玉屏湖景区管理制度.doc
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1、 玉屏湖景区管理制度为了建立健全高效有序的工作运营机制,提高管理水平,增长经济效益,培养景区文化,创新景区风格,增强景区凝聚力,依据国务院颁布的风景名胜区管理暂行条例之有关规定,结合玉屏湖风景区的工作实践和现状,特对原有工作制度加以重新拟定、修改和完善。 景 区精神发展方针: 拉大框架,完善设施,强化管理,改革创新,打造品牌。 奋斗目的: 建一流班子,带一流队伍, 搞一流服务,创一流业绩。 团队风格: 自尊自强,敢为人先,务实创新, 爱岗敬业,荣辱与共,团结奋进。 服务宗旨: 一切为了游客,为了游客一切,为了一切游客。 工作准则: 旅游无小事,事事必认真。 第一章 机构设立一、运营科二、综合科
2、三、物管科第二章 员工守则第一条:守法制学习理解并模范遵守国家政策法令和本景区的各项规章制度,争当一名好员工。第二条:爱集体和本景区荣辱与共,关心本景区的经营管理情况和经济情况,努力钻研业务知识,不断提高工作能力,牢固树立“团队”、“竞创”、“协作”、“责任”的景区精神。第三条:听指挥服从领导指挥,不折不扣完毕本职工作和领导交办的一切任务。要依照民主集中制原则,坚决支持、热情帮助领导开展工作。第四条:守纪律不迟到,不早退,出满勤,干满点。上班时间不串岗,不办私事,不饮酒,不在禁烟区吸烟,不私拿或损坏公物。第五条:重仪表保持衣冠、头发整洁。严禁酒后上岗,上岗按规定着装、佩标。男不留长发,不留胡须
3、,女打扮适度,淡妆上岗。第六条:讲礼貌处处做到文明用语,礼貌待客,不以肤色、服饰、种族、信仰取人。与客人相逢要积极忍让,与客人同行,礼让客人先行,同乘车辆,积极让座,让客人先上先下。第七条:讲卫生常洗换衣服,常理发,常剪指甲。身上无汗味、无异味。戒烟酒,勿食生葱生蒜,保持口腔清洁。第八条:讲站姿1、站要直。挺胸、收腹,沉肩。2、双脚着地,双膝开分约15公分。3、双臂自然下垂于身体两侧或放于背后。放于后时,左手放在右手的手背上。4、头部端正,目视前方。面部表情自然,略带微笑。不得前俯后靠,不得两手插兜或叉腰抱肩,不得前后踢腿或单腿打点,不得东张西望或摇头晃脑,不得与别人长时聊天。第九条:敬客户1
4、、接待客人时要尊重其人格。与客人交谈时要站立端正,面带微笑,态度诚恳、谦和,语言文明有分寸。听取客人意见时要耐心,不抢话,不插话,不争辩,必要解释时,不起高腔,冷静面对并及时上报。2、尊重客人风俗习惯,不指点,不讥笑,不议论。对生理有缺陷的客人或小孩不歧视、不嘻戏。不得收受客人所赠礼品。3、对待客人征询,做到有问必答,不得以“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不行”等生硬、冷淡的语气和态度回应客人。4、接电话要及时,铃响不得超过三声,接话时要先说“您好”,然后细心聆听对方说话,回话时声调温和,注意使用本岗位文明用语。重要内容的电话要做出电话记录并及时向领导报告。5、会见客人时,不必积极伸
5、手,必要握手时要面呈笑容,姿势端正,用力适度,注意不用左手,握手时另一手不得插入兜内。6、面对客人不得有化妆、修指、剔牙、挖耳、打饱嗝、伸懒腰、打响指、哼小调等举动。第十条:守机密在与客户和外人交谈中,不谈论本景区的一切是非,不议论客户长短,不透露内部文献、资料、报表、总结中的任何内容,下班时先对以上资料收锁后再离开,保证无泄密。第十一条:保廉洁不图私利。馈赠品如数交公,不得私留。不贪污,不受贿,不挪用公款,不以权谋私,敢于揭发不法行为,敢于同不良现象作斗争,树立正人正气,打击歪风邪气。第十二条:勤节俭克服“家大业大,浪费难免”论,消灭“长明灯”、“长流水”,爱惜设施设备,节约器具器材,做到物
6、尽其用,精打细算紧缩开支,切忌铺张,发扬勤俭兴业的优良传统。第三章 各部门工作职责一、运营科工作职责一、负责景区内重大旅游活动的策划,编排。二、负责景区内组织、策划大型文化、旅游和节庆活动。三、负责办理景区评估、升级、创文明单位、申请拨款等材料准备工作。四、负责组织景区人员业务学习、外出参观、组织在景区内开展科学研究活动、环境知识教育、培训导游。五、负责国内外的交流与合作。六、完毕景区领导交办的其它工作任务。二、综合科工作职责一、负责景区巡逻、管护,依照中华人民共和国自然保护区条例查处景区内发生的违纪、违规行为,适时进行自然保护法律、法规的宣传教育,制定景区共管联防保护体制。二、负责接待外来旅
