爱丁堡酒店营销部管理手册.doc

营销部管理手册
第一章 总则
第一条 市场拓展部，作为酒店对外营销机构，（是）根据市场的需要，制定酒店营销计划，策划酒店广告宣传工作，为酒店的经营提供产品改良的信息及足够的客源。同时发挥公关交际技能，建立客户联系网络，探索潜在客源的动向，开拓市场，寻找客源。
第二章 部门职责
第三条 在总经理领导下努力完毕集团对酒店下达的经营指标。协助酒店各岗点，做好营销工作。维护好消费客户、开拓市场，寻找客源。

第三章 岗位职责
一、营销经理
工作关系
直接上级：总经理
直接下级：VI文员、营销专员换
内部联系：集团各服务单位
外部联系：市旅游局等所有销售单位
岗位描述：营销经理在总经理领导下制定并执行酒店营销政策及市场开发，不断开拓客源，组织内部员工根据市场变化提高酒店出租率及市场占有率，定期向酒店发展提出合理化建议。
工作内容：
（1）在总经理领导下，制订组织并实行销售计划；督导销售人员进行市场开发，保证完毕酒店经营指标。
（2）制定与执行每年市场开发计划和每月营销活动，及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，按季节变化拟订平常销售计划，报上级审批后组织实行。
（3）搞好宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场、新客源。
（4）收集、整理市场信息，为总经理提供准确、可靠的最新市场资料，作周、月度、季度及年度销售工作报告。
（5）协助各部门运作，协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待及销售工作。
（6）合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平。定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实行奖惩，并组织实行培训，提高销售人员的水平和素质。
（7）经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改善方案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率。
（8）负责管理酒店公关、销售、宣传等工作。
（9）负责抓好酒店经营及重要客户机密的安全教育工作，严禁泄露各类机密。
（10）积极为公司发展提出合理化建议，完毕上级领导交办的其它任务。
二、 营销专员
工作关系
直接上级：营销经理
内部联系：集团各服务单位
外部联系：市旅游局等所有销售单位
岗位描述: 涉及各类宣传标记，策划各项促销活动，制作各项活动图像，节约使用材料，控制成本。
工作内容:
（1）在总经理及部门的领导下完毕各项工作，节约使用各类美工工具，颜料、材料，将成本控制在酒店下达的指标以内。
（2）负责设计、加工制作适合本酒店的各种广告告示，标记宣传品。
（3）保证酒店图标、标记符合国家旅游局颁发的酒店图标，标记标准。
（4）负责布置酒店的特制促销活动（如：季节性推广、主题性推广、针对性推广等）进行设计现场布置。
（5）负责酒店客人消费场合的环境布置，水牌、横幅、引导牌及时更换。
（6）制定VI设计设备的维护保养计划并实行，负责重大活动接待的提出摄影工作。
（7）保守商业机密及客户信息，积极为公司发展提出合理化建议，完毕上级领导交办的其它任务。
三、VI文员
工作关系
直接上级：营销经理
内部联系：集团各服务单位
外部联系：市旅游局等所有销售单位
岗位描述：集团、酒店等相关部门的宣传设计工作。整理、传达、报送各类文献，收发、打印、解决各种资料，平常维护、保管、撰写、寄发杂项事物。
工作内容
（1）在本部门的领导下完毕各项工作，协助部门领导解决业务和平常事务，负责将酒店的各类文献和指令送达成有关人员，将部门的报告、文献汇总上报或送达有关部门。
（2）协助部门经理做好客源分类、流量和成本分析，负责合约、各类稿件、客信、文献的打印，寄发新闻稿及酒店宣传资料给传播媒介。
（3）将当天所收到的传真、电传、信函等分类整理好。并分发给相关人员进行解决。
（4）负责部门的平常事务，办公用品的领用及保管、办公设备的维护。
（5）为本部门所有会议撰写会议纪要，保守商业机密及客户信息，完毕上级领导交办的任务。
第四章 工作流程
一、 营销经理工作流程
程序代码：SF-XLD-LC-01
主管部门：营销部
跟进、贯彻、督导工作
了解酒店运营情况

召开部门例会
巡视各经营岗点
参与酒店例会
安排贯彻未完毕工作
大客户、常客情况
VIP在店情况
当天抵离来宾数
前日经营数据
客人信息反馈

总结当天工作

二、 营销专员工作流程
程序代码：SF-XLD-LC-04
主管部门：营销部

着工装打卡上岗

制定拜访计划
向部门经理报告接待情况
报告客人反馈信息
整理帐目
做好结帐工作
制定会议接待告知单
跟踪、监督免查房
跟进来宾各岗点消费情况
协助总台确认客人抵离时间
记录当天工作情况
查看当天协议客户情况

