物业工作程序及工作标准.doc

仲量联行物业工作程序及工作标准

序号
内容
编号
1.0
部门工作概况

2.0
岗位职责

2.1
综合物业部经理的岗位职责

2.2
物业副经理的岗位职责

2.3
物业主任的岗位职责

2.4
物业助理的岗位职责

2.5
前台接待的岗位职责

2.6
文员岗位职责

3.0
政策与程序

3.1
客户入住程序

3.2
客户二次装修办理程序

3.3
投诉解决程序

3.4
客户拜访程序

3.5
客户迁出办理程序

3.6
清洁管理

3.6.1
保洁员行为规范

3.6.2
卫生清洁工作标准

3.6.3
清洁管理制度

3.7
绿化管理

3.7.1
场内外绿化管理规定

3.7.2
场内部盆栽植物的管理

3.7.3
场外部草坪植物的管理

3.8
前台服务

3.8.1
前台服务项目

3.8.2
前台交接班制度

3.9
综合物业部投报维修程序

3.10
普通信件投送工作标准

3.11
邮政快件、挂号信、包裹及包裹单的投送工作标准

3.12
告示栏设立与使用管理程序

3.13
巡视

部门工作概况：
为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立公司形象，每位物业管理人员都应把自身形象与公司形象溶为一体，严格履行载各项条款，必须做到：
l 服务态度，文明礼貌；
l 服务行为，合理规范；
l 服务效率，及时快捷；
l 服务效果，完好满意。

综合物业部负责客户管理和公共区域的管理工作。在客户事物方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱惜公物、维护全体客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。而作为业主代理人亦有必要解释有关设备及能源供应，予客户结识。此外，亦要让客户明了水电费收费方法、客梯和货电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及大厦提供的其他基本设施。此外，亦要解释有关签署租赁协议后，需要办理之入住手续及退租程序等，编制成客户手册提供予客户参考，继而解释装修指南内之规定，综合物业部亦要兼顾公共区域的清洁、卫生的维护及公共设施的养护，使物业管理能发挥其应有的功能。

岗位职责
2.1 综合物业部经理的岗位职责：
职 位：物业经理
直接上级：总物业经理
直接下级：物业副经理
岗位职责：
1、 收取及审阅物业管理巡楼报告及天天的投诉记录，并解决跟进；
2、 编制及安排各级管理人员值班表，并报总物业经理；
3、 定期对物业清洁、绿化进行监察协调；
4、 监管下属员工的平常运作及安排，并依据服务中心各类规章制度对下属员工的违纪行为作出解决；
5、 遇有紧急事故，协助解决善后工作；
6、 制定大厦用户指南、装修指南等，完善综合物业部工作制度及各项工作程序；
7、 每周主持所辖人员之工作会议，安排平常工作，跟进工作结果；
8、 接受及解决客户投诉，遇解决不了的问题及时向上级报告；
9、 协助追收租金、物业管理费及其他费用之工作；
10、 检查物业管理各项平常记录，跟进所列问题；
11、 跟进解决突发事件；
12、 拟定各类客户告知，并安排告知发送；
13、 负责定期安排及亲自拜访客户，调查客户意见，记录服务满意率，及时报告上级；
14、 协助办理有关政府机构事宜；
15、 负责编写部门月度报告，总结上月工作情况，制定下月工作计划；
16、 安排下属人员的培训计划报行政部，负责培训计划的实行，并对培训效果进行考核。

素质规定：
a. 基本素质：具有相称丰富的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的互相
关系，具有相称的组织管理能力。
b. 自然条件：25岁以上，身体健康。
c. 文化限度：物业管理专业大专以上或同等学历，受过物业管理的专业培训。具有物业经理岗位证书。
d. 外语水平：四级以上英文水平。
e. 工作经验：在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过综合物业部主管3年以上经验。
f. 特殊规定：对现行物业管理政策、法规、条例等，以及房地产、大厦设备设施等方面的专业知识有较全面的了解。

