金X湾酒店管理实务.doc

金X湾酒店管理实务目 录总经理办公室前言 4 一、总经理办公室组织机构和岗位设立 （一）组织机构图 5 （二）岗位设立图 6二、总经理办公室岗位职责 （一）总经理 7 （二）副总经理 7 （三）夜间经理 8 （四）总经理办公室秘书 8 （五）总经理办公室文员（兼档案管理员、打字员） 9 三、总经理办公室工作人员素质规定 （一）总经理10 （二）副总经理10 （三）夜间经理10 （四）总经理办公室秘书11（五）总经理办公室文员（兼档案管理员、打字员） 11四、总经理办公室工作规范 （一）编制酒店年度工作计划，总结年度工作流程 12 （二）编制年度经济预算计划的工作流程12 （三）酒店重要设备设施添置、更新和装修改造的工作流程 13 （四）酒店价格政策制定的工程流程14 （五）重大接待任务工作流程15 （六）秘书工作流程16 （七）酒店公文撰稿规范16 （八）行政接待工作流程18 （九）会务工作流程18 （十）文印工作流程19 （十一）收发文工作流程19 （十二）档案管理工作流程20 （十三）夜间运营管理工作流程21五、总经理办公室工作质量标准 （一）办公室环境质量标准23 （二）文献草拟质量标准23 （三）公文审核质量标准23 （四）公务客人接待工作质量标准24 （五）会务工作质量标准24 （六）文印工作质量标准24 （七）档案管理质量标准24 （八）办公室设备管理质量标准25六、总经理办公室管理制度 （一）总经理办公会制度 26（二）专题工作会议制度 26 （三）酒店晨会制度 26 （四）文献传阅制度 26 （五）阅签值班记录和有关重要经营报表制度 27 （六）节假日值班制度 27 （七）酒店调研和信息工作制度 27 （八）酒店印章和介绍信管理制度 28 （九）财产物资管理制度 28 （十）办公室人员考勤制度 29 （十一）办公室安全管理制度29 （十二）预算管理制度30 （十三）人事管理制度30七、总经理办公室工作沟通与协作 32八、附录：业务报表 1、电话记录单 33 2、访客来访记录单 34 3、收文登记簿 35 4、收文四联单 36 5、公文解决单 39 6、传阅文献解决单 40 7、发文登记簿 41 8、卷内目录 42 9、备考表 43 10、案卷封面 44 11、案卷目录表 45 12、案卷目录目次46 13、案卷目录说明47 14、案卷目录封面48 15、档案借阅单49总经理办公室前言酒店总经理办公室是全面负责酒店经营管理的领导机构,是酒店经营管理的决策中心和控制中心。酒店总经理办公室的重要职能是切实执行总经理的工作指令，认真贯彻党和政府的方针和有关法律、法规，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，合理调配使用和大力发展酒店的人力、物力和财力资源，制定严格的管理规范和管理制度，实行科学管理，加强对酒店经营管理的监控力度，进一步开展“学先进，找差距”活动，加强管理队伍的思想建设和作风建设，树立良好的酒店形象，取得最佳经济效益和社会效益，达成最佳管理水平和质量水平，并统筹和协调酒店与社会各界、上级主管部门或业务协作部门以及酒店内部的横向、纵向各方面关系，为提高酒店的经济效益和社会效益服务。一、总经理办公室组织机构和岗位设立 （一） 组织机构图总经理办公室档案管理打字员文员总经办秘书夜间经理（二）岗位设立图总经理兼支部书记档案管理员打字员文员秘书夜间经理副总经理金海湾报编辑二、总经理办公室岗位职责（一）总经理1、 向上级主管部门负责，定期向上级主管部门报告工作。2、 负责制订酒店的经营管理目的、年度工作计划与预算管理计划，并组织实行。3、 全面负责酒店人、财、物的管理，并重点负责市场营销、人力资源和计划财物管理工作。4、 根据市场变化和发展纪律，制订市场营销工作的方针、政策和策略，并组织实行和有效控制。