三、 VI文员工作流程
程序代码：SF-XLD-LC-05
主管部门：营销部
着工装打卡上岗

打印各类办公单据
部门办公用品计划记录
收发市拓
文献

整理归档部门各类文档
集团、酒店等相关部门宣传设计
整理每日客户拜访报告
市拓
各项临时工作

记录当天工作情况

四、 协议散客预订、入住、离店程序
程序代码：SF-ST-CX-06
主管部门：营销部
预留房间
①
根据来宾规定
①
告知
电话或传真
①
预订客房
查看预定信息①

宾 客
项目经理
总台预订部

客房部

挂 帐
①

确认
①
结算方式

准备房间
②
项目经理提前查房验收
办理结帐①
总台
免收预付款①
退房结帐
其它各岗点消费②
钞票或挂帐

来宾抵店

来宾离店
总台

现 金
①

项目经理
③
签 字

告知
①

相关部门
反 馈
②
客人信息或建议
定 期
①
结 帐
财务部
市场拓展部
挂 帐
②

财务部
钞票结帐
②

说明：1. 市场拓展部须全程跟踪来宾住店过程，并及时予以监督、检查。
2. 来宾离店转帐时，总台收银员须及时告知项目经理签字确认。
3. 项目经理电话告知预订时须在告知后的一个工作日内及时核查预订情况是否贯彻。
五、 旅游团队预定、入住、离店程序
程序代码：SF-ST-CX-07
主管部门：告知
①
检查
②
房间
按规定
①
准备房间
客房部
营销部 告知
①
检查
②
房间
按规定
①
准备房间
客房部

根据来宾规定
①
告知
电话或传真
①
预订客房

做好来宾
②
抵店前准备
前厅部
市场拓展部
旅行社

确 认
①
车 号
预 留
②
车 位
保安部

反 馈
②
客人信息或建议
定 期
①
结 帐

团队抵店

相关部门
市场拓展部
财务部

项目经理①
签字

挂 帐
挂 帐

其它各岗点消费
钞票或挂入房间
执行
结算方式
前厅部
团队离店
财 务 部
免收预付款退房结帐
钞票结帐

钞票结帐
按实际房价

打印高于
实际房价的帐单
高于实际房价
现 金

转入返佣程序
市场拓展部

说明：（1）团队抵店后，前厅部负责告知礼宾运送行李并根据实际情况是否控梯。
（2）前厅部于团队抵店日期13：00前将团队房间号码交至项目经理，项目经理需与团队负责人联系，将证件明细传至总台。
（3）来宾离店挂帐时，总台收银员须及时告知项目经理签字确认。
（4）跟进入住客户，掌握其突发事件，合理安排房间，配合前厅接待。

六、 网络订房、入住、离店程序
程序代码：SF-ST-CX-08
主管部门：营销部
电 话
传 真
①
预 定
市场拓展部

告知②

网络公司
总 台
②
接 待
离 店
③
结 帐
网络公司电汇
准 备
①
房 间
通 知
①

来宾抵店
客 房 部
前 厅 部

钞票自付

接到兑帐单
①
核对帐目②

签 字
③
确 认
市场拓展部
填 写
①
《借款单》
总经理
②
审 批
财 务 部
汇 款
①
网络公司

财 务 部

反 馈
①
来宾信息

相关部门
通 知
①
市场拓展部

说明：（1）网络公司8：00-17：由市场拓展部预订，17：00至次日早8：00由总台负责预订。
（2）由网络公司为来宾电汇房费一般为协议底价，不需要返佣，网络公司电汇款需在来宾抵店前汇至我店帐户；来宾钞票结帐需每月月末统一对帐返佣。

