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旅游管理专业实习生酒店实习报告.doc
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1、旅游管理专业毕业生酒店实习汇报通过这三个半月实际运用,使我们对酒店经营运作有了一定理解,通过实践,受益匪浅。我在实践中学会了诸多技巧,包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理艺术性和人力资源合理运用重要性,得到了诸多宝贵经验财富;理解到自身局限性,总结了经验和教训。在后来学习生活中我将明确自己努力方向,不停地进行自我增值,为后来筹划自己职业生涯垫定基础。(一)实习单位简介1、实习单位:广州凤凰城酒店广州凤凰城酒店 位于广园东路新塘路段,是南中国首家以白金五星级原则建造、南中国最广阔山水主题式酒店。酒店背倚郁郁葱葱凤凰五环山,面朝仪态万方翠湖。整体占地面积达 20 万平方米,建筑面积达
2、 7. 8 万平方米 ,是广州面积最大 、楼层最低山水酒店。富丽典雅欧陆式建筑风格,使来宾感受到西方古典文化独特神秘雅致。此外,酒店还尤其引进了国外主题式酒店独特意念,发明出超凡品味。凤凰城酒店由碧桂园集团斥资约4.5亿元重金兴建,碧桂园酒店管理企业管理,充足发挥“商务、度假、会议”功能优势,在完善广园东碧桂园楼盘配套同步从容开展商务和度假活动,推进碧桂园“给你一种五星级家”品牌品质持续提高。2、实习部门:前厅礼宾部前厅部包括:接待处、礼宾部、总机、商务中心、订房部共五个分部门,酒店实行部门经理负责制,由前厅经理统筹安排,各分部主任或分部经理管理本部门事务,与其他部门亲密配合,合作完毕工作。礼
3、宾部作为来宾迎来送往在最重要部门之一,分设行李生和酒店代表两个部分,由礼宾经理总体负责,下设行李生领班(3人)和行李生(11人),酒店代表主管(1人)资深酒店代表(1人)和酒店代表(4人)。(二)实习职位简介酒店代表是代表酒店在机场、火车站等出入境口岸迎送客人,及时向客人推销酒店和宣传酒店形象,影响着客人对酒店印象。酒店代表重要任务是提供快捷妥当服务,将客人接回酒店入住或送机送车,作为最早和最终接触客人酒店员工,把握每一种机会不失时机地为酒店作宣传,争取更多客源,负责保护客人行李和人身安全,为客人提供酒店内外设施、环境征询,为客人提供尊贵礼宾服务。二 实习内容(一)酒店代表平常工作1、运用凤凰
4、城酒店“千里马酒店管理系统”查阅每天“接机、接车服务报表”,详细登记当日服务需求状况并按中文、英文、日文用a3纸打印成“sig oard”,在纸背面写上接机(车)日期、航班号、始发地、估计抵达时间、人数、与否收费等信息。2、查询航班信息,确定期间和抵达状况,汇报主管进行车辆和人员安排。3、带齐所需物品出车,在机场(车站)最终确认航班抵达时间和出口,提前抵达出口处准备迎接客人。4、接到客人,确认其身份,查对无误之后带其乘车回酒店,安排登记和入住事宜。5、在礼宾部柜台为客人提供征询、寄存等礼宾服务。(二)酒店代表vip/大客户接待工作1、与销售部有关人员查对当日估计抵达vip人数和姓名。2、准备有
5、关物品,检查与否有遗漏。3、向有关部门理解客人信息,准备接待事宜。4、视客人规定和酒店安排,与订房部、销售部、接待处等部门共同安排客人到站活动和酒店活动。(三)酒店代表交易会期间工作1、打印“接机接车报表”和“预抵报表”,查对接机接车报表和sig oard。2、带齐所需物品,与机场(车站)工作人员联络协商接站事宜。3、安排客人休息区域,为客人提供酒店信息征询等服务。4、与酒店亲密联络,负责机场与酒店之间穿梭巴士调度工作。三.实习重要收获和体会(一)实习收获1、服务意识提高对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业关键竞争力之一,是企业生命线.高水平服务质量不仅可认为顾客留下深刻印象,为其再次光
6、顾打下基础.并且可以使顾客倍感尊荣,为企业树立良好品牌和形象. 通过酒店组织培训和平时部门强化练习,锻炼了我服务意识,养成了面对客人泛出微笑好习惯;学会了用原则礼仪礼貌待客;明白了学好外语重要性。2、服务水平提高通过了三个多月酒店实习,使我们对酒店基本业务和操作有了一定理解,礼貌是一种人综合素质集中反应,酒店愈加如此,要勇于开口向人问好,在向人问好过程中还要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人规定,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围事情,也要竭力帮其转达;尽管有些规定不合理不能办到,都要用委婉语气拒绝,帮他寻求其他处理措施。印象最深是为酒店日本客人(大多数是来自酒店大客户本
