酒店客房部岗位职责与组织结构制度全套.doc

客房部岗位职责与组织结构
HOUSEKEEPING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION
客房部职责
1、 部门名称：客房部
2、 报告上级：总经理
3、 部门组成：客房楼层 PA
4、 联系部门：酒店各部门
5、 部门宗旨：客房部其重要职能是为来宾提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施，负责酒 店客房、公共场合的清洁卫生及绿化布置。部门始终贯彻“来宾至上、服务第一”的原则，坚持为酒店来宾提供“积极、热情、快速、周到”的高效优质服务，积极完毕酒店下达的各项工作指标。
6、 部门职责：
6、1、做好酒店的清洁卫生，为客人提供干净、舒适的居住环境。
6、2、做好客房的各项接待服务工作，满足来宾的各项服务需求。
6、3、做好部门的各项安全工作，保证安全生产，保障来宾的人身、财产及酒店的财产安全。
6、4、完毕总经理室下达的各项经济指标，做好节能工作，减少客房费用，保证客房正常运转。
6、5、做好部门的培训工作，不断提高部门人员的整体素质，力求使部门工作不断创新。
6、6、协调与酒店其它部门的关系，保证客房部的各项工作顺利完毕。
6、7、做好客房的维修、保养工作，配合工程、前厅部工作，提高客房运用率。

客房部经理的岗位职责
1、 职务：客房部经理
2、 报告对象：总经理
3、 联系部门：酒店各部
4、 岗位职责：客房部经理全权负责客房部的运营与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜，督导下层管理人员的平常工作，保证为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全 的客房服务.
其重要职责及工作内容如下：
5、1、监督、指导、协调所有房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。
5、2、负责客房的清洁维修、保养。
5、3、保证客房和公共区域达成卫生标准，保证服务优质、设备完好。
5、4、管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。
5、5、制定人员编制、员工培训、工作计划，合理分派及调度人力。
5、6、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。
5、7、与前台做好协调，控制好房态，提高客房运用率和对客的服务质量。
5、8、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。
5、9、检查楼层的消防、安全工作并与保安部紧密协作，保证客人的人身及财产安全。
5、10、拟定、上报客房部年度工作计划与安排
5、11、建立客房部工作的完整档案体系。
5、12、任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。
5、13、准时参与酒店例会，传达贯彻会议决议、决定，及时向总经理分管副总报告，主持每周部门例会。
5、14、解决投诉，发展同住店客人的和谐关系。
5、15、检查VIP房，使之达成酒店规定的标准。
5、16、贯彻三级查房制度，天天按客房出租率抽查VC房

客房部楼层领班的岗位职责和工作流程
1、 职务：客房部楼层领班
2、 报告对象：客房经理
3、 督导：客房中心服务员、楼层服务员
4、 岗位职责：
4、1、在客房部经理的领导下，负责管理所管辖区域的楼面接待服务工作。
4、2、检查所辖楼层的所有客房，发现问题立即解决，保证客房服务质量。
4、3、检查服务员的仪容仪表和行为，保证酒店规章制度和客房的规章得以执行贯彻，对不符合酒店规定的事情及时解决和向上级报告。
4、4、掌握楼层客房出租情况，合理安排员工，做好对所属员工的平常评估考核。
4、5、每日检查客房酒吧饮料的消耗，补充和报帐情况。
4、6、掌握楼层物品领用消耗情况。
4、7、保管好服务用品及器具，安排并检查楼层公共区域的清洁
5、 岗位工作内容：
早班领班（7：00AM~16：00PM；8：00~16：00PM）2人
6、1、检查服务员的仪容仪表，组织班前会的召开。
6、2、向夜班了解客房实际客情状态及房态，了解当天的客房预订和离店退房情况。
6、3、接受经理的工作指令。
6、4、合理调配人力，安排好员工的工作，提出完毕的定额与标准，合理安排计划卫生，负责楼层布草管理，分派布草。
6、5、检查卫生班车辆上物品的补充情况，检查夜班计划卫生完毕情况。
6、6、检查关于客衣送洗，送餐具的撤出等情况。
6、7、督促服务员做好客人离店及住客的迎送服务工作。
6、8、检查房间的清洁整理是否符合规格标准。
6、9、将清洁整理好的空房及时报出、以便出租。
6、10、检查VIP客房；检查工程房。
6、11、走廊楼面清洁卫生的检查。
6、12、检查工作间整洁。
6、13、了解和掌握服务员完毕工作定额及质量。
6、14、安排夜班计划卫生，并填写交班日记，交待注意事项。
中班领班（15：00PM~23：30PM）1人
6、1、检查服务员的仪容仪表。
6、2、查阅早班交班日记。
6、3、接受楼层经理的工作指令。
6、4、领取万能钥匙。
6、5、调配好人力，下达工作任务，检查中班计划卫生情况。
6、6、检查服务员对中班用车上的物品补充情况。
6、7、监督客人租借客房用品记录。
6、8、适时巡查各楼层，检查工作间、通道的整洁情况。
6、9、了解和掌握客人访客情况，有异常情况及时告知相关人员。
6、10、检查监督节能工作，不需要开的水电风有无及时关掉
6、11、与夜班交接工作。
夜班领班（11：30PM~8：00AM）每周2班
6、1、主持夜班的一切工作。
6、2、检查夜班的员工、服务中心员工的仪容仪表。
6、3、记录客人的电话，向服务员传达客人的规定。
6、4、检查服务中心有关楼层万能钥匙和其他的回收情况。
6、5、留意非法留宿或有异常举动的住客并与保安部联系。
6、6、每晚必须在适当时间对所管辖区域进行一次巡查，检查设备情况、安全情况、防火情况及夜班服务员的工作情况。
6、7、协助作好夜班服务员查退房的工作。
6、8、填写夜班交班记录，与员工交接清点送洗的干净布草。
6、9、向主管报告工作情况。

