D38营业厅岗位标准作业指导保安岗v10.doc
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1、中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导(保安岗)中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导(保安岗)中国移动陕西公司二九年十月目 录一、目的1二、范围1三、岗位职能1四、保安标准作业指导1(一)营业秩序维护11、工作要点12、场景示范2场景1:客户陪同人员过多(超过3人)2场景2:客户不愿意排队或者秩序乱2场景3:客户在厅内睡觉2场景4:客户在厅内喧哗或者声音很大3场景5:客户在厅内吸烟3场景6:客户在厅内拍照3场景7:维护厅外秩序3(二)客户引导41、工作要点4(三)厅内巡视41、工作要点42、场景示范5场景1:发现自助设备出现故障5场景2:帮助客户使用自助设备5中国移动
2、通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导(保安岗)营业厅岗位标准作业指导(保安岗)一、目的本作业指导旨在指导营业厅保安人员学习规范合理地进行维序工作,协助营业厅人员开展服务活动,促进营业厅秩序、环境卫生的改善。二、范围本指导书适用于营业厅保安人员,营业厅现场管理人员可作为参考。三、岗位职能保安是营业厅的“保护神”,其主要职责是维持营业厅的秩序和保护营业厅的财产安全。本作业指导将主要集中于保安的主要服务职责的规范要求。保安的主要服务职责:1维护营业秩序2做好简单的客户引导3厅内巡视四、保安标准作业指导(一)营业秩序维护当营业厅内部或外部出现秩序问题时,保安人员须及时进行维护,以确保营业厅内外井
3、然有序。1、工作要点1) 发现客户不排队或者拥堵在台席前(超过3人),应疏导客户排队;2) 营业厅内发生客户冲突,应上去协调解决,必要时配合营业员或者店长共同进行;3) 发现有客户在厅内吸烟,应立即上前礼貌地告知客户营业厅内不得吸烟;4) 发现有客户在厅内睡觉,应立即上前礼貌地告知客户在营业厅内不得睡觉;5) 客户在营业厅门前乱停放车辆时,应立即走到营业厅外,指引客户将车辆停放在规定位置;6) 客户在营业厅门前乱摆放杂物时,应立即走上前,指引客户将这些物品排放整齐并摆放于规定位置。2、场景示范场景1:客户陪同人员过多(超过3人)保安:先生,您好,请您排一下队,谢谢!客户:我想改一下动感地带套餐
4、。保安:好的,麻烦您排一下队,营业员会尽快为您办理。客户:改套餐很快的啦,你就通融一下嘛!保安:先生,很抱歉,请您配合一下,按顺序排队。您这样不但耽误其他客户的时间,也耽误了营业员为您办理业务的时间。谢谢您的配合。注意点:客户希望能插队是常见的,但是不能因此而无视插队情况。只要插队成功,其他客户就会非常不满,导致秩序混乱。特殊情况时可以适当询问其他客户是否可以允许该客户插队,如果其他客户无异议,可以让该客户先办理。当其他客户有异议时,是拒绝为插队的客户办理的非常好的理由。场景2:客户不愿意排队或者秩序乱台席办理业务的人很多,而且队伍很乱保安:“请大家排一下队好吗,这样会快一些的。”客户:“,赶
5、紧办理啊,不然投诉!”保安:“由于今天客户特别多,致使各位耽误了很多时间,很是抱歉,温州是个文明城市,大家也是文明市民,相信大家会有秩序的排队办理业务,这样我们也会很有效率的给大家受理业务,这样不会耽误大家多少时间的,麻烦大家配合一下。”注意点造成客户排队,首先要致歉,给客户带一个高帽子,例如文明市民的字眼,可以使客户也不太好意思不排队。场景3:客户在厅内睡觉保安:(用手轻轻的敲椅子)您好,先生(或小姐)对不起打扰您了,您是身体不舒服吗?客户:啊?我没事,就是困了。保安:您看我们营业厅内空调比较冷,您最好不要在这里睡觉,这样会感冒的。客户:哦。保安:这里有些资料您可以看一下注意点:从客户关怀的
6、角度出发,既制止了客户的睡觉行为同时又使客户感觉到了营业厅的良好服务,同时又开展了适当的营销活动场景4:客户在厅内喧哗或者声音很大保安:先生(小姐),您好!对不起,请您声音低一些可以吗?客户:我们怎么了?保安:对不起,我们启用的是语音叫号系统,请您注意听是否叫到了您手中的号码,以免错过耽误您和别人的时间。客户:好的注意点通过叫号系统使用所需要的条件来说服客户,以理服人,容易接受场景5:客户在厅内吸烟保安:先生(小姐),您好!对不起,我们营业厅内不准吸烟,请您暂时把烟灭掉好吗?或者:“先生(小姐),不好意思,我们营业厅是无烟营业厅,请您把烟灭掉好吗,垃圾桶在那里(用手指引)。您也或者可以在外面抽
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