《旅客列车客运乘务》习题答案.doc

项目一 客运乘务概述项目一一、填空题1动车组列车是由带动力的列车和不带动力的拖车组成，运行速度在_km/h以上。2002直达特快旅客列车是中国铁路在2004年4月18日实行第五次大提速后开行的夕发朝至空调列车，其运行速度一般保持在_km/h。1603动车组列车的车辆编号是由车种代码、 、制造序列代码和编组顺位代码组成的。技术序列代码4目前，客运专线上开行的动车组的乘务制度大多采用 的乘务形式。轮乘制5 是指列车车次及行驶区段由固定的列车乘务组包乘，也即将乘务组和客车车底固定起来，实际上是乘务组包车底、乘务员包车厢制。包乘制6动车组列车乘务组由 、乘务员、安全员、乘警、 组成。当列车上保洁和餐饮由社会专业公司承担时，其员工视同列车乘务组成员。列车乘务组人员须在列车长统一领导下，各司其职，共同做好旅客服务工作。列车长 随车机械师组成7其他旅客列车乘务组人员包括列车长、列车员、 、广播员、餐茶供应工作人员、检车员、车电员和乘警等。其由客运、车辆和 等部门的人员共同组成，分别由客运（列车、车务）段、车辆段、公安处领导，在一个旅客列车上共同担当乘务工作。列车行李员 公安二、简答题1动车组列车乘务员的主要工作是哪些？动车组列车乘务员的主要工作包括以下几方面。（1）对列车设备设施及阴暗部位进行全面排查，对所负责车厢灭火器、制动阀、紧急破窗锤及其他服务设施进行检查，如发现问题应及时汇报列车长。（2）组织旅客乘降，并针对行动不便、需要帮扶的重点旅客，做好重点照顾（帮扶、搬运行李等）。（3）广播宣传。负责播音的列车员利用广播介绍列车概况及设备设施、述说安全注意事项。（4）加强车厢巡视，细心观察旅客需求，妥善解答旅客问询，满足旅客个性化需求。（5）到站前通报，主要包括到站前通告站名，提示到站时间，提醒旅客带好随身物品，组织旅客有序到就近的车门口等待下车。（6）为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。（7）站台巡检，汇报车门。严格执行报关车门前的确认制度，迅速组织旅客乘降，确认旅客乘降完毕后，及时上车通知列车长旅客乘降完毕。在车门关闭“滴滴”声响以前，不间断瞭望所管辖车门的旅客乘降情况。2包乘制的优点有哪些？包乘制的优点主要包括以下几点。（1）乘务人员容易熟悉车内各种设备的情况并掌握其使用性能，从而便于加强备品和用具的管理与保养。（2）有利于熟悉和掌握沿线停车站的技术设备和客流情况，为旅客安全乘降创造良好条件。（3）便于乘务组班次安排及合理分配工作和休息时间。15项目二一、填空题1动车上的电子显示屏一般会显示列车运行日期、车次、时速、列车运行时间、列车编组、 、车外温度、 、投诉电话以及服务设施介绍等信息。车厢号 安全提示2列车上的取暖装置是列车冬季运行中为旅客创造车厢内舒适的温度，满足旅客冬季出行的需要而设置的。目前，新型空调列车上采用 ，非空调列车采用燃煤锅炉独立温水取暖装置。电热取暖装置3列车空调装置一般由 、空气冷却系统、空气加热系统、空气加湿系统和自动控制系统组成。通风系统4各动车组列车均配备 灭火器和 灭火器，其可扑灭A类（可燃固体）、B类（可燃液体）、C类（可燃气体）引发的火灾及一般电气火灾。干粉 水基型5当列车发生火灾等紧急情况需停车处理时，按下 或紧急按钮，蜂鸣器报警，同时司机室和乘务员室的显示屏显示报警信息，司机根据情况进行停车处理。火灾按钮6各种车型均配备防火隔断门。当发生火灾时，拉动防火隔断门，将相邻两车厢隔断，以阻止或延缓火势蔓延。防火隔断门最长阻燃时间为 。15 min7轴温报警器一般有单个式轴温报警器和集中式轴温报警器两种，目前常用的是 。集中式报警器8烟感报警器，又称烟雾报警器，是通过监测烟雾的 以实现火灾防范的一种设备。