沈阳天恒物业服务有限公司员工手册.doc

前 言

《员工手册》意在为您在辽宁荣信集团沈阳天恒物业服务有限企业工作期间内提供有效指导，协助您理解本物业以及有关政策，包括人事政策、程序、规章制度等，以及您在任职期间享有福利和应尽职责。
伴随工作及环境变迁，我们也在不停积累经验，因此天恒物业企业将有必要制定新政策及规章制度，更新或修正甚至撤销某些目前规定，这将是我们在不停进步发展状况下产生变动。
本“员工手册”按中华人民共和国有关劳动、人事法律、法规、条例及天恒物业企业实际状况而制定。
天恒物业企业但愿通过“员工手册”能使每位员工认识、理解物业企业各项人事政策及规章制度；通过互相理解及合作精神，共同推进天恒物业企业发展。
员工是天恒物业宝贵财富。我们必须在天恒物业企业总体精神、总政策及规章制度统一规范下，团结合作，到达尽善尽美。我们指导思想是：
员工无论从事何种工作，对天恒物业企业而言是同等重要。
每位员工人格都是平等，都应当受到同等尊重。
天恒物业企业将根据盈利状况向员工支付合理工资，提供良好工作条件。
天恒物业企业将努力为员工提供发展机会，并通过培训，提高员工专业知识水平和业务技能，为员工不停发展发明条件。在保证品质前提下，努力减少开支，减少成本。在工作中严以律己，协助天恒物业不停提高公众形象。
向顾客提供优质服务是我们工作基本原则，因此我们必须牢记：顾客满意是我们服务宗旨。我们应当以诚实守信态度，向顾客提供第一流服务。
本《员工手册》解释权和修改权归天恒物业企业所有。

总经理致辞
敬爱员工朋友：
大家好！
很快乐您加入了沈阳天恒物业服务有限企业这个大家庭，由于您加入，使得我们这个团体愈加充斥活力，也有幸获得了与您合作机会。我们将在共同信任、互相理解和同心协作基础上，度过您在企业岁月。
企业在不停发展壮大过程中，一直坚持“以人为本、诚信为尚、质量第一、追求双赢”为服务宗旨，并将其升华为企业文化精髓。企业通过企业文化建设，培养了一大批高素质、高能力优秀员工，培育了一支高效率企业团体。在此后企业发展中，我们将依托企业文化产生长期而深远影响，坚持将企业文化融入到工作中，不停完善自我、创新自我、超越自我，与企业共同发展，共同走向辉煌。
我们懂得，任何优秀企业形成和发展，都离不开“以人为本”企业文化和彼此之间温馨人文关怀，但也离不开完善制度和规范管理。因此，企业编写了此《员工手册》，意在指导员工行为，意在依“法”管理。每当你打开这本手册，作为本企业员工，您均有责任和义务去理解企业一切，学习和遵守企业规范、准则，发扬企业精神。由于只有这样，我们才能整合个体优势，发挥整体实力，才能发明企业文化、铸造企业精神。这本手册不是束缚我们绳索，而是指导我们走向成功桥梁；不会禁锢我们手脚，而将为我们共同腾飞插上锐利翅膀。
请您牢记，完善物业管理是靠全体物业员工共同努力、靠全体物业员工爱岗敬业团体精神，靠全体物业员工提供高水平服务来实现。我但愿在各位同事真诚合作和支持下，使天恒物业可以成为辽宁省物业管理品牌企业。
我们期待着与您共同营造友好、快乐、积极向上工作气氛，我相信一起努力我们会做更好。
祝愿您在沈阳天恒物业服务有限企业从业过程能成为您人生最有价值经历。
沈阳天恒物业服务有限企业总经理：
三月一日

人事宗旨

沈阳天恒物业服务有限企业目是使其成为一种关怀员工，不停向前发展企业。员工是天恒物业企业“重要财富”，是为天恒物业企业辛勤工作、具有良好素质、富有青春活力和发明力企业主体。
天恒物业企业员工都是通过认真筛选，量才录取，并安排在与其能力相适应工作岗位上。
天恒物业企业为员工提供与其工作岗位相适应酬劳和补助，同步为员工提供多种岗位专业培训和个人专业发展机会，为员工提供良好工作环境，根据工作体现予以员工奖励或惩罚。
天恒物业企业为全体员工提供一种可以促使员工努力工作，提高工作效率环境；我们鼓励团结合作，参与管理，互相沟通；激发个人和集体信念，保证品质前提下以实现大市场营销目和利润指标；我们培养员工对工作高度自觉性以及为天恒物业企业工作而感到自豪荣誉感。
每个在天恒物业企业工作员工，人格都会受到尊重，我们自觉地维护每位员工尊严，每位员工人生价值都会得到体现。

