物业公司作业指导书.doc

顺景物业公司作业指导书

岗位职责
物业主管的职责
物业主管在物业服务中心主任的直接领导下，对物业的费用、催费、记费、发单、社区文化，来电来访、投诉解决、清洁、绿化等实行管理，并对主任和用户负责，具体岗位职责如下：
1、参与时事政治和业务学习，严格执行物业服务中心的各项制度，自觉遵守国家和地方性的法律法规、政策以及公司的各项规章制度。
2、熟悉物业结构、单元户数、居住人员情况、管理服务费、水电费及有偿服务的收费标准和计算方法，负责各项费用的催收、记费、发单工作，做到及时不重不漏。
3、根据制定的《社区文化工作计划》认真组织实行，向顾客积极宣传本社区文明向上的精神面貌，以树立应有的物业整体公众形象为己任。
4、热情接待业主、住户和来访客人，对顾客户提出的建议、意见、投诉要认真倾听，具体记录，耐心解析，及时解决，投诉解决率达100%。
5、密切与用户和谐联系，定期上门征求用户意见与建议，组织每半年一次的用户意见调查测评，用户满意率达95%以上。
6、督促清洁、绿化人员，做好物业的绿化、环境卫生工作，负责对清洁绿化人员的每月业绩考核。
7、向用户宣传国家的方针、政策，及时传达政府和公司的各项告知、规定，配合有关部门搞好计划生育，暂住人员管理工作。
8、完毕物业服务中心主任交办的其他任务

物业管理员的职责
1、在物业主管的直接领导之下，负责管理各栋房屋、公共设施、设备、治安、交通、绿化、清洁、宣传栏等方面的巡查工作。
2、 遵守国家和地方性有关物业管理的法规政策，以及公司的各项规章制度。
3、熟悉社区结构、单元户数、管线走向、各类开关的位置，住户类型、数量，人员结构、数量。
4、热情接待来访的住户和客人，对各类投诉要耐心，并做好记录，及时解决，投诉解决率达成100%，重要投诉应及时向主任报告。
5、天天至少巡查所管辖区两遍，监管各业主、住户的装修改造工程，及时解决违规操作，并做好天天的工作记录。
6、 加强与各业主、住户的密切联系，定期上门征求意见和建议，归纳整理
并向主管报告。
7、 熟悉各项费用的标准和计算方法，做好各项费用的收缴工作。
8、 配合辖区派出所、居委会搞好人口管理和计划生育工作。
9、完毕上级领导交办的其他任务。

社区文化专员岗位职责
1、在物业部主管的领导下，负责社区社区文化活动的开展和宣传工作。
2、熟悉国家和地方性有关物业管理法规、政策，熟悉社区业主、住户和文体配套设施的基本情况，熟悉各种文娱体育活动的特点。
3、 制定年度社区文化活动计划，上报批准后负责实行。
4、采用各种方式向住户和社区宣传物业管理政策法规以及物业服务中心各种管理服务项目、措施，树立社区的良好公众形象。
5、根据业主（住户）的特点，因地制宜组织各种聚会和文体娱乐活动，活跃社区的气氛，使住户与物业服务中心建立良好的关系，营造和谐社区氛围。
6、负责社区的CI 策划及ISO9000、ISO14000、OHSAS18001管理体系的
宣传工作。
7、负责记录社区历次大事记录及各种活动，采用笔录、摄像手段、将反映社区的有关历史资料，存入档案以备查阅。
8、通过开展联谊茶话会，座谈会，登门拜访、致感谢信等形式与物业主管部门、工商、税务、物价、居委会、派出所等企事业单位建立信息流通网络和良好的协作关系，为社区物业管理工作发明宽松的外部环境。
9、定期回访业户（住户），了解住户对物业服务中心服务的需求和建议，热情接待，对的解决住户的投诉。
10、完毕领导交办的其他工作。

前台工作职责
1、、前台早班值班员在当值时，应先提前十分钟上岗，做好岗前准备工作，一方面查看前台电话是否通畅，对讲机频率、音量大小是否按规定使用；检查上班交接班记录本是否有重要事件需要报告及跟进事项；检查办公室所有物品齐全并
摆放整齐后，进行正常值班。
2、工作时间：实行两班
早班：8：00—16：00 13：30—21：30 （各物服中心根据实际情况调整）。
当班人员应按照部门排班表值班，特殊情况下可由部门主管临时调配，轮值班人员不得擅离职守，如因紧急情况需要离开岗位，经向部门主管请示并贯彻好替岗人员后方可离岗。
3、工作规定：
牢记“业主至上，服务第一”的宗旨及让您满意是我们不断的追求的方针，规定工作耐心细致，礼貌用语用词准确，吐字清楚，工作记录具体认真，笔迹工整，转呈及时。解决投诉时，不刁难、不推委，做到“事事有着落，件件有回音”，并及时做好回访记录。
4、具体工作
4.1电话接听：电话铃响时，三声之内必须接听，严禁在电话中与对方争吵、漫骂或使用不礼貌语言，具体记录客户反映及时的问题，区别不同的情况，及时转呈给有关部门和人员解决，并及时跟踪检查解决结果，回访投诉人对解决结果的意见。