5、 建立和健全酒店组织系统，合理调配与控制人力资源，决定部门管理人员的任免事宜，并定期组织考核。6、 负责酒店年度预算与决算的编制，严格控制酒店的经营成本和各种费用开支，抓好开源节流工作，保证酒店资产保值增值。7、 抓好酒店员工队伍建设和人才培养、开发工作，全面提高酒店员工的素质。8、 主持制订和完善酒店的各项规章制度，全面负责推行酒店管理模式，督导下属履行职责，坚持服务宗旨和质量管理，保证酒店的高服务水准。9、 全面负责酒店的安全管理，抓好安全生产、食品卫生和消防、治安安 全工作，保证来宾和酒店的人身、财产安全。10、保持与社会各界的广泛联系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良 好的内、外部形象。11、抓好酒店民主管理工作，关心员工思想和生活，不断改善员工的工作 条件。12、完毕上级主管部门以及政府有关部门交办的其他工作。（二）副总经理管理层级关系直接上级：总经理岗位职责1、 协助总经理完毕酒店的经营指标、年度工作计划与预算管理计划，并 保证总经理的工作指令与各项决议的贯彻贯彻。2、 重点负责酒店营运部、客房部、餐饮部、康乐中心的平常经营管理及内部协调工作，督促下属努力实现年度经营计划指标，提高酒店的经济效益和社会效益。3、 在总经理的领导下，具体负责金X湾酒店管理模式的实行、检查和贯彻工作，保证酒店服务质量。4、 每日查阅酒店经营业务报表，发现问题及时采用积极有效措施予以解决，并报告总经理。5、 天天巡视客人活动区域，检查并督导各经营管理部门的工作，认真、妥善地指导下属部门解决客人投诉，不断改善和提高服务质量。6、 负责召开分管部门的工作例会，督促工作进度，组织、指挥下属部门完毕各项工作计划，认真做好服务接待和经营保障工作。7、 总经理缺勤期间，代行总经理职责。（三）夜间经理管理层级关系直接上级：总经理岗位职责1、 代表总经理主持酒店夜间的经营管理活动，对酒店总经理负责，并报 告工作。2、 负责领导和督促各部门做好夜间的各种工作。协调夜间各部门的工作 关系，解决和解决发生的各种问题和突发的各类事件。3、 代表总经理接待和迎送夜间到店的重要客人，组织和检查有关部门做 好服务工作。4、 负责酒店夜间的质量管理工作。5、 负责编写“夜间工作日记”，记录当天工作的重要情况，发生和发现 的问题及解决的意见和结果，及时递交总经理阅示。（四）总经理办公室秘书1、 执行总经理的工作指令，向总经理请示和报告工作。2、 负责撰写酒店综合性的业务报告，总结、计划等公文函件，负责审核由各部门起草的对外文函。3、 负责组织安排总经理办公会和行政例会，做好会议记录，撰写决议和会议纪要。4、 检查酒店的各项决议和总经理工作指令的贯彻执行情况，及时了解和反馈信息。5、 负责业务资料和信息的收集、分析、研究，掌握酒店行业市场动态，为领导当好参谋。6、 负责来往文献及书报、信件的收发工作，解决有关来电、来信等信息，分类整理，做好记录及时上传下达。7、 负责总经理室的卫生清洁及总经理办公室的固定资产和办公用品的领用、保管。8、 负责送阅总经理阅批的文献，派发总经理签发、批示的文献、告知等。9、 严格执行保密制度，及时做好行政和业务资料及文献材料的收集、整 理、立卷、登记、保管工作。10、根据总经理的指示做好工作安排，来访接待等有关事宜。11、按规定的手续严格管理和使用印章、介绍信，对需要用印的文献、材 料和报表，经主管领导签字并登记后用印。12、完毕总经理交办的平常行政事务工作。（五）总经理办公室文员（兼档案管理员、打字员）管理层级关系直接上级：总经理岗位职责1、 负责酒店公文、函件、资料的打印工作，分别轻重缓急，优质、高效地完毕任务。2、 严格执行安全保密制度。妥善保管打印的原稿，并按规定移交校对；及时清理和烧毁蜡纸，不得在办公室接待与工作无关的人员。