物业管理综合工作手册.doc

物业管理综合工作手册一、接管验收规定1.职责 1.1公司总经理任命市场处牵头组建物业验收小组和物业管理处。1.2物业验收小组：负责物业接管验收中的资料验收和设备系统及配套设施的验收，并指导及配合物业管理处完毕岗位和责任交接工作。1.3物业管理处：在物业验收小组完毕资料交接后，在其指导下按照物业管理方案，组织各岗位人员熟悉环境及设备，按规定环节与移交方逐项接受其管理岗位及责任。2.工作程序2.1物业验收小组成立2.1.1当公司承接新的物业管理项目时，由公司总经理拟定成立物业验收小组。根据物业情况选择下述专业人员：电梯专业、空调专业、消防专业、强弱电专业、发配电专业、给排水专业、其他相关专业。2.1.2物业验收计划的制定物业验收小组会同物业管理处，根据物业管理协议的规定制定相应物业验收计划，在验收计划中明确验收的环节、验收的项目、验收项目所依据的标准、验收的负责人员。验收计划应由验收小组组长审核，并报总经理批准。2.2资料的接管验收物业验收小组会同物业管理处按验收计划进行资料的接管验收，认真审查验收移交方提供的产权资料和技术资料，并记录在验收交接记录中，对于个别一时难以备齐的资料，在不影响整个接管验收的进度下，可由交接双方议定，限期提交并做好记录备查。2.3物业的预验收2.3.1物业验收小组分专业系统，按验收计划规定依据涉及图纸进行预验收。2.3.2验收小组依据房屋接管验收标准对物业的实物进行验收，重要验收设备和主材的规格型号、容量、制造厂，并清点数量。2.3.3在预验收中检查出不合格源，提出书面的房屋、设备、设施整改报告，返回给移交单位，由移交单位或工程施工单位进行整改。2.3.4对预验收的单独设备进行试运转验收，重要验收设备的安装质量和运转中设备的重要技术指标。对不符合的指标，及时提出书面意见，规定移交单位组织设备制造厂家或施工单位进行重新调试。2.4物业的验收2.4.1在预验收的房屋、设备、设施整改报告贯彻实行后，物业验收小组进行验证，并在房屋、设备、设施整改报告中记录结果。整改合格后，按验收计划进行正式的物业验收。2.4.2在楼宇的实物验收，按验收计划规定进行，做到三符合。一是图纸与设备规格型号、数量符合；二是工程的重要设备的安装位置与安装质量符合；三是设备涉及设备联接的整个系统的技术性能，应与设计的功能符合，验收结果记录在房屋、设备、设施整改报告中。2.5岗位移交在完毕资料交接和现场验收后，物业管理处各岗位人员进驻岗位，配合移交方岗位人员一起履行运营职责，此期间不承担管理责任，仅作为责任移交过程。各岗位移交最高时限：电梯1周、中央空调2周、消防1周、监控1周、配电2周、给排水1周、供气0.5周、其余岗位0.5周。2.6责任移交在岗位移交完毕后，移交方人员撤离现场，所有管理责任由物业管理处负责。至此，物业接受过程完毕，物业管理处出具验收总结，物业管理进入平常阶段。2.7验收后的工作2.7.1各专业工种根据验收后的情况，填写验收交接记录。2.7.2物业验收小组根据单项验收交接记录，作出综合性验收评估，并将验收报告呈交公司总经理。2.7.3公司总经理代表物业验收的接受单位，同物业的移交单位办理相关的手续等存档。2.7.4物业验收小组收集验收的各种资料及报告，并将经开发商、施工单位、施工监理单位、管理公司等单位签字生效的所有资料报告存档。3.相关文献3.1房屋接管验收标准4.质量记录4.1验收交接记录 C7.5.1-5.1-A4.2房屋、设备、设施整改报告 C7.5.1-5.2-A房屋、设备、设施整改报告C7.5.1-5.2-A栋号： 验收时间： 编号 项目名称存在问题简述 备 注验收人： 移交人：验收交接记录C7.5.1-5.1-A 编号交接记录 备 注验收人： 移交人：二、收费管理规定1.职责范围1.1收费员负责各项费用的收取，并在费用收齐后的三日内上交公司财务部门。1.2综合组主管负责对有偿会务服务进行计费；维修人员负责对有偿维修服务进行计费；保洁组主管负责对有偿保洁服务进行计费。1.3管理处主任负责对有偿服务收费进行审核。2.工作程序2.1办公楼的物业管理费、车辆管理费、有偿服务费、水电供暖费等按月收取。每月10至15日为收费日，收费员须在每月10日前后上门向每位业主发放收费告知书，并提醒业主在15日前交费。为方便业主，所有收费应集中一次进行。