种羊场阳光小区及东苑小区物业管理服务方案.doc
《种羊场阳光小区及东苑小区物业管理服务方案.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《种羊场阳光小区及东苑小区物业管理服务方案.doc(51页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、目 录第一章 公司简介及整体管理方案1一、公司简介1二、项目调研 1 三、管理目的:构建“文明社区”2四、种羊场社区及东苑社区管理方式3第二章 管理机构设立和规章制度5一、机构设立、部门职责等5二、管理规章制度、社区近期目的和远期目的7三、物业用房经营及折旧方案8第三章 管理人员的配备和管理11一、人员配备及培训计划和内容11二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制12三、人员上岗仪表、行为、态度标准13第四章 公司创优规划和具体实行方案15一、房屋设施、设备管理,维修管理方案15二、公共设施管理具体实行方案15三、环境卫生的具体实行方案16四、绿化养护管理的具体实行方案16五、公共秩序的维护、治
2、安配合的具体实行方案18六、各类管理档案的建立与管理19第五章 社区建设20一、文明社区创建工作、配合社区活动安排20二、支持、配合业主委员会及社区居委会工作21第六章 初期管理措施22一、前期管理人员安排、管理、监督及配合方案22二、无偿便民服务措施,有偿服务项目及收费标准22三、入住公约、入住手续及相关工作等程序和制度23四、管理服务收费标准公布上墙及做好宣传工作24五、依法管理装修、违章搭建和房屋外观管理措施24六、车辆进出、流动人口、噪音控制等管理措施25第七章 物业维修养护计划和措施26一、共用部位和共用设施的维修养护计划及措施26二、住户报修、维修回访制度。27第八章 创新措施28
3、监控系统安装管理、维护28第九章 公司经济效益29一、建立收支公开、监督制度29二、以业养业发展计划29第一章 公司简介及管理服务策划一、公司简介威宁卫城物业管理有限责任公司成立于2023年11月,位于草海镇开发区,是一家具有三级资质的物业服务公司,本着“为业主服务,创清洁家园,建和谐文化社区”的服务理念为业主提供物业服务。公司现有管理人员及员工20余人,其中总经理1人,副总经理2人,具有中级职业资格证证书(如中级工程师、中级会计师、中级软件分析师、园艺师、管理师等)的技术工程人员7人,具有初级职业资格证的人员4人,保安队长1人,保安队员若干;从学历上看,具有研究生以上学历的2人,本科学历的1
4、0余人,大专学历的4人,其它皆为高中或中专学历。公司半数以上管理管理人员及员工有从事过物业管理相关工作经历,所以具有丰富的物业管理经验。 二、项目调研据了解,本次待管理的物业项目是威宁县的廉租房社区,重要有种羊场阳光社区和东苑社区两处。我们知道,廉租房是指政府以租金补贴或实物配租的方式,向符合城乡居民最低生活保障标准且住房困难的家庭提供社会保障性质的住房,属福利保障性住房,居住群体三教九流过于复杂,管理难度大,投资回报率低,特别是前期投入较大。为使日后的管理服务工作更加贴近种羊场阳光社区和东苑社区的实际情况,我们数次赴现场调研,了解的基本情况如下:已建成的种羊场廉租住房阳光社区,毗邻草海驾校,
5、前靠城市道路,交通便利。总面积44100,有8栋楼,共822套(均为住宅),分三道大门(岗)【见图1-1】。东苑社区位于草海镇塔山村凤山寺下,环城路旁,目前正待竣工,社区外即是小屯公交车站,交通也极为便利,总面积约67240,住宅区及门面区共约40个单元,总有1236套;目前尚未修建围墙,待围墙修好后,拟分三道大门(岗)【见图1-2】。图1-1 种羊场阳光社区图1-2 东苑社区社区为多层建筑,容积率适中,主推户型为面积适中的小户型,业主数量相对复杂,多是城市低收入群体,文化水平、思想结识水平等都无法与商品房社区比。由此引发社区装修、停车、治安、消防、环境等管理问题多而复杂。种羊场阳光社区及东苑
6、社区业主基本属于城乡低收入阶层,物业管理公司所提供的服务产品也应是“质优价廉”的,并且不能违反业主的客观需求提供过剩的服务产品。其特殊的人员结构必将为社区带来多元的居住理念,因此规定物业服务实现管理方式和管理手段的现代化及多元化,打造和谐健康文明示范社区。三、管理目的:构建“文明社区”我们提出构建“文明社区”的人居抱负模式,强调由物化管理上升到文明管理,实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文明社区”的管理目的。文明管理涉及两个层面,一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通,使“长幼有序,睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归,并激发社区成员共同参与建设社区人文
7、环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念,进而进一步到他们在使用物业特别是在使用共用性较强的物业中,进行约束和引导,以减少管理难度,提高管理效果。我们设想是:(一)提倡“全员参与”的管理文化在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充足合作,例如在保洁方面提倡“人过地净,全员保洁”,安全管理方面提倡“全员防范,全员消防”等,以多层面的共同参与和协作来填补管理上的缺项和漏项。(二)推广“平等互动”的服务文化服务连着业主和物业管理人,我们对两者关系的定位是:建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种结识能使员工真正尊重自身的工作,产生服务热情,自觉尝试去寻找满足业主盼望