浓度二、简答题1其他旅客列车注水作业的操作流程有哪些？注水操作流程如下。（1）注水前，关闭排水管上的止阀、锅炉室内的止阀、各处放水阀以及补水箱下的排水阀。此外，还需按照作业程序要求关闭水压表止阀，以防注水时压力过大冲坏水压表内的膜片盒。（2）注水时，将地面自来水胶管插在一侧的注水口上，打开地面的阀门，水由注水口流经注水管、非锅炉端冷水箱和温水箱至锅炉端冷水箱和温水箱。（3）注水一段时间后，待另一侧的注水管或溢水管开始排水，表示水箱已满，应立即停止注水。（4）注水完毕后，将水压表止阀打开。2当发生紧急情况需要使用紧急破窗锤击碎紧急逃生窗，并组织旅客有序逃生的时候，具体实施步骤是什么？使用紧急破窗锤击碎紧急逃生窗并组织旅客有序逃生的步骤如下。（1）握住紧急破窗锤把手，用力向外侧拔出。（2）对准紧急逃生窗上已标记的击打位置，用力击打。（3）将未完全脱落的玻璃推向车体外侧，操作时注意手部的安全。（4）使用紧急破窗锤击破紧急逃生窗玻璃后，组织旅客按顺序逃生。项目三一、填空题1开车前，乘务员发现行为、神情异常的旅客时，应重点关注。对于配备乘警的列车，乘务员应通知乘警到场处理，对于未配备乘警的列车，应由列车长按规定处理，情形严重时交由 处理。列车运行前方停车站2在不晚于赠餐时间前 的时候，动车组列车员应登记旅客用餐需求。1 h3到站前 ，依据去向登记，列车乘务员须提示旅客到站。10 min4终到站的作业内容包括巡视车厢、 、 服务设施复位。整理备品 恢复卫生5食品卫生的基本要求是：食品应无毒、无害，符合 ，具有相应的色、香、味等感官性状。营养要求6高速铁路餐吧车经营模式包括 、委外承包经营模式、合资经营模式。自我经营7常温链供餐是指主食和菜肴盛于密闭容器中经高温灭菌，达到 要求，可在常温保存的供餐模式。商业无菌8动车组列车广播员由 兼任，须参加铁路局组织的动车组设备使用培训，能够熟练操作动车组列车车厢内的服务设施设备。考核合格后，须持“铁路岗位培训合格证书（CRH）”上岗。列车员二、简答题1旅客列车出库车容整理主要包括哪几方面？旅客列车出库车容整理主要包括以下几方面。（1）确保外车皮、站台补偿器内外、窗门框及扶手干净、无污渍。（2）将有转向功能的座椅全部转为面向列车前进方向（仅限动车组列车）。（3）确保座椅套干净、整洁以及座椅靠背、头巾齐全并且干净。（4）确保座椅上无杂物、碎渣以及扶手上无污迹、水渍等。（5）将后兜内的杂质、清洁袋、安全须知、服务手册按顺序摆放整齐（仅限动车组列车）。（6）确保天花板（顶棚）、板壁、边角、地板、连接处、灯罩、座椅（铺位）、空调口、通风口、电茶炉等部位清洁、干净。（7）保证厕所无积便、积垢、异味以及地面干净、无杂物。（8）将卧具叠放整齐，摆放统一，并将床单、头枕片、座席套、茶几布等铺设平整。（9）确保餐车内服务台、吧台干净整齐，将餐桌、座椅摆放整齐。（10）定位放置垃圾小推车等保洁工具及售货车等备品。（11）检查急救箱，确保里面存有常用的非处方药品、器械，并保证药品、器械有效。2列车餐车经营业务应遵循哪些原则？列车餐车经营业务的开展应遵循以下原则。（1）从餐饮的价格、品种、营养、卫生及服务等方面充分体现以人为本的理念，满足不同消费层次旅客的餐饮需求。（2）以照顾大多数旅客的饮食需求为主，适当兼顾各方面的需要。（3）结合地方特色提供个性化服务。（4）增加经营品种，树立服务理念，以实现经济效益与社会效益双赢的目标。项目四一、填空题1铁路客运记录是指在 运输过程中，因特殊情况，承运人与旅客、托运人、收货人之间需记载某种事项，或车站与列车之间办理业务交接的文字凭证。旅客或行李、包裹2编制的客运记录应有顺序编号，一般一式两份，一份交给 ，另一份接收人签字后由铁路部门留存。