2.2 物业副经理的岗位职责
职 位：物业副经理
直接上级：物业经理
直接下级：物业主任
岗位职责：
1、 跟踪、协调、反馈所有用户的需求/规定/投诉情况，检讨分析及报告。
2、 进行客户服务调查了解用户对大厦的基本及增值服务的具体规定。
3、 不断吸取各个供应商的资料，组织扩充服务内容。
4、 每日对服务台工作人员的工作情况进行检查。
5、 及时了解大厦租赁情况、空置单元情况、二次装修情况。
6、 完毕对员工的培训，以保证员工掌握相应技巧并最有效的完毕工作。
7、 按照服务中心规定的政策与程序中的有关规定督导员工，以保证对客提供的服务标准和方式的规范性和准确性。

8、 保证部门全体员工熟知并遵守公司的防火、卫生、健康与安全之相关规定。
9、 保证部门全体员工熟知并遵守公司员工之规章与制度。
10、 规定参与部门或其它部门的有关会议。
11、 负起由综合物业部经理所指定的任何职责。
12、 每日巡查大堂秩序，将发现有关事宜记载在记录本上。
13、 巡查大厦公共区域的清洁卫生，各项设施、设备的完好，维护大厦各区域之良好气氛。
14、 解决大厦内发生的所有紧急事件，并及时上报。
15、 完全通晓大厦内的各种活动，服务设施与功能，紧急电话号码和相关内容。
16、 了解并掌握地区内的餐饮、旅游、娱乐与其它相关设施的信息。
17、 注意听取客户的规定和意见投诉，并遵循公司的政策予以解决和解决。
18、 随时保持与各部门及发展商相关部门的沟通，以维护公共区域的清洁、整齐及设施完好。
19、 检查服务台的运作和服务，以保证服务的高标准。向综合物业部经理报告营运中局限性之处。
20、 阅览服务台工作记录本，以保证掌握最新及准确的信息。
21、 保证服务台运营时间员工在岗状况。
22、 将当班期间所发生的事故按部门政策与程序的规定记录在案。
23、 保证部门全体员工在工作时间内员工的制服着装及名牌的佩戴和仪容仪表符合公司规定。
24、 督导部门员工为客户随时提供礼貌和职业化的个人服务。
25、 督导部门新员工的入职培训，以保证新员工对公司政策与程序的掌握。

素质规定：
a. 基本素质： 具有相称丰富的物业管理服务知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的互相关系，具有相称的组织管理能力。
b. 自然条件： 30岁以上，身体健康。
c. 文化限度： 物业管理专业大专以上或同等学历，受过物业管理的专业培训。具有物业经理岗位证书。
d. 外语水平： 中级以上英文水平。
e. 工作经验： 在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过综合物业部主管3年以上经验。
h. 特殊规定： 对现行物业管理政策、法规、条例等，以及房地产、大厦设备设施等方面的专业知识有较全面的了解。

2.3 物业主任的岗位职责
职 位：物业主任
直接上级：物业副经理
直接下级：物业助理
岗位职责：
1、 收取及审阅物业管理巡楼报告及天天之投诉记录；
2、 定期对物业清洁、绿化进行监察协调；
3、 监管下属员工的平常运作及工作安排，并对下属员工的违纪行为提出解决建议；
4、 遇有紧急事故，协助解决善后工作；
5、 协助物业经理制定综合物业部各项工作规范及工作标准；
6、 督导各承包商执行工作；
7、 接受及解决客户投诉，并予记录，及向上级报告；
8、 负责起草各类告知、客户文献等，交综合物业部副经理审阅；
9、 协助追收租金、物业管理费等各类费用之工作；
10、 检查物业管理平常记录；
11、 协助解决突发事件；
12、 定期整理物业之客户资料；
13、 执行上级所指派之工作；
14、 熟悉服务中心各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况等；
15、 负责办理客户交楼/收楼手续，以及客户的装修手续；
16、 负责准时向客户派发各种费用的交费告知单；
17、 负责对客户投诉及维修的解决结果进行回访，并做好回访记录与记录总结；
18、 负责定期对服务质量进行记录、分析，并提出整改方案。

素质规定：
a. 基本素质：具有相称丰富的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的互相
关系，具有相称的组织管理能力。
b. 自然条件：30岁以上，身体健康。
c. 文化限度：物业管理专业大专以上或同等学历，受过物业管理的专业培训。具有物业经理岗位
证书。
d. 外语水平：中级以上英文水平。
e. 工作经验：在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过综合物业部主管1年以上经验。
f. 特殊规定：对现行物业管理政策、法规、条例等，以及房地产、大厦设备设施等方面的专业知
识有较全面的了解。