3、1、掌握所在楼层的客房状况及住客情况，为住客提供优质服务。
3、2、按程序清扫客房，并保证效率和质量。
3、3、严格控制客用消耗品，防止浪费和流失。
3、4、对的使用和保养清洁设备、器具，对的使用清洁剂。
3、5、按规定填写各种报表。
3、6、保持客房楼面的安静和
楼层服务员的岗位职责和工作流程
1、 职位：楼层服务员
2、 岗位职责：
安全。
3、7、天天整理工作间及清洁用品。
3、8、完毕领班安排的计划卫生，主管交待的临时工作。
3、 岗位工作内容；
早班服务员（7；00AM~16：00PM 8；00AM~16：00PM）
5、1、早上7：00AM重要负责退房查房工作。
5、2、签领楼层楼面IC卡钥匙，与夜班服务员做好交班，（如布草、杯具等）。
5、3、接受客房中心提供的信息，及时为客人提供各项服务。
5、4、根据客人的实际补充各种饮品。
5、5、负责责任区的清洁卫生，做好安全防火工作，保证工作区域及酒店财产的安全。
5、6、保证责任区域内房间各项设备和物品的完好无损，清洁房间发现有损坏立即报告领班。
5、7、客人离店后，及时查看房间酒水消耗和设备物品有无损坏，如发现有客人遗留物品立即报客房中心或领班。
5、8、及时撤出客房内的餐具，并送到指定地点。
5、9、对的使用清洁设备和用品，保持工作间、楼层走廊及工作车的整齐清洁。
5、10、收发、核对客人的洗衣，并及时做好记录。
5、11、及时与客房中心核准房态，迅速清理退房，将清洁好的房间报告领班以便检查出租给客人。
5、12、对报修工程负责。
5、13、严格按照操作程序对客人用过的杯具进行清洗消毒。
5、14、与洗衣房清点脏布草，并接受干净布草，还于领班。
5、15、完毕本日周期工作，完毕领班或主管分派的其它任务。
5、16、填写交班日记，当班未完毕的工作应做好与下一班的交接工作。
5、17、交楼面钥匙，签退。
中班服务员（15：00PM~23：30PM）
5、1、向中班领班报到，接受本日工作安排。
5、2、领取楼层万能钥匙，了解本日客情状态，与早班服务员做好交接班。
5、3、接受客房中心的工作指令，为客人提供服务项目。
5、4、完毕早班未完毕的工作。
5、5、按照程序为本区域所住客人的房间开夜床，有贵重物品（如手机、电脑等）,填写夜床工作记录。
5、6、清洗干净当班所有的杯具并消毒。
5、7、客人离店后及时查房，发现问题及时告知。
5、8、保证房内的各项设施设备的完好，发现有设备损坏及时报告，并报维修人员进行维修。
5、9、及时与客房中心核准房态，迅速整理离店客人房间。
5、10、完毕本日周期工作。
5、11、对来访客做好进出情况记录，巡视检查楼层是否有异常举动及可疑人物，若有发现及时报告。
5、12、填写交班日记，与夜班服务员做好交接工作。
夜班服务员（23：00PM~8：00AM）
5、1、向所属领班报到，接受工作安排，领取楼层楼面钥匙。
5、2、定期巡视楼层客情状态，保证楼层安全安静。
5、3、接受客房中心工作指令，及时为客人提供服务。
5、4、完毕当班平常周期卫生。
5、5、对楼层当班期间的退房应及时作好查房工作。
5、6、留意有异常举动，可疑人物及时报告。
5、7、填写夜班工作巡查和交班记录本，与早班服务员做好交接班工作。

