餐饮部各岗位餐中流程考核标准.doc

餐厅各岗位餐中服务流程（考核标准）

客人
1.迎宾
保安
5.布草房 2.服务员 收银台

厨房 4.吧台
3.跑菜

1·迎宾员服务流程（考核标准）
1.等客

2.迎客

有预定 3.询问
无预定

有无空座 安置客人
有
5.引座

6.拉椅入座

7.通知服务员

8.回岗位

1. 1按要求着装，站立在固定位置面带微笑等候迎客。
1. 2客人到来时，主动上前，面带微笑，向客人问候，如是熟客必须叫出姓，如：××先生（小姐），您好，欢迎光临。
1. 3仔细询问客人是否预订，如有预定则根据客情表查明用餐地点，如无预定则及时安排餐位。
1. 4根据客人要求和不同对象，合理安排适当餐位，如无餐位，就将客人安置在休息处，请客人稍等入座。有空位时需及时安排，并使用礼貌用语表示歉意，如：“对不起，让您久等了。”
1. 5引客入座时，迎宾员侧身走在客人右前方2～3米，根据客人步履快慢行走，如遇路线太长后客人教多时，应适时回头示意，以防走失。如是6楼客人则将客人引至6楼迎宾处，交接给6楼迎宾员，同时讲清客情及有无特殊要求。
1. 6客人入座时，应将椅子略往后拉出，拉椅要遵循先老后少，先女后男。
1. 7通知服务员，有特殊情况须当面仔细讲清（如人数、点菜或标准）。
1. 8完成迎宾后，应及时迅速回到座位。

2. 1零点服务员服务流程（考核标准）
1.等客 2.迎客 3.上菜单 4.点菜 5.送单 6.酒水服务 7.上菜 8.餐中服务 9.结帐 送客
2.1.1站立在规定地点，按站立标准站立迎候客人。
2.1.2协助引座员拉椅入座，为主要客人展开口布，微笑问候。若客人就餐人数与餐位不符，需增、撤餐具或食品时，必须使用托盘。用托盘、毛巾夹在客人右边，为客人上热毛巾，并使用敬语。从迎宾员处了解到基本情况及有关特殊要求。
2.1.3打开菜单第一页从右边礼貌地呈送给客人，并说“这是菜单，先生（女士）”。客人有4人以上要送二份菜单。为客人撤去筷套及用过的小毛巾。
2.1.4站立在适当的位置接受客人的点菜，一般在客人的右边，注意不要离客人太近或太远，腰部稍弯、认真听取客人选定的菜点名称。
开菜单时，字迹要清晰，注明日期、餐别、台号、人数、中、小盆的客数，并重复一遍客人所点的菜肴，并征询客人是否还要些什么，待客人确认后再叫菜。按规定分类，填写点菜单。
2.1.5点菜单一式五联，将存根联留由服务员自己用于核对菜肴，结帐时用其余四联交与跑菜人员，酒水单交给收银台盖章后，去吧台领用相应的酒水，领用时必须核对无误，酒水完好，均在保质期内。
2.1.6为客人斟酒水要征求客人意见，一般斟入杯子八成；斟白酒和色酒时，应先斟白酒再斟色酒；斟洋酒只倒杯子一至二成，并提供冰

块。
2.1.7第一道菜不能让客人久等，最多不能超过15分钟，并要也客人打招呼，上第一道菜时应礼貌向客人表示“对不起、让您久等了。”上菜要按顺序，冷菜、热菜（羹、大菜、蔬菜、汤）、点心、甜食、水果、茶。每上一道菜必须礼貌向客人清楚报出菜名。客人的菜、点全部上齐后，要先告诉客人并征询客人还需添加什么。客人所点菜肴若遇售缺，应及时礼貌告诉客人，并表示歉意，向客人征询是否换一道别的菜。
2.1.8注意观察客人，经常更换寸盆，不停巡台，随时为客人添加酒水、推销饮品，烟灰缸里不得超过三个烟头，发现应及时更换。随时撤去空盘、空酒瓶，及时清理落台。遇客人的筷子、口布等掉在地上，应立即换上干净的，把脏的撤走。开餐过程中，若遇客人碰翻茶杯、饮料等，弄脏了台面及衣服，应迅速用干净的餐巾或毛巾帮助客人擦拭，并用干净餐巾盖在弄脏的台面。开餐过程如遇客人投诉，要及时报告领班，重要投诉向经理汇报。
2.1.9结帐时，前往收银台根据菜单存根联与收银员核对无误后，将帐单放入收银夹内。将收银夹从客人右后方呈上，客人要求报出总数，才能轻轻报出帐单中的总数。如客人用信用卡结帐，应交收银员处理。找零钱应连同帐单票据，用收银夹呈送客人，并向客人表示感谢。
2.1.10客人离店时，轻轻拉开椅子，提醒客人不要忘记所带物品，并热情表示欢迎再次光临。

2.2宴会服务流程（考核标准）
1.等客 2.迎客 3.酒水服务 4.分冷菜 5.上热菜 中餐服务 结帐 送客
2.2.1站在规定地点，按站立标准站立迎候客人。客人就餐前15分钟上好冷菜、上好调料，冷菜的选型按颜色深浅荤素搭配好，匀称地摆
放在转台上。
2.2.2客人进入餐厅时，微笑迎宾、使用敬语、主动问候，并帮助接挂衣帽，为主宾接椅让座，并从迎宾员处了解到基本客情及有无特殊要求。迅速用托盘送上香巾，掌握时间、主动自我介绍。为客人展开口布，然后按要求和顺序除筷套。
2.2.3为客人斟酒水要征求客人意见，一般斟入杯子八成；斟白酒和色酒时，应先斟白酒再斟色酒；斟洋酒只倒杯子一至二成，并提供冰块。
2.2.4从主宾开始，顺时针为客人分冷菜。冷菜使用1/3时，叫热菜。
2.2.5上热炒前先发一道寸盆，其后凡是鱼、汤、点心等特殊菜，每菜一碟，其余二菜一碟，重要宴会每菜一碟。分菜按规格顺序进行，一般一次分清或留有余地，桌面上一般不超出三盆菜；撤盆要征求客人意见，接客人示意办；转台上的残迹、剩菜应及时清洁。上菜时，
凡是鸡、鸭、鱼类等有选型的花色菜，有头的或主要的一端朝向正主位，慢慢旋转一周，边转边介绍菜的名称特色。所上菜肴，遇有佐料的应先上佐料后上菜，或同时上。上完所有热菜，撤走冷菜再上场，

