《客户服务实务》题库练习题带答案-测试题模拟题自测题.doc

第一章 客户服务意识
一、单选题
1．按照客户的表现类型对客户分类的话不包括以下哪个？（ ）
A．困惑型客户 B. 要求型客户
C． 激动型客户 D. 控制型客户
2．新型互联网服务工具不包括以下哪个？ （ ）
A． 微博客服 B. 微信客服
C．E-mail客服 D. 电话客服
3. 呼叫中心按规模分类的话，不包括以下哪个？（ ）
A. 大型呼叫中心 B. 小型呼叫中心
C. 中型呼叫中心 D. 标准呼叫中心
4. 服务提供商不能完全控制的因素不包括以下哪个？（ ）
A. 顾客对其需求的清楚表达的能力 B. 顾客对服务需求的程度
C. 员工和顾客之间的相互作用 D. 其他顾客的到来
5.服务革命的核心是什么？
A. 服务导向的服务业创新 B. 服务业中技术创新作用愈加突出
C. 服务业与制造业不断融合发展 D. 服务业国际转移明显加快
6. 微博的工作人员要对投诉进行的处理不包括？
A. 一般性投诉 B. 较棘手的投诉
C. 遭遇顽固的投诉客户 D. 困难性投诉
7. 与微博相比微信的客服特点是？
A.一对一交互 B.信息准时
C.消息及时 D.沟通方便
8. 呼叫中心最早起源于哪？
A. 北美 B.非洲
C澳大利亚 D.美国
9. 20世纪70年代呼叫中心主要集中行业不包括？
A.民航业 B. 银行业
C.旅游业 D.工业
10. 呼叫中心按规模分类时不包括哪类？
A.大型呼叫中心 B.中型呼叫中心
C.小型呼叫中心 D .微型呼叫中心
二、多选题
1.服务的特点都包含下列哪几项？（ ）
A.无形性 B. 不可分离性
C. 易逝性 D. 异质性
2．客户服务的不同表现形式包括（ ）
A. 冰冷型的客户服务 B. 工厂型的客户服务
C. 友好型的客户服务 D. 高质的客户服务
3．制造业服务化的动力来源都包含下列哪几项？（ ）
A. 满足顾客需求 B. 创造竞争优势
C. 增加经济收益 D. 改善环境绩效
4．呼叫中心按功能分类都包含下列哪几项？（ ）
A. WEB呼叫中心 B. IP呼叫中心
C. 多媒体呼叫中心 D. 视频呼叫中心
5．服务业主要都包含下列哪几项？（ ）
A. 饭店餐饮 B. 仓储物流
C. 大众客运 D. 会议展览
6．制造业服务化有哪两个层次？（ ）
A. 投入服务化 B. 生产的社会化
C. 专业化分工 D. 业务服务化
7．制造业服务化的动力来源是哪几项？（ ）
A. 满足顾客需求 B. 创造竞争优势
C. 经济收益增加 D. 改善环境绩效
8．按照客户所处时间状态可以分为哪几类？（ ）
A. 过去客户 B. 现在客户
C. 潜在客户 D. 直接客户
9．客户服务的内容包括哪几项？（ ）
A. 提供技术支持 B. 提供投资咨询
C．受理客户订单 D.受理客户投诉
10．如何树立良好的客户服务意识?( )
A. 以客户需求为导向 B. 一切为了客户
C. 对专业信息的及时需求 D.对价格的参与需求
三、判断题：
1.服务是一方能够向另一方提供的、基本上是非实体的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生；它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能无关联。( )
2. 电子邮件的内容可以是文字、图像、声音等多种形式。（ ）
3. 呼叫中心形成一个初具规模的行业是在20世纪80年代。（ ）
4. 客户服务是全面的、深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。现代营销学观念，从以生产产品为中心的生产观念转变到满足客户需求为中心的客户服务观念和大客户服务观念。( )
5. 企业要赢得市场和客户，就要实施客户满意的营销战略。首先要培养“一切为客户”的理念，这至少包含五方面的内涵。（ ）
