物业管理说明书.doc

科信物业管理说明书

一、物业管理公司
本社区前期物业管理由科信物业管理公司承担。聘请中海物业管理有限公司做为物业管理顾问，全面指导本社区的物业管理工作。
科信物业在“严格苛求、精益求精”的管理理念之下，在2023年获得了ISO9000质量保证体系，并在此基础上创新、完善，形成了特有的科信物业管理模式：
（一） 自我约束机制
科信物业的管理精神与服务质量精神的进一步宣传贯彻，已在广大员工中普遍形成了“自觉自律”的意识，“严格苛求、精益求精”是科信物业优质服务的重要前提。
（二） 检查监督体系
严密而科学的检查监督体系是保证优质服务的基本保证。科信物业在几年的不断摸索中，已经形成了一套独具特色、卓有成效的检查监督体系。
（三） 标准化管理模式
科信物业的管理运作和服务严格遵循ISO9001：2023国际质量管理体系的规定，并得到了有效的实行，从人员素质、服务质量、效率、提供手段、细致限度、完整性等六个方面保证了科信物业服务质量的高标准。
（四） 专业化运作模式
对于项目的专业性和技术性较强的管理服务，都由科信物业结合社会力量提供专业服务和专业合作，以减少成本，提高效率，保证服务质量。
（五） 考核激励机制
大力推行考核激励机制，努力形成了一个“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”的工作局面，真正体现在什么岗拿什么钱，以奉献的大小来拟定报酬的高低，真正实现了“风险共担，利益共享”的考核激励目的。
（六） 信息反馈机制
科信物业在标准化管理运作的基础上建立了信息反馈制度，以连续提高管理质量和服务水平。
二、物业的接管入伙
（1）接管验收
A、接管验收条件
物业楼宇已竣工，在政府有关单位验收所有合格、附属设备已完全能正常使用、房屋编号已得认可的基础上，由物业公司代表全体业主以物业满足使用功能为重要内容进行再检查。
B、接管验收程序
a、工程维修中心组织相关部门，分别与开发商拟定验收日期后，组成开发商、物业公司、施工单位三方联合小组。验收记录单一式三联，三方各执一份。
b、工程维修中心向发展商索要以下资料：
l 产权及技术资料；
l 政府竣工验收合格资料；
l 相关协议资料。
c、验收小组分组对楼宇建筑逐间房屋进行查验，对如窗户、玻璃、台面、猫眼、地漏等所有附属工程进行验收。并对绿化、给排水、电气工程、机电设备配套设施及附属工程进行验收。
d、工程维修中心对所有工程系统技术，均应将参数、性能、规格等各项特性指标与资料一一相应，并进行验收。
e、验收人员均应认真、如实地填写相关记录。必须坚持合格一项接管一项。未经调试合格验收的不予签字接管。以上资料保管期限为楼宇无使用功能为止。
C、验收中发现问题的解决
a、对于墙壁污迹、划痕、地砖缺角、玻璃破裂、卫生间地漏不畅等类似细小问题逐个列明，规定施工单位承诺在一定的限期内整改。
b、对验收中发现的非结构性问题，验收组应在两天内提交开发商，开发商整改完毕后，另行复验，直至合格为止。
c、对验收中发现影响房屋结构或设备、设施使用安全的质量问题时，验收不通过。由施工单位采用有效措施进行整改合格后，商定期间再验收，并索取加固补强措施复验结果的记录予以保存。
d、对不具有使用功能问题的解决（如水电未接通），工程维修中心应督促开发商抓紧解决，符合验收条件后再行组织验收。
D、业主的验收
a、业主在装修前应对房间进行验收，对业主提出的有关房屋质量方面的问题，应在两天内提交给开发商，由开发商负责整改。验收记录管理处应留底，且业主的接管验收记录中所有问题均应有解决结果的记录。
b、设备、设施未验收期间或入伙保修期间，管理处如发现设备、设施有任何不妥之处，应及时书面提交开发商和相关单位。
c、管理处应对相关整改情况进行跟踪解决，直到解决为止。
（2）、物业入伙
A、组建新管理处
a、新的管理处应于拟定入伙前三个月成立。
b、管理处负责健全规章制度。
c、管理处要加强员工应知应会的培训。
d、管理处要做好平常运作的物料（工具、消耗品、备用件、办公用品等）准备。开展入伙前动员工作。
B、物业的清洁“开荒”
物业接管验收之后，对物业内外全面、彻底的清洁，将干干净净的物业交给物业所有者。
a、物业内外建筑垃圾的清运。
b、对玻璃、地面、墙面等处灰尘、污垢的清除。
c、对公用部位（楼梯、电梯、室外环境等）、办公用房以及设施的清扫。
