服务礼仪项目七.doc

服务礼仪会考练习卷项目七 导游接待礼仪姓名 考号 得分 一、判断题（每题1分，共20分）（ ）1.游客抵店后，地接导游不用协助领队办好入住登记手续。（ ）2.在入住饭店期间，导游与游客既是主客关系也是邻居关系。（ ）3.无论何种形式的用餐，导游都应该认真对待，注意用餐服务的基本礼仪。（ ）4.到达目的地后，导游应首先下车，为游客开门，用手护顶，帮助下车。（ ）5.导游不需要每天向游客公布当日或次日的天气预报。（ ）6.观看演出散场时，导游的重点工作是让游客尽快回酒店。（ ）7.导游服务工作中，主动就是要立即为旅游服务，无论是否弄清楚旅客的要求。（ ）8.导游在仪表方面，按照旅行社及有关部门的相关规定，统一着装，无明确规定者，可以选择时尚一些，为了吸引游客的注意，可以选择花哨一些的服装。（ ）9.带团时，除代表本人婚姻状况的戒指外，导游不宜佩戴过多的饰物。（ ）10.在游客上车后，要清点人数，一般我们用手指点着游客，嘴里1、2、3地念念有词。（ ）11.接站后，在乘车赴酒店或景点的途中，导游应热情、友好地向游客致欢迎辞。（ ）12.导游为了让游客都能听清楚，所以在调试话筒音量时需拍打话筒或向话筒吹气。（ ）13.游客归心似箭，欢送词可以简单些或干脆不说。（ ）14.在游客进入房间之前，全陪应向全团宣布有关当天和次日的活动安排、集会时间及地点，确定叫早时间。（ ）15.对个别游客，导游员可以帮助客人提拿手提或公文包。（ ）16.地陪导游在接站时，要等待全陪导游来确认信息，做好工作上的衔接。（ ）17.导游在讲解时，应该用一半的时间分配给游客，而不是景点，否则有怯场之嫌。（ ）18.导游在带团期间不得与同性的游客领队同住一室。（ ）19.导游人员进入客人房间后，可以翻看客人房内的杂志和书籍，加强与客人之间的沟通。（ ）20.客人随意浏览旅游宣传品时，门市销售人员应主动热情帮助客人挑选、确认旅游产品。二、单项选择题（每题1分，共20分）（ ）1.致欢迎辞时，导游最好站在 。 A.旅游车的中间 B.旅游车后面的中间位置 C.旅游车前面的中间位置 D.旅游车前面的右侧位置（ ）2.上飞机时，导游应该是第_个上飞机的人。 A.一 B.二 C.最后 D.没有关系（ ）3.乘坐手扶电梯时，应自觉地靠_行驶。 A.左 B.中 C.右 D.都可以（ ）4.观看文艺演出，导游一般要提前_分钟带领团队到达剧场 A.15 B.20 C.25 D.30（ ）5.导游到机场、码头、车站迎接游客，至少应提前_抵达来等待游客。A .10分钟 B.15 分钟 C.20分钟 D. 30分钟 （ ）6.导游应右手持话筒，话筒与口部保持约_厘米。A.3 B.6 C. 5 D.8 （ ）7.乘坐出租车时，导游员最好坐在 A.后排靠右的位置 B.后排中间的位置 C.副驾驶室 D.后排靠左的位置（ ）8.导游员应在出发前 分钟到达集会地点。 A .10分钟 B.15 分钟 C.20分钟 D . 30分钟 ( ) 9.在导游讲解中，注重 的恰当运用，把握基本的礼仪规范，是达到良好讲解效果的前提。 A.情感语言 B.态势语言 C.口头语言 D.服务语言（ ）10.导游员在讲到“十千克大的西瓜“时，用手比成一个大球来形容，这种手势 A.模仿手势 B.指示手势 C.象形手势 D.情感手势（ ）11.导游员在讲解“天王殿”，用手指着门前对联，这种手势 。 A.模仿手势 B.指示手势 C.象形手势 D.情感手势（ ）12. 是指导游在讲解时，应用热情又诚挚的目光看着游客。 A.目光的移动 B.目光的联结 C.目光的分配 D.目光与讲解的统一（ ）13 . 是“人际世界语”的称号。 A.微笑 B.幽默 C.身体语言 D.OK手势（ ）14.下列描述游客对饮食要求不正确的是：A.老年人喜欢清淡的食物 B.年轻人喜欢味重的食物C.阿拉伯人喜欢吃猪肉和牛羊肉 D.女性喜欢健康、绿色、减肥的食物（ ）15.