物业经营管理方案.doc

目 录

概况

一、
公司架构
1
二、
组织架构
2
三、
公司简介
3
四、
公司宗旨
6
五、
公司优势
6

前言

一、
我们对新三林『xxxx』的结识
8
二、
我们对新三林『xxxx』的经营管理服务理念
8

方案

一、
管理目的
9
二、
物业经营管理服务模式
10
三、
物业交付使用后物业经营管理服务
13
四、
物业经营管理处人员管理架构
31
五、
聘用条件
32
六、
『xxxx』物业经营管理预算案（详见附件）
32

附件一：『xxxx』物业经营管理预算案

附件二：地下车库管理预算案

附件三：同类业态管理费一览表

七、
合作寄语
33

概 况
一、 公司架构

二、 公司组织架构
xx物业服务（中国）有限公司

xx物业服务（上海）有限公司

总经理办公室

财

务

部

项

目

部

商
业
租
赁
部
住宅租赁部
物
业
管
理
部

行
政
人
事
部

资
产
管
理
部

顾
问
服
务
部

项
目
管
理
部

品
质
保
证
部

合
约
管
理
部

设
施
设
备
部

市场策划

商
业
租
赁

住宅租赁

售后服务

设计规划

三、 公司简介

xx物业（中国）有限公司是合富辉煌集团控股有限公司的附属公司，业务重要是为客户提供高素质和全面的专业物业服务，并致力推动房地产业务发展。xx物业集团总部设立在香港，并在国内重要城市上海、广州、武汉、天津等地设立业务机构，重要业务涉及物业经营管理顾问、委托物业经营管理、房地产策划及项目推广、销售及租赁代理、酒店及酒店公寓管理、投资及资产管理顾问等。至今所管理项目面积已超过1000万平方米。

xx物业的母公司合富辉煌集团控股有限公司，是一家香港上市公司（香xx合交易所证券号0733），其业务以提供房地产全程服务著称，在业内享负盛名。

xx物业服务(上海)有限公司于1998年成立，正式进入上海市房地产服务市场。公司整合了物业经营管理、工程技术、物业租赁、市场营销等各方面的综合型人力资源，培养出了一大批市场研究、信息解决、项目策划、营销管理、物业租赁、物业经营管理等方面的专业人才，掌握着上海市各区域项目的市场数据及资源，拥有着对各种物业类型的丰富管理经验，尤以别墅和酒店式公寓为最。公司深信“品质是公司的生命”，为迎接新一轮挑战，公司依据ISO9001：2023国际品质认证体系标准，从物业策划、推广、销售，到物业工程、验收、入伙、平常管理服务等制定了一整套规范的管理档案，建立并通过了ISO9001：2023国际质量管理体系的认证。以遍布全国的顾问信息网络、经验超卓的人力资源和完善的管理体系为客户提供专业、优质、规范的物业经营管理服务。

xx物业至1999年起，从担任上海市当时最大型住宅社区万邦都市花园的物业经营管理顾问，瑞虹新城、阳光真邸的物业策划销售代理开始，至承接香港兴业国际投资的嘉里华庭第二座酒店式公寓，香港新世界集团开发的柏华丽酒店式公寓的独家租赁代理；静安静邸、香港恒基集团开发恒安阁的独家策划销售；全权管理上海多处高档物业，从大型住宅社区、酒店式公寓、上海顶级别墅、至甲级写字楼，商场，面积多达140余万平方米；物业经营管理顾问面积达100余万平方米；xx物业在上海市房地产、物业经营管理市场上发明着一个个令人瞩目的成绩。

我司各类证书：

我司物业经营管理公司资质等级证书：

中华人民共和国物业经营管理公司

资质证书

QUALIFICATION CERTIFICATE

FOR PROPERTY MANAGEMENT ENTERPRISE
IN THE PEOPLE’S REPUBLIC OF CHINA

中华人民共和国建设部制
企 业 名 称
xx物业服务（上海）有限公司
法定代表人

注 册 资 本

企 业 类 型

证 书 编 号

资 质 等 级

发 证 机 关 上海市房屋土地资源管理局
2023年09月23日

物业经营管理公司资质
专用章
（02）

四、 公司宗旨
诚意协作、齐心开创、信赖永恒
以人为本： 人才就是我们的资产。xx物业的每位员工均拥有丰富的房地产服务经验，以专业的知识为客户提供最佳服务。
以客为尊： 我们凡事以客为尊，并以满足客户的不同需要为首任。因此我们细心聆听，了解个别客户所需，制定合适的策略。
以质为先： 我们竭诚为客户提供全面性的优质服务，在项目的每个细节都提供专业意见，为客户争取最高回报。

