某保健体验店开店运营指导手册.doc

某保健体验店开店运营指导手册一、地理位置选择的4个了解1、了解周边小区的人口状况等，如：数量、比例、目标消费者、经济状况、收入情况、购买能力等2、是否有人接受过或正在接受同类体验服务，了解体验者情况3、了解同类店的具体状况，如：开业时间、地点、销售、效果以及老百姓对此的看法和反馈4、了解周边具名的生活习惯和作息时间等二、目标人群调查流程：三、店铺考察内容：四、立地评估标准：评估分数评估项目评估标准完全符合（10-8）基本符合（7-5）不很符合（4-0）店铺面积A类店300-350，可放床50张以上；B类店240-280，可放床40张以上；C类店180-210，可放床30张以上。店铺格局1、符合老伴体验中心平面规划图的标准格局；2、体验区与讲课区无隔断楼层选择接近居民聚集场所的二、三层商铺。周边公共场所邻近公园（广场）、菜市场、超市、药店等居民聚集的公共场所或中央商业附近。辐射社区1、靠近商业中心社区；2、人口密集型社区；3、老居民楼多的老社区，或老干部及离退休人员住宅楼。交通状况位于交通枢纽附近，或行人往来方便；车辆停走顺畅之处。通风状况四季通风良好，冬季取暖方便室内光线自然采光良好。软性环境地政关系好，社区人文环境健康；地方经济呈良性发展态势竞争障碍与竞争店保持一定距离；无其他不利于营运的设备及状况。评估说明总评估分数超过75分，方可开店评估分数合计店内设计与装修一、统一设计：房子选好后，立即拍摄若干照片发给所属区域市场督导，同时画出详细的平面图，标明各尺寸，由公司企划部统一根据照片和平面图进行设计。二、道具设备的配置灯箱门牌：统一形象产品陈列台：音响：讲课和播放音乐电视：宣传片的播放投影：宣传片的播放和讲课空调：改善体验环境和授课环境白板；授课三、功能区域的划分接待区：产品展示区：亿络通检测区：干净、专业、整洁体验区：气血循环机摆放基本要求：占地面积60厘米X60厘米要求保证有一台机器要有一平米的地毯，（如气血循环机成排摆放，相当于地毯1.2米X5米展开铺放）统一颜色为绿色。气血循环机间距：每台气血循环机大概距离为50-60厘米。椅子要求：普通靠椅即可，高度在50-60厘米。但要求必须结实耐用。同时要准备2-3把小椅子，高度在25-30厘米，以备顾客做腿部运动时，方便坐靠。顾客休息区：1、配置1520人座椅，以便顾客等候体验及体验后休息使用；2、配置饮水机，方便新顾客体验前后补充水分；3、同进配备一台茶几，以便每天做产品演示时使用：需有顾客接待台，设专人负责接待、登记、安排顾客体验产品。店内挂图包括：足底反射区挂图，气血循环机使用须知挂图，会员积分制度挂图。授课区：简易的舞台设计，投影和白板的区域预留，音响各种设施搭配齐全。（图片）员工的要求：标准店的人员配置至少3人，店长1名，健康顾问23名店长：1、参加过营养师培训以及公司的新店长培训和健康顾问培训2、能讲解相关课程3、有一定的组织和管理能力4、熟悉公司的相关业务和产品知识健康顾问：1、参加过公司的健康顾问培训2、店内工作老师务必穿白大褂或是工作装。3、要求男士务必短发，剃胡须，女士头发不可染色，统一扎起来，更得专业。4、店内工作老师务必热情服务，让顾客来店内体验气血循环机有到家的感觉。5、保证公平、公正，人人有机会，保持进取心；6、不可在顾客面前指责、批评或谩骂店长或店员其它老师，维护团队整体形象；培训与考核：a)培训方法1、产品知识培训：在服务过程中，产品知识的培训是关键，也是营销工作的重点，必须要不断的培训，常抓不懈，这种考核的方式主要以口试为主，不合格不能上岗。2、业务技能培训：主要以现场模拟培训为主，面对面进行纠正和指导，标工作边培训。如：对亿络通的操作、循环机的使用等等3、员工心态的培训：主要以竞争激励为主要方法，在店内定期开展服务竞赛、销售竞赛、产品知识竞赛、业务技能竞赛等。对于优秀者予以物质鼓励和表扬，落后者给予批评和激励。