某物业公司管理方案.pdf
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1、XX-XX物业管理方案目录第一章 物业管理思路.第二章 物业管理目标.第三章 管理处架构及编制.第四章 工作运作模式.第五章 工作程序及管理规章制度.第六章服务内容及标准.第七章 实现目标承诺的措施.1第一章物业管理思路一、管理机制1、管理模式:实施“双向式”管理模式,突出超前的主动管理 与服务2、服务理念:“服务是我们的天职、迅速反应,创造感动”3、服务态度:想业主所想、急业主所急4、服务范围:前期物业管理服务合同所涵盖的服务内容5、服务宗旨:“您的需要就是我的职责”、“细微之处见差别”二、管理机构XXXX(集团)XX物业管理有限公司派驻机构XX XX物 业管理处三、专业化物业管理:1、专化
2、运作与管理(1)严格按照已建立的质量管理体系进行运作(2)目标与计划管理2、管理个性特征(1)人性化物业管理(2)个性化服务3、管理意识(1)创新意识创新是企业获得新生的根本(2)精品意识精品源于科学管理(3)科学管理意识提升品质、降低成本、增加效益、争创利 润四、管理与服务1、管理:(1)主动服务,做到“寓管理于服务之中”(2)注重“以人为本”,全程规范员工职业化,推动企业可持续发 展2、服务:(1)把目前物业管理行业的被动式服务转化为主动式服务(2)把目前物业管理行业的局部式服务转化为全程式服务2(3)科学优化资源,全方位提高服务质量,提升服务品质(4)快速反应,为业主排忧解难,做好业主的
3、好管家五、物业服务模式xxxx管理处在项目实施的综合性物业服务过程中,将把管理 充分融入到服务,创造性地运用先进物业管理模式,充分利用多年积 累的物业服务经验及物业管理资源,结合项目独特的人文特点及行业 法规实施以下服务模式:1、社区建设:组织丰富多彩的社区文化,月月有活动,让业主倍 感回家的感受,营造和谐人文气氛。2、理念延伸:把物业管理与商业管理有机结合,以“您的需要 就是我的职责”、“细微之处见差别”为服务宗旨,秉承“服务是我们 的天职、迅速反应、创造感动”的客户服务理念。3、管理机制:充分综合行业先进管理经验对整体物业实施专业 化管理与服务,为业主提供高效、便捷的服务。建立完善的人员组
4、织、人员培训机制,提升从业人员综合素质,部署周密、细致的秩序、消 防管理体系。4、优化资源:优化组织架构及工作程序,推行资源再利用,提倡 社区全员节约文化。5、快捷服务:设立24小时温馨服务热线,提供亲情化、人性化 的服务。开通业主报事中心,在第一时间内为客户解决问题,确保服 务质量。6、商务服务:建立完善的服务网点,按照“以人为本”的方针,满足业主合理的个性化需求,提升业主满意度。7、创新途径:率先模仿并超越。第二章物业管理目标结合XX-XX项目实际情况,其管理目标定位为:将项目整体 物业管理与商业有机配合,提供集中、统一、优质、高效的服务和管 理,使小区在区域环境、协管队保障、文化氛围、管
5、理水平等方面成 为荣昌地区物业管理的典范,树立独树一帜的品牌物管形象。该物业 一经全部接管,公司将按专业化的标准经营,其物业管理目标如下:一、在全面接管后一年内,达到县级物业管理优秀小区水平,成为 荣昌中心区域一道亮丽的风景线;二、在全面接管后两年内,在物业符合政府规定的考评条件下,3达到XX市物业管理优秀住宅小区的管理标准;三、在全面接管后三年内,该物业达到全国物业管理示范住宅小 区物业管理标准。效果展望:以温馨的服务,创造“六心级”的小区:质优价廉您称心 小区治安您放心 环境怡人真舒心帮做琐事您省心 礼仪周到暖人心 活动丰富好开心实现目标的支持系统图一、管理架构在xxxxxx物业管理服务过
6、程中,结合项目人文特点及行业 法规,采用“一站式”网络物业管理服务,结合现代物业管理理念和 经营模式,确定物业管理组织架构XXXX物业管理架构4XX XX物业管理处内部组织架构图XXXX项目组织架构图XX物管人员配置计算标准5岗位接管面 积(m2)绿化 率()人均管理 面积(人/m2)配置数 量(人)备注管 理 层项目主任396531项目开始 交房原则 上均需配 置1主任、主管、文员和智能 化人员基本 固定,不因 面积调整而 变动(主管 含客户、工 程、协管、环境)客户主管1工程主管1保洁、绿化 主管1协管主管1管理人员5000012其中前台2 个、收费员1 个、片区管 理员4人、装修监管4