7、游参观单位来景区考察、教学、实习等活动三、负责景区的平常管理工作,文献资料收发、登记、保管和保密及人事、劳资工作。四、负责收集整理、交流景区发展及国内景区信息网络建设。五、妥善安排好景区内船只及游览车等后勤工作。六、负责上下工作联系,发挥科前沿窗口作用,当好领导助手,为全处做好后勤服务。七、负责制定各项规章制度,做好内部政务管理工作;八、负责组织全处工作人员政治学习。九、负责科所在地的防火、防盗等安全、卫生工作。十、完毕上级交办的其它工作。十一、“没有人问的事”,综合科协调并解决。三、物管科工作职责一、认真贯彻执行物业管理法律法规和有关规定,组织全体科员全面完毕景区下达的各项物业管理工作。二、
8、制定和完善各项工作岗位职责和有关规章制度,保证景区政令通畅、指挥有力、信息流畅、工作高效。三、检查督促物业管理科员工切实履行各项工作的岗位职责,遵守各项规章制度和安全操作规程。四、负责贯彻物业管理科员工的学习培训和检查、考核工作。五、定期总结物业管理科工作,努力提高工作效率和工作质量,积极向景区领导报告工作情况。六、负责景区内水电、设施、设备、亮化等的管理,并对其进行检查、维修。七、完毕景区领导交给的其他工作。第四章 领导干部和专业职工岗位职责一、各级领导干部岗位职责(一)景区主任职责:1、主持本景区全面工作,贯彻实行新区管委会拟定的方针、计划、工作目的,组织各项经营活动的具体开展和实行。2、
9、主持制定景区具体经营计划和责任目的。建立健全各项规章制度和操作流程完毕景区的科学化,规范化管理。3、认真贯彻执行党和国家各项方针,政策和法律法规。4、把握市场信息、拓宽营销渠道、制定营销价格、拟定经营策略,增长经济收入。5、不失时机地进行工作调研和重大涉外活动。6、定期向管委会报告工作,每年终向管委会会作出书面年度经营、财务工作报告。(二)副主任职责:1、按照管委会规定分工,做好分管部门的全面工作,当好主任的参谋和助手。2、根据主任工作安排、意图,组织召开会议,并把精神贯穿于实际工作当中。3、经主任授权,代表景区参与全国、省、市、县召开的旅游工作会议,并及时向主任报告所开的会议内容。4、针对分
10、管业务,制定相应的年度计划和贯彻措施,保证实现全年工作目的。5、制定主管部门的管理工作和运作程序,负责协调分管部门体系的实行工作。二、各科室专职人员职责1、文秘员职责(可兼)(1)具体安排行政会议,编写会议纪要,检查有关决议的执行和贯彻。(2)负责文献,资料的起草,打印,登记,发放和存档整理、装订工作。(3)负责景区平常电话的接听,记录及收发来函的解决登记和回发。(4)负责来客的接待和食宿安排。(5)协助景区主任做好景区大型活动和重要会议的安排,宣传和前期准备工作。2、督查员职责(可兼职)(1)直接接受景区主任指派,督促检查各项工作在各部门的执行贯彻情况。(2)公正,严格执勤,以身作则,杜绝不
11、良现象的发生。(3)认真、如实地记录违规,违纪员工的违规行为,并耐心制止,使其改正。对劝阻无效者,严格按照景区有关规章从严解决。(4)做好奖惩记录的记录,总汇,上报及月(周)训练内容的督查贯彻。3、档案员职责(可兼职)(1)依照国家“保秘法”及“本景区保秘守则”的规定管好档案库,档案柜及所存放的所有文献,证件,执照,协议,协议资料和印章。(2)严格履行各类文献,档案收发登记手续。并按规定范围发出、借出、签发并及时签收。(3)严格按审批程序使用公章,办理证明介绍信,并做出记录。(4)协助主任督导各部门做好景区保秘工作。(5)协助邮递员,通讯员做好邮寄,传递工作。(6)景区经营的收入、旅游人次汇总