2.2住宅社区的物业管理费、水电费、车辆管理费、有偿维修费等按季度收取。每季度的第一个月收取上季度的所有费用，收取日为该月的10至30日，收费员负责于10日前后在社区公告栏发布收费告知，并上门收费。2.3收费员应在发布收费告知前按照物业管理费、车辆管理费收费标准，工程维修组提供的水电、供暖费抄记数据，综合组、工程维修组、保洁组提供的有偿服务费清单等准确计算每户业主的应收费用。2.4对逾期不交纳各项费用的业主（使用人），收费员负责先发放催缴告知单，再根据有关规定解决。3.质量记录：3.1物业管理费一览表 C7.5.1-5.3-A 3.2自来水费分摊明细表 C7.5.1-5.4-A 3.3电费分摊明细表 C7.5.1-5.5-A3.4供暖燃油费分摊明细表 C7.5.1-5.6-A3.5自来水缴费告知单 C7.5.1-5.22-A3.6公用电摊费缴费单 C7.5.1-5.23-A自来水缴费告知单C7.5.1-5.22-A 年 月 日房 号户主姓名水费单价 元/度收费金额上月抄表数本月抄表数实 用 数 经办人：公用电摊费缴费单C7.5.1-5.23-A年 月 日房 号业主姓名面 积单 价 元/平方米收 费金 额备 注 收款人：三、入住管理规定1、写字楼入住管理规定1.职责范围入住管理工作由管理处的综合组主管实行。2.工作程序2.1凭开发单位签发的“业主入住告知”向开发单位领取入住单元的钥匙；2.2向业主介绍大厦情况并发放写字楼物业管理规定、入住登记表和业主装修守则；2.3与业主签订物业管理协议并向业主移交钥匙；2.4在业主完毕装修，正式入住办公的当天，向业主赠送庆贺花篮，并在一楼大堂显著位置设立欢迎水牌。3.质量记录：3.1入住登记表 C7.5.1-5.7-A入 住 登 记 表C7.5.1-5.7-A楼 座单位名称负责人姓名/身份证号码联系人姓名/联系电话常驻办公人数办公时间正式入住时间备 注注：若业主在双休日或下午18：00-次日8：00之间仍需办公，请在办公时间中予以说明。若业主有其它的特殊规定，请在备注栏中说明。2、住宅社区入住管理规定1.职责范围：管理处综合组主管负责办理入住手续时的资料发放与保管、交费、钥匙发放工作；工程组主管负责房屋验证工作；在装潢结束后工程组主管会同维修中心人员进行验房工作。2.入住流程：房屋验证 资料发放与保管 交费 锁匙发放 验房2.1房屋验证2.1.1房地产公司销售部门商品房入住告知单原件和住宅移交手续一份；2.1.2工程组主管负责陪同业主检查房屋，并填写室内设施验收表。2.2资料发放与保管2.2.1发放给业主保存的资料：A、业主公约；B、致业主一封信；C、煤气使用常识；2.2.2发给业主填写并返回管理处的资料：A、物业管理协议；B、房屋装修联系表；C、入住登记表；D、住户装潢协议书；E、装潢施工安全保证责任书；2.3交费2.3.1装潢保证金：A、时间：办理入住手续时交纳；B、标准：按南京市物业管理收费办法执行；C、退款：住户装修完毕，经公司维修人员检查合格签字后可办理退款手续；2.3.2物业管理费：A、时间：办理入住手续时间若在当月15日前（含15日），收取全月物业管理费；当月15号后计收半月物业管理费；B、标准：住户购房面积政府批准的单位价格；2.3.3共用部分水电分摊费：A、时间：办理入住手续时交纳；B、标准：以实际发生额分摊；2.3.4垃圾清运费：A、时间：办理入住手续时交纳；B、标准：按南京市物业管理收费办法执行；2.3.5水费押金：A、时间：办理入住手续时交纳；B、标准：按三口之家，年平均三个月测算，每户 100 元；C、退款：自装修结束后，经管理人员审核后，住户凭押金收据到管理处办理退款手续（前提：无拖欠水费）；2.3.6装潢工人办理临时出入证：A、时间：装潢工人进场时；B、标准：工本费 元，押金 元；C、退款：自竣工结束正式离开时，办理退款手续；2.3.7其他：开发商未配套，根据住户需要，由住户付款，管理处统一组织施工的项目如下：A、阳台统一封闭铝合金窗；B、阳台统一安装防盗网和防盗窗；C、信箱；B、室外空调架；2.4钥匙发放 2.4.1在办理完上述手续后向业主发放房间钥匙、电子对讲门钥匙、电表箱钥匙等；2.5验房 工程组主管会同维修中心人员检查后填写房屋验收表；3.