五、 公司优势
阁下阅读以上资料后，对xx物业公司的物业经营管理经验已有基本的了解，而此经验如应用在贵司项目的物业经营管理服务上将会发挥良好的作用。
我们非常希望能为您分担物业经营管理任务，并承诺提供最优质的服务，依靠我司的实力和做事认真负责的态度，为贵、我双方的合作做出奉献。
以下本司谨列出委任xx物业服务（上海）有限公司作为 贵司项目经理人的利益：
1. 我司为一独立之物业服务机构，并不作投机买卖活动，身份绝对正宗及不会与客户导致任何利益冲突；
2. 在邀请工程承办商为物业提供服务时，均以公开招标形式进行，务使价格及质量受到保障，以客户利益为依归；
3. 我司领导层以往均为香港及国内外多所大型国际物业顾问公司之重要领导层，已对国内之物业经营管理情况及进展皆了如指掌，客户可以非常合理之费用便得以享有高质素之物业经营管理服务；
4. 我司在上海已领有有效之全外资之物业经营管理牌照，随时为贵司物业提供专业的

国际一流之物业经营管理服务，务求令贵物业的管理水平达至国际级标准；
5. 我司管理层员工均为最初期进入国内发展物业经营管理业务之先锋领导，对国内的有关法规及国情已非常了解，此为其他同业不可同语，并能令物业最短时间内能达至正常营运标准；
6. 我司具有一个从事数年物业经营管理经验，具有高、中级专业职称的工程顾问班子，将对贵公司物业的工程管理工作提供专业的服务和提供最合理的设备选型建议，使物业的能源及物料花费最低，人员配置最合理，设备得到及时与充足的维护保养，保证物业恒久常新；
7. 我司注重人才培训，以求能独立地、长期地胜任贵司项目服务管理工作；
8. 团队优势：作为专业港资背景公司，注重公司文化营造，公司重要骨干流动率低，每个项目均保持稳定的高水平服务；
9. 以我司所有的知识产权和所有资源为贵司项目服务；
10. 我司能根据贵司项目合理配备人员，最大限度地控制成本，减少物业运营费用，以实现贵司和业主的投资回报；
11. 我司更会按贵物业实际情况，设计一系列之管理方案，以改善及加强物业的形象，此项措施对物业的价值保障及增幅有极大帮助。

前 言
一、 我们对新三林『xxxx』的结识
位于浦东新区上南路（世纪大道）上的『xxxx』项目，占地面积2.5公顷，总建筑面积约8万平方米；其中：地上五层建筑面积约50332平方米；地下二层建筑面积约30500平方米；地上、地下停车库共800个车位。是一座集美食、休闲、生活、零售等功能于一体的一站式“家庭娱乐购物中心”广场，而这座广场的掘起将成为浦东三林商业的全新坐标。
2023年的世博盛会为我们带来7000万人次，其中350万又为海外游客，从而将会给这座商业广场带来无限商机和影响。为此，我们从物业经营管理者的角度来配合贵公司，共同打造『xxxx』，使之成为浦东三林真正的地标性建筑。
二、 我们对新三林『xxxx』的经营管理服务理念

我司对贵物业的经营管理服务理念是“以人为本，以客为尊，以质为先”。我司将在『xxxx』物业经营管理服务中树立“金牌物业经营”的品牌形象。因此，我们提出的理念是：
“金钥匙为您启动金色商业服务之门，贴心服务伴您金色休闲之旅”
金钥匙——“专业化、个性化、网络化”
贴心服务——“使客户和租户放心、舒心、开心、省心”

方 案
一、 经营管理目的

1. 管理公司以及开发商卓越的品牌形象
商业物业的经营管理不仅仅是指物业管理，并且还需要采用各种营销手段，不断增强商业物业的吸引力，并根据市场环境的变化不断地调整经营策略，发明具有『xxxx』的特色之管理理念、管理系统，确立xx物业以贵物业在市场中独特、卓越之品牌形象。

2. 国际品质ISO 9001：2023资格
运用我司的管理资源，令贵物业达致国际品质ISO 9001：2023之规定，使物业经营管理工作标准化、规范化、系统化。通过ISO 9001：2023质量体系的运营，保证服务质量、服务水平长期稳定在高水平上，有助提高管理水平及物业价值。

