酒店管理制度汇编.doc

目 录
第一章 行政管理制度
第一节 例会管理制度……………………………………………
第二节 考勤管理制度……………………………………………第三节 办公用品管理办法………………………………………第四节 员工配发个人物品管理规定……………………………第五节 员工就餐管理制度………………………………………
第六节 员工宿舍管理制度………………………………………
第七节 对讲机使用规定…………………………………………
第二章 酒店员工岗位职责规定
第一节 各岗位基本规定…………………………………………
第二节 各岗位业务职责…………………………………………
第三章 酒店员工考核制度
第一节 奖励条例………………………………………………
第二节 惩处条例………………………………………………
第三节 前厅部仪容仪表礼仪规范奖励办法…………………
第四节 客房卫生考核表………………………………………
第四章 酒店安全守则
第一节 安全注意事项…………………………………………
第二节 突发事件应急解决预案………………………………
第三节 员工安全责任书………………………………………
第五章 酒店卫生管理
第一节 酒店卫生管理制度……………………………………
第二节 证照管理制度…………………………………………
第三节 从业人员健康检查、卫生知识培训考核及个人卫生制度……
第四节 公共用品用品购买、验收、储存制度…………………
第五节 公共用品用品清洗消毒保洁制度……………………
第六节 公共场合自身卫生检查制度…………………………
第七节 外送洗涤用品卫生管理制度…………………………
第八节 酒店集中空调通风系统卫生管理制度………………
第九节 健康危害事故与传染病报告制度……………………
第十节 防止控制传染病传播与健康危害事故应急预案……
第十一节 酒店卫生档案管理制度………………………………
第十二节 酒店卫生设施维护保养制度…………………………
第十三节 酒店卫生管理人员职责………………………………
第十四节 客房卫生操作规程……………………………………
第十五节 用品用品清洗消毒方法………………………………
第六章 附则………………………………………………………

第一章 行政管理制度

第一节 例会管理制度
为做好工作布置和总结，及时纠正工作中发生的差错，促进各部门配合，加强检查，提高服务质量和工作效率，特建立例会制度如下:

每周主管例会管理办法
第一条、 部门主管例会定于每周五举行，由经理主持，销售经理和主管级
人员参与。
第二条、会议重要内容为：
1、经理传达公司每周例会的精神及公司领导对酒店的工作规定。
2、各部门主管报告一周工作情况，以及需提请经理或其它部门协调解决的
问题。
  3、由经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布置和安排。
  4、其它需要解决的问题。
第三条、例会参与者在会上要畅所欲言，各抒己见，允许持有不同观点和保存意见，但会上一旦形成决议，无论个人批准与否，都应认真贯彻执行。
第四条、严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布前，不得私
自泄漏会议内容，影响决议实行。

月度销售工作例会管理办法
第一条、 月度销售工作例会定于下月初举行，由经理主持，销售经理和主
管级人员参与。
第二条、会议重要内容为：
1、销售经理总结分析上月酒店营业、销售、房价、流量、宣传、客源成分
和客户维护等情况，针对市场调研信息、市场走向和网络订房、协议单位等情况，提出下月营销、宣传策略建议等。
  2、由经理对月度销售工作进行讲评，提出下月工作重点，并进行布置和安排。
  3、其它需要解决的问题。
第三条、例会参与者在会上要畅所欲言，各抒己见，允许持有不同观点和保存意见，但会上一旦形成决议，无论个人批准与否，都应认真贯彻执行。
第四条、严守会议纪律，保守会议秘密，不得向外泄漏会议内容，影响营销
方案和策略实行。

员工晨会管理办法
第一条、员工晨会每周三（或周四）上午8：00准时召开。
第二条、晨会内容及程序
1、检查考勤及在岗情况。
2、检查仪容仪表及工作精神状态。
3、总结前一周工作，发现问题并纠正，提出表扬和批评。
4、布置下周工作。
(1) 客情报告及分析。
(2) 人员分工和应急调整。
(3) 注意事项及工作重点。

