星河国际CBD物业管理方案.doc
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1、星河国际CBD物业管理方案目录一、 前言二、 管理目的三、 管理设想四、 管理组织机构五、 客户服务六、 安全管理七、 设备设施管理八、 清洁绿化管理九、 管理费预算十、 服务程序十一、结束语一、前言星河国际是大师联袂打造的城市经典之作,其优越的地理位置,CBD中央商务社区,超一流的高水平建筑设计,中心区旗舰级国际住宅,不仅是楼宇自身的魅力所在,并且也为物业管理提供了优越的硬件条件,只要我们努力营造“国际化”的生活氛围,想人所想,随人所愿,以至真至诚,求至善至美,坚持“以您为尊、以您的生活为尊”的服务理念,就一定能使星河国际以其高档次、高品味、高资质的建设和高水准的管理赢得每位业主的青睐。二、
2、管理目的1总体目的: 11一年内使星河国际达成市级示范社区标准,市安全文明社区;二年内达成省级示范社区标准,三年内达成国家级示范社区标准。 12 各项工作规程符合物业管理ISO9001:2023体系和ISO14001体系标准。2具体管理目的: 房屋完好率100; 房屋零修及时率100; 维修工程质量合格率100; 设备保养率100; 设备完好率98以上,大型及重要机电设备100; 用户满意率95以上; 零修急修及时率100,返修率不高于1,有回访记录; 清洁保洁率99以上; 绿化完好率98以上; 管理范围的照明完好率98以上; 管理责任导致的刑事案件和火灾事故三、管理设想1定位11环境定位:设
3、计者在的设计中,精心为星河国际营造了一个具有现代风情的大型空中园林广场,给人以如诗如画的感觉,双会所充足满足工作与休闲的双重需要。作为物业管理者就要极尽环境之优势,充足营造一种人与自然相融通的氛围。提倡环保概念,使人、建筑、自然三方面相融合的高档楼盘。12人文定位:现代生活方式,崇高生活品味,已成为被现代人全面接受的居住理念。在管理上,我们将把“温馨服务、亲情管理”作为服务主题,为星河国际用户提供安全、舒适、优雅的生活和办公环境,做到看得见的地方要显现尊贵气派,看不见的地方要更加细心,让用户感受到热情、温馨的服务,充足领略在尊贵生活的荣耀。2个性化服务:突出个性化的服务特色,提高服务品质,最大
4、限度满足业主生活的各项需求,减少服务环节,为业主(住户)提供更便捷的服务,客户助理和 业主(住户)之间建立的将是一对一的服务关系,不仅提高了服务质量,并且也提高了服务效率。3管理模式:采用“一、二、三”的管理模式。21一名“客户助理”即每栋大楼设一名“客户助理”实行24小时帖心服务;22二种“服务”即实行个性化服务,根据用户的需求提供办公和居住的二 种服务;23三个“中心”即设立客户服务中心、维修服务中心、安全监控中心。四、管理组织机构管理处 会所商场部保安部工程部客务部办公室人 事/内 务客户服务中心安全监控中心客 户 助 理机电运营管理维修服务中心商 务 会 所外 围 巡 逻停车场 管理财
5、 务/出 纳待 定休 闲 会 所1 织机构的设立原则:内外分工、职责分明、互相协调、有效监督。11针对星河国际的特点和为业主提供高水准“星级”服务的需要,将管理分为楼宇内部、外部管理两大部分,推行“客户助理”负责制,实行责任到人、分栋包干。即:每幢大楼内部所有问题由“客户助理”全面负责;大楼外部管理及大楼安全、消防、车辆管理由保安部负责。(便于以后实行保安外包工作)1 2清洁、绿化工作外请专业公司,客户部负责监督。1 3客户的平常维修可用电话报修到客户服务中心或本幢大楼的“客户助理”,通过客户服务中心统一用电脑编出维修单,由维修服务中心打印维修单后安排技工在规定的时间内完毕;用户室内的由用户验
6、收,公共区域的由“客户助理”负责监督和验收。每项工作做到:有安排贯彻监督 的循环过程。2各部门职责及人员配备良好的组织机构是实行一流管理的基础,管理队伍应实现人员精炼,办事高效,既要避免职责不分、互相推诿,又要避免部门过多浪费人力资源。管理处架构配备人员:21管理处:2人 设正、副经理,22办公室:6人221办公室主任(管理处副经理兼)0人,222财务,出纳(3人):223人事,内务(3人):23客务部:32人231客户部主管1人,a监督、检查、指导服务中心工作,定期进行考核。b办理用户搬入、迁出、公司水牌制作及室内装修报批、验收等手续。c监督、检查、指导服务中心工作,定期进行培训和考核。d解