客房中心的岗位职责和工作流程
1、岗位职责：
1、 1、准确无误，礼貌热情地先用英文，后中文接听电话，记录电话内容，答复客人的征询及服务规定，并及时向有关方面发出反馈信息。做好与其它部门的沟通与协调工作，解决各项事务，无法解决的报告上级，对于外线打入的私人电话只作记录不能转接。
1、2、准确无误地做好各种报表，记录数据，整理数据，整理归类存放，并负责制作及打印各种文献。
1、3、接受楼层服务员对客房耗用酒水及物品损坏情况，并及时反馈相关部门。负责向客人提供各项借物及出租，每班次进行交接清点，负责保管，清洁保养。酒店其它各部人员借本部物品，必须通过本部门主管级以上人员批准并签字。规定借方也有部门主管级以上人员署名的借条方可有效。
1、4、负责楼层卡，领班卡，总控卡，各种机械钥匙的保管与派发，领取归还严格执行登记、署名制度。
1、5、接受领班和服务员报的OK房，以及提供的房间状态，认真严格掌握房态，向相关部门和相关人员提供准确的房态信息。
1、6、接受和解决客人的各项投诉内容，报告上级，做好记录。
1、7、认真记录楼层服务员，领班报下的工程，及时报修并督促维修部门进行维修。
1、8、接受楼层服务员对客衣的报收信息，及时联系洗衣处做好登记。
1、9、负责客人遗留物品的登记、保管、解决工作。
1、10、做好各类回收物品的清洁，加工，包装工作，做好登记，月底汇总。
1、11、负责各项物品、酒水的补偿、报损、签免登记，月底对酒水补偿进行结算，将补偿交于财务部。
1、12、负责清洁客房中心卫生，保养电脑设备，核对消耗酒水，做好每班次的交接工作。

房务中心文员的岗位职责
1、 职位：房务中心服务员
2、 报告对象：领班
3、 督导：楼层服务员
4、 联系部门：酒店各部
5、 岗位职责：
5、1、在经理、领班的领导下，具体负责客房中心值班工作。
5、2、接听电话，礼貌答复住客征询，并告知楼层服务员为客人提供相关服务。
5、3、与各楼层保持密切联系，掌握客房状态，及时沟通客房信息。
5、4、与其它部门沟通联系及传递信息。
5、5、管理好客房中心物品、酒水等。
5、6、做好客房各类钥匙的检查和保管工作。
1、 房务中心的岗位工作内容：
客房中心早班：（7：00AM~22：00PM）
7、1、查看交班记录，继续完毕上一班未完毕的工作。誊录领班房态报表
7、2、与夜班交接工作，查看清点物品、酒水是否与帐目相符。
7、3、监督楼层领班、服务员领取万能钥匙，并做好记录。
7、4、整理各种表格文献，及时将有关文献资料交给部门经理。
7、5、准确无误、热情礼貌地接听各种电话，保证客人与酒店、部门与部门、 上级与下级之间的各种业务联系，并做好具体记录。
7、6、熟悉客情，记清本日进店离店团队的接待规定及规格，记下总台告知急待出租而尚未打扫的楼层，以便提醒领班和服务员赶房。
7、7、若有VIP客人入住酒店，应做好各项准备工作，告知有关人员督促其迅速完毕各项准备工作。
7、8、楼层根据房态报告情况，及时向工程维修部报告修工程；告知楼层客衣洗涤信息。
7、9、与前台接待处及各楼层核对客房差异情况，发现问题及时纠正。
7、10、接受客人投诉，并及时告知各有关人员进行解决和向上级报告。
7、11、解决客人遗留物品的登记、保存和认领事宜。
7、12、与中班交接早班工作，清点物品、酒水与帐目是否相符，催促楼层归还借用物品。
7、13、收集客房中心及各楼层服务员填写的各种表格，整理归类分开存放。
7、14、填写当班酒水物品消耗，汇总表把有关单据送往前台收银处核对是否有误。
7、15、填写交班记录，交待应注意事项。

客房中心

整理
必需品
非必需品
文献、报表
过期文献、报表
物品柜
报废用品
清洁设备用品

整顿
使用频率
名称
解决方法
建议场合
不用
过期文献、来宾遗留物
过期销毁
专用柜、贴上标记
可用
过期报表
用作稿纸
办公桌
普通
各项对客借用物品、设备
定期清理、检修
专用物品柜、贴上标记