4.2来访接待：
业户和客人来访时，要积极热情、微笑服务、端庄有礼， 来访业户和客户的需要或反映问题的性质及时转告给相关部门或人员。
4.3下班前应先填写物业部交接班记录，重要事件应以书面加口头的形式传达下班值班员，当值物品齐全，交接清楚后方可下班。
5、负责每月的用电、用水、用纸记录工作，以图表形式上报物服中心主任。
6、负责记录每月的维修服务作业单，顾客信息，装修巡视及本部门资料收集归档工作。
7、当值人员必须把在当值期间发生、受理、接待或解决的事情具体具体的登记在“来访（电）登记本”上，重要事件要记录在物业部交接记录本上。
8、一般平常事务解决
A. 配合安管部做好外来人员来访时与业户联系工作。
B. 邮件收发登记，车位租赁办理。
C. 空置房锁匙领用登记及签发物品放行条。
D. 社区业户报修、维修服务作业单的签发、回访。
E. 受理业户有线电视申请开通，煤气开户、代订报纸、牛奶等。
F. 装修手续的办理，入伙登记
G. 告知的张贴、收发。
H. 领导交办的其他工作。

5.0支持性文献与质量记录
5.1、《水电用量柱表图》无固定格式
5.2、《物业部值班交接班登记表》PR/WY-09-01
5.3《顾客信息登记本》PR/WY-09-02

物品放行管理规定
一、 业主物品放行
1、业主如需放行大件物品，需到物业服务中心前台办理《物品放行条》手续。
2、前台值班员核算业主有效证件（如：身份证、业主卡、护照等）后方可给予办理放行手续。
3、非业主本人办理放行物品放行手续时，需持有业主授权委托书方可给予办理。必要时值班员要电话进行核算，并具体记录好电话核算的号码、时间、业主的意见等。
二、 租户物品放行
1、租户放行需电话告知业主（业主有授权委托书的除外）。
2、经业主批准放行后办理《物品放行》手续，在《物品放行条》上登记放行人的身份证的具体地址及联系电话、工作单位等。
三、物品放行有效时间及书写规定
1、 物品放行条时间上午：8：00---晚9：00。晚上9：00以后不予办理放行手续。
如特殊情况下，上报领导批准。
2、物品放行条的有效放行时间不的超过5小时，超过5小时以外规定期间的需经物服中心主任批准。
3、值班员办理物品放行手续时，具体登记物品的名称、数量、规格等，
4、记录规定，涉及数字的记录必须严格按照大写字体规范格式填写。
5、《物品放行条》必须盖有物业服务中心的骑缝章，没盖骑缝章的一律属无效。
四、告知放行相关部门
1、 物品放行条办理后，必要时告知安管部。
2、 定期收回安管部《物品放行条》，并做好归档。
.5.0支持性文献与质量记录
5.1、《物品放行条》 PR/WY-08-01

