系统保安部管理规程.doc
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1、保安部管理规程一、总 则安全保障是物业管理服务的关键要素之一,保安部的工作就是采用有效的方法和手段为物业内的住户发明一个良好的居住、生活和工作环境。同时,保安部的工作也是直接代表我们物业管理公司对外形象的一个重要窗口。因此,保安队伍的每一位成员都必须具有过硬的思想作风和全面的业务素质,树立良好的服务意识和服从意识,贯彻“管理于物,服务于人,防止为主,安全第一”的十六字方针。做物业管理公司和业主/住户的忠实卫士。二、保安部组织构架保安班长保安班长保安班长保安队员保安队员保安队员保安部队长说明:1、保安部共 13 人,除保安部部长外,其余人员分三班24小时轮值。2、保安员每周备勤一天,天天当值8小
2、时或特殊情况下12小时,轮班时间为: 第一班:08:0016:00 第二班:16:0024:00 第三班:24:0008:003、保安部部长按正常班次(08:0018:00)上班,在非当值时间内如发生突发事件,保安部长在接到告知后,应立即赶往现场解决,并将情况向上级领导报告。三、保安部岗位职责(一) 保安部经理工作职责1、在公司总经理的领导下,全面负责所辖区域的安全、消防工作.2、负责制订所辖区域治安、消防工作计划,组织实行各项安全防范措施.3、组织解决在所辖区域内发生的重大治安案件和事故.4、组织消防检查、训练、演习、解决重大消防事故.5、负责制定本部门员工的业务培训计划,定期开展员工培训.
3、6、负责指导、监督、检查本部门各项工作,定期对本部门员工进行考核.7、完毕公司交给的其它工作,(二) 保安部队长工作职责1、 在保安部经理领导下,安排本部门具体工作.2、 指导、监督、检查本部门各项工作,定期进行考核.3、 安排本部门员工培训的具体事项.4、 负责本部门的设备器材管理工作.5、 解决一般治安、消防事故,及时将重大问题报告保安部经理.6、 负责记录本部门每日工作情况,并及时向上级报告.7、 完毕保安部经理临时交付的其它工作.(三) 保安部班长工作职责1、 对保安队长负责,做好管辖区域内安全治安工作.2、 带领本班全体人员,根据制定的岗位责任制,认真严厉、一丝不苟地搞好安全保卫工作
4、.3、 根据岗位责任制所规定的项目和规定,严格进行检查,督促全体保安人员贯彻岗位峡任制.4、 要有法律知识和法规观念,熟悉保安业务,了解公司制定的各项规章制度,掌握辖区内治安保卫工作规律、特点、严格管好、做好安全保卫工作.5、 做好部门仿宋和基层保安人员的协调工作,及时将保安人员反映的各种信息向上级报告,为上级领导部门提供建设性的工作建议,同时及时传达、贯彻上级的指示精神和工作安排.6、 具体如实的记载工作中碰到及解决的各种问题,天天应向上级领导报告一次.7、 以身作则,做好本职工作.8、 完毕领导交付的其它工作.(四) 保安员工作职责1、 保安员上岗必须穿制服,配戴装备,严整洁仪容.纠正违章
5、时,先敬礼,必须做到以礼待人.2、 作风正派,遵纪守法,坚守岗位,提高警惕,发现违法犯罪分子要坚决设法抓获.3、 值班保安人员要认真做好防火、防盗、防抢劫工作,认真检查设施设备发现为安全因素立即查明情况,排除险情,并及时报告主管部门领导,保证辖区的安全.4、 执勤过程中要勤巡查,要有敏锐的目光,注意发现可疑人、事、物、防止案件、事故的发生,力争做到万无一失.5、 爱惜设施设备、公共财务.对岗位内一切设施、财物不得随便乱用.6、 严格遵守上下班时间及值班纪律.对岗位发生的各种情况要认真解决,并做好具体的书面记录.7、 碰到紧急、突发性重大事情,要及时向上级主管请示报告.8、 严格执行交接班制度,