管理架构

一、天恒物业企业简介

沈阳天恒物业服务有限企业成立于5月，注册资本510万，重要经营范围涵盖住宅园区、购物商场物业服务、房屋租赁、产品包装服务等。企业设有品质管理部、工程维修部、业务拓展部、行政管理部、财务部和各物业管理项目部等部门。
企业成立以来，一直努力跟进国内外最新、最先进物业管理技术与服务模式，组建高素质物业管理服务队伍，形成了既符合国际通例又切合地区市场规定独具特色经营理念和管理模式。企业一直坚持科学化、专业化管理，竭诚为业户服务。
沈阳天恒物业服务有限企业以“以人为本、诚信为尚、质量第一、追求双赢”为服务宗旨；制定了一整套严格管理制度和操作规程，通过科学管理和优质服务，努力营造安全、文明、整洁、舒适、充斥亲情服务气氛。我们力图着眼于客户真正需求，研究不停变幻中市场动态信息，探索行业中可扩大业务发展方向，致力于为客户提供长期、完善、高性价比增值服务。
天恒物业企业现承接物业管理项目有天恒森林里商住项目、荣信财富广场（虎石台）项目、淘乐新天地商业广场项目、人和万象商场项目、荣信财富广场物业项目，物业管理服务建筑面积43万平方米，涵盖住宅、商铺、档口等多种形式。
今天，天恒物业正以严谨诚信、追求卓越工作态度，以训练有素、融会贯穿专业品质，以见贤思齐、超越自我创新文化，争创辽宁省高端物业管理名牌企业。

二、管理架构
股东会

总经理
财务总监

·
财务部
荣信财富广场物业项目部
天恒森林里物业项目部
荣信人和万象商场物业项目部
淘乐新天地商业广场物业项目部
荣信财富广场虎石台物业项目部
行政管理部
业务拓展部
工程维修部
品质管理部

企业文化

企业文化是企业发展灵魂，是企业内在素质，是企业经营活动中物质文化和精神文化总和，是企业内贯穿经营管理工作全过程，在长期经营活动中形成共同特有理想、信念、价值观、行为原则和道德规范总成。
我们使命：真情服务业主，真心成就员工，诚挚回报社会。
我们宗旨：以人为本，诚信为尚，质量第一，追求双赢。
我们管理方针：公平、公正、透明、简朴、规范。
我们目：建立一种为客户提供享有、为员工成就事业、构建友好社会平台。
我们人才理念：任人唯贤，德才并重。
我们服务业主理念：
业主是我们永远伙伴，我们要做业主永远朋友。
在业主眼中，我们每一位员工都代表天恒物业。
衡量我们成功与否最重要原则，是我们让业主满意程度。
与业主一起成长，一起努力我们会做更好，让天恒物业在处理业主投诉中完美。

