龙鑫国际大酒店质检部管理手册.doc

质检部管理手册

满足来宾的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目的，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到公司的兴衰。所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照五星级标准管理酒店，及时指出并改善存在的问题，以实现全面的优质服务。

第一节 质检部简介
一、 质检部工作概述

质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实行全面质量监督检查。对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作贯彻情况等方面实行质量检查，并有权开具质检奖、惩告知单。
1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。
2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。
3.天天对酒店各部门的工作任务贯彻情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。
4. 不定期巡视饭店各营业场合及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。
5.完毕上级交办的其它各项临时任务。

二、 质检部人事设立

质检部经理

质检专员
质检专员
质检专员
质检专员
质检专员

第二节 各岗位说明书
一、质检部经理
(一)基本信息
岗位名称
质检部经理
所属部门
质检部
直接上级岗位
总经理
职位编号
LX-001
直接下级岗位
质检专员
简明角色描述
负责酒店整体质量的巡查监督和协调工作
(二)职责描述
(三)绩效指标
1、经总经理授权，负责对店内整体的质量检查，对部门进行全面的检查、监督和协调。
2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据公司的经营方针和各项工作标准制定公司的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实行。
3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并保证信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和解决措施。
4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实行。
5、负责组织建立公司的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使公司的质量管理日趋完善，达成经常化、标准化。
6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领导（不直接参与指挥），保证公司出售的服务保质保量，维护公司的信誉和消费者利益。
7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正公司在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范；建议制止不符合质量规定的服务、商品等卖品售给来宾。
8、制定和不断完善公司质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格贯彻执行公司制度，严格进行检查考核工作。
9、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。
10、组织并主持每月一次的质量分析会．
11、每周对各部门质检结果进行评选，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化建议并上报、存档。

重要任务完毕情况
员工满意度
质检结果
判断能力
沟通能力
计划与执行能力

(四)权 限
对酒店各部门工作的检查监督权；依据酒店相关制度，有奖罚建议权；
(五)任职资格与工作条件
学历：大专以上
专业：酒店管理领域的专业
经验： 3年以上本行业或相近行业管理经验
知识：通晓酒店管理知识，具有质量管理等方面的知识，了解酒店管理领域专业知识
技能技巧：掌握WORD，EXCEL等办公软件使用方法，具有基本的网络知识
重要能力：具有很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划与执行能力、员工服务能力
直接上级确认签字：
岗位执行人确认签字：

二、质检经理
(一)基本信息
岗位名称
质检专员
所属部门
质检部
直接上级岗位
质检部经理
职位编号
LX-002
直接下级岗位

简明角色描述
负责酒店员工劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完毕情况等的监督检查；
(二)职责描述
(三)绩效指标
1、 负责酒店质量检查工作，每日按不同时间、不同部位，从员工到经理、从前台到后勤
对酒店进行巡回督导、检查。
2、 以事实为依据，以酒店规章制度为准绳，采用不定期的检查方式在酒店进行劳动纪律、
仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完毕情况全方位检查。
３、作具体检查记录，发现重大、紧急问题后及时告知所在部门,及时解决整改。
４、对质检结果负责，出具质检奖罚告知单；对质检整改情况进行复查。
5、负责对违纪员工进行辅导及处罚。
6、将每日质检记录整理汇总后上报质检经理。

7、每周日汇总《来宾意见表》，汇总成《来宾意见汇总表》报质检经理。
8、对当天行进培训的部门进行专项跟踪质检。
9、参与酒店每月一次的质量分析会。
10、完毕上级布达的工作指令及其交办的其它相关工作。

重要任务完毕
情况
员工满意度
质检结果
判断能力
沟通能力
计划与执行能
力

（四） 权 限
对酒店各部门工作的检查权；依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权；
（五）任职资格与工作条件
学历：大专以上
专业：酒店管理领域的专业
经验： 1年以上本行业或相近行业管理经验
知识：通晓酒店管理知识，具有质量管理等方面的知识，了解酒店管理领域专业知识
技能技巧：掌握WORD，EXCEL等办公软件使用方法，具有基本的网络知识
重要能力：具有很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划与执行能力、员工服务能力
直接上级确认签字：
岗位执行人确认签字：