常用

电话、电脑、日报表
每日清洁、消毒、整理
办公桌
清洁保养用品
明码标记、置于阴凉处
卫生间物品架

清扫
设备分类
清扫部位
清扫要点
周期
借物、客用品
物品柜
保持无尘、无渍、无异味
每周两次
报表、电话、电脑
办公桌、文献夹、文档柜
分门别类、一目了然、保持整洁
每日
清洁设备用品
卫生间货架
干净整齐无异味
每日

一、 部门平常管理制度
1、 准时上下班，提前15分钟到客房中心签到，由楼层领班布置当天工作任务及注意事项，召开各区班前后会。
2、 上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。
3、 仪容仪表要符合员工手册的规定，不留披肩发，戴网夹，男员工不留胡须。
4、 员工不得在工作区域用膳、吸烟、吃零食。
5、 员工不能乘客用电梯，不能使用客用卫生间。
6、 上班时不得打私人电话，不可接外线，有事留言转告。
7、 员工不得进入客房休息、洗澡看电视等。
8、 客房钥匙随身携带，不得随意放置。
9、 在工作区碰到客人应礼貌问候。
10、 保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。
11、听从上级在工作上的安排，上班时间严禁会客或与同事闲聊。
12、与同事相处，和谐合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。
13、员工不得运用工作之便，私自拿取钱物。
14、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人的遗留物品。
15、员工不得在宾馆内赌博、酗酒。
16、员工不能收藏、传阅、复制反动、淫秽画刊、书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律解决掉。
17、员工不得偷盗宾馆公私财物。
18、员工要遵守外事纪律，不得与客人私自通信、交往，和客人在一起时不得表达过度亲热，未经批准，不可抱客人的小孩，更不准随便给小孩食物。
19、交接班时应将未完毕的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。
20、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，清扫完毕后，要立即移回原处。
21、不得随意丢弃房内的纸张、印刷品。
22、进入客房要严格按照进房程序进行。
23、每班完毕自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。
24、客人不在房内，不得让访客进入。
25、客人询问，要热情回答，不可说“不行”“不知道”等否认词
26、对客房内的可疑情况要及时报告。
二、 客人私拿、损坏客房设备用品解决制度
1、 客房服务员如发现客人损坏客房设备用品时，服务员立即告知楼层领班，由领班核算情况，报客房中心记录，视情况大小，报大堂副理或值班经理。
2、 经核算确属后，请客人在“杂项收费单”上注明清楚并签字。
3、 物品补偿的额度按损坏的限度视情而定。
4、 客人私拿客房用品，一经发现，应劝其退回，假如物品已被客拿走，一律按价索赔。
三、 客房检查查房制度
房间要领班检查后，认为符合标准才报告客房中心并电脑输入前台方可出售，检查制度不单是领班的责任，服务员更要留意，一个标准的客房要符合清洁、整齐、舒适、方便及安全的规定。

客房领班检查内容和标准
为了完善领班的查房制度，提高客房的卫生质量，特制定客房平常检查项目。项目分为两大类，以扣分制为主，作为检查客房卫生质量的依据：房内每出现一项工程扣2分；物品配备不齐扣1分；巾类配备不齐扣2分；三项卫生不合格扣2分；六项卫生不合格扣5分。
项目
内容和标准
（一）卧室

门
是否擦洗干净，把手上有无污迹；
门转动是否清楚，有无吱呀声；
房间号码是否清楚，窥镜、安全链是否好用、安全；
门锁后是否挂有“DND”牌和送餐牌；
门后磁吸是否起作用。
壁柜
有无灰尘，衣架是否有积尘；
门把手有无损坏，柜门是否好开；
毛毯、衣架、衣刷、鞋拔、浴衣、保险箱、购物袋是否配备齐全。
天花板
有无蜘蛛网；
有无裂痕和渗水黄印以及污迹；
烟感器使用是否使用正常。
墙壁
有无污迹或裂缝及涂料剥落之处；
墙上挂的画是否摆正，有无灰尘；