对留存页应装订成册，妥善保管以备查询（一般存期为1年）。接收人3 是铁路部门之间处理铁路生产紧急业务的通信工具，是办理紧急事务的公文表现形式。铁路电报4铁路电报的等级按电报的性质和急缓程度分为 、特急电报、加急电报、平急电报、限时电报、 及国际联运电报。特提电报 列车电报5电报稿左上角应有 ，右下角应有发报单位本部门电报编号、日期，并应加盖公章、名章或签字。收抄报单位6乘务工作终了，列车长应根据本次出乘发售的票据和核收的现金，编制车内补票缴款、缴票单，一式三份，一份 ，两份连同票据报告联、存根联在返乘当日一并上交至段收入室。自留7列车上的保险柜应由 管理。列车长或指定专人8运输收入事故的种类分为 、票据事故和 。现金事故 坏账损失二、简答题1列车长编制铁路客运记录的范围是什么？列车长在值乘中处理以下有关旅客及行李、包裹运输业务事项时，应编制客运记录，并与车站等办理交接。（1）在列车上发生因承运人责任使旅客不能按票面记载的日期、车次、座别、卧别乘车时，列车重新妥善安排时。（2）旅客在上车前丢失车票，在车站办理挂失补办手续，持“挂失补”车票乘车，并且站车交互系统无信号或发生故障时。（3）旅客在列车上办理“挂失补”业务时。（4）发生车票误售、误购，需退还票价时。（5）旅客误乘列车或坐过站时。（6）对无票乘车而又拒绝补票的旅客，交由县、市所在地车站或三等以上车站处理（其到站近于上述到站时应交给到站处理）时。（7）在列车上，旅客因病不能继续乘坐时。（8）列车内发现无人护送的精神病患者，需移交到站或换车站时。（9）因意外伤害（包括区间坠车）导致旅客伤亡，移交有关车站处理时。（10）旅客在列车上丟失车票，另行购票或补票时。（11）因铁路责任，致使旅客在中途站办理退票，退还票价差额时。（12）发现旅客携带国家禁止或限制运输的物品、危险品乘车，移交最近前方停车站或有关车站处理时。（13）旅客携带品超过规定范围（危险品除外），无钱或拒绝补交运费，移交旅客到站或换车站处理时。（14）向查找站或列车终到站转送旅客遗失物品，与车站办理遗失物品交接手续时。（15）旅客在列车内因病死亡，移交县、市所在地或较大车站处理时。（16）列车接到行李、包裹托运人在发站取消托运的要求，将行李、包裹运回发站时。（17）列车接到发站行李、包裹变更运输（包括行李误运）电报时。（18）列车上发现装载的行李、包裹品名不符，或实际重量与票面记载的重量不符，移交到站或前方停车站处理时。（19）列车对已装运的无票运输的行李、包裹，交由到站处理时。（20）列车内发现旅客因误购、误售车票而误运行李，如其托运的行李在本列车装运，交由前方营业站或中转站向正当到站转运时。（21）行李、包裹在运输途中发生事故，移交到站处理时。（22）其他应与车站办理的交接事项时。2当旅客列车遇到哪些情况时，列车长应拍发电报？当旅客列车遇到下述情况时，列车长应拍发电报。（1）因误售、误购车票而误运行李，行李又未在本列车装运，列车通知原到站向正当到站转运时。（2）列车超员，通知有关部门和前方停车站采取控制客流措施时。（3）列车行包满载，通知前方相关停车营业站停止装运行包时。（4）遇特殊情况，列车途中发生餐料不足，通知前方列车（客运段）补充餐料时。（5）餐车电冰箱发生故障，通知前方列车（客运）段或车站协助加冰时。（6）列车在中途站因车辆发生故障甩车，通知前方各停车站并汇报有关上级部门时。（7）列车广播设备中途发生故障，通知前方广播工区派人员前来处理时。（8）专运等列车在中途站临时需要补煤，通知前方列车段或客运段补煤时。（9）列车运行中因发生意外伤害，导致旅客重伤或死亡，须立即向有关铁路局、车务段（中心站）拍发事故速报时。（10）列车发生重大行包事故，须立即向铁路总公司和有关铁路局拍发事故速报时。