保修程序
1.0目的
尽快解决顾客的报修，控制服务过程，保证为顾客提供满意服务。

2.0合用范围
合用于公司所辖各物服中心有偿服务、无偿服务管理。
3.0职责
3.1客户服务中心负责记录报修内容，并传达成工程部维修。
3.2工程部负责报修内容的确认及维修，按公司规定的《有偿服务收费标准》收费，并填写相关记录。
3.3客户服务中心负责对维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。
3.4物业服务中心财务部或物业部前台负责对有偿服务收费记录、代收费。
4.0工作程序
4.1登记
4.1.1客户服务中心前台值班人员接到顾客需求时，及时填写《顾客信息登记表》。
如属事务征询应耐心回答并注重礼节礼貌。如属物业需求服务信息，应对其进行
评审，若无法提供，应向顾客致歉，如可提供，应与顾客相约上门时间、并告知
用户是否属有偿服务收费。
4.2派工
4.2.1前台根据《顾客信息登记表》上所登记的维修信息内容在3分钟内告知有
关维修人员，并认真填写《服务作业单》。
4.3安装维修
4.3.1维修人员接到《服务作业单》后，及时按领料程序办理领料。
4.3.2维修人员领料后应在《有偿服务标准》中规定的时间内完毕安装维修任务。
4.3.3 属无法维修的，维修人员应及时向工程部主管反馈，并向顾客说明情况，由工程主管进行评审后回复顾客是否可进行维修。
4. 3.4维修人员在服务的过程中遵守公司规定的文明礼貌有关规定。
4.4填单
4.4.1如属有偿服务，应事先向顾客拟定收费标准。维修完毕后，维修人员根据
服务内容，具体填写《服务作业单》并请顾客对维修的内容进行验收，合格后签
名验收。
4.4.2工程部维修人员在维修人员交回《服务作业单》后，交向物业服务中心财
务部或物业部办理收费/无偿手续。
4.4.3客服中心对《服务作业单》记录，第一联客服中心保存，第二联交顾客留
存，第三联交财务。
4.5回访
4.5.1针对维修人员的维修质量和服务态度，客服中心值班员在接到工程维修人
员回单后一周内必须回访业户。
4.5.2对较大的维修项目（200元），客服中心主任应登门回访或电话回访。了解
维修质量、服务态度和收费等情况。
4.5.3顾客对服务质量不满意而投诉或根据回访单上收集的不满意问题，按《投
诉管理程序》程序执行。
5.0支持性文献及记录
5.1有偿服务工作标准
5.2《顾客信息登记表》 PR/WY-09-02
5.3《服务作业单》 PR/WY-10-01
5.4《回访情况登记表》 PR/WY-10-02

儿童游乐场管理规定
为加强对游乐场的管理，保证儿童有一个安全的娱乐场合，特制定本规定：
1、儿童游乐场专供儿童使用，谢绝成人在设施上活动、嬉戏；
2、小孩活动时，家长或保姆要注意保护孩子的安全，教育孩子不要从滑坡往上爬，摇秋千时幅度不要过大，下落时，需待秋千平稳停止后由家长或保姆扶小孩下来；
3、家长或保姆要教育小孩不可从游乐设施上直接往下跳，遇有小孩荡秋千或坐滑梯时，旁观小孩要保持足够的安全距离，以免发生意外；
4、教育小孩不要在游乐场内追逐打闹，特别要注意避让游乐场内的墙柱，以免发生撞伤或意外；
3、 礼貌，互敬互让，遇有其他小孩在旁等待，不要长时间独占使用；
4、 持环境卫生，不乱丢果皮杂物，不玩泥沙，不随地大小便；
5、 自觉爱惜场内的一切设施。
1、儿童娱乐中心所有游乐设施仅供儿童使用，成人请勿在游乐设施上闲坐、嬉戏。
2、未成年使用任何游乐设施均需有成人陪护。
3、使用秋千时应注意：
1) 荡幅不宜过大，下落时需待秋千停稳，请勿在秋千摆荡过程中下落；
2) 荡秋千时，请保证秋千摆荡区域内无人站立、坐卧、嬉戏、追逐；
3) 每次仅限一人使用，起荡或助荡时切勿用力过猛，以免导致意外伤害。
4、 滑梯时应注意：
1）不要从滑梯上直接往下跳或从滑道往下跑或沿滑道由下往上爬、跑，以免导致意外伤害；
2）遇有多人同时使用滑梯滑道时，请注意保持时间和距离间隔。
5、使用翘翘板时应注意：
1）翘板两端的儿童重量要相称，不宜悬殊过大；
2）使用时两手必须紧握把手，请勿脱手使用翘翘板；
3）两端加力要适中，请勿用脚加力踩踏翘翘板，以免导致意外伤害。
6、用木马时应注意：
1）请勿站立在木立即；
2）使用时须双手紧握把手，均匀用力；
3）请勿将手脚靠近座板下弹簧，以免导致意外伤害。
遇有儿童在使用游乐设施时，旁观儿童要与之保持足够的安全距离，以免发生意外。
8、成人要告诫并看管好儿童不要在游乐中心内追逐打闹，特别要注意避让游乐中心内的墙、柱、凸出地台，以免导致意外伤害。
9、讲文明礼貌，互敬互爱，遇有其他小孩在旁等待，不要长时间独占使用。
10、自觉爱惜场内的一切设施，保持环境卫生，不乱丢果皮杂物，不玩泥沙，不随地大小便。
11、游乐设施供全体业户使用，如有人为损坏，需照价补偿。