质量记录3.1住宅社区入住登记表 C7.5.1-5.8-A住宅社区入住登记表C7.5.1-5.8-A幢号： 房号： 业主 姓名 性别 出生 日期 籍贯 身份证 号码联系电话 照 片入住人员简况 姓 名 性 别出生日期籍 贯与业主关系身份证号码 常 住 暂 住备 注 照 片四、装修管理规定1、写字楼装修管理规定1.职责范围：1.1物业管理处综合组主管负责办理装修申请手续，核收应缴费用，并对装修过程进行监督，在装修完毕后会同工程组主管进行装修验收。1.2工程组负责对水电线路、设施、消防设备进行监督、检查。1.3安保组负责装修施工中的治安巡逻、监督和报告。2.工作程序：2.1在业主办理入住手续的同时，综合组主管向业主发放业主装修守则和房屋装修申请表，并提醒业主在装修开工前一周向物业管理处提交；A具体填写房屋装修申请表； B完整的装修设计方案；C装修施工单位的施工资质；2.2管理处须在接到上述材料后一周内，对业主的装修方案审核完毕。若装修方案必须修改，则业主重新递交的方案仍按原规定程序进行；2.3在管理处对装修方案审核批准后，应告知业主和装修施工负责人在装修开工前一起到物业管理处办理装修许可证和装修人员出入证，并按有关规定缴纳装修押金、管理费及电梯使用费；2.4在装修开始前，工程组应上门向施工单位说明水电线路、消防设备、电器设施等具体位置、防护措施、注意事项，并向施工单位提供有关图纸；2.5装修期间，安保组巡逻人员应天天去施工现场对装修工作进行检查监督，并将解决结果填写在安保交接班记录中，对不符和规定的行为及时予以制止、纠正；2.6装修完毕后，综合组会同工程组上门检查验收，并填写装修验收表，若没有违反业主装修守则或擅自更改装修方案及破坏有关线路、设施、设备，则退还所有装修押金。3.质量记录：3.1房屋装修申请表 C7.5.1-5.9-A3.2装修验收表 C7.5.1-5.10-A房屋装修申请表C7.5.1-5.9-A单位：楼座：电话：联系人：建筑面积：装修押金： 元装管装 修 验 收 表C7.5.1-5.10-A业主姓名楼层楼座施工队负责人姓名 验收时间初验情况：业主署名： 日期：施工队负责人： 日期：验收人： 日期：正式验收情况：业主署名： 日期：施工队负责人： 日期：验收人： 日期： 备注2、住宅社区装修管理规定1.职责范围：1.1管理处综合组主管负责办理装修申请手续，核收应缴费用;1.2工程组负责对水电线路、设施、消防设备进行检查,并对装修过程进行监督；在装修完毕后会同工程组主管进行装修验收；1.3安保组负责装修施工中的治安巡逻、监督和报告.2.工作程序：2.1在业主办理入住手续时，管理处综合组主管按照收费管理办法收缴相关费用及押金，并办理装修人员出入证，做好装修人员办、退证记录。2.2装修期间，管理处工程组人员应天天去施工现场对装修工作进行检查监督，对不符合规定的行为及时予以制止、纠正，并负责对纠正效果的验证、记录，发现问题及时做好装修检查记录。2.3安保组人员每日对装修现场进行巡查，发现问题及时记录在安保交接班记录中。2.4装修完毕后，管理处工程组主管会同维修中心人员上门检查验收，若没有违反双方所签协议及协议，管理处综合组人员退还所有装修押金，并做好装修保证金收、退记录。3.室内装修管理规定：3.1业主及装修施工队必须按物业管理合约、住户装潢协议书、装潢施工安全保证责任书操作。3.2施工时间上午7:0011:30,下午2:009:00。3.3装修人员进入社区必须出示“装修出入证”。3.4装修人员必须文明施工,安全用电。不得将水泥沙浆、油漆、橡胶水倒入地漏、马桶、水池内。 3.5建筑垃圾必须袋装化及时清出楼内，堆放在指定地点，做到定期清运，不准放在走廊及公共部位.4.质量记录：4.1房屋装修申请表 C7.5.1-5.11-A4.2装修验收表 C7.5.1-5.12-A4.3装修检查记录 C7.5.1-5.13-A4.4装修保证金收、退记录 C7.5.1-5.14-A4.5装修人员办、退证记录 C7.5.1-5.15-A房屋装修申请表C7.5.1-5.11-A住户姓名 住 址 幢 层（单元） 号装修时间 装修范围 装修面积装修项目及标准：请仔细阅读江苏长江物业管理有限公司住宅社区装修管理规定，并签字认可。