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提升服务质量的几点建议
我们陕西四维公司经过二十多年的发展，二十年的风风雨雨，我们从一个不知名的小厂发展成为衡器行业中的领军企业之一，计重式收费系统及治超检测系统成为国内高速公路首选的知名品牌之一。随着企业的扩大，产品的广泛使用，客户服务成为企业发展中的一块短板。如何为客户服务？如何提升客户服务水平成为企业发展中的重要一环，，客户满意度成为服务质量不断进步的标准。作为一名客户经理，我觉的应从以下几方面加以改进，从而更好的服务于客户。
一、客户的满意度决定于服务质量的优劣。
当今社会，相同产品的品牌繁多，产品同质化现象日益严重。在这种情况下，企业的竞争力更多的体现为日益优良的服务。一个产品如何能够更好的抓住客户的“心”，归根结底反应为服务质量的优劣，只有将客户真正的当做“上帝”，全心全意的为客户服务，才能赢得客户的信任与忠诚，从而赢得销售的“回头率”。
二、提供优质的产品是对客户最好的服务。
一个企业只有不断的提高产品质量，让客户在使用中不出现因质量问题带来的困扰，不因质量问题造成客户利益的损失，这样客户才能从心底真正的认可我们的产品。而产品功能与质量的不断进步，带给客户不断的“惊喜”，客户对于产品的依赖及忠诚度将会得到极大的提高。所以我们一定要不断的加强企业的研发实力，不断的提高产品质量，赋予产品更多的功能，这样才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
三、服务质量的优劣取决于是否积极主动的为客户提供服务。
在实际工作中，我们总是习惯在客户打来咨询电话或产品发生故障时才提供服务。由于我们的售后人员存在技术水平的高低，责任心的强弱;使我们的服务离客户的满意还存在差距，有的甚至引起客户的投诉，造成部分客户的流失，给企业的利益带来极大的损害。所以只有积极主动的为客户服务，我们才能在服务工作中掌握主动。做到第一时间内，了解客户的需求及设备的日常使用情况，认真记录客户的问题并给予完美的解决，让客户感到亲人般的温暖，从而成为我们事业上的好朋友。对于设备的日常使用及维修情况的记录，可以让维修人员更好的了解设备，对于故障点做到心中有数，从而在设备发生故障时，能够在最短的时间内进行排除，尽量减少客户的不便，将客户的利益损失降至最低。只有这样，我们才能谈得上真正的全心全意为客户服务。
四、提升服务质量需要公司全员参与。
服务质量的提升是企业的重要目标任务之一，他不是单个部门的工作，他需要公司各个部门的协调一致，通力配合。由于负责客户服务工作的部门与其他部门在认知上的差异及工作侧重点的不同，对于客户服务的重要性感受上必然参差不齐。由于现实中，部门之间存在沟通不畅等现象造成客户服务的低质量，有的甚至引起客户的抱怨与投诉。所以提升服务质量需要公司全员参与。只有各部门“心往一处想，劲往一处使”，才能真正的做好客户服务，使客户服务质量得到明显的改善。
五、提升服务质量需要公司制度与管理措施的配合。
提升服务质量还需要公司制定与之相配的制度和管理措施。制度与管理措施一旦制定，就要严格执行。制定制度与管理措施时，内容必须环环相扣，各部门相互监督，以确保制度的顺利执行。同时优良的服务质量必须设定时效性，例如；一般的故障在多长时间必须排除，涉及到更换配件的故障多长时间必须排除，度进行规范。一旦超过服务期限，就要追究相关责任人的责任。只有这样，对客户的优良服务质量才能真正落实。提升服务质量才不至于成为一句“口号”。
以上是我在工作中的几点体验，作为一名客户经理，我愿把自己的体验与同事们共享，相互学习，共同做好客户服务工作。

王亚俊
2011年1月10日
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