d、各种指示牌的清洁，大理石的清洗、打蜡磨光。
C、入伙资料的准备：
A、入伙告知书、手续书；
b、业主公约、住户手册及装修相关资料；
c、收楼须知、缴款告知书；
d、用户登记表、验房（铺）书；
e、楼宇交接书及其它工作。
D、入伙日筹备工作
a、物业的清洁：入伙日之前，须再次清洁，清除脏污现象。
b、物业的装饰：物业正式入伙时期，需要精心布置和进行适当的装饰。
c、设备的试运营：管理处在入伙之前要对设备进行连续动作检查，照明、电梯、给排水等系统设备必须处在正常的工作状态，发现有异常应及时修理，保证性能过关。
E、入伙程序
a、办入伙手续，管理处应与开发商协商好，实行一条龙服务。
●核收由开发商署名盖章的交房手续书；
●核收承办人身份证复印件或法人授权书；
●发放入伙资料，应清楚、有序、并做好记录；
●入伙手续不完整不进行以下手续。
b、管理处负责将接管的物业在业主批准验收后转交给业主，并记录相关业主收房意见。
l 管理处派人陪同业主验房，由业主确认物业质量问题和水、电、气表底数并核收归档；
l 管理处填写相关验收记录并将相关缺陷情况说明，由业主签字确认。
l 将验房存在的问题报开发商，并让其签收，拟定解决时间，如未解决催办至解决；
l 业主收房后应向其介绍公司概况和管理服务项目及收费标准等基本情况；
l 承办人填写业主/用户登记表。
c、签认
l 管理处与业主签《业主临时公约》；
l 业主装修时与管理处签订装修管理规定。
d、交费
l 业主需交首期管理费。
e、交钥匙
l 当业主在相关记录上署名后将钥匙交给业主。
三、装修管理
1、目的
通过对业主装修控制，保证装修符合规定规定。
2、范围
合用于业主入住后进行装修的所有过程。
3、职责
（1）物业公司工程维修中心负责制定《房屋装修管理规定》，并进行定期的装修检查。
（2）管理处负责办理具体的装修手续并进行装修过程的管理。
4、内容
（1）装修申报
A、装修方案的审批。业主装修前需填写房屋装修审批表，将拟定装修方案及相关资料报管理处审批。
a、无违反相关规定的一般装修方案，管理处可进行审批。
b、结构、管线、外观等有重大变动的装修，管理处需将相关资料报开发商工程部审批。
B、装修施工单位的审查。业主装修前携带装修施工单位营业执照、资质证书、施工人员身份证明等资料报管理处，管理处对相关资料进行审查。
C、办理施工许可证。装修方案、装修施工单位审查合格后，管理处与业主签定《房屋装修管理协议书》，按照相关规定收取装修押金，办理装修施工许可证及装修施工人员出入证等相关手续
（2）装修施工过程的管理
A、装修过程中，管理处负责装修管理的人员天天检查装修情况，严格按《装修管理规定》的内容与标准检查，发现有违反规定的，按相关规定规定业主整改，对于拒不执行的，可根据政府相关规定强制执行。
B、房屋装修完毕，管理处按《房屋装修管理规定》进行验收，对于不符合规定的，督促业主及时改正后再进行验收。
C、从验收合格之日起十日内管理处对装修情况复验，合格后将押金退还业主
，施工单位的装修押金在业主入住后三个月经业主确认后退还装修押金。
D、装修管理资料应放入业主档案内，保存至业主搬迁后。
四、平常维修
1、公共设施
（1）公共设施的保养
每年初，维修班按公司规定制定填写《公共设施保养计划》，并按计划对公共设施进行保养，填写《公共设施保养记录》。
（2）、公共设施损坏的发现
护卫员在每日巡查时应注意所巡查范围内公共设施的状态。如发现设施损坏，须当填写《发现故障告知单》交与维修值班员。若递交《发现故障告知单》三日后，该问题仍未整改，则再次填写《发现故障告知单》，直接递交给管理处主管主任或质量管理部。
（3）、公共设施损坏的解决
a、维修班接到告知单后，及时派人修复解决，不得超过三天，并在《派工单》上做好记录，如不能及时修复解决的应报告维修中心主管，并说明因素，由维修中心主管按实际情况进行解决或向有关单位报告；
b、维修中心主管应对发现的问题解决情况进行跟踪验证。
（4）、公共设施的新建或改建
公共设施的新建或改建由管理处负责与开发商或业主委员会拟定方案，由工程维修中心负责实行。
2、房屋维修
（1）房屋维修管理规定
为了认真解决用户入伙后房屋维修问题，本着“实事求是，划清责任，合理收费，服务用户”的精神，
特制订本规定。