上水果撤去味碟、勺子、筷子、筷架（征求客人意见）。
2.2.6根据宴会气氛掌握上菜速度，根据菜单准备毛巾，重要宴会每三道菜上一道香巾。注意观察客人，经常更换寸盆，不停巡台，随时为客人添加酒水、推销饮品，烟灰缸里不得超过三个烟头，发现应及时更换。随时撤去空盘、空酒瓶，及时清理落台。遇客人的筷子、口布等掉在地上，应立即换上干净的，把脏的撤走。开餐过程中，若遇
客人碰翻茶杯、饮料等，弄脏了台面及衣服，应迅速用干净的餐巾或毛巾帮助客人擦拭，并用干净餐巾盖在弄脏的台面。开餐过程如遇客人投诉，要及时报告领班，重要投诉向经理汇报。
2.2.7结帐时，前往收银台根据菜单存根联与收银员核对无误后，将帐单放入收银夹内。将收银夹从客人右后方呈上，客人要求报出总数，才能轻轻报出帐单中的总数。如客人用信用卡结帐，应交收银员处理。找零钱应连同帐单票据，用收银夹呈送客人，并向客人表示感谢。
2.2.8客人离店时，轻轻拉开椅子，提醒客人不要忘记所带物品，并热情表示欢迎再次光临。

2.3服务员领用布草流程（考核标准）
值班员领用 服务员领用 保管 服务员送洗 值班员送洗
2.3.1每日各区孩子班服务员提前上班，前去布草房领用干净布草，数量为前日送洗数量，并且检查所领布草是否合格，领用后首先统一集中在规定位置，等候本区服务员领用。
2.3.2当日服务员上班后在做餐前工作时，首先到值班服务员处须用干净台布，数量与前一日送洗数量一致，并检验所领。
2.3.3服务员领用完台布后，要安放在规定地点，并负责布草的数量，完好无损。
2.3.4开餐结束后，服务员将脏台布送交给至值班服务员，值班服务员必须点清，保证布草无破损，无不可去除污迹。
2.3.5开餐结束值班服务员将所负责的区域所有脏台布收集齐后，送交布草房负责人清点无误。

3. 跑菜服务流程
等单 接单 送单 等候 跑菜 返回
3.1开餐时，按要求着装，站立在固定位置等候工作任务。
3.2受接服务员点菜单时，仔细阅读点菜单，发现有厨房未准备的，或制作时间较长、工艺较复杂的菜点，应及时提醒服务员。详细了解此档客人有无特殊要求。（如：口味轻重等）
3.3跑菜员及时、迅速将菜单交给撕单员，撕单员在了解好此点菜单的基本情况（如：人数、桌数、标准或所点菜肴、特殊要求）后，将点菜单交予厨房出菜人员。（并将收银联送至收银台）
3.4跑菜员（撕单员）送单后则站立在规定位置等候出菜，在这期间不得随处走动。
3.5跑菜员接受厨房出菜人员的菜肴后，首先了解到此菜肴的餐位，并根据点菜单核对是否正确、菜肴是否符合质量标准。如有不符则退回厨房，符合准则按酒店规定标准，将菜肴及时迅速送至相应的餐位，交予相应服务员。
3.6返回时，如有脏盘子应送至洗碗间，如有客人有特殊要求，则迅速返回厨房出菜口，将客情及时、准确无误送达至厨房，然后站立在规定位置等候工作。

4.酒水员发放酒水流程（考核标准）
收单 配酒 存单 收回单 计算 存单 呈报
4.1清楚、详细了解该档客人的菜数、人数、用餐标准和客人所需酒水名称、数量、有无特殊要求，并检验酒水单是否有效。
4.2按酒水单配发给领用人员，必须做到数量、名称、特殊要求准确无误，并检验所发酒水是否完好无损，有无在保质期内。
4.3将酒水单、领用单清楚、整洁、完好、无损存放在固定位置
4.4认真、清楚、详细了解回收单酒水的名称、数量，并检查送回的酒水是否完好无损。
4.5根据领用单、回收单，科学、正确无误地计算实际使用数量。
4.6将实际使用数量的领用酒水单清楚、整洁、完好无损地存放在固定位置。
4.7将实际使用的酒水的数量准时、无误地呈报给领班，有特殊情况必须详细说明。-

4. 布草房送洗流程（考核标准）
1.收台布 2.存放 3.发放台布 4.回收台布 5.送洗台布
5.1布草房负责人在固定位置接收清洗公司送回的干净台布，认真仔细清点数量、规格、清洁质量，如有不合格则退还个清洁公司。
5.2固定地点、抽类存放检验合格的布草，做到干净、整齐、易找。
5.3发放台布给服务员时要认真清点数量、规格、保证质量，做好记录。
5.4回收台布时要认真清点数量、规格，并检验有无破损，无不可清洁污渍，然后存放在固定位置。
5.5送洗台布是要注意认真清点数量、规格、并记录，留在第二天回收时对帐用。