入职引导

一．招聘原则
人才是企业最宝贵资源和财富。企业根据应聘者仪容仪表，气质修养、素质与工作态度、求职动机、对企业岗位期望，个人发展潜能、工作经验、业务知识、行为体现选拔人才，而不管其性别、种族、信奉和肤色。
二．培训
（一）培训目
企业一贯遵行一条非常重要指导原则，那就是：“我们永远尽全力为项目服务”。
为了协助员工不停提高综合素质，做好本职工作，并实现个人事业发展目，企业有员工入职培训、技能技巧培训、语言培训、管理知识和技巧培训、礼貌礼仪培训等。
（二）培训管理
企业给业主提供优质服务很大程度上取决于对于员工培训重视。员工在培训前、培训中、培训后需按照企业管理条例办理和执行。
l 培训考勤
培训考勤是对受训员工切实有效管理措施，也是保证受训员工利益做法。考勤重要措施是准时签到。培训期间考勤和工作期间考勤同样重要：迟到、早退和旷课都是违反培训考勤规定行为。
l 培训记录及档案
培训记录及档案是员工在企业发展和成长记录。企业为员工安排各项培训均由行政管理部（各项目）负责记录和管理，存入企业人事行政系统。
l 培训过程
1.职前培训：新录取人员应进行职前培训，由各项目办公室人员统筹办理，其内容是：
（1）员工手册讲解。
（2）业务特性、工作规定及工作规定阐明。
2.在职培训：指定资深及专业人员辅导工作。
员工应不停研究学习本职技能，提高自己工作纯熟程度和效率。各级主管应予以足够重视。
3.专业培训：指定资深及专业人员辅导工作
根据业务需要，挑选优秀管理人员接受专业培训，或邀请专家学者来我司进行系列专题演讲，以增进其专业技能，使其能更顺利完毕工作。
三．上岗
（一）试用期
我司各部门如因业务需要，必须增长人员时，应按人力资源管理流程提出申请，部门经理以上人员录取需经品质检查部长、工程维修部长、业务拓展部长及总经理共同面试通过，经总经理同意后，由行政管理部办理聘任事项。试用人员如有品行不良、无端旷工者可随时停止试用，予以解雇。试用期内，如员工工作态度良好，工作体现杰出，企业可视其详细状况合适缩减试用期。试用期一般为二个月，试用期间按合用期工资原则计算。
试用人员报届时，向人力资源部门交验身份证复印件、健康证、毕业证书复印件、近来三个月内免冠照片及有关证件证明等。
凡有下列状况者，企业不予录取：
1、被剥夺政治权利者。
2、受有期徒刑宣判或通缉，尚未结案者。
3、受宣布破产，尚未撤销者。
4、吸食毒品者。
5、亏欠公款受惩罚且未结案者。
6、患有精神病或患有传染病者。
7、品行恶劣，曾因此被开除者。
8、身体检查经认定不合格者。
9、所提供职业证明有弄虚作假者。
员工具有下列情形，均被视为不符合录取条件，企业可以解除劳动协议：
1、个人档案未在企业规定期间内调入企业指定档案管理机构；
2、被证明不符合岗位规定；
3、在招聘过程中向企业提供虚假信息（包括但不限于列示在简历上信息或面试期间向企业提供信息）；
4、在签订劳动协议过程中有欺骗、隐瞒或其他不诚实行为；
5、不具有政府规定就业手续；
6、未与其他实体解除劳动关系；
7、根据与前雇主签订竞业严禁协议受到竞业限制约束，或与第三方之间存在未处理劳动纠纷；
8、未通过健康检查，无法提供健康证。
9、存在不满足劳动协议及企业规章中规定其他形式。
试用期内工资、福利待遇按照企业有关规定办理。试用期满前10日，由员工所在部门负责人对该员工进行考核，并填写《员工体现评估单》送交行政管理部，经考核合格者，将继续留用。
有关负责人员做好反馈。员工上岗第一周与项目部有反馈，员工上岗一种月要有反馈，员工上岗二个月也要有反馈，及时理解员工心理及规定。
四．转正
员工试用期满后，项目经理将对其进行转正考核，若转正考核不合格，人事部门将会及时告知员工，并告知员工应努力方向。提前转正需由部门提出申请，经项目经理考核到达优良者并经领导班子同意后方予以提前转正。（为了保证所有员工个人记录被及时更新，所有员工必须将与其个人资料有关变更及时告知行政管理部人员）。
五．劳动协议
员工协议期限一般为一年。
经项目经理和企业领导同意录取正式员工，企业可以按照《中华人民共和国劳动协议法》有关规定与员工签订劳动协议。劳动协议期满后，企业与员工双方同意续订劳动协议，应在原协议期满前三十日内经双方当事人协商一致后续订劳动协议。
六．劳动协议终止
（一）辞职
1、员工必须通过其直接主管向行政管理部提交辞职信。
（1）一般情形下，员工应至少提前30天递交辞职信。
（2）员工在试用期内辞职，应提前3天递交辞职信。
2、行政管理部在收到辞职信后及时将企业意见以书面形式反馈给员工，但辞职生效时间（即劳动关系解除时间）以企业领导班子最终批复生效时间为准。
（二）劳动协议终止
1、劳动协议期限届满前，企业应当至少提前30日将续订劳动协议意以书面形式告知员工。
2、员工在收到续订劳动协议意向书之日起15日内书面告知与否续签，没有答复者视为不再续签劳动协议。
（三）离职手续
劳动协议到期终止/解除或辞职员工必须按企业有关规定履行离职手续。在离开企业之前必须按照企业规定交回所有企业财产以及结清所有未清账目，并完毕工作交接。
员工必须按企业规定在最终工作日结束当日交还企业财物，包括：员工卡、工牌、制服、更衣柜、钥匙、工具、培训资料、备用金等。
交接完毕后到行政管理部办理有关解除劳动协议手续。离职手续办妥后，行政管理部将告知财务部结算离职前薪金，离职前薪金在下月动工资时统一发放。如损坏或者丢失企业财物，将从薪金中扣除作为赔偿。对占有企业财物不偿还者，企业有权暂缓办理有关手续及支付工资，并有权向法庭起诉。离职工工需在解除劳动协议之日起15日内办理完结个人人事关系转移手续，逾期未办理后果由员工本人负责。
（四）员工有下列情形之一，企业可单方面解除劳动协议，且不需支付经济赔偿：
1、适应期间应被证明不符合录取条件。
2、严重违反劳动纪律、企业规章制度和职业道德规范。
3、严重失职、营私舞弊，对企业利益导致重大损害。
4、员工同步与其他单位建立劳动关系，对完毕我企业工作导致严重影响，或者经企业提出，拒不改正。
5、被依法追究刑事责任。
6、违反社会治安管理规定等法律、法规规定其他情形。