七、 会议团队预订、入住、离店程序
程序代码：SF-ST-CX-09
前厅部
交押金
②
主管部门：营销部

拟 定
②
《确认书》
签 定
①
《确认书》
市场拓展部
会 议 方
确 认
①
会议信息
电话/传真
①
或抵店面谈
市场拓展部
会 议 方

下 发
①
《会议告知单》

项目经理检查
②
会议准备情况
按规定贯彻
①
会议信息
会议方
抵店
各岗点
①
消 费
挂 帐 入
②
会务组/房间
会议方
离店
前厅部结帐

会务组统一结算

各相关部门
客人自付

财 务 部
结 款
③
与会务组
②
核对帐目
统 计
①
消费明细

市场拓展部

相关部门
反 馈
①
来宾信息

说明：（1）各部门须按《会议接待告知单》逐项贯彻工作，临时有变动请及时与项目经理联系确认。
（2）工作表单：《会议接待告知单》、《会议室预订(变更)告知单》。

八、 散客订餐、用餐、离店程序
程序代码：SF-ST-CX-10
主管部门：营销部
电话/传真
①
预 定
准 备
①

市场拓展部
来宾抵店
通 知
①

宴会预订
楼 层
通 知
①
散 客

项目经理①
协助点菜

备 餐
①
后 厨

跟踪服务②
项目经理
②
签 字
挂 帐
①

结 帐
③
反 馈
②
来宾信息
定 期
①
结 帐
通 知
①

餐饮部
市场拓展部
财务部
现 金
①

说明：（1）财务部计算提成以市场拓展部每月实际结款数为准。
（2）散客订餐须提前电话或书面告知宴会预订部。
九、 旅游团队订餐、用餐、离店程序
程序代码：SF-ST-CX-11
主管部门：营销部
告知
①
准 备
①
旅游团队
抵店
备 餐
①
楼 层
通 知
①
电话/传真
①
预 定
市场拓展部
旅 行 社
餐 饮 部

后 厨

用
餐①

来宾②
用餐
司机陪同
②
用餐（免费）

高于消费
实数返佣
转入返佣程序

挂 帐
①
项目经理
②
签 字

财务部
旅游团队离店
定 期
①
结 帐
市场拓展部
通 知
①
反 馈
②
来宾信息
餐饮部

消费实数结帐

钞票
①

高于消费实数结帐

说明：（1）司机陪同用餐免费。
（2）团队在早6：00前用餐时，市场拓展部须提前沟通餐饮部。

十、 旅行社/团队返佣金程序
程序代码：SF-ST-CX-12
主管部门：营销部
接到信息
①
来宾离店

市场拓展部
接待部门经理
核 算
①
金 额
签 字
②
确 认
打 印
①
来宾帐单
通 知
②
市场拓展部
接待部门

审 签
①
核 字

提 取
现 金
预订负责人
通 知
①
市场拓展部
审 批
①
签 字
总 经 理
审 核
①
签 字
审 核
①
签 字
分管副总经理

财务总监

反 宾
①客
馈 意
见

相关部门
传 达
①
市场拓展部

说明：（1）本程序合用于各营业岗点。
（2）各返佣接待部门审核本部门帐单。

十一、 网络订房返佣金程序
程序代码：SF-ST-CX-13
主管部门：营销部

收到
②
网络公司发票
回传
①
兑帐单
送交
②
签字确认
②
核对
①
送交
②
收到
①
兑帐单

市场拓展部
财务部
市场拓展部

呈报
③

邮寄佣金①
送交
①
签批
①

网络公司
财务部
市场拓展部
总经理

说明：网络公司是在每月月末向市场拓展部传真兑帐单。

十二、 促销策划方案制订程序
程序代码：SF-ST-CX-15
分析当期市场
①
销售情况
主管部门：营销部

市场拓展部经理

征 求
②
部门意见
制定方案
③
审 核
①
报 告
③
撰 写
②
策划方案
提 供
①
相关信息

市场拓展部经理
市场拓展部主管

要 求 ③ 重新签订
提 供
①
信 息

呈报④
项目经理

签 否 ②

策划方案实行
评估程序
审 批
①
《策划方案审批表》
市场拓展部经理
下 达
③
签 准
②
总 经 理

说明：（1）市场拓展部经理制定策划方案时要充足了解相关信息，分析市场情况，分析酒店的营销情况。
（2）策划方案要密切结合季节、节日。
（3）策划方案涉及所有服务行业。
十三、 策划方案实行、评估程序
程序代码：SF-ST-CX-16
主管部门：营销部

传达文献
②
召开会议
结合实际
①
具体计划
培 训
③
下达文献
②
召开会议
制 订
①
具体计划
部门经理
布 置
①
工 作
市场拓展部主管
市场拓展部经理

