酒店经营与管理教案.doc
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1、酒店经营与管理课程教案旅游文化教研室黄菲第一章 饭店和饭店的业务特点学习目的:通过本章学习,应达成以下目的:知识目的:比较全面地了解饭店的概念和内涵;了解饭店公司的特性,饭店公司的社会责任;掌握饭店的业务特点。技能目的:可以判断饭店的行为是否合理,根据饭店的业务特点解释饭店规则制定的合理性;能运用对饭店特点的理解,分析现实中的一些问题和困难。能力目的:可以说明筹建饭店或者管理饭店所必须具有的条件。1.1饭店1.1.1饭店的含义1)饭店一词的来源引导学生思考饭店的内涵提问,学生思考饭店的要素特性饭店的定义:饭店是指功能要素和公司要素达成国家标准,可认为旅居来宾和其他来宾提供住宿、饮食、购物、娱乐
2、等综合性服务的公司。2)21世纪饭店的发展趋势第一,经营观念上的变化第二,规范化和个性化服务第三,饭店的空间格局的多元化第四,重视文化和品位第五,饭店的科技含量第六,饭店创建品牌重于上星级第七,经济型饭店将占据很大的市场补充酒店服务与创新第十七、十八集对经济型酒店的结识1.1.2饭店是社会功能组织了解饭店的6大社会功能第一, 住宿功能第二, 商务功能第三, 娱乐功能第四, 创收功能第五, 就业功能第六, 形象功能1.1.3饭店是公司1.1.4现代饭店的产生与发展1)中国饭店的产生与发展:中国古代饭店、中国近代饭店、中国现代饭店2)西方饭店的产生与发展:客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、现代饭
3、店时期案例分析:跳出六小件看环保分析提醒:(1) 从专业和国家星级标准规定方面思考(2) “六小件”是饭店使用价值的重要组成部分1.2现代饭店的建筑结构与分类、等级1)现代饭店的建筑结构一般饭店汽车旅馆2)现代饭店的类型第一、根据饭店的功能和来宾特点分类第二、根据饭店计价方式分类第三、根据设施规模分类第四、按饭店的建筑投资费用分类第五、按饭店的所有制形式分类3)现代饭店的等级第一、星级制第二、字母表达法第三、数字表达法第四、其他分类方法1.3现代饭店的产品和业务特点1)饭店生产和销售无形商品补充酒店服务与创新第一集:酒店服务的十大特性2)饭店业务的强文化性补充酒店服务与创新第十、十一集:以人为
4、本和情感化服务3)饭店业务的综合协调性4)饭店业务中的情感内涵5)饭店业务的独立性和员工行为的自我制约性课后作业1. 如何理解饭店产品是无形产品2. 什么是饭店?分析讨论观念应用题案例“小院饭店”第二章饭店的社会性和社会联系学习目的通过本意学习,应达成以下目的:知识目的:了解社会和社会性的含义、饭店存在的社会意义和饭店社会性的含义,从而理解饭店管理从饭店的社会性出发的必要性;了解饭店的社会作用和社会责任;了解饭店的社会各个方面的联系,明了解决好和各方面的关系对于饭店发展的重要性。技能目的:可以分析和判断某一社会联系的性质和对饭店的影响限度,并给出解决的方法。能力目的:可以设计饭店应当承担的社会
5、责任和内容和方案并作出决策,可以针对某一个社会联系单位,决定如何来更好地解决社会关系。引导学生阅读引例“义博会时的西城大酒店”,初步结识饭店与社会联系的多面性。2.1饭店的社会性饭店存在于社会之中,必然会和社会发生广泛的联系,商品经济越是发展,这种联系就会越广泛而紧密。社会是以一定的物质生产活动为基础而互相联系的人们的总体。社会的本质是联系。饭店是一个社会功能组织,我们要研究饭店和饭店管理,就要研究饭店的社会联系。2.1.1饭店存在的客观性行业的产生是社会发展的结果。饭店作为一个行业的产生和发展,是由于社会的发展需要有这样的功能,有其产生的客观必然性。旅居就是旅行者离开永久居住地,在旅行中作临
