优质客户服务的基本方法.doc

学习导航
通过学习本课程，你将能够：
● 了解卓越服务的基本原则；
● 明确客户服务的时机；
● 掌握客户服务的步骤；
● 学会建立忠诚的客户群。

优质客户服务的基本方法
一、卓越服务的基本原则
卓越服务的基本原则有六个：
第一，了解客户；
第二，与客户沟通；
第三，树立良好形象；
第四，尽量满足客户的要求；
第五，培养忠诚客户；
第六，精益求精。
卓越服务的基本原则既可以用来指导个人的服务，也可以用来指导企业的整体服务，帮助企业从优秀一步步迈向卓越。

【案例】
合格与卓越的区别
陈先生每月都要去银行存钱，接待陈先生的一般都是服务人员小李，小李每次都是先向陈先生微笑，然后接过其现款和存折，帮陈先生把钱存好，并祝其有愉快的一天。
有一次存钱时，接待陈先生的服务人员换成了小王，小王面带微笑接过陈先生的现款、存折，当知道陈先生是一位忠诚客户之后，说：“陈先生，如果您每个月继续到这里存同样数额的钱，我会介绍一种特别为每个月固定存款的客户而设立的账户，这种账户能够为您带来更高的利息。

”陈先生听后非常高兴，很快就答应了。

在上面的案例中，小李的服务是合格的服务，小王的服务则属于卓越的服务。卓越服务不仅有基础服务，还能站在客户的立场上为客户着想，成为客户的利润和绩效伙伴。
二、客户服务的时机
实际上，服务贯穿于售前、售中和售后整个过程。售前服务包括充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系；售中服务是指给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题；售后服务发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务。售后服务不仅包括维修、配件、保养等基本服务，还包括超出附加值的服务，即超值服务。
提供超值服务应该选定最佳的服务时机，才能取得最好的效果。一般来说，服务时机分为定期服务和非定期服务两种。
1.定期服务
定期服务是每隔一段时间或者在某个固定时间，如节日、客户的生日、纪念日等，为客户提供特殊的服务。
定期服务送给客户的不仅是一份礼物，更是一份用心的关怀和朋友的情谊，所以往往能够打动客户。
2.非定期服务
非定期服务形式有多种，包括资讯的提供、不定期的拜访、电话问候、联谊活动、意外的小礼物、手机短信息等。非定期服务具有不确定性，只要客户有需要，都应该主动为客户提供。
资讯的提供
可以为客户提供行业内的咨询，报纸杂志、网络的信息等需要的资讯。例如，当客户打算购房，就应主动为其提供房产信息。
不定期的拜访
不定期的拜访是在时间许可的情况下对客户进行拜访，可以事先计划，也可以临时顺路。按照客户等级的不同，采取不同的拜访频率。例如，A级客户一个礼拜应拜访一次，B级客户一个月拜访一次，C级客户则两个月拜访一次。需注意的是，不管什么级别的客户，一定要见面，否则容易与客户拉开距离。

此外，不定期拜访应成为一种礼节性、没有任何目的性且不带任何功利性的交流，不要每次去拜访客户都想着生意，而应是注重与客户的沟通。
联谊活动
举办联谊活动能够有效促进与客户的感情，所以企业应经常举办一些客户联谊活动，一起吃饭、聊天，这样既能巩固与老客户的感情，又能建立并加强与新客户的关系，同时在联谊会上彼此能够交流信息、互通有无。
电话问候
现在，通讯非常发达，客服可以用很少的时间打电话或者发短信问候客户，表示自己对其的惦念，这些举措都能获得客户的好感。
意外的小礼物
在必要时，可以送客户小礼物。送礼物的关键是能投客户所好。
三、客户服务的步骤
客户服务的基本步骤包括：
第一，建立客户服务的档案，分类整理并熟悉；
第二，调查客户对服务的种种需求并进行分析和准备；
第三，拟定客户服务计划和行动方案，进行服务拜访；
第四，对服务满意度进行追踪反馈，找出疏漏之处；
第五，持续、改进、完善直到客户完全满意。

客户服务的方法有很多，主要包括：第一，亲自拜访，对于VIP大客户，一定要亲自拜访；第二，书信问候，包括信函、贺卡、资料等；第三，电信通讯，包括电话、传真、邮件、短信等；第四，鲜花、蛋糕、书籍、赠券等；第五，附加值服务，企业主动提供附加值服务，如联谊会、抽奖活动、家政服务、旅游、剪报等，都会受到客户的欢迎。