第二节 考勤管理制度
第一条、考勤记录
1、各部门实行点名考勤，月底由前厅主管将考勤表交到办公室，考勤员不得徇私舞弊。
2、考勤表是制定员工月工资和年终考核、奖惩依据的重要依据。
第二条、考勤办法
按《xx公司考勤与工资发放暂行规定》执行。
第三条、全勤奖考核制度
为规范酒店内部管理，提高工作效率，根据有关规定，结合酒店实际，建立全勤奖考核制度。本规定合用于酒店主管级（含）以下员工，全勤奖金每月同月工资一起发放。
1、全体员工要严格遵守作息时间，准时上下班，做到不迟到、早退。因故不能上班者必须提前请假，未请假或请假未准，均以旷工解决。
2、全体员工要恪尽职守，积极积极完毕本职工作和领导交办的任务。上班时间不得闲聊、串岗、办私事。
3、设定全勤奖金为每月50元。
4、当月迟到、早退累计2次者，请事、病假一天以上者，扣发当月全勤奖的50%；当月迟到、早退累计4次者，请事、病假两天以上者，扣发当月全勤奖。
5、全体员工要积极参与本单位组织的会议、学习、文体等各项集体活动，无特殊情况不得请假。因故不能参与的，应说明情况并办理请假手续。未经批准擅自不参与集体活动者，扣发当月全勤奖。
6、新参与工作员工，试用期满转正后建奖。
7、其他未尽事宜，按《xx公司考勤与工资发放暂行规定》执行。

第三节 办公用品管理办法
为规范管理办公用品采购和使用，特制定办公用品管理办法如下：
第一条、办公用品范围
1、按期发放类：稿纸、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。
2、按需计划类：打印机碳粉、墨盒、文献夹、档案袋、印台、印台油、订
书机、电池、计算器、复写纸、支票夹等。
3、集中管理使用类：办公设备耗材。
第二条、办公用品采购
各部门先申请，交经理审核后，按公司采购流程进行。
第三条、办公用品发放
1、员工入职时每人发放圆珠笔1支，笔芯以旧换新。
2、每个部门每月发放1本稿纸。
3、部门负责人每3个月发放1本记事本，员工每半年发放1本记事本。
4、胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用，不得浪费。
5、办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约使用，按需领用。

第四节 员工配发个人物品管理规定
第一条、酒店发给员工岗位工作服。
第二条、酒店工作的员工均发员工号牌。
第三条、员工离职时须填写离职单，将所有个人领用物品交齐后方可离职。住公司宿舍的员工须归还宿舍钥匙和公司统一配发的电水壶和电风扇等。
第四条、员工离职时必须将服装等清洗干净交回库房。

第五节 员工就餐管理制度
第一条、员工必须在休息间就餐，员工就餐时，要注意保持室内卫生，不随地吐痰，不乱扔脏物，严禁吸烟。
第二条、就餐要排队打饭，不得拥挤、打闹和大声喧哗，做到吃多少打多少，严禁浪费。
第三条、打饭后严禁乘坐电梯，违反1次扣发考核或绩效津贴20元。

第六节 员工宿舍管理制度
第一条、员工宿舍为员工休息场合，必须保持环境清洁。
第二条、员工实行轮流值日，对员工宿舍进行平常清理。
第三条、不得在员工宿舍使用大功率电器和热得快。
第四条、严禁在宿舍内赌博、酗酒，一经发现，视情节轻重扣发考核或绩效津贴50-200元。
第五条、宿舍内不得私藏管制刀具，一经发现，将给予处罚或开除。
第六条、未经别人批准不得翻动别人物品，违者扣发考核或绩效津贴20-50元。
第七条、不得损坏宿舍内物品，违者按价补偿。
第八条、员工不得私自留别人住宿，一经发现，视情节轻重扣发考核或绩效津贴50-200元或开除。
第九条、未规定部分按《xx公司宿舍管理制度》执行。
第七节 对讲机使用规定
第一条、对讲机作为酒店办公用通信工具，只限在工作场合使用。
第二条、对讲机只允许在接待服务过程中使用，不能作为个人联络使用。
第三条、使用对讲机时必须用耳机，且音量要降到最低。
第四条、对讲机必须妥善保管，轻拿轻放、不得乱扔乱丢，防止人为损坏，保证使用通畅。
第五条、工作离任时，必须将对讲机、耳机上交库房。
第六条、如因个人因素导致对讲机破损或丢失，由使用人按价补偿。