住户签字： 年 月 日施工队伍名称 施工 人数施工负责 人签字管解决意见：主 管： 年 月 日装 修 验 收 表C7.5.1-5.12-A业主姓名幢 层（单元） 号施工队负责人姓名 验收时间初验情况：业主署名： 日期：施工队负责人： 日期：验收人： 日期：正式验收情况：业主署名： 日期：施工队负责人： 日期：验收人： 日期：备注装修检查记录C7.5.1-5.13-A 日 期装 修 情 况 记录人12345678910111213141516171819202122232425262728293031装修保证金收、退记录C7.5.1-5.14-A日 期房 号 姓 名 实收金额 退发情况 备 注装修人员办、退证记录C7.5.1-5.15-A业主房号办证人姓 名身份证号码办证日期实收押金退证日期实退押金办证人签 字五、邮件收发制度1、 写字楼邮件收发制度1.职责范围1.1管理处在楼内适当位置为所有业主统一设立邮件箱。1.2所有外订邮件、报刊杂志均由物业管理处统一对外接受，并负责分发到相应的邮箱。需要由业主签收的邮件，也由管理处专设的收发员接受后，再送业主签收。1.3在正常工作日，天天上午送达的邮件、报刊杂志应在10：30分前分发完毕。1.4在双休日及法定假日，一概不收发邮件及报刊杂志，双休日的邮件及报刊、杂志周一收发。法定节假日的邮件、报刊杂志上班后第一天收发。1.5管理处综合组收发员负责邮件及报刊杂志的收发工作。邮件的接受、分发都必须分类仔细登记，特快专递、包裹、挂号信等由业主亲自签收。收发员要保证送到写字楼的所有邮件及报刊杂志不破、不损、不少，及时送达业主。2.质量记录：2.1收发记录本 C7.5.1-5.17-A2、住宅社区邮件收发制度1.职责范围1.1管理处综合组人员负责年末或年初为业主提供杂志信息，准时收缴年度杂志费。1.2管理处综合组人员在为业主办理订购手续时，须认真填写报刊订购记录，以备查阅。1.3管理处综合组人员应积极和邮局保持联系，如遇缺少或漏发等情况及时协调解决。1.4安保组当班安保人员在收到邮件时，须及时清点并认真准确地将信件、报刊分拣后投入信箱。1.5安保组当班安保人员对重要信件、刊物或贵重物品，须在24小时内送交业主，填写贵重物品收发登记，并请业主签字。1.6安保组安保人员在班期间应保证业主的邮件无遗失、无破损、无污迹。2.质量记录：2.1报刊订购记录 C7.5.1-5.18-A2.2贵重物品收发登记 C7.5.1-5.19-A收 发 记 录C7.5.1-5.17-A NO.日 期始 发 地单 位收件人收件人署名报刊订购记录 C7.5.1-5.18-A 年 月 日期 房号 姓 名刊物名称订购时间备注贵重物品收发登记C7.5.1-5.19-A 日期 住户房号物品名称 业主签字备 注六、业主档案资料管理规定1.职责范围1.1管理处综合组人员负责档案资料的收集、整理、归档和保管。1.2档案的文献材料，必须笔迹清楚、真实、齐全。1.3业主资料要及时归档，归档时要注意整齐，层次分明，便于快速查找，不得零散堆放，也不得随意丢失。1.4业主档案的内容涉及：业主入住登记表、房屋装修联系表、装潢施工安全保证责任书、室内设施验收表、住户装潢协议书、物业管理协议、住宅移交手续。1.5档案资料属于保密文献，应妥善保管，不准散播其内容，不准给未经领导批准的人员翻阅，不准复印。1.6未经领导批准不得擅自将业主档案调出，如遇特殊情况调出，须填写档案资料调出登记，并督促借调人及时归还。1.7档案的管理环境必须做到“三防”即：防火、防潮、防变质。1.8平常档案资料检查中发现破损现象应立即修复。2.质量记录：2.1档案资料调出登记 C7.5.1-5.20-A档案资料借用登记C7.5.1-5.20-A 借调日期 档 案 名 称 借用人 经手人 归还日期 备 注七、社区文化管理规定1.目的 通过开展丰富多彩的社区文化活动，提高业主的生活质量和居住区域的文化层次，以加强业主对物业管理服务的满意度和认同感。2.职责范围 社区文化活动由管理处综合组负责开展并记录。3.工作程序3.1管理处综合组在平时要天天向业主开放现有的文体设施，如乒乓球台、健身房、棋牌室等；3.2每年为业主组织一次专项文化活动，如旅游、体育棋牌赛、儿童绘画、音乐比赛、家庭趣味竞赛等，并将活动情况向全体业主公告。3.3以上活动由管理处综合组负责策划，并由其负责事后总结和记录。4.质量记录：4.1社区文化活动记录本 C7.5.1-5.21-A