要点提示
客户服务的主要方法：
① 亲自拜访；

② 书信问候；
③ 电信通讯；
④ 鲜花、蛋糕、书籍、赠券等；
⑤ 附加值服务。

服务的目的是让客户满意，因此，在服务过程中客户服务人员要处处考虑如何才能让客户更满意。具体来说，达成客户满意的方法有六个：第一，处处为客户着想，站在客户的立场考虑问题；第二，照顾客户无微不至；第三，待人以诚，不怕吃亏；第四，定期进行拜访，主动与客户交流，增进感情；第五，及时处理客户投诉，同时向公司反映问题，尽快解决问题；第六，服务人员之间相互交流经验，共同进步。
四、四种类型的服务
服务有两种特性：一是程序特性，即提供产品和服务的方法和程序；二是个人特性，即与客户打交道时采用的态度、行为与语言技巧。根据这两种特性，可以把服务分为四种类型：冷淡型、生产型、友好型和优质型。
1.优质型服务
优质型服务是最卓越的服务。
优质型服务的特征
优质型服务在程序特性上，表现为办事效率高，解决问题及时；在个人特性上表现为态度友好、为客户着想。
优质型服务传达的信息
优质型服务传达给客户的信息是：我们非常关心你，愿意为你服务。
2.友好型服务
友好型服务的特征
友好型服务的特征是，态度很友好，但是解决问题的速度缓慢，即偏向于个人特性而忽略程序特性。
友好型服务传达的信息
友好型服务传达给客户的信息是：我们在努力，但是抱歉，接下来实在不知道该怎么做。
对友好型服务的评价

友好型服务有时是一种有效的客户服务方法，尤其是当客户提出过分要求时，应当采取友好型服务，保持良好的态度，不与客户起争执，但是过分的要求坚决不答应。
3.生产型服务
生产型服务的特征
生产型服务与友好型服务正好相反，其特征是解决问题很迅速，但是不注重方式，对客户可能不够尊重。
生产型服务传达的信息
生产型服务传达给客户的信息是：你是一条流水线上的产品，我们在对你进行程序化操作。
4.冷淡型服务
冷淡型服务的特征
冷淡型服务最糟糕，不但态度不好，问题也解决不了。
冷淡型服务传达的信息
冷淡型服务给客户的感觉是：我们根本不关心你，不想为你服务。
对冷淡型服务的评价
冷淡型服务会伤害客户的感情，给客户留下恶劣的印象，严重的会造成客户的流失，因此必须要避免和改正这种服务。
五、如何建立忠诚的客户群
建立忠诚的客户群是一项复杂的工作，但只要坚持“服务第一、客户至上”，对客户心存感激，真心实意，就能够建立忠诚的客户群。
1.建立忠诚客户群的原则
具体来说，建立忠诚的客户群应遵循的原则有五个：
滴水穿石
所谓滴水石穿，即为客户服务要日积月累、持之以恒，坚持用细微周到的服务赢得终身大客户，而不是仅依靠一两次重大活动。
挡住对手
挡住对手，指用长期优质的服务将客户包围，使竞争对手没有机会接近客户，并且让客户对自己心存感激，在与别人做生意时会有罪恶感。这样，竞争对手永远抢不走客户。
重诺守信

真诚守信是服务的基础，因此，不轻易许诺，除非自己有把握能够兑现；而一旦许诺，就一定要努力兑现，不能欺骗客户，否则即便瞒得了一时，也瞒不了一世。
设立专项基金
企业应当建立客户服务的专项基金，为客户提供超值的服务。专项基金的花费不多，但是却能为企业带来和留住大量的客户以及滚滚财富。
建立零抱怨系统
企业建立零抱怨系统的途径主要包括：
第一，设立客户服务热线，提供24小时服务，并且承诺在最短时间改进客户的不满之处；
第二，制作各种标语、招贴，时刻提醒员工；
第三，建立客户沟通平台，加强对服务品质的监控。
2.建立忠诚客户群的关键和步骤
建立忠诚客户群的关键
建立忠诚的客户群有两个关键点：
第一，要进行客户档案资料的管理。首先要搜集客户的基本资料，然后将客户资料建立档案，编号管理。客户档案资料是建立忠诚客户群的基础。
第二，要进行客户服务品质的管理。包括建立核心服务、灵活运用资讯、掌握好拜访时机、进行追踪拜访和区域性拜访等。
建立忠诚客户群的步骤
建立忠诚客户群的步骤主要包括：
第一，将可能购买者转换为潜在购买者；
第二，将有效的潜在购买者转换为初次购买者；
第三，将初次购买者转换为重复购买者；
第四，引导重复购买者成为品牌提倡者。

（注：专业文档是经验性极强的领域，无法思考和涵盖全面，素材和资料部分来自网络，供参考。可复制、编制，期待你的好评与关注）