私家花园及阳台摆花管理规定
为美化社区的生态环境，增进业户身心健康，特制定本规定。
1、本规定所指私家花园，是指物业业主在其物业范围内投资兴建、重要供在该区域范围内居住人员使用的绿地。业户对该花园只有使用权，无所有权。
2、业户摆花的建设与改造应当按规定到政府主管部门办理报建和审批手续，私家花园内不可建设与该社区配套功能不符并破坏社区整体园林景观的项目和设施，更不可搭建另类房屋及带顶盖的建筑物。私家花园隔离围栏须采用物业服务中心统一指定通透型式的护栏。首层不得高于1.2米，顶层不得超过防护栏，不得影响社区整体美观。
3、私家花园及阳台摆花由业户自行负责养护管理，业户应遵守社区绿化管理规定，保持绿地、楼顶外观整洁美观、树木花草 、绿化设施完好，及时修剪树木、花草，特别应及时修剪伸向公共区域或别人物业范围的树木。
4、私家花园及阳台摆花的病虫害防治提倡生物防治，使用药物防治病虫害应符合ISO14000环境保护规定，以不损害业户健康为原则。
5、阳台护栏摆放花草树木及物品，应采用合理有效的稳固防护措施，并在风雨天将其搬下护栏，花盆需有盆垫托持，防止滴水，影响楼下业户，浇水时须留意勿对地面行人导致影响。
6、违反以上规定和相关法律法规规定导致的损失由业户自行承担，拒不执行者，报请政府主管部门解决。
7、物服中心物业部应定期向社区住户做防止高空坠物得安全措施宣传及危害，提高居民防护意识。
8、台风来临之前应以告知、告示、电话形式及时告知业户做好防范工作。
9、 因业户阳台花盆及其他搁置物、悬挂物坠落等给导致第三人身伤害的，
由业户本人承担相应的法律责任。

社区饲养宠物管理规定
为加强社区的宠物管理，保障业户健康和人身安全，维护公共秩序和环境卫生，依据本地政府法律法规养犬规定例，特制定本社区饲养宠物管理规定：
1、本社区内严禁饲养猪、牛、羊、鸡、鸭、鹅、兔等家禽家畜，严禁饲养烈性犬和大型犬。
2、饲养玩赏犬须持《养犬许可证》、《犬类免疫证》，并在物业服务中心登记备案，物业服务中心对犬类不定期抽查，无证或证不齐全者，物业服务中心有权请饲养人将犬带离社区，拒不配合者，报请政府有关部门解决。
3、人携带犬只到户外活动，必须佩束犬链，由成人牵领、看管，并即时清除犬只排出的粪便；不得携犬进入游泳池区域。
4、饲养鸟类需实行笼养，饲养者需采用有效措施，以防止鸟粪、鸟食、羽毛影响别人及社区环境。
饲养人对宠物应当妥善管理，宠物发生的一切行为及引致的一切法律责任由饲养人承担。业户饲养宠物不得妨害别人，如有影响别人正常工作和休息，饲养人应当采用有效措施予以制止，劝阻无效者报请政府有关部门予以解决。

支持性文献及质量记录
1、《社区饲养宠物登记表》PR/WY-14-01

巡查规定
1、 视各栋楼层的清洁卫生，涉及消防栓、灭火器、灯开关、地板、墙面、楼梯
2、 扶手、楼梯口、防火门等设施，督促保洁员做好业主（住户）和装修人员的垃圾疏散卫生工作。
3、对游逛在楼层及社区内的闲杂人员或可疑人员进行礼貌询问和盘查，对有犯罪迹象的带其到物服中心交于安管部进行解决，巡楼时，留意各楼层的暗角和角落是否藏有可疑的人和物。对可疑的声、光、异味，要及时查明因素；
4、巡查各栋楼层的装修人员是否办理装修申请，是否佩带出入证，是否违反装修规定及装修垃圾的清理工作；
5、 制止各楼层的装修人员不准到处乱窜，废弃物不能到处乱扔，不能在楼层内起哄、赌博、酗酒和其它影响住户起居的行为，严禁装修人员打赤膊及其它不雅的行为；
6、 督装修人员严格遵守物服中心规定的装修工作时间，在不影响其他业主或住户的前提下，才允许其装修，否则依据装修管理协议解决。
7、 对每日物服中心开出的维修单内容进行督促、核算，争取当天的事项当天贯彻；
8、 巡楼时，对业主或住户投诉的问题，礼貌进行回复。对能及时为业主或住户解决的问题应及时安排人员进行解决完善，对不能及时解决的问题，做好记录上报上级主管解决；
9、 督促各楼层的安管人员加强巡视提高警惕，把治安事故降到最低限度，更好地为业主或住户服务；
10、巡查各楼层是否存有火灾及治安事故隐患，并及时采用措施防患未然；
11、每周查看空置房户门有无锁好，空置房内设施设备是否正常（门窗是否关好，是否有渗漏水、管漏现象，电源开关是否关闭，卫生情况）等，在签到表上签到，并及时锁好房门。
12、检查在各栋楼层的告知栏上及时张贴或更换物服中心的临时停水、停电告知及公司的其他告知，以便业主住户采用相应措施和及时办理。
13、天不定期对社区的各栋楼宇进行检查巡楼不少于二次，并做好巡视记录，对比较严重的事故，应书面报告物服中心。
支持性文献 《巡楼日记》PR/WY-15-01 《空置房巡楼周记》PR/WY-15-02