第二章 酒店员工岗位职责规定

第一节 各岗位基本规定
第一条、服务意识
1、积极热情（对客户真诚微笑、起立相迎、积极服务）；
2、文明礼貌（见到客户或上级领导要面带微笑、积极问好、言语规范、
谈吐文雅、举止文明）；
3、耐心周到（为客户服务要多问不烦、事多不烦、耐心解答、有求必应）。
第二条、仪容仪表
4、工作服保持衣冠整洁（员工证、领带、领花配带整齐）；
5、头发干净长度适中；
6、个人卫生、饰品整洁与职业服务相一致；
7、仪态（不在大庭广众挖鼻孔、抓痒、对人打喷嚏等）。
第三条、考勤
8、上下班、交接班署名，不得迟到与早退；
9、当班期间无吃零食、看杂志、聊天、购物、炒股、玩游戏、酒后上岗、
擅自离岗、串岗或睡觉等；
10、积极准时参与酒店组织的培训学习、外出活动等；
11、请销假按规定执行。
第四条、工作环境卫生
地、桌、墙面干净整洁。
第五条、服务态度
13、纪律性（自觉遵守公司和酒店的规章制度，服从命令听指挥、）；
14、协作性（与领导或同事和睦相处，可共同完毕工作任务）；
15、积极性（无需监督与催促，乐于接受高难度工作并充满热情地完毕工
作任务）；
16、责任感（忠于职守，不推诿、不扯皮、不推卸责任，工作中经得起检
查，准确无误）；
17、勤奋性（工作中兢兢业业、埋头苦干，努力工作）。
第六条、其他
自觉遵守xx公司相关规定。

第二节 各岗位业务职责

前厅部
第一条、前厅主管
1、了解和掌握本班组服务质量和安全等标准，培训班组成员按照工作程序、服务标准、安全规定等向客人提供高效优质服务，保证服务水平不断提高。
2、督导问讯应接服务的规范运营，满足客人规定。
3、负责安排班组工作，保证工作正常运转，在无人运转时，参与代班；参与前台接待工作，有效解决客人的投诉和部门的有关问题，做好与有关部门的协调及联系。
4、协助酒店经理制定培训计划并组织实行。
5、随时检查员工仪表仪容、劳动纪律、微笑服务、礼貌用语及工作效率，钥匙及磁卡的保管、工作环境整洁卫生等，并公平地评估下属工作，做好工作周记。
6、负责安排重要客人的接待和重要留言的贯彻和检查工作，负责检查前厅所有报告、报表的准确性。
7、掌握房间预订情况，与销售部及时沟通，指导预订和排房工作，最大限度地销售即时房间。根据市场情况，提出相应应变建议意见。
8、合理编排班次，管理、调配部门使用的各项消耗品，严格控制成本。
9、向酒店经理及时报告工作并传达其指示。
10、积极征询来宾意见，记录并反馈，为客房部等提供控制客房卫生、服务质量、工程维修等依据和参考。
11、根据员工的工作表现，作出鉴定，将奖惩意见上交酒店经理；
12、做好本部门设施设备维护保养工作；
13、关心员工生活和思想动态，提倡和谐民主氛围，抓好文明班组建设；
14、监督班组做好交班工作，检查交班记录；
15、了解当天会议团队的抵离情况，并及时告知各有关部门；
16、做好总台各岗位的指挥协调工作；
17、天天负责服务用品的保管和添置工作；
18、负责房款、购物款等记录、结算上交财务；
19、负责房卡、早餐券等领用登记工作；
20、负责所属安全范围的安全检查和班组成员的突发事件应急预案解决能力培训，保证安全。
21、完毕上级交办的其他工作。
第二条、前台接待
1、礼貌待客，热情高效优质服务，使客人称心满意。
2、按着服务标准和规定，接受主管的工作指示，认真办理个人和团队的入住手续。
3、通过电脑、电话认真做好客房预订工作。
4、按着酒店规定价格给客人办理结帐。结账要快、准，不错收、漏收；钞票必须验明真伪，收付准确无误；信用卡结算合乎手续规定；3分钟内结算完毕。
5、负责有关住房、房价、问路等查询征询工作。
6、了解客情，与前厅主管和销售部及时沟通，发现问题及时向上级报告。
7、掌握客房出租情况，为酒店的经营工作提供准确资料。
8、负责打扫卫生责任区域的卫生。
9、耐心、细致、准确回答客人问题，在力所能及范围内为客人提供相关服务。熟记常客姓名，努力提供针对性服务。
10、严格遵守各项店规店纪。
11、严格按规定程序操作电脑、POS机、验钞机等仪器设备，做好设备清洁保养。
12、入帐要及时准确，保证当天的帐目平衡准确，发现问题及时查找。总金额要与挂帐明细表一致。
13、交接班须做好钱、物、值班、维修记录等交接，并署名。
14、备用金和营业款项不得私自出借和以白条抵库。
15、急客人所急，耐心解答客人所提出的各类问题，热情纯熟为客人服务。
16、做好客房、客人遗留物品归还的核查登记工作。
17、积极征询来宾意见，记录并反馈，为客房部等提供控制客房卫生、服务质量、工程维修等依据和参考。
18、掌握突发事件应急预案解决方法，保证安全。
19、积极提出改善工作的意见，同时协助做好总台的工作。
20、完毕上级交办的其他工作。

