门店店长手册全册.doc

[内部资料、注意保密] 营运手册之A01《店长手册》
店长手册

第一章 岗位概述
门店全体员工是一个有机协作的团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规范，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置、检查门店各部门的日常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。
店长直属部门：营运部
直属上级：总经理室

第二章 岗位职责
一、岗位职责：
1、全面负责门店的管理，保证门店按公司规定的模式运作。
2、创造门店良好的销售业绩与经济效益；
3、严格控制门店的各项费用。
4、努力减少门店的各项损耗；
5、合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；
6、保持店内整齐生动的陈列；
7、维持门店的合理库存；
8、保持门店的良好服务形象，努力提高门店的服务水准；
9、负责门店的防损、防火、防盗、防工伤、安全保卫等工作；
10、保证门店资产的安全；
11、负责确保公司各项规章的完整执行，负责公司指令的贯彻；
12、协调与当地政府部门及社区的公共关系。

二、主要工作：
1、督导门店的日常工作，保证门店所有工作均按公司相关的各项管理规范、条例实施。
2、根据公司下达的各项营运指标，制订门店分区域（柜组）的销售、毛利计划，并组织落实，对执行情况跟进检查，指导、控制，分析总结；
3、督导门店各部门努力提高销售、毛利、服务业绩；
4、严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本营运”的经营理念。
5、组织下属部门对门店的商品结构进行周期性分析，并提出调整建议；
6、进行库存管理，组织门店的订退货、跟踪缺品和促销品的订货，保证门店货品充足，并使门店的存销比、动销率控制在合理的范围内；
7、根据公司的盘点指令，制定门店的盘点计划，组织门店的盘点，确保盘点的准确、真实；并根据盘点情况进行认真分析、总结，使门店的商品损耗率得到有效的控制。
8、定期组织对门店所在商圈的调查，下达门店的周期性市调任务，并组织部门对市调结果进行检查、分析，保证市调数据的真实、准确。
9、负责公司促销活动的落实，并根据门店所在地区的市场特点，分析门店的客源、客流、客单价，以及顾客的消费习惯等各方面因素，策划并组织门店级的促销活动，并对每次促销活动与预期的目标进行分析、总结，以进一步提高门店的促销效果。
10、倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；
11、保障营运安全，督导门店各部门防火、防盗、防工伤等安全工作，并安排检查门店设备的日常管理和日常维修、保养工作；
12、负责突发事件用重大客诉处理，并及时向总部报告；
13、负责门店各部门管理人员的日常培训、培养、选拔和考评；
14、授权值班经理处理店内事务；
15、传达并执行总部的各项工作计划；与总部各部门保持良好的沟通和联系。
16、及时、准确、真实、完整的向总部提交有关营运方面的报告、信息。
17、根据门店的管理需要，制定本店具体的管理规范、条例。
18、负责店内的其它日常事务。

第三章 店长工作的重点
超市的一个显著特点就是专业化的分工，协作性强，表现在各个岗位上就是工作的系统化和规范化，各岗位的工作跨度大、专业性强，这就要求店长必须熟悉各个部门的业务。店长工作的重点主要分为：人的管理、商品的管理、收货的管理、收银的管理及费用、信息资料的管理等。

一、人的管理
（一）顾客（会员）的管理
1、了解顾客（会员）的分布和需求
——通过会员信息，了解会员的分布，特别是周边地区会员的分布结构,确定商圈范围。
——每季一次由客服部进行顾客(会员)需求调查，了解会员的消费需求倾向，店长根据市场调查报告决定对策。
——每季一次确定一个主题，组织商圈调查，了解顾客对门店的评价、建议及需求。
——定期对重点团购单位进行回访、联络，以了解需求及变化。
2、处理顾客投诉
（1）店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。指导下属按《顾客投诉的处理程序和技巧》处理顾客投诉。
——指导客服部处理好一般性的顾客投诉；参与处理下属人员无法处理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉车擦伤顾客等，此类问题涉及的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果。
——店长要每天查看[顾客意见表]，定期检查店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。
（2）店长要亲自参与重大异常客诉的处理，并及时填写“重大客诉报告”上报营运部和总经理。
（3）店长必须熟知哪些方面容易引起顾客投诉，才能有效地对症下药的解决问题，采取措施预防并力求避免此类客诉事件的发生。超市顾客投诉主要有以下几种类别：
——对商品的抱怨：价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等；
——对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、排队等候结账时间过长、遗漏顾客的商品；
—— 对服务的抱怨：洗手间设置不当，没有通讯设施、购物车不足，顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平；
——对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害；
——对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通；
（4）店长及全体员工在处理顾客投诉时，优先把握的原则是：
—— 在处理顾客的不满与抱怨时，接待人员要保持心情平静，就事论事，尊重顾客；
—— 稳定顾客的情绪；
—— 以自信、坦诚的态度接待顾客；
——认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在，做好细节记录；
—— 设身处地站在顾客的立场为对方设想；
——感谢顾客所反映的问题，对确属门店失误的表示道歉；
——提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合国家的法律和公司的政策；
——双方达成一致的解决方案后，应立即执行；
——超出权限范围的，要及时向总部汇报，并告知顾客解决的日期；