员工行为规范

一．道德行为准则
对于天恒物业来说，至关重要是我们在客人、员工、业主和社会中声誉。虽然下列所述各项期望行为道德不也许包括所有方方面面，但但愿我们管理人员自身能在工作中彻底贯彻此规范精神并执行各项条款。违反天恒物业行为道德准则行为都将受到纪律处分，情节严重者将解除劳动协议。
在为人处事中遵守正直诚实原则是天恒物业行为道德准则基石，无论从个人或是职业角度，我们都应被视为是正直诚实。
二．外来来宾
到企业来客人，每个员工都必须用积极热情态度看待，使用文明用语，并做好应答和解释工作，无论何种原因，都不得与外来客人大声吵闹，影响工作秩序。确实委屈之事，应采用暂回避态度，并通过正常渠道向上级反应。
三．卫生与仪容仪表规定
（一）仪容仪表
我们每一种人都是企业形象大使，都代表着天恒物业形象。 整洁、恰当仪容仪表是与客人建立良好关系基础。外出办事人员回到办公室内须换上企业配发工装。
头发：
l 头发整洁自然，随时保持干爽、整洁。
l 保持自然色或靠近自然色发色。
l 不准剃光头。
l 合适使用啫哩、发油等。
l 只可在员工活动区梳头。
女员工：
l 短发整洁，后不许超过衣领；
l 前额头发不触及眉毛，耳边不漏发；
l 长发需要用黑色发网或发饰盘于脑后，不得扎马尾。
男员工：
l 及时剪发，不长过衬衫衣领，不遮盖眼和耳；
l 发鬓角应短于耳垂二公分以上；
l 每天必须修面，不准留胡须、不可留怪异发型。
指甲：
l 指甲必须保持整洁、洁净，不得长过指尖2毫米；
l 女员工只可涂透明指甲油。
足部：
l 男员工须穿着一般、黑色系带或一脚蹬皮鞋。
l 女员工须穿着一般黑色皮鞋。
l 工作用鞋要保持整洁、亮泽，如有破损，应立即更换。
饰物佩件：
l 只容许戴一枚戒指，戒指不适宜过大 。
l 只可佩戴一般型和工作型手表，式样不适宜夸张。
l 项链戴在衬衣内。
l 不得戴手链、手镯、鼻环、脚链。
l 男员工不得戴其他饰品，如耳环等。
l 女员工容许戴直径不不小于5毫米耳钉。
长筒袜或短袜：
l 男员工须穿着一般黑袜。
l 女员工须穿着一般黑袜或肉色袜。
l 袜子不得破损。
化妆：
l 男员工不准化妆。
l 女员工应用淡雅妆容，不得浓妆艳抹，也不得不化妆。
l 妆容应与肤色靠近。
制服/着装：
l 所有员工必须时刻保持洁净、整洁着装，与客人接触时必须对着装。
l 制服必须洁净、平整，如有破损，应立即自行修补。
l 制服不得有污渍、不合身、褶皱、纽扣脱落。
l 衬衫底边不得外露。
l 领带、领结应平整，位置适中、美观。
l 上衣口袋应保持平整。
l 不得卷袖口和裤角。
l 下班不得穿工装离开企业。
l 不得将钥匙挂在手腕、颈部。
工牌：
l 工作期间必须将工牌戴于左前胸上方位置。
l 每位员工均有义务保管好自己工牌，使之清洁、完整、无磨损。
（二）电话礼仪
l 接听电话应在三声之内，面带微笑，声音愉悦，使对方感觉到你亲切及真诚。
l 对来电进行明确判断。
l 使用你自然嗓音，不要使用俚语。(注：俚语指：民间非正式、较口语词句，是一种非正式语言，一般用在非正式场所。)
l 合适控制你音量，不要在电话里喊叫。
l 假如电话铃响起，而你正在为客人服务时，要先向客人致歉示意，再接起电话。
l 仔细聆听，不要打断对方。
l 使用“您”、“请”、“谢谢”、“不客气”、“对不起”等礼貌用语。
l 随时准备好纸和笔，清晰且易懂地记录下通话要点。
l 与客人通话时，尽量称呼客人姓氏，给对方真诚温暖感觉。
l 直接对着话筒说话，声音不要太大，语速不要太快。
l 咳嗽、打喷嚏、打嗝、打哈欠时应避开话筒，不得已时应向对方表达抱歉。
l 提供对信息。
l 与客人通话时，不可以分心。
l 告知客人原因后方可临时终止通话，重回线上时要礼貌地提醒客人。
l 给客人打电话时要清晰地告知原因。
l 当不便直接问询客人某些问题时，要用机智、婉转方式体现。
l 有礼貌地结束通话，感谢对方来电并等对方挂机后，我们再挂电话。
l 接听电话时，不要说“喂”。
l 不要忽视任何一种来电。
l 虽然来电者情绪失控，你也不要失去风度。
l 不要摔电话。
l 让客人在线等待时，要使用“Hold”键。
l 假如仍无法接通，每10－15秒告知一下来电者。
l 假如你向客人承诺某事，一定要跟进究竟。
l 在电话中，要时刻记住你是代表企业形象。
l 务必保持细心、谦恭、专业化。
（三）电话礼貌用语
l 问候语
外线：您好，天恒物业为您服务！
内线：您好，天恒物业为您服务！
l 转接电话时：
请稍等，立即为您转接！
l 电话占线时：
对不起，电话占线，请问您在线等待还是稍候再拨？
l 电话无人接听：
对不起，让您久等了，电话无人接听，请问您留言还是稍候再拨？
l 重回线上时：
对不起，让您久等了！
l 找客人/同事不在时：
对不起，让您久等了XX目前不在房间/办公室，请问需要为您留言吗？
l 结束通话时：
谢谢来电，再会！（永远在客人之后挂断电话）
（四）员工更衣柜使用规定
所有员工均可得到企业分派更衣柜，更衣柜分派由办公室人员负责。必要时员工需合用更衣柜。员工更衣柜使用规定如下：
l 企业免费向每人发放一把钥匙，如钥匙丢失，补领费用需由个人支付。各项目部备有更衣柜钥匙，以备必要时使用。员工不得私自配锁、钥匙或更换更衣柜。
l 员工应保持更衣柜清洁整洁。
l 员工不得将宝贵物品带入企业存入更衣柜,企业不承担员工个人任何财物损失责任。
l 更衣柜内严禁寄存食品、饮料及易燃易爆危险品；各项目部办公室人员有权联合定期检查员工更衣柜。
l 员工如故意损坏更衣柜，将按企业有关规定处理。
l 终止或解除劳动协议步，更衣柜需在一周内清理洁净，钥匙交回项目部办公室，否则企业有权清理。
（五）工牌发放和使用
各项目部办公室有关人员将给每位员工发放工牌。遗失工牌须立即到办公室办理补办手续，各项目部办公室有关人员将按规定收取工本费用，但更换因长期使用而自然损坏除外。
（六）爱惜企业财产和设施
l 保持工作环境洁净整洁，保持公共场所整洁卫生，不可随地乱扔杂物。
l 保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。
l 按照安全规则使用机器、设备。
四．企业内部每周一次例会，进行周总结。每月一次例会，进行月总结，办公室人员做好记录。