第三节 操作程序与实行细则
一、 质检体系
酒店实行二级督导体系，即综合大联检、酒店质检部。
1、 综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成。
2、 酒店质检部, 有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。
3、 保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。
二、平常质检项目
1、仪容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面）
2、卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等）
3、设施设备
（涉及：酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水解决系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等）
4、节能降耗
（涉及：酒店内所有设备的节能降耗）
5、工作纪律
（涉及：酒店各项制度、规定规定的工作纪律）
6、安全、护卫
（涉及：设备设施的运营是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设立和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及解决措施是否得当。）
7、产品质量
（涉及：酒店购进或提供的一切产品，如餐食、冷饮、泳衣、布草、水果、制服、餐具等质量问题）
8、服务质量
（涉及：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务积极性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。）
9、酒店培训
（涉及：培训实行时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握限度）
10、工作程序
（涉及：酒店下发的各类工作程序执行情况）
11、来宾投诉
（涉及：向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求。了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。必要时协同部门解决来宾投诉。）
12、员工自律
（涉及：考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为规定。通过对员工的行为举止的约束，保障酒店平常管理工作的正常运营。）
13、制度、流程健全与督导
（涉及：对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行平常督导，对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定，形成系统文献并以此执行。）
三、专项质检项目
1、会议质检
对会议进行专项质检，保证各个环节无服务质量问题。
2、 重大接待质检
对重大接待进行专项质检，保证各个环节无服务质量问题。
3、专项问题质检
对重大、重要的问题进行专项质检，找出因素、分清责任、形成结论、督促整改。
4、部门工作质检
指部门周工作完毕情况及总经理重点安排、紧急办理工作，进行跟踪质检，保证工作及时完毕。

四、负责人
1、服务质量问题负责人原则上应为该项服务的具体实行人；
2、共同实行的服务质量问题负责人为全体实行者；
3、无法确立服务实行人的服务质量问题负责人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理；
4、严重的服务质量问题，酒店督导人员有权规定部门经理作出书面解释或追究联带责任，经执行
总经理批阅后由人力资源部存档作为管理人员考核依据；

五、质检督导/检查依据及工作程序
1、质检督导/检查依据：
①酒店各项规章制度《员工守则》；
②各部门工作程序及标准；
③酒店各岗位职责及《酒店奖惩条例》。
2、质检督导工作的基本程序：
①质检部针对质检出的问题，根据检查内容，分部门、分项填写《质检告知单》。（遇重要、紧急问题当即告知部门整改，质检部当场复查）
②质检部每周一例会下发《质检告知单》。能及时整改的立即整改，不能立即整改的三天内整改完毕，以待质检部复查。（部门接到《质检告知单》后，部门负责人应对问题进行积极贯彻、整改；对有异议的问题，部门内部贯彻情况后及时与质检部沟通）
③质检部将前日质检报告10点前汇总到总经办，并发于各部门第一负责人
④各部门负责人上午签届时，将前日质检部下发的《质检告知单》第一联，送达质检部。最迟不能超10点，如逾期不交者，请直接交至总经理处。

