空乘礼仪试卷.doc

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2011 -2012 学年第一学期
客舱服务与空乘礼仪期中试卷
班级 姓名
题 目
一
二
三
四
五
六
总 和
得 分

一、填空题(每题1分，共35分,)
1、礼仪的“礼”是指礼节和礼貌；“仪”是指（仪表 ）、（仪态 ）、（仪式 ）和（仪容 ）。
2、头发是人体的制高点，是他人第一眼关注的人体部位，个人形象的塑造，一定要“从头做起”。在社交场合，男士的标准为“前（不覆额），侧(不掩耳)，后（不及领） ”
3、习惯使用“五声十字”文明用语“（请）、 (您好)、（谢谢）、（对不起）、（再见）。
4、航空公司为提高自身竞争力，纷纷提出各自的服务理念，国航提倡“四心”服务，即（放心）、（顺心）（、舒心）、（动心）。南航推出货运（5000）、商务（2000）、真诚（9000）等热线电话；东航提出了（亲情家园）品牌服务
5、空乘服务主要由以下四个阶段构成（预先准备阶段）、（直接准备阶段）、（空中实施阶段）、（航后评价阶段）。
6、白金法则的基本内容是把交往对象放在第一位。对广大乘务员的启迪有两个方面，第一必须摆正自己的（位置），第二必须端正自己的（心态）。
7、空乘人员向乘客表达自己的尊敬之意时，要善于运用“三A法则”即（接受对方）、（重视对方）、（赞美对方）。
8、首轮效应又称（首因效应），就是一个人给他人的第一印象至关重要，左右着以后的人际交往。
9、由于“最后印象”距离下次交往的距离最近，而且直接影响到交往对象在下一次交往中的心理感受，所以把这种现象称为末轮效应，又称（近因效应）。
10、在机舱里服务时，拿空托盘要（竖）着拿，盘面（朝里），自然垂直在身体的一侧；(拇指)卡在托盘的盘面，其余四指并拢卡住托盘的盘底。拿杯子、酒瓶等，应拿其下（1／3）处。

二、单项选择题（每题1分，共20分）
1、接电话时，拿起话筒的最佳时机是在铃声响（B ）声之内。
A.一声 B. 三声 C .四声 D. 五声
2、给别人打电话时，哪个问题是最重要的？（ A ）
A.自我介绍　　B.通话的时间　　C.通话的长度　　D.通话的地点
3、在手势语运用中,切忌谈话时伸出食指指点(C),这是一种不礼貌的行为 。
A、天空    B、 自己   C、 对方
4、递接文件或名片时应当注意字体的( A )。
A、正面朝向对方 B、侧面朝向对方 C、反面朝向对方
5、引领客人时，引导者应走在客人的( A )
A.左前方引路 B.左后方指路 C.右前方引路 D.右后方指路
6、交往中女性佩戴首饰的原则是（ A 　）
A、符合身份，以少为佳；　　 B、不佩戴珍贵的首饰；
C、同质同色； D、无特殊情况不佩戴展示性别魅力的首饰（如胸针、脚链）。
7、关于握手的礼仪，描述正确的有：（ C ）
A、先伸手者为地位低者；B、可以用左手，握手时不能戴墨镜；C、男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手；D、下级与上级握手，应该在下级伸手之后再伸手。
8、欢迎元首时，鸣礼炮  （B ）  响。
        A 、18响      B 、 21响       C  、25响      D 、 28
9、我国的国花是 ( A)  。
       A、 牡丹       B、 茉莉         C、 玫瑰       D、郁金香
10、握手的全部时间应控制在 （ B ） 秒钟以内。
A、1秒钟    B、3秒种     C、5秒钟    D、7秒钟
11、在介绍两人相识时，总的规矩是 （ A  ）
       A.先卑后尊       B.先尊后卑           C.先女后男        D.先主后宾
12、（ C）是一种程度最浅的笑，它不出声，不露齿，仅是面含笑意，意在表示接受对方，待人友善。
A、轻笑           B、含笑          C、微笑
13、招呼别人时，应该  (B  )
A、掌心向下    B、掌心向上      C、手掌直立
14、穿深色西服时，最理想的衬衫颜色是 (B )
       A、 蓝色      B、白色      C 、灰色     D、咖啡色
15、国际交往中，涉及到位置的排列，原则上都讲究  （B ）
A左尊右卑    B右尊左卑    C左右一样  D不同场合不同尊卑
16、在对外交往中，女士切勿穿（C ），在国际社会里，此乃“风尘女子”之标志。
A．红色百褶裙    B．颜色过于艳丽的裙子   C．黑色皮裙   D、牛仔裙
17、在五人座的轿车上，最尊贵的座位应当是 （C ）
A、副驾驶   B、后排左侧   C、后排右侧  D、后排中间座
18、“不学礼，无以立”出之（A）　
A 、孔子   　 B、孟子   　C、荀子      D、老子
19、女士穿西服套裙时，应（ D   ） 。
     A 穿短袜      B 穿彩色丝袜   C 光腿       D 穿肉色长统丝袜
20、国际社会公认的“第一礼俗”是：（  A ）
A、女士优先       B、尊重原则     C、宽容的原则