（二） 对厂商的管理
1、在每周例会上要听取各部门经理、主管有关各供应商配合情况的汇报。
——了解供应商能否按时、足量的送货？所供商品的质量是否有问题？
——对促销活动的支持、配合情况。
——对供货不及时、促销不配合、沟通困难的厂商，应及时与采购部联系，采取相应措施。
2、驻场人员管理
——了解驻店促销人员、专柜人员及出租柜台人员的工作状态，督导下属严格按照《厂商促销人员管理规范》和《专柜（出租柜台）管理规范》管理驻店人员。
——所有驻场人员均视同店内员工管理。

（三） 对员工的管理
按《员工守则》及“考勤制度”和“员工日常工作考核表”对员工进行规范管理及考评考核；
1、出勤：每月制定主管级以上人员排班表和经理值班表，定期检查掌握出勤状况，人力安排不能影响卖场的整体运行；
2、服务：不管公司的任何员工，在对顾客服务方面，一律平等，每天巡查时，抽查员工的礼貌用语、服装、仪容及应对态度，特别是对收银员、服务中心员工的检查；
3、工作效率：经常按各部门的排班表，追踪巡查是否有闲散人员；经常查看“人力构架图”，研究人员配置是否合理，将闲置人员予以清退或灵活调动，以产生最高效率；严格按公司定编控制员工数量。
4、对各级管理人员进行考核，指导部门经理对员工进行工作考评，并作相应奖惩措施；
5、努力发现和培养储备管理人员。
6、新员工的培训和老员工的知识更新培训。
——亲自对资深以上员工进行企业文化、企业经营理念、企业规章制度、岗位工作手册、管理技能、业务知识的培训；
——指导、督促部门经理对员工进行培训，重点加强员工的思想理念、诚实守信，团队精神的理念及职业道德的教育；以及工作流程、商品知识、防损意识、服务意识的知识培训
——新的营运规范、新的规章制度的培训。通过现场沟通，进行员工工作标准的指导；
——对员工进行消防意识、消防知识的培训；

二、商品的管理
（一）商品结构管理
1、根据现有的经营场所、现有的陈列资源，根据当地市场特点，消费习惯，积极向采购部建议调整经营范围和商品结构，以及所经营品类的深度和广度。
2、通过对当场市场、商圈和消费能力的调查分析，与营运专员、采购部探讨并确立所经营商品的档次、价格带的定位。
3、通过市调积极向采购经理推荐新品引进。根据当地消费习俗，积极推荐地方特有商品、有地方消费习惯的商品品牌，努力提高商品在当地的适销性。
4、对现有库存商品进行分析
（1)门店可经营的商品，门店是否已经营，通过分析可增加订货，以增加经营品种数：
（2）经常进行商品的适销性分析，及时发现并申报淘汰滞销品。
（3）控制合理的存销比、及库存结构。
（4）20/80原则在商品管理中的应用。
（5）应根据商品的销售情况，合理调整分配陈列资源。调整商品陈列位置、商品排面大小，有意识提高单位面积销售，使门店有限的陈列面积得到最大限度的利用。

（二）订货 / 要货管理
订 / 要管理是商品管理的最基础管理，也是最重要的管理工作：
1、培训下属熟知电脑自动订/要货系统的原理，熟知电脑自动订货及电脑自动要货流程。熟悉订单的类型（特别是促销订单和永续订单的使用）和要货单类型，并正确合理使用。
2、熟悉OPL订单产生的条件及保证生成数据准确性方法。
（1）所有经营品项均应设定“下限存量”，并随时修正、保持其合理性。
（2）有意识地将季节性商品、畅销品、长销品、端架陈列及地堆陈列的商品、易产生团购的商品的“库存下限”加大，以保证有一定的库存量。
（3）学会利用数据分析指导订货，并及时发现订货失误及原因。详见《如何使用数据分析指导商品管理》。
3、对电脑系统自动生成的订/要货清单进行合理的人工修正，尤其是适逢季节变换、节日前后期、促销、团购、新品、前期缺货、串码等对销量的影响较大的情形出现。督促部门经理审核订货单，尤其是订单的修正依据。
4、店长应关注畅销商品、季节商品、节日商品的订货。店长要对该类商品的订货提出指导意见，必要时要亲自审核（节日商品的订货详见《门店节日工作指导意见》）。
5、店长要关注或参与促销品（特别是惊爆商品）的订货，关注促销品开档前的库存调整和临近档期结束时的库存量的补充。充分利用DM“前十后五”享受优惠进价的条件以提高毛利（详见《DM邮报操作规范》和《促销管理规范》）。
6、店长要亲自对直配的订单进行审核，尤其是生鲜品。
7、在满足销售的前提下，注意库存数量和库存结构的合理性；
8、在满足销售的前提下，充分利用结算周期以减少公司的资金占用；
9、直配订单发出时，一定要电话联系，跟踪到货情况，并做好跟踪记录。
10、每周检查到货率，并分析未到货原因，及时与采购沟通,努力提高到货率。

