第十章 项目沟通管理 课件.pdf

概述本章结构项目沟通规划项目信息发布项目干系人识别项目干系人期望管理项目绩效报告 10.1.1项目沟通的含义 10.1.2项目沟通管理的含义1011项目沟通的含义:项目沟通的含义项目沟通就是项目团队成员之间、项目干 系人之间所进行的项目信息的发出和接受的双 向、互动的反馈和理解过程。1012项目沟通管理的含义:项目沟通管理的含义项目沟通管理是指为了确保信息的合理收集和传递，对项 目信息的内容、传递方式、传递过程等所进行的全面管理。项目沟通管理的工作过程包括：项目干系人识别、项目沟 通规划、项目信息发布、项目干系人期望管理和项目绩效 报告五部分本章结构概述项目干系人识别项目沟通规划项目信息发布（，项目干系人期望管理）项目绩效报告)10.2项目干系人识别:项目干系人识别是指对受项目影响的所有人或组织进行辨识，并且将其相 关利益情况、参与项目情况及对项目成功程度的影响等相 关信息整理归档的过程表101项目干系人识别的主要工作健工具和方法结果项目章程采购件项目的制约因素组织积累的相关资源项目干系人分析 专家判断法项目干系人登记表 项目干系人管理策略10.2项目干系人识别 10.2.1项目干系人识别的依据 1022项目干系人识别的工具和方法01023项目干系人识别的结果。项目章程项目章程能提供有关参与或影响项目内部或外部干系人的 相关信息。采购文件采购文件中的合同明确规定了采购双方或多方的法律责任,这些具有法律责任的相关组织就是关键项目干系人。:项目的制约因素组织或公司的文化结构、政府或行业标准都可能影响项目 干系人识别的过程。:组织积累的相关资源如先前项目中总结出的经验教训、先前项目干系人登记表 等。10.2.2项目干系人识别的工具和方法:项目干系人分析分析步骤：（1）编写项目干系人列表（2）依据干系人对项目影响力和利益相关程度进行分类，确定应采取的方法和策略（3）分析关键干系人在不同情形下的可能反应，以便计划 如何才能获得和增强关键干系人的支持，并减少其潜在的 负面影响。专家判断法为了确保将项目干系人尽可能地被全部列入清单中，需要 经过具备这方面知识的个人或组织进行相应的判断。獭嶙102.3项目干系人识别的结果:项目干系人登记表具体内容：识别信息：名称、地址、角色、合同信息等。评估信息：主要需求、期望、在项目中的潜在作用等项目干系人分类：内部或外部，支持者、中立者或阻碍者:项目干系人管理策略本章结构概述项目干系人识别项目干系人期望管理项目绩效报告)10.3.1项目沟通规划的依据:TO.3.2项目沟通规划的工具和方法 10.3.3项目沟通规划的结果:项目沟通规划:项目沟通规划是针对项目干系人的沟通需求进行分析，从 而确定谁需要什么信息什么时候需要这些信息以及采取何 种方式将信息提供给他们等。表104项目沟通规划的主要工作依据工具和方法结果项目干系人登记表 项目干系人管理策略 项目的制约因素 组织积累的相关资源沟通需求分析 项目沟通模型 项目沟通方式沟通管理计划 更新的项目文档10.3.1项目沟通规划的依据:项目干系人登记表项目干系人登记表包括关于已经识别干系人的所有详细信 息:项目干系人管理策略项目干系人管理策略规定了在整个项目生命周期中如何提 高干系人的支持力度，降低其负面影响。:项目的制约因素项目所面临的环境因素都会对项目沟通规划过程有一定的 制约和限制:组织积累的相关资源其中经验教训和历史信息尤为重要1032项目沟通规划的工具和方法:沟通需求分析进行沟通需求分析时需要明确的四点:（1）需要给那些干系人发信息（2）谁需要什么样的信息（3）谁什么时候需要何种信息（4）如何将信息发送给不同的干系人:项目沟通模型噪声干扰（如语言风俗习惯等区另U）反馈图103项目沟通的过程10.3.2项目沟通规划的工具和方法:沟通主体，即信息的发出者或来源编码是指沟通主体采取一定的形式来传递信息的内容:渠道，即媒体:译码是指沟通客体对接收到的信息所做出的解释和理解:沟通客体，即信息的接收者。反馈，即沟通客体的反应。项目沟通的方式正式沟通和非正式沟通正式沟通是指通过项目组织内部规定的沟通方式进行的信 息传递与交流。10.3.2项目沟通规划的工具和方法:优点是：沟通效果好、约束力较强，易于保密，保持权威 性。:缺点是：依靠组织系统层层传递，比较刻板，沟通的速度 较慢。类型：上行沟通、下行沟通和平行沟通。非正式沟通是指在正式沟通渠道之外进行的信息的传递与 交流。如项目团队成员之间的私下交流，小道消息等。言语沟通与体语沟通:言语沟通是指利用语言、文字、图画、表格等形式进行的沟 通。:优点：简单明了，通俗易懂。类型：书面沟通和口头沟通体语沟通是指利用动作、表情、姿势等非语言方式进行的沟 通MnUi10.3.2项目沟通规划的工具和方法单向沟通和双向沟通:单向沟通是指沟通主体和沟通客体两者的角色不变，一方 只发送信息，另一方只接受信息。双向沟通，沟通主体和沟通客体两者的角色不断交换，并 且信息发出后还要认真听取反馈意见，双方不断沟通，知 道双方满意为止。