b)培训内容1、公司简介及背景2、产品及相关医学知识3、亿络通与销售技巧培训4、服务规范和服务技能培训日常工作流程一、营业前准备1、提前20分钟进店换装：统一工作服清洁：打扫各区域卫生，包括墙面、地板、橱窗、洗手间、公共设施、产品、配件、包装、货架、装饰物等2、晨会内容：出缺勤检查、前一天工作总结、今天工作要求、公司政策传达、司歌等3、开店：用饱满的热情去接待每一位顾客，服务好每一位顾客二、具体服务流程1、接待：发免费检测号牌和免费体验号牌，并简单做一下我们健康管理中心的介绍。（这时尽量不去问顾客的详细资料，在顾客体验的过程中由健康顾问去询问）2、健康顾问的工作流程：1）亿络通的检测流程：接待：告知顾客在免费检测后会根据检测结果，给其免费发放相关营养补充剂。登记（个人资料、身高、体重、心率、血压等）：在登记过程中设计一些问题，以表格形式来让顾客回答，从而对顾客进行第一步的分类，以便于下面的工作接待。例如：哪退休的（经济状况）、住哪里（是否能经常来店）、身体状况（是否有需求）、家庭状况（是否有负担）等亿络通检测：热情、微笑、熟练、准确、体贴、到位报告判读：在专业判读的基础上把握好技巧，尽量少提销售、产品等敏感字样，根据顾客反映来决定是否需要推荐产品。如还不成熟可以从营养、饮食、运动等方面去分析，最后一定要把循环机导入进去，例如：您在做好饮食和运动这些以外，还必须要坚持使用我们免费提供的气血循环机，像您这种状况，坚持使用1各月左右一定会有很好的效果。2）循环机体验流程帮助顾客脱衣、脱鞋提醒顾客解下腰带和钥匙串放到每人专用的物品框中扶顾客上机器并提醒安全告知顾客要先做低档，以及必做的三个动作及时间，三个动作的好处都是什么？在使用之初容易出现的一些不适状况（要注意表达，不能一下吓的顾客不敢做了）在使用过程中的交流和询问，如：感觉怎么样？舒服吗？能站稳吗？一些肢体语言的使用,对于行动不便的顾客如何服务？帮助顾客穿鞋提醒顾客下次自己带毛巾、自己的物品、多喝水等等三、发放体验产品，并告知具体的使用方法1）、把正确的产品用正确的方法发给正确的人，不然宁愿不发。2）、一定要告知顾客我们的产品价值、成分、使用方法、效果预期等，这样顾客才会重视，才会按时服用，才能体现体验效果。四、送宾要告知顾客坚持体验才能有效果；坚持体验还有精美礼品赠送坚持体验还有专业营养师为你服务坚持体验还可以成为会员，有积分兑换四、课程安排1、按课程的内容和形式不同，将课程分为7个主题栏目，见下表：主题主题内容授课形式目的热点话题关于营养干预推广的内容店长推动营养师培训每日健康慢性疾病和营养干预店长主讲和产品有关的疾病，使顾客认识到其危害性和积极防治的重要性日常养生老年人日常养生、保健方法等店长讲与老年人日常生活相关的知识，循序渐进的引导他们的生活方式和消费观念一日三餐具有保健、治疗功能菜谱介绍店长体现我们营养干预的特色文化保健操练习简单实用、顾客喜欢的保健操健康顾问适合老年人做的保健运动、老人晨练。开心一刻老歌、老电影欣赏，小故事、小笑话分享学唱老歌、红歌等健康顾问带动塑造快乐氛围，让老年人乐于参与、乐在其中产品知识产品的讲解和演示店长或健康顾问使顾客在体验过程中，深入了解产品的功效，加深顾客对产品的记忆2、授课内容可以根据实际情况随机组合3、根据课程的重要程度，可分为;A类，必讲课；B类，选讲课；C类，补充课。其中A类课每天在顾客比较集中时必讲如何聚集人气第一种形式宣传品的发放1、制作：简洁、明了、内容突出2、发放方式及话术您好，我们是国家营养干预工程的营养师。（营养师证最好随身携带，随时出示）我们现在在进行“营养干预工程进社区”活动，您只要凭着此单或此卡可以到XXX地方领取价值XX元的营养补充剂。3、请您在这个XX时间，到这个XX地点来参加我们的活动。4、发放时间及地点：可在每天早晨和傍晚时，老年人活动比较集中的时候进行发放，每次不要发多，一天60张为宜，有选择性的发放。第二种形式社区定点宣传台v活动时间：目标客户外出活动的时间段，如：早晨和傍晚，活动时间一般控制在1小时左右，不会影响专卖店的正常经营，一个宣传点不应少于一个周v活动地点：目标客户户外活动较集中的地点，如：小区、广场、公园等v所需物品：易拉宝（营养干预工程以及活动内容介绍）、血压计、身高体重仪、太阳伞、宣传台、椅子、宣传单页、免费领用券、优惠检测卡、营养师报名表、营养师培训宣传单、营养师资格证书相关话术：您好，我们是国家营养干预工程的营养师。