序号
项目
名称
周期
巡视维护要点
质量标准
1
基础及承重结构（柱、梁、板、墙）
每日
1．检查承重结构有无裂纹、变形和腐蚀。
2．发现问题及时联系有专业维修队伍，按全国物业管理考评标准规定对建筑物进行维护。
1．基础沉降在国标允许范围之内。
2．承重结构无大的损伤及变形。
每年
1．检查基础及承重结构整体的结构性能是否完好。
2．检查基础有无不均匀沉降，勒脚有无破损。
2
天面、平台
每日
1．检查天面及平台地面伸缩缝密封胶有无变硬、疏松开裂、脱落现象。
2．检查地面是否有裂缝、起鼓、空洞，有无渗漏现象。
1．无大面积积水现象。
2．无渗、漏水现象。
1． 无起鼓
每年
1．伸缩缝密封胶老化问题发现后，清除旧胶，重新灌注新密封胶。
2． 对地面裂缝，因会导致防水性能减少，必须请专业维修补漏施工队进行解决。

序号
项目
名称
周期
巡视维护要点
质量标准
3
楼地面及楼梯
每日
1．检查地面瓷砖是否有损坏、空鼓、脱落现象。
2．检查楼梯踢面和踏面有无破损、空鼓、松脱现象。
3．检查楼道扶手有无损坏、锈蚀现象。
4．检查大理石面是否有裂纹、划痕、松动现象。
1．瓷片无松脱，扶手无锈迹损坏。
2．大理石无污渍、划痕，光洁、平整。
半年
1．对楼梯扶手除锈，涂刷一次保护漆。
每年
1．更换或重贴损坏或脱落的瓷砖。
2．对大理石进行固定、抛光，做晶面解决。
4
内墙面
每日
1．检查墙面涂料颜色是否一致，有无水渍印。
2．检查墙面是否有裂纹、起鼓、脱落现象。
3．检查大理石、瓷片墙面是否有损坏、脱落、松动现象。
1．瓷片无脱落、污渍。
2．墙面无污渍、水渍及霉变痕迹。
每年
1．对墙面涂料及裂纹脱落现象发现后及时填补粉刷。
2．对松动脱落的大理石重新装贴。

质量标准
项目
名称
周期
巡视维护要点
质量标准
5
外墙面
每日
1．检查外墙面是否清洁，有无污渍，玻璃幕墙有无损伤、污渍。
2．检查瓷片有无损坏、脱落。
3．检查大理石墙面有无污渍、损伤及锈渍。
1．外观清洁，无损伤。
2．无渗、漏水。
半年
请专业施工人员进行外墙清洗及修补工作。

6

门、窗
每日
1．检查门窗有无损坏、松脱现象。
2．检查门窗与墙体缝隙密封材料有无开裂、脱落。
3．检查门窗转动部位是否灵活，转动时有无噪音。
1．门窗、玻璃完好无损，清洁美观，无霉变。
2．门窗关闭灵活，无异响。

每年
1．维修损坏门窗，更换损坏部件。
2．为转动部位加注润滑油。

7
吊顶天花
每日
1．检查吊顶天花有无损伤、擦、划痕及裂纹，如有问题及时更换、修补。
2．检查吊顶天花有无水渍印和霉变印，发现问题及时清除。
3．检查吊顶天花有无陷落，若有问题重新安装或更换。
1．天花吊顶平整，无污渍。
2．无裂缝及破损。

用户意见征询调查
目的：
通过用户意见征询调查，对物业服务中心一年来的工作进行一次检测，及时发现物业服务中心在平常管理服务中存在的缺陷和问题，以便我们更好的改善工作，提高工作效率。
方式：
采用书面调查方法进行调查，调核对象为社区内已入住和装修期间单元的业主，采用随机发放调查表的形式进行征询。
具体工作安排：
1、 本次发放调查表 分，回收率不得低于 %；
2、 月 日— 月 日发放调查表（各房管员按片区发放）；
3、 月 日— 日回收调查表（各房管员按片区回收）；
4、 月 日做出调查结果记录，并写出总结报告，报公司领导。
拟定： 审批：