3. 三个阶段的战略目的，保持较高的租用率，以长期获取抱负的租金收益和物业的增值收益
第一阶段：第1-3年，保持较高的租用率和人流量，逐步树立『xxxx』的市场号召力和区域领先地位；
第二阶段：第3-5年，通过不断商户调整及运营策略的多样和创新，使得商户的品牌向更适合本项目定位靠拢，租户信誉度的增长，租金收益和投资回报率逐年增长；
第三阶段：第5-2023，保持项目长期的稳定性，特别重视本项目的资产增值，带动整个区域的良性发展。

二、 物业经营管理服务模式
1. 前期物业经营管理服务的时间划分
1) 前期物业初期介入阶段的顾问服务
自双方签订《『xxxx』前期物业经营管理服务协议》之日起至贵司『xxxx』交付租户使用之日前（物业交付使用前）。
2) 前期物业经营管理正式运营阶段的全管服务
自『xxxx』交付使用之日起满五年止（物业交付使用后）。
2. 前期物业经营管理阶段顾问服务的工作内容
该阶段我司重要是为贵公司提供下列服务，内容涉及从此后项目的连续运营，物业增值以及物业使用者和管理者的角度，为『xxxx』提供征询和建议：
1) 为『xxxx』的招商定位提供有关征询和建议
2) 与前期招商衔接，对此后项目的统一经营、管理提供有关征询和建议
3) 为『xxxx』的设计、策划提供有关的征询和建议；
4) 为『xxxx』的建筑和内部布置提供有关的征询和建议；
5) 为『xxxx』的机电设备、设施提供有关的征询和建议；
6) 为『xxxx』的弱电系统、智能化管理系统提供有关的征询和建议；
7) 我司顾问经理对涉及贵司『xxxx』物业经营管理方面的各类事宜或工作，及时提出顾问报告和建议；
8) 我司顾问经理将根据『xxxx』建设的需要，参与公司召集的与物业经营管理有关的工程设计、施工等方面的会议；
9) 为贵司『xxxx』的产品宣传或广告提供有关物业经营管理服务的介绍；
10) 根据贵公司的需要，为『xxxx』现场售楼处、提供物业经营管理保安、保洁人员的服务标准、工作流程和员工培训。向业主、租户展示贵公司『xxxx』交付使用后的物业经营管理人员的服务形象，以配合促进销售；
11) 提供贵公司『xxxx』前期物业经营管理预算及开办费预算，供贵公司决策时参考；
12) 贵公司可在物业销售和物业经营管理的活动中，使用xx物业顾问服务的品牌；
13) 为贵公司『xxxx』提供所需的前期物业经营管理文献；以便呈报政府有关主管部门审核批准；

3. 前期物业经营管理服务的顾问酬金（详见第32页）
前期顾问酬金由贵公司按月支付；
我司以上每月顾问服务酬金中,包含我司顾问经理至贵公司『xxxx』顾问服务的交通费补贴。
4. 前期物业经营管理服务的方式
我司物业顾问经理每周一次每月四次亲临贵司『xxxx』服务，每次顾问服务为一个工作日。也可根据贵公司『xxxx』的实际工作计划进行局部调整，但总的次数不变。
5. 物业经营管理顾问服务范围
物业形象展示
由我司提供优质管理服务，对贵司在国内之信誉更见巩固及裨益，在租户及来客等口碑下，间接免费作为贵司日后其它业务发展或销售之推广及宣传，从而能更有效地发明更抱负的业绩。
管理预算
我司将进行精确的测算并参照上海地区的物业的收费标准，物价幅度来测算费用收支，提供一准确及合理之未来管理支出预算案予发展商，配合市场推广策略。
人事管理和员工招聘／培训
第一线(基层)员工表现乃公司形象之直接及首要反映,加之我司对员工质素历来非常重视，因此招聘及培训工作为物业经营管理最重要及影响最深远之一环，于物业移交前，我司将根据『xxxx』之特点制订员工招聘及测试准则，先行甄选重要岗位员工，向其提供全面之管理课程培训，保证物业移交营运时，即具有一批已接受训练，可提供高质素的管理服务之员工。
管理公约
我司可联同发展商之律师事务所，共同订定一符合发展商及共同租户利益之物业公共契约，使各方面都有一个公平合理及具有约束力的法律檔，清楚阐释商场内的公共部分，共同租户的权利义务，以及物业经理的职权和责任等等。
物业交接
管理公司与贵公司之物业交接

