾客显示积极热情的态度
一． 态度：
1． 态度是心灵的表白。这种心灵表白受感情思想和行为倾向的影响。
2． 一 般来说，你对别人什么态度，别人对你也是什么态度。
二． 显示积极热情的态度，需要——
注重外表
你永远没有第二次机会为顾客发明“第一印象”。第一印象至关重要，由于没有第二印象可言！
你的个人印象越好，你的态度就显得越积极。
*发型，头发修饰 ：合适的长度和清洁度 。
*个人清洁习惯：注意身体，手，指甲，牙齿的清洁。
*衣服和饰物：合适的穿着打扮；皮鞋光亮；衣服干净整齐。
*总体修饰：外表在工作上要职业化。
*头脑敏锐：意味着显示了积极的个人形象。
注重形体语言表达
*昂首阔步。
*手臂摆动自然而不矫揉造作。
*面部表情放松并得到很好的控制。
*微笑自然。
*移动身体放松，从容并有节制 。
*与别人谈话或听别人说话时，眼睛保持 对视。
注意说话的语气
说话的语气和方式，往往比说话的内容更重要。
*乐观。
*温和，舒适，通情达理。
*克制语气。
*声音清楚，直接，自然。
掌握的电话的技巧
打电话的技巧很重要，由于：
*你只能依赖你的声音。形体语言，书面语言和目光示意都用不上。
*你与客人打电话时，你是酒店的唯一代表。换句话说，你就是某某酒店。
*当你面带微笑在电话里回答时，你的语气会向你打电话的人显示一种积极的态度。
保持精神饱满
*疲倦
*无精打采
*沮丧
*不快乐，没耐心
*笨拙
以上每种症状都会减少你提供优质服务的能力。
环节二：辨认顾客的需求
一． 人类的十种需求：
1． 受欢迎的需求
2．及时服务的需求
3．感受舒适的需求
4．有序服务的需求
5．被理解的需求
6．帮助或协助的需求
7．受重视的需求
8．被称赞的需求
9．被辨认或记住的需求
10．受尊重的需求
三．辨认顾客需求，需要——
了解优质服务的时间规定
懂得优质服务的时间规定对于开展优质服务来说是很关键的。
*电话铃响3声内予以接听。
*顾客到来，在30秒内问候或确认他得到来。
*客人到餐厅落座后，1分钟内送上茶水，香巾。
*客人点完菜后，10分钟内上第一道热菜。
*客人离开后，3分钟内清桌完毕。
*送餐服务，在住店客人点完菜后，15分钟内送到房间。
*前台接待工作在3分钟内完毕。
*客人入住后，客房在5分钟内将欢迎茶送入房间。
*客人规定加床或输送服务后，2分钟内完毕。
*接到住客房维修后须在5分钟内到达现场。
*接到公共区域维修告知后10分钟内到达现场。
*前台结帐在4分钟内完毕。
*餐饮结帐在2分钟内完毕。
顾客的四种基本需求
*被理解的需求
那些接受你服务的顾客需要感到他们在与进行你有效的交流.即他们发出的信息应得到对的的理解.情感或语言交流障碍会影响对的理解
*受欢迎的需求
人们需要感到你很乐意见到他们,并且认为他们的光顾对你来说是重要的.
*受重视的需求.
自我和自尊是人类强烈的需求.每个人都喜欢受重视.我们要让顾客感到他自己是一个特殊人物.
*享受舒适的需求
顾客需要物质上的舒适:需要一个用于等候休息谈话和开展业务的场合.顾客也需要心理上的舒适:需要得到适当照顾的保证,以及需求会被满足的信心.
善于倾听
‘优质服务要做的一件最重要的事情就是倾听顾客说什么.努力倾听并善于倾听,是服务成功的秘密.’’
环节三:满足顾客需求
一. 满足顾客需求,需要……
履行重要的后勤服务
后勤事务规定同事共同履行,一般涉及:采供增长存储用品清洁洗涤、维修等.
简明表达的能力
*表达时努力保持顾客的自尊心理
*复述顾客的话,有助于消除误会
*在用语言表达时,使用筒单易懂的词句
*在口头信息后附加书面信息,经常使表达更有效
*用语气所传递的信息, 与字句同样多,甚至更多
*你的形体语言直接给其别人传递了信息
*好的员工总是与他们的上司保持良好的信息沟通
‘’语言要简捷明快,一语中的.内容要具体明确.长话短说.要学会如何表达,而不是如何传达.’’