（三）缺货 / 断货管理
“缺货 / 断货是最大的罪恶”，由于缺货而使顾客无法即时获得满足，长此以往，则会流失大量忠诚的顾客，畅销品是顾客购买率比较高的日常消耗品，畅销品的缺/断货不仅极大的影响销售额，更影响门店的形象，店长更应高度重视，督促商品部经理及时解决。。
缺/断货集中反映了门店的商品管理，尤其是订货和库存结构的控制水平，恰当的数量和能满足顾客需求的品种，是商品管理的目标，也是店长管理的重点，更是创造销售业绩的前提条件。
1、要从广义上正确理解“缺货”的含义（详见《专用术语定义》）。不要等到“已经断货”再去关注。
2、店长要每天关注缺货情况，经常通过电脑系统查询“可能库存过低”、“已经缺货”及“已经断货”的商品清单，组织相关人员对缺货成因进行分析，了解订货、配货情况，供应商配合情况，及时与采购经理沟通催要。尽可能采取必要的预防缺货措施和补救措施；
3、店长要亲自跟踪畅销品缺品的订货和到货情况。
4、解决缺货/断货问题的根本方法是把好订货关！！
5、商品已经断货时，一定要放置[断货卡]，断货卡背面填写近两次订货情况及断货原因。原则上不允许用其它商品填补或拉大相邻品项的排面来填补缺位。

（四）收（退）货的管理
收货是整个卖场物流的咽喉要道，它的任何失误、差错都能造成库存的不正确、经济损失，或商品品质问题，甚至造成与供应商结账不及时而影响公司信誉。按《商品验收制度》、《门店退货流程》的要求，对收（退）货的管理主要检查：
1、收货管理
（1）是否按规定的收货流程作业；
（2）收货数据是否准确、数据录入是否及时、准确；
（3）按《商品进销（调）存票据及数据管理规范》检查票据流转是否及时、准确，票据资料的管理是否完整、有条理的归档；
（4）收货科是否建立收货差错记录，是否跟进处理直至有结果；
（5）收货区的货物是否摆放合理、整齐，已收货是否及时入库（特别是生鲜品），有无在店外长时间置放或过夜商品；
（6）进库商品是否符合《商品验收制度》规定的收货条件（订单是否有效、商品品质是否符合要求、数量、重量是否准确是否开箱查验,以防诈底现象）；进库货物的码放是否合理安全，一般要交叉堆放，高度控制在1.4M左右；
（7）收货是否及时,是否遵循生鲜品优先，且“先新鲜度最高、保质期最短”优先的原则，尽可能安排生鲜类别专用收货通道！冷藏、冷冻品从供应商送达，到收货完毕进入冷库时间是否控制在30分钟内。生鲜柜组是否有人参与收货把关？
（8）保安、柜组和其它监管人员是否真正发挥监管抽验的把关作用,是否按比例抽查并签字确认。
（9）有无故意拖延,刁难供应商现象。 是否有员工索要、接受厂商物品或直接向厂商低价购买商品；
（10）是否有闲散员工及其它闲杂人员在收货区域滞留；

2、退货管理
（1）退货是否先录入电脑，而后退货给厂商；待退货商品的归位是否条理？退货商品应有的包装、附件、说明书、原配套搭赠品是否齐全；所退商品是否符合退货条件？
（2）“退货标签”使用和填写是否规范？退货商品装箱是否规范？
（3）采购经理通知的限时清场退货的，是否按时清退？清退数量是否与电脑库存数相符？清退后电脑库存应清零？如确不能为零时，应通过库存调整置零。
（4）同一退货流水号（退货单号）中的商品必须装在同一车中退清。
（5）专柜商品退货是否全部开箱检查？