6、时性的居住生活。饭店是众离开永久居住地在外出旅行时话剧的临时寓所,是旅行者的“家外之家”。2.1.2饭店的社会作用1)饭店是社会生活的一个组成部分2)饭店在管理和服务方面的表率作用3)饭店在社会文明礼貌方面的表率作用4)饭店业在社会中的经济作用5)饭店在解决劳动就业方面的作用6)饭店是一个城市的窗口2.2饭店的社会联系管理的本质是解决好各种关系,因此管理饭店必须要有系统观念,要全面协调和了解饭店各方面的联系。饭店是社会的一个组成部分,在社会结构中它占有一定的位置。饭店以其特定的社会功能向社会提供其功用,发挥着对社会的作用,接受社会的评判;同时,饭店也要运用社会的各种功能为自身服务。这就是社会联
7、系饭店能否很好地生存和发展,往往和饭店能否恰本地解决好各种关系密切相关。于是,饭店管理必须学会并娴熟地解决好各种社会关系。2.2.1饭店和客源的联系1)建立良好来宾关系的目的和意义在来宾中建立信誉和争取支持,而不是直接为饭店赚取利润,一切相应的工作都要以此为中心来进行。要来宾的关系,一方面是必须了解来宾。2)建立良好来宾关系的手段一、业务联系。二、感情联络。3)解决来宾投诉的技巧第一、专人负责第二、诚恳耐心地倾听第三,整个过程中始终保持礼貌、友善的态度第四、平息来宾情绪第五、积极的态度第六,作好记录第七、回复解决2.2.2饭店和业主、上级主管单位的联系饭店总有个所属关系,或属于投资的业主,或属
8、于某主管单位。饭店主体和所属主体之间就有了一定的联系。重要联系方式:写信、年终总结报告、寄新落成的设施的照片、召开会议、个人拜访、电话联系2.2.3饭店和政府各部门的联系政府是国家权力的执行机关,是对社会进行统一管理的权力机构。任何一个组织作为社会的一分子,都必须服从政府对整个社会的统一管理,因此存在着与政府的关系。1. 政府关系的基本内容政府通过政策法令来管理社会,饭店的一切活动都发源在政策法令范围之内进行。因此,第一,就是熟悉政府所颁布的政策法令,并随时研究政策法令的变动情况,注意按照政策法令来修正饭店的方针政策和实际活动。第二,熟悉政府机构的内部层次和职能划分与办事程序,并与主管部门的工
9、作人员保持应有的联系,减少“踢皮球”、“公文旅行”等现象,提高办事效率。政府与饭店是一各管理与被管理的关系,但饭店在解决政府关系中并不是完全被动的。因此,第三,要保持渠道的畅通,保持基本的联系,使政府了解组织的基本情况和发展变动情况。在这方面,要注意把握机会,运用诸如新饭店落成剪彩、攻心为上开业周年庆典、经营成果展览等饭店的一切重要活动,邀请政府主管部门领导人出席,使贫僧增强对饭店的了解。2. 探索解决行政关系的办法一方面要使饭店遵守政府的政策、法令及许多具体规定,在允许的内灵活机动地开展经营活动,另一方面又要通过沟通,使政府有关部门及时了解饭店的有关情况,尽也许争取政府能考虑饭店的利益和需要
10、,给饭店以必要的帮助和支持。一般有直接沟通和间接沟通两种途径。2.2.4饭店和供应单位的联系2.2.5饭店和新闻媒介的联系课后作业1. 什么是饭店的社会性?2. 饭店的社会联系重要表现在哪些方面?案例分析:饭店的新闻媒体第三章饭店管理的含义学习目的通过本章学习,应达成以下目的:知识目的:掌握饭店管理的一般理论,理解饭店管理的概念和内涵,全面掌握饭店管理的一套要素,对饭店管理有较为进一步的结识。技能目的:可以运用知识对现实饭店中发生的各种问题做出分析和判断,并能提出大体的解决方案。可以对某个饭店的决策提出自己的分析和判断。能力目的:可以判断饭店管理是否科学,可以判断饭店管理中的五大要素是否都合理
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