MnUi10.3.2项目沟通规划的工具和方法选择沟通方式应考虑哪些因素对信息需求的紧迫程度:沟通方式的可行性:项目团队成员的能力技术是否到位:预期的项目人员配备:项目时间的长短:项目环境项目管理计划:项目管理计划包含在项目管理计划内或作为项目管理计划 的辅助计划，包括以下内容：:项目干系人沟通要求:对需要发布信息的描述。:项目信息发布的原因:沟通相关信息的负责人信息接受的个人或组织:传达信息所需的技术或方法。:沟通信息的时间计划和频率对下层无法解决的问题，确定问题上报的时间要求和管理 链随项目进展对沟通管理计划更新与细化的方法通用词语表。更新的项目文档。更新的项目文档的内容主要有项目计划、项目干系人登记 表和项目干系人管理策略等。概述项目干系人识别 项目沟通规划 项目信息发布 项目干系人期望管理）项目绩效报告 10.4.1项目信息发布的依据:T0.4.2项目信息发布的工具和方法:T0.4.3项目信息发布的结果3獭嶙104项目信息发布:项目信息发布:项目信息发布是指将项目干系人需要的信息及时传递的过 程，包括对项目沟通规划中规定的信息和临时获取的信息 进行发布。表107项目信息发布的主要工作工具和方法结果沟通管理计划 项目绩效报告 组织积累的相关资源项目沟通方式 项目信息发布工具更新的组织积累的相关资源10.4.1项目信息发布的依据:项目信息发布的依据:沟通管理计划沟通管理计划是项目管理计划的一部分或其子计划。:项目绩效报告项目绩效报告是用来提供项目绩效和项目进展状况等信息 的报告。:组织积累的相关资源组织积累的相关资源会影响项目信息发布过程，主要包括 对政策、程序、项目信息发布指导原则等的影响。10.4.2项目信息发布的工具和方法:项目沟通方式包含个别会谈、集体会议、视频会议、电话会议、计算机 聊天和其他远程沟通方式。:项目信息发布工具包括纸质文件发布、手工归档系统和共享电子数据库等电子通信和项目会议工具项目管理电子工具1043项目信息发布的结果:项目信息发布的结果主要是更新的组织积累的相关资源,包括以下几点：:项目干系人通知:项目报告:项目演示介绍:项目记录:项目干系人的反馈经验教训记录本章结构qjh概述)项目注予人识别项目沟通规划息项目信息发布 项目干系人期望管理)项目绩效报告)10.5.1项目干系人期望管理的依据:T0.5.2项目干系人期望管理的工具和方法 10,5.3项目干系人期望管理的结果:项目干系人期望管理项目干系人期望管理是指项目经理出于满足项目干系人的 需求，以解决相关问题为目的，对增进与干系人之间的沟 通和合作过程所进行的管理活动表108项目干系人期望管理的主要工作健工具和方法结果项目干系人登记表 项目干系人管理策略 沟通管理计划 问题登记簿 变更登记簿组织积累的相关资源项目沟通方式 人际交往技巧 管理技巧更新的组织积累的相关资源变更请求更新的项目文档项目管理计划更新项目干系人期望管理的依据:项目干系人登记表:项目干系人管理策略对干系人的目的和目标的理解可以用来制定干系人期望管 理策略。:沟通管理计划通过干系人需求和期望可以了解干系人的目标、目的与沟 通层次:问题登记簿是一种用来记录与监督问题解决情况的工具变更登记簿用来记录项目中出现的变更:组织积累的相关资源:项目沟通方式使用在管理沟通规划中为每个干系人规定的沟通方法人际交往的技巧项目经理需要具备管理干系人的技巧。管理技巧管理是指运用一定的职能和手段来协调和控制人的劳动,实现组织既定目标的过程。项目干系人期望管理的结果更新的组织积累的相关资源 变更请求:更新的项目文档。项目管理计划更新本章结构概述项目干系人识别项目沟通规划项目信息发布%，项目干系人期望管理)项目绩效报告)10.6.1项目绩效报告的依据 1062项目绩效报告的工具和方法:T063项目绩效报告的结果10.6项目绩效报告项目绩效报告:项目绩效报告是指搜集所有绩效信息，并向干系人提供绩 效信息的过程。主要包括：项目状态报告和项目预测报告表109项目绩效报告的主要工作健工具和方法结果项目管理计划 工作绩效数据 工作绩效状况 组织积累的相关资源偏差分析技术 预测方法 报告系统项目绩效报告更新的组织积累的相关资源 变更请求10.6.1项目绩效报告的依据：项目管理计划项目管理计划提供了项目的基准信息工作绩效数据工作绩效数据来源于项目活动中的原始数据，包括交付项 目进展情况、项目进度计划和已发生的成本等内容。工作绩效状况通过工作绩效数据来计算工作绩效状况。:组织积累的相关资源主要包括已有的绩效报告、已经使用的政策和程序。10.6.2项目绩效报告的工具和方法预测方法时间序列法，时间序列是指同一种现象在不同时间上的相 继观察值排列而成的一组数字序列。因果关系法，是把客观事物之间内在的因果关系，转换成 为一种数学语言，用近似函数来表示，依靠历史数据，建 立数学模型，根据自变量的数量变化预测因变量数量变化 的预测方法。报告系统报告系统是项目经理收集、存储以及向项目干系人发布关 于成本、进度和绩效信息的工具。:项目绩效报告的结果。项目绩效报告通用格式有：甘特图、s曲线图、矩形图和表格等变更请求