（五）商品品质管理
门店店长应关注商品品质管理，主要注意以下问题：
1、把关商品质量验收关，确保验收商品质量符合要求。
2、门店陈列销售的商品（包括店内的出租柜台，专柜的商品）必须：
——无过保质期；
——无破损、变质、遭污、缺件、瘪听等影响商品质量及卖相的情况；
——无保质期等重要标识不清；商品标识齐全、正确；
——生鲜品要保证新鲜；
3、库存及陈列商品做到“先进先出”及“前进陈列”；
4、督导各区域建立保质期台账，并定期检核，以有效控制商品过期；
5、根据商品的保存要求，选择合适的方法陈列或保存商品；
6、残损商品及时清理撤柜，并按《商品报损制度》的要求及时报损，做到月清；
7、按《有问题商品处理规范》及时对滞销商品、临近保质期商品和其它有问题商品进行检查分析、上报，并按规定提出处理建议，待批复后及时组织清理；

（六）商品陈列管理
1、商品陈列管理的原则
（1）商品陈列应按营运部的“商品配置图”规定的位置陈列，门店如需要对陈列排面进行调整的，应先报营运批准；但门店可根据实际销售情况，做适当调整,以提高销售。
——同一个排面内的不同小类，其陈列位置调整，由理货主管提出，商品部经理同意后执行；
——同一小类内的不同商品的陈列位置、陈列面的大小，理货主管可以根据商品的实际销量进行调整；
——理货员任何情况下都不能调整商品陈列位置和陈列面大小。
——端头、堆头等特殊陈列的商品品种的选择和陈列位置的调整，调整范围在同一区域内的,由理货主管拟定方案,经部门经理批准后执行，跨区域的应经店长批准裁定；
（2）以销售量决定陈列空间！也就是说“好销的商品就要陈列在较好的位置、占据较大的陈列面、必要时做特殊陈列”。
——门店不得接受供应商的要求，做与商品销售回转情况不相符的特殊陈列，张贴供应商的广告、招贴物须事先或获得企划部门的核准。
——门店不得以个人好恶，或以非理性因素变动陈列面，或打压某项商品或某家供应商的商品。
（3）在符合陈列原则的前提下，力求商品陈列的美感、商业感！！

2、店长应随时注意检查商品陈列是否达到以下目的：
——高的销售额、高的商品周转率及资金周转率；
——美感、商业感；
——方便、符合购物习惯；
——是否丰满；
——通过商品组合陈列达到增加客单、提高毛利、提升销售业绩的目的！

3、店长应按《商品陈列指导意见》检查商品陈列是否符合商品陈列原则
（1）以销量决定陈列空间；
（2）陈列黄金线（0.9M—l.5M）的应用（应陈列畅销品、价格有优势的商品和毛利高的商品等）；
（3）冲动性产品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方；
（4）轻小的物品放在货架的中上部；体积大且笨重的商品，以及利润低的商品应陈列在下层。
（5）商品陈列时，商品的主要彩面（标识面）面向顾客；标价签是否为面向顾客的正面；
（6）商品陈列是否与上隔板保持3-5CM的间距（包括挂件商品的上下间距），相邻商品左右之间无空隙，前排商品侧是否与货架板前边缘线对齐；
（7）同一小类商品优先选择垂直陈列；在遵循垂直陈列的原则下，价格带从左到右，由低到高。
（8）商品有无被遮挡，无法“显而易见”；是否做到了商品容易取，也容易放？；
（9）商品陈列，尤其是在补货时，是否遵守了“先进先出”、“前进陈列”的原则；
（10）商品分布图是否处于店内明显易见的地方，是否根据商品分布的变化，及时修正该图；根据季节变化等情况，及时向营运部提出合理的排面调整方案。

4、端架、促销区商品陈列管理
端架、促销区所占的销售份额越来越大，所以店长应重视端架、促销区的管理，详见《端架、促销区陈列规范》。
（1）端架、促销区陈列计划是否合理？是否充分利用商品组合陈列提高销售业绩？提升毛利？
（2）惊爆商品、季节性商品、主题性促销优先陈列在主通道上的促销区，且以落地陈列、大量陈列为原则，如体积较小可使用折叠笼陈列。
（3）其它DM商品如销量大，且价格便宜的，可陈列于主通道，或其它促销区、端架。原则上以降价幅度或销量大小来决定陈列位置。
（4）促销商品陈列于促销区或端架时，须尽量陈列在相关商品正常排面附近，以引导顾客进入排面。
（5）促销区可配合厂商周、特卖会、主题活动做特殊商美布置。
（6）促销区陈列力求量感陈列！丰满陈列！使用栈板陈列时是否考虑阶梯式陈列？为求达到通视效果，促销区特殊陈列的高度不可高于1.4M，特殊节假日经店总经理同意除外。
（7）商品部经理是否每天跟踪端架、促销区陈列的商品的销量，销售不佳的商品是否通过陈列调整来改善销售？或及时调换陈列品种？
（8）促销区陈列的商品是否每周检核两次，每两周至少更换一次品种？
（9）经常检查端架、促销区，是否有下列不正常陈列现象？
——将两个没毛利的商品陈列在一起！
——跟从竞争对手价格的负毛利商品，陈列在主通道上（特殊情况除外）。
——把同种类的商品陈列在一起，如不同品牌的洗发水、不同大小包装的相同商品。
——柜组因供应商的要求，做与商品销售量、销售排行情况不相符的特殊陈列。