物业服务中心
年 月 日

您的满意是我们不断的追求，为您提供高效优质周到完善的服务，是我们物业公司
全体员工所追求的目的。为了使我们社区建设得更加优美，管理服务更完善，恳请您以
主人翁的态度填写此表，以便改善我们的工作。
1、您对物业公司在本社区提供的保安服务是否满意
很满意
满意
不满意

2、您对物业公司在本社区提供的清洁服务是否满意
很满意
满意
不满意

3、您对物业公司在本社区提供的绿化服务是否满意
很满意
满意
不满意

4、您对本社区提供公共设施维修服务是否满意
很满意
满意
不满意

5、您对本社区提供的家庭维修服务是否满意
很满意
满意
不满意

6、您对本社区的车辆管理是否满意
很满意
满意
不满意

7、您对物业公司管理人员的服务态度是否满意
很满意
满意
不满意

8、您对本社区开展的社区文化活动是否满意
很满意
满意
不满意

10、您对本社区投诉解决是否满意
很满意
满意
不满意

11、您对本社区每月6元/平方米的物业管理收费标准是否合理
很合理
合理
不合理

12、您对物业公司在本社区提供的物业管理服务总的评价
很满意
满意
不满意

意见/建议：
备注：请在您认为合适的项目栏打“√”。

栋号：_____________ 业主署名：___________ 日期：____________

物业服务中心于 年 月 日 月 日就物业管理服务事宜进行了一次意见征询，本次顾客意见征询调查表在已入住和正在装修期间单元中随机发放 份，发放覆盖率为 %；回收 份，回收率达 %。
记录结果表白对社区的管理人员的服务态度、保安服务、清洁服务、绿化养护、公共设施维修、维修及时率、车场管理、施工现场监管、接管验收和总体评价满意度达 %以上，对物业服务中心的的工作评价较高，得到了业主对物业服务中心工作的认可。
*本次记录结果将“较满意”列入满意项。
物业服务中心
年 月 日

投诉解决程序
1.0目的
规范顾客对物服中心服务质量投诉解决程序，使之能深刻及时、有效、合理的解决，使顾客满意。
2.0合用范围
合用于公司所辖各物业服务中心对顾客投诉的解决工作。
3.0职责
3.1客服中心负责顾客来函、来电、来访的投诉解决。
3.2客服中心负责顾客投诉的记录、协调和解决工作。
3.3物业服务中心各岗位人员必须积极配合客服中心对投诉解决的工作开展。
3.4客服中心负责顾客回访。
3.5物业服务中心主任负责对投诉解决情况的抽查及回访。
4.0工作程序:
4.1、物业服务中心或其他部门接待人员负责接受顾客的口头或书面投诉，并在“投诉记录
表”上做好具体的记录。
4.2、根据投诉的内容，接待投诉人员应立即填写“投诉解决登记表”，及时送达给相关部门或部门主管。
4.3、责任部门接到“投诉解决登记表”后，应在第一时间内安排人员予以解决，并如实填
写解决情况。
4.4、责任部门负责人根据完毕情况在5个工作日以内寓意回访，并认真填写回访记录。
4.5、投诉解决回访率规定100%，重大投诉应向物业服务中心主任报告。
4.6、对各物业服务中心不能解决的，或需由公司协调解决的问题应及时上报，填写完《顾
客投诉解决表》后，报公司具体安排，由公司总经理（管理者代表）负责作出解决决定。
4.7顾客投诉回访
4.7.1物业服务中心客服中心负责对顾客进行回访，并将回访情况填写在《顾客投诉解决
表》中。
4.7.2每月月末或下月初由客服中心将本月顾客投诉解决表报物业服务中心主任审阅并验证。需发《纠正防止措施》详见《纠正和防止措施程序》。
1.1、物业部所有员工均有积极及时投诉的责任和义务，不得互相推托。
1.2、对待投诉的态度要严厉认真，将投诉视为了解住户反映，检查服务质量、消除误解、改善工作的重要依据。
1..3、住户投诉受理，采用办公室接待、设立电话投诉、投诉信箱等方法，根据住户不同的投诉方式、投诉内容，区别不同情况受理投诉，并尽量避免在公共场合受理，受理时细心了解住户投诉内容、因素、具体事实对涉及人员、投诉者姓名、房号。
1.4、住户投诉解决，对确属管理方面因素引致的投诉，积极承担责任并表达歉意，不使住户情绪进一步恶化，对不了解政府法规或物业服务中心有关规定而导致的投诉，耐心解释，消除误解。对法规不清，须向有关方面了解投诉的事实，请住户稍候，查清事实，做出解决或其后再转告住户。无法解决的个别投诉，向住户解释清楚，在解决投诉时要注意方式方法，尽量让顾客满意，但牢记超越权限，做出不切实际的承诺。
1.5、投诉解决善后工作。每日住户投诉，需做好记录，分类整理。对投诉中反映出来的物业服务中心管理服务及质量问题，定期分析研究，提出改善措施，贯彻到具体岗位，保证住户投诉经解决过、属物业服务中心责任的事件不再发生。
将投诉及解决情况记录在《住户投诉登记表》。
2.0支持性文献和质量记录
2.1《顾客投诉解决表》PR/WY-20-01