2.4物业助理的岗位职责
职 位：物业助理
直接上级：物业主任
直接下级：前台接待
岗位职责：
1、 记录天天客户投诉记录，并了解解决进度。收集后将资料整理报告物业主任；
2、 定期对物业进行巡视检查，填写物业巡楼报告；
3、 遇有紧急事故，协助解决善后工作；
4、 接受及解决客户投诉，并予记录，及向上级报告；
5、 协助追收租金、物业管理费等各类费用之工作；
6、 跟进所有客户投诉问题及巡楼检查问题；
7、 定期巡视检查清洁及绿化设施之情况；
8、 定期整理物业之客户资料；
9、 协助办理客户入住退租等相关手续；
10、 定期对大厦的空置单元进行记录。

素质规定：
a. 基本素质：具有一定的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的互相关系。
b. 自然条件：22岁以上，身体健康。
c. 文化限度：物业管理专业中专以上或同等学历，或受过物业管理的专业培训。具有物业管理员
岗位证书。
d. 外语水平：中级以上英文水平。
e. 工作经验：具有物业管理工作经验。
f. 特殊规定：了解现行物业管理政策、法规、条例等，及大厦设备设施等方面的专业知识。

2.5前台接待的岗位职责
职 位：前台接待员
直接上级：物业助理
直接下级：无
岗位职责：
1、 负责记录客户及其别人员投诉，填写工作单，及时传递工作单；
2、 负责工作单的跟踪、整理、核销等工作；

3、 负责跟踪客户对各项服务的满意限度，负责协助调查客户服务满意率；
4、 负责客户的邮件收递工作；
5、 热诚帮助客人，积极自觉地为客户着想，收集客户对物业管理的建议。
6、 必须准时上、下班，礼貌待客，准时优质完毕客户所规定完毕的服务项目。
7、 积极地学习并提高本职技能，不仅操作纯熟，还需懂得前台设备的平常维护、保养，定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。
8、 准时保质、保量完毕上级所赋予的工作任务。
9、 培养得体的言行举止，树立良好的公司形象。
10、 必须有高度的工作责任心，以防工作中出现不必要失误。
11、 必须有高度的责任感和事业心。必须懂得邮件收发业务程序、流程。
12、 对于遗失邮件或笔迹不清楚等特殊事项应妥善解决，并及时上报。

素质规定：
a. 基本素质：具有一定的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的互相关系。
b. 自然条件：女性，22岁以上，30岁以下，身体健康、品貌端正，具有较强的亲和力。
c. 文化限度：物业管理专业中专以上或同等学历，或受过物业管理的专业培训。具有物业管理员
岗位证书。
d. 外语水平：中级以上英文水平。
e. 工作经验：具有物业管理工作经验或酒店前台工作经验。
f. 特殊规定：了解现行物业管理政策、法规、条例等，及大厦设备设施等方面的专业知识，了解财务出纳相关知识，具有较强的应变能力。

2.6文员岗位职责：
1、 负责大厦管理处员工的工服洗涤工作，对洗涤公司和大厦员工的意见及时进行反馈。
2、 负责大厦管理处员工更衣柜的分派和管理。
3、 负责大厦员工工服定制、更新及记录工作。
4、 根据需要购置大厦管理处平常办公用品。
5、 根据工作需要设计编制工作表格及文献录入。
6、 认真将本部门内往来函件存入档案，并将其分类录入公司数据库。
7、 每月根据各部门的办公需要及时购置办公用品并发放到各个部门，月末按供应商帐单认真核对结帐。
8、 负责大厦管理处固定资产的记录工作，分部门、分类别认真登记《固定资产明细表》并统一编号贴签。
9、 认真做好员工的考勤记录工作，按月报送考勤表。
10、 努力完毕上级安排的其他相关工作。

素质规定：
a. 基本素质：具有一定的行政文秘及档案管理知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的互相关系。
b. 自然条件：女性，22岁以上，30岁以下，身体健康、品貌端正，具有较强的亲和力。
c. 文化限度：行政专业大专以上或同等学历。
d. 外语水平：中级以上英文水平。
e. 工作经验：具有物业管理工作经验或文秘行政工作经验。