（七）理货作业的管理
理货管理主要按《理货员手册》“理货作业规范”的要求，检查理货是否符合下面原则：
1、理货区域的先后次序是：促销区 → 端架 → 货架；
2、所理商品的先后次序是：惊爆商品 → DM商品 → 主力商品 → 易混乱商品 → 一般商品；
3、理货的顺序：（由货架）自左向右，自上向下；

4、零星物品、“孤儿”要及时收回并归位；任何人发现生鲜“孤儿”必须以第一责任人、第一时间送回生鲜相应柜组的理货员手中,以便重新检查其品质。
5、随时做好“前进陈列”，保持排面整齐，理货时不得改变商品陈列的位置及排面大小及原有的陈列方法；
6、商品包装（尤其是复合包装）是否完好、条码（特别注意外贴码、自贴码和秤重码）是否完好，检查防盗扣是否完好和正确使用。发现破损、拆包商品及时整理、修复或撤柜；
7、牌价卡、POP要与商品相对应，并保证齐全、内容正确、无破损；
8、随时注意冷藏、冷冻柜（库）的温度变化，定时做好记录；
9、每日的销售高峰前后、打烊后须进行全面理货；
10、每日营业前理货时，须做好清洁卫生；营业期间随时保持商品、区域地面卫生；
11、通道畅通，不妨碍顾客购物；
12、叉车和货梯等营运工具，要按照规范安全使用并按指定位置存放；

（八）补货作业的管理
按《理货员守则》“补货作业规范”的要求，主要检查补货是否符合下面原则：
1、原则上实行“时段补货”，每天进行两次补货，分别在中午交接班前、打烊后进行；原则上非规定的补货时间不得补货。但要以货架上不缺货为第一原则!确因销量较大或团购的原因，使货架上货物数量不足时应随时进行补货。
2、补货时要一次性补足。对销售较好的商品尽可能补满货架；对销售不佳，且陈列面较大的品种，可考虑在满足一定天数销售量的前提下，补足货架的前2—3排，或层板的一半。
3、补货区域的先后次序为：促销区 → 端架 → 货架；
4、补货品项的先后次序为：惊爆商品 → 促销品 → 主力品项 → 一般品项；
5、要做到“先进先出”原则；
6、补货时须做好“前进陈列”并整齐摆放；
7、补货时，要认真核对商品品名、规格型号、条码（内码）与牌价卡保持一致；且商品质量符合上架要求。
8、补货时，不妨碍顾客购物；同一通道的放货卡板同一时间内不能超过三块，且要放在通道同一侧，不堵塞通道，补货时，垃圾和废纸箱应不落地。
9、补货时理货员不得改变原有的商品陈列方式、商品陈列位置及陈列面的大小；
10、补货结束后，首先要清理通道，再清理垃圾、纸箱，最后将多余商品放回库区，叉车等送到指定位置；

(九) 标价作业
按《理货员守则》“标价作业规范”的要求，主要检查标价是否符合下面原则：
1、牌价卡的内容必须“六标一章”齐全，即：品名规格、单价、单位、产地、等级、内码、物价员章，物价员章必须用红色印泥盖制。
2、牌价卡统一放在商品左下角，牌价卡清洁、无破损、文字清楚。[缺货卡]、库存号码牌或其它说明性标签紧靠在牌价卡右边。
3、主动线上堆放的商品或整箱堆放的商品，应标注单品价和整箱价，重复出样应分别有牌价卡；
4、因商品促销或调价引起价格变化时，要及时更换牌价卡、POP。
5、特价商品应该用特殊的牌价卡和POP, POP上应注明品名、规格、现价、特价期限、原价（在原价上用红笔打上叉）、特价原因。
6、价格标签、自制码、磅秤纸、扎口带等要按需领用，妥善保管（废旧自制码、牌价卡要及时销毁），既是为了节约，也是防止被个别人盗用；
7、每天营业前安排检查牌价卡是否齐全、正确，更换当天变价的商品牌价卡。
8、每天查看客服部提供的[条码/价格差异登记表] 、[手退价差、量差报表]，[牌价卡查验报表]做出处理意见及改进措施。