7、田企业)服务,他们一般是不太会说英语,因此,我们要从他们动作和片言只句中猜到他想要做什么并迅速帮他办好。例如:当客人用蹩脚英语说到airport时,就要猜到他是想到机场,要我们安排免费送机服务。接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他信息再交由主管排车了?3、英语水平提高在五星级涉外饭店中,英语实际应用能力包括听、说、写能力是尤其重要。在接触来自世界各国客人过程中,英语作为国际通用语言发挥了它重要性,没有它,我和客人就没法沟通,更提不上为他(她)服务。交易会期间,客人们从世界各地赶过来,对广州对凤凰城酒店都不熟悉,就要我们用英语为他们简介,接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息征询,及时向客人推
8、销广州和宣传酒店形象。(二)实习体会1、实习不是体验生活实习占用了我们大学里最终一种暑假时间,不过这和以往打暑期工不一样,在工作过程中,我们不是单纯地出卖自己劳动力去换取酬劳,而是当自己是酒店一员,和各部门同事亲密合作维护酒店形象和发明最大利益。实习过程中,我们不会由于还是本科在读生而受到尤其礼遇,和其他心员工同样,从酒店基本知识和本职工作开始理解,偶尔做错事,也不会有人偏袒。2、实习是一种接触社会过程通过这次实习,我比较全面地理解了酒店组织架构和经营业务,接触了形形色色客人,同步还认识了诸多很好同事和朋友,他们让我更深刻地理解了社会,他们拓宽了我视野,也教会了我怎样去适应社会融入社会。3、实
9、习期与凤凰城酒店关系作为酒店一员,穿上了制服,就要到处维护凤凰城酒店权益,要把自己和酒店紧密联络起来,要熟悉酒店信息,要另自己一言一行都要代表酒店利益,时刻为酒店做宣传,提高酒店和自己形象。4、实习与就业实习过程中,让我提前接触了社会,认识到了当今就业形势,并为自己很快后就业计划做了一次提前筹划。通过这次实习,我发现了自己与酒店契合点,为我就业方向做了一种指导。此外,凤凰城酒店人才培养制度为我们提供了大量学习机会,为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业演习。四 实习想法和提议(一)实习想法初步接触了酒店业和凤凰城酒店,发现人员流动量大是整个行业问题。酒店业从业者素质参差不齐,从中学文化到
10、硕士甚至更高文化均有;同步,员工年龄跨度很大,小刚满18岁,不过有部门一般员工已经年过半百了。年龄和文化程度差异,决定了酒店在效率上差异,如:客房服务员英语水平普遍不高,在客人需要某些客房服务时,他们往往听不懂其规定而要前台或者服务中心同事协助,将电话转来转去耽误了时间,还会导致客人不满。酒店业是一种很需要团体精神行业,任何一位客人需要服务都不也许由一种人帮他完毕。从客人订房那一刻开始,我们就开始为他服务,从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门沟通和合作。凤凰城酒店是一种新生涉外五星级酒店,只有两年多历史,或多或少存在某些管理上弊病。酒店内部职权不清,管理混乱,轻易引起部门
11、纠纷。例如管家部和礼宾部都可认为客人提供送洗衣物偿还工作,客人在估计时间内没收到衣物时打电话来问询或投诉时,常常由于追究责任而引起争执,破坏部门间关系又影响了效率。沟通不灵,团体凝聚力不够。酒店某些部门不是24小时工作,诸如订房部、销售部?各部门之间恰好又没有一定默契和相适应应变机制,以至导致了客人资料没有及时更新,耽误了接车接机服务、行李运送等等事件发生。酒店资料不统一,没有完善培训制度。由于人手紧缺,我上班第一天就开始正式工作,不过当时我对凤凰城酒店几乎一无所知,只能从部门提供某些资料开始理解,至于酒店建筑构造和其他部门营业状况等等,则是在工作中向身边同事请教慢慢积累起来。由于酒店资料都是
12、各部门自行整顿出来,难免在某些内容上有些出入,例如酒店到机场空港快线运行时间,礼宾部和管家部资料显示时间就有不一样,在实际运用中,同事们又告诉我近来改了时间,有了新时间表?我们在入职一种多月之后才进行人力资源部入职培训,当时培训酒店仍然没有为我们提供统一培训资料,培训没有针对性,在礼仪礼貌方面花费了相称多时间,但当时我们已经在部门内部组织会议里面反复多次了。此外,人力资源部组织培训时间合法各部门任务繁重时期,培训4天时间里,每天有新同事请假工作而不能参与培训,培训效果大打折扣。凤凰城酒店管理制度百密一疏,在考勤制度上不够严谨,常常有领导、同事迟到早退或者帮人打上下班卡事情出现。当然,自己在这次
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