3.0 政策与程序

3.1 客户入住程序
为了使综合物业部各级员工熟知客户入住程序流程，能迅速地办理客户入住手续，特拟定如入住程序流程如下：
A、 市场部与客户签订意向书或租赁协议并缴纳相关费用后，由业主方填写《客户入住告知单》书面告知服务中心总经理秘书；
B、 待总物业经理审批后，总经理秘书将《客户入住告知单》复印件传给服务中心综合物业部、工程部、财务/行政部，并由工程部检查预定单元；
C、 综合物业部相关人员组织客户、工程部、安保召开协调会，根据客户提出的需求提供一站式服务，为客户节省时间，保证办理入住手续的快捷。
D、 综合物业部办理事项：
1] 确认客户身份，建立并填写《租户档案》。
2] 呈交、说明及签署《业户安全/消防责任书》、《租户公约》、《用户服务指南》、《雇员登记表》、《名称指示牌订单》、《紧急联络表》、《超时空调使用申请》、《出门条》等各项文献。
3] 协助客户办理车位租用手续。
4] 协助客户到综合物业部办理人员出入证。
E、 综合物业部协调客户、工程部对入住单元进行交楼工作：
1] 工程部对入住单元的设备、设施、电表读数进行清点、检查、验收及移交工作；
2] 客户单元设备清点、检查、验收、移交，填写《固定装置及设备的具体清单》；
3] 核对冷/热水表、中水表、电表读数，填写《电信系统及电表读数记录》并由客户确认。
4] 综合物业部保安负责人与客户办理钥匙移交，在《钥匙接受单》上签字确认。
5] 客户如有电话需求，填写《通讯线路使用申请表》明确费用后，综合物业部协调客户到财务/行政部交纳相关费用，综合物业部经办人给工程部弱电专业开具《工程派工单》，根据客户的安装时间给予安装。
F、 综合物业部负责整理客户入住资料交总物业经理签署，资料由综合物业部存档。

l 工作标准
A. 客户信息的所有工作由综合物业部区域主任负责输入。
B. 综合物业部文员在收到《客户入住告知单》后，如发现有错误或内容不清楚，应予以及时改正后输入。
C. 输入时内容要准确、全面。
D. 输入完毕后，要对照相关资料每项内容再核算一遍。

综合物业部在接到入住告知后，应派专人对单元内设备设施及卫生状况进行检查，并联系相关部门跟进解决，以保证客户顺利收楼入住。
A. 所有电器设备
1] 开关：正常、无损、干净
2] 各类插座正常、干净
B. 天花板：无裂缝、渗水、霉点、水泡、灰尘和蛛网
C. 壁纸：无裂缝、渗水、霉点、水泡、灰尘和蛛网，壁纸完好无损
D. 窗：窗框、窗轨、窗台干净、无积灰；窗面明亮、洁净
E. 网络地板：无划痕、裂缝、无缺少

3.2 客户二次装修办理程序
为了综合物业部各级员工能清楚地了解客户二次装修管理程序，能顺利优质地为客户办理装修事项，拟定客户二次装修管理流程如下：
A、 装修管控小组协调员同客户办理装修申请。
1] 客户提交《装修申请表》及《担保书》。
2] 与客户承包商会面，了解具体装修规定及细节，解释有关装修规定。
3] 承包商提交《承诺书》及装修图纸。
B、 二次装修管控小组工程负责人审批客户所提交资料。
工程部人员对客户资料提出整改意见，填写《客户申请装修审批意见单》，由二次装修管控小组报总物业经理审批以上客户提交资料所办理的手续是否妥当之后，请客户或其承包商进行整改。
C、 客户到服务中心办理的手续。
1] 填写《装修员工证申请表》），办理装修期间《装修出入证》（综合物业部办理）。
2] 交纳施工押金，施工人员出入证押金及工本费等（综合物业部填写《装修费用收缴告知单》）由公司财务/行政部办理）
3] 办理《开工证》（综合物业部办理，总物业经理签署）。
4] 办理《动火证》配备灭火器（综合物业部办理）。
5] 安排开门（不移交钥匙）（综合物业部办理）。
6] 配备电表并记下电表读数加封（工程部办理）。
7] 提供《装修指南》、签署有关文献，例如《担保书》《承诺书》等（综合物业部办理）。
D、 客户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，综合物业部经常性检查安全及成品保护事项，综合物业部经常督导装修卫生情况并协调客户与各部门的关系。
E、 客户装修完毕手续。
1] 提交竣工图，报二次装修管控小组审核。
2] 工程部提交审核意见。
3] 工程部验收客户装修完的设施。
4] 对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。
5] 工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。
F、 客户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送公司财务/行政部，财务验明，按章扣除有关罚款后无息退还出入证押金。
G、 待客户正式搬入办公后，经总物业经理审批方可到公司财务/行政部退还装修押金。