三、判断题（每题2分共20分）

1、与他人交谈时，要盯着他人的眼睛。 （×）
2、有人问路可以用手指指示方向。 （×）
3、在飞机上端托盘，要用双手竖着端，大小臂成90度夹角；端托盘的后半部；手放在托盘的后三分之一处，四指并拢托住托盘的下部，拇指扶在托盘的外沿。
（√）
4、对客服务技巧要掌握八项内容：端拿倒送、收放推拉 （√）
5、与他人交谈完毕就可以立即转身离开。 （×）
6、接待来访时，结束接待，婉言提出，也可用起身的体态语言告诉对方。（√）
7、书报杂志的服务时要把书报摆成扇形，用并大拇指排拖底，四个手指卡边。
45度对准乘客，每位旅客送一份。 （×）
8、仪表仪容在人际交往的最初阶段并不是重要的，语言才最重要。 （×）
9、对一个国家来说，个人礼仪是一个国家文化与传统的象征。 （√）
10、观看文艺演出或体育比赛时，为表热情，掌声越多越好。 （×）

四、简答题（每题5分，共15分）
1、简述客舱服务推、拉服务车的规范。

答：推餐车：手扶在车上方两侧，向前走，
拉餐车：手放在车上方的凹槽内，向后退

2、说一说托盘送热饮的规范
答;热饮壶放在小托盘上，杯子倒扣在小托盘的左上角；
乘务员用双手端托盘，边走边向两侧旅客询问是否需要热饮
用左手端托盘，右手拿起一只杯子放在托盘的右上角，然后右手拿壶倒饮料，再送给旅客。

3、说一说如何做一名合格的空乘人员？
答；1、热爱自己的本职工作 2、有较强的服务理念和服务意识
3、有吃苦耐劳的精神 4、有热情开朗的性格
5、刻苦学习业务知识 6、掌握说话的技巧

五、案例分析题（共10分）
小李的口头表达能力不错，对公司产品的介绍也得体，人既朴实又勤快，在业务人员中学历又最高，老总对他抱有很大期望。可做销售代表半年多了，业绩总上不去。问题出在哪儿呢？原来，发现他是个不爱修边幅的人，双手拇指和食指喜欢留着长指甲，里面经常藏着很多"东西"。脖子上的白衣领经常是酱黑色，有时候手上还记着电话号码。他喜欢吃大饼卷大葱，吃完后，不知道去除异味的必要性。在大多情况下，根本没有机会见到想见的客户。有客户反映小李说话太快，经常没听懂或没听完客户的意见就着急发表看法，有时说话急促，风风火火的，好象每天都忙忙碌碌的，少有停下来的时候。
分析：案例中，小李犯了那些错误呢？

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