3、 熟悉打字机、复印机和电脑的性能，做好保养工作，保持机件处在良好状态。4、 负责酒店公文、函件、内部刊物的收发、运转、催办、办理和登记、保管及使用工作。5、 负责总经理办公室报刊、杂志分发工作。6、 负责档案的登记、编号、借阅等管理工作。7、 负责档案的安全工作，保证档案无遗失、无虫蛀霉变、无火警的事故。8、 负责办公室和档案的清洁工作，注意经常保持室内环境的整洁。三、总经理办公室人员素质规定总经理办公室工作人员必须具有强烈的事业心、自信心和奉献精神，坚持依法经营、多谋善听、锐意改革、清廉公正、严于律己、以身表率、身体健康、外貌端正，能胜任本职工作。各岗位的业务素质规定如下：岗位知识规定能力规定经历规定总经理1、 大学专科毕业或以上学历。2、 较完整地掌握酒店经营管理理论和市场营销知识，财务管理知识，全面质量管理知识。3、 熟悉酒店接待业务和人事、消防安全等知识，懂得接待礼仪、礼节。4、 熟悉经济法、公司法、财税法及相关的旅游法规。5、 了解旅游心理学、行为科学、公共关系学以及酒店建筑布局、内部装饰等知识。1、 能根据酒店发展目的，制订本酒店的中、长期发展规划，对酒店的经营管理活动具有较强的决策能力；在建立科学的管理制度，开拓酒店营销业务，解决酒店内外关系等方面具有较强的组织、协调能力；并能结合酒店实际，不断改革创新，具有较强的全权解决一切业务活动，取得最佳经济效益，达成最佳管理水平的能力。2、 有较强的语言和文字表达能力。3、 会做思想政治工作，有激励和调动干部及员工积极性的能力。4、 能用一门外语与客人流利交流，通过金X湾酒店外语A级考核和电脑考核。 担任酒店副总经理一年以上或部门经理三年以上。副总经理同 上1、 有指挥、控制和组织各部门开展经营管理活动的能力。2、 有较强的语言和文字表达能力。3、 会做思想工作，有激励和调动干部及员工积极性的能力。4、 能用一种外语与客人流利交流，通过金X湾酒店外语A级考核和电脑考核。 担任酒店部门经理三年以上。夜间经理1、 大学专科毕业或同等学历。2、 懂得酒店管理一般理论知识和酒店管理制度和工作规范。3、 熟悉各种应急预案的内容和程序，了解接待礼仪、礼节。4、 熟悉外事纪律，了解旅游法规，懂得旅游治安、消防条例等法律、法规等基本知识。1、 具有较强的组织、指挥、协调和控制等方面的管理能力，能解决客人投诉和突发事件。2、 会撰写本职范围内的应用文，语言清楚。3、 能用一种外语与客人流利交流，通过金X湾酒店A级外语考核。 担任酒店各部门经理半年以上。秘书1、 大学专科毕业或同等学历。2、 掌握酒店经营管理一般知识，熟悉酒店秘书工作和行政管理知识。3、 掌握应用文撰写方法，懂得接待礼仪、礼节。4、 了解旅游法规及有关经济法规和政策，熟悉外事纪律。1、 能解决一般的文献、函电和资料，具有较好的协调、接待工作能力。2、 有较好的文字组织能力，能撰写各类应用文稿及计划、总结、报告等。3、 纯熟掌握电脑操作。4、 能熟悉掌握一门外语，通过金X湾酒店外语A级考核和电脑考核。 具有秘书工作经验。文员1、 中档职业学校或高中毕业。2、 熟悉文书档案管理知识和保密制度。3、 熟悉文印知识和行文规范。1、 具有较强的档案业务管理能力，会办理酒店文函工作。2、 纯熟掌握电脑操作。3、 能撰写本业务范围内的文稿，能完毕工作任务。4、 通过金X湾酒店外语B级考核。 具有档案管理经验和文印工作经验。四、总经理办公室工作规范（一）编制酒店年度工作计划，总结年度工作流程 根据酒店经营管理目的，每年十二月上旬开始，总结全年工作，编制下一年度工作计划，下发酒店各部门贯彻执行。总结年度工作和编制下一年度工作计划流程如下： 总经理召集各部门负责人会议，布置总结年度工作和编制下一年度计划，明确任务和进度。 根据各部门提出的总结和下一年度工作计划，总经理召开会议进行充足讨论，最后由总经理进行集中，提出全店年度工作总结和下一年度工作的思绪和规定。 