6. 开放的网络环境使买卖双方在任何可联接网络的地点随时进行商务活动，电子商务应运，并随着互联网应用技术的推陈出新而不断发展壮大。（ ）
7. 目前国内微信客服运用较好的是招商银行（ ）
8. 北方航空公司正在尝试通过微信来办理值机业务，这也是该公司客户服务的一个亮点。（ ）
9. 服务号就是基于自己的商业有一定粉丝而建立的一种客户服务体系。（ ）
10. 电子邮件（简称E-mail，标志：@），是—种用电子手段提供信息交换的通信方式，是互联网应用最广的服务。（ ）
四、简答题
1.什么是服务？
2.服务有什么特点？
3.服务革命的表现形式有哪些？
4.什么是客户？
5.什么是客户服务？
6. 客户服务的表现形式有哪些？
7. 什么是客户服务意识？
8. 微信客服的特点是什么？
9. 什么是E-mail客服？
10.什么是呼叫中心？
11.呼叫中心按规模分类分为几种？
12.呼叫中心按使用性质分类分为几种？
五、论述题
1. 服务业创新有哪些趋势？
2．请论述服务易逝性的内涵。
3. 请论述客户的分类。
4. 客户服务的内容有哪些？
5. 如何树立良好的客户服务意识？
6. 请论述呼叫中心的发展方向。

答案：
一、单选题
1．D 2.D 3.D 4.C 5.A
6. D 7.A 8.A 9.D 10.D
二、多选题
1.ABCD 2.ABCD 3.ABCD 4.ABCD 5.ABCD
6.AD 7.ABCD 8.ABC 9.ABCD 10.ACD
三、判断题
1.√ 2. √ 3.× 4.√ 5. ×
6.√ 7.√ 8.× 9.√ 10√.
四、简答题
1. 服务是一方能够向另一方提供的、基本上是非实体的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生；它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能无关联。
2. 服务具有无形性、不可分离性、易逝性、异质性等四大特点。
3. 服务革命的表现形式：（1）服务革命的核心是服务导向的服务业创新；（2）服务革命将直接导致制造业服务化进程的加快。服务革命是一个大趋势，孕育着大量的发展和创新机遇。
4.“客户”从广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲，“客户”是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。
5. 客户服务是一种员工能力，它通过员工为内部客户和外部客户销售商品和提供服务时所具备的知识水平、能力高低和工作热情等展示出来。
6. 第一种类型：冰冷型的客户服务；第二种类型：工厂型的客户服务；第三种类型：友好型的客户服务；第四种类型：高质的客户服务。
7.作为客户服务人员，如何做好客户服务工作，真正地实现客户满意？除了要掌握良好的技巧，良好的服务意识也是决定客户满意与否的关键。客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想，反映人们对服务活动理性认知。
8.微信更注重的是一对一交互，这与客服中心的很相似。微信一对一的互动交流方式具有良好的互动性，精准推送信息的同时更能形成一种朋友关系。微信一对一的互动交流方式具有良好的互动性。微信客服适用于已开通微信、计划开通微信和正在做微信营销的企业，以增强用户体验。微信是商家维系用户关系、提升用户体验、拓展新用户的重点渠道。
9. 电子邮件（简称E-mail，标志：@），是—种用电子手段提供信息交换的通信方式，是互联网应用最广的服务。通过电子邮件系统，用户可以以非常低廉的价格、非常快速的方式，与世界上任何一个角落的网络用户联系。
10. 呼叫中心(Call Center)，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。
11.（1）大型呼叫中心；（2）中型呼叫中心；（3）小型呼叫中心。