（十） 库存区商品的管理及仓库管理
根据《仓库管理规范》的要求，主要检查是否符合下列原则：
1、仓库实行定时开放制度，开放时间内有专人管理、巡视。
2、重贵商品要专库存放，并有专人负责管理，易燃、易爆、易腐蚀商品、易碎品及已报损商品要分别在指导区域存放；
3、原则上仓库内不准有已开箱的零货，拼箱商品和非原包装拆零商品，要重新封箱，外箱上要有填写完整的库存单，且此面向外易于查找；（体积小且件数少的商品原则上不存放在仓库内而放在货架上，以防遗忘，且不易查找）。
4、库存区域划分合理，商品堆放要有条理（分柜组、分类 、按品牌、品种集中堆放），通道畅通方便进出货物；存放在货架顶上的商品，原则上库存与陈列上下一一对应；
5、食品、易吸潮商品、电器商品要离地、离墙15—20CM存放。库存商品每月翻库一次。
6、商品码放要安全，高度适中，防止倒塌造成商品损坏或人身伤害事故；
7、堆放的商品要符合消防安全规定，商品与灯的距离大于75CM，不阻碍消防喷头和其它电子设施的正常工作；
8、店外仓库必需有专人负责管理和收发货，要建立库存台账,做到账物相符.
——店外库的门窗必须做加固处理,确保安全。
——店外库的门双锁，钥匙分两人保管。
——到店外仓库取货，必须凭经理以上管理人员签发的领货单领货，并有两人以上正式员工同行。
——在外库调来的货物仍需经过收货科正常收货作业程序收货。
9、仓库内严禁吸烟，卖场、库存区则需有安全标志；门窗完好、牢固可靠，防盗、防火、防雨水渗漏。
10、在满足销售的情况下，门店应尽最大可能的减少库存，以加快商品周转，减少资金占用，减少库存管理的难度和损耗。
11、冷冻、保鲜库温度设定合理，运行是否正常；
——冷库设立进出台账，登记入库、出库商品名称规格、数量、余额。
——商品堆放时要离地、离墙、用十字交叉堆积并预留空隙，以保证冷气循环，商品不能挡到送风口。
——生熟分开根据商品特点用湿毛巾及塑料薄膜覆盖，防止窜味。
——每月彻底清洗冷冻、冷藏库一次，维持清洁防止产生异味。
——冷藏库要求每天，冷冻库要求每月查看、翻库一次！

（十一）商品损耗管理
损耗是门店商品进货零售值和售出后获得的零售值之间的差额。损耗是失窃、损坏和其它多种管理因素的共同表示。由于竞争激烈且价位低，故损耗的高低直接影响利润，往往每个单位商品的损耗需要几个甚至更多单位商品的销售才能弥补，控制损耗是店长日常管理主要任务之一，损耗通常是由于下列等等原因所致：
——收货环节的错误（数量错误，质量问题，）；
——条码贴错，标价作业、称重作业错误；
——不合乎程序的变价（未经授权的不合理降价，生鲜品变价时机把握不准，促销价未及时恢复）；
——商品变质、破损、拆包过多、过保质期、库存商品存储不当造成损坏（特别是生鲜品）等管理因素；
——理货不当、不及时，商品养护不力造成报损；
——收银作业不当（错录、漏录）；
——顾客退换货、索赔损失；
——生鲜订货量不当，生鲜收货品质把握不当（鲜度、水份及温度判断失误等）；生鲜品鲜度管理不力；
——生鲜品脱水，解冻方式不良；生鲜品配料不规范、生产量把控不准、生肉分割技术等。
——生鲜品二次加工和品种深度开发时机不当；生鲜品降价清仓时机把控不当。
——偷盗（内盗、外盗）；
——无计划的品尝、试吃；
——被（员工、顾客）偷吃掉、使用掉；
店长应非常熟悉各项作业的流程，熟悉造成损耗的各个环节和因素，才能有效的防止和降低损耗，并严格按《防损守则》—基础篇的规范要求，加强对以上环节的监督控制。

