大型商场承租商户统一手册模版.doc
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1、商户手册1. 前言欢迎入驻_XX XX广场,我们在此恭祝各位商家生意兴隆,财源广进。本手册为一本实用指引,让您熟悉 XX XX广场(以下简称“广场”)的日常操作。本手册包含有关物业的介绍、各商户与 济南XX广场 商业管理有限公司(以下简称“商管公司”)之权利和义务、财务及物业管理、安全措施、应急程序等几部分内容,以方便您尽快熟悉本广场的物业营运、设备设施运作。商管公司全体同仁将竭诚为您服务,如有任何疑问,欢迎亲临或致电查询。 XX XX广场:地址: 邮编: 总服务台电话: 请保留您所在区域商管公司客服人员的姓名及联系方式,他/她将在第一时间与您沟通和提供服务。2. 物业简介 济南市XX XX广
2、场地处 城市核心区 ,位于路以北,路以南,顺河高架桥以西,纬一路以东的XX片区。占地 公顷,总建筑面积万平方米,其中商业建筑面积超过 16 万平方米。广场包含4层大型室内步行街,引入 7家大型主力店,乐购超市,为消费者营造时尚、舒适、安全的购物休闲空间,满足集购物、休闲、娱乐、餐饮、社交于一体的全方位购物模式和消费体验。3. 商户须知3.1通讯地址地址: 邮编: 3.2交通状况广场周边公共交通线路状况:XXXX广场距离火车站1公里,距离长途汽车站3公里,30多条公交线路可以迅速到达济南市内各个区域。线路行程时间351843K50K51K59101103111471518343543111326
3、7282K683.3商户人员进出时间及车辆行驶路线3.3.1广场每日开店前和闭店后,商户员工进出广场时间为:早:_9_:_00_9_:_30_;晚:_10_:_10_ _10_:_30_;节假日进出广场时间可根据实际需求延长。由 员工消防通道_进出广场,出入时请主动出示员工(或人员)出入证或工牌。3.3.2客用机动车由_XX路XX广场车场南入口_驶入 地下车库_,车道限高_2.3_米;货车由_XX广场北面车场西北出入口_驶入_地下车库_,卸货段限高_2.7_米。广场地下停车场规划车位_个 ,停车场按停车时间收取场地使用费。车主可视情况自行选择,也可向商管公司申请车辆长期停放,按月缴费 (不办月
4、卡,全部临停) 。咨询电话:_3.3.3自行车(包括助动车)由 XX广场北面车场东北角驶入 地下一 ,按指定地点停放,进出时间详见停放口指示牌。3.4送货、退货、搬运道具时间(营业期间不能送货)3.4.1商户送货、退货、搬运道具时间须按广场的有关规定执行:早:_6_:_00_9_:_30_; 晚:_10_:_30_12_:_00_;商户须在指定线路运输。特殊运货(如超时或改换路线等)须在总服务台办理服务申请,批准同意后方可实施。原则上,每家商户每月的特殊运货次数不得超过3次,此举是确保广场始终保持良好的经营环境和安全管理的需要。3.4.2大型货品或非营业时间货品运输,须在总服务台办理货品运输单
5、。3.4.3如需查询详细规定,请向总服务台或物业部索取相关资料。3.5商户钥匙、邮件3.5.1商铺钥匙由商户负责保管,须安装地锁,或使用统一的U型锁。为确保安全,请对离职员工所保管的钥匙加强控制。(详见本手册第7.2条)3.5.2商户邮件由总服务台统一收取,并由客服人员送达每家商铺。挂号信及快递由客服人员通知商户自行领取。3.6营业时间与公共区域照明时间3.6.1各商户应严格遵守广场的统一营业时间,具体为:早_10_:_00 晚_10_:_00_;节假日营业时间可根据实际需求延长。节假日营业时间如有调整,商管公司一般提前7天通知各商户,各商户应无条件执行。3.6.2商铺营业前的清洁、员工培训及
6、其他准备工作应在营业时间之前完成。3.6.3如商户营业员未按时到岗、未着统一制服、未遵守广场营业时间延迟开店或提前闭店,第一次口头提醒,此后每发现一次,商管公司有权视情况处以_10100_元不等金额的罚款。当月处罚累计超过3次的,按照租赁合同及补充协议的约定,商管公司有权采取要求商户支付违约金、暂停能源供应服务等措施,直至提前终止租赁合同。3.6.4公共区域照明时间为:早: 9 : 45 晚: 10_: 15 ;节假日时间可根据实际需求延长。如需在正常营业时间以外营业,或需公共区域照明的商户,应提前半天以书面形式报商管公司营运部或总服务台申请。3.7电梯使用时间自动扶梯开放时间为: 早: 10