客房部
第一条、客房主管
1、负责计划、监督、指导、协调所有客房工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。
2、负责客房清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算和控制等工作。
3、审查控制客房物品消耗及布草消耗并提出年度消耗及采购计划。
4、健全各项规章制度，检查、督促、岗位责任制和卫生操作规程的执行情况，天天巡查本部所属区域，及时发现问题，及时整改，不断提高服务质量。
5、制定人员编制，员工培训计划，合理分派及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率。
6、拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，涉及物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。
7、实行工作规范和程序，制定劳动定额及质量标准。检查员工工作态度、仪表礼貌、工作效率，评估下属工作表现。将检查结果向上级报告。
8、按酒店规定标准，抽查所辖客房，巡查楼层、电梯厅、防火通道、工作间，保证责任区内安全与卫生。检查客房设备和各种装置，发现问题，及时与工程部取得联系。
9、有计划培训服务员，定期考核他们的业务。
10、检查本班组服务员的仪表、礼貌、劳动态度、工作效率。对所属员工的工作表现进行评估。
11、合理调配人力，编排班次，对所属员工的任免、奖惩提出建议。
12、搞好经济核算、减少客房成本，控制好客用品和清洁用品的消耗。
13、记好工作日记，填写各种报表，做好交接班，建立有关客房工作的完整档案体系。
14、报告住客的特殊行为及患病情况。
15、检查房间的维修事项，保证房间各项物品及设备完好无损，发现问题，立即向上级及有关部门报告。
16、将客人遗留物品及时送到前台，有重要物品的报告上级。
17、填写汇总报告表、交接班表等。
18、建立所辖楼层的物品、设备及家具档案。
19、负责所属安全范围的安全检查和班组成员的突发事件应急预案解决能力培训，保证安全。
20、完毕上级交办的其他工作。
第二条、客房服务员
1、服从客房主管的分派，清扫客房，填写服务员工作报表中的各项内容。
2、严格按照消毒程序，对客人使用的用品进行及时、有效的消毒。
3、对所辖区域内的设施、设备、装饰品应及时检查，准确报修，保证房间内各项设施、设备和物品的完好无损，保证能达成酒店原有的标准。如有损坏，发现问题等立即向客房主管报告。
4、如发现客人遗留物，立即报告主管并所有物品登记交前台。
5、报告住店客人的特殊或患病情况，如遇紧急情况，可越级报告。
6、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题，及时向客房主管报告。
7、对的使用清洁设备和用品，保持工作间、工作车及各类用品整齐、清洁。
8、及时给住店客人补充客用品。
9、按酒店工作程序，及时清理来宾房间及卫生间，由主管检查合格后更改房态。
10、清扫所辖楼层的公共区域、客梯厅和走廊地毯。
11、耐心、细致、准确回答客人问题，力所能及为客人提供相关服务。
12、做好交接班工作，下班后将清洁工具放回指定处。
13、提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况及安全隐患及时上报部门主管、前台或保安。
14、掌握突发事件应急预案解决方法，保证安全。
15、完毕上级临时布置的其它工作任务。