12. （1）自建自用型呼叫中心；（2）外包服务型呼叫中心；（3）ASP(应用服务提供商)型呼叫中心。
五、论述题
1. 中国服务业创新提出了七大趋势。趋势一：新技术向新服务的转化。趋势二：新制造向新终端服务的转化。趋势三：文化创造推动娱乐服务的新增长。趋势四：新设计成为服务发展新基础。趋势五：服务加方效应进一步显现。趋势六：公共服务外包的发展。趋势七：服务精细化发展创造的空间。
2. 服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。比如一个有100个座位的航班，如果在某天只有80个乘客，它不可能将剩余的20个座位储存起来留待下个航班销售；一个咨询师提供的咨询也无法退货，无法重新咨询或者转让给他人。由于服务无法储存和运输，服务分销渠道的结构与性质和有形产品差异很大，为了充分利用生产能力，对需求进行预测并制定有创造性的计划成为重要和富于挑战性的决策问题，而且由于服务无法像有形产品一样退回，服务组织必须制定强有力的补救策略，以弥补服务失误，尽管咨询师糟糕的咨询没法退回，但是咨询企业可以通过更换咨询师来重拾顾客的信心。
3. （1）按照客户所处的位置分为内部客户和外部客户；（2）按照客户所处时间状态可以分为过去客户、现在客户和潜在客户；（3）按照客户的表现类型分为要求型客户、困惑型客户、激动型客户。
4.客户服务所包含的内容非常广泛，基本的客户服务内容如下：（1）提供技术支持。（2）提供投资咨询。（3）受理客户订单。（4）受理客户投诉。但是客户服务的意义并非只限于接受订单、送货、处理投诉以及维修等服务。就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意度的因素，都属于客户服务的范畴。可能你对顾客的一个会心的微笑，客户都会觉得是满意的。那么你的微笑也是客户服务范畴。客户服务是全面的、深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。
5. （1）以客户需求为导向：① 便利的需求。② 对价格的参与需求。③ 对专业信息的及时需求。④ 对舒适环境的需求。⑤ 对情感上获得理解和认同的需求。为使客户满意，在了解客户的需求后，企业应该根据的需求，为客户提供个性化的服务。（2）一切为了客户：① 客户至上。② 客户永远是对的。③ 一切为了客户。
6.（1）基于互联网的新型呼叫中心：见资源：文本：
客服呼叫中心的互联网化趋势明显KF010407A
文本
基于互联网的新型呼叫中心不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心，而是将呼叫中心与互联网集成为一体。（2）多媒体呼叫中心。呼叫中心引入视频技术，即采取多媒体技术，将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。要实现交互式视频通讯，对用户端也提出了较高要求，所以它仍属于未来的呼叫中心。（3）虚拟呼叫中心：利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是系统庞大、功能齐全、座席数目过千的环球呼叫中心。
【本章习题】
一、 单项选择题（3分*10=30分）
1. 下列哪项不属于压力的表现（ D ）
A 生理表现 B 心里表现 C 行为表现 D 工作表现
2. 下列哪一项是提问的目的（ C ）
A 帮助客户解答疑问 B 提升企业的客服形象
C 迅速而有效地帮助客户找到正确的需求 D 推销产品或服务
3. 下列哪项不属于男性客户的一般购买心理（ D ）
A 自尊心较强 B 害怕麻烦 C 追求货真价实 D追求时尚
4. 下列哪项不属于女性客户的一般购买心理（ B ）
A 购物精打细算 B 果断
C 购买目标模糊 D渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感
5. 下列哪项不属于网络客服沟通态度 （ D ）