6、准时、按规定交接班.9、 对辖区内的为业主、使用人做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作.10、 应有礼貌地查询进入辖区的访客,并尽也许登记身份证,如有怀疑,应告知有关业主、使用人及有关部门.11、 具体记录各有关部门领导打来的电话,认真完毕领导交付的其它工作任务.四、保安人员的上岗前培训新保安人员上岗培训新保安人员在上述考核合格,经公司批准录用为本公司保安员后,在为其安排具体工作前,应由保安部长对其进行1天培训后方可上岗。(1) 熟悉公司的管理规章制度。(2) 学习相关的法律法规。(3) 必须熟悉物业内各住户的地理位置,大体方位。(4) 熟记物业区域内业主的车辆相关情况。(5) 熟悉公司内车
7、辆相关情况及工作人员姓名、职务。新保安人员培训完上述项目后,由班长带领执行巡逻任务,在一个星期内不允许站门岗、车岗。在一个星期内,具体工作如不适合公司规定,可以对其解聘。五、保安员仪容仪表规范1、上班时间必须穿着统一、整洁的制服。纽扣要所有扣好,不允许敞开外衣、卷起裤脚、衣袖,领带必须结正,武装带扎紧。2、制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处,不得显露个人衣服,制服外不得显露个人物品,如纪念章、锁匙扣等,服装衣袋不得装过大过厚物品,袋内物品不外露。3、鞋袜穿戴整洁,鞋带系好,不允许打赤脚或穿鞋不穿袜。4、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。5、上班统一佩带工作牌,工作牌应端正佩带在左胸襟处。6、
8、非当值班时间,除因公或经批准外,不准穿着或携带制服离开辖区。7、保安员上岗时举止应文明、大方。8、保安人员头发应保持整洁光鲜,头发长度不得超过20毫米。9、保安人员应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作弄湿、弄脏后应及时换洗。10、保安人员上岗前不允许吃有异味的食品,保持口腔清洁,口气清新。11、保安人员上岗时应精神振作,姿态良好,昂首挺胸,不得弯腰驼背,不得东歪西倒、前倾后靠,不得伸懒腰,不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋,不准在执勤时吸烟、吃零食;12、保安人员在执勤中,不得哼歌曲、吹口哨、跺脚,不得随地吐痰、乱丢杂物;13、保安人员应注意检查和保持仪表,但不得当众整理个人衣服;14、保安人
9、员在执勤中,不得敲桌椅或玩弄其它物品;15、保安人员不得纹身,不得戴除手表、结婚戒指外的其它饰物。六、保安员平常规范用语1. 基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。2. 接待来访人员规定:A、 积极说:“您好,请问您找那一位”或“我可以帮助您吗”;“请您出示证件”。B、 确认来访人规定后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系,告诉来访人“他立即来,请您先等一下,好吗”。C、 当来访人不理解或不乐意出示证件时,应说:“对不起,先生/小姐/女士,这是公司的规定,为了住户的安全,请理解!”D、 当确认来访人故意捣乱,要硬闯时,应先说“对不起,按公司规定,没有证件不允许进入社区,请配合
10、我的工作“。当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼喊上级主管,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及别人安全或进行破坏,均应保持冷静克制。E、 当来访人出示证件时,应说:“谢谢您的合作,欢迎光顾。”F、 假如要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说“对不起,他不在,您能留下口讯或其他方式在联系一下好吗。”G、 当来访人离开时,应说:“欢迎再来,再见”3、举止仪表礼节规定A、站立:站立时切忌前鞠后躬,一摇三晃,对的的站法是:挺胸、收腹、垂臂、平肩、重心落于两脚,上、下一直线。B、走时要精神饱满,步幅均匀适中,两臂前后摆动,协调自如,切忌在公共场合左顾右盼,两手插袋,大步奔跑或从客人中间通过,如地方