⑤质检部将依据部门送达的《质检告知单》对问题整改情况进行逐个复查。
六、质检督导/检查实行方法
1、综合大联检，每十天进行一次酒店全面质量大检查，由质检部记录整理。全酒店内通报质检情况，对发现问题开具质检告知单，并跟催整改。
2、酒店质检部, 天天根据质检项目巡查各部门（选择一个侧重点），形成《质检告知单》下发部门，并跟催整改。
3、对酒店质检项目遵守良好、表现优秀的员工，酒店进行质检奖分(奖罚对等原则)。
4、质检部每月针对月质检情况进行分析，提交一份《月质检分析报告》报总经理审批后公示。
5、《月质检分析报告》对每月酒店内所有质检扣分、奖分情况进行汇总公示，并作为管理人员的考核依据。
6、综合大联检结果只针对部门总监、经理，不直接针对员工。
7、专项质检项目，由质检部直接针对事件经办人进行奖、罚，下发质检奖\罚告知单。
8、由质检部下发的质检奖/罚单（综合大联检、专项质检项目）由质检部汇总，月底随部门考勤一同
报至行政部及财务部，在月工资中体现。
第四节 质检部规章制度
一、综合大联检制度
1、综合大联检由总经理牵头，质检部组织。
2、综合大联检不得出现迟到及早退现象；每周进行一次，具体时间由质检部另行告知。
3、由各部门第一负责人参与，出现特殊情况不能准时到达现场或半途需离开者直接向总经理请假。
4、如部门第一负责人不能参与的要委派部门其它负责人担负起职责，并在综合联检表上备注代替因素。
5、质检时涉及专业问题，应与该部门负责人现场沟通，以保证质检结果的高保真度。
6、质检时应抱着对被质检部门与酒店高度负责的态度，对质检项目进行积极积极、进一步的检查；不得谈论与质检无关的话题。
7、被质检部门及负责人应积极配合综合大联检，并对相关问题作出真实、对的解答；不允许瞒报、谎报。
8、质检部专人负责记录大联检数据，形成质检报告，报总经理批阅，次日下发各部门
并张贴员工通道；同时开具质检奖\罚告知单。
9、综合大联检结果后，即时召开联检总结会，地点由质检部另行告知。
10、质检部在《质检报告》限定完毕时间的第二天，对质检问题进行复查贯彻。
二、质量分析会制度
1、质量分析会每月1次，由质检部组织。
2、参会人员：总经理、执行总经理、各部门负责人、质检部所有员工。
3、质量分析会内容及流程：
①对本月质检出各部门普遍存在的问题，进行剖析，总结经验，形成纠正及防止措施。
②对本月出现的重大、严重的质量事件进行逐个、讨论分析，得出结论。
③对本月各部门的质检情况进汇总报告。
④执行总经理对各部门下达规定。
⑤总经理对各部门下达规定。
4、质检部会后将会上所形成的纠正的防止措施，整理后下发相关部门，并档案备存。
三、培训质检制度
1、下班前，应了解明天各部门培训情况，并根据自己的工作时间进行合理安排督导时间。
2、提前10分钟与培训部门联系，确认是否培训，有无变化；如有变化及时记录。
3、对部门进行培训督导不允许迟到、早退；
4、对部门接受培训员工进行随机采访，了解培训效果。
5、培训结束后各部门将本次培训教案上交质检部备档，如属讨论会形式须上交简要提纲。
6、质检部根据部门培训内容的实用性，定期整理教案组织各部门传阅学习。
7、根据部门培训督导情况，对行政人力部培训工作及各部门培训计划及部门培训提供合理化建议。
四、质检部平常工作流程
1、质检部从平常质检项目中每周拟定一个质检侧重点，进行重点质检。
2、质检部分为早班、中班、行政班、晚班四个班次；早班：凌晨7：00至下午15:30，行政班：正常行政班，中班：下午15:00至23:30，晚班：23:00-7:30。早班工作侧重：各种物料采购的数量、质量及价格、夜班员工的值班情况、员工餐厅、中西餐厅的开餐准备情况；中班工作侧重：专项问题质检、来宾投诉解决；晚班工作侧重：员工餐厅，中西餐厅收餐情况、值班经理夜值情况、协助值班经理解决来宾投诉解决。
3、质检部同时实行定期抽查与不定期抽查相结合的管理方法，不定期抽查时间为23:00-7:30。
4、当班质检经理须将当班发生发现的问题区别其情况形成质检系列表格，在下班前交质检部经理处。
5、质检部当天各项工作情况汇总截止下午18：00,18：30将各项质检情况表格反馈至质检部经理。
6、质检专员天天须保证至少半小时的专业知识学习，形成学习心得体会，以备质检部经理抽查。
7、质检部下发的奖、罚告知单，由质检部月初5日内统一交至行政人事部。
五、 质检部人员规定
1、 质检部人员要认真遵照考勤制度上班，不迟到，不早退，无脱岗、漏岗现象。如有特殊情况不能到岗，须提前跟质检部经理请示。
2、 每日做好检查记录，天天都要认真总结工作并作出工作分析，提交质检部经理。
3、 凡是质检部有关重大决策必先请示经理，经经理批准后方可执行。
4、 在各项工作当中必须秉公执法，一视同仁，严以律己，以身作则。