A 树立端正、积极的态度 B 有足够耐心
C 有足够热情 D 回避、推脱问题
6. 网络客服的沟通接待流程第一步是（ A ）
A 进门问好 B 接待咨询 C 推荐产品 D 促成交易
7. 网络客服在向顾客推荐产品时下列哪项不属于应明确的优势（ D ）
A 货源优势 B 质量优势 C 价格优势 D 设计优势
8. 下列哪一项是网络客服在处理异议的沟通中应注意的事项（ D ）
A 当客户有异议的时候，可以使用自动回复是买家
B 回复客户时可以使用反问句
C 回复客户时可以使用感叹号或刺目的字体颜色来强化感情
D 在处理议价的时候，态度要亲切，解释要得体，用语要规范。
下列属于网络客服在礼貌告别环节应做到的（ B ）
A 对于已经购物的顾客，可以预祝合作愉快，请他耐心等待收货，如有问题可以随时联系
B 立即结束与没有达成购买的客户的交流
C 如有必要，可以加对方为旺旺好友，以便将来客户管理和跟进
D 对于没有立即成交的顾客，可以祝愿对方购物愉快，并诚恳地表达为他提供服务很高兴的心情
10. 复述情感的目的是以下哪一项（ A ）
A 对于客户的观点不断地给予认同 B 向客户确认自己所听到内容正确性
C 为了彻底地分清责任 D 提醒客户是不是还有遗忘的内容
二、 多项选择题（4分*10=40分）
1. 客户服务人员工作压力来源有以下哪些（ ABC )
A 来自工作环境的压力 B 来自服务对象的压力
C 来自自身的压力 D 来自竞争对手的压力
2. 下列哪些选项是从企业角度出发进行的压力管理（ ABCD ）
A 改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感
B 鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节
C 加强过程管理，减轻服务人员工作压力
D 加强对员工的关怀，减轻服务人员工作不确定的压力
3. 客户服务人员自身压力缓解的方式（ ABCDEF ）
A 压力控制 B 生理放松 C 认知重建
D 时间管理 E 行为控制 F 培养积极心态
4. 下列哪些选项属于提升倾听能力的方式（ ABCDEF ）
A 永远都不要打断客户的谈话 B 清楚地听出对方的谈话重点
C 适时地表达自己的意见 D 肯定对方的谈话价值
E 配合表情和恰当的肢体语言 F 避免虚假的反应
5. 提问的方式有哪些（ ABCDE ）
A开放式问题　　　 B 封闭式问题　　 C 选择性的提问　　
D推测性的提问　　 E 引导性的提问
6. 复述技巧包括以下哪两个方面（ AB ）
A 复述事实 B 复述情感 C 复述姓名 D 复述对话
7. 对于沉默客户的服务技巧（ ABCD ）
A 诱导法 B 沉默对沉默
C 捕捉对方的真实意图 D 循循善诱，让对方打开心扉
8. 针对健谈型客户的服务技巧（ ACD ）
A 不怕苦 不胆怯 B 沉默
C 适当倾听，适时恭维 D 严格限制交谈时间
9.下列哪些属于网络沟通的技巧（ ABCDE ）
A 坚守诚信 B 处处为顾客着想，用诚心打动顾客
C 多虚心请教，多倾听顾客声音 D 换位思考、理解顾客的意愿
E 表达不同意见时尊重对方立场
10.下列哪些属于网络客服的接待流程（ ABCDE ）
A 推荐产品 B 处理异议 C 促成交易
D 确认订单 E 下单发货
三、 判断题（3分*10=30分）
1. 复述事实的目的就是为了彻底地分清责任 ( T )
2. 男性客户独立性较强，对所要购买的商品性能和商品知识了解的较多，一般不受外界购买行为的影响。 ( T ）
3. 女性客户通常比较理智，常常对喜欢的东西容易舍弃 （ F )
4. 工作压力而带来的典型心理反应：焦虑、紧张、迷惑和急躁 （ T )
5. 顾客提出的不合理要求一般不会给服务人员造成很大的压力 （ F ）
6. 适当心理宣泄可以缓解压力。 （ T ）
7.客服人员倾听顾客讲话非随时可打断别人的谈话 （ F ）
