酒店管理期末试卷.doc

一、选择题（每题1分，共10分）1.（ ）是客人使用效率最高、停留时间最长地方。A大堂 B.餐厅 C.客房 D.商务中心 2.餐厅规模在一般状况下以（）作为计算根据。A.餐厅占地面积 B.酒店等级 C.客房床位数 D.客房数量 3.大堂是酒店中心，是客人对酒店第一印象窗口，是酒店为客人提供（ ）地方。A.服务项目最多 B.消费项目最多 C.娱乐项目最多 D.体验项目最多 4.按照酒店规模分类，大型酒店重要指拥有（ ）原则客房酒店。A.600间以上 B. 500间以上 C. 400间以上 D.600间以上5.合资酒店是指由（ ）投资者合作兴建并联合经营酒店。A. 一种以上 B. 两个 C. 两个或两个以上 D. 两个以上6.（ ）是酒店一种基本制度，是规定全酒店员工共同拥有权利和义务以及共同遵守行为规范条文文献。A. 酒店岗位责任制 B. 酒店作业规程C.酒店经济责任制D.员工手册7.客房或床位出租率是表达酒店接待能力和运用状况基本指标。一般而言，合理客房出租率要控制在（ ）之间。A.70%85% B. 70%80% C. 70%75% D. 65%75%8.餐饮部工作流程大体可分为 （ ）五个阶段。A.采购、验收、储存、发放、生产B. 生产、储存、采购、验收、发放C. 发放、储存、采购、验收、生产D. 采购、验收、发放、生产、储存9.如下不属于酒店招聘原则是（ ）。A因事择人 B.因人设岗 C.公开操作 D.用人所长10.CIS是酒店形象识别系统，它英文全称是（ ）。A.Corporate Identicy Style B.Corporate Imagenation System C.Corporation Identicy System D.Corporate Identicy System二、填空（每空1分，共20分）1.酒店组织机构设置根据重要有 、 、 、 。2.酒店用人理念应是“ ， ”。3.影响酒店计划编制原因是 、 、 、 。4.PDCA法是酒店服务质量管理基本措施，它将酒店服务质量管理活动分为四个阶段，分别是 、 、 、 。5.前厅部在整个酒店经营管理中起 、 、 、 。6.客房安全不仅包括客人人身、财产安全，还包括客人 及 安全。 三、判断题（每题2分，共10分）1.酒店在制定年度综合计划时采用分散集中分散措施。 （ ）2国际原则化组织（ISO）目前是世界上最大、最具权威性国际原则化专门机构。 （ ）3.QC小组即质量管理小组，指酒店管理人员围绕酒店组织目，针对酒店服务质量过程中所存在问题，以改善质量、节省资源、降低消耗、提高酒店效益为目而组织起来，运用酒店服务质量管理理论和措施开展活动小组。 （ ）4.酒店品牌创意，即是为酒店品牌赋予一种个性鲜明主题。创意“主题”并无一定范围，但一般可以体现为：经营者主张；经营者爱好；历史。 （ ）5.VIS，称为酒店行为识别系统。（ ）四、概念题：（每题5分，共10分）1.酒店计划管理：2.人力资源管理：五、简答题（每题10分，共20分）1.酒店投资类型有哪些？2. 酒店服务质量特点？六、计算题（每空5分，共15分）某饭店拥有客房600间，年固定费用为10 900 000元，客房出租率间天变动费用为50元，近几年来，客房出租率范围控制在60%-90%，据此，请补充如下客房费用弹性预算表空白部分。 单位：元年出租率60708090年出租间天131 400153 300175 200变动成本（费用)6 570 0008 760 0009 855 000固定成本（费用）10 900 00010 900 00010 900 00010 900 000合计18 565 00019 660 00020 755 000七、案例分析题 （15分） 案例 上海紫金山饭店是一家四星级饭店，一天上午九、十点钟左右，此时上下班员工甚少，一位住店客人径直上了标有“员工用梯”电梯，脚刚一前进，听到“撕”一声响，本来电梯里翘起一块铁皮已将他那双上千元皮鞋划破，这客人非常生气，下了电梯后，他走向了大堂副理，假如你是此时当班大堂副理，接到这位客人投诉，你会怎样处理？A卷参照答案：一、 选择题：CCABC DAABD二、填空题：1.投资构造、酒店规模、星级高下、服务项目多少2.德才兼备，以德为重3.市场状况、经济协议签订状况、酒店综合接待能力、管理水平和技术水平4.计划（Plan）、实行（Do）、检查（Check）、处理（Do）.5. 经济作用、协调作用、枢纽作用、决策作用。6.心理安全、员工和酒店三、判断题：错对错对错四、概念题：1.酒店计划管理：酒店根据内外环境条件，采用目管理措施，通过对计划编制、执行、控制和确定酒店经营目，来指导酒店经营业务活动，保证酒店获得双重效益。2.人力资源管理：指运用现代化科学措施，对与一定物力相结合人力进行合理培训、组织与调配，使人力、物力常常保持最佳比例，同步对人思想、心理和行为进行恰当诱导、控制和协调，充足发挥人主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目。五、简答题：1. 酒店投资类型有哪些？答：酒店投资类型有以产品线为依托投资类型；以资金链为纽带投资类型；以时间轴为序列投资类型；以收益率为前提投资类型；以情感源为基点投资类型。1. 酒店服务质量特点？答：服务质量有形性与无形性；服务质量整体性和全面性；生产消费同步性；服务质量共性与个性；服务提供员工关联性；服务质量情感交融性。六、计算题：年出租率60708090年出租间天131 400153 300175 200197 100变动成本（费用）6 570 0007 665 0008 760 0009 855 000固定成本（费用）10 900 00010 900 00010 900 00010 900 000合计17 470 00018 565 00019 660 00020 755 000七、案例题要点：1.真诚道歉，认真倾听2. 同意进行有关赔偿，怎样赔偿则要征询客人意见，竭力做到让客人满意。3. 告知有关部门尽快进行电梯维修，防止此类事情再次发生。