第八章 附则
质检部管理手册由质检部负责解释。
★后附质检部相关表格。

龙鑫国际大酒店质检告知单
质检时间： 质检人员：
检查内容
序号
存在不符合规范的问题
复查情况

责任部门

部门确认（签字）
年 月 日
责任部门将采用何种措施进行纠正并防止：

备注:责任部门在收到此联起需在三日内整改完毕，能现场整改的请立即整改，质检部将复查贯彻整改情况。经本部门协调仍解决不了的问题请与质检部联系。
责任部门： 质检人员： 日期：
质检报告

龙鑫国际大酒店质检汇总单
突出问题
细节记录
整改建议

汇总时间： 时间: 年 月 日— 年 月 日

质检部经理：
龙鑫国际大酒店质检表
质检人: 质检时间: 年 月 日 时— 年 月 日 时
本周质检主题

部门
存在不符合规范的问题\奖励分值项目
解决措施
分值

注:此表用于质检部每日每班内部记录。

龙鑫国际大酒店质检细则
为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质检细则。
一、奖励分为四种：
(一)、口头表扬（略）
(二)、书面表扬（略）
(三)、加分表扬（略）
(四)、钞票表扬
1、努力完毕本职工作，成绩显著，有突出奉献的奖5-30分
2、在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给酒店带来收益的奖10-30分
3、工作热情积极，受到到来宾口头表扬的奖（向酒店管理层提出）3-5分；
4、工作杰出，服务杰出，受到来宾书面表扬的奖3-5分；
5、为保护饭店财产和别人生命财产安全，见义勇为，挻身而出的奖10-15分；
6、拾金不昧500元以上的奖3-10分；
7、坚持原则，抵制歪风邪气，维护饭店声誉等方面有显著表现的奖5分；
8、开拓进取，创新改革，积极为饭店提出合理化建议为饭店增长效益的奖10-30分；
9、被评为全国和省、市劳动模范、优秀党员、先进工作者，以及在市以上组织的各项技能大赛中获奖的奖10分；
10、在工作中能力较从前有较大提高的奖3-5分；
11、仪容仪表规范杰出者奖3-5分；
12、积极改善工作方法，被酒店采用者奖3-10分；
二、处罚分四种：
1、 警告 5分以下（涉及5分）
2、严重警告 15分以下（涉及15分）
3、记过 30分以上（涉及30分）
4、解聘或辞退 80分以上（涉及80分）；或第三项累计80分以上