反馈
⑥
呈报
③
组 织
①
效果评估
呈报
②
统 计
①
汇 总
统 计
⑤
汇 总
实 施
④
方 案
培训员工③

撰 写
②
报 告
市场拓展部经理
市场拓展部主管

总 经 理

说明：各部门在细化方案和执行过程中如发现问题须及时报告给市场拓展部主管，并提出本部门的解决方案。

十四、 广告宣传方案制订实行程序
程序代码：SF-ST-CX-17
主管部门：营销部

制 订
①
方 案
部署改善
②
思 路
分 析
①

汇 报
②
进 行
①
广泛市场调查
市场拓展部主管
市场拓展部经理
项目经理

呈报
②

贯彻
①
方案
指 导
②
实 施
签 批
①
《策划方案审批表》
总 经 理
呈 报
②

修 改
①

市场拓展部经理
市场拓展部主管

市场拓展部经理

总 经 理
上 报
③
撰 写
②
报 告
组 织
①
效果评估
市场拓展部经理
报 告
②
效 果
与相关部门协调
①
具体工作

说明：大型广告宣传活动必须经董事长批准。

十五、 来宾投诉解决程序
程序代码：SF-ST-CX-18
主管部门：营销部

总经理
汇总后
⑤
市拓经理签字
汇 报
④
质检经理记录
向相关部门负责人
③
反馈顾客意见
电 话
②
解 释
接到
①
来宾投诉
项目经理

内部无法
①
解决的投诉

各部门负责人

答复
①
来宾
项目经理
反馈
③
填写
②
《投诉解决登记表》
给 予
①
解 决

指导和督促
①
解决

相关部门经理

告知②

总经办主任

纳入绩效考核内容

事后进行
①
整改情况追踪

被投诉人
追踪整改
①
并防止再次发生

被投诉部门负责人
质检部经理

第五章 管理制度
1. 奖罚办法
（一）奖励：员工有以下行为者奖励50分
（1）维护酒店荣誉，重视酒店利益，遇有突变，敢于负责，解决得当者。
（2）具有其他特殊功绩或优良行为者。
（3）研究创导致果突出，对酒店确有重大奉献者。
（4）节约物料、资金，或对物料运用品有成效者。
（二）员工有以下行为罚款50分
（1）妨碍各类工作秩序或违反安全规定措施者。
（2）工作时间擅离工作岗位，致使工作发生错误者。
（3）对有期限的指令，无合法理由而未如期完毕者。
（4）对各项接待未尽职尽责，导致严重影响者。
（三）员工有以下行为开除
（1）违法犯罪，触犯刑律，严重损害酒店利益，导致巨大损失者。
（2）运用酒店名义在外招摇撞骗，谋取非法利益，致使酒店蒙受重大损害者。
（3）贪污挪用公款或盗窃，蓄意损害酒店或别人财物者。
（4）拒不接受领导建议、批评教育，谩骂、殴打同事、领导，制造事端，查证确凿者。
（5）其他未尽按《员工手册》解决。
2. 内部条例处罚细则
（一）市场拓展部工作制度
（1）工作日记（每日下午16：00上交）
（2）每周工作计划（每周一上午08：00上交）
（3）每周综合反馈（每周五下午16：00上交）
（4）每月工作总结（每月29日上交）
（5）市场拓展部工作例会（每周一至周五下午16：00）
（二）市场拓展部平常工作制度
（1）市场拓展部周末假期按照市场拓展部值班表执行轮流值班制，即6名项目经理，每周六保证3名项目经理值班，周日此外3名项目经理值班，如因个人因素或工作需要导致值班当天无法在岗则自行与另一班次值班人员窜班，不得出现空岗现象，如空岗罚款100分。
（2）周六、日休息，如有会议接待或其他重要接待，以接待为主，否则罚款100分。
（3）如节假日，遇商谈、接待会议或其他重要接待，上岗工作否则罚款100分。
（4）上班时间做与工作无关的事情（如在办公室睡觉、打私人电话聊天）罚款100分。
（5）无端未直接向总监请假，没参与市场部工作例会，罚款50元。
（6）工作日记迟交第一次处罚5分，第二次处罚10分，以此类推。
（7）项目经理应保持手机24小时开机状态，第一时间为客户提供服务，项目经理如不接听电话，手机关机现象视情节给予以下处罚：
1）客户联系不到项目经理，投诉至总经理、总监、各部门经理时，每次处罚：50分。
2）总经理及各部门经理联系不到项目经理，每次处罚：30分。
3）各岗点有相关事宜联系不到项目经理时，投诉至总经理、总监，处罚：20分。
（8）项目经理接待用餐出现以下情况视情节给予相应处罚：
1）客户用餐时，项目经理须提前20分钟到用餐房间进行接待，不及时跟进客户用餐，处罚：每次50分。
2）接待用餐细节安排不到位，导致客人投诉，处罚：100分。
3）接待细节考虑不周，安排不到位导致各部门接待工作混乱，处罚：200分。
4） VIP接待项目经理须全程跟进，各项接待细节须安排周全，出现任何问题视情节处罚：200分。
（三）周记规范
（1） 每周一上午11:00前交上周工作记要。未准时上交者处罚50分/次。
（2） 周记内容：
1）每日拜访客户明细（登门拜访、电话拜访）。
2）每日接待情况、本周回款情况。
3）本周预存款情况、本周新开发客户等。
（3） 规范：周记内容要真实、准确、详实。
（四）市场部例会规范
（1） 每周一、三、五下午4:20分准时八楼办公室召开部门例会。迟到者20分/次解决，不参与例会者50分/次解决。
（2） 例会发言内容：拜访客户情况、接待情况、掌握的会议信息、需调节的事项及意见反馈。
（3）例会发言是工作商讨，须语言平和，对事不对人，积极寻求解决问题的方法，不要讽刺嘲弄。