8. 网络沟通中少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼。（ T ）
9. 对于讨价还价的客户，客服人员尽量妥协以满足客户的要求。 （ F ）
10. 在与顾客网络沟通中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样。 （ T ）
补充题库：简答题
1．网络客服的接待流程是什么？
（1）进门问好
（2）接待咨询
（3）推荐产品
（4）处理异议
（5）促成交易
（6）确认订单
（7）礼貌告别
（8）下单发货
2．提升倾听能力的方式有哪些？
（1）永远都不要打断客户的谈话
（2）清楚地听出对方的谈话重点
（3）适时地表达自己的意见
（4）肯定对方的谈话价值
（5）配合表情和恰当的肢体语言
（6）避免虚假的反应
3. 从企业角度出发进行适当的压力管理
（1）改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感
（2）鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节
（3）加强过程管理，减轻服务人员工作压力
（4）加强对员工的关怀，减轻服务人员工作不确定的压力
4. 客服人员如何培养乐观的心态？
（1）建立乐观心态
（2）适当心理宣泄
（3）有效情绪管理
（4）维持心态平衡
5. 提问的方式有哪几种？
（1）开放式问题
（2）封闭式问题
（3）选择性的提问
（4）推测性的提问
（5）引导性的提问
6. 沉默客户的服务技巧
（1）诱导法
（2）沉默对沉默
（3）捕捉对方的真实意图
（4）循循善诱，让对方打开心扉
7. 健谈型客户的服务技巧
（1） 不怕苦 不胆怯
（2） 适当倾听，适时恭维
（3） 严格限制交谈时间
8. 女性客户的消费特征有哪些？
（1）追求时尚
（2）重实用
（3）议论多，不愿做旁观者，买与不买都要议论一番
（4）购物精打细算
（5）购买目标模糊
（6）渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感
9. 男性客户的消费特征有哪些？
（1）果断。
（2）男性客户自尊心较强
（3）怕麻烦
（4）追求货真价实
10. 网络客服如何做到有针对性并且有说服力的推荐产品？
（1）明确我们的优势，包括货源的优势、质量的优势以及价格的优势。
（2）参考一些店内的历史数据，有意识把店铺当中销售的产品进行统计和划分。
（3）在推荐的原则中，第一重要的就是喊出买家的利益，站在买家的立场为他解决问题。
11. 网络客服貌告别的时候请注意以下几点
(1) 用语礼貌、亲切大度，会给客户留下好的印象。
(2) 有意向的客户先加为好友，以备跟进。
(3) 学会将不同的客户进行分组和重要级别的设置。
(4) 给客户留出考虑的空间，紧迫盯人会适得其反。
(5) 告别前适度努力，为下次交易留机会。
12. 客户在购物过程中会有哪些可能产生的心理因素
（1） 算计心理
（2） 攀比心理
（3） 恐惧心理
（4） 好奇心理
（5） 自拥心理

五、综合题
1. 网络沟通需要遵守哪些原则？
（1） 坚守诚信
（2）凡事留有余地
（3）处处为顾客着想，用诚心打动顾客
（4）多虚心请教，多倾听顾客声音
（5）做个专业卖家，给顾客准确的推介
（6）遇到问题多检讨自己少责怪对方
（7）换位思考、理解顾客的意愿
（8）表达不同意见时尊重对方立场
（9）保持相同的谈话方式
（10）经常对顾客表示感谢
2. 倾听需要避免的注意事项
（1）不要假装听。
（2）非必要时不要打断别人的谈话。
（3）不要带着偏见听人讲话。
（4）不要匆忙作结论。
（5）不要让自己陷入争论。
（6）提问不要太多。
（7）对带有情绪的话不要过分敏感。
（8）不要用沉默代替听。
3. 论述倾听的技巧
（1）确保了解谈话意思
1）要确保你已经准确理解谈话的内容。
2）当遇到听不明白的问题时一定要提出来。