l 工作标准
A. 审核资料： 须认真具体填写《装修问卷》《装修申请表》。
B. 审核资质： 施工方须向综合物业部提供施工公司营业执照、资质证明（二级以上）施工装
修方案并附上平面图、吊顶图、强电、弱电、空调电配置图以及总用电功率计算表。所有施工材料均需具有防火检测证书，环保许可证书等。
C. 审核图纸： 综合物业部将施工方申报的图纸转工程部审批，并由工程部填写《租户申请装
修图纸审核意见单》。
D. 费用支付： 综合物业部根据工程部填写的《租户申请装修图纸审核意见单》的意见与施工
方洽谈并填写《租户装修费用收缴告知单》致财务部。施工方到财务部交纳装修押金、装修管控费用、出入证押金和出入证工本费，以及相关费用。
E. 开工办理： 施工方持施工人员身份证复印件、施工人员照片及财务开据的出入证押金收据
到综合物业部签订《装修/承建治安、消防责任书》，填写《施工人员出入证申请表》，办理《临时出入证》，由总物业经理签发《开工证》，并由综合物业部向装修公司转交《双子座大厦装修工程施工管理规定》，施工方须张贴《开工证》及《双子座大厦装修工程施工管理规定》于施工现场明显处。
F. 施工管理： 施工队开始施工，综合物业部和工程部进行平常巡视管理，对所发现的违章行
为有权规定施工队立即停工。
G. 中期隐检： 装修中如有隐蔽工程须于封闭前两天向综合物业部申请隐蔽工程检查并填写
《客户装修隐蔽工程验收申请》，待工程部对隐蔽工程验收合格后方可继续该项装修。
H. 违规补偿： 装修竣工后工程部和综合物业部负责人共同对装修工程验收签字并填写《客户
装修工程竣工验收报告》，根据事实损耗情况，交纳相应数量的补偿金。
I. 竣工图纸： 视装修工程竣工情况，由施工方向综合物业部提供装修竣工图纸，并填写《客
户装修竣工图纸交接清单》。
J. 竣工退场： 施工方凭竣工验收报告到综合物业部办理退《开工证》和《施工人员出入证》
手续，物业经理须在验收报告上注明办理退证手续情况。
K. 结算费用： 财务部凭《客户装修工程竣工验收报告》及《租户装修结算流程表》确认验收
合格，办理退证手续并退还装修押金及出入证押金。
L. 责任保障： 所有需要装修的客户均应到综合物业部填写《担保书》及《承诺书》，以确认
对《装修指南》的了解，并保证所雇请的装修工人的安全及应负的责任。
M. 时间管控： 装修施工时间为星期一至星期五晚上20：00-次日早6：00；周六22：00时至
周一早6：00时，若需超时工作，如需延长装修时间，应获得大厦服务中心的批准方可进行。

3.3 投诉解决程序
为了综合物业部各级员工能清楚地了解客户投诉的解决过程，并能顺利优质地为客户解决问题，拟定客户投诉解决程序如下：
A、 服务中心开通24小时热线，综合物业部前台值班人员或中控室负责接听及记录；
B、 在《客户投诉登记表》中详尽记录投诉人姓名、单元号码、投诉事项、投诉时间、联系电话等。
C、 耐心听取客人投诉，严禁以任何理由或借口推卸责任。即使错误在客户自身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户。
D、 对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能立即解决的应记下投诉人的姓名、事件的通过、投诉对象以及投诉人的联系方法、客户签字（如客户亲自到访时），并告知解决的期限，以便及时告诉结果。
E、 应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表达感谢，并把事件提交到相关部门进行解决或报上级主管办理。
F、 对于某个人违纪的投诉，应具体登记投诉的事件通过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字（如客户亲自到访时）。及时报告有关部门经理检查，保证事实的准确性，再依照事件的大小提请有关部门给予解决。
G、 投诉解决完毕致电或走访客户，询问其对解决结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