窗户
窗框、窗台有无灰尘，窗玻璃是否已擦干净；
窗帘有无破损，是否干净，窗帘轨、钩、滑轮是否完好。
灯
房内所有灯具是否正常，灯罩有无污迹和灰尘；
灯杆有无氧化生锈；
开关是不完好。
空调
空调风叶、隔尘网是否积尘。位置是否摆放对的；
运转是否正常，温度是否调在规定的档位上；
开关上有无污迹、破损。
床
床铺得是否匀称、平整；
床单、被套、枕套有无污迹、毛发；
床头板及床裙是否干净；
床脚是否稳固。
床头柜
有无灰尘；
控制板上的开关是否灵用；
电话机、电视摇控器是否正常、干净；
台面上配备的物品是否齐全，摆放是否整齐；
鞋篮有无灰尘，擦鞋服务宣传是否破损，篮内物品是否配齐
咖啡桌椅
位置是否摆放对的；
是否清洁干净，椅面有无破损污渍；
烟灰缸是否清洁干净，火柴是否被划过。
茶具
水壶、茶杯是否干净、足够数量；
茶叶、吸管、调酒棒有无配备；
托盘内是否有尘。
写字台
桌椅及各部位有无灰尘；
抽屉内处是否干净，洗衣袋、洗衣单是否配备齐全；
文献夹内的印刷品、宣传册是否配备齐全。
电视机
荧光屏、外壳及电视柜是否干净；
音响是否良好，图像是否清楚、稳定。
电冰箱
内外是否干净，工作是否正常。
饮料是否按规定配齐，酒水单是否摆放对的。
行李柜
柜门开关是否正常，柜内有无杂物；
地毯上有无污渍和尘土。
垃圾桶
垃圾有无解决，桶内外是否清洗干净；
位置摆放是否对的。
镜面
是否干净明亮，有无水银脱落发黑；
镜框是否干净无尘。
地毯
是否干净，有无污渍或破损。
地角线
是否干净，木板有无发黑和污渍。
（卫生间）

门
门、门锁是否清洁、正常。
灯
天花板灯、镜灯有无落灰；
开关插头是否灵用，有无破损。
地板
是否清洁，有无毛发杂物。
墙壁
瓷砖是否干净，有无破
浴缸
缸内是否擦洗干净，有无污渍或毛发。
冷、热水是否正常，水笼头和浴缸活塞是否使用正常。
浴帘
是否干净，有无异味；
浴帘杆有无发黑，杆、钩是否好用。
毛巾架
是否牢固、干净无锈渍。
抽水马桶
有无消毒、有无封条、有无异味；
马桶盖、座圈及桶内外是否已清洗干净。
垃圾桶
垃圾有无解决，桶内外是否已清洗干净。
面盆
内、外侧有无污迹、水珠。
云石台面
台面有无灰尘，镜面有无污迹和水珠。
抽风口
是否干净。
天花板
是否干净，无生锈。
物品篮及用品配备
物品篮是否干净，所有用品是否配备齐全并按规定位置摆放；
短杯是否清洗干净，四巾是否干净无破损。

四、 楼层布草管理制度
1、 根据每个楼层的房间数在工作间配备相应的布草。
2、 各班次交接时，需认真清点工作间的布草存数，发现问题及时追查因素并由负责人承担责任。
3、 各班次清洁房间时，需准确记录布草的使用数量及名称。
4、 服务员在做房过程中如发现有特殊污渍和破损的布草，需撤出单独存放（如是客人所致，则需报下客房中心由来宾补偿费用），并交由洗涤公司进行特别解决。
5、 服务员在做房过程中，布草袋内的脏布草不得堆放过高，必须及时将脏布草撤放于员工电梯间角落内，并用床单裹紧系好。
6、 服务员做完房后，即与洗衣房清点脏布草，并接受清点洗衣房送来的干净布草。

六、客房部二级仓库管理制度
1、 以酒店仓库保管条例为主。
2、 一般物品领取要有登记、核对，对其它部门借用任何物品，须出示借条，有经理、主管署名，部门经理、主管批准，方可支出。
3、 固定资产流出部门，只有经理批准方可执行，仓库管理员要做好并报财务备案，每月根据仓库的存量到总仓领取。
4、 除客房的物品正常补充，客人特殊需要使用的贵重物品，由主管以上人员领取。
5、 仓库钥匙、消防中心备用一条，其一把仓管员自带。没有特殊规定，不得随意进入仓库。

七、客房部低值易耗客用品发放管理规定
1、 根据各个楼层的房间数在工作间配备使用的物品存数量。
2、 每个星期三由楼层清点工作间的物品，并填写申领单，并由中班领班进行抽查，发现误差，追究责任。星期四由仓管员按申领数进行发放。
3、 仓管员每月记录各楼层的物品使用量，如出现非正常使用，将追究负责人。
4、 各分部所需领用其他物品时，必须由领班级以上人员填写申领单找仓管员领取。
5、 各区域需报损物品时，需填写物品报损单并由区域主管确认签字方可找仓管员更换。
6、 每月作成本分析盘点送交财务部。