总经理召开酒店领导会议，讨论办公室提出的总结和计划讨论稿，提出修改意见。 办公室根据总经理的意见和各部门的书面总结和计划，草拟酒店总结与计划讨论稿。 总经理召开各部门负责人会议，听取对总结和工作计划讨论稿的修改意见。 办公室根据讨论中提出的修改意见进行修改补充，形成正式文稿，由总经理签发正式上报下发，整个工作应于十二月下旬结束。（二）编制年度经济预算计划的工作流程酒店在本年度经济预算计划执行情况的基础上，根据对下一年度市场的调查研究、分析、预测，于每年的十月开始着手编制下一年度的经济预算计划，十月底完毕年度经济预算计划初稿，十一月中旬进行讨论，修改下一年度的经济预算计划，十二月中旬形成正式预算计划，下发酒店各部门贯彻执行。编制年度经济预算计划的管理制度，工作流程见计划财务管理的有关制度和工作规范。（三）酒店重要设备设施添置、更新和装修改造的工作流程酒店重要设备设施的更新和装修改造应列入年度预算计划，在每年的工作计划和预算中要专门立项，以形成酒店设备设施更新和改造的制度化。防止集中更新改造给酒店管理带来不利影响。编制酒店设备设施更新和装修改造计划的工作流程如下：设备设施更新和装修改造的计划编制应于编制年度经济预算计划同步进行。酒店各部门根据经营管理需要和设备设施老化的情况提出本年度设备设施更新和装修改造的计划向总经理申报。 召开总经理办公会议，审核各部门提出的设备设施添置、更新和装修改造意见，以及财务部、工程部审核意见书，进行调整。根据上报审批意见，正式下达年度设备设施更新和装修改造的计划，贯彻执行。财务部汇总各部门申报的项目进行分类，分清添置与更新项目，并根据设备设施的更新年限及酒店资金情况提出意见报总经理。工程部对部门提出的设备设施添置与更新以及改造技术上进行可行性研究，提出实行方案。财务部负责最后汇总编制酒店年度设备设施添置、更新和装修改造计划，上报总经理审批。（四）酒店价格政策制定的工程流程 酒店价格政策是酒店参与市场竞争的杠杆，为了保持酒店的形象，维护价格政策的严厉性，防止随意性，酒店重大价格政策的制定和和调整必须通过一定程序。酒店价格政策重要是客房的出租价格，餐饮的销售价格，康乐中心、洗衣房的服务价格。酒店价格政策必须接受国家政策的领导。 酒店价格政策的制定和调整的工作流程如下： 销售部根据市场供求关系，结合本地区同星级酒店价格情况，提出本酒店的价格政策。财务部负责归口审核和控制各营业部门提出的销售、服务价格及实行方案，发现问题应请营业部门予以修正，达成一致意见后报总经理审定。各营业部门根据销售部的意见，结合本酒店的实际，制定出具体的销售、服务价格及实行方案。 经总经理审核批准的销售、服务价格，如需调整，原则上仍按以上程序进行。 总经理审核财务部提出的价格方案，发现问题责成有关部门重新申报，审核无误由总经理签署意见，责成财务部以书面形式告知营业部门贯彻执行。（五）重大接待任务工作流程酒店遇有重大接待任务，如特别重要客人大型的会议接待任务，大批量重要客人接待任务等，均需由总经理或副总经理统一组织、指挥和协调，动员相关部门共同做好接待工作，保证接待任务圆满、顺利。重要接待任务的工作流程如下：接受任务后，由酒店总经理召开由各部门负责人参与的专题协调会议，明确任务、规定和分工。办公室根据专题会议规定制订接待计划，成立若干工作小组，逐项贯彻，如有必要，计划报政府有关部门。接待任务结束后，认真做好总结工作。 各工作小组制定实行细则，提前做好各项准备工作，重点做好物品采购，设备维护保养、客房、餐饮、环境布置、安全保卫、食品卫生等工作，逐项贯彻。总经理召开会议，听取各部门及工作小组接待计划贯彻情况。接待任务前一天，总经理亲自到现场检查贯彻接待准备情况，具体指导。接待任务期间，酒店领导和部门领导必须加强现场指挥，协调各方面关系，解决临时需要解决的问题，并听取客人意见及时反馈。