规范用语：

您好！请问我们能为您做些什么?
非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见，
我们会及时把解决结果告知您。
您是否对解决结果感到满意？
您是否尚有什么规定？
有什么可以帮忙？

l 工作标准
管理人员都不断希望提供应客户最佳的服务，但往往有时因工作人员的疏忽或由于客户的心情、生活习惯不同而引起客户的不满及投诉，管理人员应采用欢迎投诉的态度，由于客户的宝贵意见能使大厦的设备及服务得以改善和进步，从而进一步提高物业服务之水准。
A. 来访客户亲自投诉
1] 客户亲自到综合物业部做出投诉，接待人员应以亲切态度招待客户，使客户的怨气平息。(可奉上茶水)
2] 用真诚和谐谦和的态度耐心的听取客户问题，绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断客户的陈述，尽也许不使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、但是、不也许、真的吗？、可是、但是等词汇”与客户交谈。
3] 准备好纸、笔，将客户投诉内容具体记录下来。
4] 如可立即解决，应立即派人解决，并于记录册内记载有关内容。
5] 如不能立即解决，应立即告知客户有关解决办法，或立即向部门经理请示，并告知客户有关结果。
6] 如物业经理未能做出决定或解决，应尽快以书面形式向上级领导报告，并尽快将结果告知客户。并将办理过程及时告知客户，使客户觉得受到重视。
B. 电话投诉
1] 接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、被投诉人姓名、投诉事件。
2] 细心听取客户投诉内容，做出记录。
3] 如有需要，立即派人员到有关单位做出了解及调查。
4] 如属严重事故，应立即告知综合物业部经理做出解决。

C. 书面投诉
1] 有客户书面投诉，应所有交综合物业部经理解决，并根据情况回复，并将回复内容交总物业经理批准后发送给客户。
2] 如属严重或未能解决投诉，应连同紧急情况解决登记表及客户书面投诉交上级解决。
D. 工程项目投诉
1] 综合物业部应先行派人到有关单位做出调查。
2] 如属有偿维修项目，一方面得到客户批准自费后，告知客户有关收费标准，派人上门维修，时机根据情况而定，工程完毕后应请客户签字认可。
3] 维修的同时，安排好跟单人员，以便有效了解工程进展和维修结果，我方人员 跟单维修结束后应在交接班本上记录工程维修进展状况，是否继续跟进维修的需要，并做好交接工作。
E. 表达歉意及同情心
1] 无论客户投诉的是何种事情，管理人员都要诚心地表达歉意，他们总希望自己是对的
2] 说话要有礼貌、婉转，并表达对他们投诉绝对之关注。
F. 查出真相
1] 寻找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析投诉者之投诉。
2] 找出被投诉之有关员工或设备。
G. 跟进投诉
1] 将相关之投诉反映至相关部门。
2] 及时督促相关部门解决投诉。
3] 当天无论投诉解决有何结果，都应及时积极地通报投诉者。
4] 若是误会或员工的失误，则以服务中心之名义发出道歉信，并让租客知晓已正在进行或已经改善。
5] 如责任不在服务中心，则应客气地向投诉者解释
H. 履行服务中心之规定
在解决投诉时，我们会碰到与《租户公约》、《装修指南》等相抵触之事情。作为解决投诉者，如遇无理规定应正视对方，明确清楚地向客户婉拒。
I. 其他：
1] 如遇涉及租赁问题而未能解决，报告并请示上级跟进行动。
2] 做好记录，将事件报告并存档。
3] 遇有事件严重，及时报告相关部门经理或总物业经理。

3.4 客户拜访程序
A、目的
对客户的拜访是综合物业部众多客户事务中一项重要的工作，综合物业部管理人员通过定期对客户的拜访达成以下目的：
1] 加强服务中心与客户的感情联络。
2] 加强沟通，让客户配合，协助服务中心工作。
3] 提高服务中心管理质量，及管理人员的服务素质。
B、拜访内容
1] 让客户了解物业服务中心的运作及增值服务项目。