八、客房IC卡钥匙管理制度
客房钥匙系IC卡。客房钥匙涉及机械应急匙、分区楼面IC卡、楼号IC 卡、
总控卡共四种钥匙。主管使用有授权卡、初始卡、时钟卡。
钥匙的使用必须注意以下几点：
1、 除客人卡以外，其它以上钥匙统一存放于客房中心的钥匙柜内。客房中心必须严格执行钥匙的收发制度。
2、 钥匙领用之后必须随身携带，不可随意将钥匙离身放置任何地方或别人保管。下班时牢记交回客房中心。
3、 其它部门的员工，若需要入房工作，如行李员收送行李，洗衣员工收洗客衣，餐厅收送餐具，维修人员进房修工程等，必须由该楼层员工为其启动房门，并做好该人员进出时间的记录。
4、 若发现有客人卡留在房门上，服务人员必须礼貌的告诉客人不要将钥匙留在门孔上。如客人不在，必须交房卡到客房中心保管，并及时与总台联系。切不可将钥匙自行解决或放在布草车上，以免遗失或被盗。
5、 丢失钥匙将会给酒店导致巨大损失，当事者要负起严重责任。
6、 每一位员工必须牢记，自己的工作钥匙不能遗失或随便启动房门给无关人员进房。
7、 客房楼号卡一般由领班领取，总控卡由主管领取。授权卡、初始卡、时钟卡领班级以下不得使用，维修人员方可领取使用，并要有具体记录。

九、客房安全守则制度
1、 当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身安全。
2、 不要替你不结识的客人开门，除非你接到客房中心的确认告知及证明。
3、 当你在房间清洁时，有客人进入时，应有礼貌地问客人查看他的钥匙的房号和试能否开门，防止别人误入房间。
4、 如客人忘掉带钥匙而你又不结识时，应与前厅联系，待前厅证实客人身份告知后方可开门。
5、 如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现或客房门打开而没有客人在房内，楼层的烟感器报警亮红灯，或房间有大量烟雾或有水渗出房外，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化或特异行动，均需立即向上级报告。
6、 清倒垃圾内的垃圾需注意桶内有无特别的物品，勿用手到垃圾桶内拾垃圾，以防桶内留有玻璃碎片或刀片而伤手部。
7、 关门时要拉把手关门，不可随意拉住门边便关门，避免夹伤手。
8、 高空挂物或清洁时用梯子，挂浴帘时亦不可站在浴缸边沿。
9、 湿手未弄干者不可触动电器。
10、小心保存钥匙，钥匙不离身，下班前应安全地交回到客房中心，严禁带离
酒店，钥匙折断要整体交回。
11、饮用开水一定要煮沸，水壶内的水不要过满，应留有一小空间，这才把水
温保持较长时间，一次不要拿太多的水壶。
12、清楚各楼层消防系统的位置及用法，当火警发生时，应保持镇定。
13、在未清楚火源时，请勿使用灭火设备，并以第一时间内以电话告知总机和
消防中心，说明起火地点。
14、告知所有客人离开现场，负责带离或指导最近的走火通道，如向下走的通
道被火包围，应向上走，当身处房间内离不开时，应尽量用湿布或毛巾堵
门缝，打开窗户求救，不得乘用电梯。
15、提醒客人不卧床吸烟。
16、搬动过重物体时要适当用双手并行。