7、 : 00 晚: 10_: 00 。部分客货直梯24小时开放。3.8货梯使用(营业期间不能送货)3.8.1使用时间:早:_6_:_00_9_:_30_; 晚:_10_:_30_12_:_00_;(如有变化,以书面形式另行通知。)3.8.2货梯内的地面和内壁表面设有保护夹板,门槛铺设保护垫板。如商户聘用的装修公司及搬运公司使用货梯,须提前1天以书面形式通知商管公司(包括人数、物品统计等),以便统一安排。货梯使用过程中应保证护板完好,若造成移动或损坏,须由商户照价赔偿。3.9安全管理本广场采用24小时值班制。有关安全管理事宜请参阅本手册第7条。3.10公共区域维修与商户报修3.10.1公共区域维修
8、由商管公司负责。3.10.2如商户商铺内需要维修,可直接前往总服务台联系并填写维修工作单,或拨打总服务台电话报修。涉及有偿服务的,按照有偿服务收费标准支付费用。总服务台电话:_0(晚_10_:_00_以后,请拨打 _)3.11招牌3.11.1为营造广场购物氛围,商管公司在公共区域设立的吊旗、招贴等物品,商户不得遮挡或遮盖。3.11.2商户不得在橱窗、门上随意张贴广告等宣传品(经口头提醒后,第一次罚款_20_元,第二次罚款_50_元);如有需要,请向商管公司提出申请,经批准同意后,按统一标准形式进行广告宣传。3.11.3商户商铺内均不得张贴、悬挂招聘信息。如有需要,可在广场指定区域以统一形式发布
9、。具体情况请与商管公司企划部联系(联系电话:_)。3.11.4商户招牌制作、摆放要求详见本手册第5.5条。3.12保险根据租赁合同及补充协议的约定,商户必须在装修前购买装修期间保险和经营期间相关保险。如未履行该项职责,商管公司有权按照租赁合同的约定,提前终止租赁合同。同时,商管公司有权向商户查阅保单及有关票据。3.13空调供应3.13.1广场内中央空调正常供应时间为:早: 10 : 00 晚: 10_: 00 。特殊情况下,如商户另有需求或需要延长空调供应时间,请提前2天以书面形式通知商管公司并另外缴纳能源费用(该能源费用根据商户要求的供应面积、中央空调系统辅助设备的开启数量及供应时间计算)。
10、3.13.2公共区域内的空调系统由商管公司工程人员负责操作、检修和保养。3.13.3商户负责商铺内中央空调供应系统的保养,包括出风口清洁、回风口清洁、风槽清洁、空调过滤网清洁、机械设施保养等,以提高空调供应的效率。如中央空调系统发生故障,请立即通知客服人员或拨打总服务台电话报修。3.13.4除紧急情况外,商管公司工作人员有权在预先通知商户的前提下,携带或不携带有关工具进入该商铺或邻近商铺,检查各种系统及进行相应的维修工作。该等维/检修工作应尽量减少对商户经营的干扰。3.13.5若上述维/检修工作因受商户非法安装或放置的阻碍物等影响而不能正常进行,则商管公司工作人员有权自行或委托他人进行清理。一
11、切由此产生的费用或其他相关损失,将由该商户负责承担。3.13.6广场中央空调在正常供应时间,根据空调区域的温度调整主机开启,一般原则为:冬季:18C以下开启;夏季:26C以上开启。3.14保护结构及外观3.14.1商户不可擅自做出任何影响建筑物结构及外立面(如窗台、天台、外墙等)的更改,不可侵占公共空间擅作他用(如安装天篷、招牌、搭建路吧、设摊、促销台等)。3.14.2商户不可擅自在广场任何进出口、楼梯、电梯、平台、通道、步行街、中庭或商铺租赁范围以外,以及其它公共区域铺设、 安装、竖立、附加任何电线、电缆或其它物品。3.14.3商户不可涂污、破坏或损毁广场公共区域、楼梯、升降梯、自动扶梯的任