说话恰到好处
工作中与顾客交谈时的典型用语涉及问侯语、业务用语、结束语。
将经常性问题的解决方法用以培训员工,不仅保证问题可以迅速解决,并且使员工产生工作成就感。
满足顾客的四种基本需求
*向顾客表达理解
*让顾客感受欢迎
*让顾客感到受重视
*为顾客发明舒适的环境
提供延伸服务…积极推销酒店的特色产品与服务
向顾客推销优质服务,这种优质服务是你工作的组成部分。
为不测事件作准备
为不测事件发生或将要发生时,要事先采用对策。对也许的犯错事先予以考虑,同时要考虑补救措施。
不测事件的发生是一种强大的挑战,虽然不能预见,但一般或盼望的情景是可以预测的。如：
电脑所有死机的解决。餐厅客人忽然增多,满座的解决。客房住满解决。排重房的解决。客人推迟退房时间拒付房费的解决。客人押金局限性规定拄帐的解决。
环节四:保证你的顾客成为回头客
对顾客不要以一次消费的心态，而是要象对待永恒的财富。
顾客的良好口碑能产生乘数效应。
顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕。糖霜是由优质服务而带来得良好信誉和丰重利润。
“吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客的6倍多。
保证顾客成为回头客，需要——
尽你所能化解顾客的不满
一． 为什么平息顾客的不满很重要？
研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他11人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给此外5个人。于是就有67个人在说酒店的坏话。
研究发现，一家公司的顾客中，高达96%得人碰到问题时都不会投诉。这就是说，公司平均每接待一个投诉者，就存在着24个不满意但却不投诉的顾客。
假如顾客做了投诉，那么他们就会再会来。事实证明，投诉的迅
速解决可以使顾客更加忠实。（投诉迅速得到解决后，82%的顾客会再会来。）
二． 顾客为什么会不满？
顾客感到不满也许是由于……
*他的盼望没有得到满足
*他此前己经对其他某个人或某件事心存不满
*他很累,压力很大或碰到挫折
*他想找个人出出气----一般来说他在生活中没有多大的权力
*他觉得除非大声吵嚷否则就无人理睬
*他总是强词夺理
*他处处看人不顺眼
*你或你的同事对他做了某种承诺而没有兑现
*你或你的同事对他冷漠粗鲁或没有礼貌
*他觉得他的话没人理睬
*他得到了不客气的回答
*他事情做的不对的时遭到了嘲弄
*他的信誊或诚实受到了质疑
*你或你的同事与顾客发生了争论
“嬴得争论的唯一途径就是避免争论。” 假如你与顾客争论，输掉的一方总是你----即使你羸得了争论。对于目睹争论的其他顾客来说，无论与你发生争论的那位顾客的见解是对错,他们都不喜欢看到你对顾客不好。
三.你能做些什么?
第一印象
专家认为:我们在与别人见面的最初4秒钟内就对所见的人做出了判断。你的形象显示了你的权力、控制能力、知识与沉着。
非语言沟通
*面部表情
面部表情应当是安静的、关心的、真诚的和感爱好的。但是顾客表达愤怒时不可微笑。你面对愤怒的顾客微笑顾客会觉得你对他很不认真。
*身体姿态
要坐如钟,站如松,表白你对顾客很专心。保持一种无威胁的、不设防的身体姿态。不要逼近顾客,这样会激怒他。
*动作
灵敏,不要慢悠悠的,不满的顾客希望看到你迅速的对他们的需求做出答复。
*碰触
要避免碰触不满的顾客,当顾客显得很不冷静时,碰触到他正好会触发他的愤怒。
*语调
态度是通过声音和身体语言表现出来的,假如你无法忍受帮助不满的顾客,那就应当调换工作。
你应保证永远采用这样的态度:“我的任务就是尽力帮助顾客。”
人们往往更注重你怎么说而不是你说什么。假如你的说话声音听起来是愤怒的、下耐烦的或居高临下的,那么顾客会更加愤怒。假如你在说完一句话时语调上升,那么这样所起来就象是在提问。运用平调或降调,这样听起来就会使人感到你自信而有能力。
说话时要运用安静的、坚定的、关切的、安慰的语调。
*咒骂
即使顾客咒骂,你也没有任何理由咒骂。无论他们如何破口大骂,作为服务人员都要尽力保持镇静,避免针锋相对。
假如你挨骂、受到欺侮时仍能保持安静和耐心的态度,那是有力量的表现而不是软弱的象征。
事关紧要的措施
*对事不对人
假如顾客做错了事情,要间接的指出其错误。要避免使用讥讽、责备或居高临下的措辞。也不应当在其愤怒时表白他的错误。
*用“我”来代替“你”
“我被搞糊涂了。”（交流催化剂）
*避免下命令
“请你…”“我们最佳这样…”“您最佳这样…”（交流催化剂）
人们都不喜欢接受命令。所以要有礼貌的把命令重新表述为请求。不要指出顾客本来应当做什么,而要指出怎么做会对他们有帮助。
*负起责任
告诉顾客你所能做的事情,而不是告诉他不能做的事情。
“我没有那个权力…”（交流催化剂）
“你可以…”（交流催化剂）
假如你无法提供帮助,那就把顾客介绍给能提供帮助的人。
“XX是那方面的专家,我把他找来。”（交流催化剂）
即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内,也不要把这一点告诉他。要告诉他你能提供什么样的帮助。
四·你如何平息顾客的不满？
不满的顾客想要什么？
*得到认真的对待
顾客希望你懂行、自信、认真的答复他关心的问题。
*得到尊重
不满的顾客希望你尊重他以及他关心的问题。
*立即采用行动
顾客不乐意你下个月、下星期、甚至不乐意你明天再去核查他的问题。他希望你立即行动起来。要以轻快的动作来显示你的关心。
*补偿或补偿
顾客想要为自已的损失得到补偿,还想要为花费的时间、导致的不便或遭受的痛苦得到补偿。
*让某人得到惩戒或处罚
一方面要向顾客保证公司一定会采用对的的行动。然后谨慎的将此事报告给上级，以便可以对你的同事说明问题的所在，避免在将来发生类似的问题。
*消除问题不让他再次发生
有时候顾客只想知道这样的问题不会再次发生。这时应向他保证你一定会将此问题报告给上级并采用行动。
*让别人听取自己的意见
顾客想要的第一件事就是希望别人听取自己的意见。
需要注意的措辞
*使用语言缓冲------表达理解说话者的感情
“我能理解你所说的。”
“我能理解你这种感受。”
“对不起给你导致了不便。”
*使用“3F”：顾客的感受，别人的感受，发现（Feel，Felt，Found）
“我理解你为什么会有这种感受。其别人也曾经有过这样的感受。但是通过说明后，他们发现这是保护他们的利益，所以是讲的通的。”
管理者在什么时候平息顾客的不满
你手下的员工假如无法解决顾