2] 倾听客户对物业服务中心管理方面的建议和意见。
3] 了解客户对物业设施合理性方面的规定。

l 工作标准
初次拜访
1] 物业副经理或物业主任与客户拟定拜访时间后，告知总物业经理及物业经理。
2] 需提前告知花木公司订购鲜花，同时准备好相应的物品：用户服务指南、效率手册、台历。
定期拜访
1] 物业助理应天天巡查本物业公共区域，并制定客户拜访计划，每个客户定期拜访。
2] 拜访情况记录于《满意度调查表》中，向物业经理报告拜访情况。
3] 与物业主任、综合物业部经理、相关部门的主管人员商讨解决办法，并具体执行。
4] 反馈解决方案给客户，并了解客户满意限度。
5] 客户反映的问题解决后，应回访客户，了解其满意限度，以及是否有其他建议。
6] 将调查结果进行汇总，填写《满意调查登记表》报总物业经理审阅签署后存档。

3.5 客户迁出办理程序
A、迁出申请
客户向业主方提交书面退租申请，业主向大厦服务中心提交《租户退租告知单》；
B、经总物业经理批示后，财务/行政部核对客户欠费情况，若客户有欠费，由财务/行政部收取维修、电、水、煤气、电话等费用及以往所有的欠费后，并告知总物业经理。
C、待客户结清所有欠费后，综合物业部为客户办理有关收楼手续：
1] 工程部对租赁单元进行验收，签署验收意见；若有需要客户修善和整改的项目应书面告知客户和综合物业部（单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额）。
2] 综合物业部办理退还员工出入证手续，并签署意见。
3] 综合物业部、工程部各专业需填写《租户单元迁出设施移交确认单》及《客户退租审核单》，规定客户进行签字确认。
4] 总物业经理签署退租意见。
C、结算
持总物业经理签署的退租意见，综合物业部相关人员到财务/行政部为客户办理退押金手续，15日内将租赁押金退还客户。
D、搬出
服务中心根据公司财务部告知，综合物业部与客户拟定搬家日期做好安排。客户应将所有迁出的物品和数量列一清单交综合物业部，客户持综合物业部开具的《出门条》保安予以放行。

3.6 清洁管理

3.6.1保洁员行为规范
A 、目的：
规范保洁员工对外礼仪和文明用语，体现双子座大厦员工的精神面貌，提高大厦整体形象。
B、 行为规范：
1] 仪容仪表
服装：按规定统一着装上岗。上岗前在休息室（更衣室）换好工服，下岗后换下工服，
不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、
掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，纽扣扣好，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。
发型：男职工不留胡须、蓄鬓角、头发长不盖耳，发不蓬乱，不擦重味发油。
女职工不留怪发型。
容表：不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油。不用味浓的化妆品、讲究个人卫生。工作
时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。
戴牌：员工上岗佩带工牌，工牌一律戴在工作服左胸。
2] 行为举止
l 时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。走路要稳，靠右行，两人可平行，三人以上必须列队。礼让来宾，按规定乘相应的电梯。
l 在岗上不吸烟，不长时间休息，不扎堆聊天，不谈论与工作无关的话题。
l 积极为业户提供服务，在任何情况下不同业户争执、吵架。
l 员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到督导人员的许可。
l 不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。上级进行安全检查时，任何员工须积极接受并展示包裹和衣兜里的物品。
3] 礼貌礼节
l 坚持“客人至上，服务第一”的工作宗旨，树立“客人就是上帝”的意识。
l 业户要通过工作区域时，应停止工作，积极请业户先行，并说：“您先请”“您好”。
l 当发现业户注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。
l 如要进入业户室内或因工作需要影响到业户正常工作生活时，应先征得其批准，并说：“您好，我是…，您看我现在可以进来（开始…）吗”“抱歉，给您添麻烦了”“对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向业户致谢道别。
l 碰到业户当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我如何帮忙？”；如自己的确无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找…来…行吗？”“抱歉，可不可以等我立即转告主管或经理，再答复？”“根据公司规定，此事由…负责，如不介意，您可去找他，他在…办公”。
l 谢绝接受业户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”“我们会更加努力工作”。
l 遇业户投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释因素，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，是不是也许存在…误会”“请您原谅”“我会改正”“谢谢您的批评”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工作”“您看这样…行不行”。同业户交谈时,要注视客人集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须立即解决时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。
4] 劳动纪律
l 准时上下班，不迟到不早退。请事假须提前向领导申请，特殊因素要及时补请，否则按旷工解决。病假须持医院证明，经领导批准后方能休假。（因交通及家庭问题导致迟到或旷工，责任自负。）
l 工作时间不许干与工作无关的事。
l 工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不吸烟。不在工作区域内用餐，不在非休息时间和地点休息。上下班时走员工通道或其它指定通道。
l 服从公司领导的检查与纠正。听从领导安排并准时、按质、按量完毕领导交给的各项任务。
l 自觉遵守公司的各项规章制度，爱惜公司的各种设施、设备、用品等。损坏丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定补偿。不许私自将机器设备和工具借给别人使用。
l 工作中不得妨碍公共秩序及别人的活动，不许与别人发生口角或打架。
l 不私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。
l 工作期间拣拾的一切物品一律上缴，不许私自带走。
l 别人赠给的物品应先向上级报告，得到批准后方可带走。下班后按规定离开工作现场，不得在岗上停留。
5] 其他
员工应同时遵守双子座大厦其它的规定、制度、协议、章程、程序、办法等。
C、 监督：
主管和领班负责对保洁员的礼仪和用语进行监督和指导。