7、决用户投诉,定期将收集的用户意见和建议反馈至职能部门改善工作,对服务工作质量进行跟踪回访。e检查公共设施运营状况,监督工程维修单的完毕情况。 f监管绿化承包商的绿化养护工作;月末对绿化承包商的工作做综合评估。j监管清洁公司清洁卫生工作;月末对清洁公司的工作进行综合评估。232客户服务中心4人,a负责服务中心的平常内务,文献的收发、存档、打印工作。 b受理用户投诉,做好投诉记录,并及时报告主管。 c负责解决公共设施和用户室内报修工作,及时将工程维修内容输入电脑,并告知维修中心跟进。 d每日检查工程维修单的完毕情况,监督客户助理的工程验收工作。 e负责服务中心各类钥匙的保管工作。f定期校对社区用户
8、的联系资料。g为用户提供有关社区管理的征询服务。h负责办理所有放行条的有关手续。233客户助理27人,a负责大楼的巡查工作。 b检查、监督管辖区域内清洁公司清洁工作。c检查监督管辖区域各设备、设施运营情况。d检查监督用户室内装修,解决违规装修。 e负责同用户的沟通工作,接待用户投诉,受理用户的服务规定,为用户提供有关管理的征询服务。 f负责物品出入的管理工作,按物品放行规定管理用户物品放行。 g协助主管解决突发事件和保安部的治安消防工作。 h负责各项开源节流措施的贯彻工作。 24工程部:21人241工程主管1人,a负责组织开展社区工程设备的维修、养护、运营、管理。b负责制定工程管理制度和设备操
9、作程序。 c.负责洽谈、评诂、监督工程外判项目,组织对外判工程的质量验收。 d负责审核用户的室内装修。 e制定备仓计划,协助采购专业性较强的工具或零件 f负责各类图纸和资料的收集、分类。242维修领班2人,a安排执行所辖设备的定期保养规定及参与执行有关的技改项目。 b负责跟进工程单的作业情况。 c做好技术档案、维修保养记录和交接班记录等原始记录。 d负责监督、跟进相关外判工程的进展情况。 e及时反馈常用物料、维修零件、工具等材料的品质情况.243维修技工18人,a具体执行工程设备设施的运营、保养、维修。b按照工作指令和有关规程进行下列工作:(1)对设备实行常规保养和维修。(2)监管设备的运营。
10、 (3)为用户提供维修、安装服务。 (4)填写好各种原始记录。25保安部:43人251保安主管1人,a负责社区的安全、消防工作。 b负责制定社区治安消防工作计划,组织实行各项安全防范措施。 c组织解决在社区内发生的重大治安案件和事故。 d组织消防检查、训练、演习,解决重大消防事故。252保安领班 4人 a负责安排本班各项具体工作。 b监督本班员工执行上级各项工作指令及公司规章制度。 c检查本班各岗工作情况,及时纠正工作偏差。 d做好保安器材的交接和保管工作。 e解决一般治安消防事故,及时将重大消防问题报告保安主管。 f负责记录本部各班每日工作情况,并及时向主管报告。253停车场收费岗6人,a负
11、责收费室电视屏幕的监视工作。b负责按照电脑收费程序对停放车辆收费。 c协助带车岗保安员维护车场的治安消防秩序。 d做好当值期间的各项情况记录。254安全监控中心8人, a负责监控中心电视屏幕及消防监测设备的监视工作。 b发现异常情况和可疑人员及时报告,并告知巡逻保安员到现场查看。 c负责监控录像带的管理工作。 d发现火警立即报告并按报警程序解决。255 1/F外围岗6人3=18人,a负责维持广场行人秩序,保证各出入口畅通。 b负责严禁机动车在广场范围内行驶或停泊。 c负责控制衣冠不整或携带危险品者进入社区。 d协助指引货品出入搬运。 e协助指引车辆进入停车场。256停车场带车岗保安员6人a负责
12、指挥引导进出车辆,安排进入的车辆停放在指定车位。 b负责巡查车辆及车场设施情况,做好车况记录,对有损伤车辆请司机署名确认。 c负责检查车场消防器材,保持消防通道的畅通。d负责车场的安全管理,维持车场秩序,严禁闲杂人员进场。26会所:17人261会所主管(1)人,262商务会计(5)人,263休闲会所(5)人,264泳池(6)人,27商场管理部(待定) 五、客户服务物业管理人的言行举止,仪容仪表不仅是管理水平高低的外在表现,更也许影响到用户及往来来宾对星河国际的最初印象。为建立星河国际高档次、高水准的形象特点,除努力营造清新、优雅的外部环境特性外,我们将在人员的行为规范上做各级各类人员有严格的行
13、为准则行为规范及礼仪标准,以饱满的精神和热情的服务迎接每一位用户和四方来客。服务是物业管理的生命线,管理将做好服务作为物业管理的最高原则。管理物业不仅是为住户提供安全、舒适、美观的生活环境,更要为住户提供应有的服务,将竭诚为星河国际的住户提供高品质的服务。1、服务宗旨:文明、礼貌、优质、高效文明具有文明人的基本素质,即有社会公德和职业道德,有抱负抱负,有文化修养,有现代意识。礼貌仪容端庄、仪表大方、语言规范、谈吐文雅、举止斯文、热情积极、笑脸相迎、亲切问候、耐心作答。优质严谨的管理,尽善尽美的服务,塑造出优质的管理品牌。高效精干的管理队伍,简明的工作程序,快捷的办事效率。2、服务效果:热情、完