为了使商业中心顺利交付使用及利于此后物业的管理，必须做好下列验收跟进工作：
接管验收应具有的条件
接管验收应递交的资料
接管验收的程序
验收所需时间
验收参与人员及单位
验收注意事项
管理公司与商户之物业交接
于物业落成前我司将协助制定收楼告知书、收楼收费一览表、收楼须知、二次装修规定等一系列交收楼房流程，并附上装潢指南，保证整个物业不会因个别客户装璜失当导致破坏，内容还包含审批装修图则程序，提醒保安，防火需要，材料运送，以及工序控制，避免装璜期内所产生之噪音，影响其他业主／租户。
保险估值
我司将按独立评估之专业报告，建议一保险计划予商场公共区域及设备，如一切财产险、第三责任险及劳工保险等，并按商场也许的特殊需要，建议附加保险安排。
规章制度的订立
为使物业自交接之日起，管理服务之水平即维持在高水平之上，故在物业经营管理期间即结合『xxxx』之特点，订立以下管理规章制度：
管理公约、租户手册、清洁服务、保安服务、员工工作指引、员工手册、管理工作使用、表格之汇总、各岗位之责任制度

三、 物业交付使用后物业经营管理服务
1. 物业经营管理服务目的
我司正式入驻『xxxx』实行全权经营管理后，将在管理协议期内，使其达成上文所述的物业经营管理服务总目的（除委托方提供的数据与实际情况差异较大，或政府政策变化等不可预计的因素外）：
1) 通过我司良好的物业经营管理服务使『xxxx』保值、增值，真正为营造一个安全、整洁、有序、崇高、温馨、舒适的休闲、娱乐、购物环境，树立金牌物业服务和商务服务品牌形象。；
2) 根据国际购物中心协会（ICSC）的标准，实现购物中心的“统一管理，分散经营”的服务体系，进行统一的租户管理，营销管理、财务管理和物业管理。
3) 在物业经营管理服务活动中，从初始阶段既导入ISO 9001：2023国际质量保证体系的方式、方法，将质量管理体系的20个要素结合实际贯彻到服务工作中。以严格有序的内部管理制度，保证服务质量；
4) 在物业经营管理服务活动中，将全面参照ISO 14000国际环境管理标准来制订本项目的环境管理规范，做好商场的环境保洁、景观维护、绿化保养更新及生态维护，真正实现21世纪环保型社区；
2. 物业经营管理服务范围
1） 租户管理
租户是商业物业的直接客户，是商业物业经营利润的重要来源，为保持商业物业较高的出租率，必须加强租户的管理。在商业物业经营过程中，各个租户的具体情况会有较大的差异，有的经营状况良好，有的经营状况不佳，加强租户的管理，必须充足了解租户的经营状况、经营动向及经营意见等，以根据具体情况采用相应的对策，使商业物业始终保持一个良好的经营状态。
l 租户信息资料管理
充足收集各类租户，涉及现有租户和尚未进场经营的目的潜在客户的信息，以便迅速查找、了解、分析各类租户的具体情况和经营特点，使得商业物业在经营过程中，采用相应的经营和招商对策。涉及各类租户的背景资料，如经营性质，经营规模，经营特色，业态特性，品牌特点等；各类租户的进场时间，规模以及在项目内的区间位置；各类租户各个阶段的经营状况，经营规定和意见等。

l 租户的调整及招商
在商业物业经营过程中，一方面，商业竞争环境是出于动态的变化中，竞争对手会不断改变经营策略，提高竞争力，并且新的竞争对手也会不断出现，使商业环境中的竞争态势及竞争格局发生变化；另一方面，消费者的需求也是出于动态的变化中。因此，为了适应环境的变化，在『xxxx』的经营过程中，业态组合，租户组成，必须常处在动态的调整中。
l 租户的行为管理
为了维护商业物业良好的经营环境和经营秩序，制订相应的租户行为管理规范，约束规范租户的行为活动，加强租户的统一管理。涉及规定租户必须准时营业，不得擅自停业或缺业，不得售卖假冒伪劣商品及违禁品，营业人员接待顾客应热情礼貌，并且对缴交租金，商铺装修，招牌安装，商铺内部设施及公共设施的使用，停车场的使用，治安消防，环境卫生等明确规定。其中向租户催收租金是管理工作的重点，须采用不同的适宜的租金收缴方案：
宽紧结合的租金收取策略
选择合理的收租时间
采用一定的奖励措施
l 租户服务
租户管理除了对租户行为进行规范性的管理外，还应加强为租户服务的意识，尽也许为租户提供一切便利服务，全力营造良好的经营环境，如协助租户办理各种手续，为租户的平常生活及各种商务活动尽也许提供一切便利条件等。
2） 营销管理
根据『xxxx』的经营特点，拟定物业的形象，并充足运用各种媒介手段，向目的商圈消费者宣传推广『xxxx』的形象、特色，从而吸引消费者的光顾，同时通过营造优良的购物环境氛围及提供优质的顾客服务，让消费者在『xxxx』中获得良好的购物消费体验，从而促进商品的销售。
l 塑造『xxxx』的形象
结合『xxxx』的经营理念，各种经营管理活动，涉及各种对外促销活动，公共关系活动，公益文化活动，广告活动等，以及公司标准的视觉信息等塑造一个完整的商业物业形象，使消费者通过营销沟通，口头传播，