第一章 公共部分质量监督细则

1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。
扣5分
2、推诿工作，未能积极承担责任。
扣5分
3、客人到来时未能及时微笑、问候。
扣2分
4、在客人面前作出不雅观的动作，如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。
扣2分
5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准（1人）。
扣1分
6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。
扣1分
7、员工未积极向客人问候，打招呼。
扣2分
8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。
扣1分
9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。
扣2分
10、在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。
扣2分
11、工作姿态不佳，站立、坐、走路姿势不规范。
扣2分
12、工作时间不使用普通话。
扣2分
13、不使用指定的员工通道，随便穿过大堂或在客用通道上随意出入。
扣4分
14、私自会客或接打私人电话。
扣5分
15、工作时间在非吸烟区吸烟。
扣2分
16、在员工面前直呼领导姓名的。
扣5分
17、不尊重同事或上下级，不服从管理。
扣10分
18、资料随意摆放。
扣1分
19、工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引起客人不满或投诉。
扣10分
20、不积极满足客人需求而拒绝客人提出的合理规定。
扣4分
21、工作过程中，未体现微笑服务，对客冷淡或不理不睬。
扣2分
22、身有异味。
扣1分
23、电话礼仪不合酒店规定。
扣1分
24、操作不符工作程序。
扣3分
25、对酒店的产品知识不熟悉，对酒店正在开展的各类活动不了解。
扣1分
26、当客人面讨论私事、争论工作。
扣5分
27、因工作失误，引起客人投诉。
扣20分
28、对外泄漏酒店经营状况或酒店机密。
扣100分
29、在当班中未经领导允许解决私人事务的。
扣10分
30、未及时做好工作间、工作区域卫生（每项）。
扣2分
31、工作间、工作区域存放私人物品、物品摆放凌乱、积尘。
扣1分
32、墙角有蛛网，墙面、地面有污渍。
扣2分
33、不按规定操作、保养设备或保管不善，缩短设备使用寿命。
扣5分
34、设备设施因操作不妥或维护不善未能正常工作。
扣2分
35、未做好工作交接与信息沟通，引起工作延误、产生不利后果或受到客人投诉。
扣20分
36、文档未分类整理，随意堆放。
扣2分
37、工作粗心大意，给酒店及客人导致损失。
扣30分
38、客用物品缺失，隐瞒不报。
扣10分
39、向客人索要小费或不找零。
扣5分
40、因语言（方言）障碍导致来宾投诉。
扣2分
41、超越职权之外的其他工作。
扣10分
42、弄虚作假、欺瞒上级。
扣20分
43、员工无理由而拒绝签收“处罚告知单”
扣3分
44、培训考核不合格的。
扣3分
45、未经许可，擅借部门物品的
扣5分
46、不尊重别人，擅动别人物品的。
扣1分
47、不讲团结，挑拨事非的。
扣5分
48、非工作需要，私自使用客用设施设备。
扣10分
49、违反酒店/国家防火规定，安全政策等。
扣2分
50、进出酒店时拒绝保安员检查。
扣3分
51、在服务中漫不经心。
扣2分
52、未经许可进入非员工区域。
扣10分
53、在客用区域制造噪音或有其它干扰别人的行为。
扣5分
54、一个月内得到三次或三次以上客人投诉。
扣30分
55、上班时间做与工作无关的事，如下棋、打牌、睡觉、玩游戏、闲聊等。
扣10分
56、酒后上班。
扣5分
57、发现酒店物品私自带出酒店的。
扣100分
58、发现将客用物品存放在更衣柜或携带外出酒店。
扣100分
59、为个人目的下班后在酒店经营区逗留。
扣10分
60、未经酒店或客人许可进入客房。
扣5分
61、未经许可在酒店内兜售物品。
扣30分
62、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。
扣5分
63、未遵守酒店经营程序，导致酒店、客人或员工损失。
扣1分
64、故意浪费酒店财物，如餐具、食品、纸张、水电能源等。
扣10分
65、制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语。
扣10分
66、不遵守员工更衣室规定。
扣4分
67、未经许可更改工作班次。
扣10分
68、违反员工餐厅规定。
扣10分
69、在上班时间吃东西、喝饮料或嚼口香糖。
扣5分
70、不参与酒店或政府有关部门规定的定期体检。
扣2分
71、报告工作时不详实。
扣1分
72、随地吐痰、乱扔废弃物及其它不卫生习惯。
扣4分
73、不维护工作区域，员工宿舍、更衣室等地点的卫生。
扣3分
74、员工无端不参与本部门的培训。
扣4分
75、漏报或错报员工考勤。
扣3分
76、不及时上交相关报表或表格。
扣3分
77、未经部门经理批准，擅自换班、换休的。
扣5分
78、未按规定参与酒店各类培训活动的。
扣5分
79、参与酒店各种会议、活动、培训、检查、集会等迟到、早退的。
扣5分
80、培训中有睡觉、发言、悲观怠工或其它违纪的。
扣5分
81、不遵守员工宿舍管理制度的。
扣2分
82、一周中反复三次出现相同的质检问题。
扣10分
83、员工月考评不能及时评估的；考评不完全的（无评语、无双方署名）
扣5分
84、绿摆、花木未及时修剪，有灰尘、枯枝败叶，苗木枯死、烟头。
扣4分
85、对于工作不能准时、按质、按量完毕。
扣4分
86、对质检发出的整改告知，拒不执行的、执行不彻底或未在规定期间内整改的。
扣10分
87、赤膊在酒店经营区或生活区活动的。
扣5分
88、当班睡岗.
扣30分
89、不尊重酒店领导。
扣30分
90、随手乱扔垃圾。
扣3分
91、不遵守酒店关于设施设备的开、关闭时间及操作方法。
扣3分
92、消防栓前有杂物堆放。
扣3分
93、各项罚款未准时间交纳。
扣1分
94、质检结果整改不及时且无合理理由说明的。
扣2分
95、随意与别人调换工号牌。
扣3分
96、部门培训未准时；内容未按计划执行。
扣1分
97、印刷品严重褶皱或有污渍未更换。
扣3分
98、来宾交办的事情未准时、按质完毕。
扣4分
99、烟缸内烟蒂超过5个，未及时更换（每只）。
扣3分
100、在工作场合碰到来宾不积极问好、礼让。
扣1分
101、接电话未使用文明礼貌用语。
扣2分
102、运用办公电脑做与工作无关的事。（上网、聊天、玩游戏、看新闻）
扣4分
103、所属区域灯未关闭。（每盏）
扣1分
104、卫生区域卫生不符合规定。（每处）
扣1分
105、开关设备电源插座积尘有污渍（每只）。
扣1分
106、窗帘脱钩，破损，有污渍（每处）。
扣1分
107、窗帘脱钩，破损，有污渍（每处）。
扣1分
108、消防栓，装制品，画框上积灰（每处）。
扣1分
109、绿色植物盆内有杂物，树叶有灰尘（每盆）。
扣1分
110、消防安全不重视或随意动用消防设备。
扣3分
111、下班后应关的水、电、气等开关不关。
扣1分
112、未按规定期间上交各类来宾意见书。
扣3分