对于一些特色比较明显，价位比较高的旅游产品，销售人员一般会选择 方式。 A.冲击式报价 B.夹心式报价 C.一般式报价 D.鱼尾式报价（ ）16.收取费用时要做到“三唱一复”，其中的“复”是指 。 A.复述旅游产品的要点 B.复述收受费用的具体金额 C.复核所付旅游产品与收进费用是否相符 D.复核收进费用与和找给旅游咨询者的余额是否相符（ ）17. 是促使旅游咨询者产生联想，刺激其购买欲望的重要步骤。 A.热情迎宾 B.把握时机搭话 C.签订合同 D.介绍产品（ ）18.导游在讲解时应把 以上的目光分配给客人。 A.30% B.50% C.80% D.90%（ ）19. ，是通过人与人之间的视线接触来传递信息的一种态势语言。 A.目光语 B.表情语 C.身体语 D.头部语（ ）20.约定俗成的“电梯礼仪”是指 。 A.乘手扶电梯时，不可乱跑 B.进入电梯里，要主动与游客打招呼 C.在电梯里不能大声说笑、高谈阔谈 D.乘手扶电梯时，要靠右站三、多项选择题（每题2分，共16分）（ ）1.导游员在接站服务中应做好 等知识准备。 A. 景区知识 B.客源知识 C.礼仪知识 D. 业务知识 E.话题知识（ ）2.导游接待礼仪的基本要求是： A.主动 B.热情 C.周到 D.适当 E.耐心（ ）3.根据具体工作内容的不同，导游可以分为 A.领队 B.全陪 C.地陪 D.景点讲解员 E.外语导游（ ）4.导游员业务准备的重点： A.做好对旅游团基本情况的熟悉工作 B.做好对整个旅游活动计划的熟悉工作 C.做好接待车辆、住房、用餐、行李托运等工作 D.做好相关接待细节的落实工作 E.研究接待计划，以做适当改动（ ）5.导游要运用不同的表达形式，力求： A.音量大小适度 B.语速快慢相宜 C.语调高低有序 D.表情丰富多变 E.停顿长短合理（ ）6.为了有效的促销商品，也是最大限度地满足游客购物的需求，导游应做到以下几点：A .端正思想，态度积极 B.熟悉商品，热情宣传C.了解游客，因势利导 D.实事求是，维护信誉E.随意消费，不能推销（ ）7.门市服务人员的素质要求有： A. 秀美的仪容 B.亲切的服务 C.积极的推销 D丰富的知识 E.礼貌的语言（ ）8.下列符合门市销售礼仪规范的有： A.接待客人注意文明礼貌，不敷衍、不推诿、不顶撞 B.接待客人过程中需要接听电话时，不接听电话，以免冷落了客人 C.在客人提出需求时，无论营业部是否有能力解决，销售人员都要从帮助的角度答复对方，并伴有行动上的表示 D.在确定客人行程计划中，尽可能按客人要求提供服务 E.与客人道别时，应起立并加上道谢和祝愿四、填空题（每空1分，共20分）1.导游良好的形象主要体现在 、 和出口三个方面。2.导游送站礼仪规范可以概括为： 、提醒、 、送行。3.表情语要注意真诚、 、微笑、 和 鲜明。4.态势语言包括： 、 、头部语和手势语。5.从形式上讲，致欢迎辞可分为两种，即 、 。 6.导游要提高自己的口头语言表达技巧，必须在“ ”和“ ”上下功夫。7.对导游来说，提前落实用餐的 、地点、人数、 和标准，这是基本要求。8.导游人员在清点人数时，可用 或 清点。9.温馨的门市服务氛围，由二方面组成，即 和 。10.门市服务人员在推荐和报价时要注意方法，可针对不同产品的 和不同客人的 进行推荐和报价。六、简答题（共14分）1.简述欢迎辞和欢送辞应包含哪些内容。（4分）2简述导游在导游讲解中十项具体要求。（5分）3.手势语的运用应注意哪些方面？（5分）七、案例分析题（每题10分，共10分）1.一个23人的新加坡旅行团在某市由地陪小李负责接待。午后参观某寺后，小李向大家介绍本地一家新开业的玉器店，她说：店主是我好友，东西货真价实。”在玉器店，一位姓方的女士对标价在8000的玉佩发生兴趣。小李立即主动介绍识别真假玉器的方法，并为其讨价还价，最终以1000元成交。