社区文化管理
1.0目的
营造健康活泼、温馨和谐的社区文化氛围，使物业服务中心的工作得到顾客及社会各界的支持与理解，建立良好的社会公共关系。
2.0合用范围
本程序合用于公司所辖各物业服务中心物业社区文化的管理。
3.0 职责
3.1 经营管理部负责公司的社区文化的管理，并指导、监督、检查各物业服务中心各项文化活动的开展情况。
3.2 物业服务中心负责社区文化的实行，物业部主管负责编制《社区文化活动实行计划》，并具体组织实行。
3.3 物业服务中心主任负责统筹社区文化活动计划。
3.4 总经理负责批准社区文化活动计划。
3.5 物业服务中心每位员工有责任配合社区文化活动的开展。
4.0工作程序
4.1 社区文化活动的策划
4.1.1物业服务中心每年年初编制《年度社区文化计划》，年度计划中应体现质量/环境/职业安全管理体系的相关内容，经经营管理部经理审核后，报总经理批准。
4.2 社区文化活动的实行
4.2.1开展活动前，物业部主管负责编写《社区文化活动实行计划》，计划中应涉及活动地点、时间、项目内容、经费预算等。大型活动经物业服务中心主任应将具体方案报总经理审批，批准后方可组织实行。
4.2.2 开展活动前，物业部主管应协调各班组完毕活动的前期准备工作，向社区顾客及有关单位发出活动告知。
4.2.3 活动进行时，物业服务中心指定的有关人员应注意安全防范工作，保障消防通道的

畅通，防止意外事故的发生。
4.2.4 物业服务中心清洁卫生人员在活动结束后应及时清理现场。
4.2.5 活动结束后由物业部主管安排填写《社区文化活动记录》。
4.3 社区文化宣传的实行
4.3.1物业服务中心在所辖物业范围内设立固定的宣传栏，发布各种信息、宣传资料和通告等。
4.3.2每月出一期宣传栏，每期刊登的内容必须先经物业服务中心主任审批，由物业部主管填写《宣传栏刊登情况表》，将刊登的内容、稿件附于其后，并存档备案。
4.3.3对重大的文化活动或事件，使用笔记、摄影、摄像、录音等手段进行记录，并存档备案。
4.3.4塑造环境艺术形象，构思绘画、标语等直观宣传标志，撰写宣传文稿，在指定地方贴有用户的宣传标志、宣传画等。
4.4 社区文化的其它形式
4.4.1 在各种社区文化活动过程中，管理人员必须执行服务礼仪礼貌。
4.4.2 平常工作中应把为顾客开展各项便民服务，作为一项社区活动内容。
4.4.3 顾客或相关单位借用物业服务中心所辖的公共场合举办活动，要向物业服务中心提出书面申请，注明活动时间、地点、人员、内容等，由物业服务中心主任签字认可，特殊情况报公司审批后实行。若需缴费的，缴纳有关费用后方可使用。
4.4.4 对违反国家法律、法规的文化活动，应及时采用措施制止。若制止不了的，要及时向公安等有关部门举报。
5.0支持性文献和质量记录
5.1《年度社区文化计划》PR/WY-22-01
5.2《社区文化活动记录》》PR/WY-22-02
5.3《宣传栏刊登情况表》》PR/WY-22-03

停车场租赁管理
1.0目的
规范停车场租赁管理，提高工作效率，保证社区车辆交通安全。
2.0合用范围：
合用公司所辖物服中心停车场管理
3.0停车场租赁、停租手续办理程序
1、客户办理地下停车场租赁时，一方面查看车位租赁登记本，请客户选择车位号。
2、客户签定《车位租赁协议》、《停车场管理规定暨承诺本》。
5、 客户到财务稽核部交缴相关费用及签订银行托收协议。
地库车位 元/月 露天车位 元/月
泊车证押金 元/张 社区外的租户需预交 个月的押金
6、 凭收据办理泊车证，登记在《车位租赁登记本》上。
5、签发服务作业单，挂车位牌。
6、告知安管部领班签《车位更改记录》。
7、物业部办理人员制作泊车证，签发车位更改记录单，告知财务部和安管部。
8、告知客户去财务稽核部结清相关费用。
9、签发服务作业单，领取车位牌。
10、及时在车位租赁本上登记更改。
11、其他规定参照租赁协议为准。