8、的恰当方法,提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改善意见,服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境,服务水准在平等互动的基础上得以提高。(三)营建“和睦亲善”的社区文化社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围,以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带,建立崭新的社区公共秩序。我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动,努力把社区创建为“文明家园”。四、种羊场阳光社区及东苑社区管理模式我们确立种羊场阳光社区及东苑社区的管理模式是:围绕“服务质量、
9、成本双否决”的运作核心,提供“质优价廉”的服务产品。提倡“以业主为中心”的流程管理,建立以流程为基石的客业主需求价值链。致力于与业主建立平等的现代契约关系,推广“平等互动”的服务文化。在拟定管理模式的基础上,针对种羊场阳光社区及东苑社区的特色及实际情况,我们进一步提出了全方位物业管理的基本思绪。我们的管理思绪是:强调成本控制意识和成本管理程序强调流程团队的有效运作和服务流程的连续改善强调公众服务的规范化与特约服务的个性化致力于共用设施、设备的连续改善和功能提高致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识致力于文化功能的提高,塑造符合现代文明的人居抱负环境五、拟采用的管理服务措施结合种羊场阳光
10、社区及东苑社区物业管理的难点、重点及管理思绪,我们拟采用以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及服务产品的供应:()实行“服务质量、成本双否决”运作机制我们公司每年通过与管理处签订目的管理责任书,把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标,且两者是“或”与“否”的关系。(二)建立“加油站式”的员工培训机制在实践中,我们推出了“加油站式”的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达成动态平衡。(三)实现与城市商业住宅区的资源共享种羊场阳光社区及东苑社区是政府开发的较大型廉租房社区,这将成为我们不可或
11、缺的一项管理资源,我们可以充足借助这个有利条件实现与城市商业余额住宅物业管理资源共享,以便更好地满足业主的服务需求。(四)提倡开放式的管理服务物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户平常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好,必将演化为阻碍社区物业管理水平提高的一种阻力。为此,在北城春色社区我们提倡和强调开放式的管理服务,明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即:物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。(五)致力于共用设施、设备的循环改
12、善社区管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运营状态的良好限度将直接影响到业主、住户的平常起居和安全保障等问题。根据我们对物业管理经验,我们将种羊场阳光社区及东苑社区共用设施、设备的管理分为三个层次进行,即:以保证共用设施、设备处在受控状态、维持正常运营为目的的平常管理及维修:以消除各种运营隐患,保证设施、设备性能得以充足发挥为目的的定期维修养护(涉及大、中修):以提高设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护(改造)。在种羊场阳光社区及东苑社区共用设施、设备的管理和维护上,我们致力于凭借自身经验和专业的分包方,对其进行连续的循环改
13、善和功能扩展,逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理,最终实现物业的保值和增值。 第二章 管理机构设立和规章制度一、机构设立、组织框图、工作流程、管理机制等(一)机构设立1、公司设种羊场阳光社区及东苑社区管理处,管理处下设业主服务中心、物业管理部、工程维修部。2、各部门职责(1)业主服务中心重要职责:作为管理处的接待和协调中心,24小时有人值班接待业主来电、来访、问讯和投诉,12小时专人接待和调度平常物业管理服务事项;监管各部门的工作质量;办理入住;文档管理;出纳收费;内部行政人事;对外联络;物业用房管理;各种延伸服务项目的组织调度;社区文体娱乐活动的策划、组织。(2)物业管理部重要职
14、责:负责社区安全防范、消防管理、车辆管理和协助装修管理;负责社区清扫保洁、绿化养护管理;延伸服务项目的具体实行。(3)工程维修部重要职责:负责社区房屋及附属设备设施、各类共用设备、设施的验收、交接、运营、维修、养护管理;家庭维修服务;装修管理;公共能耗管理等。管理框架的组织框图威宁卫城物业公司种羊场阳光社区及东苑社区管理处 工程维修部物业管理部业主服务中心保安服务24小时运转;清洁服务全天12小时标准化保洁;维修服务24小时报修制,装修管理;社区文化活动定期开展、节假日装点;征询投诉接待、各类便民服务;各类档案建立管理;各岗位人员的培训考核;星级绿化养护。(2)各项具体业务工作流程1)物业验收