第二章 各部门/岗位质量监督细则
一、行政部质检细则
1、工资奖金发放审核出现错误。
扣5分
2、未准时完毕，呈报各类报表或报表出现差错。
扣5分
3、工资总额控制不严，指标突破。
扣5分
4、人事编制控制不严，指标突破。
扣5分
5、人事档案管理不善、内容缺漏。
扣5分
6、招收入店人员不符合规定。
扣1分
7、未及时做好补员工作。
扣3分
8、员工违规解决不妥。
扣5分
9、培训计划不全，考核不及时。
扣2分
10、考勤考核管理不严格。
扣10分
11、未及时办理有关人事手续。
扣4分
12、员工名牌、员工卡、更衣柜管理不善。
扣5分
13、宣传栏内容过期，管理不善。
扣3分
14、未给外派培训员工办理相关手续，签订培训协议。
扣10分
15、培训档案不全。
扣5分
16、未妥善组织好各项活动。
扣10分

二、员工餐厅
1、未做好餐前准备、食品保洁，消毒工作不佳。
扣2分
2、食品不新鲜、菜食品种局限性。
扣5分
3、未及时清理桌面，餐厅欠整洁。
扣3分
4、厨具及设施未及时清理。
扣3分
5、未及时关闭煤气阀门。
扣20分
6、未严格执行菜品验收制度，收入腐烂、变质的食品、调料等原材料
扣10分
7、一周三次未按菜谱供应员工餐。
扣3分
8、负责管理区域水电未关。
扣5分
9、物品未来及时报修。
扣5分
10、食物中有异物。
扣5分
11、物品未按分类入池清洗。
扣3分
12、冷柜未按期除冰，物品摆放杂乱。
扣3分
13、冷柜、蒸柜使用时门关闭不严。
扣3分
14、半成品、成品未加罩（每处）。
扣1分
15、非餐厅人员出入餐厅。（每人）
扣1分