12、,记录和填表上报工作。4、打字员职责(可兼职)(1)负责各种文献,资料的打印,复印和装订。(2)做好各种文献,资料的登记发放和归档工作。(3)遵守文献保秘制度,不得泄露文献内容。(4)不断提高业务素质,园满完毕本职工作任务。(5)完毕主任随时交办的临时工作任务。6、司机的职责(1)要经常对车辆进行维护保养,保持车内车外清洁干净,保证领导用车及时、安全。(2)做好领导公务用车和来宾的接送。(3)负责所用车辆的保管、保洁和保养、维修,保证用车准时无误。(4)要认真填报用车记录,节约开支。7、财务主管职责(可兼职)。(1)按会计法及有关规定,负责本景区财会人员办理睬计事物,会计核算,实行会计监督。(
13、2)负责制定本景区内部的会计岗位责任制,负责景区平常财务活动的管理。(3)按国家有关规定,积极积极从不同渠道,不同方式地筹集资本金。(4)按国家有关规定,严格审核应交税金及其它应交款项,督促有关岗位及时办理转交手续,保证按期足额完毕上交任务,不挪用,不截流,不拖欠。(5)按国家有关规定,指定有关岗位人员专门保管暂存于会计部门的会计档案。定期立卷按期移交档案部门归档。(6)按照景区经营整体目的和计划,定期组织有关岗位编制财务收支预算,成本计划和期间费用计划。(7)适时地向景区主任报告景区财务状况和经营成果,提报景区财务评价。(8)监督因调动和其它因素离职人员,认真办理各种交接手续。(9)按有关规
14、定,建立财产清查制度,定期组织有关部门共同进行财产清查工作。 (10)经常组织景区财会人员学习业务技能不断提高他们的专业水平。8、会计员职责(1)负责审核原始凭证的合法性和完整性数字的对的性。章印是否齐全,审批手续是不否完备,按规定程序编制记账凭证汇总,总表并登记记入总账。(2)负责编制财务预算及成本费用计划。(3)负责各项来往账目,款项的记账,清账工作。(4)负责各项应收款项的收款和催收工作。(5)负责会计档案的管理工作和移交归档工作。(6)对的使用会计科目,准确填写金额,真实反映经济业务内容。(7)准确及时登记各类账簿,做到账账相符。准时编制各种会计报表,准时向有关部门提交。(8)监督、检
15、查各种物资的入库,领用及存放。(9)经常进一步业务部门,常握第一手数据和资料共同做好成本核算工作。(10)整理和提供经济活动分析报告的有关资料。(11)完毕领导交办的其它工作。9、出纳员职责(1)认真执行财务制度和财务管理规定的有关领导审核权限。(2)办理钞票收付和银行结算业务时,必须经由有关领导审核签字。(3)库存钞票不得超过银行核定限额,超过部分及时存入银行,不得座支钞票,不得用白条抵库钞票。(4)每日清点核对库存钞票和各种有价证券,做到账款一致,账证相符。工作终了锁好保险柜,并打乱密码。妥善保管钥匙。(5)严格控制支票的签发使用。一旦发生遗失,既向银行办理挂失手续,并及时向部门经理报告。
16、(6)到银行存取钞票时要特别注意安全。(7)准确及时登记钞票、银行账簿,做到账目日清月结,账款相符。(8)每日与银行对账单核对。并编制未达账项调整表,保证银行账面余额与景区账款一致。(9)完毕领导交办的其他工作。第五章 规章制度一、 考 勤 管 理 制 度(一)景区员工统一实行考勤请假制。(二)员工考勤表由指定考勤员填写,考勤员要认真如实填清员工上班、请假、旷工、迟到、早退情况。如发现表内有故意造假行为应立即撤换并报请景区解决。(三)员工因事或因病请假必须填写请假条。两天以内的(涉及两天)由该职能部门负责人准批;两天以上五天以内(涉及五天)由部门负责人提出意见报请主任批准。各部门负责人和副主任
17、请假和员工请假五天以上的均由主任批准。请假回来各到准假领导处和景区办销假手续。擅自超过准假时限者均按旷工论处。(七)员工不请假离岗或超假的视为旷工。旷工一天扣当月工资总额5%,两天扣当月工资总额的10%,一月内累计旷工4天以内者待岗两个月。连续旷工十天的景区将予以除名。(八)员工一月内迟到、早退累计8次以上者待岗一个月。(九)上班期间因公、私事外出,须经该部门负责人批准并须准时返岗。不经批准私自外出视为脱岗按旷工解决,贻误工作导致损失的将追究其责任。(十)员工若遇突发性私事无法事先请假的,须用电讯工具或书信、口信形式请假,若假期已满而事未完时,须事前与科室负责人联系,办理续假手续。(十一)员工