14、好、娴熟、齐全、灵活、规范、合理、健全、快速服务态度热情。员工以发自内心的真诚微笑为综合楼用户提供热情服务,做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方等。服务设备完好。加强对星河国际建筑主体设备设施的监管,使之处在完好状态,避免发生由管理引起的设备故障。服务技能娴熟。通过规范的管理不仅使员工具有良好的服务意识,更重要的是使员工具有扎实过硬的业务素质,服务项目齐全。除了保证设备运营正常这一基本任务外,还要为用户提供各种优质的服务,使他们享受到无微不至的翔和热情周到的服务。服务方式灵活。除了规范管理,依法管理外,还应设身处地为用户着想,努力为其提供各种灵活的服务方式,在办事手续
15、、服务时间、服务范围等方面提供方便。服务程序规范。各种设备操作程序,各种服务程序一项接一项,一环扣一环,符合规范规定,体现出服务的品质。服务收费合理。节约能耗、合理开支、勤俭持家,通过规范的管理和 优质的服务达成节能降耗的目的。服务制度健全。建立并在实践中完善一整套清楚有序,易于操作的服务制度,从而使管理服务工作由人治到法治,由自发的分散管理转为自觉的系统的综合管理。服务效率快速。不断提高员工素质,减少工作环节,简明工作程序,缩短办事时间,提高服务效率,从而使用户享受方便快捷的服务。3、服务方式我们把物业管理看作人与自然互相融合的服务模式。强调在客观条件下。积极为用户营造一种既互相信任,互相尊
16、敬,又有明确行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境和文化气氛。针对星河国际的特点和用户不同层次需求,我们将从环境文化、行为文化、精神文化等不同方位,开展以围绕“注重用户需求,提供满意服务”为宗旨的活动。31居住服务实行“客户助理”,24小时贴切服务。让业主真真切切感受到服务无处不在,通过营造温馨和谐的氛围,提供便捷周到的服务,并组织丰富多彩的活动,来传达我们对用户体贴入微的关怀。为此,我们做到让用户时时、处处感受到:管理有序治安安全放心,各种琐事解决省心;环境怡人感到舒心;质优价廉,服务称心;礼仪周到、往来来宾欢心,互助友爱,生活开心。32办公服务针对星河国际定位为商务社区的特点,提供特色服务,为
17、工作人员提供舒适、便利的办公环境。服务内容涉及:办公室内服务与辅助办公服务等。321办公室内服务涉及:维修和有偿更换设施设备(如照明器具、开关、插座等)、保安服务、清洁服务、报刊征订服务、代送邮件、代办洗衣服务、搬运物品、工具借用、代锁(封)门服务、迎宾指南、代存物品、派送资料等。322辅助办公服务:涉及迎宾接待服务、会议服务、商务休闲会所等。 六、安全管理 保安部是公安、消防部门在社区进行治安防范、消防安全的重要辅助力量。保安部重要任务是贯彻各项治安、消防制度,维护社区秩序,及时发现和打击违法犯罪活动,保护社区设备设施及辖区内用户的财产安全。保安部必须坚决执行“谁主管,谁负责”和“群防群治”
18、的原则,履行以下职责:a负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作,维护社区范围内的治安秩序。 b严格治安管理,做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货品检查等治安防范工作。 c严格消防管理,贯彻消防责任制,及时消除火险隐患。 d积极配合公安部门打击社区内及周边发生的违法犯罪活动。 e负责对社区各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督。 f抓好保安队伍业务培训。1、消防工作 11建立消防安全委员会根据中华人民共和国消防法的规定,成立消防安全委员会,经理担任防火总负责人,各部门主管为防火负责人,工程技术人员负责消防设施维护管理,以保安部为主体建立义务消防队。111防火总负责人 a
19、领导消防安全机构,贯彻执行消防法则;组织制定各项消防工作规章制度。 b组织、布置、检查、总结消防工作,并定期向本地公安、消防监督机关报告消防工作情况。 c组织防火安全检查,整改火险隐患;对员工进行消防宣传教育。 d组织、领导义务消防队开展消防工作;组织对消防设施器材的管理。 e组织制订紧急状态下的疏散方案;组织扑救初期火灾和指导安全疏散。 f调查火警事故,协助公安消防监督机关调查火灾因素。112消防设施维护管理 a保证消防供水系统、消防栓等设备完备。 b保证火灾自动报警系统、自动灭火系统完备。 c保证烟感和温感探测器、水喷淋喷头、防火门、防烟门、防火卷闸、防排烟设施、消防水枪和水带、疏散标志和
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