十、客房安全工作制度
A、防火
1、 火灾的防止：
酒店客房区域的防火措施重要涉及下列内容：
配备消防设备和器材
客房及客房区域配有下列消防设备和器材
（1） 烟感报警器：当室内烟雾达成一定的浓度时，烟感器便自动报警有助于及时发现火情。
（2） 花洒：当室内温度达成一定高度时，花洒器内的水银球受热膨胀而破裂，水即喷洒下来，起到降温灭火的作用。
（3） 客房安全示意图：客房门背后贴有安全示意图，指示客人在发生火灾时安全撤离疏散。
（4） 灭火器材：楼层都配有消防栓和干粉灭火器，1211灭火器。
2、 防止火灾的具体措施
（1） 客房的床头柜上摆放有“请勿在床上吸烟”卡。
（2） 服务员在对客服务如清扫客房时，应注意检查不安全隐患。在平常服务工作，应随时检查火灾隐患，如熄灭尚未熄灭的烟蒂，防止客人私自使用电器，并通过提供相应服务满足客人需求，特别注意醉酒吸烟客人。
（3） 客房部积极配合保安部，根据消防条例，定期对客房区域进行全面检查，发现问题及时解决。
3、 火灾事故的解决
发生火灾时，如何解决，直接关系到能否避免及减少人员和财产的损失。一般来说，火灾中的人员伤亡大多是由于解决方法不妥而导致的。
（1） 发生火情时，立即使用最近的报警装置，发出警报。
（2） 用电话告知消防中心或总机，讲清着火地点和燃烧物质。
（3） 迅速运用附近适合火情的消防器材控制火势，并尽力将其扑灭。
（4） 关闭所有电器开关。
（5） 关闭通风、排风设备。
（6） 假如火势已不能控制，则应立即离开火场，离开时应关闭沿路门窗，在安全区域内等候消防人员到场，并为他们提供必要的帮助。
4、 听到报警信号时的解决
（1） 客房服务人员应能辨别火警信号和疏散指令信号，酒店规定一停一响的警铃声为火警信号，连续不断的警铃声为疏散信号。
（2） 听到火警信号时，无特殊任务者应照常工作，但要保持镇静和高度警惕。
（3） 听到疏散信号时，全体人员通过紧急出口撤离，并到指定地点列队点名。
（4） 疏散后，必须列队点名，保证每位员工都点到，假如发现差错，必须向消防部门等报告。
（5） 发出火警信号后，除了指定人员外，其他员工在任何情况下都不得与电话总机联系，以使电话畅通无阻，仅供发布紧急指令。
（6） 当发生火灾撤离现场时，不得使用电梯。
（7） 发现门下有烟雾冒出，则应先触摸此门，假如很热切勿开门。
（8） 当所在部位烟雾很大、能见度很低时，则应沿墙壁匍匐前进。
（9） 假如在室内无法撤离时，应将门缝用湿毛巾堵住，拉下窗帘、关掉空调，将浴缸或水池放满水，不断地用垃圾桶或其他容器打水泼洒门、窗等处，保持镇静。
（10）切勿返回火场取个人物品。
B防盗
客房有价值不菲的设备，有住客的财产，假如失窃，不仅对酒店和客人导致损失，还会影响酒店声誉，带来经济损失，因此，保安意识对楼层服务员非常重要。
防盗工作要注意以下几点：
1、 服务员要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持来访登记和会客制度。
2、 作房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好。
3、 严格管理好楼层钥匙，取得钥匙要有准确的登记。
4、 对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留。
5、 不得带无关人员上楼层。
6、 下班后不得穿便装上楼层进客房。
7、 清洁房间时应打开房门，将工作车挡在门口，随时察看走廊上有无可疑人员，随时倾听门口的动静，发现可疑情况立即报告保安部。客人丢失物品时，一方面应安慰并问清物品的名称、特性、丢失的时间、地点，立即报客房部及保安部，并帮助客人回忆物品也许丢失的地点。失物现场要保护好，切不可自作主张或进客人房间翻找，而应在客人目睹的情况下查找，由保安人员协助查找。
C、其它安全事故职业安全
客房服务员在清扫房间或其它项目工作的过程中必须注意安全，严格
遵守酒店的安全守则,杜绝事故的发生。假如在工作的过程中粗心大意,违反
操作规程,会导致不可填补的损失。
一、 导致事故的重要因素
1、 赤手伸进垃圾桶取物；
2、 清洁卫生间时没有注意刮须的刀片。
3、 挂浴帘时不使用凳子搭台而站在浴缸边沿上。
4、 搬动家具时不注意被尖物刺伤。
5、 没有留意地面上的玻璃碎片。
6、 电器的电源线没有靠墙角放置，人被绊倒。
二、 安全操作注意事项
1、 用双手推车，以防闪腰。
2、 运用梯架打扫高处的积尘。
3、 如工作地带潮湿，应立即抹干，以防滑倒。
4、 不要使用已损坏的清洁工具，也不要擅自修理，以免发生危险。
5、 走廊、楼梯或工作间照明不良，应立即报告尽快修理，以免发生事故。
6、 走廊或公共区域放置的工作车、吸尘机、洗地机等应放置在走廊的旁边，注意有否电线绊脚。
7、 家具或地面如有尖钉，须立即拔去。
8、 所有玻璃门窗和镜子，如发现破裂，须立即报告，立即更换。