（六）秘书工作流程顺序工 作 内 容时间1提醒领导当天日程安排，询问有无交办事项天天上班后2按急事先办原则，办理领导交办工作或续办未完事项，办完及时反馈天天3汇集各部门工作日记、营业报表和重要接待任务，送领导审阅天天4接听电话，礼貌、热情、准确地回答问询，凡直接找总经理的电话应问清单位和姓名，如总经理不在或因故不能接听，应说明情况，做好电话记录天天5了解和掌握各部门执行总经理指令及各项决定的情况向领导报告视工作需要6按规定对的用印视工作需要7根据酒店领导的规定和工作需要，撰写酒店文稿，编写酒店简报，上报下发视工作需要8翻阅各类报刊杂志和资料，收集行业信息，供领导参阅每周9撰写酒店日记，年终撰写酒店大事记天天下班前（七）酒店公文撰稿规范1、 酒店公文分类公文名称适 用 范 围决定合用于对酒店重要事项或重大经营管理活动做出安排，奖励有关部门和人员。报告合用于向上级主管单位报告工作，反映情况，提出意见或建议，答复上级单位和部门的询问。告知合用于对各部门布置工作，阐明有关指导原则；发布规章制度；转发上级单位和不相从属的主管部门的公文；传达规定各部门办理和周知或者共同执行的事项；任免和聘用管理人员。请示合用向上级主管单位请求指示，批准某件事项。批复合用于答复下属部门请示事项。函合用于不相从属单位之间互相商洽工作，询问和答复问题，向不相从属的有关部门请求批准等。会议记录合用于记载、传达会议情况和议定事项。简报合用于反映酒店经营管理情况，总结经验教训，沟通信息。会议纪要合用于记载会议研究拟定的事项或重要精神，规定与会单位共同遵守、执行。2、 酒店公文撰写工作流程 酒店公文撰写工作流程一般分为交拟、撰稿、审核、签发、缮校、用印等程序，文稿由秘书撰写。总经理或副总经理交拟撰稿任务，明确撰稿内容和行文规定。审稿并提出修改意见，然后再行修改，形成正式文稿。按照行文规范，正式拟稿。秘书撰稿前认真酝酿构思，收集各类材料、事例、数据等。 二次审核后交总经理审核签发。在需要用印的文献上加盖印章。文员根据签发稿，打印成文交秘书校阅，正式成文。（八）行政接待工作流程项 目接 待 规 范来 信及时拆阅信件，认真做好登记，按信函内容呈有关领导。根据领导批文意见催办，尽快答复。来 电认真接听电话，问清对方姓名、单位、电话号码、身份和事由，耐心地听取陈述，能当场解决的应予实事求是地给予答复，如涉及重要事项应认真做好电话记录单。事后将电话记录呈有关领导批阅后抓紧办理和答复，或转有关部门解决答复。来 访热情接待，礼貌在先，问清来访者姓名、单位、身份和事由，认真做好来访记录单，对来访者提出的问题应予负责地解答，不能解答的应请示有关领导，如来访者规定见领导，征得批准后按安排会见地点与时间，如领导不在或不便会见应做好解释工作。来 宾1、 弄清来宾姓名、身份、单位、人数、目的、抵店和逗留时间，如重要客人应向总经理报告，如需住宿、就餐的应按酒店规定办理审批手续。2、 一般来客，由秘书或派员接待，重要客人应由酒店领导出面接待。3、 根据客人规定或身份，安排好车辆，派人到机场、车站、码头迎送。4、 根据客人规定安排好参观、外出观光、座谈交流等，贯彻陪同人员。5、 酒店宴请招待应贯彻好陪同人员、餐厅、菜单。6、 征求客人意见和建议，并协助客人结清食宿等费用，如有必要告知客人单位，告知客人返回时间和航班、车次等。（九）会务工作流程项目工 作 规 范会前准备1、 弄清会议议题、内容、时间、出席人员。2、 贯彻会场。视需要布置会场、扩音和录音。3、 书面告知会议出席人员。4、 准备好会议文献和资料。会议期间1、 做好会议记录，填写会议记录的扉页，注明会议时间、名称、地点、议题、主持人、记录人及出席、缺席人员名单等。2、 视需要指导工作人员做好录音。3、 指导工作人员做好会议服务工作会后贯彻1、 整理睬议记录（录音），编写会议纪要上报下发。2、 向会议缺席人员传达会议精神。