A、用户在入伙时同管理处人员共同验收房屋发现的质量问题，要在交验单上分项注明整改项目并签字，由管理处负责联系开发商组织专人维修。维修后管理处实行消项验收，维修所发生的人、工、材料等费用由开发商负责。
B、用户房屋在保修期内出现质量问题，管理处在接到用户投诉和反映情况后，假如情况紧急，工程较小，涉及金额不大，则管理处维修班自行维修。如发生重大的质量问题或涉及金额较大，应立即报告主管领导，联系开发商，由开发商找施工队保修，所发生的有关费用在施工质量保证金中扣除。
C、属于用户在使用和改建或装修中发生的问题，由用户自行负责。
D、如用户需要进行一般性的维修，可直接向管理处工程维修中心提出维修申请，由管理处维修中心进行维修，维修后由业主署名验收，维修中心按成本价格合理收费。
E、如用户提出大的维修申请，管理处工程维修中心应上报管理处，管理处派专职人员核算情况，制订维修计划，组织人员维修，维修后由用户验收并在派工单上签字。
（2）维修工作流程
A、按规定/约定期间带齐工具、材料用品到达现场，进门前，必须先摁门铃/敲门（每次轻敲不超过三下）。
B、待用户开门后，用规范语言说明来意。征得用户批准后，方可进门。
C、先向用户询问情况及规定，然后仔细检查维修的部位，判断维修难易限度，估计工时及所需材料后，按公司统一规定的收费标准，向用户说明应收多少费用，待用户确认后方可进行维修。
D、维修过程中，如无必要，不得积极与用户交谈，不得随意到维修现场以外的房间参观。
E、维修竣工并清洁现场后，礼貌地提请用户验收，待其确认后，再请其支付商定的费用，并请用户在派工单上签署意见和姓名。
F、维修中和离开时，均不得食用用户的饮料、食品、香烟等，不得收受用户的礼物、小费。
G、用户支付维修费用和签署派工单后，必须向用户致谢。
H、离开用户房屋时，须使用规范语言与住户辞别，返回维修班或按上述规定进行下一个维修项目。
（3）房屋维修回访
A、管理处指定专人负责组织每月定期的维修回访工作。
B、对房屋大的缺陷（如屋面漏水、外墙开裂等）维修后，应随时观测效果，专人定期仔细检查，并作专项记录。
C、对业主室内的一般维修，每月按维修班提供的业主维修派工单随机抽样回访并作记录，派工单在20张以下的，均按固定值5张回访；派工单在20-50张之间的，抽取派工单总量的30%进行回访；派工单在50-100张之间的，抽取派工单总量的15%进行回访；派工单在100张以上的，均按固定值20张回访。回访至少一半是上门回访，其余可以是电话回访。
D、对公共部位的维修保养状况，除维修班长需每周巡视外，管理处维修主管仍应对公共设施的维修保养情况进行回查。公共部位维修派工单在30张以下的，均按固定值6张回查；派工单在30-50张之间的，抽取派工单总量的20%回查；派工单在50-100张之间的，抽取派工单总量的15%进行回查；派工单在100张以上的，均按固定值15%张回查。回查时仍填写回访登记表，表中业主署名栏由管理处主任署名确认。
五、设备管理

（1）设备前期管理
A、前期介入
组织对有关物业考察，关于设备选型、安装规定等建议由工程维修中心审核，并向开发商提出。政府有关部门的验收，管理处应参与。
B、设备的接管验收
设备的接管验收由工程维修中心代表公司，组织专家及管理处相关技术人员组成验收组，会同开发商、施工单位进行，依据为设备出厂说明书及国家有关规范、标准。
（2）设备的建帐
A、管理处给所管物业的所有设备编号。
B、管理处对所管理的所有设备设施都应建帐。
（3）设备标记管理
A、未隐蔽的设备须在规定位置贴设备标牌。
B、设备的颜色一律按附表《设备颜色规定》的规定颜色进行刷漆。
C、重要危险设备的工作状态须标记（如配电柜挂“严禁合闸”等），报废、封存的设备须标记。
D、设备标记牌统一设计。
（4）设备使用管理
A、物业公共设备的操作使用权归管理处，供方维修保养时，如需停电、停电梯、停水、操作设备须征得管理处批准。
B、管理处维修人员必须对本管理处的设备进行对的操作使用，保证顾客满意。管理处须认真、全面、细致的作好运营监视、检查工作，并作记录。
C、管理处工程维修中心主管应定期分析各种设备状态记录（含水、电抄表记录），拟定系统工作是否正常，及时予以控制调整，并作经济性分析，整保证设备工作在节能状态，。
（5）设备维修保养管理
A、维修保养计划
a、供方应将委托范围内的设备下年度保养计划于每年12月中旬报管理处，管理处审核、调整后，与管理处保养范围内的计划汇总，形成下年度保养计划。