薪资管理、社会保险及企业福利

一．薪资管理原则
　 企业根据员工级别、岗位职责、工作体现、市场状况、政府有关规定等原因，确定员工工资收入原则。企业每年参照市场薪资调研成果及物价增长指数、员工职责及工作体现，也许对员工工资进行合适调整。
二．员工薪资收入发放时间及支付方式
员工薪资收入按月发放，每月十日为发放日。如遇当日为国家法定休假日，则提前一种工作日发放。员工每月工资收入通过银行转帐方式，存入员工个人工资帐户或用现金方式员工直接领取。
三．试用期工资
员工试用期内执行试用期工资原则，一般为正式工资80%。
四．个人工资及薪资构造属企业机密之一，员工互相之间及对外不得泄露。
五．社会保险
企业按政府有关法律和企业自身状况，为甲乙双方签订正式《劳动协议》员工采用代扣代缴方式缴纳社会保险。因个人原因不能将保险转入企业人员、试用期人员及已退休人员，企业将不为其缴纳保险，缴纳原则按社会平均工资60%原则缴纳保险。如个人所缴纳保险基数超过企业原则规定缴纳基数，多出部分由个人自行承担。个人代缴部分在个人工资中扣缴。企业不容许给离职工工继续交纳保险。
六．企业福利
（一）制服
企业根据员工工作岗位确定并提供员工制服，丝巾。
（二）更衣柜
员工须按《更衣柜管理措施》之规定，保持衣柜清洁与整洁。
（三）劳动保护
企业为员工提供必要劳动保护用品。
（四）劳动保险
企业按政府有关法律和企业自身状况，为甲乙双方签订正式《劳动协议》员工采用代扣代缴方式缴纳社会保险。
（五）培训
企业为员工提供入职培训和岗位技能培训，同步企业视业务需要为员工举行定期或不定期业务培训。