3）不时对对方的谈话给予一些总结性反馈，以确保双方对所谈论的话题具有一致的见解。
4）对于一些自己不愿听到的东西主观上不要进行有意忽视。
（2）显示出倾听
1）通过一些方式向对方显示你在认真倾听。
2）电话沟通中无法通过眼神交流和身体语言的帮助，那语调则成为唯一可以表达倾听的途径。
（3）建立与对方的关系
1）与对方建立友善的关系。
2）在进入解决问题的过程前，给对方足够的空间发泄情绪。
3）让对方知道你站在他的立场上来思考问题。
4）称呼对方的名字。
5）强调你们将来会采取的对他有利的行动。
6）把对方当作共同解决问题的一个成员。
（4）诊断式倾听
1）把倾听过程也当作一个诊断问题的过程。
2）当错误发生后，切记不要去争论、辩护。
3）勇于承认错误并进行道歉。尽管问题并不是由你所造成的，但你代表了整个公司的形象。
4）尽管客户的要求和投诉的问题听起来比较耳熟，也千万不要在收集到足够的信息之前轻易下结论。
5）寻找问题解决途径，而不是障碍。要知道，向客户强调你所能做的事情能够给客户留下深刻良好的印象。
4. 简述网络客服在处理异议的时候需要注意的事项
(1) 要及时回应客户，尤其是当客户有异议的时候，永远使用自动回复是买家很反感的。
(2) 在回复客户异议的时候，能用陈述句就别用疑问句，如果一定要用疑问句也千万不要用反问句。
(3) 感叹号只有在强化感情色彩的时候才会去用，所以不要轻易频繁地使用。在线客服使用的文字颜色，建议不要过于刺目或者过于浅淡，而且不要使用过于花哨的字体，如宋体、黑体、幼圆体这类看上去感觉比较正式、专业的字体是不错的选择。
(4) 在处理议价的时候，首先态度要亲切，不要因为对方在还价而让他感觉到你很反感的，其次解释要得体，用语要规范，同时还要使用一定的沟通技巧。
5. 接待咨询中的五大注意点有哪些
(1)客户呼入的前6秒我们称之为“黄金6秒”，只有迅速地回复客户的咨询，才能及时地留住客户，获得下一步向客户推荐产品的机会。
(2)网络对话没有语气、语调，很容易使客户感觉简单生硬，所以学会在一些回复中使用“哦、嗯、呢……”等语气词，有助于提升客户体验。
(3)让客户在店铺里留得更久的方法不是拼命向客户推荐商品，而是能先和他们交朋友，试着去接近他们的内心，才能让客户放下戒备产生信任。
(4)在体现我们专业服务形象的同时，千万记得还要注意网络交易安全，不要随意接收客户发来的文件和图片，更不要打开没有安全标识的网络链接。
(5)如果能在文字沟通中，适当地加入有趣的旺旺表情，代替我们的表情展现在客户面前，可以为我们的亲和力加分，离成功更进一步。
6. 综合案例
某顾客因为孩子最近要出国留学，打电话咨询银行英镑汇率，对话过程如下：
柜员：您好，欢迎来电
客户：你好，我想咨询一下近期外汇汇率情况。
柜员：是的，最近汇率一直有浮动，请问您是要咨询哪一种外汇汇率？
客户：是的，请问今天英镑汇率是多少?
柜员：最近英镑预期要贬值，建议您还是选择我行其他理财产品吧，稳定收益，风险低，很多顾客都选择，年利率均在6.5(几种理财产品的详细介绍......）
客户：那我考虑考虑吧，再见。
柜员：欢迎您来电垂询，请您在结束通话后对我的服务作出评价，谢谢！
讨论题:
1. 在这次通话中，你认为银行柜员的问题出在哪儿?（40分）
主要思路：银行柜员没有弄清楚客户的实际需求就向客户推荐产品
2.你认为，如何对这次电话客服过程进行修正?（60分）
主要思路：应按照客户需求先回答有关英镑汇率的问题再根据客户要求作进一步回答。
第九章 客户服务信息管理
一、单选题
1．客户信息分类中不包括以下哪个？（ ）
A．描述类信息 B. 行为类信息
D． 综合类信息 D. 关联类信息
2．客户信息分析的方法中不包括以下哪个？（ ）
A．分类分析法 B. 聚类分析法
E． 序列分析法 D. 排列分析法
3.信息质量评估的要素中不包括以下哪个？（ ）
A. 使用频繁性 B. 有效性
C. 独特性 D. 适时性