11、狭小,不得不从中间穿过,应先对客人说:“对不起” ,然后轻步从后面穿过,并注意不要挡住客人道路。C、落坐:与客从交谈需要坐时,要请客人先坐,伸手示意客人请坐,或为客人拉来座椅,然后自己落坐,坐时要动作轻缓,两脚平行落地或前后稍稍分开,保持上身正直,不要后仰,翘二郎腿,半躺、抖腿等。、接听电话使用电话要简洁,顺当,礼貌周全。A. 电话铃一响,应拿起电话自报家门:“您好!物业保安部”。假如对方谈话内容很重要,可做些必要的笔录,要弄清对方的意图作留言。B. 假如来客按错电话号码,应告诉来客对的的电话号码,并代来客转接或询问是否需要再接。C. 通话时的话语,声调也是礼节的表现,假如说话的声音显得热情、
12、快乐,对方就会对你乃至你的公司留下好的印象。要做到声音悦耳、口齿清楚,结束电话时,让对方先挂,然后轻轻地把话筒放回原处。 、问候礼节规定A. 问候礼即是指接待来宾时的问候语,见到客人时说,“您好,见到您不久乐”“上午好”或“晚上好”然后问“您有什幺要我办的吗?”分别时说,“再见”“一路顺风”“晚安”等。B. 假如客人是外出比赛时说,“祝您比赛取得胜利”,假如碰到节日时说,“祝圣诞节快乐”假如知道客人身体欠佳时说,“请多保重”。、称呼礼节规定称呼表达对人的尊重,反映人与人之间的关系和一个人的修养,有一般称、职业称、职务称,男子一般称“先生”,女子称“小姐”、“夫人”。知道职业的称“服务员小姐”、
13、“秘书小姐”、“管理员先生”,如是法官、医生、律师等职业人士,可称其“姓+职业”,一般不直呼其名,假如是结识的,也是这样。、应答礼节规定解答客人问题时,应起立,保持一步半距离,面带微笑,温和耐心,集中精神,倾听对方发言,回答时,注意礼貌语言,不要用手势,要明确、不模糊,假如没有听清楚时,应说“对不起,我没有听清楚,请再说一遍”,千万不要乱回答,如有事要打扰客人时说:“对不起,打扰一下,假如不麻烦您的话”。没有需要时不要走近客人的旁边,听客人的发言,也不要讨论、指指点点,在受到表扬时,应说:“您过奖了”。、迎送礼节规定A. 对于重要来宾,需到大门口列队欢迎,规定队伍整齐,精神饱满,客人届时要同时
14、鼓掌。B. 送别客人时,应向客人道别,祝快乐,积极为客人打开车门。、乘用电梯礼节A. 电梯到达时,应伸手示意等候电梯的住户,并说“请”然后用手挡住电梯门,使住户安全进入,你则最后进入,并站立在电梯铃牌前,以便随时为住户服务。B. 住户到达目的楼层时,你应用手挡住电梯门,并说“X楼到了”示意到达的住户走出电梯,微笑送别,说“再见”。C. 电梯停靠时,若电梯内很拥挤,你又站在前排,应先走出电梯让其它住户走出电梯,注旨在电梯内不能旁若无人的谈话,以保持电梯内的安静。七、保安员的权限范围A.保安员权限:1.在当值期间,对发现可疑之人员,有权告知或送交公安机关解决,但无实行拘留、关押、审讯、搜身、没收财
15、产和罚款之权力;2.对发生在执勤区域内的刑事案件或治安案件,有保护现场、维护秩序以及提供情况,但无勘察现场的权力;3.按照规定,制止未经许可的人员、车辆进入本执勤范围;4.对于出入社区内的可疑人员、车辆及其所携带的物品,按照规定进行检查;5.在当值中,如遇可疑人员暴力袭击,可采用最低限度保护自已;6.对携带匕首、三棱刀等管制刀具、枪支以及其它形迹可疑的人员有权进和行盘查监视,并报本地公安机关解决;7.对违反治安管理处罚条例的人,有权劝阻、制止和批评教育,但无处罚权利。B.队长、班长职权及纪律管理:1. 队长及班长在保安队伍中,应起带头作用。一方面要明确自己也是一名保安队员,不能有特权思想。2.