b、设备中修、大修、更新改造计划由工程维修中心制定，并审查拟定方案，编制或审查预算。
B、设备检定
a、电梯检定计划由工程维修中心制定，每年进行一次自检，并按规定期限报送政府有关部门检定。
b、计量器具检定计划由工程维修中心制定。万用表、钳形电流计由工程维修中心检定，绝缘摇表、场强仪、转速计等由管理处自行送检，将检定证书原件送工程维修中心存档。
c、有功电能表、无功电能表、水表、燃气表由供电局、自来水公司、燃气公司负责定期检定，管理处须保护好计量表、柜上的铅封。
（6）实行
A、管理处维修班及供方维修人员须按国家标准、规范、有关制度、规定及作业指导书规定对设备进行保养维修。
B、发现设备故障（不属于维修班负责维修范围内），维修班应用《设备故障问题转呈单》立即告知供方，供方接到转呈单后，须在半个工作日内给管理处答复，拟定维修时间，关键设备发生故障，导致社区停电、停水、停梯或严重影响业主/用户生活及工作（不含重大设备事故），须按应急程序进行抢修，恢复设备功能。抢修所用的配件、材料标记后可按紧急放行解决。事后须按常规程序补办审批手续。
C、设备中修，大修、更新改造工程由综合部选择供方（招标或指定合格的供方），组织订立有关协议，办理协议会签手续，并由管理处工程维修中心组织有关人员（相关技术人员、工程师或聘请的专家）进行工程施工监督。
（7）维修保养检查
A、维修班人员平常对设备进行巡视时，应对设备重点部位进行检查（点检），并作好记录。发现问题及时解决，无法解决的问题用《设备故障问题转呈单》提交专业公司解决。1、2、3级设备“平常维护保养计划”执行情况由管理处维修班班长检查，按同类设备的30%比例进行抽样，并填写保养检查记录；1、2级设备的“一级保养、二级保养”计划执行情况由管理处机电设备主管检查，按同类设备的30%比例进行抽样，并填写保养检查记录。
B、设备维修完毕后，应对设备功能进行检定，属于1、2级设备由综合部组织检定并备案；属3级设备由管理处机电主管检定，所有设备检定记录管理处都应备案。
C、质量管理部每月对保养计划执行情况、设备技术状态、记录资料，进行一次检查、评估，并做相关月检记录。
D、设备中修、大修、更新改造工程竣工验收由工程部组织。验收合格，填写《工程竣工验收证明》，由施工单位、管理处、综合部在单上签字。不合格则由施工单位整改，进行复验。复验合格办理《工程竣工验收证明》，未办理《工程竣工验收证明》者不予结算工程款。
（8）设备完好率
每年年终由管理处工程维修中心主管组织管理处有关人员对所管设备进行一次检查，于12月15日之前将设备完好率报管理处，管理处按10%抽样核查。
（9）设备安全管理
A、持证上岗与安全检查
特殊工种作业的员工（电工、电梯工等），须持证上岗。
B、事故解决程序
当管理处发生设备安全事故后，须立即告知公司综合部。在调查人员未赶到现场之前，应尽也许地保护现场，拍照或录像。工程维修中心须组织人员抢修，保证对顾客的服务。事后管理处须向公司提交设备安全事故报告，工程维修中心根据管理处的报告及调查结果，事故解决须坚持“三不放过”的原则。
（1０）对供方的控制
A、供方的选取原则是其应通过ISO9000认证。
B、公司综合部每年（或一个协议期）对供方进行一次评价并做记录，对于不符合规定的供方，不予续签协议。
C、当发生严重投诉或事故时，综合部须组织人员对供方的质量体系进行审核。
D、管理处按本规程规定进行平常监督检查，按协议约定对供方是否按设备保养计划进行保养、按约定进行维修予以确认，在保养、维修记录上签字。管理处的确认（签字）不免去供方对不合格保养、维修进 行返工、返修的责任。
（1１）设备技术档案管理
A、设备技术资料
设备技术资料由专人负责管理，资料的借阅必须办理相关手续。
B、质量记录
a、所有质量记录均须采用标准表格。
b、设备运营记录、巡查记录、值班记录由管理处填写保存。管理处实行保养、维修的设备，由管理处保养维修人填写记录，分包方实行保养维修的设备，由分包方填写保养记录、维修记录。
c、机电设备月检记录由质量管理部保管。
d、工程部保存Ⅰ、Ⅱ级设备维修记录、设备诊断记录、设备完好率评估记录记录。
（13）设备（机具）的申请、采购、验证、入库建帐
A、申请