最终通过访问『xxxx』亲身进行购物体验。
l 营销策略
广告宣传策略
根据不同媒介的特点及实际经验的需要选择合适的媒介组合方式，并选择合适的时机实行广告宣传活动。通过广告宣传活动，使消费者结识，了解，熟悉『xxxx』的特点，吸引消费人流，提高『xxxx』的知名度。
体验营销策略
商业物业的经营者必须重视消费者的购物体验，从商品、环境、氛围、服务等多个方面为消费者营造美好的体验经历，以充足激发消费者的购物爱好，以此抓住消费者的注意力，改变消费行为，树立商业物业的良好形象。
商品促销策略
商业物业的管理者联合各租户一起开展商品促销活动，其规模大，影响力大，对消费者形成较强的吸引力，在短期内提高客流量，刺激商品的销售，提高整个商业物业的销售业绩。
l 营销组合
营销调研
定期开展各种营销调研活动，及时全面了解『xxxx』实际的经营状况，再根据实际经营状况采用相应的有效的营销手段。营销调研重要涉及：
l 定期调查了解『xxxx』消费者的情况；
l 了解『xxxx』不同时段总的客流量的大小、不同区间不同楼层的客流量以及主力商店客流与其他商店客流的互换率情况；
l 抽样调查消费者的来源特性、人口记录特性、在『xxxx』里停留的时间及购买目的等情况；
l 定期调查租户的经营状况、经营信心、经营意见等；
l 定期调查竞争对手的经营状况、策略，关注即将出现的新竞争对手等；
拟定营销目的
营销目的重要有树立『xxxx』的形象，提高服务水平，增强体验式购物的氛围，告知『xxxx』商品和服务的特点，维持顾客忠诚，增长客流量，刺激冲动型和提醒型购买等。只有尽量准确阐述了营销目的，才干选择组合的营销策略。
营销计划及实行

围绕营销目的，组合运用各种营销策略，制订相应的年度、季度、月度营
销计划，预算每一项营销措施的费用和营销计划的总费用，并在营销计划
的实行过程中，加强营销过程的监控，使每一项影响措施得以有效的实行。
效果评估
对营销计划实行的结果进行评估，并分析其成功或失败的因素，有系统的调整下一阶段的营销计划。
3） 财务管理
l 用预算来控制收入和支出
商业物业的经营者的职责就是如何使物业的价值最大化，因此经营者应十分重视对收入和支出的管理。要改善营运净收入，提高项目的价值，必须了解预算报告的方方面面。通过对销售量和租金水平进行分析，可以了解租户面临的问题，判断是否对租户的结构进行调整。
l 通过了解租户的各类运营报告和销售业绩，从而了解一段时期的收入和支出状况。销售业绩的排序方法多种多样，比如按照某类商品销售所占的比例排序，按月销售额排序或者按每平方米的销售量排序。再把这些数字和行业标准比较，可以反映出哪个租户经营不善。
l 根据对租户的经营状况的了解，编制年度预算，租金标准预算，租金收入预算以及临时性收入预算。
l 临时性收入涉及：季节性租赁或临时租户、投币电话收入及自动售货机收入、零星地块，储藏室或停车场租赁收入、营销推广活动收入、停车收费收入、违约金收入、滞纳金收入等。
l 财务管理内容
l 按中国现行之法规及管理公约，制定解决欠缴管理费及其它费用之程序，以保证稳定之管理收入；
l 订立财务制度，涉及各级管理人员之财务权限及支出批准之程序，务求有效控制管理收支；
l 商场POS机和收费的统一管理；
l 安排制订计算机化会计程序，涉及教导会计员操作；
l 编制财务用之檔；
l 根据中国现行税法，与税务局联系及协商有关管理本物业所需缴付之税项及税率；