16：00，旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影纪念后即离去。次日出发前，方女士持昨天所购玉佩，要求小李帮其退换，说：“一位内行人认定它为残次品。”小苏表示不能退换，上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。小李恳求说:“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些游客才极不情愿地下车进店。一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴某市，不能由小李带团。请问：1） 导游小李接待该团过程中，做错了哪些事？（4）2） 导游在安排游客购物时要注意哪些？（6分）项目七 导游接待礼仪参考答案一、 判断题（每题1分，共20分）1234567891011121314151617181920二、 单项选择题（每题1分，共20分）12345678910CCCADCCABC11121314151617181920BBACDCDDAD三、 多项选择题（每题2分，共16分）1234BCDEABCABCDABCD5678ABCEABCDBCDEACDE四、 填空题（每空1分，共20分） 1.出面、出手 2.核实、离店 3. 适度、变化 4.表情语、目光语 5.抒情式、总结式 6.达意、舒服 7.时间、方式 8.默数、标准点人数法 9.硬环境、软环境 10.特点、需求 五、简答题（共14分）1.简述欢迎辞和欢送辞应包含哪些内容。欢迎辞：问候语、欢迎语、介绍语、希望语、祝愿语（2分）欢送辞：小结旅游、感谢合作、表示惜别、征求意见、表达祝愿（2分）2.简述导游在导游讲解中十项具体要求。（5分）十项要求：言之友好、言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有神、言之有趣、言之有力、言之有喻、言之有礼3.手势语的运用应注意哪些方面？（5分）1）简洁易懂 2)协调合拍 3）因时而异 4）节制使用 5）避免使用游客忌讳的手势六、案例分析题（每题10分，共10分）1.一个23人的新加坡旅行团在某市由地陪小李负责接待。午后参观某寺后，小李向大家介绍本地一家新开业的玉器店，她说：店主是我好友，东西货真价实。”在玉器店，一位姓方的女士对标价在8000的玉佩发生兴趣。小李立即主动介绍识别真假玉器的方法，并为其讨价还价，最终以1000元成交。16：00，旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影纪念后即离去。次日出发前，方女士持昨天所购玉佩，要求小李帮其退换，说：“一位内行人认定它为残次品。”小苏表示不能退换，上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。小李恳求说:“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些游客才极不情愿地下车进店。一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴某市，不能由小李带团。请问：1） 导游小李接待该团过程中，做错了哪些事？（4分）导游小李在接待该团中，做错了以下几点： A擅自增加购物点，影响了游客正常旅游时间（1分） B以权谋私，利用导游的权利，安排了自己朋友的玉器店购物（1分） C利用游客信任导游，以次充好，欺骗游客（1分） D发现问题，不积极协助游客解决问题（1分）2） 导游在安排游客购物时要注意哪些？（6分）为了有效促销商品，满足游客的购物需求，导游应做到： A端正思想，态度积极（1.5分） B熟悉商品，热情宣传（1.5分） C了解游客，因势利导（1.5分） D实事求是，维护信誉（1.5分）