3.6.2 卫生清洁工作标准
外围及大堂区域
1] 大堂地面要随时保持清洁，用尘推反复推尘，要做到无污迹，无水痕，无尘土，无杂物。
2] 墙面无灰尘，防火门无灰尘。
3] 玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。
4] 垃圾桶、果皮箱经常保持清洁，不多于三分之一的垃圾，对垃圾桶进行定期消毒。
5] 指示牌上无灰尘。
6] 前台上无灰尘。
7] 随时保持客梯内清洁，无水迹，无污迹，镜面保持干净。
8] 轿厢外门无手印，无污迹。
9] 防尘毯随时保持干净，无杂物。
10] 保持绿地及门前三包区内无杂物，废弃物，烟头，纸屑等。
卫生间
1] 清洁卫生间时要设立“工作进行中”告示牌。
2] 卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。
3] 镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。
4] 电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。
5] 墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。
6] 卫生洁具齐全，无玻损。
7] 保持卫生间空气清新，无异味。
8] 保证有足够厕纸、香精球、擦手纸及洗手液。
9] 垃圾桶经常保持清洁，垃圾不得过半。
10] 卫生间木隔板无尘、无水迹。
11] 下水道口无积水。
12] 卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。
13] 按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘。
14] 清洁墙面，可用抹布抹掉墙上灰尘。
15] 清倒垃圾，换上新的垃圾袋。
16] 喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。
17] 地面保持干净，用拖把抹干，做到无脚印。
18] 检查是否有漏掉处，不要遗忘工具。
楼道清洁
1] 楼道墙面干净，无污迹，踢脚板无尘土。
2] 楼道两侧及电梯间上方的空调风口无尘土。
3] 楼道台阶做到无杂物，无尘土。
4] 楼道内楼层指示号牌做到无尘土。
办公室内保洁
1] 办公室的清洁需派专人负责，保证天天清洁二次：
l 将办公室窗打开，保证空气流通。
l 打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。
l 用吸尘器将地毯清吸干净。
l 关闭办公室所有玻璃窗。
l 用抹布擦拭玻璃窗、玻璃门做到无污尘、无手印、无水迹。
l 整理好台面文献，用微湿布擦拭台面后再用干布抹干
l 清理室内的垃圾桶，保证天天倾倒三次。
l 擦拭门、椅、柜等室内设施和室内装饰物品。
l 清洁地面，将各类物品摆回原位并摆放整齐。
l 喷洒适量空气清新剂。
l 办公室消杀工作应每月进行两次。
l 办公室内电话每日要用酒精进行消毒工作。
2] 办公室保洁时应注意：
l 不得翻动办公室内所有物品、文献，办公用品应轻拿轻放。
l 不应仍掉有记录的纸张。
l 吸尘时不准动用电脑插座，擦抹电脑、电器时须用干毛巾。
3] 保洁标准：
l 玻璃门窗目视无明显污迹、手印。
l 地面干净无污渍、无垃圾。
l 灯具摆设品用纸巾擦拭无明显灰尘、污迹。
l 室内空气清新无异味。
办公区域保洁
1] 地面保洁
地面清洁保养计划的制定：保洁公司应根据季节、气候、客流量等情况制定地面清洁保养计划
2] 地面清洁保养计划应涉及下列内容 ：
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