销售部
第一条、销售主管
1、在上级领导下全面负责酒店市场开拓、销售、客源组织和销售商品的组织工作。
2、全面组织实行销售计划，制定市场销售策略，拟定重要目的市场，市场结构和销售方针。
3、指导培训部门销售员不断学习专业知识，提高销售技巧。督导、考核销售员的市场开发与客户维护等情况，提高员工思想素质、专业技能、组织活动能力、开拓进取精神，工作积极性、效率和水平。
4、定期组织开展市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势，与前厅主管协商拟定月市场目的，季度和年销售意见和销售策略等，报上级审批。
5、经常组织销售员走访客户，了解网络客户情况，掌握第一手资料，熟悉掌握新、老协议单位客户，旅行社，网上客户和重要客户等情况，并建立档案，提供相关分析资料和总结报告。
6、拟定住房优惠协议、旅行社房价协议及各种合作协议、广告宣传服务协议、客房价格等，并报上级审批。
7、拟定部门月、季度、年度工作计划、总结和报表，做好客源成份、流量和成本分析等。并审阅前厅、客房计划、总结和报表等。
8、审阅宾馆对外宣传、发布等稿件，做好宣传推广，提高酒店的声誉和影响力。发现损害酒店形象的情况及时解决并上报。
9、制定特别服务、重大活动、酒店促销等策划方案，组织分工和督导贯彻会场布置、广告、餐饮、用车、拍摄记录等工作，组织各部门协同做好服务。
10、统筹贯彻酒店内外公关、宣传、美化等工作，不断提高维护酒店形象。
11、定期拜访接待重要客户和协议单位，组织做好客户维护工作，同各个客户建立长期、稳定、良好的合作关系。广交各界人士，扩大酒店影响，及时发现潜在需求，开发潜在客户，努力拓宽酒店业务。
12、广泛听取客户意见，解决重大投诉，
13、了解同行竞争对手的经营策略和促销手段并及时向上级反映应对。
14、负责酒店工作和服务质量的监督、检查和指导。
15、协调各部门间关系和运作，加强横向沟通和合作。
16、负责酒店员工的突发事件应急解决协调，保证安全。
17、完毕上级交办的其他任务。
第二条、销售员
1、协助销售主管解决销售部业务和行政工作。
2、在销售主管的领导下，协助做好酒店市场开拓、销售、客源组织和销售商品的组织。
3、开展有计划的销售活动，并有计划地发展新客户，积极争取客源。每次外出销售，签订协议或协议，都必须写销售记录，存档，为每个客户建立档案，并做好记录，分析，形成销售工作报告。
4、提高销售专业技巧，熟悉市场公关销售策略，了解重要目的市场，市场结构和销售方针。
5、分析客户心理，了解客户对酒店设施规定和各方面需求，有针对性销售。同时负责将客户意见及时反馈到上级或有关部门，为客户提供良好服务。
6、定期开展市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势及销售策略等，意见及时反馈上级。
7、经常走访客户，了解网络客户情况，熟悉掌握新、老协议单位客户，旅行社，网上客户和重要客户等情况，发掘潜在客户，定期保持新老客户的密切业务联系，掌握第一手资料，并建立档案，提供相关分析资料和总结报告。
8、协助销售主管做好销售业务记录和月、季度及年度计划和总结，客源成份、流量和成本分析等。
9、按照不同的季节、不同市场情况提出不同的销售价格方案策略建议；
10、协助做好宣传推广，提高酒店的声誉和影响力。发现损害酒店形象的情况及时解决并上报。
11、协助做好特别服务、重大活动、酒店促销等策划方案，并贯彻会场布置、广告、餐饮、用车、拍摄记录等服务工作。
12、协助贯彻酒店内外公关、宣传、美化等工作，不断提高维护酒店形象。
13、了解同行竞争对手的经营策略及促销手段并及时向上级反映应对。
14、掌握突发事件应急预案解决方法，保证安全。
15、完毕上级交办的其他任务。

第三章 酒店员工考核制度

第一节 奖励条例
　　第一条、员工提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出奉献。除表扬外，可奖励10-50元以上。
　　第二条、服务成绩突出、表现优异。除晨会表扬外，可奖励10-50元以上。
　　第三条、拾金不昧，为酒店赢得声誉。除表扬外，可奖励30-100元。
　　第四条、扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。除表扬外，可奖励30-100元或得到职位提高。
　　第五条、优质服务，受到酒店领导或客人好评。除表扬外，可奖励30-100元。
第六条、责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。除表扬外，可奖励100-300元。
第七条、见义勇为，保护集体和来宾财产生命安全。除表扬外，可奖励100-300元。
第八条、在其他方面有突出奉献，除表扬外可根据情况给予一定经济奖励。