根据楼宇正常工作或维修需要，由工程维修中心申请，填写《设备（机具）购置申请表》。购置总价在贰千元以下的，由管理处主任批准购买；购置总价在贰千元以上的，经管理处主任批准后，报综合部经理审核并转交有关工程师提出满足使用规定的设备技术指标，然后呈报主管副总经理批准购置。
B、采购
采购人员应会同机具使用人或申请人共同对设备性能、质量等作鉴定。确认质量优良、性能完全符合规定、使用方法清楚、有合格证书、价格合适才干办理付款提货手续。
C、验证
对伍千元以下的设备（机具）购进后，在协议规定期内，由管理处主管机电设备主管会同有关技术人员验证，填写《设备（机具）验证单》；五仟元以上的，由工程部委派有关工程师根据设备的说明书或协议规定的技术条件进行验证，验证后的设备（机具），管理处方可办理入库建帐手续。所有购置的设备均须在采购记录中登记。
D、根据设备的名称、规格、产地、出厂日期等建帐管理，符合固定资产要素的，按固定资产入帐管理，不符合固定资产要素的，建立台帐，明确管理负责人。
十四、环境管理
1、清洁
（1）目的
对所管理区域的环境卫生实行全面的监督管理，为住户发明最佳的生活环境。
（2）范围
合用于本社区的保洁服务工作。
（3）各部门的职责
A、清洁绿化部负责聘请承包单位，签定服务协议，制定清洁验收标准。
B、管理处负责平常的清洁监督工作。
C、质量管理员负责每月（季）对保洁工作进行检查。
（4）工作程序及内容
A、清洁绿化部根据公共区域面积、社区实际情况，拟定清洁工人数、清洁设施的配置，制定清洁标准，编制作业指导书。
B、清洁绿化部聘请专业保洁公司承包四害消杀、垃圾清运、平常保洁并签定服务协议。
C、管理处要对平常的清洁进行巡查和监督，要将卫生巡查结果填写在管理工作日检报告表上，对存在的问题要及时告知保洁人员，并限期进行整改。如有多次告知不改者、对社区环境卫生有影响的，要及时告知清洁绿化部，及早终止协议。
D、清洁绿化部要定期对保洁、消杀等分包方进行服务质量工作的评审，如在服务过程中按协议规定标准出现不合格而又不及时整改者、管理处反映服务质量欠佳者，取消分包方资格。
E、管理处在平常工作中对清洁工作的监督和管理要严格按清洁绿化管理手册进行操作，要定期对保洁工人的业务知识培训情况进行监督。
2、绿化
（1）目的
通过对绿化环境实行管理，为住户发明最佳的生活环境。
（2）范围
合用于地面、架空层、屋顶绿化的所有工作。
（3）各部门的职责
A、清洁绿化部负责制定绿化工作程序、标准和检查验收标准。
B、管理处负责对平常绿化的维护并对各分包方进行监督。
（4）工作程序及工作内容
A、绿化工天天要对管辖区内的园林景观及花草树木进行保养、修剪和整形。
B、根据花草树木的长势，按照绿化工作程序，绿化工要对生长不良、肥力不充足的花木适量施肥，提供花木正常生长发育所需的营养。
C、清洁绿化部负责制定绿化工作程序、检查和验收标准，并定期对绿化工作人员进行业务知识的培训、考核。
D、清洁绿化部要根据花木病虫害发生规律，制定防止管理措施，防止病虫害的发生。
E、管理处在平常生活和管理中，要对本管辖区的绿化进行维护，要制止一切对绿化植物、绿化设施的破坏行为。
G、在台风暴雨来临前，管理处要对易吹折的树木做好防止措施，防止在台风暴雨期间花木遭受损害。
十五、安全护卫
1、目的
保证安全护卫符合规定规定，防止辖区内因管理责任发生火灾、盗窃、故意破坏、损害等情况。
2、范围
合用于本社区公共秩序管理工作。
3、职责
（1）管理处全面负责对管辖范围内公共秩序维护工作的检查、指导、监督。
（2）安全护卫中心负责公共秩序维护工作的具体组织实行。
4、岗位职责和工作规程
（1）大门岗
A、 岗位职责
a、24小时严密监视护卫对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时告知值班班长就地处置，必要时可通过对讲机向管理处报告，且随时报告动态情况，直到问题解决完毕。
b、严格执行来访登记制度，对身份不明（无有效身份证件）、形迹可疑者应严禁其进入。
c、熟悉社区内各业主/物业使用人人员情况及经常交往的社会关系。
d、认真做好执勤记录，严格执行交接班制度，做到交接清楚、责任明确。接班人员未上岗前，不准下岗。
e、对于进入社区进行作业的各类人员，必须按照有关规定认真进行验证登记后方可放行。
f、对于业主/物业使用人搬家，必须按照管理处出具的告知单核对无误后方可放行。