（11）站、车之间办理行李、包裹交接时，接受方未按规定签收，但双方对装卸的件数、包装等情况产生异议，向当事站拍发电报声明时。（12）列车内发生运输收入现金、客票票据丢失、被盗和短少等事故，向路局收入部门和公安部门报案，通知有关单位协助查扣时。（13）列车发生爆炸、火灾等突发事件或遇其他紧急情况，须迅速报告上级部门处理时。项目五一、填空题1铁路客运女性员工的头发有短发、中长发、长发3种情况。女士短发最短不得短于两寸；中长发的发尾不得超过衣领的下沿，刘海不能遮住眉毛，工作时须将两侧头发捋到耳后；长发则须盘成发髻，收于 中，工作时保持两鬓光洁、无耳发。发网2铁路客运工作人员在服务过程中的行为举止应符合相应的仪态礼仪规范，良好的仪态礼仪不仅可以展示出铁路客运工作人员的素质和职业规范，而且也体现了铁路客运工作人员对乘客的尊重。铁路客运工作人员的仪态礼仪主要体现在表情、 、坐姿、行姿、蹲姿、 等方面。站姿沟通3旅客列车乘务组工作人员的衣服口袋限放 等扁平物品或体积微小的操作工具，以避免衣服变形。工作证4铁路客运工作人员在与乘客交流时，表情的运用应遵守以下原则：真诚、尊重、友好、 。恰当5铁路客运工作人员站姿的基本要求为：男性需体现出英武、刚健、潇洒、强壮的风采。女性需体现出典雅、柔美、轻盈的状态。具体的动作要领为： 、肩平、 、臂垂、腿并。头正胸挺6“确保安全、满足重点、平稳有序、 ”的春运目标，也对春运列车乘务员提出了更高的要求。良好服务7除春节、暑假外，节假日还包括元旦、劳动节、国庆节及我国传统节日。做好这些时期的旅客服务工作，需要工作人员认真研究旅客的心理和兴趣爱好。根据节日的性质，有针对性地做好 、卫生、餐饮、 等多项工作。服务广播8无论是学生团体还是旅游团体，其文化素质较高、思维活跃、爱好广泛。列车广播应针对这一特点，充分发挥广播宣传的作用，除正常的业务通告外，应多宣传我国改革开放、经济发展的伟大成就， 等方面信息。同时，应介绍沿途风光、旅游景点、各地旅游设施，并向旅客推荐精品旅客线路。铁路发展科技二、简答题1为了给乘客留下一个美好的印象，铁路客运工作人员的服饰应满足哪些要求？（1）在上班时应保持服饰干净、整洁。（2）制服应熨烫平整，外观完好，确保不缺扣，不破损。（3）制服穿着应避免过于裸露或瘦小。（4）衣服口袋限放工作证等扁平物品或体积微小的操作工具，以避免衣服变形。（5）季节更替时，应按照规定更换制服，不得擅自更换。2铁路春运工作的基本要求是什么？2春运工作的基本要求（1）树立高度责任心（2）掌握岗位业务技能（3）满足旅客基本出行要求项目六一、填空题1动车组乘务人员应做好 宣传，并进行巡视检查，特别需要加强对厕所的检查，及时制止旅客的吸烟行为。全列禁烟2旅客列车应建立由列车长为组长，乘警长、车辆乘务长为组员的消防安全小组，建立健全防火机制，落实防火安全岗位责任制，贯彻并执行“ ，防消结合”的消防安全管理方针。预防为主3司机在接到客调已扣停临线列车的指示后，立即通知列车长，列车长接到通知后应迅速组织乘务组工作人员打开车门，根据需要安装好 ，组织旅客向地面安全地带疏散。应急梯4动车组列车临时停电时，列车乘务员应立即打开通风口，以确保车内空气流通。必要时，在停车情况下可打开 进行通风。车门5当旅客列车上发生旅客食物中毒或疑似食物中毒事件时，列车长应组织列车红十字救护人员及广播寻找医生，尽力进行简单救治工作。对于需要下车救治的旅客，列车长应编制 ，做好将病人交由前方最近县、市车站转送医院进行及时抢救的准备。客运记录6调查食物中毒的原因，收集 旁证资料，取得医生诊断意见书，将中毒人员登记造册，连同中毒人员及车票一同交站处理。两份及以上7当列车向车站移交伤害旅客时，列车长应编制客运记录和旅客携带物品的清单，一式两份，一份 ，一份连同车票、证明材料、相关证人及其联系方式等资料一并移交。