三、财务部
1、报表不及时、出现差错。
扣4分
2、违反费用报销审批手续和钞票领用管理制度。
扣3分
3、违反支票领用手续。
扣2分
4、收银员未保管好收银用的各类用品。
扣1分
5、收银员违反收银操作程序。
扣3分
6、收银员离开收银台，未锁好收银抽屉。
扣1分
7、漏帐、逃帐。
扣3分
8、帐单错误或漏结帐。
扣3分
9、划转单未附明细帐或未填写上交清单明细表。
扣1分
10、表单填写不规范。
扣1分
11、表单制作错误。
扣1分
12、进仓和食用手续不全。
扣1分
13、验收把关不严。
扣2分
14、仓库物品堆放杂乱，危险品、贵重物品未分类分柜摆放。
扣2分
15、日用品、消耗品备用情况未及时告知，导致断档。
扣3分
16、违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品。
扣3分
17、财产管理帐卡不健全，固定资产盘点不严。
扣3分
18、工资奖金发放审核出现差错。
扣1分
19、准备不充足，工资发放不及时或延迟。
扣3分
20、夜审程序不规范。
扣1分
21、电脑维护不善，电脑死机，影响程序运作。
扣1分
22、门卡系统维护不及时，门锁无法使用，影响售房。
扣2分
23、成本控制不严。
扣3分
24、缴款单填写错误，金额与实际报表不相符的。
扣1分
25、缴款单上挂帐、支票单位全称未写明的。
扣1分
26、信用卡未做清机报表，且未将清机报表附在规定的位置。
扣1分
27、缴款单所缴款项不属本班收入，但未注明因素的。
扣1分
28、订金收据金额不清楚或不署名的，不输入单号的，房号不对的的。
扣2分
29、帐单上客人姓名或房号与其附后的客人登记表不相符的，又不说明的。
扣1分
30、信用卡操作错误，反复下客人帐的。
扣2分
31、帐目漏结除追收外，当事人予以处罚。
扣2分
32、信用卡填写不全或填写错误，除追收外。
扣1分
33、支票未按规定收取，导致帐务不能及时收回（除追收外）。
扣2分
34、帐单不连号使用，无端跳号者。
扣1分
35、交接不清，物品未交全者。
扣1分
36、发票不按规定使用，虚开发票者。
扣3分
37、冲减帐务无权限内经理署名，且无说明的。
扣4分
38、免收半日房租无权限内经理署名的。
扣4分
39、客人告知先退房后结算，收银示做帐务解决的。
扣2分
40、入帐明细不对的。
扣1分
41、私自用外币兑现者。
扣5分
42、不按规定兑换外币者，但未给酒店导致损失。
扣2分
43、每日催付程序不到位。
扣2分
44、帐单乱涂乱画者。
扣1分
45、不按程序输挂帐手续的。
扣2分
46、投封包无监督人署名者。
扣1分
47、未能按规定期间出财务报表。
扣5分

四、采购员质检细则
1、采购不及时。
扣2分
2、采购物品与规定不符合。
扣3分
3、采购部擅做主张多购物品。
扣3分
4、采购价格超过协议或审批后价格。
扣3分
5、反复采购或擅作主张多购物品。
扣3分
6、丢失采购物品。
扣5分
7、采购物品以次充好。
扣5分
8、因采购物品质量、时间影响重大接待。
扣30分
9、对采购物品没有严格把关，未通过使用部门或质检查收的。
扣3分
10、对采购不到的物品不及时告知使用部门。
扣1分
11、发票报销不及时。
扣1分

五、仓库
1、仓库物品堆放杂乱，不清洁
扣1分
2、仓库危险品未分柜摆放
扣1分
3、仓库物品保管不善导致损失
扣5分
4、进仓和领用手续不全
扣1分
5、验收把关不严
扣5分
6、对采购入库的物品未及时告知申购部门领取。
扣3分
7、仓库核算错误
扣1分
8、仓库账物不符
扣3分
9、仓库保管员服务态度差
扣1分
10、违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品
扣1分
11、仓库重地让无关人员进入
扣1分

六、销售部质检细则
1、接待来宾不积极、不热情。
扣1分
2、团队告知单未及时下发，或内容有误。
扣3分
3、来宾交办的事项未及时记录并准时按质完毕。
扣2分
4、会议洽谈后未及时开单、输单、送单导致接待失误。
扣2分
5、未及时将VIP接待情况通报有关部门、岗位。
扣3分
6、未做好客史资料的整理、保管。
扣3分
7、会议标牌未及时贯彻办理。
扣2分
8、签到台未及时贯彻办理。
扣2分
9、横幅、标牌、宣传单面内容有错误。
扣5分
10、未做到预订控制和信息沟通工作，导致接待困难。
扣2分
11、LED大屏幕出现错字、语句不通、启动时间不及时。
扣5分
12、广告、宣传策划、制作拖沓不及时。
扣2分
13、过期宣传品、横幅、标示牌未及时撤回。
扣1分
14、销售报告属保密性资料，销售员需安排专门位置存放并妥善保管。如发现一次客户档案未存放于抽屉或资料柜内，以及客房档案未及时归档者。
扣2分
15、未及时上交销售报告和销售计划。
扣2分
16、因工作失职，导致重大接待困难，或引起客人投诉。
扣10分
17、协调事宜未贯彻到位。
扣2分
18、重要、重大或临时变更的会议未派专人跟踪服务
扣10分
19、未能纯熟操作所有设备，复印、传真消耗量大。
扣2分
七、前厅质检细则
1、员工工作效率不高、欠纯熟。
扣2分
2、来宾进出店，礼宾未能及时拉门，或未问候及微笑。
扣