第二节 惩处条例
第一条、 轻度过失
员工以下条例如有违反，酒店予以员工警告并可同时对员工减发考核奖5-10元；部门主管减发10-15元。
　　1、上班时间吃零食。
　　2、例会或上班迟到、早退。
　　3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。
　　4、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。
　　5、不走楼梯，非工作需要擅自使用客用电梯。
　　6、在规定的禁烟区内吸烟。
　　7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。
　　8、服务不积极、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的规定，引起客人不满。
　　9、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带酒店外人员进入酒店。
　　10、对上级分派工作迟缓、迟延，工作责任心不强，粗心大意，导致工作差错，情节轻微者。
　　11、在客用场合有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风范的举动。
　　12、在公共场合或当班时仪容不整，不按规定着装，如前台不化妆、歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。
　　13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。
　　14、违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。
　　15、卫生检查中发现多处不合格者。
第二条、过失
以下条例如有违反，可同时对员工减发考核奖10-20元以上；部门主管减发20-30元。
　　1、工作中搬弄是非，诽谤别人，散布不利于团结的言论；工作上缺少协调合作精神，致使工作受到影响。
　　2、一个月之内受到两次口头警告者。
　　3、不服从上级合理命令，没有完毕工作任务或故意怠工，对上级有不礼貌言行者。
　　4、对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。
　　5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。
　　6、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经批准擅自闯入客人房间等。　　7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动来宾物品。
　　8、当班时间打瞌睡、干私活。
第三条、中度过失
以下条例如有违反，可同时对员工减发考核奖20-30元，并谈话，留公司察看；部门主管减发30-40元。
　　1、两个月之内受到两次过失解决。
　　2、由于个人工作失误而影响对客服务工作。
　　3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交。
　　4、擅自动用来宾的物品或器具，未经批准私自使用酒店设备。
　　5、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不报告。
　　6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至导致工作隐患。
　　7、用不适当的手段干扰别人的工作。
　　8、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。
　　9、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。
　　10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。
　　11、泄露酒店机密，遗失酒店钥匙、单据等重要物品。
第四条、重度过失
以下条例如有违反，可同时对员工减发考核奖30-40元，甚至解聘解决；部门主管减发40-50元。
　　1、三个月内受到两次中度过失解决。
　　2、二个月内连续两次受到来宾或领导的投诉。
　　3、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。
　　4、工作时擅离岗位或玩忽职守导致一定恶劣影响。
　　5、工作失职导致停水、停电、停机等重大事故。
　　6、管理不善，导致酒店严重损失。
7、上班时饮酒或带有醉态。
8、前台发生财务丢失，客房卫生失控，没导致较大损失。
9、工作期间与别人争吵，言语粗暴无礼。
10、发生安全责任事故，没导致重大损失。
　 第五条、 解聘、依法追究刑事责任条款
　　1、严重失职、营私舞弊、发生安全、财务、卫生责任等事故，导致重大损失。
　　2、被依法追究刑事责任的。
　　3、不能胜任工作，通过培训或调整岗位仍不能胜任工作。
　　4、盗窃或私拿酒店物品，私开客房。
　　5、欺侮、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。
　　6、酗酒、赌博、吸毒等导致恶劣影响。
　　7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。
　　8、故意损坏公物。
　　9、运用公职谋私，贪污、挪用公款。
　　10、对外界发表有关酒店的污蔑性言论，发表有损酒店声誉的言论，严重损坏酒店形象。
11、泄露公司与客户机密信息，导致严重后果的。
12、员工同时与其他用人单位建立劳动关系，对完毕本单位的工作任务导致严重影响，或者经公司酒店提出，拒不改正的。
13、员工以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使公司在违反真实意思的情况下订立或者变更劳动协议的。
14、一次重度过失或两次中度过失后仍无明显悔改表现。
15、其他严重违反劳动纪律或公司及酒店规章制度的。
第三节 前厅部仪容仪表礼仪规范奖励办法
序号
检查项目
检查标准
分值
实际得分
1
仪容
仪表
整体
自然大方得体，精神奕奕，充满活力，符合公司规定。
2