（营养师证最好随身携带，随时出示）我们现在在进行“营养干预工程进社区”活动，您只要凭着此单或此卡可以到XXX地方领取价值XX元的营养补充剂。请您在这个XX时间，到这个XX地点来参加我们的活动。第三种形式：社区科普健康知识讲座第四种：气血循环机免费体验在刚开始体验之初，可制定相关礼品派送以及老带新的政策，一、前期礼品派送1、第一个月每人每天可获赠精美玉石一颗（30颗差不多正好可以穿上一条项链）2、坚持体验一个礼拜不间断可获赠营养加碘盐一袋，并获积分7分3、坚持体验15天不间断可获赠铁强化酱油一瓶，并获积分15分4、坚持体验20天不间断可获赠旅行帽或台历一本，并获积分20分5、坚持一个月不间断可获赠价值，并获积分30分二、以老带新奖励政策1、一个月累计介绍3名新顾客者，并坚持1个礼拜以上可获赠会销人网牙膏一枝2、一个月累计介绍4名新顾客者，并坚持1个礼拜以上可多获赠清旨茶一盒3、一个月累计介绍6名新顾客者，并坚持1个礼拜以上可多获得会销人网洗洁精一瓶三、积分制奖励政策每个月底进行一次积分兑换活动，按1积分=现金1元的代金券，可用于购买店内所有产品。A顾客来店体验离开店时都要反复强调顾客坚持体验，效果会更好，并可获得相应积分。B一定要告诉顾客转介绍新人来体验，会有相应积分。C顾客对专卖店的发展提出好的建议，或是积极参与专卖店的活动，积极分享自己使用气血循环机的感受，都要详细记录，并获得相应积分D在每次大课小课时都要强调，按次数会有相应积分。E、必须把相应积分所对应的礼品列出来并每天宣导，可举办积分兑换活动按月兑换。（加碘盐、铁强化酱油、台历、营养礼包、牙膏、洗洁精、清旨茶、凉茶、咖啡等）如何留住人气1、快乐的氛围：A每天安排上午一次，下午一次做健康五行操，或玛萨舞。B组织和引导有表演才能的顾客进行文娱展示。C、组织一些文娱比赛（例如营养干预工程或会销人网相关的征稿活动）D、记住老顾客的特别纪念日，在登记资料的时候就要登记详细。2、干净整洁，舒适的环境也很重要，每天都要在晚上下班前打扫体验店。3、每天分析顾客不来体验的原因4、顾客来店体验离开店时都要反复强调顾客坚持体验，效果会更好。5、克服退病现象在顾客没有出现退病现象前，向其说明可能会出现的不良现象，并说明其原因，安抚好恐慌的心态。5、5、塑造专业形象无论是顾客在使用气血循环机时，还是在听健康讲座时，店内所有工作人员都有在顾客面前树立良好的专业形象，包括着装，发型，口径一定要统一，另外最重要一点，必须要热情。6、健康知识讲座让顾客学到更多的健康知识A.安排专业的讲师，每周一次到两次的营养健康讲座，包括如何不生病，预防疾病的发生，怎样养生保健等，让顾客觉得他来听讲座受益非浅，课后并为下次的课程埋下伏笔，顾客会有兴趣下次再来听课。B.讲疾病课程时一定要穿插会销人网产品。同进讲解会销人网产品的出处，效果，功能等。C.在每次讲课期间都可以让顾客分享使用气血循环机给其带来的明显反映，同时也可分享使用会销人网带来的身体疾病改善。课程安排可做成水牌形式，如下：7、及时回访按照顾客所登记情况，定期以电话或上门拜访形式与顾客联系，询问使用气血循环机情况，并详细记录，如顾客提出宝贵建议，一定要在下次课程时给予表扬或礼品赠送。8、完善的服务优良的服务对体验店来说是十分重的，不但体现了店内工作人员的素质，同时也体现了我们的专业，要一视同仁，不要只对购买产品的顾客特别热情，而对一直没有产生销售的顾客表现冷淡，一定要记住，就是因为了一些热心顾客的参与，才会感染一部分来购买尝试你的产品。 5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 10102704160570270917088100343355238 10122936486142541417088100343356169 10186220440263571817088100343354928 101760654089788804