酒店接待预案.doc
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1、 接待预案总台接待员平常规范语言:接电话开口语:“您好,锦江之星旅馆*店服务中心,工号*在为您服务,请问您有什么需要帮助的吗?”见到客人招呼语:“您好,欢迎光顾,先生/小姐,请问您有什么需要帮助的吗?”“请问先生/小姐,您有没有预订?”“先生/小姐,请您填写一下“住宿登记单”好吗?”“先生/小姐,请您让我核对您的身份证件好吗?”“先生/小姐,您入住*天,房费为*元,请先预付*元预付金好吗?请问您付钞票还是刷卡。”“麻烦您在预付金收据上署名好吗?”“先生/小姐,这是您的预付金收据,请妥善保管,结账的时候请一并带来。”“您好,让您久等了,先生/小姐,这是您的结帐单,请您在这里签字。”“这是您的找零
2、和发票,请点清。”“再见,欢迎再次光顾!”三不:不回绝、不冷淡、不敷衍四要:要使用礼貌用语、要积极接待、积极问候、积极招呼客人三五法则:三分钟入住 五分钟结账3/2法则:三米:目光交流保持微笑 二米:目光交流问候 最后:欢迎客人入住酒店如遇下列接待方面问题应按以下程序和50句规范语言操作完毕接待类预案包含: 客满 客人等房(客人到店后无OK房) 预订类 会员卡类 身份证类 相关政府部门和单位(公安局、卫生防疫站、消防局、劳动局、税务局、工商局、供电局等)来检查 客人不愿支付额外的房费 客人退房离店时信用卡持卡人不在,无法做预授权完毕 总台接待收到假钞(残钞) 23点后访客 菜肴沽清 预付金类
3、药品类 无烟房客满一、 客满后总台接待员应按照“五步曲”操作。1. 总台接待员礼貌地招呼客人:“您好!先生/小姐,有什么需要帮助的?”2. 得知客人想住宿后,询问客人是否有预订。“您好!请问您有预订吗?”3. 得知客人没有预订,应向客人致歉。“对不起,先生/小姐,房间已经满了,非常抱歉。”4. 立即给客人送上订房中心的卡片。“您好!这是本店和我们订房中心的名片。下次您入住时可以提前打电话预订,我们会为您保存房间。”5. 向客人介绍其它连锁店。“先生/小姐,我可以帮您联系我们其它连锁店,您看可以吗?” 假如客人批准,立即帮客人联系。“先生/小姐,请把您的名字告诉我,我帮您做预订。”为客人在连锁店
4、做好预订后。“您好!我已用您的名字在连锁店做了预订,您现在就可以过去,地址是,电话,祝您在锦江之星住得快乐。”6. 假如客人觉得远,不乐意过去或是客人不愿预订连锁店,可帮客人联系附近同等价位的酒店(性价比要比我们低些)。“我可以帮您联系我们就近同价位的酒店,您看可以吗?”7. 假如客人入住两天以上,可以赠送给客人本店的早餐券,并为客人做明日的预订(一定要留下客人的联系方式)“这是本店的早餐券,您可以凭此券免费享用我们的自助早餐,明天我帮您安排1间朝南的好房间并立即告知您,您再搬回来住,好吗?”8. 为客人安排好出租车,向客人道别:“谢谢您!先生/小姐。明天我们期待您的光顾!”二、预订客人保存时
5、间内到店时客满由前厅经理向客人道歉,连锁店承担客人去其它连锁店或酒店的交通费用和当晚也许产生的入住其他酒店房费差价“对不起,*先生/小姐,您预订的房间没有退出来,我帮您联系我们其它连锁店可以吗?”(1)假如客人不愿去“或者我们帮您预订附近的同类型的酒店。车费和今晚也许产生的房费差价也由我们承担,您看可以吗?”(2)三、预订客人超过保存时间到店时客满总台接待员向客人致歉,说明曾无法与客人联系。“对不起,先生/小姐,您的预订保存时间是*,现在是*点了,我们曾经与您联系,想确认您到店的时间,却一直联系不上。”(3) 然后按“五步曲”操作。假如客人曾表白一定到店,即使是在保存时间内未到店或联系不上,也
6、应给予保存。客人等房客人等房应作如下操作(此种情况一般在早上会出现):1. 总台接待员向客人致歉:“非常抱歉,房间还没有退出来,(即使是房间已退出还没有打扫好)请稍等一下。我先为您办理入住手续,假如您要外出办事,行李可以寄存在我们的行李房。您也可以先去餐厅用早餐或是在大堂沙发上稍坐一会儿,房间退出来我会立刻安排服务员打扫,打扫完以后我立即告知您好吗?”(4)总台接待员应立即报告前厅经理,由前厅经理联系客房经理立刻安排服务员尽快抢做房间(在打扫房间过程中,前厅经理应随时关注客人的情况)。2. 事后应由客房经理了解无OK房的因素,及时纠正存在的问题(客房服务员、工程维修等)。预订类一、客人称有预订