l 订立完善之稽核制度；
l 安排国内持照会计师作年度审核；
l 建立财务及租户之数据储存库，以提供准确数据及财政状况预算，作为未来发展之根据及参考；
l 为项目开设必须之银行户口，制订有关收取费用之安排。
4） 物业管理
l 租户入驻
建立租户入驻的程序，培训所有参与租户入驻交接工作的物业经营管理员工，使租户入驻工作规范化。最大限度地为租户入驻提供方便，保证入驻工作正常有序，同时为每户租户单独建立档案，保证租户入驻时各项私人数据的私密性，并妥善保管。
l 『xxxx』物业经营管理处在租户入驻前，根据政府《房屋面积测绘成果表》，编制、记录每户租户应缴纳的物业经营管理费和其它代收代付、代收代管费用表；
l 在租户入驻前将已经准备完毕的各项文献资料，再次检查核对；
l 将“租户房屋验收单”、《『xxxx』物业经营管理公约》、《『xxxx』用户手册》、《物业经营管理公约承诺书》、《装修责任书（装修须知）》、《安全及防火责任书》、《绿色环保责任书》、《租户登记表》及各类钥匙按户装袋，准备交接的配套物品；
l 再次检查物业交接公共区域及设施、设备运营和保洁情况；
l 再次检查租户的房屋内部保洁情况；
l 与租户验收交接物业时，应让租户充足体会到物业经营管理接待人员的规范服务、礼貌、热情、有序；
l 按物业交接程序，查验租户《入驻告知书》、租户身份证明等注明应具有的文献数据；
l 请租户签署《物业经营管理公约承诺书》、《装修责任书（装修须知）》、《安全及防火责任书》、《绿色环保责任书》、《租户登记表》；
l 收取租户缴纳的三个月预付物业经营管理费及其它费用，并按规定将当天收取的钞票存入银行专用账户（不得将钞票留在保险柜内）；
l 租户交清费用后，由物业接待人员陪同租户验房并做好验收记录，验

收合格后填写《物业验收登记表》，请租户签收。如有需要整改的项目，
及时告知发展商和有关施工单位或产品供货商进行整改，并告知租户复验，直至租户满意通过。
l 二次装修管理
『xxxx』物业经营管理处将依据相关的物业装修管理规定，为维护全体租户的利益，依法对租户装修过程的进行控制，对装修施工队伍进行管理。从而保障『xxxx』的安全、整洁、有序，保证公共建筑、设施、设备的完好。
租户装修申请
l 制定租户二次装修管理规定；
l 受理租户装修申请，审核租户的装修设计，装修审核通过后，发放《装修许可证》；
l 与装修施工单位签订《装修安全协议书》（安全责任书）；
l 受理施工单位和人员身份登记，收取出入证押金后向施工人员发放《施工临时出入证》；
l 施工单位进入施工现场前，规定施工单位对所有施工人员，进行防火安全和『xxxx』物业经营管理相关规定的教育。
装修现场管理
l 物业经营管理处将指定专门人员，负责租户二次装修施工现场管理和安全监督 工作；
l 物业经营管理处将租户装修施工人员名单汇总表交物业保安部，保安值勤人员可按表查验施工人员临时出入证，并巡视跟踪施工队伍的装修过程，维护商场的安全；
l 物业经营管理处物业助理、工程设备维修人员和保安人员必须天天巡视检查施工现场，随时了解施工情况，同时前往验查；
l 物业经营管理处经理每周可抽查一户租户的装修施工情况，以掌握装修管理的情况；
l 物业经营管理处租户装修专管员和保安人员负责进行装修管理的平常记录，记录应如实地反映装修管理实际情况，月底汇总后按户分别归档；

l 租户装修竣工后，如无违章行为，验收合格后物业经营管理处可在装
修申请表上签字确认；
l 对违反装修管理规定的行为，及时进行劝阻，同时向租户发出《装修整改告知书》。对于执意违反装修规定，且对其他租户导致不良影响的野蛮施工行为，坚决制止决不姑息。对于违规租户，耐心说服，动之以情，晓之以理；
l 对于故意违反装修规定，且不听劝阻，拒不整改的租户。除发出《装修整改告知书》外，还可通报政府主管部门加以解决。为维护全体租户利益，物业经营管理处保存通过法律途径解决问题的权利。
装修管理工作质量规定
l 租户装修申请及装修设计审核过程，一般情况下2天内完毕；
l 租户装修申请手续齐全，符合装修管理规定，装修过程中无火灾隐患和危及安全的事件发生；
l 租户装修过程中无影响建筑结构、建筑承重墙、建筑外观或改变物业用途的违章行为；
l 租户装修施工无乱堆放、乱挖、乱接，无违章装修搭建，房屋完好率100%；
l 物业经营管理处人员天天2次巡视装修施工现场，及时发现并杜绝装修过程中的违章行为。
装修管理工作质量检查
l 物业经营管理处环境主管天天2次不定期抽查装修管理情况；
l 物业经营管理处经理每月4次不定期抽查装修管理情况；
l 物业经营管理处经理对租户违章装修行为和解决情况必须天天检查；
l 装修管理工作质量作为物业经营管理处的考核内容之一。
l 安保管理
保安工作是物业经营管理中最重要的环节之一，本商场作为商务人士工作、生活的一个场合，其安全保卫工作的好坏影响深远，必须不间断地使用专业化、规范化的保安手段来加强商场的管理。 安保管理引入生命安全系统（Life Safety System）及保卫系统（Security System）管理理念，引入风险管理的概念，充足运用商场先进的监控系统、巡更系统、消防自动报警系