（十二）商品的盘点管理
店长是盘点过程的总指挥，着重检查盘点是否符合以下原则，详见盘点《盘点制度》、《盘点指导意见》、《盘点人员编组及职责》、《盘点区域划分要领》。
——按检查盘点区域划分、排面编号、人员编组是否合理，并进行统一调度或裁定；
——是否提前做好盘点的各项准备工作。
——盘点程序、盘点方法是否正确；
——盘点前的数据(收退货差异、店间调拨录入并已确认、应报损商品是否录入、当天收退货录入、店内商品转为生鲜原物料操作等)是否已处理完毕,票据流转是否符合《商品进销（调）存票据及数据管理规范》的要求；
——盘点按规定的时间和进度进行，盘点范围是否按营运部下达的盘点计划执行；
——盘点表制作、编码、收交、数据录入是否正确。
——是否严格实行“交叉盘点”，坚持“见货盘货”的原则；
——组织、指导抽盘人员进行抽盘,特别是仓库和架顶上商品的抽盘和复盘。
——盘点差异的查找和数据修正的监督工作；
——贵重商品、封闭柜台内的商品要全面复盘；
——盘点结果（含盘点分析）真实、准确；
——“盘点分析报告”准时提交营运部；
——通过盘点分析找出日常管理上的不足之处，并采取措施加强管理，减少工作失误和商品损耗。
——贵重商品、易失窃商品、封闭柜台实物负责制商品、生鲜商品每月增加盘点次数，实行经常性盘点；必要时实行盘点交接班制度。

（十三）赠品管理、报损商品、[20商品]、滞销品管
1、赠品管理
按《赠品管理制度》要求，赠品视同商品管理，主要检查内容：
——开箱赠品是否按规定收缴；配货中心调拨赠品是否按规定收货；供应商搭赠赠品是否按规定入库入账；
——接待课是否有专人管理赠品，单独存放，建立收发台账，月底是否盘点；
——赠品是否按规范审批后合理使用；
——赠品发放是否按既定的促销方案执行，发放登记表是否完整、准确。未发完的赠品是否及时清退并重新入账！
2、报损商品管理
按《商品报损制度》主要检查内容：
——采取各种措施减少商品报损，将报损率控制在报损指标以内；做报损处理的前提是该商品无法退换货！！
——报损商品的确认标准、确认流程和数据处理是否正确；
——应该报损处理的商品必须报损，做到月清月结，不留尾巴；
——报损商品的残值确定，处理流程，残值收入的入账应符合规范要求；应销毁的报损商品是否真正销毁。

3、[20商品]管理（即A类商品或重点商品）
——店长要关注该类商品的库存、订货、到货、缺货情况。
——该类商品是否陈列在货架的黄金陈列线上，并给予较大的陈列面？必要时优先做特殊陈列。
4、滞销品管理【参照电脑报表“滞销商品分析表”, “商品动销率报表”】
——每周对符合不动销条件的商品进行检查，对影响销售因素进行调整，从而改善销售，减少滞销假象！
——对确认滞销的商品按《有问题商品处理规范》的规定主动、及时申报。
——按采购经理批复意见及时清退或打折处理。
——在库库存数量＜l或2、且库存总金额＜50（元）的品种，门店应主动处理清零，可直接做报损处理；
——对状态“4”和“8”的商品，经过两次“7天7折”处理后，门店要当月做报损处理，将库存清零。
——滞销品处理期间，门店要特殊陈列，积极促销，以最大的努力、最短的时间出清库存，以减少报损损失。

（十四）其他非经常性商品的管理
非经常性商品主要有：季节性商品、节日商品等，其管理目的是加快商品流转。
1、季节性商品：
（1）季节性商品、特别是季节性服装，换季是否及时？季前新产品订货量是否充足，季节性商品陈列是否合理？一般要做特殊陈列。
（2）季节性商品补货要及时，判断要准确。
（3）季未时该退的季节性商品是否已彻底清退（电脑显示库存是否为零）？
2、节假日商品：
（1）春节、中秋节、端午节、国庆节、店庆日等节日，如何推出合气氛、合事宜的礼品和活动是增加营业额的主要手段之一，如抽奖、赠品、幸运顾客、专门礼物、花篮等。
（2）特殊节日商品，如月饼、粽子、礼盒等，必须集中陈列、充分展示，并进行商美布置。
（3）节日商品节后应立即退货，部分要求可参照《门店节日营运工作指导意见》。
3、特殊商品(时事商品)：比如下雨、下雪时，一定要及时把雨具（雨伞、雨披）等放在收银台前，以便利顾客购买。