12、何装饰外貌,包括该处的绿化、小品、美陈装饰等。3.14.4凡擅自改变广场原有结构、用途、外观或扩建、拆建者,商管公司除有权要求立刻停止施工并责令擅改者自费恢复原貌外,同时保留向政府有关部门报告和要求赔偿/罚款等权利。3.15商户关系3.15.1商户对商管公司的投诉及建议,请以口头或书面形式陈述;请留下姓名、电话、联络地址等必要资料,以便我们及时回访,并实施有关的改善工作。3.15.2商管公司将积极接受商户的意见和建议,并提供更好的服务。客服人员将保持与商户的密切沟通,并定期以问卷形式征求商户的意见和建议,不断提高我们的服务品质。3.16营业执照办理3.16.1商户须在租赁合同签订之日起90日内
13、,在房屋所在区县设立进行独立会计核算的法人企业(或者是经甲方同意的其他具有合法经营资格的企业)进行租赁合同约定的经营活动,并按照法律法规的有关规定向该房屋所在区县税务管理机关申报纳税。3.16.2无证经营者,商管公司有权提前终止租赁合同。4. 消费者和商户服务4.1总服务台4.1.1总服务台设于广场一层,工作时间为每日早 10 : 00 晚 10 : 00 。4.1.2总服务台客服人员为消费者和商户提供咨询、接待、报修、投诉、办理商户证件和停车证等各项便利服务。消费者和商户可利用该服务台查询有关广场的各种信息和资料。4.2财务部财务部设于 XX 商管公司办公场所(暂定),工作时间为每日早 9
14、: 00 晚 5 : 30 ,为商户提供收取租金、物业管理费和水电能源费用等相关服务。租金收款专户账号为:户名: 账号: 开户银行: 物业管理费收款专户账号为:户名: 账号: 开户银行:_4.3服务项目4.3.1为消费者提供的服务:包括寻人广播、失物招领、导购咨询、投诉处理、母婴休息室、简单包扎救护、轮椅借用、礼品包装、消费者意见箱、接待咨询和留言、接受建议和意见等。4.3.2为商户提供的服务:无偿服务:帮助商户检查商铺内事故原因、提供简单的施工工具(如梯子、螺丝刀等)、广播服务、寻人及失物招领、投诉处理、接待咨询和留言、接受建议和意见、办理货品运输单、办理各类服务申请(如延时运货、延时经营/
15、盘点等)、代订各类报刊杂志、邮件/包裹收发等。有偿服务:提供商务中心服务(包括传真、复印、收发电子邮件)、提供商铺内维修所需的配件、商铺内清洁、商铺内消杀、商铺内绿化租摆、商铺内油烟管道清洗、车辆清洗、服装清洗、提供饮用水等。4.4 公共洗手间4.4.1广场内各楼层均设有男、女公共洗手间,供消费者及商户使用。营业时间,商户所有员工均须使用员工专用洗手间。如商户员工着工作服使用客用洗手间,每发现1人次罚款_20_元(连续两次以上加倍处罚,并对该商户通告批评)。非营业时间,部分公共洗手间暂停使用。4.4.2商户员工如在公共洗手间、通道、楼梯等公共区域内吸烟,每发现1人次罚款_20_元(连续两次以上
16、加倍处罚,并对该商户通告批评)。4.5自动取款机广场步行街各楼层均设有自动取款机,以方便消费者和商户使用。详见广场引导标识及购物指南。4.6失物招领4.6.1如商户发现任何遗留在商铺内或公共区域的物件,请及时交至总服务台,并提供下列信息:(1)发现物件的位置;(2)发现物件的时间;(3)发现物件者的姓名及联系电话。4.6.2总服务台记录被发现物件的信息并保留该物件3个月。如物件存有任何物主身份证明,或属于贵重物品(如手表、饰物等),总服务台将通过商管公司工作人员报告公安机关处理;普通物品将转送慈善机构。4.6.3如有消费者到广场或商铺内寻找失物,请各商户指引其与总服务台联系;如消费者有关失物未
17、被寻获,总服务台记录报失物品消费者的个人信息及有关失物信息,以备失物寻到后安排物主领回。5. 物业管理5.1营业管理5.1.1除另有规定,所有商户均须于广场规定的营业时间内准时营业(早_10_:_00_晚_10_:_00_)。如遇节假日,广场营业时间的更改以商管公司书面通知为准。5.1.2商户每日在_9:50 时之前必须做好一切开店前准备工作。商户商铺内所有员工必须按规定着装(广场或品牌统一制服)、化淡妆,并完成门头、玻璃橱窗、展架、地面的清洁工作。不得在_9:50_时以后再做清洁工作,其他工作(如清点盘存等)应于非营业时间进行。5.1.3 商户营业员必须每日准时于早_9_:_55_10_:_