3、 收集各部门贯彻会议精神情况向领导报告。（十）文印工作流程 文印工作是文献形成的最后一道手续，其工作流程是：秘书将拟好的文稿送交文员打印。文员打印完毕后告知秘书，秘书负责校对。 核对完毕，准确无误后，交由文员印制最后由文员把文稿装订好交给秘书。（十一）收发文工作流程项 目工 作 规 范收文登记1、 仔细清点、按类登记。登记应注明收文日期、文号、来文单位、事由等。2、 专递文献（含机要件、挂号件）要注意把好“三关”：（1）外查关。对信函外包装进行检查，如发现破损应注明，同时查看与发文薄或回执单是否相符；（2）验户关。核对投递清单上的件数与实收件数是否一致。（3）验收关。对一些紧急件，注明收件时间，以分清责任。分文和批办1、 文献拆封登记后，文献进入分文和批办，由工作人员拟就办文单，交相关领导批办。2、 领导阅文后提出办文意见，办文意见签署在文献解决单内，由工作人员分别送酒店领导和有关部门办理。批办意见必须明确具体。承 办1、 酒店领导批文后，文献即进入承办程序。对酒店领导批文意见，如发现不具体，授权不清楚或有疏漏之处，应及时提醒领导进一步明确和补充。2、 凡属上级下发的阅知文献，根据领导阅示意见，即行贯彻执行。3、 凡需要草拟复文的应根据领导批示及时行文办理。4、 凡涉及两个部门以上联合承办的事项，应积极做好协调工作。5、 注意办文时效，急事急办。传 阅1、 文献传阅一般采用轮幅式方法，依次传阅。2、 填写文献传阅单，设立专用文献夹。3、 规定传阅时限，进行必要的催阅，以防文献滞留，并有专人签收，以防遗失。4、 发现漏阅、漏签，及时补办。催 办1、 严格按办文时限办文，超过时限前应予催办。2、 催办应以急件和重要文献为重点。3、 催办可视情况作电话催办或派人催办。办 复1、 文献承办结束后，应将办文结果在收文解决单上注明，必要时，应将办文结果报酒店领导。2、 凡需要答复的来文、来函、来信，承办完毕后，都应予以答复。要做到件件有着落，事事有回音。3、 办复的文献应及时归档保管。文献封发1、 上报下发文献应严格清点校对，并根据主送、抄送单位分别封装。2、 对的填写封套后，并严密封缄。视情况加盖骑缝印章。3、 认真填写发文登记簿。4、 派人直接送达件应取得回执或请对方签收。5、 发文献应留存适当份数，以供备用和立卷存档。（十二）档案管理工作流程 办公室负责酒店主体档案的管理，并对各职能部门的档案保管工作进行督促和指导。各部门应配备有关同志兼任部门档案管理人员，按照国家档案法等法规的规定精神，做好文献材料的收集积累、整理、预立卷和开具归档交接清单。酒店档案工作的重要流程是：项 目工 作 规 范接 收1、 凡酒店经营管理活动中形成和使用的，业已办理完毕并具有查考价值的文献、报告、规定、告知及有关资料、图片、会议记录等均应列入酒店档案的接受范围。2、 酒店档案一年接受一次，酒店各部门应于次年一月底前将档案资料统一移交办公室。整 理1、 酒店档案按年综合整理，一般在每年第一季度整理归档。2、 酒店各部门的档案按其形成的各种门类和体裁列为一个全宗。3、 办公室档案，按其不同内容和体裁，制成统一的分类档案。4、 按照案卷的排列顺序编制卷号，案卷目录上应区别情况标明不同保管期限。保管及运用1、 酒店档案应由专人负责保管，并定期进行检查。2、 凡使用档案应办理借阅手续，填写档案借阅单。重要档案的借阅应经领导批准。3、 借阅结束后，请借阅者在档案借阅单上署名。鉴定和移交1、 档案鉴定工作在相关领导的领导下，组成鉴定小组，按规定进行。2、 销毁失去保存价值的档案由鉴定小组提出意见，登记造册，经酒店领导批准，由两人在指定地点监销。3、 档案移交要按国家有关规定执行。4、 档案员调动工作，须办完档案移交手续后方能离岗。（十三）夜间运营管理工作流程项 目工 作 规 范接 班1、 掌握当天酒店经营管理情况、重要接待任务以及总经理交办的工作事项。