存查8发生旅客伤害事故后铁路部门应成立事故处理工作组。事故处理工作组主要由以下单位的人员组成：事故处理站（车务段）或其上级主管部门、 或发生单位及其上级主管部门、事故处理站公安派出所等工作人员。事故责任单位二、简答题1当旅客列车运行中发生火灾或爆炸事故时，应采取哪些措施？（1）立即停车；（2）信息传达；（3）切断电源；（4）疏散旅客；（5）组织抢救；（6）保护现场，协助救援部门灭火；（7）认真取证；（8）协助查访2当因线路中断致使列车停运时，应采取哪些应急处理措施？（1）迅速了解停运原因，尽快确定列车所处位置、地理环境、列车和旅客是否处在危险之中，及时召开会议，明确分工，制定正确的施救方案。（2）及时组织乘警和其他乘务人员及旅客中的军人、警察、青壮年，共同抢救旅客，使其尽快脱离险境。（3）向区段所属铁路局客调、上级单位报告情况，报告内容主要包括车次、时间、区间、事故概况及救援请求，并根据指示迅速采取有效措施，确保旅客及行李、包裹的安全。（4）加强巡视，维持好治安秩序，同时充分发挥列车广播作用，调动和发挥旅客中军人、党员等的带头作用。（5）乘务组工作人员应坚守岗位，做好解释、安抚、服务工作，帮助旅客解决具体困难。如发现旅客有不安情绪，应及时向上级主管部门报告。（6）列车长应组织好对旅客的饮食供应，当发现车上储备不够时，应及时与车站或所在地地方政府联系，组织采购，保证旅客需要，并照顾好重点旅客。项目七一、填空题1行李、包裹的运输，应根据行李、包裹的流量和流向，按照先 后 、先中转后始发、先重点后一般、快运包裹优先和长短途列车分工的原则，及时、安全、准确、合理、均衡地进行运输。行李包裹2列车行李员在装卸完毕后应清理票据、件数，经确认无误后在行李、包裹装卸交接证上签注 并加盖规章办理签收手续。“核对无误”3列车行李员应认真监督装卸，进行 ，防止错卸、漏卸、有货无票、混装顶件事故的发生。对于装卸行李、包裹较多的车站，装车时应将车站交给的票据按站顺整理好，分别列出到站、件数，核对到站、件数是否正确，然后按车站交给的装车计划清单确认到站，点件装车。装车作业完毕后站、车双方签收，开车后再逐票核对。票货核对4行李、包裹事故按其性质和损失程度，分为 、大事故和一般事故三个等级。重大事故5列车运行途中，因车辆紧急制动而使货物坍塌、破损时，列车行李员应及时整理货物，并查明 、品名、去向以及列车发生紧急制动的时间、区段，了解机车型号、所属段，编制客运记录交行李、包裹到站或中转站，作为交接凭证和编制事故记录的依据。行李、包裹破损件数6当旅客、托运人或收货人提出赔偿申请时，应在有效期限内提出赔偿要求书，并附上以下材料：行李、包裹事故记录， ，证明物品内容和价格的凭证。运送票据7分件保价的按所灭失该件的实际损失赔偿，但最高不超过该件的 。声明价格8责任者自接到赔偿要求书的次日起，必须在 内办完赔偿手续。30天二、简答题1列车到达终点站前，列车行李员应做好哪些工作？（1）将票据、公文、信件整理清楚，票货核对无误后，准备与终点站交接、卸车。（2）将往返乘务的行李、包裹装卸交接证整理装订成册，妥善保管，统计行李、包裹件数，将完成任务情况、有关记录、电报事项向列车长汇报。（3）搞好行李车的终到卫生，整理各项备品与接收班组交接。2行李、包裹灭失或损坏的赔偿价格标准是什么？（1）保价运输物品的赔偿标准 全部灭失时，按实际损失赔偿，但最高不超过声明价格。 部分灭失或损坏，按实际损失的比例赔偿。 分件保价的按所灭失该件的实际损失赔偿，但最高不超过该件的声明价格。（2）不保价运输物品的赔偿标准 按实际损失赔偿，但最高连同包装重量每千克不超过15元赔偿限额。 由于铁路故意或重大过失造成的损坏，按实际损失赔偿，不受上述赔偿限额的限制。目 录