统，实现“人防、技防、消防”三防结合，实行高水准、高效率、准军事
化、机动灵活的管理服务。因此我们将做到：

l 配合物业规定，拟订适当的人员安排及保安服务计划；
l 透过良好之保安培训，保证物业在意外发生时，能采用紧急应变补救措施；
l 与发展商定期检讨物业保安事宜，并安排夜间突击检查，发现问题及时纠正报告；
l 如遇租户入驻或搬离商场，积极做好相关配合工作和出门登记工作；
l 做好人员及车辆进出管理，保证物业的正常运作，以免不良分子有机可乘；
l 拟订保安制度及编制各相关巡逻路线表等，并不定期更改巡逻路线。
l 环境卫生管理
l 物业之清洁水准直接反映管理之质素；
l 拟定物业清洁各岗位服务之标准；
l 制定平常清洁以及大型设施保洁之工作计划；
l 对清洁服务之平常运作进行监督，保证物业的服务水准；
l 定期的员工操作培训，强化操作技能；
l 制定具体及合适之清洁服务合约极为重要，其内容应包含：
l 清洁员工之安排，涉及岗位分派及当值时间等；
l 详列『xxxx』每一清洁服务内容及安排，如清洁频度及清洁标准、物业清洁标准；
l 我司将根据物业情况，建立和完善各种环卫设施，做到垃圾日产日清；
l 物业的道路、车库、步道和建筑物内外保持干净；
l 定期清洗外墙；
l 清洁主管亦需于每月提交清洁工作进度表予物业经理，保证指定之清洁工作如期完毕。

l 绿化管理
l 绿化的规划、管理的好坏已经成为客户购房和衡量商场管理水平的重
要方面，故我司将制订具体之管理计划，使商场绿化养护长期处在较高水平；
l 重要内容有绿化区域进行清扫，竹林，树木、花草浇水、除虫，剪草、施肥；草坪养护补种，树木及花草调整、以及室内摆放；
l 布局适应建筑功能需要，无明显病、虫害，无药害，及时解决绿化与其它公用设施的矛盾，保持绿化景观的完整，布局合理、无枯枝败叶；
l 专业的绿化管理，浇水，修剪养护树木、花草等及室内摆花等行使正常的养护和管理工作。
l 工程设备管理
维持物业机电系统之正常运作，对商场之营运有极大影响。因此，必须制订维修保养计划，商场内所有设备均需做出定期检查，将一切有关之项目列成表格，以便执行每周、每月、每季、每半年及一年之检查及保养项目。故于物业交付使用后，我司将拟定未来二年内之机电设备维修保养计划，作为未来工作蓝本，保证所有设备得到规范的维护，至于保修期内之设备，我司亦会严密监察保修商充份履行职责；遇之有关保养工作保养商未能提供服务，我司亦可安排物业经营管理队伍解决。
根据我司过往之经验，协助挑选适当之保养承包商定期解决大型设备之维修保养计划，积极参与并提出合理化建议；
我司将在平常不间断的物业维修保养的基础上，定期对物业内所有设备进行检查，指导解决各项维护及定期保养工作；
编制中长期修缮计划，维护所有设备之基准及品质定位，并制定各类保养报表，范围：房屋维修养护、配电系统、消防系统、机电及自动化系统、给排水系统、污水管理、弱电系统。
l 建立巡回检查制度
建立设备例行巡回检查制度的目的是为了积极掌握系统及设备的运营情况，及时发现异常情况和消除设备缺陷，消减事故隐患，保证设备