B、工作规程
a、值班制度
●大门岗护卫工作实行24小时全天候制。
●三班制，每班工作8小时。
●早班：7：00至15：00；中班15：00至23：00；晚班23：00到次日7：00。
●早、中、晚三班每十天依次轮换一次，即：每月1日、11日、21日为轮换日。
b、站立式服务
●服务时间（管理处根据实际情况可作调整）：
早班：7：00至8：00 11：00至12：00
中班16：00至18：30
非站立式服务时间遇有访客、公司领导进入大厦等情况时，应起立进行站立式服务。
●站立姿势
立正、跨立二种姿势。
●站立位置
大门值班室外侧，背向大门值班室，面向大门口成约45度角。
当不是站立式服务时间需站立式服务时，以站立姿势站于办公桌前。
c、来访登记
●当有业主/物业使用人出大门时，应积极点头微笑，并用“您早！”“您好！”“上午好！”等以示问候；当有业主/物业使用人进大门时，应积极点头微笑，并用“您回来啦！”“您下班啦！”“您好！”等话语表达迎接和问候。
●对外来客人（涉及业主/物业使用人的亲友、各类访客、装修等作业人员、员工的亲友等）一律实行进、出社区登记（或存、取）有效身份证件制度。
●当有客人来访时，应积极点头微笑示意，并用“先生（小姐），您好！请问您拜访哪位，住哪楼，哪号？”“请您出示身份证件登记”“请您用对讲与您的朋友联系一下”“对不起，让您等候了，谢谢合作”“对不起，实行登记是我们的工作制度，请您谅解”等话语予以提醒或表达歉意。
●准予登记的有效证件，特指有效期身份证，暂住证、边防证、回乡证和贴有照片并回盖公安机关印鉴的边境证等。
●认真核对证件和持有人是否相符，若不符则不予登记并严禁进入。
●来访客人必须说准所找业主/物业使用人的姓名及楼、单元、房号等，必要时须用对讲与业主/物业使用人通话确认后方可登记进入。
●当业主/物业使用人带有亲友或访客时，应有礼貌地请其出示有效身份证件予以登记，并向业主/物业使用人做好必要的解释工作，以消除业主/物业使用人的不满情绪。
●若有由公司（管理处）领导陪同到社区检查、参观、学习的人士，应立即敬礼，以示欢迎，并热情回答客人的询问。等客人离开后，将来访人数、单位、职务等情况记录清楚，备查。
●当外来人员出社区时，护卫员应及时核准，积极将所押证件退还给访客，说“谢谢合作！”“再见！”“慢走！”等，并记载离开时间。
（2）、道口岗
A、岗位职责
a、维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻。
b、对进出社区的车辆进行检查、核对、换证、登记。
c、仔细观测进区车辆，当发现进场车辆有损坏时，应立即向车主或司机指出，并做好记录，防止因责任不清而发生纠纷。
d、提醒和指挥车主（司机）进区后按规定路线行驶。
e、对在道口附近的泊车、摆摊者，要进行劝阻和制止。
f、私家车位，应严格控制外来车辆进入。
g、坚持原则，对外来车辆进入停车位，必须按规定标准收取费用，严禁收费不给票据和乱收费。
h、严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。
B、工作规程
a、值班制度：同大门岗
b、车辆进区
● 当有车进入时，道口值班员应立即走近车辆并向司机敬礼。
●对外来临时停放的车辆，应认真询问其所到楼座，请其出示有效身份证件，并在《来访登记本》上做好记录，值班员按规定发放出入卡或IC卡，同时做好记录。
●凡进入管理处辖区内的车辆，值班员要认真检查车辆外观，一旦发现有破损情况，应及时向驾驶员指出，并做好记录，请驾驶员签字确认。
●对于临时进场停放的车辆，值班员要积极提醒驾驶员按规定的行驶路线、停车位行驶停泊。
●私家车位，须执行《私家车位停车管理规定》。
●当有公、检、法、军、警及政府部门执行公务的车辆规定进入管区时，应在查证核算后放入。
c、车辆出区
●护卫员发现有车辆要驶出时，应立即看清车牌号，做好准备，必要时协助车主刷卡。
●认真察看电脑、核对刷卡车辆是否与电脑记载的内容相符。
●通过电脑分辨是否临时停车，并回收临时IC卡。
●对驶离道口的客货车，应按规定检查有关无携带贵重物品，如有则按《物品出入管理规定》执行。
（3）、巡逻岗
A、岗位职责
a、监视管区内的人员、车辆活动情况，维护管区内秩序，防止事故发生。
b、巡查、登记公共部位设施、设备完好情况。