头发
梳理整齐，无头皮屑，健康、无异味，无染发。
2

发型
大方，不留怪异新潮发型，不留披肩发。
3

面 容
脸、颈及耳朵绝对干净，规定化淡妆（淡雅为主，不宜过于艳丽）。
2

身 体
香水清淡、勤洗澡、无体味，口腔无刺激性气味。
2

饰 物
丝巾系带按统一规定；首饰晶莹整洁，不允许过多；内衣不能外露（女员工头饰应以深色为宜）；不能戴耳环,耳坠,耳线等，允许带耳钉；不能戴项链，允许戴颈链。
3

除手表外，不宜配带过于夸张、锋利等饰物。
2

工作服
穿着工作服，领子、袖口保持干净、平整，禁卷袖口、裤角。
3

手
不能留长指甲，指甲整齐卫生。
2

不能涂指甲油，或只能涂无色透明指甲油。
2

鞋 袜
穿指定规定工鞋，不允许穿拖鞋、凉鞋；鞋袜清洁无异味，鞋跟完好；袜子无破损，不要露出半截在裙子外。（裙装：深色西裙配统一黑丝袜，浅色西裙统一配肉色丝袜。裤装：统一配肉色短袜）
3

工作牌
工作时间须将工作牌统一按规范配带，一般配带在左胸显眼处，保持清洁、端正。
5

2
热情打招呼
打招呼
1、远远看到来宾时：向来宾微笑点头，注视来宾。
2

2、迎面看到来宾时：放慢脚步，站立一边，对来宾微笑点头，向来宾打招呼。
3

3、工作中看到来宾起立：暂停手中工作，将手中的工具挪到隐蔽之处，对来宾微笑点头，注视来宾向来宾打招呼。
3

4、来宾走过看到我们：对来宾微笑点头，注视来宾。
2

礼貌
语言
1、使用礼貌语：您好、欢迎光顾、请、对不起、谢谢、再见、谢谢光顾、欢迎再来等。
3

2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身因素给对方导致不便，应及时致歉。
2

3、严禁用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。
2

3
办公区域
1、桌椅摆放整齐，擦试干净。
2

2、电脑、打印机、桌子、椅子、台柜、仪器无积尘。
2

3、办公桌、台柜文献、资料用品摆放整齐。
3

4、人离开位置或下班时，桌椅归位，桌面整齐干净，无摊开资料。
3

5、同一办公室内物品摆放方向一致，色调统一。
3

6、办公桌面不得出现除一个茶杯以外的私人物品。
3

7、办公室内不得出现外露零食等。
3

8、办公室等规定用餐区域外不得用餐。
3

4
行为规范
1、办公室内保持肃静，无扎堆闲谈、大声喧哗、高声交谈现象。
3

2、工作认真，不闲谈、不打瞌睡、玩游戏、看小说、听音乐等。
5

3、不能在办公区域、禁烟区域内吸烟。
3

4、工作时间内严禁饮酒。
2

5、工作时间不得串岗、脱岗、扎堆聊天。
3

6、员工不得在上班时间内与客户争吵、与同事发生斗殴、对骂。
3

7、不得长时间打私人电话或与工作无关的任何电话。
2

8、员工不得使用客户专用洗手间（含毛巾、抹布等清洗）。
3

9、使用洗手台后应保持洗手台干净、无杂物。
2

10、私人雨具需放置在柜内，不得外露或占用通道或其它办公区域。
2

11、更衣室鞋子、衣服无外露现象。
2

合 计
100

考核说明
前厅接待人员每名员工失分一项扣其相应分，每分1元，月累计直接在依容仪表奖、考核奖中扣发。

第四节 客房卫生考核表
检查日期

房间类型

房间号

当值服务员姓名

项目名称
质 量 标 准
检查情况
客房门
1、门及门框内外无灰尘、污渍
2、锁头表面无灰尘、无渍

卫生间门
1、无污渍、水迹 2、无指纹
3、无其他非正常附着物

墙壁、墙裙
1、无灰尘、网状物 2、无污渍

地 毯
1、清洁无杂物 2、无浮灰

天棚、墙角
无灰尘,网状物

写字台
1、无灰尘 2、无污渍
3、物品摆放整齐 4、台面物品无灰尘

衣 柜
1、无灰尘 2、无污渍 3、无水迹

床头柜
1、无灰尘 2、无污渍 3、无水迹

化妆镜
光亮无灰尘、指纹等

茶几