4. 据百度LBS技术总监顾维灏介绍，百度LBS开放平台已覆盖数亿部手机,约占手机网民使用设备总量的几成？（ ）
A.七成 B. 八成
C.六成 D. 九成
5. 最热门迁入城市的城市不包括哪一个？（ ）
A.北京 B. 重庆
C. 深圳 D. 上海
6.关联类信息不包括哪一项？（ ）
A. 客户满意度 B. 客户忠诚度
C. 产品质量程度 D. 客户对产品和服务的偏好或态度
7. 客户档案按管理对象按时间划分时不包括哪一项？（ ）
A.老客户 B. 新客户
C.潜在客户 D. 直接客户
8. 客户档案按管理对象按交易过程划分时不包括哪一项？（ ）
A. 曾经有过交易的客户 B. 正在进行交易的客户
C. 即将进行交易的客户 D. 新客户
9. 客户档案按管理对象按客户性质划分时不包括哪一项？（ ）
A. 政府机构 B. 特殊企业
C. 普通企业 D. 服务企业
10.顾客的基本信息不包括哪一项？（ ）
A. 名称 B. 职务
C.身份证 D.联系地址
二、多选题
1．客户档案的内容都包含下列哪几项？（ ）
A. 客户原始资料 B. 客户数据库
C. 客户综合信息 D. 客户资信调查报告
2． 客户信息收集的办法都包含下列哪几项？（ ）
A. 统计资料法 B. 会议现场收集法
C. 阅读法 D. 网络收集法
3．客户数据的采集渠道都包含下列哪几项？（ ）
A. 企业内部渠道 B. 企业外部渠道
C. 政府渠道 D. 行业协会渠道
4．客户信息管理制度都包含下列哪几项？（ ）
A. 客户信息分析制度 B. 客户信息使用制度
C. 客户信息维护制度 D. 客户信息保密制度
5.客户信心分析内容包括哪几项？（ ）
A. 基本信息分析 B. 客户来源分析
C. 商业行为分析 D. 经营状况分析
6. 客户信息分析的方法包括哪几项？（ ）
A. 分类分析法 B. 聚类分析法
C. 关联分析法 D. 序列分析法
7. 公司客户信息数据库对客户分类管理可以按什么划分？（ ）
A. 所在行业 B. 客户性质
C. 客户地域 D. 客户类型
8. 客户信息保密制度主要包括哪几项？（ ）
A. 客户信息密级与查询权限规定 B. 客户信息使用人员保密工作管理
C. 信息系统安全管理 D. 违规处罚约束
9. 客户档案包括那几方面的内容？（ ）
A. 客户档案资料 B. 客户资信调查报告
C. 客户地域 D. 客户类型
10. 客户的原始资料包括什么内容？（ ）
A. 客户档案资料 B. 可行性研究报告
C. 交易过程中的合同 D. 报审及批准文件
三、判断题：
1. 客户档案按管理对象不同可以有多种划分方法，如按时间序列分为老客户、新客户、潜在客户和直接客户。 （ ）
2．客户档案按管理对象不同可以有多种划分方法，按交易数量和市场地位可
分为助理客户、一般客户和零散客户。（ ）
3． 客户信息收集是客户信息管理的出发点和落脚点，是信息管理的首要环节，常用8种办法来解决。 （ ）
4．会议现场收集法主要是通过业务会议、经验交流会、学术报告会、信息发
布会、专业讨论会等进行现场收集。 （ ）
5．客户数据的采集渠道可分为企业内部渠道和企业外部渠道两种方式。（ ）
6．数据仓库是一个信息提供平台，其从业务处理系统获得数据，主要以星型
模型和雪花模型进行数据组织，并为企业用户提供各种手段从数据中获取信息和知识。 （ ）
7．目前我国客户信息分析已处于较高层次。（ ）
8. 客户来源分析包括客户来源分布分析和客户来源分布比率分析。( )
9. 商业行为分析：主要分析客户的资金分布情况、流量情况、历史记录等方
面，主要包括产品分布情况、消费者保持力分析和消费者损失率等三个方面。
（ ）
10. 客户信息被不应得知者得知属于客户信息泄密行为。 （ ）
四、简答题
1.什么是客户信息？
2.客户信息包括哪几种？
3.什么是描述类信息？
4.什么是关联类信息？
5.什么是客户档案？
6.普通企业客户信息有哪些？
7.什么是客户信息收集？
8.客户数据的采集渠道可分为哪几种方式？
9.什么是客户数据管理？
