西餐服务流程.doc

• 目的:了解西餐基本知识,规范服务,提高服务质量.
正餐特点
西餐正餐（包括午餐和晚餐）特点是用餐内容复杂。服务技术要求高，按传统习惯，英国人较重视晚餐，西区大陆国家较重视午餐。随工作，生活节奏的加快，因午餐时间较短而晚餐时间较为充实，所以现在欧美国家晚餐作为正餐。
正餐的出品顺序
• A、头盆又称开胃菜，是指开餐的第一道菜，通常由蔬菜、肉类、禽类或海鲜等制成，一般数量较少，装入中小平盘或鸡尾酒杯，配以色彩鲜艳的装饰以诱人食欲。头盆有冷、热之分，所以冷头盘当多见。
• B、汤分清汤、蔬菜汤、浓汤等，汤能增加食欲，客人在就餐时，头盆和汤一般仅选一种 。(根据客人喜好)
• C、色拉又称沙拉、沙律。意即凉拦菜，包括水果色拉、蔬菜色拉，荤菜色拉由各种冷熟肉、禽等制成。
D、主菜是正餐的精华部分，可分为鱼类菜肴，由各种水产品制成的菜肴；肉类菜肴，泛指一切蓄肉、家禽制成的菜肴。
• E、甜品类是正餐结束前的最后一道食物。包括蛋糕、布丁、冰淇淋，和各种水果等甜味食品。另外,在餐后应提供咖啡、茶等饮料.
正餐服务规程
引领服务 餐前服务 点菜服务 点酒服务 酒水服务
菜肴服务 餐中服务 结帐服务 送客服务
A 迎领服务
• a 礼貌问候—看客人光临时，应主动上前打招呼，致以热情的问候；
• b 询问预订---要询问客人预订的姓名，然后核对预订表，按预定信息安排，如客人无预定，则问清客人就餐人数。
• c 引入餐厅—以手示意，走在客人右前方1m处，将预订客人引领至预先安排的餐桌，并询问客人对座位的意见；
• d 拉椅让座--- 双手将座椅拉出，拉出的距离以客人能进入为准，当客欲入座时，顺势用右脚轻轻将座椅推向前方。如有多位客人时，则为年长者及女士拉椅.
B 餐前服务
a 呈递菜单--- 待客人入座后，应在微笑问好后，向每位客人呈送一份菜单，应打开其第一页后正面递给客人.
• b 铺餐巾---按先宾后主，女士优先依次从客人右侧铺餐巾
• c 餐前酒水服务--- 首先询问客人喝什么酒水。应做相应介绍和推荐，应记住每位客 人所点酒水，以免送错，然后凭订单去吧台领取酒水，用托盘将客人所点开胃酒送 上，应遵循先宾 后主、女士优先的原则，并报酒名，应从客人右侧上，放在餐具右 边，如不用酒水则为客人倒上冰水；
C 点菜服务
• a 询问---当开胃酒服务结束后，客人应有充分的时间浏览过菜单，即可询问客人是否可以点菜；
• b 介绍---应主动向客人介绍、推荐菜肴、并耐心、如实地回答客人的有关提问，同时应给予一定的时间让客人选菜，避免强行推销；
• c 记录--- 西餐习惯时客人各自点菜各自食用，所以一般应从客人右手第一位客人开始，按逆顺时针依次接受点菜，认真记录每位客人所点菜肴及其附加要求，如生熟程度，口味要求，配菜调料，上菜时间等。写端正，并加以编号，以免上菜时再询问某菜是谁点的
• d 传送---点菜完毕应复述一遍客人所点菜肴名称、数量以获确认。复述时，应吐字清晰，语速适中。点菜单应迅速传至厨房，厨房那联应先送收银员签章
D 点酒服务
• a 一般在点菜后进行，应及时向客人介绍、推荐与所菜肴相匹配的酒类
• b 西式菜肴与酒水搭配规律一般为
• （1）头盆：一般干白，如用鱼子酱，则应配Vodka.
• （2）汤：一般不饮酒，若需则饮用葡萄酒或雪莉酒
• （3）鱼类： 饮干白或玫瑰葡萄酒
• （4）肉类：与干红相配。
• （5）甜品：配餐后甜酒或有汽葡萄酒
• （6）香槟可与任何菜肴相配，接受点酒时，应记录清楚
E 酒水服务
• （1）下酒水单领取酒水，并准备相应的服务用具。
• （2）根据客人所点酒水，准备相应酒杯，并按要求依次摆好，一般摆在水杯左上 45度2cm处。
• （3）在客人右侧斟酒按示瓶---开酒--- 斟酒的程序进行酒水服务
F 菜肴服务
• （1）补充、调整餐具。因西餐习惯是不同菜肴使用不同餐具，所以根据各位客人所点菜肴内容，在上菜前为客人摆上与菜肴相适应的刀、叉、勺等餐具，撤去多余的餐具。补充调整后的餐具应按客人进餐顺序由外向里依次排列。
• （2）传菜“五不取”数量不足不取，温度不适不取，颜色不佳不取，调料、配料不齐不取，器皿不洁、破损、不合规格不取。
• （3）按序上菜。若非客人要求，必按头盆---汤---色拉---主菜---甜品之序上菜。
• （4）上菜应遵循先女后男，先宾后主之原则顺时针上，一般从客人右侧上。
• （5）先撤后上，每道菜用完均需撤走用过的餐具后再上菜，但得先征得客人许可。同时，不要单独撤个别进餐较快客人的餐具（除客人的要求），后等一桌所有客人用毕方撤，撤餐具时，应注意客人刀叉摆放，若客人将刀、叉呈八字形搭放于餐盘两侧，表示还要用，不可以撤，若客人将刀、叉交叉或平行放在盘中，则表示不再用，可以撤。
G 餐中服务
• a 酒水服务，按客人饮用情况随时斟酒，若食用不同菜配不同酒，应为客人更换酒杯，快速喝完，应询问客人是否需要再添加一瓶。
• b 整理餐桌，在客人用餐过程中，应随时保持客人餐桌的整洁。特别是在上主菜前， 应用餐巾将桌面的面包悄等杂物扫入一餐碟，后再上主菜，主菜的主料部分应靠近客人，配料靠近餐桌中心。此外，在上甜点前则应撤走除酒杯外的所有餐用具，摆上甜点叉、勺后上甜点。
• c 其他服务工作
• （1）撤换烟灰缸。客人要吸烟时，值台员应主动为客点烟，并随时撤换超过三个烟蒂的烟灰缸。
• （2）餐后饮料服务。待客人用毕甜点，值台员应推销并服务餐后饮料。餐后饮料一般为咖啡和红茶.
• （3）征询客人意见。在客人享用餐后饮料时，值台员或领班应征询客人对餐饮服务的意见。对客人提出的一些意见或建议应认真记录，及时处理或反馈给上级。
H 客人结账
• 当客人通知要求结帐时，要把帐单在收银处打出并仔细核对是否与客人所点食品,酒水相符，比如：人数、所点食品,金额等 ，核对无误后，方可拿给客人。
• 然后来到客人的右手边打开帐单夹后，递给客人，说某某先生这是您的帐单并询问客人付帐方式.
• 1.付现金 2.刷卡
• 3.挂帐(房帐和公司帐)
I.送客:对客人的光临表示感谢.
J送客服务拉椅离座
• 表示感谢
• 收拾台面
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