c、对管区内的可疑人员、物品进行盘问、检查。
d、制止管区内发生的打架、滋扰事件。
e、驱赶管区内的摆卖、乞讨、散发广告等闲杂人员。
f、每班巡逻一至两次，对社区内的闲杂人员进行盘问或驱赶，对业主/物业使用人违反管理规定影响别人工作、休息的行为要进行劝阻和制止。
g、指挥机动车辆按规定行驶和停泊，保证消防通道畅通，防止发生交通事故。
h、回答访客的征询，必要时为其导向。
i、巡查护卫各岗位执勤情况，协助解决疑难问题。
B、工作规程
a、值班制度：同大门岗。
b、巡查各执勤情况
●交接班时，巡逻班长到岗位巡查一遍，检查各岗位交接是否清楚，手续是否完备，护卫员的着装、仪容仪表等是否符合规定，发现问题立即纠正。
● 每一小时巡逻班长到各岗位巡视一次。
● 巡查时，发现有不认真执勤或违纪、违章等情况，要及时纠正，并做好值班记录，上报管理处。
●本班执勤中碰到疑难问题时，巡逻班长应立即到场，按有关规定解决，不能解决时，报管理处解决，并做好记录。
c、巡检车位
●指挥车辆慢速行驶，引导车辆停在指定车位，严禁乱停乱放，若发现行车通道、消防通道及非停车位有车辆停放，及时进行查处纠正，并做好记录。
●巡查车况，发现有未关锁门、窗和漏水、漏油等情况及时告知司机，并做好记录，上报管理处及时解决。
●一旦发现有形迹可疑人员、斗殴事件或醉酒者、精神病人等情况，按有关规定解决，做好值班记录并上报。
十六、停车位管理规定
1、汽车存放
(1)停车位按年（季）出租，并签定正式车位租赁协议，车位租金按烟台市有关规定执行，每月1-10日收交下月租金，租金只能预交不可拖欠。拖欠租金，按协议规定执行。
(2)车主所租车位原则上属专位专车，假如车重要停不同牌号车辆，必须事先到管理处登记。凡与车位登牌号不同的车辆不得停放在车主所租车位。
(3)车主不得把贵重物品放在车内，要关（锁）好车门、车窗，做到车停人走。
(4)车主停车IC上卡一旦遗失，要立即向管理处申明并规定补办。
（5）凡到专用车场停放的摩托车必须购买车辆综合保险，车辆遗失时，由车主及时报案，并向保险公司索赔。

2、摩托车、自行车存放
（1）凡在摩托车、自行车停车场存放车辆的业主/物业使用人，应当自觉遵守本规定，服从车管员的管理。
（2）凡本社区业主/物业使用人的摩托车、自行车到专用车场停放，必须办理手续并按规定缴纳车位使用费。
（3）凡到专用车场停放的摩托车必须购买车辆综合保险，车辆遗失时，由车主及时报案，并向保险公司索赔。
（4）外来摩托车进入专用车场停放，必须按指定位置停放；外来自行车原则上不准停放专用车场
（5）自行车丢失，管理处不承担补偿责任。
（6）车管员要认真履行职责，发现车辆停放不整齐要及时整理。
十七、应急措施（防水、防风、防震、防暴）
1、目的
为防止事故发生或在事故发生时将危害降至最小限度，保证业主/用户的生命财产安全，维护正常的生活工作秩序。
2、范围
合用于发生的如台风、火灾、水灾、气、油泄漏、水管爆裂等各种紧急情况。
3、部门职责
（1）遇有紧急情况时，管理处主任须赶赴现场指挥，并采用各种抢险应急措施，保证社区安全。
（2）安全护卫中心和其他职能部门应针对各种不利情况制定切实可行的防止措施，并督促管理处执行。
4、程序
（1）停水、停电解决措施
A、预定的停水、停电，管理处应提前12小时在各栋楼显要位置用告示告知业主/用户。
B、突发性停水电，管理处应在接到告知的10分钟内发出告知，1小时之内将停水、停电的具体情况（涉及因素、预计恢复供水、供电时间等）用告示在各栋楼显要位置告知业主/用户。
C、以上告知均应登记在《发给业主/用户文献（告知）清单》上，保存期3年。
（2）台风的防止和补救措施
A、在气象台发布台风1号风球以上级别警报时，管理处须于半小时内在各栋楼显要位置用告示向业主/用户发出预告，并告知防台风的具体注意事项。
B、管理处应做好以下防止工作：
a. 检查紧急应用的维修及照明工具，检查急救箱，保证一般性常用药物齐备。
b. 在栋楼显要位置，张贴紧急应用的电话表，以便业主/用户电话求助。
c. 书面张贴和开通消防广播劝告顾客，把放在花架及阳台上的花盆、杂物移开，保持天台、阳台等下水道畅通，关好门窗。
d. 管理处员工要卸下迎风面的路灯灯罩，捆牢广告牌，保证天台和平台下水道的畅通，派专人关闭电梯机房和天台门窗。
e. 加固所有树木，并将盆栽花木暂时移至避风处。