工作时间、考勤及假期制度

一．工作时间
一般工作时间为：早8:00——晚17:00（月休四天）
各部门因工作性质不一样，按照我司及本部门制定详细工作时间执行。
二．延时工作
当日工作应保证当日完毕，对当日工作未完毕，导致延时工作，不能计算加班；因业务需要，额外增长工作量，需安排员工延时工作时，事先得到领导同意状况下，可以在事后安排对应补休。
（一）员工签到表制度
全体员工应认真填写签到表，不得漏签、补签、他人代签。
（二）考勤制度
1、员工应自觉遵守企业考勤制度，不得无端旷工及迟到早退，除患病或经同意请假，员工必须准时出勤，遵守作息时间。
2、所有员工都应准时上、下班，上、下班时间以签到为准。迟到或早退者，企业将按有关规定予以警告处分，情节严重者予以解雇。当日无任何签到记录，按事假一天处理，事假期间不发放工资；无上班或下班签到记录，均按迟到或早退三十分钟处理。
3、出勤状况将记录在册，作为员工工作态度与工作体现一项重要考核内容。因公事外出，乘坐公交车费用可以报销，要记录好外出起、终时间及地点。
4、员工到岗前应安排充足时间更换制服，以便准时抵达工作岗位报到。
5、员工由于个人原因导致缺勤时必须事先请假。假如缺勤是无法预期，员工应立即告知主管并按照企业规定提交请假手续，履行请假程序。
6、员工工作时间内，不得擅离职守，临时有事外出，应事先征得部门主管、经理同意。私自离职或私下调班，按旷工处理。
7、未经请假或员工在请假期限到期后没有合理理由仍不返回工作岗位正常工作，将被视为无端旷工。旷工期间企业将按照旷工天数扣除日工资。持续旷工三天或整年合计旷工三天者，将被视为严重违反企业规定行为，企业有权立即与该员工解除劳动协议。
（三）迟到、早退或旷工制度
1、迟到、早退
（1）上班工作时间开始后5分钟至15分钟以内抵达视为迟到。
（2）下班工作时间前十五分钟内下班者视为早退。
（3）员工因特殊原因无法准时上下班提前向主管领导请假，经同意可不视为迟到或早退，但必须填写《假期申请单》，因公外出者除外。
（4）无端迟到、早退15分钟以上者按半日旷工处理，但因公外出或请假经主管证明状况除外。
2、旷工
（1）没有请假或假期满未经续假而私自不到职位以旷工论处：迟到、早退超过30分钟按旷工半日处理。
（2）委托或代人签到，或伪造出勤记录者，一经查明，双方均以旷工1日处理。
三．假期制度
（一）法定节日
员工因工作需要未能在法定节日休息，企业不予以加班补助，企业安排其换休进行赔偿。
（二）休息日
一般状况下每月休4天，因工作需要不能休息，可安排轮休。按日工资计算者无节假日，按实际出勤天数计算工资。
（三）事假
因事必须要由员工本人处理者可申请事假，整年合计不超过10天，事假为无薪假，扣除假期当日薪金100%。三天以内须经所在部门负责人同意，超过三天上报经总经理同意。
（四）病假
员工请病假须办理请假手续，得到同意后方可休息，急诊病假必须当日告知，得到主管同意后方可休息，在病假结束次日办妥补假手续，并提交市立医院诊断证明。病假休息1～5天发放基本工资70%、病假休息6～10天发放基本工资60%、病假休息10天以上发放基本工资50%、病假休息超过30天企业不再发放工资。
（五）工伤假
工伤假时间视治疗时间而定，工伤假必须提供事故发生详细阐明、书面证明、部门主管证明以及劳动保险指定医院诊断证明，工伤假根据实际状况状况确定有关内容。
（六）婚假
婚假须提前一周通过部门主管向行政管理部申报，并呈交有关证明文献，结婚予以3天婚假，符合国家晚婚政策予以10天婚假，婚假必须在年度内一次性休完。
（七）丧假
丧假需凭有效证明，员工直系亲属（包括父母、配偶、子女、岳父母、公婆）去世，经总经理同意，可享有3天丧假。
四．请假制度
1、请假1天（含）以内时由部门主管同意。
2、请假1天以上3天（含）以内由项目经理同意。
3、请假3天以上者报总经理核准。
4、员工请假向本部门主管申请。
5、部门主管请假向项目经理申请。
6、各部门负责人及项目经理请假向总经理申请。
7、 请假以小时为单位记录，未满半小时者，以半小时计算，合计满八小时为一日。

人事任用
一．内部调动
1、企业根据业务部需要变更部门、岗位时，员工需服从分派。
2、需要调动岗位者，应填写《工作交接清单》，在规定期间内办理业务交接手续。
3、被项目部解雇（含劝退、辞职、解除劳动协议）员工，其他项目部不再录取。各项目部录取新员工前要对该员工在原工作单位工作状况进行调查理解。
4、各项目部有权对本项目部员工工作岗位进行调动，调动工作岗位后合用新岗位工资原则。
二．晋升
企业鼓励员工努力工作，充足发挥自身价值，为企业多创效益。根据组织发展及员工考核成绩，在出现职位空缺前提下，对工作勤奋，能力杰出员工将优先予以晋升和发展。
三．离职手续
1、填写《辞职申请表》。
2、办理工作交接事宜，填写《工作交接清单。》
3、交还企业资料、办公用品、《员工手册》、工牌、工作卡、制服等企业其他财物。
四．保密制度
员工应严格遵守企业保密制度，严守企业机密。未经领导许可，不得向外界泄露企业机密信息和内部资料。企业对泄露企业机密信息和内部资料员工解除劳动协议并追究法律责任。