18、10和晚_9_:_50_10_:_05_,按照商管公司指定的位置做好开店迎宾和闭店送宾。5.1.4商铺内货品陈列必须整齐、丰满。商户应及时检查商铺内货品是否应季。过季商品原则上不允许(或不在醒目位置上)再行销售,橱窗内必须陈列当季新品。5.1.5如商户希望提早、延长或更改营业时间,请提前2天以书面形式向商管公司提出申请,经批准同意后方可实施,且商户须负责缴付超时能源费、物业管理费等相关费用(特殊情况除外)。5.1.6商户必须准时出席商管公司组织的每月店长会议和每日员工晨会。无故缺席者,第一次口头提醒,此后每发现一次罚款_20_元,并书面通知品牌总公司。如累计超过3次未准时(迟到、缺勤)参加会议
19、的,按照租赁合同及补充协议的约定,商管公司有权采取要求商户支付违约金、暂停能源供应服务等措施,直至提前终止租赁合同。5.1.7商户员工不得与消费者发生任何的争吵、纠纷、甚至打架,每发现一次罚款_500_元,情节严重者将予以开除。5.1.8各商户在每日营业期间必须保证有2名当班人员在岗。营业时间,商户员工不得串岗聊天、购物等。5.1.9 商户如违反上述规定,商管公司有权视情况处以_10500_元不等金额的罚款。5.2垃圾、废物处理5.2.1垃圾分为生活垃圾、建筑垃圾及餐厨垃圾。各商户须严格实行垃圾袋装及桶装化,由货运电梯,按规定时间(详见本手册第3.8.1条)和线路运至商管公司指定的垃圾收集站。
20、垃圾运输过程中注意不要污染地面及空气。5.2.2禁止把垃圾、废物放置于广场公共区域的垃圾箱内。5.2.3禁止把垃圾、废物放置于公共区域或通道,此举会违反消防条例并引发虫鼠滋生。5.2.4各商户(含多种经营商户)每天闭店后必须将当天的垃圾全部清空,不允许垃圾在商铺内过夜。5.2.5垃圾回收须由商管公司统一指定的物资公司进行,商户不得私自委托闲杂人员进行回收。5.2.6服装配套类商铺垃圾按1元/平方米收取,餐饮按2元/平方米收取。今后如有变化,以相关部门发文为准。5.2.7商户如违反上述规定,经口头提醒后,第一次罚款_20_元,第二次罚款_50_元。累计超出3次以上的,按照租赁合同及补充协议的约定
21、,商管公司有权采取要求商户支付违约金、暂停能源供应等措施,直至提前终止租赁合同。5.3清洁卫生5.3.1陈列橱窗或其他玻璃表面应无污渍及手指印。清洁玻璃或橱窗的工作请于非营业时间进行(轻抹或小量清洁工作除外)。5.3.2各商铺玻璃门面(含门头)可由商管公司聘请的保洁公司统一有偿清洁,清洁费用由各商户自行承担。商铺门头和橱窗每月至少清洗1次(正常情况下,应每周清洁1次),清洁费价格详见总服务台公示的统一收费标准,如有变动另行通知。5.3.3如铺面或陈列用材料破旧,商户须用完好材料更换(请于非营业时间进行)。5.3.4商铺内地面应保持清洁及畅通,切勿陈列货品、放置废品或其他阻碍通道的物品,否则,商
22、管公司有权将货品移除且对货品遗失概不负责,并将收取因此而产生的一切费用。5.3.5商户应经常检查并清洁经商管公司批准后在商铺门口前放置的招牌。5.3.6商户须委托广场统一的消杀公司,或经商管公司认可的消杀公司定期自费做好消杀工作,达到当地有关政府部门制定的各项灭虫标准。5.3.7商管公司聘请专业公司每天对广场公共部位及公共设施进行专业清洁护理。5.3.8商管公司聘请专业公司定期对广场公共部位进行消杀工作,并统一指挥广场内的消杀工作。各商户应按照商管公司的统一部署与指挥,完成租赁区域内的消杀工作。5.3.9为美化环境,广场内外均有绿化布置,请勿有意或无意破坏、损坏广场的一切花木绿植。5.3.10
23、餐饮商户应在厨房及餐厅入口处铺设防滑毯,并及时清洗,保持其洁净。厨房油烟机的防火板应每周至少清洗1次,油烟机可视部分应无油腻淤积。每日营业结束后,清洗地面和地沟,保持厨房地面的整洁。每月清洗油烟管道,并将清洗记录交至商管公司营运部、物业部备案。5.4广场外墙广场外墙不允许商户做出任何改变,以致影响广场建筑的整体外观。5.5招牌5.5.1招牌包括商户店招、广告宣传牌、指示牌、POP招贴等。店招及商铺装修方案均须报商管公司严格审批后,方可制作安装。5.5.2除店招之外,商户的各类宣传资料应标有“ XX XX广场”字样和XXlogo(具体规定请与商管公司企划部联系,联系电话:_)。5.5.3商户的广
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