1、无灰尘、污渍、水迹
2、烟缸内无烟头

沙发
1、沙发无灰尘、污渍
2、沙发缝内无杂物

茶杯
1、杯盖内外无茶垢
2、杯内壁、外壁及底无茶垢

床头灯
1、灯罩无灰尘 2、灯头,灯泡无灰尘 3、灯座无灰尘

棚灯
1、灯罩无灰尘,污渍
2、灯罩内无苍蝇,虫子等

椅子
1、扶手、椅腿无灰尘
2、椅面无杂物、无灰尘

电视柜
1、无浮灰、污渍 2、柜下无杂物、死灰

电视
无静电吸附灰

电视遥控器
无灰尘、无油腻感

空调
1、空调表面无灰尘 2、过滤网无灰尘 3、遥控器无油腻感

洗手盆
1、内壁无污垢头发 2、台面无积水，污渍
3、放水手柄清洁光亮

镜子
无水迹,清洁光亮

卫生间
1、地面无积水头发 2、无异味
3、便池内无尿渍、污垢
4、便池外壁无污渍，光亮
5、座便盖正反面清洁无污垢
6、水箱清洁

淋浴喷头
1、喷头无水垢堵塞
2、喷头光亮，无水渍、水垢
3、手柄光亮，无水渍、水垢

卫生间地漏
无头发及其他堵塞物

卫生间墙壁
清洁无尘，无污渍，无网状物

排风
排风罩无灰尘，无网状物

毛巾架
不锈钢物见本色，无水渍

插座
无灰尘，物见本色

卷纸架
无污渍，无水渍

拖鞋
无污渍,无灰尘

床单
床单无污渍,无破洞

枕套
无污渍,无头发,无破损

被罩
无斑点、印渍、毛发等

窗台及窗户
1、窗台无灰尘及小虫等 2、玻璃清洁光亮
3、窗相内外干净无灰尘

走廊
1、墙壁墙裙及踢脚线无灰尘、污渍
2、窗台无灰尘及小虫
3、玻璃光亮无灰尘

走廊垃圾桶
1、桶内垃圾不得超过2/3
2、外壁清洁光亮
3、痰盂内不能有过多的烟头、痰液
4、内壁无附着物

考核卫生
等 级

检查人署名：

备注：考核卫生等级分为优秀、合格和不合格；评分等级优秀视情况给予5-30元奖励，评分等级不合格视情况扣发考核奖5-30元，并规定当值服务员整改。

第四章 酒店安全守则

第一节 安全注意事项
全体员工必须遵守酒店安全保卫制度,在酒店发现可疑人员或危险情况时,应及时报告保安部或值班经理,以便采用措施。
第一条、防火，防盗，防破坏，防恶性事故发生是每一位员工的责任和义务，如发现异常或事故苗头必须立即向上级主管报告,并及时查找解决防患于未然。
第二条、班前、班后要认真检查不安全因素,保证酒店客人、员工的生命财产安全。
第三条、如发现可疑或不法行为的人和事，应立即报告上级主管或保卫部门。
第四条、严禁乱接电线、电器，禁火区域严禁用火。

第二节 突发事件应急解决预案
出现突发事件或紧急情况，全体员工必须通力合作，服从负责人指挥统一行动，发扬见义勇为，身先士率的精神全力保护酒店客人、员工生命财产安全。
第一条、停电。立即向上级报告，寻求工程部、保安部帮助，做好客人的解释、安慰、协调工作，以及没电情况下的接待、退房等账务工作。用应急灯照明公共场合，帮助滞留在走廊及电梯中的来宾转移到安全的地方。在停电期间，注意安全保卫，加强客房走道的巡视，防止有人趁机行窃。
第二条、火警。熟知消防条例和安全规则,熟记火警电话,会使用灭火器材及其他消防设备,熟悉紧急出口等,保持高度警惕，防患于未然。
如发生火警时,无论限度大小，必须采用如下措施:
1、保持镇定，不可惊恐失措。
2、呼唤附近同事或其别人员援助，向上级报告。
3、运用灭火器等就近灭火。
4、必要时，通报上级领导，用电话告知消防中心(119)说明火警地点，火情，燃烧物等。
第三条、突发性疾病。
1、来宾患突发性疾病，来宾若有亲属、朋友等，要及时联系，使患者得到初期治疗。
2、来宾独身住在饭店，要及时积极请示领导，听候解决。
3、若来宾请员工代购药服用时，员工应婉言拒绝，建议客人上医院治疗。
4、发现来宾有生命危险，立即拨打96120救治。
第四条、其他安全问题。
1、如发现有可疑爆炸物品，有打架，斗殴，卖淫，吸毒，情绪失控顾客等影响酒店正常营业的情况要及时向上级报告，呼唤附近同事或其别人员援助，必要时拔打1