员工申诉
一．目
深入增进员工与企业管理层双向沟通，使所有员工投诉能得到及时、公正处理。保持员工良好工作态度，给员工发明一种良好工作和个人发展环境，增强员工归属感。
二．申诉程序
· 在员工感到受到不平等、不公平看待或对某些问题处理感到有疑问时，可以向其所在部门主管提出。
· 假如员工对部门经理决定不满，可以直接向项目经理申诉，项目经理在三天内就员工申诉问题与其所在部门经理获得联络，并对申诉问题重新调查，在一周内答复员工。
· 员工如对项目经理答复不满意时，可以向企业领导班子提出。领导班子将审核该员工、部门主管、项目经理及有关人员书面材料，听取他们陈说，并在必要时调查后做出决定。
· 所有申诉事宜都要严格保密。管理层将不会因员工行使申诉权而歧视他们。

安全守则
一．安全保护
企业有责任保护员工生命和财产安全，同步员工在工作中应注意个人安全，任何时候都要有安全意识，养成良好工作习惯。牢记，安全是工作一部分，如不严格执行企业安全制度和工作程序将会受到纪律处分。
二．火灾防止
l 请勿在“禁烟区”吸烟，不要乱扔烟头，看到任何还在冒烟烟头都应将其熄灭。
l 不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品及其他易燃物品，自燃、电火花、焊接产生熔珠以及乱扔火柴等，都也许导致火灾发生。
l 防止在炉火或电灯附近寄存易燃物品。
l 任何时候都要把盛有易燃物容器盖子拧紧。
l 假如发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器破损等状况都应立即向部门主管或工程维修部主管汇报。
三．消防措施
发生火情时，不管程度大小，均应按如下环节处理：
l 保持镇静，不要惊恐失措。
l 立即告知总机及消防中心，并说出本人姓名、部门、火情发生地点和火势。
l 按动近来火警报警器。
l 呼唤附近同事援助。
l 在保证安全状况下，对使用就近消防器材扑灭火源，切勿试图用水扑灭由电或油引起火灾。
l 关闭所有火警现场门窗，并关掉一切电器开关。
l 如火势蔓延，应协助客人撤离现场。
l 严禁使用电梯。
l 熟记火警讯号、防火通道与出口位置及灭火器使用措施。
注意：除紧急状况外，消防水带要由受过培训专业人士操作，员工最重要是要保持冷静。

环境保护及节能措施

一．所有员工必须注意保护环境，如：
l 不随地吐痰
l 不在公共场所吸烟
二．所有员工还必须注意节能，如：
l 使用有效节能电灯
l 离开房间随手关灯
l 关闭一切不使用用电设备
l 防止长流水现象发生
l 可变频设备增长变频装置
l 要修旧利废

第二部分 岗位职责及工作原则

总经理岗位职责

1. 直接对股东会负责，负责主持天恒物业企业全面工作；
2. 负责物业企业中长期发展经营目管理，经济效益指标及企业质量方针、质量目审订，审批物业企业质量手册，组织管理评审；
3. 对物业企业各项经营管理工作之最终止果负责；对外加强物业企业与政府职能部门沟通和联络，对内培养企业经营管理人才，负责任免物业企业部门主管以上人员；
4. 检查、监督、考核各物业项目经理工作，协调各项目、各部门之间高效有序运作，保证物业企业可持续发展；　　
5. 制定物业企业经营管理目，保证各项管理服务工作质量，使客户满意度逐年增长；
6. 建立健全物业企业组织构造，使之合理精简、高效；
7. 召集和主持物业企业例会，及时处理管理中暴露问题；
8. 负责组织编制物业企业年度财务预算，控制和管理各项费用支出，保证物业管理费和多种费用收缴率，做好财务审核监督工作；
9. 负责企业人力资源总体控制与管理，合理配置资源以满足服务规定，负责员工人事任免工作。
10. 负责物业企业有关协议审批工作；
11. 完毕股东会交办临时性工作。

财务总监岗位职责

1. 在股东会领导下，对企业财务工作负全责；
2. 精通国家财政、税收政策，依法从事财务会计工作；
3. 认真贯彻执行会计法和有关法规，并审定企业财务管理各项规章制度；
4. 结合企业规划协调资金来源，加速资金周转；
5. 合理进行税务筹划；
6. 负责管理费用核定及控制；
7. 负责组织制定年度财务利润计划及详细实行措施，并监督、检查及考核。
8. 完毕企业领导交办临时性工作。