15、接管程序;2)办理入住程序;3)住宅装修管理程序;4)档案建立管理程序;5)住户投诉解决程序;6)各业务工种安全规范操作程序;7)物料控制程序;8)报修约修程序;9)设备设施维修养护程序;10)文体活动开展程序;11)治安交通管理程序;12)消防应急程序;13)园林绿化管理程序;14)清扫保洁程序。(二)管理机制1、经营管理模式(1)经营管理模式根据组织框图所形成的管理架构可见,我们采用的经营管理模式是:社区管理处在业主监督和公司领导下,实行以管理处为单位的,管理处主任负责的经营、管理和服务责任承包制。财务方面,实行以社区为单位独立设立帐目,管理处内部独立核算,每年一次向全体业主公布房屋共用部
16、位共用设施设备维修资金、房屋平常维修费及运用物业共用部位共用设施和相关场地、物业经营用房所得收益的使用情况。(2)管理服务过程管理处管理服务工作以管理处主任开始展开,主任集指挥与监督职能为一体,布置下达各项工作任务和安排,通过业主服务中心为核心带动其他各部门同步运转。业主服务中心在运作过程中不断接受各方面的信息,并据此对各部门的运转进行监管、协调和跟进,各方信息通过反馈渠道回到管理处主任,供判断、总结和及时校正。真正做到有布置、有贯彻、有检查、有总结。(3)多渠道信息反馈和及时解决每年至少二次的业主恳谈会;半年一次发放服务评议表;公司内部各类考核检查;设立服务意见箱;平常工作报告;月度工作小结
17、;员工谈心活动;业主通过电话、网络或上门申告和投诉;上级和政府部门提出的意见、建议、批评;媒体报导、意见等反馈信息。各种反馈信息,由业主服务中心负责收集整理并及时解决、解决和回复。需部门配合的,各部门在规定的时限内完毕信息解决,将结果反馈业主服务中心,由中心负责回访、上报和资料整理、归档。2、激励机制 以人为本是物业管理公司重要的经营理念,也是公司文化的精髓。它坚持以人为中心,尊重人、理解人、关心人、培养人,以激励员工上进,实现员工的自身价值为出发点,提倡并营造既互相尊敬,互相信任,又有明确行为规范这样一种和谐有序的环境,保持员工队伍的稳定,以实现制定的管理目的。 针对社区物业管理人员新加入,
18、自身基础条件较好,但无物业管理经验的员工,我们将通过统一、分散等多种方式进行培训交流,依靠激励机制发挥员工的积极性,发明性。 根据上述以人为本的理念,试行以下激励机制:目的激励:对新员工进行定期培训,并分派具体的工作任务,使其在工作中得到满足感与成就感。岗位激励:根据各个员工性格的不同,安排合适的岗位,让员工各尽其能。效益激励:对表现优秀的员工进行经济上的激励,让员工得到物质上的满足。 3、监督机制: 在物业管理的过程中,将严格按政府及上级主管部门的有关法律、法规规定开展工作,定期向总公司报告工作。检讨物业管理运作事务,提交财务报告书,并制定出平常工作计划,分解量化到部门及各个岗位实行目的管理
19、责任制,并对管理目的进行考核。每个项目的管理服务过程,按质量体系建立原始记录,通过现场检查,部门自查,外部质量审核,保证管理工作的监督机制有效运作。 4、自我约束机制:(1)在物业管理过程中,严格执行国家政府发布的有关法规、条例和实行细则。 (2)巡视检查制:由管理处对各班成员工进行定期或不定期检查,发现问题及时纠正,对重大质量问题或多次反复出现的问题由管理层检讨并制定纠正防止措施。5、信息反馈及解决机制 宁波市五环房地产管理处作为重要的信息解决中心,24小时接受和解决各方面的信息,重要渠道有: (1)业主、住户的意见箱。 (2)业主、住户意见征询程序。 (3)管理处员工的反馈信息。 (4)新
20、闻媒介 获得反馈信息后,管理处分析解决,向相关部门、人员发出解决办法并监督其及时改善,直到圆满解决。二、管理规章制度、岗位标准、考核办法、贯彻措施及社区近远期目的(一)管理规章制度规章制度是公司的行为准则,公司根据物业管理的相关法律和规定,制定各类规章制度,力求管理的制度化、标准化、规范化,使种羊场阳光社区及东苑社区的物业管理运作有章可循。同时引入业主“满意第一”的服务理念,把公司文化及人性化管理的内涵贯穿于整个管理规章体系中,体现管理严格、服务温馨的酒店式服务的特点,通过激励、监督、反馈机制,努力实现规范运作和优质服务,使物业管理处在较高水平。(二)岗位工作标准合理的岗位工作标准,规范的岗位
21、工作规定,是实行规范化管理、严格考核制度和为业主提供优质服务的依据,因此我们依照不同工作内容制定了各岗位的工作标准。(三)考核办法及贯彻措施按照公司“统一管理、综合服务”的原则,制定合理的考核办法,推行“首问责任制”和“失职追究责任制”,实行质量控制和过程的跟进,动态监督工作质量,公司领导及监管部定期和不定期到管理处及各岗位进行监督检查,发现问题及时解决和整改。规章制度、岗位工作标准、考核办法因篇幅关系仅列出目录,具体见附表1。(四)近期目的和远期规划1、种羊场阳光社区及东苑社区的管理目的近期管理目的(1-3年)(1)第一年,重点抓好装修阶段的管理,使社区设施、设备保护完好,运营正常,社区的建
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 种羊 阳光 小区 物业管理 服务 方案
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【快乐****生活】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【快乐****生活】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。