7、而总台无预订记录1. 总台接待员应尽也许的了解客人预订的方式,以便找到客人的记录,以免客人走错门店“对不起,先生/小姐,非常抱歉我没有找到您的预订记录,请问您是通过什么方式预订的房间?预订的哪家门店?”(5)(可提醒客人一些订房的方式:如订房中心或协议单位等,并尽力帮助客人回忆订房信息)或者请客人与预订人联系“对不起,*先生/小姐,您可否与预订人联系一下以便确认所预订的酒店和预订的方式?”(6)2. 如客人提供出订房方式而总台找不到预订,应立即向所提供的订房单位询问。3. 假如客人无法提供预订方式且无法与预订人联系上,在有空房的情况下,总台应告知客人假如是担保预订也许产生的后果。“对不起,*先
8、生/小姐,您的预订记录我没有找到。假如是担保预订的话,您现在入住本店,那会有反复支付房费的也许。”(7)假如没有空房,总台接待员则按“五步曲”操作。4. 事后寻找为什么不能当场找到预订的因素(是电脑里输错、订房中介或订房中心订单未发等)并整改。二、预订客人到店无所预订的房型总台接待员应立即向客人致歉,推荐另一种房型。“对不起,*先生/小姐,您预订的*房型(如:179元的标准房)还没有退出来,我为您安排一间*房(如:219元的商务房),可以吗”(8)推荐的房型应高于原预订的房型。假如客人对房价有异议,可向客人推荐低一级的房型。“那么我现在为您安排*房(如:159元的单人房),明天*房退出来立即帮
9、您换可以吗?”(9)假如客人不批准,应立即请示前厅经理,经批准后为客人按原价,升级房型。“对不起,我为您安排一间房,价格还是按本来的房型价格计算,明天房退出来立即帮您换房可以吗?”(10)事后做好交班记录。会员卡类一、客人未带会员卡1、 总台接待员应积极询问客人相关的会员信息(如会员卡号,会员姓名等)来查询客人的会员信息“先生/小姐,请问您能提供会员卡号或告诉我们购会员卡客人的姓名吗?”(11)如未找到信息或客人姓名立即请示前厅经理,前厅经理可适本地满足客人的规定,给予折扣。(会员卡的目的是吸引客人,不管会员是否带有会员卡,都应给予优惠。)2、 同时,婉转地告知客人带卡入住的好处。“先生/小姐
10、,假如您凭会员卡入住的话,以后会有积分的奖励。欢迎您下次凭会员卡入住以便记录您的积分,谢谢。”(12)二、 非会员客人规定几间房同时打折1. 总台碰到此种情况应先向客人推荐蓝鲸卡和红枫卡。应视客人的年龄,假如客人年龄未满55周岁,则推荐蓝鲸卡“先生/小姐,我们的蓝鲸卡在全国锦江之星旅馆都可以使用,房费9折,餐饮8.8折(酒水、海鲜、特价菜除外),订房保存时间延迟到20点,退房可延迟到下午2点。仅需158元就能办理一张。一张会员卡只能打折一间房间”(13)(但不只限本人使用)。假如客人问起积分如何记录。“对不起,积分奖励目前暂未实行,假如开始实行的话,我们会立即告知到每一位会员。(14)”假如客
11、人已满55周岁,则积极赠送红枫卡“先生/女士,我赠送一张红枫卡给您,红枫卡房费可以打9折,餐饮消费打8.8折,退房可以延迟到下午2点,订房保存时间延迟到20点。红枫卡在全国锦江之星旅馆都可以用。您可以享受到与158元蓝鲸卡同样的优惠。”(15)2. 假如客人是经常入住锦江之星又不愿办理睬员卡可与其签协议,使其成为协议客户。“*先生/小姐,假如您经常有客人需要入住我们锦江之星,可以与我们签订订房协议,成为我们的协议客户,这样就可以长期享受本店的优惠了。”(16)假如客人批准,报告前厅经理。3. 假如客人不想签协议,前厅经理可本着吸引客人的立场,适本地满足客人的规定,给予一定的折扣。“*先生/小姐
12、,非常感谢您能选择我们的酒店,这次给您特别的优惠,房价享受*折优惠,祝您在锦江之星住宿快乐。”(17)三、 会员卡非本人使用1. 假如客人出示的是蓝鲸卡,总台接待员应接受客人的享受会员权利的规定,同时提醒客人并站在客人角度婉转地提醒客人专卡专用的好处“您好,*先生/小姐,假如会员本人凭卡来登记的话以后会有积分的奖励。”(18)2. 假如客人出示的是红枫卡,总台接待员应请示前厅经理,经批准后方可给予客人优惠。前厅经理应本着吸引客人的立场,满足客人的规定。证件类一、客人未带身份证1. 总台接待员应提醒客人是否携带了其它的有效证件(如驾驶证、护照、军官证或士兵证)“*先生/小姐,请问您还带其他证件了
13、吗?驾驶证、护照或军官证都可以。”(19)2. 如客人没有有效证件,总台接待员应询问客人是否带有会员卡。如是会员,则可在电脑中用会员卡读卡、调出信息后入住。如电脑中会员信息错误,则拨打订房中心电话进行查询,由订房中心把此客人的信息发送至总台电脑,总台接待员在总台电脑中进行“同步”操作即可。3. 如客人既无证件又无会员卡,总台接待员则可请客人报出身份证号码。注:客人口述身份证号码时,应注意所报号码是否符合身份证号码的特性(15位或18位)并且要核对号码与本人特性,如:年龄,身份证号码第7位起后连续6位(身份证号码是15位的)或8位(身份证号码是18位的)是出生年月日;性别,身份证号码第15位或第
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