家乐福的危机公关.doc
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1、在抵制狂潮掀起后的72个小时后,家乐福中国区总裁罗国伟发表声明:家乐福是坚决支持北京奥运会的,而任何有关家乐福支持非法政治组织的传闻是无中生有的,家乐福从来没有,也始终不会做伤害中国人民感情的事. 事实上,这篇声明来得晚了些,就在这为总裁发表声明的同时,百度上抵制家乐福的搜索结果已达到21万条,GOOGLE则高达249万条.当然,这些还不包括手机短信那狂热的转发量. 撇开那条令人热血沸腾(事实上,我在收到这条短信的刹那就激动了,一分钟内,就转发给了6个人)的抵制短信外,可以好好静下心来分析一下此次事件. 一.家乐福果真如网上所传的是罪魁祸首吗?点开家乐福的官方页面,在其家乐福来华盛世一栏中,有
2、2001年,家乐福积极声援2008北京申奥,2002年,家乐福积极支持上海申博.在家乐福的经营理念和目标中还提到:要努力提高中国人的消费水平与满足消费需求,要尽可能地将中国本土商品推销到世界其他地方.(因为家乐福卖的大多是中国本土商品).从这些可以看出家乐福并不是不承担社会责任与社会义务的企业.是何种原因将家乐福推向风口浪尖? 广大网友坚信,家乐福的大股东路易威登-莫特轩尼诗集团涉嫌资助达赖,而面对遥远的,不可及的LV,广大网友则就近选择了身边的家乐福。而法国人的天真,自傲,善于雄辩,怀疑一切甚至不信任的性格则更是火上浇油. 二.公关危机的处理 公关危机通常的来源无外乎两个方面,一个是企业内部
3、产品或服务的原因,如99年的可口可乐遭遇的可乐中毒事件.另一个则是天有不测风云的外部原因,如震惊世界的抵制雀巢运动. 公关危机的最大危险在于对品牌形象的杀伤力,而且一旦危机形成并传播,特别是在当今传媒特别发达,信息十分畅通的时代,公关危机的影响面大,传播快,时效强的特点将被发挥的淋漓尽致. 因而企业要想做好危机公关,除了建立防患于未然的公关部门与系统之外,还应做到:1.处理事件的速度一定要迅速,通常是24小时法则,保证信息的公开化与透明化;2.做最坏的打算,不要对自己的品牌过于自信;3.直面危机,正视问题,将消费者利益放在第一位;4.统一口径,加强多方沟通,主动联系媒体.三家乐福的危机公关到现
4、在为止,家乐福做了这些事:中国区总裁罗国伟发表了对此次事件的声明;中国货家乐福总部高层这两天已经迅速和中国商务部等政府主管部门进行了沟通;策划召开一次新闻发布会,专门就此事件与中国的媒体沟通;加强内部管理,为消费者做好服务但是这些到现在为止收到的效果却是微乎其微的,家乐福在此次事件中犯了几个上面提到的失误:反应不够迅速,从短信门开始后小时才发表声明,而在这宝贵的小时里,短信,论坛早已是谣言满天飞;声明中未提及人们所关心的大股东捐钱给达赖的事情,是否与其在此事情上划清界限,家乐福却一直对此保持缄默,都说三人成虎,光中国近亿人的手机用户就足以让不是事情的事情变成事情!上下层口径不一,家乐福坚称此次
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