7、人、小计17操作层协管人员396531800035协管班长2 人车管员14根据车库出 入口数量测 算(各5个)维修人员500008绿化人员35%100005规划用地 160400 m2,绿化面积 为:160400*35%保洁人员1200032班长1名6小计94合计1117管理处客户服务部岗位明细【房屋交付完毕到岗表】1、2、891011123、4、1、2、133、4、14共计:13人备汪:1、人均官埋面枳50000M2;2、:协助工作。15工程维修部岗位明细【房屋交付完毕到岗表】3、4、161、2、173、4、1、2、3、181920共计:9人备汪:1、人均管理面积50000M2;2、助工作。
8、21管理处协管部部岗位明细【房屋交付完毕到岗表】222324252627282930313233343536共计:50人备注:1、6个进出口,人均管理面积8c 工作突出、突发事件处理;3、形象工布4、王管8小时工作制,2小时培训,2,管理处绿化保洁部岗位明细【房屋交付完毕到岗表】3839404142434445464748495051共计:4人5253545556575859606162636465共计:15人666768共计:3人6970717273747576共计:5人777879808182共计:5人83息叶:38人共计:5人备注:1、人均服务面积 12000M2;2、绿化工下雨作休息,
9、原则为一月休息4.规划用地160400 rrr,绿化面积为:160 10000M2o84一期按实际需求配置人员表(定于10月20日一期交房约120户、24000平方米)858687XX物管人员薪酬标准序 号冈位基本工 资绩效 工资月工资 小计养老 保险 20%基本 医疗 保险 8%大额 医疗 保险1%失业 保险 2%生育 保险 0.7%工 保 0.51项目主任3,500.005004,000.0027010813.5279.56.2客尸主管2,000.005002,500.0027010813.5279.56.3工程主管2,000.005002,500.0027010813.5279.56.4
10、环境 主管2,000.005002,500.0027010813.5279.56.5协管主管2,000.005002,500.0027010813.5279.56.6物管 员1,200.003001,500.0027010813.5279.56.887协管 员1,300.002001,500.0027010813.5279.56.8车管 员800100900.0027010813.5279.56.9维修 工1,400.002001,600.0027010813.5279.56.10绿化 工1,200.002001,400.0027010813.5279.56.11保洁 员750.0010085
11、0.0027010813.5279.56.备注:管理处人员保险拟按1350元的,攵计本,最终计算标准以手葭团规定为89第四节 各岗位任职要求及职责 一、任职要求1、项目主任2、客户主管任职资格:适应性别男/女不限适应年龄26-45 岁教育水平大专及以上专业要求物业管理相关专业工作经验五年以上相关工作经验,三年以上30万平方米以上鬲尚 住宅小区物业管理经验;熟练现代办公软件的运用。专业技能/职 称全国物业管理企业经理上岗证;具有大型物业管理工作 经验,熟悉物业法律法规必需的技能培 训设备管理、企业管理、财务管理、土建知识等方面的培 训其他资格要求计划组织能力;指挥控制能力;沟通协调能力;应变能
12、力;有较强的保密意识;责任心,善沟通,有亲和力,稳重;具有创新的意识和开拓精神3、物管员任职资格:适应性别不限适应年龄2240 岁教育水平大专及以上专业要求物业管理专业优先工作经验五年以上物管从业经验,二年以上管理经验,熟悉物业 各项法律法规,熟悉客服中心的运作环节,熟练使用计 算机。专业技能/职称持全国物业管理物管员上岗证必需的技能培 训物业管理、财务管理、土建知识、物业法律法规、服务 礼仪、沟通技能技巧等培训其他资格要求严谨、踏实、责任心强;具有较强的人际沟通协调能力;有较好的心理抗压及疏导能力;具有亲和力和团队精 神;对客户的服务及投诉能妥善处理90任职资格:适应性别不限适应年龄2235