支持性文献与质量记录
《车位租赁登记表》PR/WY-23-01

智能卡管理
1.0目的：规范智能卡的管理，提高社区安全防范，保证社区业户的生命、财产安全。
2.0合用范围：公司所管辖各物服中心。
3.0职责：
3．1、客服中心负责办理智能卡具体工作。
3．2、财务部负责收取相关费用。
4.0智能卡管理及办理程序
4．1、社区智能卡分为业主卡和非业主卡两大类，按卡的类型可分为“白卡”和“灰卡”两种，智能卡可以通过电脑设立各种功能。
4．2、卡的种类及使用权限
所有办卡人员均需提供身份证明，并留复印件、照片交于物服中心
白卡：业主本人和业主的直系亲属
灰卡：业主的亲朋好友、租户卡、保姆卡、装修卡及物业服务中心管理人员、清洁人员、电梯保养等人员
4．3、收费标准：
业主卡：工本费 元/张，不收取押金（各物服中心根据实际情况制定具体收费标准）
非业主卡：工本费 元/张，押金 元，装修卡押金 元
4．4、卡的使用范围
业主卡：可以根据业主的规定启动相应单元门
租户：只可以开本栋单元门，特殊情况需经部门主管批准
装修卡：由各物服中心指定出入口
4．5、智能卡由财务建立进出台帐实行统一管理，物业部根据实际用量申请领取，并做好记录。
4．6、申请办理程序
1、前台值班员核算申请人的身份，办理相应的智能卡，具体登记在智能卡办理登记本上。
2、 申请人的身份证复印件及一寸照片，并存放在申请记录本上存档。
3、 财务部收取相关的费用。
4、 登记申请人的楼栋号及业主签领登记
4．7、退卡的程序
1、退卡人需带齐收据及智能卡到物业部办退卡手续
2、 物业部填写退卡单，并验智能卡是否有损坏，无误后在电脑取消卡号。
退卡人持退卡单收据及智能卡到财务结算。财务部凭收据退卡单、智能卡办理，退还押金。
4．8挂失程序
1、挂失者不慎将卡丢失，应及时电话或其他形式告知物服中心。
2、客服前台值班员接到挂失者电话或其他形式信息后，应及时取消挂失者的智能卡的所有功能。
3、根据顾客需求及时补办智能卡。

1． 0支持性文献与质量记录
5．1《智能卡办理申请登记表》PR/WY-24-01
5．2《业主智能卡办理档案表》PR/WY-24-02
5．3《装修出入证申请登记表》PR/WY-24-03
5．4《装修出入证档案表》PR/WY-24-04
5．5《退卡单》PR/WY-24-05

入伙工作控制程序
1.0目的
明确物业入伙的工作，控制程序，保证业主及时、顺利、有序地入（退）伙。
2.0合用范围
合用于公司所辖各物业服务中心的入（退）伙。
3.0职责
3.1物服中心主任协助开发商草拟入伙相关文献
3.2 物服中心主任负责制定入伙方案的工作
3.3物业服务中心主任组织并其授权相关人员负责审批入伙、入住、搬迁手续。
3.4客服中心负责入（退）伙手续的具体办理。
3.5客服中心文秘将顾客资料录入电脑，整理、保存顾客资料。
3.6收费员负责向顾客收取各项入（退）伙的费用。
3.7客服中心会同工程部负责陪同顾客验楼。
4.工作程序
4.1入伙的管理
4.1.1物业服务中心会同开发商共同做好业主入伙“房产交付使用告知书”的发放工作。
以特快专递方式送达时，本省内至少提前7日；省外提前15日。国外：提前30日，
以本地邮戳日期为准。
4.1.1公司筹备新入伙物业或建立管理体系时，建立《收楼资料一览表》。在一览表中当
顾客来办理入伙手续时，客服中心应填写《入伙手续书》，查验顾客《顾客提供资料
一览表》，并对有留存规定的资料留存复印件。
4.1.2客服中心对《顾客提供/发放资料一览表》中需发给顾客的文献，顾客在《入伙文
件签署发放确认表》并签收。
4.1.3客服中心对需请顾客签字收回的文献请顾客签字后存档。
4.1.4办理入伙应缴交的其他费用，并提供应业主关于装修方面的规定。
4.1.5物业服务中心主任指定专人陪同验房、抄录水、电、气表底数，发放钥匙顾客在
收书楼书上署名，一式两份，交顾客一份，其余存档。
4.1.6验房后若用户提出质量问题，由顾客在《漏掉项目报告》填写，客服中心负责汇总、
整理报物业服务中心主任，