f. 留意电台、电视台播放有关台风暴消息，并将风暴进展情况及时传送至顾客。
g. 台风到来前，管理处全体员工要处在紧急状态，领导要24小时值班，员工不得离开管理区，准备随时执行抢险任务。
h. 在预知大风暴袭击的警报后，管理处主任要立即组织人员将防洪沙袋运至重点防范部位备用，维修并以书面报告形式向有关领导报告。
i. 应立即检查并关闭辖区内未出售空房的门窗，同时应注意未关闭门窗的业主/用户的房间，及时联系并告知其尽快返回以将损失降到最低限度。
C、风暴后管理处要立即组织人力对未售出的空房进行检查，发现未关闭的门窗要及时关闭，室内渗水情况要具体记录上报，并组织人力维修，对室内积水要立即组织清洁员工清理并把地板擦干。
（3）火警应急措施
火警发生时，根据安全保卫管理手册中《灭火应急规程》规定采用措施。
（4）防震应急措施
A、当接到地震消息时，管理处应及时关闭燃气源、油源、一般用电电源，若在夜间应启动应急电源，防止导致二次灾害。
B、用消防广播告知顾客保持镇定，关闭燃气管道阀门、钢瓶角阀，浇灭炉灶内的煤火，做好防震和自我保护工作。
C、各级人员应做好一切救援准备，以便及时抢救伤员，并做好应付多次余震的准备。
（5）电梯困人应急措施
遇有电梯困人时，值班护卫员应立即用电话安慰被困人员不要惊恐，立即告知电梯值班人员赶来解救。
（6）生活、消防给水干管爆裂的抢修
高层建筑给水管道压力大，焊口、软接处易发生爆裂。水大量涌出将会浸泡高低压配电设备、机电设备，导致短路、损坏及水资源的大量流失。发现管路破裂，管理处应迅速关闭破裂处管前及管后的阀门，组织人用防洪沙袋封堵设备房门，启动排污泵排水，向公司及专业公司报告。水外泄停止后，迅速修理破裂处。
（7）其他
如遇有其它危及顾客生命财产安全的突发性事件发生，管理处应根据有关部门的预报，提前向顾客发出告知，对电梯困人、煤气中毒、触电、溺水、火灾等情况下的自救、急救常识和措施，管理处应定期在宣传栏中向顾客进行宣传。
（8）以上应急具体措施见《业主/用户手册》。
十八、公共及康乐设施
1、会所
（1）目的
通过对会所的管理，为辖区住户提供运动、健身、保健、休闲、娱乐、聚会的场合，丰富住户的平常文化体育生活，加强住户之间的沟通和联系。
（2）范围
合用于本社区会所。
（3）职责
会所管理中心负责制定会所管理规章制度、会所经营管理和平常经营管理活动。
（4）工作程序
A、公司辖区内会所实行以会员制为主的管理模式，会所内所有设施只提供应业主、住户及嘉宾娱乐。
B、会所服务员接待、引导前来消费的顾客，并根据顾客规定提供相应的服务，作好相关记录。每日按规定彻底清扫各自的保洁区。营业前和结帐后，对会所的设备，设施进行逐个检查、调整，若发现有维修需要或质量问题，及时与保修单位联系维修，解决不了的向会所主管报告。
C、管理处会所主管指导、督促会所服务员的平常工作，对会所内相关设备、设施、器具进行检查，发现问题及时上报管理处解决。并为顾客办理睬员卡、来宾卡等，解决顾客的投拆。
D、管理处主任全面负责所辖会所的管理工作，重大设施、设备、器具的维修、更换需报管理处主管领导审批。
2、社区文化
（1）目的
为辖区内住户提供社区文化活动，增进与住户的沟通，加强精神文明建设。
（2）范围
合用于本社区的社区文化活动。
（3）部门职责
会所管理中心负责社区文化活动的统筹安排，并负责组织实行。
（4）工作程序
A、社区文体活动的策划
a. 会所管理中心按照社区文化工作方向及目的负责年度社区文化活动安排，于每年初制定出社区的《社区文化活动计划》，报主管领导批准实行。
b. 会所管理中心组织开展各项社区活动，并安排专人负责及布置，每次大型活动应有相应的实行方案。
c 社区文化活动实行的内容涉及活动主题、实行时间、地点、相关部门及人员任务分工、参与活动人员、宣传报道的安排、活动所需设备道具、活动经费的贯彻等项目。
B、社区文化活动的实行
a. 管理处根据已批准的《社区文化活动实行方案》召开工作会议，布置工作任务，保证准时保质完毕任务。
b. 管理处按照规定的时间对各项工作进行检查、指导，如发现不符合规定的应及时解决。
c. 大型社区活动要于活动前一周向业主发出告知或请贴。
d. 活动进行过程中，管理处及相关部门人员运用摄影、录音、记录等手段记录活动，活动结束后，要对相关记录进行整理并填写《社区文化活动记录》表，归档保存