13、 岁教育水平大专及以上专业要求物业管理专业优先工作经验一年以上物管工作经验专业技能/职称持全国物业管理物管员上岗证必需的技能培 训物业管理、物业法律法规、服务礼仪、沟通技能技巧等 培训其他资格要求严谨、踏实、敬业、职业道德;工作细致认真,谨慎如 心、责任心强;具有较强的人际沟通协调能力;有较好 的心理抗压及疏导能力;4、收费员任职资格:适应性别不限适应年龄2240 岁教育水平大专及以上专业要求物业管理专业优先工作经验一年以上物管工作经验;一年以上财务工作经验专业技能/职称持全国物业管理物管员上岗证必需的技能培 训物业管理、物业法律法规、服务礼仪、财务等培训其他资格要求诚实、严谨、负责、踏实、敬
14、业、谨慎细心、具有较生 责任心强及自律意识、保密意识5、工程主管任职资格:适应性别男性适应年龄26-45 岁教育水平大专及以上专业要求工民建或机电等相关专业工作经验三年以上房屋土建、水电维修从业经验,一年以上管理 经验91专业技能/职 称水电安装及维修操作证、助理工程师资格证;熟悉物业 管理方面法律法规必需的技能培 训物业管理、消防知识、电工基础知识、设备管理基础知 识、土建知识,应急事件处理等培训其他资格要求严谨、踏实、敬业、耐心细致,责任心强;熟悉物业管 理工程及成本预结算等;较强的组织协调能力6、维修班长任职资格:适应性别男性适应年龄25-45 岁教育水平大专及以上专业要求无工作经验两年
15、以上房屋土建、水电维修从业经验,有一定管理 经验专业技能/职称水电安装及维修操作证必需的技能培 训电工基础知识、土建知识,应急事件处理等培训其他贫格要求严谨、踏实、敬业、耐心细致,责任心强7、智能化管理员任职资格:适应性别男适应年龄30-50 岁教育水平专科及以上,工程相关专业。专业要求工民建或机电等相关专业工作经验三年以上相关工作经验,三年以上同岗位工作经验。928、维修工专业技能/职 称水电安装及维修操作证、助理工程师资格证;熟悉物 业管理方面法律法规必需的技能培 训物业管理、消防知识、电工基础知识、设备管理基础 知识、土建知识,应急事件处理等培训其他资格要求严谨、踏实、敬业、耐心细致,责
16、任心强;熟悉物业 管理工程及成本预结算等;较强的组织协调能力9、协管队长任职资格:适应性别男性适应年龄25-45 岁教育水平大专及以上专业要求无工作经验一年以上房屋土建、水电维修从业经验专业技能/职 称水电安装及维修操作证必需的技能培 训电工基础知识、土建知识,应急事件处理等培训其他资格要求严谨、踏实、敬业、耐心细致,贡任心强任职资格:适应性别男适应华龄2540 岁教育水平高中以上文化程度专业要求退伍军人、保安学校毕业优先工作经验3年物业管理安全保卫工作经验,1年以上管理工作经 验专业技能/职 称无必需的技能培 训协管队礼仪培训、治安及消防基本常识、协管队方面 的法律、法规及政策、协管队专业知
17、识(防火、防盗 等)、管理知识等培训93其他资格要求男性净身肉172cM以上;计划组织、沟通协调能力;一定的擒拿格斗本领;正直、责任心10、协管班长任职资格:适应性别男适应年龄2040 岁教育水平高中以上文化程度专业要求退伍军人、保安学校毕业优先工作经验两年物业管理安全保卫工作经验,并具备一定管理工作 经验专业技能/职 称无必需的技能培 训保安礼仪培训、治安及消防基本常识、安全保卫方面的 法律、法规及政策、保安专业知识(防火、防盗等)、管理知识等培训其他资格要求男性净分局172cM以上;计划组织、沟通协碉能力;一定的擒拿格斗本领;正直、责任心11、协管员任职资格:适应性别男适应年龄2040 岁
18、教育水平鬲中以上文化程度专业要求退伍军人、保安学校毕业优先工作经验一年安全保卫工作经验专业技能/职 称无必需的技能培 训保安礼仪培训、治安及消防基本常识、安全保卫方面 的法律、法规及政策、保安专业知识(防火、防盗等)其他资格要求男性净身高172cM以上;一定的擒拿格斗本领;正直、责任心12、车管员 任职资格:94适应性别男适应年龄3550 岁教育水平高中以上文化程度专业要求无工作经验一年以上相关工作经验;离退休职工、下岗职工优先专业技能/职 称无必需的技能培 训礼仪培训、治安及消防基本常识、交通相关法律、法规 及政策其他资格要求正直、贡任心13、环境主管任职资格:适应性别不限适应年龄28-45
19、 岁教育水平大专及以上专业要求园艺或环境管理相关专业工作经验两年以上环境管理、物业相关管理工作经验,会计算 机操作专业技能/职称持全国物业管理物管员上岗证,熟悉园艺基础知识、清洁保洁专业知识,了解房屋楼宇基本情况必需的技能培 训园艺、环境管理,房屋结构,物业管理。其他资格要求严谨负责、认真敬业;具备较强的组织协调、指导、说服、管理能力;时间管理和计划分配能力;14、绿化班长任职资格:适应性别不限适应年龄30-45 岁教育水平大专及以上专业要求园艺专业等相关专业95工作经验两年以上环境管理经验,具备一定管理工作经验专业技能/职 称熟悉园艺基础知识、了解房屋楼宇基本情况必需的技能培 训园艺、环境管