2、 阅读值班经理工作日记和总经理阅批意见，了解需要进一步办理的工作。3、 掌握各部门夜间工作安排和各岗位重要工作人员。巡视酒店1、 随身携带传呼机，随时与电话总机保持联系。2、 检查各部门工作进展和质量，发现问题，及时协调、督导和解决。3、 对难以当场解决的问题做好记录，报总经理批示后作出解决。接待重要客人1、 根据大堂副理或总服务台报告，代表酒店总经理迎接重要客人，并督导有关部门按照重要客人接待规定做好接待工作。2、 在总经理授权范围内解决重要客人提出的费用优惠规定，超过职权范围的应先办理，然后报总经理审批。3、 遇有政府主管部门来店检查工作，要热情接待，亲自或委派有关人员陪同检查，并将检查情况及意见记录在案，第二天报总经理。酒店发生停电事故的解决1、 迅速与工程、保卫及有关部门沟通联系。2、 督导工程部门迅速查明停电因素及涉及范围，如停电发生在酒店及周边区域，应督导工程部迅速与供电部门取得联系。3、 督导保卫部门工作人员严守岗位，加强巡逻与控制，防止坏人乘机捣乱和其他不测事件的发生。4、 督导前厅、客房、餐饮等各营业部门，迅速向客人做出解释，稳定情绪，并使用蜡烛、电筒等照明物品，以免发生混乱。5、 督导电话总机经常保持和沟通各部门联系，掌握信息，及时报告。6、 迅速将停电事故和解决情况向总经理报告。停水事故的解决1、 督导酒店工程部立即与地区供水单位联系，了解停水因素，如地区性发生水管爆裂不影响酒店备用的另一路进水管道，应督导工程部迅速打开另一路进水阀门。2、 如酒店两路进水管均受影响，应迅速召集各部门夜间值班人员研究制定控制节水措施和办法。3、 如予期停水时间较长，应督导客房部在适当时间向客人进行解释，说明停水因素及酒店采用的措施，请求客人谅解。4、 如酒店内水管爆裂，应迅速赶到现场，督导工程人员立即关闭爆裂水管区域阀门，组织和指挥工程人员抢修，督导前台部门迅速转移和安顿爆裂水管区域客人，并代表酒店总经理向受影响的客人表达慰问和歉意。5、 立即向酒店总经理报告停水因素及采用的措施。火警事故的解决1、 立即赶赴现场察看火情，立即判断是否向119报警。2、 立即向酒店总经理报告。3、 按火警解决预案进行解决。盗窃案件的解决1、 率领保卫部值班人员和巡逻人员迅速赶赴现场。2、 督导保卫部派人保护案发现场，并向报案人了解案发时间、通过及可疑的人、事、物。3、 督导保卫部与公安部门入店破案，并提供必要工作条件。4、 督导有关部注意保密，防止扩散，尽量不惊动其他客人。5、 迅速向酒店总经理报告。医疗急救事故的解决1、 迅速赶赴现场，了解情况，视情指挥急救。2、 督导大堂副理（或总台）联系急救中心，直接将病人送往医院。3、 督导客房部值班人员将客人安全送抵急救医院。4、 护送客人应尽也许从酒店职工通道出入。5、 视病员病情，征求病员或接待单位意见，拟定是否与病人家属联系，并尽也许满足病员合理规定。6、 向酒店总经理报告。五、总经理办公室工作质量标准（一）办公室环境质量标准1、 办公室设备设施放置有序，办公桌面保持整洁，电话、办公用品放置整齐划一，墙面装饰讲究艺术性。2、 办公室天天打扫，如有垃圾及时清扫。3、 下班时办公桌上除统一物品外，其他办公用品应放入抽屉或柜子内。4、 电脑、复印机、传真机、打印机等自动化办公用品必须保持良好状态，有专人负责管理，发生故障应及时修理。5、 最后一位离开办公室的工作人员应负责关闭一切电源，关好门窗。（二）文献草拟质量标准1、 符合国家法律、法规和上级单位及本酒店的有关规定，所提措施和办法切实可行。如提出新的政策性措施或超越现行规定范围内的，应当加以说明。2、 情况属实、观点明确，表述对的，层次清楚，前后照应，文字精炼，篇幅力求简短。3、 用字用词准确、规范，标点妥帖，笔迹清楚，办公自动化的单位应用电脑打印成文。使用简称应当前后一致，一般先用全称，加以注明后再使用简称。4、 人名、地名、单位名