9、 发现松动的桌椅，须尽快修理。
10、不可赤手伸进垃圾桶，须戴手套，以防玻璃碎片、刀片刺伤。
D 安全事故的解决
十一、楼层评估项目
为了加强卫生质量、服务质量以及加强员工的酒店意识，对所有员工进行每月一次评估。由主管及领班对每位员工进行评估，评估成绩公布于众，作为对员工评估的依据。
1、 仪容仪表不符合规定，不配戴工号牌，不着黑色布鞋上岗，女员工未淡妆上班（每人次扣2分）
2、 礼节礼貌不规范，不使用礼貌语言（每人次扣2分）对客服务态度恶劣引起投诉者（每人次扣10分）
3、 不准时上下班——视情况扣分
4、 工作时擅自离岗、窜岗、睡觉、看电视（每人次扣4分）
5、 工作时间内不报行踪（每人次扣2分）
6、 工作时间在工作岗位上吃东西、看杂志、报纸聊天等（每人次扣2分）
7、 使用服务电话作私人闲聊，服务中心转私人电话到楼层（每人次扣2分）
8、 在工作区域内大声喧哗、取闹、违反“三轻”（每人次扣2分）
9、 不按操作程序操作（每人次扣2分）
10、进房操作不填写工作记录和时间（每人次扣2分）
11、安排的工作未在规定期间内完毕或无端怠工者，每人次扣4分，情节严重
者扣10分。
12、平常卫生、大清洁、计划卫生达不到标准，房内用品配备不规范（第一次
领班督导，第二次扣2分，第三次扣4分，以此类推）
13、洗涤客衣登记不及时或登记不清（每人次扣4分）
14、在工作环境乱扔纸屑杂物、随地吐痰（每人次扣2分）
15、离开楼层不交钥匙或带出酒店（每人次扣4分）
16、擅自将客人遗留物品占为私有或不及时上报服务中心（每人次扣10分）
17、清点物品出现差错或物品使用超标（每人次扣2分）
18、擅自使用客用品或转送其他部门员工或朋友（每人次扣10分）
19、不积极回收用品（每人次扣4分）
20、服务中心未整理好回收用品导致浪费（每人次扣4分）
21、凡不爱惜设备设施，野蛮操作者（每人次扣4分）
22、无端浪费水、电、料等（每人次扣4分）
23、吃饭时间过长（吃饭时间为30分钟）
24、卫生质量被酒店质检小组投诉（每人次扣20分）
25、由于工作失误引起客人投诉（每人次扣10分）
26、交接班时，不做交接班或交接不清（每人次扣4分）
27、对部门培训不认真学习或擅自不参与（每人次扣4分）
28、不遵守劳动纪律，不服从工作安排（每人次扣4分）
29、携带酒店物品出酒店（严重处罚并记分）
30、工作失误导致财产损失（如查漏酒水及房内配备非易耗品，打破杯、水壶
等，照价补偿并记分）
若违反以上条款，领班、主管有权视情节轻重给予扣分并作经济处罚，每月记录一次
第四节 清洁保养
一、 客房清扫准备工作
1、 签领工作钥匙：工作钥匙由客房中心统一管理，服务员上班到客房中心签领工作钥匙，下班时再到客房中心签还所领钥匙，签钥匙时注意写清楚时间、姓名、所领钥匙等，钥匙应随身携带，不得随意丢放或转借别人。
2、 准备清洁用品、客用品等：
（1） 工作车：清洁整齐，物品摆放有序，垃圾箱须套垃圾袋，布草袋必须挂牢。
（2） 吸尘器：服务员要检查吸尘器的电线及插头是否完好，积尘袋是否倒空，是否能正常使用，电线要绕好，不可散乱。
（3） 清洁桶：清洁桶内需备有马桶刷、浴缸刷、面盆刷、清洁剂、地毯水等，清洁桶内须保持干燥、清洁，以免将工具用口浸泡水中，清洁工具在清洁桶中应分隔开来，以保持清洁卫生。
（4） 布草：布草品种需齐全，数量要充足，以免半途添加浪费时间。布草须折叠摆放整齐。
（5） 客用品：规定品种齐全、数量充足，按规定的规定摆放。
3、 核算客房状况，决定清扫顺序
客房的清扫整理的规定及清扫顺序都与客房的状况有关，因此 清扫整理须了解核算客房状况。
由于客房的状况不同，客人的规定不同，住客的身份及特点不同，客房的清扫整理的规定及顺序也不同。
不同状况的客房，其清扫的顺序应作如下安排：
VIP→请即打扫房→总台急需房→空房→走客房→住客房→长住房
二、 客房的平常清扫与整理
1、 进房程序（见表1进房的环节和方法）
2、 客房的全面清扫整理（祥见表2）
（1） 按进房程序进房。
（2） 整理房间时要将房门打开，工作车停放在房门口。
（3） 开窗、关灯。
（4） 观测房内情况、检查房内小酒吧和饮料和咖啡及消耗品等。
（5） 撤出房内有毕的餐具、餐车。
（6） 撤出用过的杯子和烟灰缸。
（7） 收集垃圾。
（8） 拆除床上用品。
（9） 按标准的铺床程序铺床（见表3）。
（10）除尘除迹（见表4）。
（11）补充房间用品。
（12）清洗整理卫生间（见表5）。
（13）卫生间用品四巾。
（14）吸尘（见表6）。
（15）调节空调，自我检查。
（16）关灯、关门。
客房的清扫整理环节和方法涉及了以下几个基本五环节：
（1） 进入客房的环节和方法（表1）
（2） 客房清扫整理的环节表（表2）
（3） 西式铺床的环节和方法（表3）
（4） 抹尘的环节和方法（表4）
（5） 清洗卫生间的环节和方法（表5）
（6） 吸尘的环节和方法（表6）

作房教材