10.客户信息管理对企业的作用有哪些？
11.客户信息分析方法有哪些？
12.客户信息管理包括哪些？
五、论述题
1.请论述客户行为类信息的具体内容。
2.客户原始资料包括哪些？
3.请论述客户档案的具体分类。
4.客户信息收集的办法有哪些？
5.请论述信息质量评估的六大要素。
6.请论述客户数据模型的作用。

答案：
一．单选题
1.C 2.D 3.C 4.B 5.C
6.C 7.D 8.D 9.D 10.B
二．多选题
1.AD 2.ABCD 3.AB 4.AD 5.ABCD
6.ABCD 7.ABCD 8.ABCD 9.AB 10.BCD
三．判断题
1.× 2.√ 3. × 4. √ 5. √
6. √ 7. × 8. √ 9. √ 10. √
四、简答题
1. 客户信息是指客户喜好、客户联系方式等一些关于客户的基本资料以及经过必要的处理后得到的信息汇总和提炼，如客户满意度、忠诚度等信息。
2.客户信息主要分为描述类信息、行为类信息和关联类信息。
3.描述类信息是指用来理解客户的基本属性的信息，如个人客户的联系信息、地理信息，企业客户的社会经济统计信息等。
4.关联类信息是指与客户行为相关的、反映和影响客户行为和心理等因素的相关信息，是客户分析的核心目标。
5.客户档案是企业在与客户交往过程中所形成的客户资料、企业自行制作的客户信用分析报告、全面范围企业客户资信状况的综合性档案材料。
6.普通企业客户信息包括：（1）企业概况：包括企业名称、成立时间、注册地址、办公地址、电话、传真、邮编、企业性质、业务范围、所属行业、规模、发展历程等。（2）管理状况：人员情况、组织结构、管理水平等。（3）财务状况。（4）经营状况：生产经营、企业的发展前景。（5）客户信誉。
7.客户信息收集是指客户相关数据的采集、整理和加工。
8.客户数据的采集渠道可分为企业内部渠道和企业外部渠道两种方式。
9.客户数据管理（CDM）是指企业通过优化数据质量、内容、结构
来确保更大的“以客户为中心”的企业投资回报率（ROI）的过程。
10.（1）改善销售效率（2）提高客户满意度（3）提高收入、降低成本。
11.客户信息分析方法包括：（1）分类分析法；（2）聚类分析法；（3）关联分析法；（4）序列分析法。
12.客户信息管理包括信息采集、信息录入、信息整理分类、信息分析、信息库管理与维护、信息保密六项内容。
五、论述题
1.客户行为类信息一般包括客户购买产品或服务的记录、客户的服务或产品的消费记录、客户与企业的联络记录，以及客户的消费行为、客户偏好和生活方式等相关的信息。
2.客户原始资料包括交易过程中的合同、可行性研究报告和报审及批准文件；客户的法人营业执照、营业执照的副本复印件；客户履约能力证明资料复印件；客户的法定代表人或合同承办人的职务资格证明、个人身份证明、介绍信、授权委托书的原件等原件或复印件；客户担保人的担保能力和主体资格证明资料的复印件；双方签订或履约合同的往来记录等书面材料和视听材料；合同正本、副本及变更、解除合同的书面协议；标的的验收记录、交接、收付标的、款项的原始凭证复印件。
3.客户档案按管理对象不同可以有多种划分方法，如按时间序列分为老
客户、新客户和潜在客户；按交易过程可分为曾经有过交易的客户、正在
进行交易的客户及即将进行交易的客户；按客户性质可分为政府机构、特
殊企业、普通企业、顾客和交易伙伴；按交易数量和市场地位可分为助理
客户、一般客户和零散客户。
4. 客户信息收集的办法包括：（1）统计资料法；（2）观察法；（3）购买法（4）会议现场收集法；（5）阅读法；（6）视听法；（7）多向沟通法；（8）网络收集法；（9）数据库收集法。
5.信息质量评估的六大要素：使用频繁性：某信息被使用的频率；有效性：信息价值是否在有效时间、有效范围内；一致性：存储在不同位置的同一组数据是否具有相同价值；相关性：信息是否支持业务目标；准确性：信息能否正确描述所建模对象的属性；适时性：业务流程能否在适当的时间获取信息。
6.客户数据模