18、因公出差,须到景区填写公差单,并由该部门负责人批准签字后,方许离岗。(十二)婚、丧、产假、节育、探亲假等均按国家有关规定执行。须事先办理请假手续,事后销假。假期中工资照发。(十三)考勤表月底由综合科汇总由景区主任审核签字后交财务部门作为当月计发工资的依据。并应在本部门全体工作人员会议上宣布,并通报全景区。二、劳动人事管理制度(一)入职所有新员工必须通过三个月的试用期,外聘人员须通过一个月的试用期,试用期满工作表现合格者,由部门负责人书面提请主任办批准转正,转正后签订劳动协议,方可成为正式员工,若不合格者,可提前辞退。(二)在岗1、凡在我景区各部门岗位上工作的员工,均视为在岗员工。2、在岗人员中
19、分为试岗、上岗、待岗三种类型,景区根据员工本人的政治业务素质,工作表现和其他情况拟定其在岗类型。3、试岗:有下列情形之一者应视为试岗:(1)经考试合格,试用期内的员工;(2)试用期内的外聘人员;(3)见习期内的学校毕业生;(4)试用期内的导游人员、环卫人员、司机及其他临时雇用人员。4、上岗:试用期满,工作表现良好,与景区签订正式协议的员工。5、待岗:有下列情形之一的应视为待岗:(1)政治业务素质低下,主观努力不够,完不成本岗本职工作任务和领导交办的其他任务,经批评教育后无改善的;(2)违犯党纪国法和有关法规的;(3)严重违犯本景区规章制度的;(4)一月内迟到、早退累计8次以上的;(5)一月内旷
20、工累计4天的;(6)年内一次性请事假在1个月以上的;(7)年内一次性请病假在两个月以上的。(三)待岗人员由部门负责人提出书面意见,经主任办公会议研究批准后实行。待岗人员名单应在全景区员工大会上公布。(四)被拟定为待岗的员工,在待岗期间由综合科统一安排,时间为一个月。待岗期满后,由综合科会同有关部门对其考察,达成上岗条件者,由综合科提出上岗意见,报请景区主办公会议批准后安排上岗,达不到上岗条件者,待岗期限可延长一个月,一个月后再不合格者,景区予以辞退。(五)待岗期间不发工资、奖金及其他一切补贴费,只发生活费。(六)离职1、员工在协议期内规定辞职必须提前7天向所在部门递交书面申请,景区部门主管及有
21、专业技术的人员规定辞职必须提前15天向分管的领导递交书面申请。未经批准私自离职的,景区将不给予任何补偿(涉及相关押金及工资)。 2、经审批后,辞职者或被辞退者必须到综合科领取离职表格,由本人填写后在三天内到所在部门和相关部门办完一切离职手续(工装、配置物品的交回等),方可离岗。3、员工办理完毕各项手续后,依据本部门提供的考勤到财务部门结清工资及其它费用。4、员工在未办理离职手续前,必须坚守岗位,照常上班,否则按景区相关条款解决。5、员工离开景区后与景区脱离一切关系,与景区的权利和义务关系相应解除。三、 员工培训管理制度(一)培训内容1、员工培训应根据其所从事的工作,以专业培训和岗位培训为主。2
22、、管理人员应充足了解政府有关方针、政策和法规,学习和掌握现代管理理论和技术,提高市场预测能力、控制能力、决策能力。3、专业技术人员如财务人员、工程技术人员、厨师等,应接受各自的专业技术培训,努力掌握本专业的理论知识和业务操作方法,从而提高专业技能。4、基层管理人员应通过培训充实知识,提高实际工作能力。5、基层工作人员须学习景区及本部门各项规章制度,掌握各自岗位职责和规定,提高业务水平和操作技能。(二)培训方法1、由专业教师讲课,系统地讲授专业基础理论知识、业务知识操作技能,提高专业人员的理论水平和实践能力。2、景区内部业务骨干介绍工作经验。3、组织员工到优秀景区参观学习,实地观摩。(三)培训形
23、式1、长期脱产培训,重要培养有发展前程的业务骨干,使之成为合格管理人员。2、长期脱产培训,重要合用于上岗培训或某些专业性强的技术培训。3、业余培训,鼓励员工积极参与各种与本职工作有关的培训,并认可其取得的学历,证书。(四)培训档案1、人事管理人员应建立员工培训档案,将员工的培训内容、培训方式,考核成绩及时记录在案。2、取得培训证书人员的考核成绩应与工资晋升、提拔任用相结合,对于取得优异成绩者景区可以给予相应的奖励。(五)要按计划、分批分阶段结合实际对员工进行培训,逐步提高员工队伍素质。(六)本景区的工作人员都要参与岗位培训,培训结束成绩合格者,发给培训合格证书。四、保 安 值 班 制 度(一)
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