经济运营。巡回检查的方式涉及：定期巡视、季节性巡视、故障性巡视、专项重点巡视和综合巡视等，每次巡视必须做好完整的记录；
l 商场公共设施维修养护计划
我司将根据商场建筑群、公共设施和设备情况，培训工程技术人员学会对的操作和保养。对所有的设备建立台帐，具体记录机电设备的运营和维修情况，建立短、中及长期物业设施保养制度并严格执行。公司总部工程人员，将定期进行检查和监督，及时发现维护保养不到位或不完善之外，及时指正；
l 机电设备应急程序
我司在平时正常操作和维修保养时，将针对设备情况，做好各种机电设备和系统的事故或故障的应急解决预案，当机电设备发生意外故障时，妥善有效的解决，可减少财产损失和减少对客户的影响。一般设备应急维修程序；

程序
工作
备注
获知
故障
接到报告、巡视中发现、操作失误、仪器和仪表反映或报警
做好记录
赶赴
现场
当班人员迅速赶赴现场，判断故障类型和严重限度，向领导报告
属质保和外判维保范围，告知承判商
应急
解决
采用有效措施，减少损失；切换备用设备或采用临时措施，恢复使用功能；悬挂警示标志或告示，告知客户
拍照取证，以便向保险公司索赔
维修
更换
查清因素，进行维修；无法维修的设备或零件，进行更换
尽量考虑减少对客户的影响
恢复
使用
维修完毕，告知相关的客户；向客户说明因素；向客户致歉
影响客户，应尽力予以解决
记录
报告
撰写特别事件报告，具体记录时间、地点、事故因素、损失金额、客户投诉情况等
必要时向保险公司索赔

l 质保期内的维修保养工作
设备设施在质保期的维修保养工作应由物业公司督导各承包商和施工单位有计划的进行，如有重大问题超过物业公司能力范围内的，则应由发展商负责解决。

l 节能管理
能源约占管理开支百分之三十至四十，因此在节减管理开支中，节能便是最有效的方法。具体节能方法需视现场设备及成立小组专题研究及监管，由物业经理协调。
l 设施设备运营及维护管理
物业保值增值的一个重要因素在于对设施设备的运营和维护管理，“人”与“机”的有机结合才干实现真正意义上的智能化管理，因此，必须有规范操作和维护智能系统、设备设施的专职专业工程管理和技术人员，以保证设施运营高效、安全，有效延长设备使用寿命。
本物业设备设施的科技含量高，相应的维修、保养技术规定高，管理规定高。因此，需对专业技术人员进行定期的技术培训，不断学习掌握新知识，用科学的手段、方法，使其设备的硬件与“软件”相匹配，将科学化融入到平常管理工作中，提高员工的工作效率。
l 工程管理总目的
建立细致、专业、完善的工程设备运营和维护保养体系。
l 工程管理指导思想
“防止为主，安全第一；运营与维护保养并重，技术管理和经济管理相结合。”
l 工程管理规定
规范操作，精心维护；认真巡视，如实记录；及时反馈，迅速解决；有效控制，保证安全；
设备设施实行目的管理，并在管理过程中实现计划、实行、检查、总结、提高。设备管理要不断管理方式、管理手段和管理流程进行调整，注意新技术和新材料的应用；
科学地建立设备设施管理的组织机构和岗位责任制，明确岗位标准，建立设备负责人制度及负责人绩效考核制度；
导入ISO 9001：2023质量控制体系，对智能控制系统、设施设备实行

规范化操作、维护、保养。需要建立和实行符合本商场实际情况的设备平常操作及巡视、计划性维护保养、防止性检修管理规程；
在保证物业设备设施正常、安全运营的基础上，更加合理地配置各种资源，制定设备设施经济运营方案，合理地减少运营费用；
按设备系统对设备进行编号，设备编号与设备图号相一致，并建立设备档案。应用计算机进行设备台帐管理、备件管理、技术状态管理及经济指标的记录分析；
实行重点设备重点管理: 划定重点设备，拟定管理和维修方法，定人操作、维护保养、维修，优先安排防止性检修活动（涉及委托专业公司进行维修、保养和防止性检修），涉及定期检查、状态检测、精度调整及修理等。建立重点设备设施的维修保证体系，涉及人员保障、资金保障、材料和备配件供应保障等；
建立预警机制，及时消除事故隐患，防止事故发生，有紧急事故如断电、电梯故障、跑水等的防止和解决措施、方案等；
设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘、无鼠、虫害发生，机房环境符合设备规定。
l 各系统设备管理规定
l 智能管理系统
实行专人操作管理，按规定规范操作，严禁使用非工作软件。
l 电气、照明系统
变压器、高低压开关上无浮尘，保持变配电室内环境清洁卫生，