20、理,房屋结构,物业管理。其他资格要求严谨负责、认真敬业;具备较强的组织协调、管理能力15、绿化工任职资格:适应性别不限适应年龄30-45 岁教育水平大专及以上专业要求园艺专业等相关专业工作经验两年以上绿化相关工作经验专业技能/职 称熟悉园艺基础知识、环境管理知识、了解房屋楼宇基本 情况必需的技能培 训园艺、环境管理,房屋结构其他资格要求负责、认真、敬业、踏实肯干16、保洁班长任职资格:适应性别不限适应年龄30-45 岁教育水平鬲中及以上专业要求园艺专业、物业管理等相关专业工作经验两年以上环境管理经验,一定的管理工作经验专业技能/职 称熟悉园艺基础知识、环境管理知识、了解房屋楼宇基 本情况必需的
21、技能培 训清洁技能技巧其他资格要求严谨负责、认真敬业、踏实肯干9617、保洁员任职资格:适应性别不限适应年龄30-45 岁教育水平初中及以上专业要求无工作经验一年以上保洁工作经验专业技能/职称必需的技能培 训礼仪培训、保洁技能技巧其他资格要求负责、认真、敬业、踏实肯干二、岗位职责管理处主任岗位职责1、负责制定管理处年度物业管理方案。2、负责对所管辖区域内的协管队监控、消防监控的正常 运行和管理工作。3、负责所管辖区内的绿化的进一步规划完善、养护和管 理工作。4、负责所管辖区内清洁卫生的清扫保洁、垃圾清运等管 理工作。5、保洁工作计划和费用预算报告。6、负责所管辖区内公用设备、设施的正常运行、日
22、常保 养、维修和管理,科学合理地制定小区年度、季度、月度公共 设备设施的日常维护保养计划、大中修和更新改造计划等。7、协助工程主管、协管队和其他有关部门解决遗留工程、违章装修、8、业主投诉,以及业主提出的其他合理的问题。9、强化停车库的管理使之协管队、完好地停放车辆,并 严格执行停车库收费制度和停车库管理制度。10、按上级有关部门的规定和物业公司收费标准,按时收 取管理费、代收代缴水电费和其他代收费用。9711、负责制定物业项目的月度、年度工作计划及多种经营 计划。12、根据物业管理办法,定期公布小区物业管理费收支平 衡表。13、负责组织开展有利于推广小区形象的、业主乐意参与 的社区文化活动和
23、便民服务活动。14、负责管理处各岗位员工的招聘、培训和管理工作。15、负责管理处日常工作的管理和办公场地、办公设备、用品的使用、维修和管理。16、负责编制管理处年度资金使用计划,控制成本,提高 收益。17、贯彻公司开源节流的精神,堵塞各项漏洞,降低管理 成本。客户服务主管职责1、熟悉小区环境,遵守公司各项规章制度。2、熟悉并掌握客户服务工作流程及贯彻执行国家的有关 政策、法律、法规;严格按照物业管理条例等相关规定开展物 业服务管理活动。3、负责客户投诉事宜协调处理,对重大客户投诉及时向 所在管理处领导及公司相关部门汇报,同时跟踪处理结果。4、负责对所辖区域内片区管理人员及收费人员进行工作 指导
24、和培训,并对其工作质量进行检查和考核。5、负责辖区内各项社区文化活动的策划、组织、实施。6、负责管理项目的业主论坛发言监督、管理。7、协助管理处其他部门开展各项工作。8、完成上级领导安排的其他工作任务。物管员岗位职责1、贯彻执行国家的有关政策、法律、法规和公司的各项 规章制度;严格按照物业管理条例等相关规定开展物业服务管 理活动。2、负责所辖物业管理区域的日常业务,纠正各种违章行 为,为业主创造一个优美、整洁、方便、舒适、文明协管队的 工作和居住环境。983、树立专心工作、用心服务的观念,及时为业主提供各 种优质、规范、统一的专业化服务。4、安排各专业人员对合同约定物业进行养护、维修和治 安防
25、范,确保其处于良好的生活状态。5、积极配合上级公司和业主自治机构在所辖物业管理区 域内开展各种社区工作和社区活动。6、向业主宣传党的方针、政策,协助国家相关部门做好 相关工作。7、调查研究,主动服务,深入了解业主对管理服务工作 的意见,处理业主对管理服务工作投诉,及时纠正工作中的不 合格项,重大问题依据质量程序规定报请公司领导处理解决。8、协调业主(业主)与各种配套单位、相关职能机构、业主(业主)之间的各种关系。工程主管岗位职责1、在管理处主任领导下,全面负责维修组的各项工作。2、负责组织开展所管辖区域内房屋、工程设施设备的维 修、养护、运行及管理。3、负责制定房屋、设施设备管理制度、设施设备
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