三、毛利的管理：
门店日常工作中，对毛利的管理主要注意以下几个问题：
1、认真组织商品采价工作
——保证采价数据的全面性，应涉及门店经营的各类品种；
——保证采价数据的准确、真实，应明确注明采价数据是否为竞争对手促销价或其他非正常销售价，为采购经理定价提供准确、全面的决策依据；
2、通过商品陈列的调整
——经营商品类别的选择应考虑平衡门店总体毛利；
——应有意识地改善高毛利商品的陈列条件，通过调整高毛利商品的陈列位置（黄金线的应用）、扩大高毛利商品陈列排面、商品组合陈列（最大利润组合、毛利组合）等方式来提升高毛利商品的销售；
4、通过促销改善销售，促销是门店提高销售的一种手段，但不能因只销售特价商品而使门店的毛利不断下降，良好的促销效果应是因特价带动客流，从而带动高毛利商品的销售，使门店的销售业绩提升，毛利率得到平衡。
5、充分利用“前十后五”的订货方法提高毛利。
6、减少各种损耗，从而减少毛利损失。
7、生鲜商品的现场操盘技术，直接影响销售毛利！！

四、专柜（含出租柜台）的管理
随着专柜数量越来越多，专柜销售额占比越来越大，专柜的管理越来越重要。
1、专柜商品管理
——检查专柜经营品牌、品种范围、品种数量、价格带定位是否与专柜入场通知书的规定相符。
——检查专柜所经营商品质量是否存在问题、标识是否齐全？是否存在假冒伪劣现象？
——品种适销性如何？是否及时换季和推陈出新？
——商品定价是否合理？是否保持同城最低价格，以维护低价形象！
——促销活动配合情况，特价码使用是否符合要求，使用特价码时，价格力度如何？促销效果如何？
——顾客对专柜商品质量、价格、服务、售后服务的投诉情况。
——专柜商品陈列是否符合陈列规范？专柜正常销售品项是否缺货？专柜区域内环境卫生如何？
——专柜是否按公司要求建立了进销存台账？专柜是否存在“飞单”现象？！
——专柜是否有缺货、断货发生？
——节假日、销售高峰时，专柜是否提前备货且充足？是否做了人力和设备方面的准备？

2、专柜水、电、煤气费、耗材的管理
——专柜水、电、煤气是否单独计量，是否按时抄表收取。
——专柜使用店内耗材的，是否建立领用台账，有无消耗异常现象，超出合同规定用量的耗材是否已收缴了费用？
——耗材自理的专柜是否有盗用门店耗材的现象。
——自购耗材的专柜，其耗材质量是否符合要求？
——出租柜台租金是否按时缴纳？
——专柜（出租柜台）所用设备是否经批准后安装？设备是否符合安全要求？电气线路是否规范且安全？

五、促销的管理：
1、促销目的：
不管是长期促销还是短期促销，不管是开幕、店庆促销，还是竞争性、例行性促销，也不管是DM促销，还是店长推荐或店内促销，都要达到下列目的：
—— 提高营业额
——提高客流量
——提高客单价
促销也是树立价格形象和提升企业形象的重要手段之一,促销的形式也是多种多样的,其中有DM邮报、双周特价和周末惊爆、限时抢购等形式。

2、DM会议
——认真组织市场调研工作，与理货主管、部门经理商讨促销品的选择是否合理，促销价格是否合理，正确预估销售量，对促销有何新的建议。
——准时参加DM会议，并充分发表自己的意见。
——惊爆商品当场报出预估销量。
——其它需与采购经理沟通的问题一并提出。

3、邮报发放及促销宣传(详见《促销管理规范》)
任何一个促销成败的关键是在于如何告知顾客，所以促销宣传是促销活动中最重要环节,店长要高度重视。
——DM邮报是重要的宣传工具之一,按《促销管理规范》附件三“DM邮报派送规定”组织商圈调查，绘制商圈图，划分投递区域，确定每个区域的住户数量（即该区域需要的邮报数量），将员工编组分工，分区域及时发送邮报；组织督查人员对DM送发情况进行检查。
——充分利用店前横幅,店内广播、POP等宣传工具及员工的现场介绍,让顾客知道促销活动的内容，顾客参与方式、必要时要争取媒体宣传。
——促销商品要用专用牌价卡和POP标示，POP要突出价格、要注明促销档期时间及原价、悬挂明显、吸引人；

4、现场气氛
——主题性促销要有一定的商美布置！
——应张贴季节性、商品说明性、气氛性的海报、旗帜及垂挂物等用品，以增加顾客购物的气氛。
——应装设衬托各类商品的灯光、垫子、隔物板、模型等用品，以刺激顾客的购买欲望。
——应播放轻松愉快的背景音乐，或与促销主题相符、与节日相关的音乐，使顾客有购物的舒适感。
——辅以其它促销手段相配合,渲染店内促销气氛,如搭赠、游戏、摸奖、试吃、店内音乐、广播及员工配合等；以增强顾客的参与感！

5、促销品的订货、收货(详见《