品质管理部长岗位职责

1. 负责企业各物业项目部品质提高与监督、检查管理工作；
2. 负责质量体系审核、运行和维护，争取早日通过ISO9001质量体系保证，并负责质量体系运行工作；
3. 负责客户服务监督管理，客户满意度评价及监督，客户投拆管理；
4. 负责企业物料控制管理工作；
5. 完毕企业领导交办临时性工作。

工程维修部长岗位职责

负责实行各物业项目部工程管理，保障设备、设施正常运行及节能降耗工作。包括各物业项目部电力系统、电讯系统、电梯系统、空调（采暖）系统、供水系统运行管理，维护保养和故障检修；公共设施、设备维修保养；顾客室内二次装修审批、监督；对顾客室内设施、设备提供有偿维修服务；节能降耗等工作；
1. 全面负责各项目多种机电、消防、水电设备养护与维修工作，保证各类设备正常运行，对所辖设备设施整体完好负有直接责任。
2. 根据设施、设备实际状况，制定工程设备运行和操作规则、养护与维修总体方案，报总经理审批后组织贯彻实行。
3. 负责制定设备实行年度大、中维修保养计划，并好对应大、中修记录；
4. 负责设备设施技术资料搜集、整顿、归档工作；负责设备档案、设备台帐记录、建立和更新工作；
5. 定期检查多种设备，根据存在问题提出维修处理措施和制定维修方案，并组织实行；
6. 房屋及其设施设备，如发生突发事件，工程维修部必须全力以赴投入抢修工作，直至恢复运行和正常使用；
7. 做好各项目能源消耗管理和控制工作，对各项目能源（水、电、气）用量进行分析，保证各项目节能降耗工作落到实处；
8. 做好房屋土建、渗漏和门窗等维修工作；
9. 负责工程维修部人员安全生产工作，进行安全作业检查及员工安全教育工作；
10. 做好新项目和配套设施工程验收工作；
11. 做好住户房屋二次装修方案审批、监督、检查、竣工验收工作；
12. 及时处理好业主维修投诉和维修后反馈工作；
13. 协调好与电力、自来水、环卫、煤气等部门工作关系；
14. 完毕企业领导交办临时性工作。

业务拓展部长岗位职责

1. 负责对企业既有经营项目管理与监控，对企业既有资源进行开发与运用，为企业创收；
2. 负责市场调查与预测，不停拓展经营项目，为企业创收；
3. 负责企业广告位、闲置房等闲置资产租赁管理工作与充足运用；
4. 负责企业公共部位出租管理工作；
5. 负责物业新项目前期介入组织工作；
6. 负责搜集与整顿物业市场和商业信息，掌握市场动态，适时调整收费原则，并办理有关手续；
7. 完毕企业领导交办临时性工作。

项目经理岗位职责

1. 全面负责所管项目各项工作，直接对总经理负责；
2. 负责管理整个项目平常工作，保证项目高效益、高水准工作，为业户提供优质服务；
3. 督导、检查所管项目员工自觉遵守各项规章制度，检查工作操作流程、服务质量原则、卫生清洁质量原则、安全保障措施等；
4. 负责培训员工服务技术、技能，做好员工思想工作，充足调动员工工作积极性，努力提高工作效率和服务质量。评估属下工作，做到奖勤罚懒；
5. 定期召开项目部会议，布置任务，听取汇报，提出处理问题意见，定期向上级做总结汇报，参与企业会议，传达有关事宜并贯彻会议精神；
6. 制定本项目各项工作计划，开拓服务市场，争创效益；
7. 与其他项目之间加强联络，互相协作，保证本项目工作顺利进行；
8. 积极搜集反馈业主意见，积极改善工作；
9. 在保证品质前提下，想尽措施实现项目部效益最大化；
10. 完毕企业领导交办临时性工作。

项目部办公室职责范围

1. 协助项目经理处理平常工作，协助和监督各部门认真贯彻执行企业各项工作决策和指令；
2. 负责企业计划、总结、规章制度等各类文献起草和行业法规宣传工作；
3. 做好人事、工资、考勤和考核管理工作，购置物品申请和报销工作；
4. 负责安排物业费收缴和执行工作；
5. 做好业主档案、文书档案和园区多种施工档案管理；
6. 负责员工在岗业务培训和思想教育工作；
7. 对企业物品采购实行建帐、出入库制度管理；
8. 做好每月值班安排工作；
9. 做好住户来访投诉登记、受理工作；
10. 协调好公安、街道、环卫、物价等部门工作关系；
11. 负责企业领导交办临时性工作。

客服部经理岗位职责

1. 熟悉本岗位管理区域，掌握区域内业主自然状况；
2. 热爱本职，自觉遵守国家法律法规、法令。认真学习，宣传和执行上级各项政策、法规，协助、配合领导搞好工作；
3. 牢固树立为业主服务理念，忠于企业、爱岗敬业职业道德；
4. 负责为业主办理入住、收楼验房、领取室内配套物品等手续；
5. 建