16、 队长、班长要管理好队员,对公司的各项规章制度要在平常工作及生活中贯彻执行。3. 队长、班长除按以上条例执行外,也要遵循下面条例:(1)当各班长所管理班内有两人次因违反条例被公司解聘或辞退,则班长按降职解决。(2) 保安队长所管保安队内,因有三人次因违反条例被公司解聘或提出辞职,则队长按降职解决。(3) 假如负责物业内发生被盗事件,当班人员负重要责任。按被盗物品价值一定比例扣罚:队长10%、班长40%、队员50%。八、门卫工作职责1、门卫定员,由各班内条件较好队员担任,只负责门口一切事务,不从事巡逻工作。2、台上人员站姿采用跨立或正立姿势,岗亭内人员可以稍坐,当某一时段进出非常密集时,应采用站
17、姿执勤。3、熟记公司车牌号码及工作区域内业户车牌号码,当有上述车辆进出时,岗台上保安人员应由跨立变为正立,同时敬礼致敬,在岗亭内保安人员应提前升起栏杆,礼貌放行。4、当有外来车辆进门时,岗台保安人员用余光发现是外来车辆,应立即由跨立变为正立,再侧转45度,右手伸直,右手掌直立,掌心向外,做停车手势,左手左右摆动三下,指示车辆靠边停放,待车辆停止后,岗亭保安人员以齐步走向车辆,在驾驶室左侧停下,立正、敬礼、腰微弯,轻声询问“先生(小姐),您好,请问您找那位”待问清拜访的单位,业户姓名,是否预约后,说“请稍等,我与主人联系一下”然后立即告知巡逻岗与业主联系:(1)电话接通,业主批准客人进来:保安人
18、员应立即出门,到门口车旁,敬礼,发放机动车出入证,升起栏杆放行,岗台队员抬手敬礼。岗亭内队员应立即登记车牌号,拜访业户资料,何时进入,机动车出入证号码等事项,等其出门时,登记出门时间。(2)电话接通,业户不批准接见或电话没有接通:保安人员应立即出门,走到车旁,敬礼,对客人说:“先生(小姐),对不起,业主不在家,请与他下次约好再来,谢谢”,并请他留下口讯,转达业主。1、当有公安,政府部门等有特殊标记或挂特殊牌照车辆进入时,稍做简朴询问,即可放行,并做好登记即可,如是找公司领导,告知队长进行解决。2、有外来人进入时,应严加盘查,如找业主或公司员工,并发放机动车出入证,做好登记,出门时注销。当有车辆
19、时,登记车牌号,并登记特性,出门时,对照合格,方可放行。要注意严禁推销人员入内。3、装修工人进门时,没有出入证,严禁放行。当有自行车时,应发放非机动车出入证,登记车牌号及特性,待其出门时,对照合格,方可放行,并注销。4、当辞职,解聘队员离开公司后,不允许再进入公司,如有私事进门找人,应按规定手续办理。5、每晚十点后,如有女士找保安人员,门岗一概不得放其进入,如有急事,可上宿舍告知当事人下来解决。6、当有非业户已登记的微型面包车或小型货车出门时,应拦下,检查是否有带出物品,如有,应开具物品出门许可单。7、出租车原则上不准进入社区,但碰到大雨或业户所带物品较多及其它特殊情况,可放入。保安人员应灵活
20、掌握。8、负责接受电报、信件、书刊、报纸等。9、做好交接班记录。九、巡逻工作职责1. 巡逻定点,定片区,不允许串岗,混岗。2. 队员自己负责区域,应检查业户的门、窗是否完好,出入口、围墙、停车场处的安全设施是否良好。3. 当有车辆通过时,应侧立,行注目礼,不允许探视车内任何情况。4. 当有公司车辆进入大厦或公司领导进入大厦,应立正,敬礼。5. 巡逻时,碰到业户有困难,应积极上前询问是否需要帮助,如需要,在能力允许下尽也许提供服务。6. 巡逻时,应注意片区内是否有异常情况。一经发现,立即告知相关负责人解决。发现可疑人员及车辆,应礼貌上前盘问,拟定情况可疑后,应规定可疑人员到门岗找队长或办公室人员
21、解决。7. 在定点处,当巡逻完所有负责区域后,可以以站立姿势休息10分钟。8. 夜间巡逻时,应加强警惕,巡逻内容同上,完后,可以坐在椅子上休息10分钟,不允许打瞌睡或到空房睡觉。9. 夜间巡逻,在10:00以后,如发现有装修工人在物业内闲逛,应检查其出入证,并令其离开物业范围。10. 当门岗通报有客人找业主时,所在区域队员应观测车辆是否停放在拜访人门口,是否业主出来迎客等,如业主不在家,应劝其下次再来。11. 负责发放电报、信件、书刊、报纸等。12. 交班时,做好各种交接记录。十、监控工作职责1. 监控系统是物业治安防范的重要组成部分,是安全保卫的重要手段之一,其管理和运转的好坏直接影响到公司
22、信誉和业主的财产安全,为此特制定本制度。2. 社区保安队长主管监控室的管理工作。其重要工作任务是:对监控室人员进行平常管理,随时掌握监控系统的运营情况,督促检查监控室和设备的清洁卫生,抽查观看监控系统录像资料和运转情况记录。3. 监控室人员配备三名,文化限度高中以上,从工作责任心强、素质高、表现好的保安队员中选拔,受队长直接领导实行三班轮流值班,每班工作时间由队长提出方案,报保安部经理审批。4. 监控人员的工作职责:(1) 24小时监视电视屏幕,出现报警信号,立即告知巡逻保安或门卫进行解决;情况严重时,应告知保安队长或保安经理进行解决。(2) 每晚18点至次日早8点,是监控人员监控的重要时段,
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